第28章 第二十六章銷售口才基本功
銷售人員首先要具備良好的口才，但口才並不是憑空得來的，它要求推銷者必須具備一定的素質。我們試以商品推銷者為例，列舉一些必備的素質，以供參考。
對於商品、顧客都應有相當的了解。當顧客向推銷員詢問時，如果這個不知，那個不曉，就會影響顧客的購買信心。相反，若能掌握較廣博的知識，並對商品的尺寸、分量、質量、包裝等方面問題能作充滿趣味的介紹，就能激發顧客的購買欲。例如，一個店員向顧客介紹一件狐裘，顧客說：“只怕被雨淋了會走樣。”店員解釋說：“絕對不會，試想，你什麼時候見過雨天狐狸打傘？”於是生意在談笑間就成交了。這位店員用他的生物知識一下子解除了顧客的顧慮。
銷售人員與顧客交易時，應採取比較和藹的態度。顧客心理上比較喜歡別人的殷勤、服從和尊敬，因此，務必使你的舉止合乎禮節。只有你心懷誠意，才能自然地表現出謙和、有禮的語氣。有些銷售人員在與顧客交談時，用吵架的語氣與對方爭論，那顯然是在自討苦吃。有些銷售員人拒絕回答商品價格，認為“一遍遍重複，煩死了”，但對於顧客來說，往往那隻是第一次提問題，應該滿足其要求的。
只有推銷有熱忱，購買才會有熱忱。
你具備了“熱忱”這一點，來自顧客方面再大的偏見和抗拒，也能輕易地被克服。接待任何一個顧客，你都要盡可能考慮自己會給顧客留下什麼樣的印象。喪失熱忱就等於喪失活力，鬱鬱寡歡是無法有所成就的。
對於有購買欲的顧客你要思忖：你能為他提供哪些服務？顧客也是人，如果你有意為他效勞，你的這種意識愈強烈，他愈能誠摯地回報你。
拿破崙說：“想像力支配全世界。”
想像力配合靈活的語言，使你可以栩栩如生地向顧客描述商品的價值以及給其帶來的利益。要知道，產品設計是死的，而顧客購買標準是靈活的、可變的，通過推銷員的想像力，可從不同的角度改變顧客的標準。比如某商品是紅的，你可以說“紅”象徵愛心；黑的，可以說“黑”顯示高雅。究竟如何說，就看你的想像力了。
在推銷談判陷入僵局時，你要善於果斷地提出建設性的建議。這種建議能開拓對方的思路，會使對方尊敬你、信任你。
英國詩人菲利浦·辛尼曾說：“朋友以事相託，勿以事大而躊躇，勿以事小而疏忽。”我們在推銷中應樂於完成顧客提出的任何要求。能辦到的事，盡量辦，而且態度要坦率、誠懇。
一位高超的推銷員，應能夠巧妙地運用外交手腕，在不與顧客爭吵的情況下，就可消除顧客的不滿。如顧客不滿意地說，拿給他看的商品不是他所需要的，雖然推銷員確信自己沒有錯，但可以做些讓步，說：“對不起，我把您的意思理解錯了。”這比辯解更容易使問題得到解決。
為克服顧客的抗拒心理，要有相當耐性，不放過任何一個機會。如你覺得對方有意買你的商品，就應鍥而不捨、持續不斷地努力，切勿因難為情而放棄。儘管你徵求對方的意見已經五六次了，顧客正在心中盤算著，但你卻放棄了第七次徵求意見，結果當然是前功盡棄了。
無論處於什麼情況下，推銷員均要能隨機應變。因為工作狀況經常是不穩定的，所以推銷員心裡應有充足的準備，以防意外發生，尤其是當面對一些還沒拿定主意的顧客時。當向顧客推薦商品時，不要一口氣說出該商品的全部優點，因為在購買過程中，顧客隨時可能產生疑慮和動搖。遇到這種情況，若推銷員對商品優點做一些新的補充和解釋，就有助於幫助顧客下定購買的決心。
美國著名的推銷大師弗蘭克·貝特格，經過多次預約終於見到了他推銷生涯中的第一個名人客戶：某汽車公司的所有者——休斯先生。
當弗蘭克走進休斯先生那裝飾豪華的辦公室時，他居然緊張得全身發抖。過了好一會兒他才抑制住了發抖，但仍然緊張得不能說出一句完整的話。休斯先生看著他的這種表現，覺得很驚訝。
弗蘭克結結巴巴地說：“休斯先生……啊……我早就想來見您了……嗯……現在終於來了……啊，但是現在我很緊張，說不出話來。”
休斯先生很友善地對他說：“不要緊張，放鬆一點，我年輕時也和你一樣。”經過他的鼓勵，弗蘭克的心裡漸漸地平靜了，手腳不抖了，腦子也清楚了，會談也最終得以順利地進行下去。
從上述推銷實例可以看出，這位推銷大師在客戶的辦公室裡產生了緊張情緒，以至於表達不清楚自己的意思，可以說是緊張、膽怯的心理制約了他的口才發揮。相信大多數銷售人員都有過這種經歷，他們在面對朋友或熟人時，往往能夠談笑自如，口若懸河。但是一旦面對客戶，尤其是那些看起來比較嚴肅、地位較高的客戶時，就不可避免地出現緊張、膽怯的心理。實際上這也是人的一種正常心理反應，儘管如此，你還是應該想方設法去戰勝它，因為它是銷售工作的一個巨大障礙。事實上，一旦消除了緊張膽怯的心理，心裡的話就可以順暢地表達出來。所以，銷售人員在銷售中克服制約口才發揮的因素，是練就好口才的基本出發點。
有了好口才，卻發揮不出來；有著非常清晰的思路，在關鍵時刻卻又語無倫次，這是很多人在銷售過程中都會遇到的。因此，要清除這些阻礙口才發揮的障礙，也就顯得非常重要了。
通常情況下，制約銷售口才發揮作用的因素大致有以下幾種：
自信是成就事業的心理基礎，“有了自信，未必能夠成功。但如果沒有自信，就一定不會成功。”所以，一個沒有自信心的人，是永遠也不會取得成功的。
對銷售工作來講，自信心的重要性就更加突出了，沒有自信的推銷員不可能在與人交往中受到別人的喜歡和尊重，也就不能取得良好的業績。因為在與客戶溝通中，每一句話都是內心的真實寫照，如果缺乏信心，對方會很容易從言談中發現一些端倪。如果總是在想“我這次會不會被拒絕”、“客戶會欣賞我嗎”、“我說的是否正確”等，那還能把想要表達的意思流暢地表達出來嗎？
