第29章 第二十七章銷售口才的黃金定律
湯姆·霍普金斯在接受一家報社記者的採訪時，記者向他提出一個挑戰性的問題，要他當場展示一下如何把冰賣給因紐特人。
於是就有了下面這個膾炙人口的銷售故事。
湯姆：“您好！我叫湯姆？霍普金斯，在北極冰公司工作。我想向您介紹一下北極冰給您和您的家人帶來的許多益處。”
因紐特人：“這可真有趣。我聽到過很多關於你們公司的好產品，但冰在我們這兒可不稀罕，它用不著花錢，到處都是，我們甚至就住在這東西里面。”
湯姆：“是的，先生。注重生活質量是很多人對我們公司感興趣的原因之一，看得出來您就是一個很注重生活質量的人。你我都明白價格與質量總是相連的，能解釋一下為什麼你目前使用的冰不花錢嗎？”
因紐特人：“很簡單，因為這裡遍地都是。”
湯姆：“您說得非常正確。你使用的冰就在周圍。日日夜夜，無人看管，是這樣嗎？”
因紐特人：“噢，是的。這種冰太多太多了。”
湯姆：“那麼，先生，現在冰上有我們，你和我，你看那邊還有正在冰上清除魚內臟的鄰居們，北極熊正在冰面上重重地踩踏。還有，你看見企鵝沿水邊留下的髒物嗎？請您想一想，設想一下好嗎？”
因紐特人：“我寧願不去想它。”
湯姆：“也許這就是為什麼這裡的冰不用花錢……能否說是經濟合算呢？”
因紐特人：“對不起，我突然感覺不大舒服。”
湯姆：“我明白。給您家人飲料中放入這種無人保護的冰塊，如果您想感覺舒服必須得先進行消毒，那您如何去消毒呢？”
因紐特人：“煮沸吧，我想。”
湯姆：“是的，先生。煮過以後您又能剩下什麼呢？”
因紐特人：“水。”
湯姆：“這樣您是在浪費自己時間。說到時間，假如您願意在我這份協議上籤上您的名字，今天晚上您的家人就能享受到最愛喝的，既乾淨又衛生的北極冰塊飲料。噢，對了，我很想知道您的那些清除魚內臟的鄰居，您以為他是否也樂意享受北極冰帶來的好處呢？”
湯姆·霍普金斯被譽為“世界上最偉大的推銷大師”之一，接受過他訓練的學生在全球超過1000萬人。
湯姆·霍普金斯在剛踏入銷售界的前6個月屢遭敗績，於是潛心學習鑽研心理學、公關學、市場學等理論，結合現代觀念推銷技巧，終於大獲成功。
推銷並不僅限於要把產品推銷給需要它的人，推銷的最高境界是：向任何人推銷任何一樣產品，即說服你的每一個顧客購買任何一樣產品。
說客套話的目的無非是為了與客戶套近乎，套近乎是交際中與陌生人溝通情感的有效方式。套近乎的技巧就是在交際雙方的經歷、志趣、追求、愛好等方面尋找共同點，誘發共同語言，為交際創造一個良好的氛圍，進而贏得對方的支持與合作。
外交史上有一則通過套近乎而達成談判目的的逸事。
一位日本議員去見埃及總統納賽爾，由於兩人的性格、經歷、生活情趣、政治抱負相距甚遠，總統對這位日本議員不大感興趣。日本議員為了不辱使命，搞好與埃及政府的關係，會見前進行了多方面的分析，最後決定以套近乎的方式打動納賽爾，達到會談的目的。下面是雙方的談話：
議員：“閣下，尼羅河與納賽爾，在我們日本是婦孺皆知的。我與其稱閣下為總統，不如稱您為上校吧，因為我也曾是軍人，也和您一樣，跟英國人打過仗。”
納賽爾：“唔……”
議員：“英國人罵您是'尼羅河的希特勒'，他們也罵我是'馬來西亞之虎'，我讀過閣下的《革命哲學》，曾把它同希特勒作比較，發現希特勒是實力至上的，而閣下則充滿幽默感。”
