如果你有能力給客戶提供很好的服務，讓客戶滿意，進而和客戶建立信任和忠誠。那麼你會發現，你的忠誠客戶會不斷購買產品，並將產品推薦給其他人，讓你的企業收入不斷增長。所以有人說只要客戶是牢固的，企業利潤的大幅度上升就是必然的。既然客戶忠誠度是取得長期利潤增長的途徑，那麼何不多花些時間和心思來維護老客戶呢？我們知道，取得新客戶的成本是非常高的——包括廣告、銷售、開創新業務及客戶學習過程等。而保留客戶的成本，只包括維繫服務的成本和溝通成本，且這種成本呈不斷下降趨勢。與成本形成鮮明對比的是，忠誠客戶的終身價值是隨著時間的推移而增長的。
如何向那些從未聽說過這種牌子的人推銷？顯然，要和一些已經佔領市場的名牌產品進行硬碰硬的競爭可真是不容易。如果不能將自己所提供的服務與其他競爭者的服務加以區分，那麼又怎能期望人們去購買你的產品呢？對客戶說漂亮話是沒有多大用處的，因為這種話人人會說。你得想法子向客戶展示出他們無法從其他競爭者那兒獲得的利益。那麼，如何讓你的潛在客戶知道你將提供給他們特別的服務？
有一個絕妙的主意——讓客戶為你推銷，你的老客戶可以為你帶來許多新客戶。老客戶除了可以給企業帶來直接的經濟效益外，最重要的是，老客戶的推薦是新客戶光顧的重要原因之一。因為作為社會性的動物，人類的個人行為必然會受到各種群體的影響，其中家庭、朋友、領導和同事是與其有經常、持久性影響的重要參考群體，這些群體會產生壓力，使每個人的行為趨向一致，從而影響個人對產品和品牌的選擇。
但是需要注意的是，所有的營銷手段都應該圍繞營造客戶的滿意度而展開。沒有讓顧客滿意的質量和服務，他是不可能給你介紹新客戶的。
老客戶現身說法感染新客戶
到了銷售淡季，望著不斷下滑的公司業績，老闆開始想辦法了。他組織了一系列新老客戶共同參與的遊園聚會活動以及優惠措施，讓老客戶向新客戶介紹產品情況和使用感受。而他挑選的老客戶，有很多都是“內行”和“聯繫人”，他們主動將產品信息傳播了出去。同時，借助顧客之間的溝通和互動，為參加活動的人帶來一定的環境壓力，形成了一個互相感染的環境。而且，企業通過一些給新客戶的優惠政策，吸引更多的新客戶加入活動。結果，他的公司在幾乎沒有大眾媒體廣告的情況下，不到一個月，銷售總金額就超過了旺季的水平。
“金獎銀獎不如客戶的誇獎，金杯銀杯不如客戶的口碑”，口碑宣傳是一種古老而有效的市場營銷方式。其優點在於準確性好、針對性強、可信度高。根據口碑傳播對消費者行為影響的研究發現，口碑傳播的影響力比媒介廣告的影響力高7倍，比促銷員的影響力高4倍。消費者轉換品牌更多是受口碑傳播的影響，而非廣告的影響，前者的影響力是後者的2倍。在促使消費者態度由否定、中立到肯定的轉變過程中，口碑傳播所起的作用則是廣告的9倍。
作為企業，你要盡力同顧客建立有利可圖的、穩定的、持續的商業合作夥伴關係，以便達到持續增加業務量的目的。一般來說，事實是：我們幫助朋友和我們喜歡的人，勝於幫助其他人。因為在現實生活中，誰都渴望建立良好的人際關係，鞏固彼此之間的友誼。要想讓老顧客幫你介紹潛在顧客，你首先需要做到的是取得對方的信任，客戶只要喜歡你，他們多半也會幫你的忙。
從老客戶那裡尋找新的客戶一般有兩種途徑：