甩掉自卑，建立自信，進行積極的自我暗示、自我激勵，大膽地表達與展現自己，這是一個成功的推銷員應該邁出的第一步。
不少推銷員均表示，他們在向客戶表達自己的觀點之前，往往會非常的緊張、害怕，結果想說的話說不出來。因而也就無法與客戶進行順利的溝通，最終的推銷效果也差強人意。所以，克服緊張情緒，是銷售人員在開口之前首先要解決的。
在現實溝通中，可能有很多原因都會讓銷售人員感到緊張，但其實銷售人員應該相信，這是很多人都會遇到的問題，那麼就應該想方設法最大限度地減少這種緊張，這是雙方進行有效溝通的一個前提條件，因為只有在不緊張的情況下，銷售人員才有可能更順利地對客戶進行銷售表達。
消除緊張情緒的方法和技巧有很多，其中最關鍵的就是要端正自己的心態，在見到客戶之前，不妨在心裡暗示自己：對方也許非常和藹，況且即便不是這樣的話，那他也只不過是一個和其他人一樣的普通人，我又有什麼好緊張的呢？另外，也可以在見到客戶之前做幾次深呼吸，每次堅持兩三秒的時間，然後再重複幾次。這樣，就能夠有效地調整自己的心態，緩解自己的緊張情緒。
缺乏對自己情緒的控制對銷售人員來說，或許是最具破壞性的製約口才發揮的因素。試想一下，如果客戶說幾句不中聽的話，銷售人員就立即針鋒相對地用類似的話對客戶進行反擊，那麼銷售工作的失敗也就在預料之中了。
因此，銷售人員在與客戶溝通中一定要記住：學會克制，控制好自己的情緒。作為銷售人員，要接觸到形形色色的客戶，他們的性格、脾氣各有不同，對那些讓人感覺很不舒服的客戶，你完全不必和他們一般見識，也不必將他們的一些過激言行放在心上。因為，他們是你的顧客，成功地向他們銷售商品才是你的唯一目的。
只有當你控制好自己的情緒，保持一種穩定的心態，才能做到頭腦冷靜。
現代社會是一個越來越講究專業的社會，客戶對產品的專業化程度要求也越來越高。如果銷售人員對自己所銷售的產品知識了解得不夠，或不夠專業，那怎麼可能會讓客戶放心、滿意呢？試想一下，如果客戶向銷售人員提了幾個關於產品的問題，銷售人員居然回答不上來，那麼客戶會怎麼想？他還願意去買你的產品嗎？
所以說，在銷售中，銷售人員對產品知識的掌握程度，直接決定著在客戶面前的演講與發揮。所以，銷售人員一定要詳細了解自己的產品，對產品的構成、性能、功效等也要做到瞭如指掌。此外，銷售人員只對自己的產品有充分的認識是不夠的，還要對同行業的產品做到心中有數。
有很多銷售人員會在和客戶交流的時候找不到話題，不知道說什麼好，這就是平時的知識量、信息量不足的緣故。知識量、信息量的匱乏，也是製約口才發揮、阻礙正常溝通的一個因素，因為，不管你對別人談什麼，首先要“言之有物”。
因此，要想成為一名優秀的銷售人員，除了盡可能多地了解客戶信息外，還應該多關心時事，了解社會熱點和一些最新情況，如通過報紙、網絡、圖書館等途徑來豐富自己的知識。總之一句話，關鍵還在於平時堅持不懈的不斷積累。
好的銷售口才不是能說會道、口若懸河、唇槍舌劍，也不是只說好話，只說客戶愛聽的話。銷售口才首先要做到能夠能達到自己的目的、表達意圖、提出問題、論證是非。不敢表達自己的意思、不敢堅持自己的觀點、不敢維護自己的利益，這樣的銷售人員即使再能說會道，也只是阿諛奉承之徒，怎麼能促成交易，達到成功推銷的目的呢？
擁有好口才是每一個銷售人員夢寐以求的。那麼，究竟什麼樣的口才才能算是好口才呢？具體來說，好的銷售口才應具備以下條件：
銷售人員在與客戶溝通時，要充分尊重客戶的人格和習慣，切記不要講讓客戶丟面子的話。委婉含蓄的語言能幫助你很好地表達。如客戶提了意見，我們一時難以給予準確的評價，便可以說：“您提的意見是值得考慮的，太感謝您了！”
聰明的銷售人員面對客戶時，不會滔滔不絕、口若懸河地講個沒完沒了，他們會根據需要放慢講話速度，甚至停頓，有效地“牽”住客戶的思維，讓他們認識產品、了解產品，從而產生興趣，作出購買決定。
有理，指的是要講真話，說出自己的真實想法。你在推銷時，有時會在觀點上、感情上與顧客產生分歧，可以說完全一致的情況很少。有時顧客說的話、提出的問題是你所不能接受的，這時就要大膽地表達自己的立場、觀點或想法。當然，在表述你的立場時，應該做到有根有據，這樣才能夠更好地得到顧客的理解與信服。
此外，銷售人員在與顧客進行溝通時，還要有自我控制能力，即“有節”。每個人都有自己的利益、立場、觀點和看法，也許顧客的見解、主張與你不同，這時一定要保持冷靜，尋求溝通，以達到互相理解。當然，也有顧客故意貶低你，向你挑釁，這時，更應保持冷靜，思考反擊之策，否則，你就上了顧客的當了。
所以，一定要控制自己的情緒、語言，否則，很容易在“心不平、氣不和”的情況下，口不擇言。在這種情況下，往往一語傷和氣、一語斷交情、一語斷生意。
推銷中，切不可因顧客的一句話或某種態度而怒，應該冷靜、理智地去思考對策，通過溫和得體的態度表達自己的觀點。善於說話的推銷員，不是針鋒相對地和顧客爭吵，也不是去面紅耳赤地質問，而是溫和地、沉穩地、微笑地、有理有節地交談。
條理清楚指的是說話時要注意因果關係、前後聯繫和善於歸類。在表達不同的思想時，要注意使用過渡、轉折。如果一次談話中要表達多個觀點、見解，要注意使用“另外……”、“還有一個問題……”、“更重要的是……”等句式。這樣，客戶可以根據你的語言調整自己的思維，理解你所表達的要點。
