任何一個企業，即便是生產型企業，在銷售產品的同時也要伴隨著服務。尤其是對於服務性行業，服務就顯得尤為重要了。服務態度不好必然會對營業額有影響，服務質量提高了，回頭客自然會增多，自然也會提升營業額。那麼，企業要靠什麼來彰顯服務質量呢？答案是服務態度。好的服務態度，會讓顧客在接觸你的那一刻起就保持非常好的心理感受，會情不自禁地因為你的服務而掏錢，而且下次還會來光顧你，並且還會告訴他認識的人你的服務好。
心理學家認為，熱情的人之所以被人們喜歡是因為熱情的品質包含了更多的個人內容，它讓人們聯想到與之相關的其他優良品質和特性，這正是“光環效應”的反映。一旦我們被熱情所吸引，我們就會認為熱情的人真誠、積極、樂觀。熱情感染著我們的情緒，帶給我們美妙的心境，讓我們感到愉快和興奮。熱情能帶來幸運，因為人們都喜愛熱情的人，對他們也寬容，容易滿足他們的要求。
既然如此，為了讓客戶滿足你的要求，你當然要學會用熱情感染他們了。服務首先是態度問題，而態度首先要熱情。我們要用熱情去感染顧客，以引起顧客的共鳴。然後用非物質性的服務，如正確的禮儀、親切而專業的建議、有價值的信息、完善的售後服務、購物的樂趣和滿足感等，給顧客留下更深刻的記憶。
用熱情做成生意
埃爾斯·麥凱所經營公司的業務是把起重機出租給建築承包商。一次他遇到了一位對業務員有偏見的顧客，並且喜歡發脾氣。埃爾斯·麥凱聽說公司裡的另一個業務員已經和這位叫史密斯的承包商見了兩次面，史密斯甚至拒絕聽業務員的解說。但是作為老闆的埃爾斯·麥凱還是執意要去見史密斯一次。
他回憶了這次經歷：“史密斯先生又在發脾氣，站在桌子前面向另一個業務員大聲吼叫，臉紅得像番茄一樣。而那個可憐的業務員渾身抖個不停。我不願意讓這種景象嚇倒我，我要表現出我的熱情。我走進他的辦公室，他粗聲粗氣地說：'你要什麼？'在他繼續說下去之前，我先展開微笑，以平靜的聲音和最熱情的態度對他說：'我要將所有你要的起重機租給你。'他站在辦公桌後面15秒沒有說話，用一種很不解的眼光看著我，然後說：'你坐在這裡等我。'他在一個半小時以後回來，對我說：'你還在這裡。'我告訴他我有非常好的計劃提供給他，因此我必須要向他介紹這個計劃之後才會離開。結果我們訂了一年的合約，而且以後還可以做更多的生意。我想能做成這筆生意，靠的是熱情。”
熱情是可以傳遞的。你的心態是消極的，傳遞給客戶的心態也必定是消極的；相反，你的心態是積極的，傳遞給客戶的心態也必定是積極的。所以說，熱情不但是一種心態，也是一種銷售的“方法”。熱情可以在你的言談舉止中自然地流露出來，表現為勤奮、堅定、自信、真誠等一切你可以想像出來的美好字眼。你可以用熱情感染你的客戶，化解他們的冷漠和煩躁。
你自己肯定可以感覺得到，微笑著說話與繃著臉說話時有什麼不同。這是一個最簡單不過的道理：在第一次和顧客打交道的時候，兩個陌生人之間，只有微笑，才能讓顧客在最短的時間裡到你的熱情。一個簡單的招呼，一個真誠的微笑，即使是擦肩而過，陌生人也會喜歡上你。微笑比喋喋不休的客套話更受歡迎，微笑著點頭，微笑著招呼，微笑著交談，即使是冷漠的客戶，也會喜歡你的。所以，無論何時，對待客戶都應該保持熱情主動的態度，針對不同情況，及時對光臨的客戶禮貌問候，主動介紹，讓他們在愉快的氣氛中接受你的推薦，促成購買。