納賽爾（十分興奮）：“呵，我寫的那本書，是革命之後，三個月匆匆寫成的。你說得對，我除了實力之外，還注重人情。”
議員：“對呀！我們軍人也需要人情。我在馬來西亞作戰時，一把短刀從不離身，目的不在殺人，而是保衛自己。阿拉伯人現在為獨立而戰，也正是為了防衛，如同我那時的短刀一樣。”
納賽爾（大喜）：“閣下說得真好，真希望你每年都可以來一次。”
此時，日本議員順勢將談話轉入正題，開始談兩國之間的關係與貿易，並愉快地合影留念。
日本議員的套近乎策略產生了奇效。
在談話的一開始，日本議員就把總統稱作上校，捱過英國人的罵，按說也不是什麼光彩事，但對於軍人出身，崇尚武力，並獲得自由獨立戰爭勝利的納賽爾聽來，卻頗有榮耀感；沒有希特勒的實力與手腕，沒有幽默感與人情味，自己又怎能從上校到總統呢？接下來，日本議員又以讀過他的《革命哲學》，稱讚他的實力與人情味，並進一步稱讚了阿拉伯戰爭的正義性。這不但準確地刺激了納賽爾的“興奮點”，而且百分之百地迎合了他的口味，使日本議員的話收到了預想的奇效。日本議員先後幾處運用尋找共同點的辦法使納賽爾從“不感興趣”到“十分興奮”而至“大喜”，可見日本人套近乎的功夫不淺。
這位日本議員的成功，給我們一個重要啟示，就是不能打無準備之仗，有備而來，才能套得近乎，並且套得結實，套得牢靠。
事實上，外交與銷售有很多共同之處，它們都有一個很重要的特點，那就是：首先要讓對方接受自己，然後在彼此之間建立一種好的關係。對銷售人員來說，與顧客的關係拉進了，才能更加詳細地介紹自己的商品來吸引顧客，顧客的注意力被吸引了，才可能對產品產生興趣，從而引發購買的慾望。誰能快速拉進與顧客的關係，誰就擁有更多的商機。
以下是優秀的銷售人員常用的幾種套近乎的技巧：
為了吸引顧客的注意力，在面對面的洽談中，說好第一句話是十分重要的。開場白的好壞，幾乎可以決定一次推銷訪問的成敗。好的開始是成功的一半。大部分顧客在聽銷售人員第一句話的時候要比聽後面的話認真得多，聽完第一句話，很多顧客就自覺或不自覺地決定了盡快打發推銷員走路還是準備繼續談下去。
專家們在研究推銷心理時發現，洽談中的顧客在剛開始的幾秒鐘所獲得的刺激信號，一般比以後10分鐘裡所獲得的要深刻得多。
開始即抓住顧客注意力的一個簡單辦法是去掉空泛的言辭和一些多餘的寒暄。為了防止顧客走神或考慮其他問題，開場白上多動些腦筋，開始幾句話必須十分重要而非講不可的，表述時必須生動有力，句子簡練，聲調略高，語速適中。開場白使顧客了解自己的利益所在，是吸引顧客注意力的一個有效的思路。
提問是引起顧客注意的常用手段。在銷售訪問中，提問的目的只有一個，那就是——了解顧客的需要。 “你需要什麼？”這種直接的問法恐怕顧客自己也不知道需要什麼。
銷售人員在向顧客提問時，利用適當的懸念以引起顧客的好奇心，是一個引起注意的好辦法。一位優秀的銷售人員對提問是非常慎重的。通常提問要確定三點：提問的內容、提問的時機、提問的方式。此外，所提問題會在對方身上產生何種反應，也需要考慮。恰當的提問如同水龍頭控制著自來水的流量，銷售人員通過巧妙的提問得到信息，促使顧客作出反應。
一位賣皮鞋的售貨員，他對從自己的櫃檯前漫不經心走過的顧客說了一句：“先生，當心摔跤。”顧客不由得停下來，看看自己的腳麵，這時售貨員乘機湊上前來，對顧客會意一笑：“你的鞋子舊了，換一雙吧！”