條理清楚是說話的基本功，只有條理清楚，才能清楚地表達自己。
語言的魅力是無窮盡的，生動、活潑、幽默的語言能讓銷售人員在介紹產品的時候，形像地把產品的優點展示給客戶，客戶也易於理解。在銷售中，對於產品的一些新名詞、新術語，客戶一時接受不了，如能使用生動形象的比喻，就會更利於客戶理解。
銷售人員在與客戶交流的時候，要學會察言觀色，善於觀察客戶的反應。一般來說，可以通過客戶的面部表情，語調的快慢、輕重，手勢等行為舉止去領悟客戶的心境。對待客戶，說話要有耐心，能細緻講解，並且設身處地為客戶著想。
客戶總是喜歡與充滿激情、開朗、面帶微笑的銷售人員談生意，因為能得到愉快的心情和周到的服務。在銷售中，銷售人員首先應該發自內心地去讚美客戶，讓客戶心情舒暢，接著要用充滿熱情的語言去介紹產品，讓客戶感到既能學到有用的東西，又能度過一段愉快的時光。
理想的銷售業績是建立在有效的溝通之上的，要與顧客進行有效的溝通，需要掌握一定的說話原則。誠實可信、稱呼得體、把握分寸、適時激發、突出重點、否定要巧、善說反話、先入為主、明確暗示等說話方式是一些成功銷售人員的經驗之道。在具體的銷售過程中，銷售人員要根據客戶的具體情況合理地運用。
這一原則，要求每一個銷售人員都要給予充分的重視。因為，在現實中我們發現，一些銷售人員總是喜歡去說服別人，總是將別人逼得理屈詞窮他才會滿意。殊不知，這是一種很讓人討厭的行為。
因為，推銷的最終目的在於成交，而非說服客戶。不要抱著只有先說贏客戶，才能說服客戶購買的心理。有經驗的推銷員都懂得要贏得勝利，小處不妨忍讓。推銷時，你的言辭給客戶愈大的壓力，客戶的反感之心也愈大。
從事過銷售工作的人應該都有這種體驗，當外表邋遢、衣衫不整地去會見客戶時，特別是前往一些高級場所時會更加覺得自己的形像很寒酸，往往就會導致底氣不足，總感覺低人一等，說起話來也沒有自信，發揮不了自己本來的水平，而且還很可能會因此而對自己的推銷工作產生消極影響。
著名的保險推銷大師弗蘭克·貝特格曾經說過：“雖然不能以衣冠取人，但著裝的作用是顯而易見的——獲得自信。試著穿得體面一些，你會發現他人對你的信任感明顯地增加。這種方法非常適用，會讓你看起來是最棒的。”
外表是銷售人員展現給顧客的第一印象，一個衣冠整潔的推銷員和一個衣衫不整的推銷員來到顧客面前，毫無疑問，顧客必然會對那個衣冠整潔的推銷員產生良好的印象，這也是人之常情。
注意外表對銷售人員來說是相當重要的，為什麼要如此註重外表呢？
（1）良好的形象可以增加自信。良好的形象可以增加自信，這是毋庸置疑的。相信每個人都有過這樣的體會，當你走進一家豪華的酒店，走進大型的時尚精品商店；當你參加一個非常豪華宴會的時候，如果你的衣著入時，看起來衣冠楚楚，那麼就會使你在無形中感到一種自信，進而就會在這些場合進行較為大方自然的言談舉止，顯得瀟灑自如。相反如果你穿著很隨便，甚至不整潔，頭髮凌亂，衣服搭配很不協調，這個時候，周圍的人就會對你投以異樣的眼光，你自然也會感到非常尷尬，而你的自信也會隨之一落千丈。
形象非常重要，對於銷售人員來說就更是如此了，他們每時每刻都要準備出現在類似這樣正式的場合，更重要的是，他要面對許多重要的人，如大公司的老闆、政府部門的領導人、名人等，總而言之，他要接觸各行各業的人，所以形像對於他來說十分重要。整潔的儀表可以增加他的自信，使得他在面對這些人的時候可以消除、至少能夠減少內心的緊張和恐懼不安。
（2）良好的形象能夠獲得顧客的信任與重視。對於銷售人員來講，他的知識水平和口才理所當然地對他的推銷起著決定性的作用，因為一個人的內在價值和個性氣質才是我們評判一個人的重要尺度。但是，這些東西更多是隱性的，別人一時很難發現。那麼，銷售人員如何在較短的時間內給顧客留下直接的、深刻的印象呢？那就需要依靠外表與形象。我國有句俗話：“人靠衣裝，佛靠金裝。”推銷員是否能夠得到顧客的認可，受到他們的尊重和好感，基本上在顧客掃向推銷員的第一束目光時就確定了。很顯然，一位著裝整潔、穿戴整齊的推銷員更能夠贏得顧客重視、信任與好感，而一個著裝邋遢、雜亂的推銷員，則很容易讓顧客感到厭煩。
既然外表如此重要，那麼銷售人員應該如何來注意自己的形象呢？關鍵是要做到以下幾點：
（1）外表要整潔。整潔包括衣服的整潔，比如勤換、勤洗衣服。還包括對服裝的打理，如經常熨燙。同時，還要注意個人衛生。
㈠常理髮。要使自己的頭髮保持一定的長度，尤其是男性，很難想像一個長發的男性推銷員站在顧客面前，尤其是站在那些重要的“大人物”——公司的老總或者某個部門的重要人物面前的滑稽樣子。
㈡天天刮鬍子。鬍子是一個成熟男人的標誌，但是作為一個推銷員，建議最好還是刮掉鬍子，因為光潔的下巴會讓你顯得更加年輕而且有朝氣和充滿激情。
㈢勤洗頭、洗澡。使自己身上帶著淡淡的洗衣粉的清香或者各種香皂的自然幽香。最好不要灑很濃的香水，因為你是在工作，而不是在出席宴會或進行約會。
（2）服裝搭配要協調。對銷售人員來講，最標準的服裝搭配應該是：春秋季節是西裝；夏天是西褲配襯衣；冬天可以在西裝外套一件外套，但是見顧客的時候最好要脫掉外套。另外，在進行服裝的搭配上，要注意以下幾點要求：
㈠注意對西服的選擇。西服的款式要與自己的個性特徵相符合。從顏色上講，西服有藍、黑、灰三大色調。從面料上講，西服的面料有帶條紋的面料和不帶任何花紋的面料。一般在正式的推銷場合，應該著深色西裝。