需要注意的是，在顧客需要的情況下，熱情介紹是優質服務的表現；但是，如果在顧客不需要的情況下，過度熱情服務就變成了媚俗服務，反而會讓人心生尷尬或是反感。
消極被動的人趨向於讓環境來駕馭自己。他們通常假設自己不能影響環境，並且認為自己是現有條件的犧牲品。當遭受打擊並且遭遇滑坡的時候，他們總會找到替罪羊。例如，銷售下降的時代，或者惡化的經濟都會被當作這些藉口中的一個。他們自己意識不到，有關自身能力和環境的消極思想將會縮小他們的影響圈。他們所能看到的就是障礙，除了障礙還是障礙，並且不能跨越。過度聚焦障礙而不是關注未來的挑戰，將會導致消極被動的市場營銷者被環境所駕馭。
與此相反，積極主動的人不會讓環境來影響自己。他們集中時間和精力來思考那些能夠影響和改變的事情。一個積極主動的市場營銷者，總會試圖找到消費者所需求的和負擔得起的備選產品，而不是哀嘆經濟惡化的狀況。那些積極主動思考的人經常會這樣想：在障礙後面一定是機遇。這樣，當然能夠找到出路。
保持一種積極主動的態度，最終將會提升企業影響環境的能力，影響市場的機會就能大大增加。此外，因為具有積極主動的態度，公司的業務必然會獲得很好的發展。正是因為具有這樣積極主動的態度，使得微軟公司能夠不斷取得成功。
很明顯，持續創新是微軟成功的關鍵。這家快速成長的企業從它原有的業務（Windows操作系統、Office應用軟件、系統軟件）擴展到現有的新業務（Xbox、Internet網絡、電話和手持設備的商業軟件與程序），日前又推出一個突破性的產品Vista作為Windows的最新換代產品。這家公司與其他成功的公司一樣，從來不坐等競爭，總是積極主動地去創造市場和開拓創新，淘汰過時的產品。微軟雄心勃勃開發的所有軟件產品，在成功之前沒有人知道它最終結局如何，但微軟總是很積極樂觀的。這也正是它告訴我們的簡單道理——積極主動而不是消極被動。
實際上，沒有人會強迫你改變消極被動的態度。然而，你必須牢記，如果你的確採取消極被動的態度，那將意味著你在與過去進行競爭。你必須記得，你昨天所做的並不能保證你明天早上或者一周以後、一個月以後甚至未來兩年到三年的命運。昨天你也許是一個具有穩固地位的市場領先者，但是明天早上你的公司就可能被變革擠垮。如果一個市場營銷者是積極主動的，他不會讓自己被已經發生的事情和既定的市場狀況所限制，他必須能夠預見未來。並且通過採取積極主動的態度和行為，擺脫現有的、已經變得呆板的系統。
積極主動得以反敗為勝
一家小公司剛剛成立，老闆兼業務員第一次拜訪客戶時，一個年輕的工程師很遺憾地告訴他：用電處馬上要採購一批服務器，採用公開招標的形式，但是由於你們的公司以前沒有來聯繫過，所以沒有將你們公司列入投標名單。而且幾天以前就截止發招標書了，得到標書的供應商們已經開始做投標書了，三天以後就是開標的時間。工程師接著說：這是我們的第一次採購，最近還會招標，到時歡迎你們投標。辦公室里人來人往，客戶講完之後，就回到座位去招呼其他人了。
他離開客戶的辦公室，開始給當地IT圈的朋友打電話，了解這個項目的情況。朋友一聽這個項目，就勸他不要做了，這個項目的軟件開發商早已經選定了，不但軟件已經開發完了，而且試點都做得很成功，這次招標就是履行程序。
可是倔強的他決心不管怎樣都要試試看，於是他想辦法弄來這個軟件開發商的電話號碼，打電話到開發商的總經理那裡談是否可能推薦自己的產品，開發商的總經理很客氣地拒絕了他的要求：軟件開發一直基於另一家公司的硬件，而且投標書已經寫好了。他的態度很明確：這次不行，歡迎來談，以後可以合作。