一位遠道而來的推銷商與客戶洽談，為了吸引對方的注意，他很喜歡用這樣一句話來開始介紹他所銷售的產品：“說真的，我一提起它，也許你會不耐煩而把我趕走的。”這時顧客會很自然地回答：“噢？為什麼呢？照直說吧！”不用多說，對方的注意力已經一下集中到客商以下要講的話題。
在喚起注意方面，銷售人員廣泛引用旁證往往能收到很好的效果。一家著名的保險公司的經紀人常常在自己的老主顧中挑選一些合作者請他們介紹一些朋友認識，一旦確定了銷售對象，公司徵得該對象的好友某某先生的同意，上門訪問時他這樣對顧客說：“某某先生經常在我面前提到你！”對方肯定想知道到底說了些什麼，這樣雙方便有了進一步商討洽談的機會。
很多銷售人員幾乎都有一個通病，即在好不容易見到客戶後，就急不可耐地向他們推銷自己的產品，迫不及待地想成交，生怕眼前的生意飛走了。殊不知，你這樣做很可能會引起客戶的逆反心理，你越是急於求成，他們越是猶豫不決。那麼遇到這種情況怎麼辦好呢？其實，你不妨換個思路，多為對方做一些考慮，站在客戶的立場上說一些他們愛聽的話，或許就能收到意想不到的效果。
有一個餐廳生意很好，餐廳的老闆年紀大了，想要退休了，就把3位經理找了過來。
老闆問第一位經理：“先有雞還是先有蛋？”
第一位經理想了想，答道：“先有雞。”
老闆接著問第二位經理說：“先有雞還是先有蛋？”
第二位經理胸有成竹地答道：“先有蛋。”
老闆又問第三位經理：“先有雞還是先有蛋？”
第三位經理認真地說：“客人先點雞，就先有雞；客人先點蛋，就先有蛋。”
老闆笑了，於是擢升第三位經理為總經理。
顧客就是上帝。只有一心為顧客著想的人，才會真正贏得市場，獲得成功。
積極地為客戶著想，“以誠相待、以心換心”，是銷售人員對待客戶的基本原則，也是銷售人員成功的基本要素。
有一位銷售培訓師對學生們說：“能夠把冰箱賣給因紐特人的推銷員不是一個好的推銷員。因為這個因紐特人在發覺上當後就再也不願見到他了，推銷員也不要想再回到那裡賣其他任何東西了。因為別人已對他失去了信任。”現在，有許多推銷員，都有這種想法，即把自己手中的產品賣出去，而不管顧客買了有沒有用，以及能不能發揮出產品的性能。
一個機械設備推銷員，費了九牛二虎之力談成了一筆價值40多萬元的生意。但在即將簽單的時候，發現另一家公司的設備更合適於客戶，而且價格更低。於是，本著為客戶著想的原則，他毅然決定把這一切都告訴客戶，並建議客戶購買另一家公司的產品，客戶因此非常感動。結果雖然這個推銷員少拿了上萬元的提成，還受到公司的責難，但在後來的一年時間內，僅通過該客戶介紹的生意就達百萬元，而且為自己贏得了很高的聲譽。
為什麼有的推銷員總與成功有緣，而有些推銷員則始終無法避免失敗呢？最主要的原因是前者能夠為客戶解決問題，而後者在拜訪客戶時往往表現得盲目和平庸。所有成功的人，或者說業績突出的人，之所以成功，是因為他們更能把握客戶的心理，能夠很好地抓住他們的想法，再去進行具體的、行之有效的說服工作。
銷售語言是一門藝術，銷售人員要想將這門藝術運用好，就應該在推銷過程中有的放矢、對症下藥。由於每一次推銷都有其特定的對象、時間、地點、目標和內容，所以，只有綜合考慮這些影響銷售的因素，並據此來確定最終的推銷語言風格，這樣才能最大限度地發揮銷售語言的作用。