一種是客戶主動為你推薦，要想出現這種情況，你的做法只有一種，就是讓客戶感動。只有客戶因你而感動的時候，他才會主動為你推薦新客戶，否則他面向新客戶也無話可說。但是當你感動了你的客戶的時候，他就會心甘情願為你介紹新的客戶。
無論是因為你的產品質量過硬還是服務貼心關懷，甚至是一個小小的舉動，都有可能感動客戶。有時候，也許一個客戶回訪電話就可以感動一批客戶。具體手段很多，但是根源只有一個，就是讓你的客戶感動。
另一種是你拜託客戶，客戶被動為你推薦。這種途徑的手段很多，但是效果往往一般。比如你可以用促銷手段，要求客戶必須給你填寫另外一個客戶的信息，才能得到促銷獎品，客戶可能會給你推薦新客戶，但是推薦的質量會嚴重打折扣，而且被推薦的人也不會認可這種方式。所以抓住一切機會去感動客戶才是真正的好手段。
總之，要想從老顧客那裡得到新客戶，首先你要跟客戶做朋友。無論是最好的銷售員、醫生、教師等，不管哪個行業，只要是受到好評、大家交口稱讚的人，大都是平易近人、與他的服務對象交朋友的人。所以請你的客戶給你推薦新客戶的方法，首先是跟你的客戶交朋友，成為好朋友之後，雙方相互幫忙也就順理成章了。
此外，為了讓老客戶有動力推薦客戶，你還可以製定鼓勵老客戶推薦新客戶的獎勵制度和規則。要想有效地執行，你還要建立基於客戶數據庫的多媒介營銷與服務的執行體系，例如忠誠度計劃、會員制營銷等以建立客戶忠誠度為目標的市場活動。
如果你是生產商，那麼讓你的產品與眾不同是成功的重要原則，否則在這個商品同質化的時代，你根本不可能脫穎而出。具體來說，就是在每一點細微之處留心，體現出你的獨特。
著名的瑞士Swatch手錶的目標就是在手錶的每一個細微處展現自己的獨特、精緻、時尚、藝術、人性。此外，隨著季節，Swatch不斷地變化著主題。針盤、時針、分針、錶帶、扣環……無一不是Swatch的創意源泉。它力圖在手錶這樣一個狹小的空間裡，讓企業的每一個意念都得到最完美的闡釋。每一款手錶的圖像、色彩，在每一個細微處，都暗含年輕與個性的密碼，或許這就是它備受年輕人青睞的原因之一。
這些產品與眾不同
手錶在許多人看來不過是記錄時間的工具，但Jean-Marc Vacheron卻不這樣認為。在他心中，手錶可成為藝術品，這使得“江詩丹頓”在遍及世界各地的珠寶店和時尚店出售，而不是在大眾商品店銷售。同樣是表，江詩丹頓已成為給消費者的一份紀念品、一段歷史、一件工藝品、一份情感的寄託，每年都有人焦急等待著工藝精美的新款江詩丹頓。
圓珠筆在許多看來不過是記錄文字的工具。但保羅·費舍爾卻不這樣認為。在他心中，圓珠筆可以成為藝術品。他研製的一款“400鍍鉻子彈筆”被“紐約現代藝術博物館”作為工藝設計典範而長期陳列。其旗下的“飛梭太空筆”擁有特殊油墨、密封式氣壓筆芯、經過20餘道工序方才製作完成超硬的碳化鎢筆珠和精密的筆尖，這讓圓珠筆從此可以在失重狀態下、在200度酷熱中、在零下60度嚴寒中、在水中、在石頭上、在油污表面、在X光片上總能流暢書寫。如今，曾打開過登月艙火箭式發動機的手動開關，救了艾爾德林與阿姆特朗的飛梭筆，已成為許多消費者的珍愛之物。
這些我們每天都會用到得產品，為什麼可以如此不同？是生產一種僅供消費者使用的工具，還是創造精益求精的藝術品，這取決於生產者的態度。同樣地，你的產品是湮沒於同類產品之中，還是鶴立雞群地吸引眾人眼球，這取決於你的努力程度。