所有的門似乎都被封死了，客戶的招標書的截止日期已經過了。即使想辦法拿到標書，關鍵的軟件開發商又不肯支持，客戶又幾乎一個都不認識，時間也很有限。況且要做出投標書，他需要付出很大的代價，他需要立即請工程師從北京飛過來並請工程師做報價、合同和一份高質量的投標書。如果這時他放棄，其實沒有人會責怪他。
但他沒有放棄，轉身又回到了客戶的辦公室，來到客戶的座位前，希望客戶能夠將招標書給他。工程師說，我這裡沒問題，但是你必須得到領導的同意，領導在省內另外一個城市開會。他立即撥通領導的手機，領導說自己正在開會，讓他晚一點打過來。
他不再有任何猶豫，果斷地來到長途汽車站直接搭車趕往領導所在的城市，下車後直奔領導下榻的賓館。這時已經是中午了，領導正在午休。他推開虛掩的門上前自我介紹，講明希望能將標書發給自己。沒有誰會願意在午休的時間被人堵到房間裡來進行“強行”推銷，領導滿面怒容。他一直不斷道歉，向客戶領導解釋：他也知道這樣不好，但是他特意從北京飛過來，而且自己的公司在這個領域非常有經驗，對客戶的項目應該有所幫助。精誠所至，領導逐漸原諒了他，鬆口同意發給標書。
雖然拿到標書，但這僅僅意味著有了一個機會。於是，他請求負責寫標書的工程師第二天飛過來。他的想法是死馬當活馬醫，輸了也沒關係，下次投標的時候至少可以混個人熟和臉熟。投標書一定要做得完美，即使死，也要死得漂亮，至少自己積極主動地努力過了。
這時已經只有兩個晚上一個白天了，他們安排好了分工以後，開始行動。三天以後，他們終於將三本漂漂亮亮的投標書交到電力局。為了能夠贏得這個訂單，他們開出了可以承受的最低價格。開標那天，所有的廠家都聚到客戶的會議室，投標就在那裡進行。其他的標很快就定了，但討論這個標時，時間很長，他們一直等到晚上。終於，客戶宣布他們中標。
積極的態度對產品的推銷、訂單的簽訂至關重要。成功的銷售人員最大的共同之處，可以用一個詞概括，那就是態度，對工作、對產品、對客戶熱情積極的態度。因為積極主動，所以在任何不利的形勢下，在面對失敗和挫折時，都竭盡所能地努力，試圖尋找它所帶來的有利的一面，並且投入大量的時間、能量和熱情。一旦你在這個過程中積極投入了，你會因為完成了你的目標而得到回報。你的回報也許是隨著一次成功的銷售而來的成就感，也許是一張提成豐厚的支票，也許就是企業的生存命脈。
成功營銷的第一步是積極有效地引導客戶。在最短的時間內，使客戶將注意力集中到你的產品、服務或促銷上，是營銷取勝的關鍵。你要能夠在與客戶的言語溝通中引導客戶，讓客戶說出你想了解的信息，讓客戶提出你想解答的問題，讓客戶不自覺地受到你的影響和感染，，要感染客戶對你的產品、服務產生興趣和信心，引導客戶的決策思維，引導客戶產生購買需求。在整個營銷的過程中，用你積極的心態和行動引導需求、創造需求、滿足需求，是贏得訂單的一大訣竅。因為只要創造了需求，你就創造了機會。
著名營銷管理學專家特里·G·瓦拉根據其多年的研究結果指出：高質量的客戶服務，才是促進購買的真正原因。你可以不贊同他的結論，但你無法否認客戶服務的巨大價值。
