在競爭越來越激烈的市場環境中，客戶成為稀缺的資源，每個企業都在為開發客戶、留住客戶做出努力。這時候，你要轉變傳統的客戶管理觀念，從客戶關係管理到客戶資產管理，多方努力，將不同類型的客戶看作企業的資產，目的是顧客忠誠度與客戶資產獲利能力的最大化。在此過程中，你需要藉助80/20原則的作用，對客戶價值不斷優化，牢牢抓住應該抓緊的各方財神。
白金客戶實際上也就是企業的核心客戶，一般是指為企業創造了超過50％利潤而只占公司所有客戶很小比重的一部分客戶。這類客戶的特徵就是與企業之間的關係非常持久穩定，而且客戶高度滿意，忠誠度很高，是企業的忠誠客戶。這類客戶具有很高的當前價值和潛在價值，是企業最主要的利潤來源，代表著企業利益的核心。
你知道誰是你的白金客戶嗎？你是怎樣對待他們的？企業在製定生產經營戰略時，就必須要把白金客戶考慮在內，要關注到白金客戶的價值利益。企業製定和將要實施的經營策略，一定要能夠同時提高企業與客戶雙方的利益，如果這個經營策略只是考慮到了企業的利益，而忽視了企業最關鍵的客戶——白金客戶的價值利益，那麼最終只會影響到雙方之間的關係，給企業帶來致命的打擊。
企業與客戶是一個利益共同體，任何戰略的製定和實施都會影響到雙方的利益，身為老闆的你要與白金客戶經常進行有效的交流和溝通，了解雙方在未來的發展規劃，共同製定能夠增進雙方利益的戰略，使企業與客戶形成一種戰略夥伴合作關係，來共同推動企業與白金客戶的快速發展，實現雙方利益的最大化。
一定要留住大客戶
從窮困潦倒、生活拮据到身家過億、榮譽等身，西安鵬程機電設備有限公司總經理賈欣武用了20多個春秋。現在的他業務繁忙，像幾乎所有民營企業家一樣，名片上印著各種各樣的名譽頭銜和社會職務。
1986年，賈欣武想盡一切辦法湊了點錢，承包了一個裝修隊。這在當時是很新潮的行當，前景不錯，但來自各方的阻力給了他當頭一棒。創業伊始，上級領導不太支持，工人們也普遍有抵觸情緒，自己也曾經為此苦惱過。但賈欣武沒有怨天尤人，他有自己的原則：凡事自己帶頭，在管理上盡量體現人性化，把工人們當成自己的兄弟，尋找大客戶。
機會總是偏愛有準備的頭腦。賈欣武一邊乾著裝修，一邊開始尋找新的契機。 1988年的一天，聽說遠東公司有一批汽紡機配件需要“委外”加工，這可是筆大買賣啊，賈欣武滿心歡喜趕了過去，不料卻碰了一個硬釘子。儘管對方的態度很冷淡，甚至透露出毫不客氣的藐視，但賈欣武沒有氣餒，連續幾天都準時趕去，候在一旁倒水掃地，察言觀色。
後來終於讓他發現了機會：有一種配件加工難度較大，沒人願意加工。賈欣武湊上前去，再次表達了想試一試的意思。對方終於點頭了，賈欣武高興地寫下了保證書，還留下了1000元保證金，“1個月內交付別人3個月才能出的活兒。”
機會難得，意義非比尋常。賈欣武不敢馬虎，立馬承包了三橋農村的一個金屬構件廠，帶領十多個人苦幹起來。設備簡陋就想辦法克服，實在沒有辦法加工的零件，只好再找別人加工。 1個月時間到了，賈欣武也大功告成，按期按質按量交貨。對方很震驚也很滿意，從此以後，他的生意就漸漸多起來了。
1993年，西安高壓開關廠有產品需要委託加工，上門尋求合作的賈欣武再次被人“不屑”。他像上次與遠東公司打交道時一樣，最後拿到了幾種墊片的訂單，難度大，利潤少，都是別人挑剩下的。和上次一樣，賈欣武最終用他的產品和誠信改變了“大客戶”的看法。
有一次，還是這家大客戶——西安高壓開關廠訂購了30個220KV斷路器殼體，原本4個月的工期只給了50天時間。面對這個“大主顧”所出的難題，賈欣武二話不說帶領70名工人開始晝夜奮戰。他的想法是，“一定要幹，而且一定要把活兒乾好。”
