中國有句老話，“千里之堤，潰於蟻穴”，小小的疏忽就有可能讓万科品牌嚴重受損。在万科不斷發展的過程中，要時刻在適應不斷變化的市場環境的同時，將自己的優良傳統傳承下去。 “一事驚醒夢中人”，我們今天檢討自身，不免發覺精益求精的傳統正面臨退化的危險。如果我們再深入一步反省自己，這是否是万科一向秉承的“專業精神、精品意識”在弱化的表現？我們是否只是滿足於以往的成績？是否需要以更為挑剔和專業的眼光審視自己？
亡羊補牢，為時未晚。在一個組織中，正是深植於每個成員的文化意識構成了企業發展的內在動力。我們1%的失誤，對於客戶而言，就是100%的損失，衡量我們成功與否的最重要的標準，就是我們讓客戶滿意的程度。這一點，我堅信不疑。
2000年，万科成立客戶服務中心，提出全員參與的概念。客戶服務中心將各方面反饋的問題，派發成具體的任務交由專業部門來處理，同時引入顧客關係管理系統（CRM）來保障服務工作的高效率和寬幅度。
在接受和處理投訴方面，万科推出客戶服務熱線，率先在行業內採用網絡手段——“投訴万科”論壇受理投訴。客戶服務中心通過接受業主投訴、建議、諮詢，全程跟踪服務、調查分析顧客意見及反饋等手段，實現策劃、實施、調度監控相結合的一體化服務。另外，万科內部製定有《客戶投訴處理程序》、《違反投訴處理要求的處罰辦法》等，規定任何部門和個人，在接到客戶的直接投訴後，必須在工作日8小時、非工作日24小內回應網上的投訴，責任部門必須在1個工作日內提供處理意見，由客戶服務中心統一回復等等。這些制度的建立和執行，在規範上保障了客戶服務的有效性。
對於客戶，任何公司都有可能遭遇審美疲勞、出現懈怠，這個時候，就需要用制度來保證客戶關係工作的持續性和有效性。