客戶是我們永遠的伙伴。客戶是最稀缺的資源，是万科存在的全部理由。在客戶眼中，我們每一位員工都代表万科。我們1％的失誤，對於客戶而言，就是100％的損失。衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓万科在投訴中完美。
有著以上的願景，万科為全國數十個城市的100多個項目設定了專門的客戶溝通路徑，主要包括以下五條投訴渠道：
投訴渠道一——地產客戶中心：
地產客戶中心作為万科的客戶窗口，承擔著與客戶溝通的中樞作用，並直接受理客戶投訴。任何與万科產品和服務有關的、非物業類的意見，客戶都可以通過電話、傳真、電子郵件或信函等方式與所在區域的地產客戶中心聯繫。客戶中心將在正常工作日24小時內給予答复。
投訴渠道二——物業管理處：
物業管理處作為万科專門服務於社區居民的物業部門，負責受理純物業類的投訴。同時其設在万科各項目小區的便利，隨時準備為有急需的客戶提供及時的服務。任何時候，只要客戶有需要，均可以撥打各項目管理處的24小時服務熱線。
投訴渠道三——投訴表單：
除了以上兩種渠道，客戶也可以在線填寫“投訴表單”，客戶所提交的信息將直接進入万科的後台系統。客戶中心將在正常工作日24小時內給予答复。
投訴渠道四——“投訴万科”論壇：
如果客戶希望身份保密，或希望了解其他客戶的觀點並與他們進行交流分享，客戶可以通過“投訴万科”論壇發表意見。客戶中心將在正常工作日48小時內給予回复。
投訴渠道五：如果客戶經過以上投訴渠道進行投訴後，認為自己的問題仍沒有得到有效的解決，客戶可以聯繫万科集團客戶中心。雖然在處理客戶投訴問題上，各地客戶關係中心得到公司的充分授權，但集團客戶關係中心統一監控各地客戶中心服務質量，並負有協調客戶與一線公司客戶部門關係的職責。
每家企業一開門，就必然面臨很多的客戶投訴，五條渠道可能都不夠，請盡量保持投訴渠道的暢通。