第9章 8、基於事實溝通，說“你遲到一小時”，不說“你沒有時間觀念”
飛機平飛後，杜拉拉就醒了。
她扭頭望向窗外，天光尚亮，稀稀拉拉的浮雲乏善可陳，一如遍布當今都市的小人物們的生活，怎麼努力存錢都不能根本地改變生活，卻又不得不繼續存錢，不斷重複的日子單調沉悶，出頭之日的遙遙無期則讓人心生迷惘。
拉拉望著浮雲胡思亂想，不期很快又迷迷糊糊地合上了眼睛。
等拉拉再次醒來，一睜眼，夜色已經很純正了，焦黃的月亮掛在烏藍的天空，一動不動，像一塊溫潤的美玉以處子的神態陳列在絲絨的背景上。 “這麼大的月亮。”她心裡說。
拉拉旁邊本來坐著的是施南生，登機後施南生見自己的大區經理陳豐走過來，就知趣地和陳豐換了一下座位。
陳豐精力向來很好，在飛機上他一直靜靜地埋頭看書，此時見拉拉醒來，他笑問道：“睡醒啦，喝點什麼？”
拉拉向後擼了一下頭髮說：“我要茶。”
她側過臉去指指月亮，對陳豐說：“美吧？和平時在地上看到的不一樣。”
陳豐順著她的指示望去，咧嘴笑了：“是很美。”其實，陳豐的心是一顆典型的銷售的心，根本不在乎月亮美不美，他只不過應和一下杜拉拉的感時傷世。
空姐送來茶水，陳豐遞給拉拉，提醒她道：“小心，有點燙。”
拉拉道聲謝，接過去捧在手裡慢慢喝了一口。陳豐沒有說話，他注意到拉拉的手腕套著一個碩大的黑色手鐲，這手鐲是瑪瑙做的，烏黑髮亮，做派又酷又冷，襯得拉拉的手腕骨骼清秀而膚質細膩，兩下里頗為相得益彰。
陳豐笑望著手鐲含蓄地表揚道：“哪裡搞來的？”
拉拉晃了晃手臂，得意地說：“上次在昆明巫家壩機場買的。怎麼樣，酷吧？”
陳豐笑道：“不錯。你在機場買這個呀？昆明有個花鳥市場，有很多這類東西賣，你要是喜歡，下次讓當地的銷售帶我們去，價格應該會比機場便宜不少，選擇也會更多。”
這次商業客戶部南區的季度經理會議，地點選擇在雲南的麗江。他們下榻的“官房”大酒店，正面對著玉龍雪山。
晚飯後，陳豐邀拉拉散步。九月下旬的高原，植被已經枯黃，未被股票傷過心的新股民杜拉拉，在傍晚清新的空氣中開始鼓吹0539粵電力和0002深万科。
2005年秋，正當中國股市哀鴻遍野，滬市大盤麻木地在1000點附近徬徨。陳豐其時股齡已有十年，於股票上功力不淺，只是向來深藏不露，他不同意拉拉的觀點，但是認為她的胡說八道尚屬無害，因此並不點破，只笑著由她繼續她的股評。
拉拉鼓吹了一陣，除了缺乏誠意的哼哼哈哈外，沒有聽到實質性的響應，她狐疑道：“你怎麼不說話？你是銷售，銷售要善於活躍氣氛，應該由你發起話題。”
陳豐辯解說：“我在認真地聽你說話，銷售要善於傾聽嘛，聽比說還重要。”
拉拉忽然一轉話題道：“哎，陳豐，你們想不想要管理培訓生？”
陳豐早已習慣了她跳躍的思維，馬上答道：“哦，最好不要派給我。”
拉拉側頭看了他一眼睛說：“為啥？”
陳豐不溫不火地說：“新人會幹啥？還不是什麼都要教！按管理培訓生的那一套，把新人捧得那麼高，在虛假的環境中非正常地成長，對新人沒啥好處。別的員工也會覺得不公平，人家都是辛辛苦苦地從頭做起，憑本事憑貢獻晉升，為什麼管理培訓生什麼貢獻都沒有一來就能得到特別培養？我主張新人還是要踏踏實實地和別的同事一樣，從頭做起，用業績證明自己的能力——借用你常說的那句話，是騾子是馬，拉出來溜溜。”
拉拉說服他道：“陳豐，按公司那一套流程篩選出來的新人，EQ和IQ都很高，還是值得培養的。”
陳豐點點頭說：“這個我相信。問題是，拉拉你覺得我們那些TOP10（指最拔尖的10%）的員工，哪一個EQ和IQ不高呢？而且他們都用在DB的實際業績證明了自己。你那些新人可是啥都沒證明過自己，聰明人不見得真能做出好業績。”