當時從日本進口一台同樣的設備，價格是他們廠的8倍，週期也得120天。但對賈欣武來說，挽留這個大客戶的意義太重大了。工期實在太緊，但質量也絕不能放鬆，最後呈現在客戶面前的，是質量完全合格的30個殼體。經過這回折騰，工廠的牌子一下打出去了，鵬程的發展開始順風順水，路子越走越寬。就這樣，鵬程機電一步步走來，用自己的誠信和實力與眾多“大客戶”展開對話。
大客戶對於小企業的意義非比尋常。不同的客戶對企業的利潤貢獻差異很大，20%的大客戶貢獻了企業80%的利潤。對於小企業來說，能夠找到你的白金客戶並且儘自己的一切努力挽留住它，不僅可以讓自己生存下來，還能因為與他們的合作打響自己的品牌。
白金客戶雖然很少，但是他們的業務量佔企業整個業務量的比例很大，他們雖說是企業最忠誠的客戶，但同時也希望企業能夠全力以赴去滿足自己的需求，並實現自己最大程度的滿意。而且，由於白金客戶對於企業的利潤貢獻度高，會成為本行業競爭對手爭奪的對象，所以，企業要能夠全方位地了解客戶的需求，一定要為這些超級客戶及時提供超值的產品和服務，並讓他們能夠感受到企業給予自己的價值是最大的。
隨著市場競爭日益激烈，對於每個企業來講，進行客戶關係管理都是企業必須採用的經營策略。我們不需要一再強調客戶價值對於企業的重要性，這一點每位創業者心裡都很清楚。我們要說的是，如何科學地對客戶進行分類並依據客戶價值的不同進行分類管理，是小企業實現快速發展的關鍵。
我們知道，並非每一個客戶都能為企業帶來利潤。市場競爭激烈程度與日俱增，企業的資源有限，為了使企業獲得更大的客戶價值，就必須把有限的資源投入到對企業最具價值的客戶身上。而且，企業還可以把對自己沒有價值的客戶推到競爭對手那裡，藉此來消耗競爭對手的精力，從而相對地增強自身的優勢。
目前企業管理理論研究的重要成果之一，就是提出了客戶價值的判別標準和如何運用它進行客戶分類。基於客戶價值的定義，根據客戶的當前價值和潛在價值兩個維度指標，我們可以把客戶分為白金客戶、黃金客戶、鐵質客戶、鉛質客戶四種類型。不同類型的客戶，是要區別對待的。前面我們已經介紹過白金客戶，現在來看另外三種類型：
黃金客戶也是企業利潤的一個主要來源，只不過他們為企業創造的價值比白金客戶小一些而已。黃金客戶在企業中所佔的比例要比白金客戶大一些，根據20／80的原理，一般是白金客戶占到客戶總數量的5％，黃金客戶占到15％左右。這部分客戶也為企業的利潤做出了很大的貢獻，它的特徵就是具有很高的當前價值，但是其潛在價值並不高，而且其數量較多，所以對待這類客戶的客戶關係管理策略，就與白金客戶有所不同了。
對於這類客戶，企業的重點工作就是充分利用企業已有的客戶信息，找出客戶的深層次需求，來擴大黃金客戶給予企業的客戶份額，並且努力去維持這些客戶。
黃金客戶雖然說是企業的忠誠客戶，但是與白金客戶相比，其忠誠度是比較低的。因為黃金客戶在與企業進行交易的過程中很注重產品的價格，經常和企業進行產品價格方面的談判，而白金客戶一般不會在乎產品的價格，他們關注的是產品的質量、產品在市場上是否具有獨特性、是否具有很強的競爭力，以及雙方長遠的利益。但是作為企業利潤的一個主要來源，企業為了能夠從黃金客戶身上獲得更多的利潤，就可以對這類客戶實施頻繁營銷策略，來促進黃金客戶的產品購買量。另外，黃金客戶在市場銷售網絡方面具有很強的競爭力，加大黃金客戶的採購量並不會造成這類客戶的庫存，也不會影響到其業務的發展。所以，只要價格適當，產品具有很強的市場潛力，就完全可以增加企業產品的銷量，帶來更多利潤。