㈡要注意裡面的襯衣與西服顏色的搭配。一般以白色或者淺藍色的襯衣為佳，最好要避免那些顏色過於鮮豔的襯衣，裡面的襯衣過於鮮豔往往會“喧賓奪主”，使得人第一眼就見到你鮮豔的襯衣而忽視你的外套。
㈢領帶的選擇。領帶最能體現一個男人的風格，那麼作為一個銷售人員如何選擇自己的領帶呢？千萬別小看一條小小的領帶，選擇了合適的領帶，它會為你增添不少光彩，如果你選擇的領帶不合適，很可能使你的著裝看起來很怪異。推銷員不宜選擇很華麗、很鮮豔的領帶，領帶的顏色應該顯得很莊重、內斂，這樣能與你整個著裝一起，體現你的莊重、嚴謹。
對於銷售人員來講，千篇一律的著裝並不會讓人認為你很僵化，你可以在細節上進行變化，如在領帶上做做小文章，同樣可以收到良好的效果。
但是千萬不要以為註意外表就一定要穿非常名貴的衣服，當然也不是完全不能穿，具體情況要根據自己的情況、所推銷產品的情況及客戶的情況來進行具體的選擇。曾經有個推銷員為了包裝自己，身穿高檔名牌西裝，打著名家特別設計的領帶，手上戴著金光閃閃的瑞士名表。結果當他見到客戶的時候，客戶卻反而認為他華而不實，並據此懷疑他的公司是否也看重產品的外在包裝而不重視質量。此外，他華貴的打扮讓這位客戶感到很可笑，客戶認為自己作為一家大公司的總裁還從來沒有他穿得那樣尊貴。最後婉言謝絕了該推銷員。
銷售人員要向客戶推銷產品，一個最基本的前提就是，首先要對自己的產品爛熟於心，要對自己所從事的這個行業的相關專業知識瞭如指掌，只有這樣才能對顧客的各種疑問應付自如。如果顧客已經對你的產品發生興趣，但是如果看到你面對他的疑問抓耳撓腮，一問三不知的話，那麼顧客很可能就會對你的產品產生懷疑，最終也不會購買你的產品或服務。
相反，當你對自己所推銷的服務和產品有詳盡的了解的時候，你就會在推銷的時候底氣十足，並能夠有條不紊地為顧客答疑。你專業知識掌握的程度以及你推銷時的激情和自信都會感染和影響你的顧客，並促使他們作出購買的決定。
通常情況下，銷售人員應該掌握的產品知識包括以下幾個方面：
（1）產品的性能與技術構成
一件產品的性能和技術構成（通俗地說就是質量）如何，這是顧客最關心的問題。顧客因為需要才會購買，所以你能否滿足他的需要是他最關心的事。因此每個推銷員必須對自己產品的材料、質地、性能數據、規格、操作方式等有清楚的認識。
對自己產品的性能、數據的清楚了解對一個推銷員的推銷效果而言是非常重要的，有時候甚至可以彌補推銷員在語言藝術和說話方式上的不足。
小李是中關村鼎好電腦商城的一名銷售人員，只有初中文化水平的他自知學識不如人，而且性格又比較內向，是個比較老實憨厚的人，這些似乎都是作為一名推銷員的不利因素，但是這些因素都沒能阻礙他取得良好的銷售業績。因為他很能吃苦，對於自己要推銷的電腦配件的品牌、性能、效用等，他都牢記在心，把主板、內存條、風扇、光驅、CPU等不同的部件的功能弄清楚，面對來組裝電腦的客戶，他能將產品的這些知識倒背如流，再加上他熱情的服務態度，到他這裡組裝電腦的顧客有很多。很多顧客還以為他是計算機專業的大學生，當他坦誠地告訴顧客他只有初中文化水平的時候，顧客非但沒有看輕他，相反對他更加刮目相看。他沒有像其他人一樣巧舌如簧，而是將每一個配件的不同品牌列舉出來，然後比較它們的優劣，給出明確的數據和性能，讓顧客自己做主。
（2）產品的市場情況和品牌知名度
有時候，僅僅是向顧客介紹產品的性能，並不能完全使顧客信服。因為客戶很可能對你的產品不熟悉，所以你即使講得頭頭是道，在他們看來可能只是你在天花亂墜地吹噓，或者他不能確定你是否是在利用他的知識盲區來糊弄他，這時候，你必須對你的客戶進行產品市場份額或者品牌知名度的介紹，使他們有更感性的認識。
小張是崑崙潤滑油的推銷員。一次，他去拜訪一個非常有經驗的老闆，所以小李決定用自己所掌握的行業知識來說服他。當他面對老闆娘的時候，他知道老闆娘也是決策者之一，至少也是影響客戶決策的重要人物，他於是決定再加一把火。
他問老闆娘：“您看過雅典奧運會嗎？”
老闆娘說：“怎麼會沒看過呢？有時候我們還組織員工一起看呢。”
小李說：“那您記不記得當時電視上的一句廣告詞：崑崙潤滑油，為中國奧運健兒加油？”
老闆娘恍然大悟般地說：“哦，就是這個崑崙潤滑油啊？我記得那個廣告做得不錯！”
小李於是說：“對啊，在中央電視台2004年雅典奧運會招標現場，崑崙潤滑油在所有招標廣告項目中最先勝出，以3280萬元的高價，奪走了'奧運金牌榜'獨家特約播出的黃金廣告時段。今年崑崙潤滑油產量已經達到了160萬噸，銷售收入也有將近70億元，利潤有5000多萬元呢。”
老闆娘聽了忍不住感嘆：“哇……”
在其他手段不能奏效時，銷售人員可以通過向客戶介紹自己產品的市場份額，宣揚自己產品的品牌影響力，並以此來說服、打動顧客，這種方式在一些特定情況下對推銷的成敗有著決定性作用。
（3）了解產品的不足之處
詳細了解產品的性能、技術和產品的市場份額等信息，固然對產品的銷售有好處，但是人們也有這樣一種觀念：“金無足赤，人無完人。”當你把產品推介的完美無缺的時候，常常會使顧客產生懷疑。
中國人向來有“家醜不可外揚”的意識，因此一些銷售人員在面對自己產品的不足的時候會感到很為難。他們在面對顧客時，要么想方設法隱瞞過關，要么就避而不淡。總之，是一味地談論自己產品的優點，對自己產品的缺點從不提及。