有些銷售人員對客戶服務工作存有這樣一種錯誤的觀念：我的工作是說服客戶簽署訂單，為客戶提供服務的工作應該由企業中專門的客戶接待人員或者售後服務人員來承擔。之所以說這種觀念是錯誤的，是因為隨著經濟的發展和社會的進步，現在的消費者要比過去的消費者更加精明和理智，在購買過程中獲得更優質的服務已經成為他們的需求之一。更何況，競爭形勢也在日趨激烈，在產品同質化日趨嚴重的今天，如果你不能為客戶提供更優質的服務，客戶就不會感到滿意，從而將導致你的銷售以失敗告終。
可以這麼說，如果銷售人員在銷售產品或服務的過程中忽視客戶服務的作用，客戶在購買過程中感受不到除了產品或服務本身作用之外的任何價值，那麼一旦競爭對手提供更好的服務時，客戶馬上就會把目光投向你的競爭對手，而繼續開發新客戶需要花費更大的時間和精力，最終，你將因此而遭受成倍的損失。
在銷售過程中，無論是企業的客戶接待人員還是銷售人員，都要義不容辭地承擔起為客戶提供服務的責任。企業內部員工的責任感越重，其客戶服務意識就越強，客戶在購買產品的過程中獲得的服務就越充分，這樣才能給客戶帶去更加滿意的購物感受。也只有在銷售過程中為客戶提供高品質的服務，才能在實現客戶滿意的前提下實現銷售目標。
那麼，怎樣才算是為客戶提高優質的服務呢？僅有熱情、積極的服務態度而缺乏必要的服務技巧是不足以使客戶感到滿意的，為此，銷售人員還應該掌握一些服務技巧，比如演示產品功能、指導客戶使用、提供必要的信息、恰如其分地解決客戶的燃眉之急等。當然，所有的服務技巧都必須針對客戶的需求進行，只有這樣才能對整個銷售溝通過程產生積極的推動作用。
服務周到才有機會得到更多
一位客戶走進一家洗衣機專賣店，他看到裡面有幾個人正圍著一款新式洗衣機看，銷售人員正在演示這款洗衣機的多種功能。看到這位客戶進來，銷售人員提高語調說道：“這位先生，您也可以看看這款洗衣機，如果您想看其他種類的話，我一會兒為您介紹。”這位客戶看中了另外一款洗衣機，這時銷售人員走了過來，然後輕聲說道：“對不起，剛才人太多，沒顧上給您介紹，您是想了解這款洗衣機的特點嗎？”
在介紹過程中，看到客戶隨手把包放在了旁邊的茶几上，銷售人員馬上提醒道：“這里人來人往，有時會有人拿錯包，要不然我先幫您把包放到櫃子裡吧……”
之後，在得知這位客戶帶的錢不夠，而他十分想要的這款洗衣機只剩下一台時，銷售人員提議：“我先拿今天剛發的工資給您墊上剩餘的錢，然後工作人員為您送貨時您再讓他們幫我帶回……”
優質的服務本身就是對所銷售產品的一種增值，現代消費者已經越來越關注產品之外的增值性服務了。良好的客戶服務雖然不一定會帶來每次銷售的成功，但是一定可以為你們的後繼溝通創造機會。銷售過程中的服務要著眼於良好的客戶感知，所以銷售人員為客戶提供的服務最好從客戶的心理需求出發。你為客戶提供的服務越到位、越體貼，客戶對你的印象就越深刻。
作為一名銷售人員，幾乎每時每刻都要面臨來自各個方面的壓力，似乎總有一些銷售人員擔心自己會失去現有客戶、降低銷售業績、被競爭對手捷足先登、客戶一再要求自己讓步等。如何改變困境？如何讓自己獲得更多？如果銷售人員能夠比別人更多一點努力，給客戶再多一點關心，讓客戶再多享受一點服務，向客戶多表達一些稱讚，花費更多的時間來研究客戶的需求，那麼銷售人員的收穫必定會更加豐富。
有些人認為，付出更多不一定會收穫更多。的確，付出與收穫有些時候不一定是成正比的，但是有一點值得所有人注意，那就是：付出也許不會有收穫，但是如果不付出，那就永遠沒有收穫的可能，我們需要時刻謹記這一點。