鐵質客戶，就是指具有很低的當前價值但同時又具有很高潛在價值的客戶。鐵質客戶在企業中佔有很大的比例，但是他們給企業所創造的當前價值並不高。雖然說鐵質客戶在目前給企業所創造的價值並不高，但是由於其具有很高的潛在價值，所以說也應該是企業著重關注的對象。企業只要運用適當的市場營銷策略，就可以把鐵質客戶轉化為公司的黃金客戶，進而有可能發展成為企業的白金客戶，為企業創造更大的價值。所以對待這類客戶，企業的關鍵工作就是努力幫助鐵質客戶成長，爭取讓他們早日轉變為企業最具有價值的白金客戶，促進企業的更大發展。
我們常說的客戶培養，就是針對已經區分出的、有較高潛在價值的鐵質客戶制定營銷策略，使鐵質客戶的潛在價值轉化為當前價值。如果做不到這一點，不但會使企業的效益失去增長的可能，同時也為競爭對手創造了機會。所以，在營銷策略實施過程中，應該極力使高潛在價值的鐵質客戶增加對企業的滿意度和忠誠度，擴大對客戶銷售的寬度（購買的種類）和深度（購買的數量），使客戶產生重複購買。
對於鐵質客戶，企業可以通過各種途徑，保持與他們的密切接觸，建立一種親善的關係。例如給客戶發送生日電子賀卡等，這些細微的動作看似與商業行為無關，但是可以在客戶中間產生一種良好的“人情”感覺，降低了因單純的商業關係所導致的不信任，有利於給客戶提供一種良好的心理感覺。由於鐵質客戶的當前價值較低，但具有較高的潛在價值，所以企業應該首先與他們建立起一種雙方信任的關係，當雙方有了一定的合作基礎時，有利的交易就會隨之而來。
鉛質客戶就是指具有很低的當前價值和潛在價值的客戶。這類客戶一般是企業資源的消耗者，他們大多不會為企業帶來較大的價值利益。所以，對這類客戶的關係管理就要相對簡單和容易得多。要么你選擇不要這個客戶，要么根據客戶的不同來採取相應的策略。導致客戶不盈利的原因有很多，比如供應商和客戶之間的產品沒有實現最佳配套。所以不能一味認定是由於客戶的原因導致了不贏利，而且不贏利也許是暫時的現象。所有的事物都處於運動變化之中，今天的“瘦狗”或許就是明天的“金牛”。所以企業要仔細去研究為什麼這類鉛質客戶的當前價值和潛在價值都那麼低，然後運用適當的策略去對待這類客戶，爭取能使企業的鉛質客戶轉化鐵質客戶，進而轉變為黃金客戶和白金客戶，進一步擴大企業的利潤來源，實現企業的快速發展。
最後需要注意的是，一切都處在變化之中，白金客戶並不永遠是白金客戶，同樣鉛質客戶也有可能轉變為利潤來源。因此，企業需要定期進行客戶分析，看是否出現新的進展、企業與每一類客戶之間出現了什麼新問題、客戶的價值是否達到了企業的營銷計劃目標等。通過這一系列的客戶分析，企業就可以及時與各類客戶間存在的問題，並及時加以解決。同時根據客戶類型的轉變採取不同的營銷策略，挖掘出更多潛在價值。
營銷大師科特勒曾說：僅僅滿足顧客是不夠的，你還必須取悅他們。對於企業來說，雖然你的每次銷售溝通都指向同一結果——簽訂銷售合同，賣出產品，拿到貨款。但是在具體的銷售溝通過程中，如果你不能讓客戶看到蘊藏在產品當的價值，而且這種價值不能滿足客戶的各項需求的話，那就無法實現交易的成功。通過滿足客戶需求的各項優質服務，銷售人員可以讓客戶形成更愉快的心理感知，從而使客戶感到他從你這裡購買產品會比在其他人那裡購買產品獲得更大的價值。
舉個簡單的例子來說明，如果銷售人員在銷售兒童服裝的過程中，能夠耐心細緻地為客戶帶來的孩子穿衣、搭配，或者為孩子準備一些有意思的玩具，或者在客戶挑選衣物時幫其看管好提包和孩子等，那麼客戶就會認為自己在此購買產品比在那些不能提供這些服務的商家那裡獲得更大的價值，這就是“把服務延伸到產品之外”，用服務提升產品的價值。