不同的顧客，在購買動機、性格習慣、收入水平、文化水平、年齡、性別等方面都有所不同。某種風格的語言和銷售方式很可能適合於某一類或幾類顧客，但不可能適用於所有的顧客。只有選擇顧客最熟悉、最容易接受的語言，才能有效地說服顧客。不同的時間和場合，由於顧客的需求強度不同、要解決的問題不同、洽談環境不同、洽談氣氛不同，自然也會要求不同的談話方式和內容，需要使用不同的語言藝術。
不同的推銷目標、不同的推銷內容，導致推銷對象的不同，這就要求銷售人員的推銷語言要能夠很好地反映這些差異。銷售沒有固定的技巧，也沒有一定成規。一名優秀的推銷員知道見到什麼人說什麼話，他們往往能夠靈活地隨機應變。對於那些不知變通的推銷員來說，則應該改變自己死板的銷售方法，學習人家的靈活機動。
比如說，對待傲慢的客戶，你可以採取欲擒故縱的語言技巧加以應對，讓他摸不透你的心思。
在現實中，碰上傲慢可憎的人，有的推銷員會掉頭就跑，也有的推銷員知難而上，去征服對手。其實，不管是可親的還是可憎的客戶，你都必須喜歡他，這是做推銷的痛苦所在。為了讓傲慢可憎的客戶喜歡自己，前文提到過的原一平先生設計了一套特別的怪招。
有一天，原一平訪問某公司總經理。
他拜訪客戶有一條規則，一定會做周密的調查。根據調查顯示，這位總經理是個“自高自大”型的人，脾氣很怪，沒什麼嗜好。
這是一般推銷員最難對付的人物，不過對這一類人物，原一平倒是胸有成竹，自有妙計。
原一平向前台小姐報名道姓：“你好，我是原一平，已經跟貴公司的總經理約好了，麻煩你通知一聲。”
“好的，請等一下。”
接著，原一平被帶到總經理室。總經理正背著門坐在大班椅上看文件。過了一會兒，他才轉過身，看了原一平一眼，又轉身看他的文件。
就在眼光接觸的那一瞬間，原一平有一種講不出的難受。
忽然，原一平大聲地說：“總經理，您好，我是原一平，今天打擾你了，我改天再來拜訪。”
總經理轉身愣住了。
“你說什麼？”
“我告辭了，再見。”
總經理顯得有點驚慌失措。原一平站在門口，轉身說：
“是這樣的，剛才前台小姐說給我一分鐘的時間，讓我拜訪總經理並向您請安，如今已完成任務，所以向您告辭，謝謝您，改天再來拜訪您。再見。”
走出總經理室，原一平早已急出一身汗。
過了一天，原一平又硬著頭皮去做第二次的拜訪。
“嘿，你又來啦，前幾天怎麼一來就走了呢？你這個人蠻有趣的。”
“啊，那一天打擾您了，我早該來向您請教……”
“請坐，不要客氣。”
……
由於原一平採用“一來就走”的妙招，這位“不可一世”的客戶比上次乖多了。
遇見什麼人就說什麼話，遇到難纏的人，我們不能放棄，要知難而上，相信再頑固的堡壘也能被你攻克。由此可見，推銷員既要注重方式方法，又要有鍥而不捨的精神，只有這樣你才能達到事半功倍的效果，反之，則事倍功半。
心理專家的研究結果顯示：人在傾聽時的注意力每隔5~7分鐘就會有所鬆弛，要想使人重新集中精力，就需要對他們進行一些相應的刺激，為其製造一些興奮點，以此來轉移他們的注意力。同樣，在銷售人員向客戶推銷商品的時候，他們也會出現疲勞狀態，那麼銷售人員該如何去刺激他們呢？最好的方法是在談話中適時插入一些幽默風趣的言辭，這對於消除對方的心理疲勞是有很大幫助的。