我們會經常聽到企業老闆或者經銷商抱怨，說我們這行太難幹啦，利潤低得只能維持現狀，還不如轉行幹別的。其實，現在已進入微利時代，以前的暴利時代不復存在。但這並不意味著你就沒有利潤可以爭取，市面上也有生意特別紅火的企業和產品，有的品牌銷售額一個地區就達到幾個億，它們要么是強勢品牌，要么個性突出。而你自己的產品由於沒有個性，只能靠價格跟人競爭，別人降價你也降，別人送贈品你也送，利潤當然低。其實，只要花點心思，讓商品價值層和外層不斷豐富，讓你的產品變得與眾不同，你的產品還是可以增強競爭力，為你賺錢的。
要讓你的產品與眾不同，可以從三個角度做起：產品角度，具體為包裝、品質屬性、品牌等，體現出差異性；消費者角度，包括年齡段、愛好、職業等，使你的產品適合某一類人群；情景角度，何種場合消費你的產品，是早餐還是結婚、過年過節、聚會等。我們還可以從銷售流程做起：價格方面，如統一定價、絕不還價；促銷方面採用大量人員推銷，不做廣告或專做戶外廣告等。
另外，在向客戶介紹產品的時候，也可以把產品說得與眾不同。這不是讓你說謊話，而是讓你找出自己產品和其他產品的不同：
（1）你要找出產品的銷售基點。比如，在全世界暢銷幾十年的可口可樂，選擇的是人們都能接受的銷售基點，那就是快樂。雖然可口可樂的廣告詞換了又換，可銷售快樂的基點一直沒有變。你也一樣，要圍繞你產品的銷售基點來介紹你的產品，也就是你的產品除了帶來實用價值之外，還能給客戶帶來什麼？
（2）找出你產品的最大不同點。我們說金無足赤，人無完人。同樣，產品也沒有絕對的好和壞，區別就在於客戶是否真正的需要。比如：有的客戶喜歡名牌，有的客戶喜歡實惠，有的喜歡方便，有的喜歡好玩。所以，你一定要給自己的產品找個定位。
（3）把你的產品生產過程形象化、具體化。比如，原料的綠色無公害，經過多少道工序，或者經過多少次實驗。總之，要不無誇張卻又符合現實。實際上，哪一個產品不需要通過繁雜的工序呢？但別人不說，你說出來，你的產品就能與眾不同。
（4）在售後服務上做文章，突出產品的人性化。許多銷售員在介紹產品時，往往會忘記介紹產品的售後服務，或者認為大家合作之後再說。實際上，在銷售之前就告知客戶，會收到更好的效果。
（5）講明包裝的用意和設計意圖。在激烈的市場競爭中，包裝也是取勝的法寶之一，特別是日用消費品。因此，以包裝區別同類品種，也是產品介紹的重要環節。設計的意圖介紹，同樣能伸延產品的獨特性。
總之，只要你肯動腦筋，總能找到自己商品與眾不同的地方，從而讓你的產品與競爭對手的產品與有所區別，以避免陷入惡性的價格競爭。
在產品銷售活動過程中，總要伴隨著一定的勞務付出，這些勞務付出是圍繞著為顧客提供方便、滿足顧客的需要、使顧客在購買產品前後感到滿意而進行的，也是圍繞著在顧客當中建立信譽、吸引顧客購買、增強競爭能力而進行的。
服務質量的高低，與產品競爭能力的大小和吸引顧客作用的大小是密切相關的。在同類產品的市場銷售過程中，假如你的產品與競爭對手的產品在質量、價格、性能等方面處於並駕齊驅的狀態，而你為顧客提供的銷售服務在服務態度上不如競爭對手好，在服務方式上不如競爭對手先進，在服務內容上不如競爭對手豐富，在服務範圍上不如競爭對手大，那麼，你的顧客極有可能會被競爭對手吸引而去，使你在市場競爭中陷入被動境地。