拉拉也覺得陳豐說得在理，便轉而從顧全大局的角度勸說道：“既然公司要做這個項目，你能不能就接那麼三個下來呢？只當是完成任務。”
陳豐笑道：“這些新人要是不占我的人頭編制，沖你的面子，我就接兩個，只當是為公司培養人才做貢獻，最多兩個，我還得派人勞心費神去教他們；要是佔用我的人頭編制，新人能做多少業績？還不是得勞累別的銷售又要花精力教他們，又要幫他們完成他們做不出來的指標——拉拉，你看我的壓力那麼大，都有白頭髮了，我這裡真是一個蘿蔔一個坑，這你最清楚不過了，你忍心這麼對我嗎？”
陳豐最後那句一煽情，讓拉拉找到還擊點了，她馬上以其人之道還治其人之身：“你就忍心那麼對我嗎？我怎麼和老闆交代？”話說到了這裡，兩人之間結束了使用工作語言的討論，開始用民間方式交涉了。
陳豐眼珠一轉：“你找孫建冬商量商量看。”
拉拉瞟了他一眼拖長了聲音道：“原來我和你的交情還比不上和孫建冬的交情。”
陳豐用表白的聲調道：“哎～～～～哪裡是你說的這樣！”
拉拉見陳豐耍滑頭，不滿地揭發道：“你就指望孫建冬比你傻，是吧？”
陳豐被逼不過，只得說：“拉拉，這樣，咱們先看看別的大區怎麼個態度，要是別人都接，我沒二話，頭髮全白了也幫你接下來。要是別人都不接，你也別非讓我接，行不？”
拉拉滿意地點點頭說：“自然是這樣。最多我出錢請你去盤福路的'名將'染髮。”
陳豐說：“我不染，保持點滄桑感好了。”
散步在友好的氛圍中結束後，拉拉回房洗澡更衣。 “官房”別墅的房間很大，床也特別大，拉拉爬上寬大的床，墊了個大靠枕躺下，床邊放著一本書，是酒店供客人消遣時光的，她漫不經心地拿起來，原來是那本《麗江的柔軟時光》，有一頁被以前的客人折疊了記號，她懶洋洋地翻開，上面矯情地寫道：“要么你去找艷遇，要么你被人艷遇。”
拉拉不以為然地把書一合扔到一邊，艷遇艷遇，艷遇當飯吃嗎？好比下面赤腳上面還非要穿長褂，吃個簡單的麵條，倒要備上十來種配料，兩個字：矯情。難怪說“小資”就是“窮人”的意思。奇*shu$網收集整理她想，況且，艷遇應該是不經意間碰上的，哪裡是特意急吼吼地去找的？
想起散步時和陳豐的交涉，拉拉覺得不太對勁，這管理培訓生項目本來是工作，怎麼搞得要利用私人交情才能逼著陳豐接下來，像是勉強他來幫自己私人一個忙了。拉拉感到陳豐的話聽起來還是有道理的，其實她自己也傾向陳豐的看法，或者管理培訓生製度並不適合DB？
拉拉心裡盤算著，回到廣州就馬上和孫建冬談一下，摸摸他的態度。
有人敲門，拉拉驚訝這時候誰這麼沒禮貌來敲門，聽到門口說：“服務員。”
拉拉已經換了睡衣，很不高興有人打攪，她拉開一條門縫淡淡問道幹嘛，服務員是個小姑娘，臉上有兩團淳樸的高原紅，她操著帶有當地口音的普通話真誠地說：“需要給您送杯牛奶嗎？”
拉拉聽了有些不好意思，明明不想要，為了彌補剛才開門時不太友好的態度，她說“好”。
第二天白天，他們悶在酒店裡開了一天的會，吃了頓無趣的自助晚餐後，導遊帶著眾人進了古城，先欣賞了一場納西古樂，之後去泡吧，沒等一干人坐定，施南生兩手拍打著長條木桌面，衝著陳豐興奮地嚷道：“老闆，我強烈要求喝芝華士，兌綠茶！”眾人又提了些亂七八糟的要求，陳豐一概應允，他們坐的位置在臨街的木窗邊，窗櫺正和長條木桌面平齊，胖金哥和胖金妹分成兩撥，隔著溪水，在扯著嗓子對歌，從“阿哥阿妹情意長，好像流水日夜響”唱到“我寧願看著你睡得如此沉靜勝過醒來決裂般無情”，酒吧老闆說，這些人已經不歇氣對了四五個小時了，陳豐感慨道：“年輕呀，體力就是好。”