而且即使在正常情況下與顧客溝通，幽默風趣的語言也能很輕鬆地贏得對方的好感，並能促成交易的達成。當然推銷員的幽默不應該是單純的為幽默而幽默，所說的言辭、所講的笑話都要有的放矢，以有助於吸引顧客對推銷的產品感興趣為準。
有一位大學生平時說話很詼諧幽默。他在兼職做推銷員時，有一次去一家報社進行推銷，開始他並沒有說明自己的真正來意。
“你們需要一名富有才華的編輯嗎？”
“不要！”
“記者呢？”
“也不需要！”
“印刷廠如有缺額也行！”
“不，我們現在什麼空缺崗位也沒有！”
“哦！那你們一定需要這個東西了！”大學生邊說邊從皮包裡取出一些精美的牌子，上面寫著：“額滿，暫不僱人！”
對方也因為他的幽默言辭而輕鬆一笑，如此輕而易舉地，在輕鬆愉快中促成了交易。
通常來講，那些具有幽默感的推銷員，在日常工作中都會有比較好的人緣，他們比較容易贏得客戶的好感和信賴。而缺乏幽默感的推銷員，會在很大程度上影響與客戶的溝通，同時也不易於在客戶心中留下深刻的印象。
如果一個優秀的銷售人員同時又是一個善於製造幽默的高手的話，那麼他的銷售事業也必將因此而如虎添翼。那麼，如何才能更好地去掌握那些幽默的語言與技巧呢？
在與客戶溝通的過程中，難免會出現尷尬的情況。這時，如果用自嘲來緩解窘境，不僅能夠很容易找到後退的台階，而且還會產生幽默的效果。而且就憑著這份氣度和勇氣，客戶也不會讓你一人獨自“幽默”，而一般會陪你笑上幾聲。
在一些銷售場合，正話反說，有時候會收到出其不意的良好效果。比如，某售貨員在銷售電扇，客戶一直在挑三揀四，口裡不停地嘮叨。售貨員就可以順著客戶的意思說：“這電扇確實有點毛病，花那麼多錢買到一件不如意的東西真是不划算！”客戶一聽，反而不好再說什麼了，有不滿意的話也覺得沒必要說出口了。接著，售貨員乘機用富有同情心的語調說：“電扇的價格比較便宜，它比空調要省電多了。”多采用這種輕鬆的語言，客戶更容易接受。
一般客戶通常都會順著“常理”去思考，但是，如果把結果轉移在一個“意想不到”的焦點上，就會使他們產生“有趣”的感覺，讓客戶在會心一笑後，對你、對你的商品或服務產生好感，從而誘發購買動機，促使交易迅速達成。
幽默可以說是銷售成功的金鑰匙，它具有很強的感染力和吸引力，能迅速打開顧客的心靈之門。但是，在實際銷售中，一定要注意把握幽默的尺度與分寸，不要故作幽默，否則，就會得不償失。
一個合格的銷售人員必須要具備良好的口才，好的推銷口才有時在很大程度上反映在話語的熱情上。因為一個態度冷若冰霜的銷售人員很難打動顧客的心。當然言語上的熱情應該是適度的，俗話說過猶不及，過度的熱情往往會讓客戶覺得很不自在，而且很可能因此而將他們嚇跑。
“伸手不打笑臉人”，這是流傳已久的一句諺語。真正的語言魅力來自於發自內心的真正熱情，這樣才能更好地贏得對方的共鳴。所以，銷售人員在與顧客接觸時，一定要注意把話說得熱情、親切、和藹，做到既恰如其分、留有餘地，又能使顧客感到愉快、信任，從而在一種輕鬆和諧的氛圍中促成交易。
這一天與往常沒什麼兩樣，街角的小服裝店進來了兩位年輕的女顧客。 40出頭的導購員，衣著整齊地迎了上去。
“小姐，天暖了，看看新上市的應季衣服？”
“我們隨便看看。”兩位小姐不緊不慢地應道。
“像你們這種年紀，正是裝點街面的時候，天一亮，小姐們齊刷刷地穿上春裝，別提多精神了，還是年輕好。”
