万科有一個投訴論壇，客戶可以在上面匿名發帖，而公司必須正面作出答复。這個論壇任何人都可以訪問，所以我們和客戶之間的全部細節都是暴露在公眾面前的。我們有同事對國內和國際著名公司進行了查找，一共找了300多家，結論是沒有任何一家公司用這種方式受理投訴。這個論壇的存在，對於規範我們一線公司的行為，比100套管理制度更加有效。
但是這樣的管理工具，那些有很多秘密的公司就不可能採用。我想，這種規範透明的文化，也是我們在未來非常需要的。這樣的企業文化在國內的企業也是不多見的。
網絡是把雙刃劍，在以往的情況下，假設某個樓盤有10個問題，即便是有1000個人知道也沒有關係，因為並不是每一個人統統都知道所有這10個問題，而是有人知道這個問題，有人知道那個問題；在有網絡的狀態下，這1000個人很快就會在很短的時間之內都知道這10個問題，而且還會發表自己的意見，這些信息量會成倍增長，力量非常巨大。
網上建立客戶投訴管道在万科內部是有不同看法的，不同意見認為：通過網上投訴會讓網上讀者感到万科問題多多，不利万科的正面形象，因為万科做得好的方面，客戶不會特別上網表揚；還提出可能會被競爭對手利用的風險。這些擔心不是沒有道理。但權衡之下，最終堅持了開放網站的做法，因為這符合透明度的原則。既然確定了“万科在投訴中完美”，就要敢於承擔風險。
增加客戶投訴的透明度需要勇氣，更需要一個完善的公司製度作為支持，以配合快速反應的改善。