從1992年開始，万科在地產行業中進行跨地域的快速拓展，由於資金和人力資源的緊張，造成建設改工、工程延期、房屋質量良莠不齊、配套設施沒有解決等大量的問題。並且，因為種種質量問題，造成與客戶之間的大量矛盾。在這種情況下，万科上海公司的管理者和員工都面臨著巨大的心理壓力。天天投訴、週週投訴、月月投訴、年年投訴……很多優秀的職員因為同客戶之間漫長的溝通持久戰和公司不確定的因素離開了公司，但也有更多的職員選擇與公司同甘共苦，留了下來。
我也在過去很長一段時間內，親力參與到與客戶談判的過程中。每次我到達上海，上海公司的管理層都非常擔心客戶的劇烈舉動會引起董事長的反感，避免安排我去投訴多的“城市花園”項目。我卻覺得應該站在第一線，面對万科的業主，積極協商解決遺留問題，同客戶進行對話。有時候，同業主的代表談判到半夜兩三點鐘。問題還不能解決就第二天繼續談，絕不迴避。
在中國的公司之中，因為官本位傳統，一把手道歉的事例一般不多。而且也大多是對著媒體道歉。由負責人親自面對客戶做出交代的事情是極為罕見的。
筆者在1994年的夏天，就親自見證了王石在深圳的威登別墅與投訴的客戶代表對話並且道歉的事例。其後的十幾年，他多次親臨一線，與憤怒的客戶面對面。
其後，在上海、北京、瀋陽以及2008年的南京，王石往往需要親臨第一線，小到班車問題，大到兒童溺水身亡，這些現實問題，有時候又不是那麼容易協調解決的。
由於房地產行業的特殊屬性，業主與開發商對話很多，有時候不乏激烈的衝突局面。因此，像王石這樣和業主就現實問題進行面對面討論的開發商，還是少之又少的。
企業一把手親臨第一線與客戶對話，直面客戶的投訴，這將是贏得客戶的有力一著。