事實上，這並非一種明智的推銷方式。因為，在這種情況下，客戶往往會對你的產品產生這樣的疑慮：它真的有你所說的那麼好嗎？有了這種想法後，顧客要么會猶豫，要么會藉故走人，尤其是當他們面對那些昂貴而自己又不是很了解的商品的時候，顧客往往因為推銷員的天衣無縫的介紹而望而卻步。
因此，在必要的時候，我們也可以委婉地向顧客道明產品的不足之處，或許更能夠得到他們的理解與信任。
（4）產品的價格構成
產品的性能、技術數據及效用等無疑是顧客最關心的，而產品的品牌效應、市場份額和產品在市場上的影響力又能進一步刺激顧客的購買慾望。坦言產品的不足能打消顧客的疑慮，而產品的價格構成則是顧客衡量自己的購買行為“有沒有必要”、“值不值”的一個關鍵問題所在。因為，顧客即使對你的產品十分放心了，也很喜歡你的產品，但是如果在價格問題上猶豫不決的話，那很可能會使你的所有努力都前功盡棄。
（5）熟知產品的售後服務條款
在銷售過程中，為了促成交易的最後成功和避免售後的糾紛，對產品的售後服務條款等一定要向顧客交代清楚，千萬不能為了一時的成交而給公司帶來麻煩和影響自己公司產品的信譽。這些條款包括產品的維修、產品的壽命週期、產品的保修期和包換期等內容，一定要向顧客交代清楚，它們和產品的技術性能、品牌一樣，也是影響顧客作決定的重要因素。
比如計算機、數碼相機等比較昂貴的電子產品，或者冰箱、液晶電視那樣大型的家用電器，顧客在作決定的時候必然會問及它們的售後服務問題。為了能有效地回答顧客的問題，一個推銷員對這方面的知識必須牢記，能準確、清楚地回答出來，倘若只是給予模棱兩可的回答，那麼在售後一旦出了麻煩，推銷員的責任是無法推卸的。
只有知己知彼，才能百戰不殆。銷售人員工作中的核心對象就是客戶，作為一個稱職的銷售人員，必須要對自己的客戶有所了解。據一項調查結果顯示：讓推銷員最為不安的情況，並不是在面對一個大人物或者難纏的、脾氣不好的客戶時候，而是在面對一個你根本不了解的客戶。同樣，很多時候的推銷失敗不是由於對自己產品的不了解而是由於銷售人員對客戶缺乏了解。
因此，這就要求銷售人員要處處留心，在生活中做個有心人，注意在平時積累一些對自己工作有用的客戶信息，同時還要有意識地對自己的潛在客戶做好相應的調查與資料收集。
那麼，客戶資料主要都包括哪些呢？是不是所有關於客戶的吃喝拉撒睡、衣食用住行都要面面俱到地掌握呢？不是的，我們沒有那麼多時間，也完全沒有這種必要，只需要把握客戶的某些關鍵性信息即可，這些信息在必要的時候甚至可以成為我們的“救命稻草”。
對於客戶自身的了解是資料收集工作中的一個重點。你對客戶的熟悉，使得他們對你的印象改觀，無論是誰，都非常在乎自己在別人心目中的印象，每個人都希望自己能引起別人的注意，即便是那些所謂的大人物，哪怕他們再出名，再廣為人知，但是，當你面對他的時候，如果能不動聲色地說出關於他個人情況的一些細節，也絕對能夠使他的內心產生震動。
一般情況下，對顧客自身的了解主要包括以下方面的內容：
（1）客戶的性格特徵
了解客戶的性格特徵，對銷售人員的推銷活動有著非常重要的意義。當你掌握了客戶的性格特點後，才可以做到有的放矢，避免與他們發生衝突，同時可以使自己的推銷語言更具有針對性，也更加富有鼓動性。如有的客戶是急性子，易衝動；有的客戶則多疑，是慢性子，凡事求穩妥；有的客戶脾氣暴躁；有的較為溫和；有的驕傲自負，目中無人；有的則謙虛恭敬等等。總之，對不同的客戶，要用不同的方式、不同的語言去對待。
（2）客戶的人生經歷
每個人都會對自己的人生經歷念念不忘，並且會經常回憶。因為它記錄著人的成長，人在成功時候的喜悅，在失敗時候的痛苦，在陷入困境時候的無助、寂寞，在事業上升時期的意氣風發，在白手起家階段的艱辛，或者在事業遇阻時的惆悵失意等。
很多客戶，尤其是那些成功的客戶，很喜歡和年輕人談論自己的人生經歷，尤其是那些相對比較成功而經歷又十分曲折坎坷的人士。有時候他們在意的不是現在的成功與事業的得意，他們在意的是自己如何取得成功的那個過程，這些成功讓他們審視自己，反省自己，不斷地總結成功的經驗。這些經驗常常讓他們感到非常自豪，非常滿足，他們把這些經驗看做是一個成功者所必備的品質，他們也為自己擁有這種品質而驕傲，把它們視為自己個性魅力的表現。如果你能夠恰如其分地打開他們的心扉，並滿足他們的這種虛榮心的話，你也一定能夠得到相應的回報。
試想，如果一個推銷員，在面對這樣一個客戶，特別是這個客戶還比較難纏的時候，如果能夠另闢蹊徑，從客戶的人生經歷入手，作為話題來與客戶進行溝通，就能夠得到該客戶的強烈共鳴。客戶會對推銷員產生意想不到的好感，而且會不由自主地向其傾訴自己的坎坷而又豐富多彩的人生，甚至將其視為自己的知己來對待。那麼，隨後的推銷工作也將會更容易進行。
（3）客戶的興趣愛好
掌握客戶的興趣愛好，往往能使推銷員在無計可施、推銷遇挫的情況下化被動為主動，這可以說是推銷員的一個撒手鐧。
對於推銷員的喋喋不休、死纏爛打，客戶往往會感到非常厭煩，但是，如果你的言談能夠恰好切中他們的興趣愛好，那麼就會收到意想不到的效果。尤其是當客戶在事業遭遇挫折時，他們需要的更多的是心靈上的安慰，需要一個真心的能夠讀懂他、理解他真實內心的人與他輕鬆地不帶任何功利性質地交談。這時如果推銷員能以“走曲線”的方式，以客戶的興趣愛好所在為話題，往往就能夠很輕鬆地深入客戶的內心，贏得顧客的信任和好感，那麼推銷的成功也就是早晚的事情了。