施南生和王海濤讓導遊幫忙給拍DV，兩人都喝多了，表演起那種直勾勾的最深情凝望，施南生一邊非常老到地凝視著王海濤兩眼之間的鼻樑，一邊抽空拿手指點了一下導遊提醒道：“黑白的，懷舊式。”結果是王海濤敗下陣來，他雖然眼睛比施南生大，卻顯然黑白不過施南生。
陳豐問旁邊的人：“拉拉和田野知道我們在這兒嗎？”
一旁的導遊連忙答道：“放心吧陳經理，已經發短信告訴他們酒吧的名字了，他們很快就會來這兒找我們。”
施南生咋咋呼呼地說：“這兩人就愛瞎逛，除了披肩和銀器，這兒還有啥可買的呀？我保證她們一回到廣州就會把今晚買的東西扔到一邊去，浪費。”
王海濤說：“你這話提醒我了，回頭我也去買幾條披肩送給老婆。”
施南生忽然把腦袋湊近王海濤，壓低嗓子道：“哎，你有沒有聽說拉拉和那誰的事兒？”
王海濤好奇地說：“誰呀？”
施南生正要說下去，一抬頭卻對上陳豐的眼神，雖然光線暗淡，仍能看清陳豐微皺著眉頭，似有不滿之色，施南生一驚，馬上閉嘴了。
王海濤也有所察覺，連忙舉杯對眾人道：“來，咱們一起敬老闆一杯吧！”
眾人鬧哄哄的一一和陳豐碰過杯，這時候，拉拉和田野找了過來，兩人站在木窗前問眾人酒吧的大門在哪裡。施南生說：“還找啥門呀，直接從窗口跳進來得了，這窗這麼矮。”說罷和王海濤一起，七手八腳幫著田野和拉拉跳進窗來。
施南生亮著嗓子熱心地張羅說：“拉拉你坐我們老闆邊上吧，田野挨王海濤坐。服務員，給我們再拿兩個杯子。”
田野買了一條棗紅色的披肩，拉拉買了一條紫色帶白圈的，高原溫差大，正午還艷陽高照，晚上卻一下涼了下來，兩人都把披肩當圍巾直接圍上了。眾人欣賞了一番，王海濤問多少錢一條，田野說十五。
施南生說：“問錢幹嘛，主要戴著漂亮呀。我發現，紫色特別適合拉拉。”她又轉臉向陳豐求證道：“是吧老闆？拉拉戴這條特別有味道。”
陳豐矜持地微笑道：“我不在行，你們說好就是好。”
為了在陳豐面前彌補自己企圖和王海濤八卦的過失，施南生冒險道：“拉拉，別看我們老闆不會誇人，這叫實誠呀。其實我們老闆心里肯定在稱讚拉拉的氣質。”
陳豐卻並不喜歡施南生的咋呼，裝沒聽到。王海濤看在眼裡，連忙倡議道：“那就讓我們為拉拉和紫色乾一杯！”
拉拉不知就裡，笑瞇瞇地號召道：“還是讓我們為陳豐和實誠乾一杯吧！”
陳豐於是又笑著對大家舉杯，卻並沒有馬上喝，而是當眾特別地單和田野碰了一下杯才喝。田野對陳豐報以一笑，沒說話，一仰頭喝乾了杯中的酒，將杯底亮給陳豐。
拉拉敏感地覺得有點不對勁：田野是陳豐手下的得力干將，陳豐格外栽培的一號种子，平日里他就特別注意田野的感受，所以，一堆人當中陳豐單和田野碰杯並不奇怪，這叫“給面子”，屬於一種常見的簡便易行的“激勵”手段，還可以起到“區分不同業績表現”的作用，比如業績好的，你穿了一條漂亮的裙子，老闆會讚美兩句以示關注，換了個業績不夠好的，穿十條漂亮裙子都白搭，老闆不對你的衣著發表評論，因為你還沒有掙到那份“榮耀”或者說“資格”；令拉拉感到奇怪的是田野的反應，她雖然喝乾了杯中的酒，卻沒有向老闆致謝——對於八面玲瓏的銷售經理而言，這本是不會疏忽的動作，何況田野這樣的人精。
拉拉覺著，田野的動作應該是有意義的，要么她在暗示對陳豐的某種不滿意，要么……她要跳槽了，所以怠慢？後一種想法，不由自主地襲上拉拉心頭，拉拉瞟了陳豐一眼，陳豐的表情看不出什麼異常。
拉拉正想著，施南生拔高嗓門招呼大家道：“哎，你們都完成了公司商業行為準則的在線培訓了沒有？”