“你也不老呀！”兩位小姐的興趣也來了。
“不行，我就想穿這種款式，”她指了指其中的一款春裝，“這是今年最流行的樣式，但我的腰身不行了。前天，隔壁的一個小姑娘從我這裡買去了一件，穿上後，我差點沒認出來。所以呢，這種衣服穿上之後效果特別，你們試試吧，買不買沒有關係，看看效果。”
說完她便急步走過去，取下衣服遞到其中一位看來更有興趣的小姐的手上，並指著試衣間說：“請過去試試吧，裡面有鏡子，很方便，眼見為實嘛。”
見小姐手裡還拿著一件因天熱而脫下的外套，女導購員順手拿下一個大紙袋，遞給另一個小姐：“你們這樣拿著不方便，把衣服裝起來吧，如果不小心丟了，就太可惜了。”
小姐試衣出來，問：“怎麼樣？”
看了後，導購員不禁讚歎道：“這位小姐的腰身好，只有一尺六左右吧。這件衣服好多人試過，只有你穿著比較合身，看這顏色，把你的皮膚襯得好白喲。來來來，把這個飾物戴上或許更有味道，這才叫白領麗人。”
“我可是很挑剔的啊。”小姐笑著說。
“儘管挑剔，直到你滿意了才買，年輕人穿衣服，就講究一個樣式，式樣新、合身就是好衣服。我這種年紀，就要考慮舒適，式樣不是我們能追求的。只要你滿意，價格上給你優惠。”
“你可真是不僅人不老，而且心更年輕啊。”小姐愉快地稱讚道。
導購員將這種如見故人般的熱情，恰如其分地獻給了兩位年輕的小姐，更使試衣的小姐找不出任何理由來拒絕她，因為衣服本來也非常合適，所以最後就在愉快的氛圍中買下了導購員所推薦的衣服。
導購員毫不吝嗇地稱讚和朋友式的熱情交談，使兩位小姐如同走進了一個不設防的區域，放心地挑選。而對方擋不住的熱情又激發了她們購買的慾望。
顧客總是喜歡與熱情、開朗的銷售人員談生意，這也是人之常情，因為熱情的銷售人員更能帶給顧客一個愉快的心情。
銷售人員要做到熱情待人，首先必須用發自內心的真實熱情去讚美客人，讓顧客感到心情舒暢。其次還應該在與顧客的交流中不斷介紹商品的性能、用法及相關的知識，讓顧客覺得從銷售人員那裡，他們能夠學到很多有用的東西，而且還能在友好的氛圍中度過一段愉快的時光。
在銷售行業中，有一些銷售人員雖然能說善道，但業績卻不太理想，因為他們大多都有一個共同的缺點，就是一些銷售人員所說的話能讓客戶明顯地感覺到不夠真誠，覺得只是在應付他們而已。這樣一來，他們的能說會道就反而成了一種缺點，因為他們越是在顧客面前“巧舌如簧”地展現自己的口才，就越會使顧客覺得他們是在欺騙自己。
言談話語中缺乏誠意，常常使銷售人員處於不利的地位，以一個服裝零售店的售貨員為例，當一個顧客在試穿一件外套後，以一種非常滿意的口吻詢問：“它看上去怎麼樣？”
“不錯，很好。”那位售貨員立刻回答道。
隨後，這位顧客又試了一件款式全然不同的衣服，能夠發現她對這件衣服也很感興趣，但是那位售貨員在面對顧客的詢問時，同樣是不假思索地附和她的觀點。
很快這位顧客就發現了那位售貨員的建議只不過是在虛偽地迎合她，是沒有任何價值的，因為無論她試哪件衣服，也不管她穿上效果如何、是否合身，那位售貨員都會無一例外地說非常合適。這樣一來，這個售貨員就給顧客留下了這樣一種印象：他是不會對自己說出真話的，他的唯一的目的就是把東西賣出去。當客戶想到了這一層的時候，那麼自然也就不會在他那裡買衣服了。