因此，企業必須高度重視銷售服務質量，不斷改進服務態度和服務方式，擴展服務內容和服務範圍，努力為顧客提供高質量的服務，以最大限度地爭取顧客，使自己在這個行業的市場競爭中佔據優勢地位。
看一下當今那些真正成功的公司，你會發現他們都有一個共同的特點：在各自的行業為顧客提供最優質的服務。像國際商用機器公司、聯邦快遞服務公司等這樣的國際知名大公司無一例外。你和別的企業銷售的產品是一樣的，你能勝出別人的原因只能在於服務，有效的服務、優質的服務、獨一無二的服務。
無可挑剔的服務帶來附加價值
一樣是做牙醫，有人能把牙醫的服務做到五星級。有一家牙醫診所，標榜“看牙可以很快樂”，診所的院長感性地說：“看牙醫一定是痛苦的嗎？我與我的創業夥伴想開一個讓每一個人快樂、滿足的牙醫診所。”這樣的服務態度，加上細心地考慮患者真正需求，讓這個診所和一般牙醫診所很不一樣。
一進門，迎面而來的是30平方米左右的寬敞舒適的等待區。看牙前，可以坐在沙發上，在輕柔的音樂聲中，先啜飲一杯香濃的咖啡。真正進入看牙過程，還可以感受到硬件設施的貼心：每個會診間寬暢明亮，一律設有空氣清淨機。漱口水是經過逆滲透處理的純水。只要是第一次掛號看牙，醫生一定會替患者拍下口腔牙齒的全景X光片，最後還免費洗牙並加上氟。一家人來的時候，甚至有一間供全家一起看牙的特別診室。
軟件方面，患者一漱口，女助理立即體貼地主動為患者拭乾嘴角。拔牙或開刀後，當天晚上，醫生或女助理一定會打電話到病患家里關心病人的狀況。一位殘障人士到診所拔牙，晚上回家正在洗澡，聽到電話鈴響，艱難地爬到客廳接電話，聽到是牙醫診所關心的電話後，他感動得熱淚盈眶：“這輩子我都被人忽視，從來沒有人這樣關心過我。”
從一開始就想提供令就診者感動的服務，使得這家診所贏得了市場，也增強了競爭力。雖然診所位於商業大樓的6樓，但診所一開業就吸引了媒體的競相報導，還有客人大老遠趕過來看診。在競爭激烈的市場中，這家診所用無可挑剔的服務，創造出了牙醫的附加價值，也為自己的事業帶來了欣欣向榮的局面。
服務是產品銷售活動中不可缺少的組成部分，也是贏得顧客信賴、贏得市場競爭的一種重要手段。在市場競爭日趨激烈、顧客可選擇性愈來愈大的條件下，銷售服務質量的高低，對於產品的銷售業績有著決定性的影響。顧客不僅期望買到優質的產品，而且希望得到優質的服務，你至少要滿足他們的這個心理需求，然後在此基礎上做到超出他們的預期。
2005年11月1日，世界第二大證券交易所——日本東京證券交易所股票交易系統突然發生癱瘓，導致當日東京證交所1520種股票、債券的交易全部停止。追究事故原因，竟然是軟件升級後出現了故障。令人大跌眼鏡的事情還在後面，12月8日早上，日本瑞穗證券操作員誤下巨額賣單，由於交易系統存在問題，無法接受撤單指令，致使瑞穗證券公司發生超過400億日元的損失。像這樣的軟件操作系統，客戶怎麼敢放心使用？
眼下這個時代，產品的差異性已經不大，我們應該使用何種手段來提高產品的銷量，增加產品的利潤？很多人首先想到是價格戰，先搶占市場，把競爭對手擋在外面，或是使之退出本行業。這自然是最快捷有效的方法，但是對於廣大的中小企業來說卻是不可能辦到的，那我們應該使用什麼方法呢？對於生產廠商來說，產品的質量才是企業留住客戶的根本手段。所有，緊抓質量關，是小型企業產品在市場上勝出的一個重要手段。