（4）客戶的社會貢獻
從更高的層面上講，每個人都追求自己的人生價值，社會價值是人生價值的組成部分。一個人對社會的有用性就是一個人的社會價值，它指的是個人為社會創造的財富，以滿足他人的需要。一個人價值的大小主要是由他的社會價值來衡量的，作為你的客戶，無論他們是商人、教師、公務員還是公司職員，無一例外都會關心自身的社會價值。
比如，當你面對一個成功的大商人時，你誇他這輩子擁有多少財富，享受了多少人享受不到的物質，出盡了風頭，他未必會買你的賬，甚至還會將你看做一個阿諛奉承之徒對你敬而遠之。但是如果你能強調他的社會價值，將他為社會所作的貢獻如數家珍，如為“希望工程”捐了多少款，撫養了若干孤兒並培養他們成才，或者經常參加慈善機構的慈善義捐等，這樣的話你就滿足了他們的心理需求，就會換來他們的好感，從而你也會得到他們的信任，拉近與他們的距離。
銷售工作可以說是一種與顧客的心理交鋒和語言交鋒，作為商家市場前鋒的銷售人員，他們一方面是在和顧客進行正面交鋒，另外也要和不在場的競爭對手進行較量。銷售人員必須要在推銷之前，對他所面對的顧客和他的競爭對手進行調查，盡可能獲取二者的有效的詳細的信息。前文我們已經提到了獲取顧客個人信息的重要性，而獲取競爭對手的相關情況則能夠使銷售人員在和顧客溝通時更加從容不迫、游刃有餘，並根據自己所掌握的情況去說服顧客。
在與銷售人員溝通的過程中，一些有經驗的顧客往往會故意提及競爭對手的情況，諸如質量、價格、性能或者營銷方式等，並企圖以此來蒙蔽銷售人員。作為銷售人員，如果此時對競爭對手一無所知的話，那麼就很可能被客戶“詐住”，從而顯得很被動；況且有時候，對於競爭對手的情況，一些客戶確實了解的比銷售人員更清楚，而且他所講的情況也都正確。在這種情況下，如果銷售人員對競爭對手缺乏了解，又不肯作出任何讓步的話，那麼很可能就會因此錯失達成交易的良機。
因此，對競爭對手相關情況的準確把握，其重要性對銷售人員來說是不言而喻的。但是，對競爭對手情況的掌握絕不是指要了解對手方方面面的每一個細節，而是應該有所側重。那麼，我們應該怎樣去了解競爭對手呢？應該去掌握競爭對手的哪些信息呢？
（1）了解競爭對手產品的質量、性能數據
掌握競爭對手產品的質量、性能數據，並把它們在適當的時候亮出來，作為說服顧客的籌碼，就能夠在顧客懷疑、猶豫不決的時候，給他們吃上一顆定心丸。
在當今的市場經濟條件下，各種商品層出不窮，商家的競爭手段也變化多端。而顧客面對琳瑯滿目的商品也難免會眼花繚亂，不知該如何選擇，但他們都懂得在作出購買決定之前要“貨比三家”。
在這種消費心理的影響之下，可以說是為銷售人員的工作增加了難度。但辦法都是人想出來的，遇見難題想辦法是每一個具有開拓進取精神的銷售人員所必須具備的素質之一。當你的產品優於競爭對手的產品的時候，銷售人員往往就處於主動地位，但是顧客一般懷著“貨比三家”的心理購買產品，而且還往往會由於“這山望著那山高”的心態而猶豫不決，而且很可能會故意抬出競爭對手的產品的性能、質量如何好。倘若銷售人員此時對競爭對手的產品不夠了解，就會處於非常被動的地位，而且在很多情況下，顧客都是出於本能故意貶低你的產品而抬高競爭對手的質量，目的是以此來脅迫你降價；當競爭對手的產品性能不如你的產品的時候，其產品的價格也往往會低很多，當顧客不了解這種情況的時候，往往會以為你“獅子大開口”，是在漫天要價。在這種情況下，要想有效地消除顧客的誤解，並說服他們接受你的產品。銷售人員就應該幫顧客分析對方產品的性能優劣和自己產品的特性，對二者進行客觀的對比分析，讓顧客自己來最後決定，而要做到這些同樣需要建立在對競爭對手產品質量、性能數據詳細了解的基礎之上。
（2）了解競爭對手的產品價格
了解競爭對手的產品價格，對於銷售的成功同樣具有非常重要的作用。顧客在進行購買行為時，是要“貨比三家”的，在雙方接觸的過程中，即使顧客相信了你的產品的性能優、質量好，但他們在購買之前還會有疑慮，會不會有別的產品在質量同等的條件下價格更合理呢？在面對這種對價格猶豫不決的客戶，銷售人員一定要有耐心，要對他們的這種顧慮表示理解，切不可操之過急，更不能迴避這個問題。當然要坦然面對顧客的質疑，就需要對競爭對手的同類產品的價格有詳細的了解，只有這樣，才能在面對猶豫不決的顧客時，見機行事，靈活地控制局面並適時調整自己產品的價格，以促成交易。
（3）掌握競爭對手的市場運作方式
在熟悉了競爭對手的產品性能、質量和效用後，必須衡量自己和對方的價格；那麼在考慮了價格並且使自己產品價格達到合理化以後，還要弄清楚自己的競爭對手的產品銷售、操作、運營等市場運作方式。產品的市場運作方式在某些時候往往直接決定客戶是否接受你的產品。當你的產品的市場運作方式不符合客戶的需求的時候，哪怕你的產品性能再好、價格再合理，但是客戶覺得不適合自己，也有可能因此拒絕你的產品。
但如果你能夠對競爭對手的市場運作方式有一個較為準確的了解，並適時調整自己產品的市場策略的話，那麼很可能就會讓你銷售工作取得重大突破。
劉先生是一家國產品牌潤滑油代理銷售公司的推銷員。有一次，他經過一家汽車修配廠，發現這家汽車修配廠所處的地理位置非常好，臨近主要的交通幹線，來往車輛絡繹不絕，生意相當紅火。於是，劉先生就想將這家修配廠發展為自己的客戶。他仔細觀察後發現，原來這家修配廠已經打上了另一個外資品牌A牌潤滑油的大招牌，而且貨架上還零星地擺著其他幾個品牌，可以看出A牌是重點推介的品牌，各種型號的都有。