IBM的創始人老托馬斯·沃森所規定的三條“行為準則”中，很重要的一條就是要“給顧客最好的服務”。 IBM要使自己的服務成為全球第一，不僅是在自己的公司，而且要使每一個銷售IBM產品的公司也遵循這一原則。老托馬斯認為IBM應該是一個“顧客至上”的公司，也就是IBM的一舉一動都以顧客需要為前提，因此，IBM公司對員工所做的“工作說明”中特別提到要對顧客、未來可能的顧客提供最佳的服務。
為了讓顧客感覺到自己是多麼重要，無論顧客有什麼問題，IBM一定在24小時之內予以解決。如果不能立即解決，也會給予一個圓滿的答复。如果顧客打電話來要求服務，通常在一個小時之內就會派人去服務。 IBM的專家們隨時在電話旁等著提供服務或解決軟件方面的問題，而且電話費是由公司付賬。此外，還有郵寄或專人送零件等服務，來增加服務範圍。同時，IBM公司還要求任何一個IBM新零件，一定要比原先換下來的好，而且也要比市場上同級產品好。
我們可以看到，產品質量、品牌都數一數二的IBM尚且如此重視對客戶的服務質量，經營小企業的你更是不可忽視。為了使生意長久，你的公司應當設法減少影響客戶取向的不利因素，並提供超出客戶預期的產品和服務以建立好的口碑。一個公司也許可以生產出最好的產品，但如果它沒有將影響客戶取向的不利因素減至最少，並為客戶提供積極有效的服務，那麼，很少人會留意到這家公司與其他競爭者之間有什麼區別。
貼心服務才能雙贏
這是一家書店，一位顧客在買書，那本書很厚，她剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書是嗎？”顧客說：“是啊。”“我幫你拿到櫃檯去。”說罷他就幫她將書拿到櫃檯那邊去了，意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。顧客說：“謝謝！”一會兒，她看到第二本認為不錯的書，店員又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”她說：“是的。”“我幫你拿到櫃檯去。”就這樣，不知不覺就“拿”了六七本。
等到顧客去結賬的時候，看著厚厚一摞書，店員感覺到顧客似乎有心事，於是又說：“小姐，是不是還有別的事情？您繼續買別的東西去吧，需要的時候通知我一下，我會幫您拎過去的。”於是，那位女性顧客很滿意地離開了。
雖說顧客是個女孩子，但書其實也沒有重到拿不動，但是店員的動作表示他注意了你、在關心你。如果他不聞不問，讓顧客左手抱一本，右手抱一本，那麼若非必要，恐怕誰也不會買第三本書了。體貼地為顧客考慮，這種關心也換來了顧客的感動和更多的回報，多麼皆大歡喜的結局。
在一些不同尋常的地方，我們經常可以發現一些物超所值的東西。一篇華爾街雜誌的文章曾經讚揚過韓國水原的公共廁所。這個城市為其獨具特色的廁所而自豪，每個星期都向遊客展示。光臨的遊客會被邀請試一試“溫暖的廁所座位、看看沖水系統、拍照留念。屋內迴盪著悠揚的小提琴聲，牆壁四周懸掛著韓國鄉村風景畫，還有感應式水龍頭，殘疾人專用滑道和太陽能熱水器。”如果你的服務也能讓客戶感受超值，他們甚至會為此感到自豪，當然會成為你的忠誠客戶。
想要讓客戶只要有需求就會想到你，想要成為客戶的唯一，你必須培養客戶的忠誠度。需要注意的是，客戶滿意度和忠誠度是不同的。
客戶滿意度已經成為基本的市場營銷理念，並日益為很多企業所津津樂道，因此企業經常定期進行滿意度調查，但問題是：有的調查發現，65%～85%的已經流失的客戶說他們滿意或非常滿意。這並不是說滿意度不重要，滿意度是必需的。但是最令人關注的應該是不滿意度。根據美國消費者事務辦公室的調查，90%～98%的不滿意消費者從不抱怨，他們僅僅是轉到另外一家。不滿意肯定就會轉向別家，而滿意卻不一定就保證忠誠。
