万科有一句口號：万科在投訴中完善、成長。過去投訴大都集中在質量、交房日期等合同規定內的糾葛，按行話屬紅線以內的事，現在投訴的重點卻是小區周邊的交通噪音、環境污染、學校教育收費過高等紅線外問題。因為投訴在紅線外，法律上同開發商的責任關係不大，一段時間重視不夠，引起業主對万科的不滿，万科正在全面檢討，形成新的認識：只要業主感到不適，即使法律上與万科沒有關係也要積極協調解決，因為會間接影響万科的品牌形象。三天前我還專門去武漢“四季花城”，就垃圾場搬遷問題同業主代表對話。
2002年初，武漢“四季花城”在一期規劃設計時與垃圾場的最近距離在800米以內，最遠為1100米。不久，“四季花城”項目開始銷售。 2002年6月，部分業主開始關注垃圾場問題並在“萬客會”論壇上公開討論。一期工程2002年8月底正式交付，入住業主因垃圾場臭味和蚊蠅問題向万科投訴。
万科武漢分公司在當時作為新公司，面對經營壓力和周邊環境的不利因素本能地選擇趨利避害，自覺不自覺地對垃圾場信息迴避，並懷有僥倖心理：一方面認為屬於紅線外的問題，相信政府會履行承諾按期關閉，另一方面，由於客戶入住率不高，投訴聲音並不是很大，對垃圾場發展趨勢沒有進行充分預計。
其後問題一直延續到2003年底，業主情緒越發激烈。危機已經爆發，万科一邊進行應對，控制負面影響，一邊從盡社會責任的角度出發，動用更多資源尋求轉運站另外選址的可能，加大對垃圾場治理的投入，主動運用媒體表達“同在一方熱土，共建美好家園”的願望，引起社會各方關注。
公司與政府方面頻繁接觸，希望儘早關閉垃圾場、轉運站易址。
2004年6月30日，垃圾場準時關閉，同時場內所有垃圾全部覆蓋完畢。隨後，武漢“萬客會”同業主委員會代表及約70名業主，在已關閉的垃圾場種植了約5畝的“万科林”，並隨後在一期牡丹苑、二期丁香苑、三期紫羅蘭苑分別種植梔子花樹苗。歷時兩年的投訴事件終於告一段落。
客戶的投訴一旦發生，公司就必須調動資源全力以赴去解決。切忌掉以輕心，更別幻想問題能夠不了了之。