劉先生了解到這種情況後，並沒有貿然行動。他決定先探聽一下A品牌的情況，很快他就從旁邊的商家那裡得知了相關情況，原來那個汽車修配廠代理A品牌的潤滑油已經有將近兩年的時間了，因為是A牌潤滑油的銷售公司給他們免費製作了那塊豎立在外面的大型招牌，他們既替這家汽車修配廠做了宣傳，又擴大了自己產品的影響力度，附近幾條交通幹線上行駛的車輛都能看見它，也給汽車修配廠招來了生意，因此雙方皆大歡喜，合作得一直都很好。根據掌握的情況，劉先生及時返回公司進行了匯報，並據此向公司提出了更具吸引力的銷售方案，這種極具針對性的市場推廣方案很快得到了公司的批准。於是，劉先生帶著新的銷售方案再次來到了這家修配廠，只不過這次他更加胸有成竹了。
劉先生：“老闆您好！我想向你介紹一下我們的產品。我是B牌潤滑油代理銷售公司的推銷員。”
老闆：“哦，可是我這裡一直代理的都是A牌的潤滑油，外面的大招牌相信你也看到了，另外還有其他幾個國外品牌的，再說顧客也比較信得過國外的品牌。”
劉先生：“如果我沒有說錯的話，你們銷售A牌的產品就是因為這塊招牌，還有就是價格上的優惠。您答應他們至少懸掛兩年。”
老闆：“是的，我們是有約在先的，而且他們的優惠條件也是很吸引人的。再說也都是老客戶了。”
劉先生：“如果我們給予你同樣的優惠，再免費為你們製作兩塊特大招牌，並且每塊招牌每年再給你們1000元的電費，你看怎麼樣？”
老闆（暗喜，不動聲色）：“讓我想想。”
劉先生（趁熱打鐵）：“據我所知，你這目前的塊招牌是免費的，可是我們不但免費，而且預備做得更大並且還每年出2000元的電費，外加照明燈，這也是為你們做的宣傳，上面也寫著貴廠的廠名和聯繫方式啊。”
老闆（心動）：“好吧，我這塊招牌也快過期，就依你的吧。”
就這樣，汽車修配廠的老闆與劉先生達成了協議，以後的貨源都以B牌潤滑油為主。
銷售人員在與顧客溝通時，一定要注意自己的語言禮儀。禮儀是一個人的學識、知識與教養的綜合外在表現，一個不講禮儀的銷售人員很難得到顧客的尊重和好感，得不到顧客的尊重與好感，也就很難使顧客對你的產品產生興趣。
語言是向客戶有效傳遞信息的重要媒介，如果銷售人員能準確掌握語言禮儀，那麼在向客戶推銷時就能營造出愉快的交談氛圍，從而促使推銷順利進行。
銷售人員要具備一流的語言禮儀應從以下幾個方面加以注意：
出於工作性質的需要，幾乎每一個銷售人員都要常把這些詞掛在嘴邊：“您好”、“對不起”、“抱歉”、“打擾”、“原諒”、“請”、“謝謝”。一個推銷員如果把這些詞滾瓜爛熟地掛在嘴邊，那麼這個推銷員無論是否能夠推銷成功，起碼他不至於被顧客認為沒禮貌、沒有修養而遭拒絕。
布朗先生在一次去一家大型的服裝公司推銷產品的時候，總裁辦公室的門虛掩著，當他推開總裁辦公室的門的時候，居然發現幾十雙眼睛的目光向他掃來，有憤怒也有嘲弄。布朗先生看到這種情況，也為自己的魯莽而感覺到了歉意，但他很快就鎮靜了下來：“尊敬的先生們，很抱歉打擾諸位了，請原諒我的魯莽。因為可能諸位在思考，所以外面聽來沒有任何聲音而門虛掩著，所以我就冒昧地推門進來了，請原諒，我本應該敲門，但是我害怕會打斷總裁先生的思路……”奇怪的是，聽了他說的話，總裁先生根本沒有生氣，反而說：“布朗先生，請原諒，恐怕你得等十幾分鐘，我們的會議因為特殊情況而延長了，抱歉的應該是我。”
布朗打斷了客戶的會議，但是他很快就恢復了鎮靜，並且禮貌地向與會人員作出了得體的解釋。這樣，就贏得了大家的理解與好感，連總裁先生都風趣地向他表示道歉。由此可見禮貌用語與話語得體的重要性。
銷售人員在與客戶交談時要時刻注意自己的語言禮儀，言談舉止要大方得體，不卑不亢，給客戶以親切、舒適的感覺。
具體說來，銷售人員在與客戶溝通的過程中要做到以下四點：
（1）表達要清晰。在與客戶的溝通過程中，由於時間關係，銷售人員往往一開始就要通過談話來表明自己的來意。這就要求銷售人員在說話前周密考慮話題所涉及的內容和背景，對方的特點以及時間、場景等因素。然後運用洪亮有力的聲音，簡練的語言，清晰的表達，來讓客戶迅速而準確地了解你的推銷內容。
（2）保持語調自然。說話的語調對推銷工作也有很大的影響。優秀的推銷員之所以能夠博取客戶的好感，除了其談話內容較為精闢、言辭較為美妙之外，其語調、節奏、音量通常情況下也都運用得恰到好處。因此，銷售人員在說話時要做到：說話聲音平穩輕柔，速度適中，注意抑揚頓挫，多用疑問或商討語氣，說話時喉部放鬆，不用鼻腔說話，盡量減少尖音，消除口頭禪等。
（3）營造融洽氛圍。在與客戶溝通之初，推銷員真誠的問候、自然的表情、親切的語言是營造一個融洽氣氛的關鍵因素。溝通過程中，推銷員可以運用適當的讚美、客戶感興趣的話題等來營造一種愉快和諧的談話氛圍，為達到談話效果可配合使用適度的手勢，總之要使雙方都感到這次談話是令人愉快的。
（4）保持適當的距離。銷售人員在與客戶交談時一定要養成良好的習慣，舉止要大方，同時與對方保持一個適當的距離。如果與客戶離得過近，超越了社交中正常的距離，就會顯得很不禮貌；如果過遠的話，銷售人員和客戶說話的聲音不能很好地傳遞，就會給客戶一種膽怯、沒有經驗的不良感覺。