那麼客戶忠誠度與滿意度有多大的關聯性呢？客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度水平。在這個滿意度水平線以下，忠程度將明顯下降，在該滿意度水平線以上的相對大的一定範圍內，忠誠度不受影響；但是滿意度達到某一高度，忠誠度會大幅度增長。要想成為客戶的唯一，你要在滿意度的基礎上追求忠誠度。
多渠道提高客戶忠誠度
Peet's Coffee & Tea於20世紀七十年代由幾位手工業者成立，他們的目的是建立一個“咖啡聖殿”。通過將業務與互聯網相連，並將其零售店鋪與加利福尼亞州伯克利的總部連接，Peet's正在向新的市場進軍，並致力於提高客戶忠誠度，降低發展的成本。
Peet's Coffee & Tea以銷售“地球上最好的咖啡豆”而自豪。經過不斷的擴展，該公司已經在加利福尼亞、波特蘭、芝加哥和波士頓開設了50多家分店，但仍然保持了加利福尼亞州伯克利的原始風味。首席信息官Hobart指出，雖然零售店可以提供美味的咖啡飲料，但是他們的業務核心是烘烤和銷售咖啡豆，教會並鼓勵客戶將美味帶到家里和工作地點。
在今天，互聯網更能使得Peet's Coffee & Tea滿足忠誠客戶的要求（即使在他們遠離店舖的時候也是如此），增加方便性，並擴大客戶群。與此同時，借助於所有零售店舖的互聯網和內聯網連接，他們可以精簡採購流程，更加迅速地採集數據，並可以在整個公司內部迅速地交流新的市場開發和銷售計劃。
“我們的一半業務是向全球銷售最好的咖啡，另一半業務是提供客戶服務，即快速靈活地提供各種產品。”Hobart指出，他們將更加註重特色化服務，即新鮮的品質和高速的服務，從而讓他們的Web客戶得到美好的體驗。
在有Peet's店舖的地方，該公司往往借助店鋪提高公司的聲譽和客戶的忠誠度。與此相比，Web更能大幅度擴大Peet's的影響，它不但有助於提高客戶的忠誠度，還能將公司的產品介紹到世界各地，而且有助於加強Peet's的個性化服務。例如，客戶可以在原有購物習慣的基礎上獲得新產品的通知。公司能夠根據客戶的個人口味發送度身定做的禮品包。企業客戶可以通過Web重複訂購產品，從而節省時間。而批發合作夥伴則可以通過專門定制的Web頁面了解價格和產品種類。經常光顧多個店舖的客戶可以通過顯示器方便地訂購禮品，查看自己的Peet's購物歷史，並了解Peet's產品的細節。
所有這些提高客戶忠誠度和改進客戶服務的努力，不僅提高了品牌的知名度，也使得這些客戶對他們的咖啡豆忠心不二。
這個案例給我們的啟示是，在網絡信息發達的今天，你可以通過信息化手段開發Web客戶並且方便有效地提高企業產品的影響力，你還可以加強自己的個性化服務，不斷致力於提高客戶忠誠度。產品本身當然重要，但你的營銷手段可能更重要。
有時滿意的商品卻不足以保證顧客會再次光臨，有時甚至“賠本”的低價也仍然無法挽留住客戶已經“流失”的心……在如今這個品牌林立的世界裡，有什麼方法才能使消費者對一個企業、品牌“忠誠不渝”？你可以從以下三方面入手：
（1）讓客戶認同“物有所值”。只有保持穩定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的唯一手段時，“降價”只會使企業和品牌失去它們最忠實的“客戶群”。促銷、降價的手段，不可能提高顧客的忠誠度，“價格戰”只能為品牌帶來越來越多的“逐利顧客”——而這些顧客可以說“毫無忠誠可言”，他們只會對“兩毛錢一個雞蛋”和“八塊錢一隻雞”感興趣；而當商家、企業要尋求自身發展和高利潤增長時，這部分顧客必將流失。