田野說：“我完成了50%。有什麼發現？你直說吧。”
施南生道：“那你記不記得有一道題目是這樣的，有一天，某人加班到很晚，他很鬱悶，覺得老闆交給他的是些沒有意義浪費時間的活兒，為了發洩，他寫了封郵件給其他部門一個要好的同事，郵件內容大意為，我老闆讓我今晚完成標書，我就算幹到明天天亮也無法完成，這樣匆忙趕製的標書毫無實際意義，我才不理睬他呢，我打算隨便拿以前的兩封標書拼湊拼湊給他，我的老闆是個STUPID的傢伙，不懂業務又胡亂發號施令！這道題目的問題是——這人可以發這封郵件嗎？為什麼？”
田野說：“這題我還沒有做到。當然不可以發這樣的郵件啦，明顯在講老闆壞話嘛，還白紙黑字寫下來，不是找抽嘛。”
施南生得意地晃了晃腦袋道：“讓我從商業行為準則的高度給你講講為啥不可以發這封郵件吧——你不能留下任何關於他人的文字記錄，假如這些內容是你放到桌面上講出來會感到尷尬的。”
拉拉聽了也來勁了，侃侃而談道：“這道題我也做過，挺有意思的，我覺得它在宣揚一種實誠文化，並作為紀律硬性規定下來——我背後講的應該是我當面也能講得出口的——每個員工都要簽字聲明'我讀過、理解並且接受上述內容'。作為商業行為準則，本身應該是紀律性的內容，但是它其實同時在灌輸價值觀，或者說它在教我們怎麼做人。我們可以發現西方人往往比東方人更少撒謊，老外既比我們中國人直接，但又很少隨便講別人壞話，他們更強調只描述具體的客觀事實本身，而避免去評價人的好壞。因此，我們基於事實說'某某今天遲到了一小時'，我們不說'某某沒有時間觀念'，我們說“你這個月遲到了三次”，我們不說“你又遲到了你總是遲到！ ”這確實行之有效，可以避免人與人的衝突，因為誰也不能否認'遲到一小時'這樣的客觀事實，但你說他'沒有時間觀念'他可能會跳得很高，同樣的，你說他業務能力不夠，他也許會憤怒地說我覺得我業務能力很強，但你說他最近三個月指標完成率低於80%，這就是他無法反駁的事實了。”
王海濤點頭道：“所以呀，溝通技巧的培訓不就教我們溝通要基於事實，如果有人告訴你，他業績很好，你一定向他拿STAR（SITUATION，TASK，ACTION，RESULT，即當時的背景，需完成的任務，當事人採取了怎樣的具體行動，最後的結果怎樣），才能搞明白到底怎麼個好法，得問他你的業績排名第幾？他說第三的話，你就要問他你組裡一共多少員工？也許一共才三人，第三名其實是最後一名哈。”
施南生撇撇嘴道：“得，一個比一個能吹。都改行吧，別做銷售了，開顧問公司挺適合你們。”奇書網Jar電子書下載樂園+ＱiＳuu.Ｃom
田野鄙夷道：“顧問公司沒有那麼好開的！你得有技術。通常吧，那些CONSULTANT(顧問)都會先來INTERVIEW（訪談）企業內部的人，問你想達到什麼目的、有什麼想法，然後你唾液橫飛地跟他聊上兩小時，他回去把記錄下來的東西整理整理包裝包裝，再加上一些從你們這個行業各家公司收集來的市場數據，然後以一百萬的價格賣給你，學名VALUEADDED(增值)，這可都是高層次的腦力活兒，你們行嗎？我怎麼橫看豎看你們都像體力勞動者呀！”
這回輪到王海濤來勁了，他把自己假想成朗咸平，用一個PROFESSOR的口氣道：“田主席這話令我深有感觸，顧問公司賣給我們的往往是我們自己的IDEA(主意)，人們會去相信顧問公司能提供解決之道是愚蠢的——他們能比我們自己更了解我們的行業、我們組織內部的情況嗎？通用的原則是不妨聽聽他們的意見，至於具體的方向和策略，自己的事情應該是自己最清楚才對，浪費那個錢沒有意義！”