要一個人相信另一個完全陌生的人其實是一件很簡單的事情，可能只需要一句話，一個眼神，或是一個動作。但是如果一個人從相信一個人到不相信他，其實也很簡單，同樣也可能是因為一句話，一個眼神，一個動作。所以在和客戶交往的過程中，言行舉止都一定要發自內心，一定要真誠。
客戶是資源，是企業生存和發展的基礎。你擁有客戶，就擁有了企業的命脈。在日常工作中，真誠對待客戶就是真誠對待自己，真誠對待你的事業。
怎樣才是真誠對待客戶呢？其實很簡單，當客戶遇到困難時，伸出你誠摯的雙手，把客戶的事當成是自己的事，積極替客戶分憂解難；當客戶有喜悅和你分享時，不是無動於衷，而是及時送上你的祝福，讓客戶感受溫馨。當客戶看到你真誠的笑臉時，多一份的是感動與親切，少一份的是陌生與距離。
真誠對待每一位客戶，才能更好地開展工作。如果你能夠真誠地、像對待朋友那樣地多為客戶考慮，那麼你的企業一定會發展得比你想像中還要快還要好。
真誠讓客戶變朋友
溫雅從小生活在一個充滿愛的家庭，由於個性使然和自身的經歷，在與客戶和同事接觸時，她都會用愛心和真誠去對待，幫助他人成功成了她的座右銘。雖說商場以利益為重，但她認為只有更好地與客戶溝通，才能為公司爭得最有效的收益。
有一次，她的公司接了一個IT規劃項目，客戶自己準備作組織機構重組，按理來說，這不在她們的項目範圍，但憑她的工作經驗，當她了解到他們的方案還有地方不周全時，就忍不住給他們的董事長發了一封信，把自己的想法告訴他，供對方參考。這對她是舉手之勞，而對客戶來說卻關係到企業的長遠發展。這種真誠，為她贏得了一個又一個客戶的信任。
現在，她的客戶們會主動為她介紹新的客戶。一次，北京的一個老客戶來電，他的朋友因公司發展需要正在尋找諮詢公司，他又是推薦，又幫忙安排見面，湊巧，溫雅正有業務在身，無法離開上海，她的這位客戶便主動邀請對方吃飯，幫她開拓介紹，甚至後來他在國外出差還打來電話關心項目是否談成。她心裡真的非常感激她的客戶，但客戶的理由是：她不僅是我的客戶，更是我的朋友。
即使不是你職責範圍內，但舉手之勞就可以幫客戶解決憂患的事情，你會做嗎？如果認為事不關己，那麼你當然沒錯，只是會失去一個大好機會。如果你能設身處地為客戶著想，儘自己最大努力讓客戶滿意，對待客戶像對待朋友、親人一樣，時刻為他們著想，那麼這種真誠的付出，在讓你心情愉悅的同時也一定會有很好的回報。
關於真誠，還有一點很關鍵——不要輕易許諾。如果你的計算機系統需要3個月才能安裝完畢，那你就不要僅僅為了拿到訂單而謊稱4個星期就夠了。這種無法兌現的承諾常常會攪得你坐立不安，所以最好對你的客戶實話實說。
有的時候，即使是最專業的業務人員也不可能回答客戶所有的問題。遇到這種情況，你可以直率地說：“對不起，我現在還無法回答你，但我回去後會馬上查找答案，很快就給你回電話。”記住，要是你總是這樣解釋，那就說明你並沒有準備充分。不過，這種坦率的回答倒是體現了你的誠懇，這總比說假話、敷衍你的客戶好得多。
要是時間允許的話，你最好立刻著手查找答案。比如，當客戶問起你不熟悉的汽車擋速時，你可以說：“咱們現在就去請教專家。”然後，你把他帶到一位汽車技師那兒去，讓他當面提出問題並得到答案。
對別人真誠，也就意味著對自己負責任。你應該懂得遵守這個簡單的原理：你可以圓滑一點，但當遇到原則性問題的時候，切莫不誠實。真誠地對待客戶，你才能得到他們的真心，自己的業務才能夠長期開展下去。