所以，培養忠誠的客戶群，不能僅做到“價廉物美”，更要讓顧客明白這個商品是“物有所值”的。品牌只有細分產品定位、尋求差異化經營、找准目標顧客的價值取向和消費能力，才能真正培養出屬於自己的“忠誠客戶群”。
（2）對終端客戶，要用好你的會員卡。在2002年度廣州百貨零售業的排名中，友誼百貨總店以超過9億元的年銷售額名列前茅，據統計，在這9億元的銷售額中，竟然有高達61%是由VIP會員創造的，可以說，是忠誠的顧客為友誼百貨贏得了高利潤的增長。
那麼，商家應如何利用VIP卡培養忠誠的顧客？首先，要對自己的目標顧客進行區分，VIP卡要成為商家酬謝忠誠顧客的優惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具；其次，回報必須誘人，VIP卡的回報可以是物質的，同樣也可以是情感的。在物質方面，商家的回報必須與VIP會員的價值觀相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務，將會比單純的折扣和大量的廉價品贈送要更具吸引力。同時，商家也可以通過一些非實物的酬謝，使顧客沉浸在一種歸屬感中，例如開通熱線、舉辦俱樂部會員活動等。再次，對VIP客戶服務項目要更新。例如新品試用、免費升級、折舊換新等。總之，要讓VIP會員感受到自己“與眾不同”。
（3）對中間商，要構建“雙贏”戰略。與面對終端客戶不同，產品生產廠家能否擁有“忠誠的中間商客戶”，是其品牌成敗的關鍵。企業在品牌的運作上，不能單靠“壓榨”中間商或供應商來保持產品的利潤率，如果要使中間商始終忠誠，必須構建廠家與渠道長期“雙贏”和“雙輸”的戰略。中間商和渠道對產品品牌的態度將直接影響到企業自身的生存，因此，企業應該在產品發展的不同階段，對中間商和渠道也採取不同的培養政策。
在產品“入市期”，企業首先要製定長遠的發展規劃，對中間商的要求不一定是“最強”和“最好”的，也不能“有款就發貨”。應根據自身品牌的定位設定選擇的標準，關鍵要“門當戶對”。實踐證明，與企業一起發展成長的中間商是“最忠誠的客戶”。同時，企業與經銷商制定“雙贏”和“雙輸”的戰略合作夥伴關係、共同投入，並公開企業一年內的經營計劃，可以避免把風險全部轉嫁到中間商身上，給渠道以信心。
在“發展期”，隨著商品品牌的發展壯大，此時是廠家和中間商獲得利潤最高的一段時間。此時維繫客戶忠誠度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉變為加強利潤分配的管理監控。實施“定點、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。
在“成熟期”，每個品牌的產品都有自己的生命週期，它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產品市場價位的透明，中間商的利潤逐步下降，他們的忠誠度也開始轉移。這時企業為了品牌的繼續生存，首先應該做到的是“同品牌新產品的推出”、並且同時加大廣告促銷的投入，用行動宣傳品牌的研發能力；還要加強渠道監管，可以適時地取消“定量返利”。
大家都知道重視客戶、理解客戶是企業成功的基礎。在服務制勝的今天，任何人、任何企業都不能忽視客戶。在技術、資源、產品和管理逐漸走向大一統，很難保持鮮明特色之後，客戶服務和客戶管理就是各大企業克敵制勝的新的“撒手鐧”。