沒有質量的保證，產品即使成功登陸了市場，生命力也是短暫的，背後潛藏著無窮的危機。只有保證產品質量，才能夠得到市場的認同，才能夠擁有持續的市場需求。對於小型企業而言，提高生產和銷售的規模就能夠有效降低單位成本，並且在質量上得到一定程度的保證。有了質量，再有了成本的控制，就等於消滅了模仿對手的市場空間，為企業的發展爭取到了獨有的市場份額。
因禍得福贏得客戶信任
在來到廣州打工4年後，22歲的招娣有了自己的夢工廠——招娣布藝製造公司。憑著青春的熱情和對事業的熱愛，她和她的姐妹們自己設計、加工，用一個月的時間精心做了一批造型各異、形態乖巧的布娃娃。這些布娃娃在市場上賣得出奇的好，裝飾師高興地投下了第二筆資金，並答應招娣佔有公司50%的股份。就這樣，招娣終於邁出了自己事業的第一步。
在商海中拼搏的人難免會沾染一些奸猾習性，但招娣卻一直以誠信作為自己人生與經商的信條，也正因此，她的客戶面越做越廣。
一次，公司簽了一個大訂單。如期交貨之後，對方的50萬元貨款打到了公司賬上。高興的招娣喊上所有部門主管，到餐廳慶賀。
“終於把積壓的那批棉芯清空了。”觥籌交錯之間，酒性正酣的楊小英——一個和招娣出生入死的姐妹失口說道。經過招娣一番盤問，小英終於承認自己和幾個姐妹將發霉的棉芯摻雜到布娃娃中的事情。
“難道你就沒有想過這樣做有什麼後果嗎？”招娣放下筷子正視著小英，“那些買娃娃的人可能會因為細菌而感染，若出現問題，還會有人再來買我們的娃娃嗎？”招娣第一次對姐妹發這麼大的火。
第二天，招娣就給客戶打去電話表示道歉，然後親自過去解釋，並將50萬元支票放在客戶的桌子上，誠摯地說，“雖然你們不能接受這事情，但我還是代表公司和員工向你們表示真誠道歉。如果你們還相信我們，我們立刻全部返工，保證一定做好。”
見對方經理半晌沒說出話來，招娣就深深鞠了一躬，轉身離去。她的每一步都十分沉重，公司好不容易有了一筆大訂單，可以藉機發展，卻讓自己這樣丟掉，這樣做究竟值不值得？這時，只聽身後傳來一串急促的腳步聲，“陳總，請您等。”是那位經理的聲音！她轉過身，只見對方將那張支票高高舉起，“我相信你。”就這樣，陳招娣以自己的真誠重新贏得了這個客戶，並且和他們公司建立了良好長久的合作關係。
千萬不要有僥倖心理，試圖別欺騙客戶。即使只有一次，也可能使你信譽掃地。客戶現在也許不會發現，這筆生意可以做成，但以後呢？不出問題則已，一旦出了問題，責任誰能承擔得起？小企業在和客戶來往時，一定要保證品質，讓客戶覺得你可以信賴，否則真的是前途堪憂，發展起來會困難重重。
我們知道，在許多產品，尤其是食品的質量抽查中，小企業的表現不是很好。 《產品質量法》中明確要求企業正確、明白地標識產品質量特徵，為什麼小企業老是做不到呢？就是因為許多小企業往往存在投機心理，將一項或多項指標不合格的產品放出廠、推向市場。一些直接關係人身健康安全的指標不合格，將對消費者造成傷害，而這種無視規則的行為，也是對企業本身長遠、持續、健康發展的損害。
雖然你的企業規模不大，但眼光要長遠。小企業是經濟發展的潛力所在，大廠商就誕生於它們當中。小企業如何從暫時的落後逐步走向成熟，產品質量是重要一環。作為創業者的你，經營思想是品質為先嗎？