此外，正確的語言禮儀還要求銷售人員要避免在交談中出現一些不良的習慣動作，如：撓後腦勺，不停地擺弄東西等。對於那些用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子等一些不文雅的動作就更應該避免出現了。
傾聽也是語言禮儀當中的基本要求。在與客戶溝通的過程中，時刻注意傾聽客戶，讓他們充分地表達出自己的想法，這樣也能夠更好地了解客戶的需求，對推銷工作自然十分有益，如果雙方交談的問題較為複雜，那麼傾听就顯得更加重要了。
相反，如果推銷員只顧不停地向客戶介紹產品，不管對方喜歡不喜歡聽，或者不能耐心聽客戶的意見，經常插話，就會打斷客戶的思路，容易引起對方的反感。
銷售人員了解了自己是屬於什麼模式的銷售方式，熟悉了產品之後。接下來便要尋找銷售對象，了解客戶是什麼類型，他們迫切需要些什麼，他們的支付能力如何。要像了解自己產品一樣了解客戶，熟悉客戶的需求。
了解客戶應從客戶的購買需求、支付能力和購買決策權三個方面進行。
分析客戶需求，首先要了解客戶想得到什麼。這需要了解他們的人生觀、世界觀、價值觀。一個人的需求是隨時代而改變的。比如，在20世紀80年代，人們以花多一些的錢買東西為榮，因為這表示購買者有這個經濟實力。而在90年代人們卻以花較少的錢買東西而自豪，因為這表示購買者的談判能力很強。
客戶是否存在需求，是銷售能否成功的關鍵。客戶的購買需求既多種多樣，又千變萬化，同時，客戶需求又是極富彈性的，因此，要想準確把握銷售對象的購買要求，並非輕而易舉。如果銷售對像根本就不需要所推銷的產品或服務，那麼，對其銷售就肯定是做無用功。但在現實生活中確實存在有些銷售人員通過軟硬兼施的手段，把產品賣給了無實際需要的客戶的現象，但這種帶有欺騙性的硬性或軟性銷售方式，敗壞銷售信譽，應予以堅決反對。通常分析客戶需求主要圍繞是否需要、何時需要、需要多少三個問題而進行。
如果銷售人員確認某特定對像不具有購買需求，或者發現自己所銷售的產品或服務無益於某一特定對象，不能適應其實際需要，不能幫其解決任何實際問題，就不應該再向其進行推銷。而一旦確信客戶存在需要且存在購買的可能性，自己所銷售的產品或服務有益於客戶，有助於解決他的某種實際問題，則應該信心百倍地去銷售，而不應有絲毫猶豫和等待，以免錯失良機。
作為銷售人員，一定要明白現代銷售工作就是要探求和創造需求。隨著科學技術的飛速發展和新產品的大量問世，有許多未被消費者認識，即客戶中也存在著大量未被認識的需求。另外，客戶中還存在著出於某種原因暫時不准備購買的情況。對屬於這兩類情況的客戶，銷售人員要大膽探求和創造客戶需求，要善於開拓，透過現像看實質，去發掘客戶的潛在需求。
在市場經濟條件下，只有具有支付能力的需求才構成現實的市場需求。因此，在對客戶購買需求進行鑑定的同時，必須對其支付能力進行鑑定。
客戶支付能力可分為現有支付能力和潛在支付能力兩類。現有支付能力，指既具有購買需求又具備支付能力的客戶，是最理想的銷售對象。其次，應注意對客戶潛在支付能力的鑑定。一味強調現有支付能力，不利於銷售局面的開拓，掌握客戶的潛在支付能力，可以為銷售提供更為廣闊的市場。當客戶具有潛在支付能力並有很好的信譽時，銷售人員可以主動協助客戶解決支付能力問題。要準確地鑑定客戶的支付能力並不是一件容易的事，因為絕大多數客戶不願向別人透露自己的財力狀況，因此，要搞好客戶支付能力鑑定，銷售人員需要通過對客戶收入水平、家庭人口或生產規模、經營狀況等情況的調查去推斷其支付能力。
通常，銷售人員可以通過以下幾種方法和途徑來判斷客戶的購買能力：
（1）從領導入手。通常，客戶都有上下層或領導與被領導的關係，企業客戶有主管部門，而個人客戶則隸屬於某個企業或行業，銷售人員可以從上而下了解客戶的購買能力。對於企業客戶來說，銷售人員可以從政府部門了解客戶的經營狀況、財務盈虧、款項往來等，甚至可以從銀行和司法部門了解相關的情況；而對於個人客戶來說，從客戶所在企業或行業的狀況也可以推斷其購買能力，比如IT從業人士，他的月收入可能會在5000元左右。
（2）從“後方”了解。銷售人員要得到客戶購買能力的準確數據就必須要打入“敵人”內部，從內部摸清客戶的購買能力和財務狀況的變化，這樣的信息比較真實可靠，具有很高的可信度。如果客戶是一位已婚的男士，那麼他的妻子很有可能就是判斷其購買能力的好幫手。當聽到他的妻子說“我們還不如買純平彩電”或“我比較喜歡海爾冰箱”時，千萬不能聽聽了事。從這樣的話語中，有經驗的銷售人員就可以很清楚地推斷出客戶是有能力購買純平彩電或變頻冰箱的。
（3）從客戶資料窺探。很多時候，對於陌生的客戶很難在短時間內判斷其購買能力，那麼銷售人員就可以用收集客戶資料的方法。銷售人員在對這樣的客戶進行購買能力分析的時候，就應該把所有的資料集中，從中提取有用的資料，從而可以從側面了解客戶的購買能力。一般，這樣的間接資料可以從銀行的信用公告、諮詢機構等大眾傳播媒介中獲取。
（4）多分析。觀察分析是每個銷售人員都熟悉的方法，比如客戶的衣著、出行的交通工具、喜愛的運動等等都是判斷客戶購買能力的突破口。一般穿著時髦講究，經常打高爾夫，有私家車的人購買能力比較強。這種方法所得出的結論有時並不准確。實際中，銷售人員常常犯這樣或那樣主觀性的錯誤。這就需要長期經驗的積累，因此切記不可以“貌”取客戶，妄下結論。
當然，銷售人員應該多個方法同時使用，綜合分析，這樣就可以相對準確地判斷出客戶的購買能力，為下一步的銷售打下堅實的基礎。