激烈的市場競爭使售後服務、跟踪服務不再僅僅作為一種宣傳和促銷手段，個性化、全方位、人性化的服務正逐漸成為各大廠商領先對手的利器。所以，必須給客戶更多的關注和關懷，只有抓住了他們，才有可能實現真正的強大。
而客戶跟踪服務，是客戶服務的一個重要環節，目的在於將目前客戶變成忠誠客戶，即通過一系列完善的跟踪服務體系，最大限度地提升客戶的滿意度，從而擁有穩定的忠誠客戶資源，最大限度地發揮企業的競爭優勢。
賣出去的產品不是潑出去的水
人們在提到華北石油管理局器材供應處保定轉運站石粉廠的時候，往往會談到兩個方面：一個是說它名氣太小，小到連與其為鄰的華北局許多單位都不知道保定轉運站還有一個石粉廠；二是說，這樣一個不起眼的小廠，從2005年到2007年第一季度，重晶石粉銷量居然達到4.4萬噸，產品不僅在中國石油企業內部享有很高聲譽，還有9150噸出口到哈薩克斯坦、委內瑞拉、南非等國家。許多人不禁要問：小廠為何能有大作為？
確保質量是首先要做到的，因為這個廠的產品質量始終保持穩定狀態，使產品質量得到了越來越多客戶的認同，成為他們心目中的放心產品、信得過產品，信譽好自然效益好。除此之外，另一個重要原因就是他們把服務延伸到產品出廠之後。
有一次，一車發往某鑽井單位的重晶石粉順利啟運，然而，當料車到達目的地後，驗貨人員發現，由於裝車時僱傭的臨時工不明情況，錯把40餘袋經雨淋的重晶石粉裝進了這批運輸車中。一般講，如果不是急用，雨淋的重晶石粉經晾曬後，不會影響其性能。但他們不但將所有的雨淋重晶石粉悉數追回，補足了同等數量的合格產品，而且追回的雨淋石粉竟全部作了廢料處理。
對這樣的處理，廠長這樣解釋：“在許多人的眼裡，賣出的產品就如潑出去的水，不可能再收回。這種一錘子買賣的做法其實早已不合時宜，當今市場競爭的最大特點是服務沒有止境，售前要求產品質量一流，售後服務更要細緻周到。只有這樣，才可以贏得客戶，贏得市場。”
按照這位負責人的服務理念，該廠將“優質服務當作企業永恆的追求”。制定了用戶回訪製度，設立了用戶投訴記錄和用戶回訪記錄，按照這些制度要求，廠領導每個月都要帶隊到各個相關的鑽井公司、供應站、泥漿站進行產品質量回訪，聽取用戶的意見和建議。根據回訪到的意見和建議，這個廠對產品製作技術、檢測手段、管理方法、售後服務等進行系統而科學的改進。由此，不但鞏固了老客戶，而且還促使這些客戶成為這個廠產品的義務宣傳員。這家工廠出口到哈薩克斯坦、委內瑞拉、南非等國家的9150噸重晶石粉，沒有經過工廠任何人的刻意推銷，而是客戶從老客戶那裡聽到誇獎後主動與這個廠聯繫購買的。為此，有人把一句老話送給這個廠：酒香不怕巷子深。
為了確保公司的長期發展及信用度，我們應追求最完美的售後服務。對於小企業來說，品牌還未大力打開市場，人們往往只相信那些大品牌，對你的質量、信譽難免會多一分猜疑。所以我們為了能讓客戶滿意、相信你們的實力，可以從“售後跟踪服務”這塊入手，更快、更準地抓住客戶信息資源。
現在大部分企業都非常重視“售後服務”這一塊。因為它蘊藏著巨大的商機，是企業的第三利潤源泉。它可以為企業將來的客戶來源及企業的品牌形象起到廣告宣傳的作用。而售後跟踪服務，就是利用客戶這一資源對企業長期發展建立平台，在保證客戶不流失的基礎上，爭取讓他們帶來更多客戶。
具體做法主要包括：建立企業的客戶信息數據庫，通過及時向他們提供和反饋企業產品信息，提供一系列服務，與客戶保持長期的感情聯繫。而跟踪服務方式包括郵寄、傳真甚至包括電話、短信等，我們可以藉助立體的跟踪服務，與客戶保持長期、緊密的關係。