真誠的話語往往更能夠打動顧客的心，並贏得他們的信任。因為最後的成交是建立在顧客信任的基礎之上的。無論銷售人員的言辭或舉止如何動聽、如何討人喜歡，但如果這些話缺乏真實性，那又怎麼能夠取得顧客的信任呢？一旦顧客認為你的言辭中包含著欺騙的成分，他們很可能就會馬上轉身走人。
真誠的話語，在很多情況下意味著它是一種承諾、是一種責任。如果你無法真正地去兌現這種諾言，並去承擔這種責任的話，那麼在與顧客溝通的過程中，就要慎用一些承諾性的話語，儘管它們能在一時讓你顯得很真誠。
有不少銷售人員在向顧客推銷產品時，對顧客的要求幾乎是有求必應。但是，在顧客購買了產品之後，銷售人員卻忘記了自己當初的承諾。例如，有的老顧客要求銷售人員在某一個時候送貨上門，銷售人員也不考慮自己在那個時間是否有空，就滿口答應了。而到時候又因為自己騰不出來時間或者乾脆就忘乾淨了。這樣一來，銷售人員這種不講信用的行為會給顧客造成極壞的影響，甚至會使銷售人員辛辛苦苦建立的好印像一掃而光。
“明天上午10點我去拜訪您。”銷售人員在面對顧客的詢問時，往往會這樣不假思索地一口承諾，但是等真正到了10點，他們卻毫無踪影。這種銷售人員極容易給顧客留下壞印象。結果，顧客也會一個一個離他而去。
銷售人員最重要的是講誠實，守信用，而獲得顧客信任的最有力武器便是遵守自己的諾言。
誠實守信的銷售人員能夠做到前後一致，言行一致，表裡如一，人們就願意與其進行正常的交往，願意購買他們推銷的產品。如果銷售人員不講誠信、前後矛盾、言行不一，顧客則無法判斷他的行為動向。顧客是不願意和這種銷售人員進行交往的，這樣的銷售人員自然更沒有什麼魅力而言。
誠實守信是取信於人的第一方法。具有魅力的銷售人員應該是守信、誠實的人，靠得住的人。一位不講信用的推銷售人員走在去見客戶的路上，心裡滿懷希望。他此前曾做過精心的準備，可是由於以前對這位顧客做過不講信用的事，當他見到客戶一陣寒暄後，此前擬好的思路被打亂了，忘了該怎樣說。一段尷尬的沉默後，他只好悻悻而歸。
不講信用的銷售人員也會心虛，而銷售人員帶著這種心虛的感覺向顧客推銷產品時，又怎麼能很好地展示產品，贏得顧客的青睞呢？
不講信用、不誠實的銷售人員絕不可能成就大事業。銷售人員要設身處地為顧客著想，真心誠意為顧客服務，和顧客交朋友，實行顧客固定化策略，發展顧客關係。顧客是企業及其市場銷售人員最重要的資源，銷售人員必須重視這些資源，用自己的真誠打動客戶。切記，欺騙顧客就是欺騙自己，不講信用的銷售人員最終會被顧客拋棄。
許多銷售人員之所以沒有做成買賣的原因之一就在於他們對別人開了空頭支票。身為銷售人員，我們不該低估工作疏忽可能帶來的結果。因為我們可能為此付出極大的代價。在很多行業裡，有許多的客戶因為銷售人員沒有信守承諾而惱怒、生氣或失望，他們也有可能因此而拒絕成交或要求退費。所以，除非你能守約，否則不要輕易承諾任何事。
記住：你做的每一筆買賣都是一個廣告，它既可能會幫助你做成下一筆買賣，也可能會斷了你今後的銷路，它是你個人名譽的一個廣告。
銷售大師原一平，曾著有兩本銷售方面的書：《撼動人心的銷售法》和《銷售之神原一平》。可以說每一本書都是他根據自己多年的銷售經驗和心路歷程所寫的。在這些書中，他告訴人們的不僅僅是他的推銷經歷與不凡業績，更多的是在向人們傳授一些非常實用的推銷技巧。
很多銷售行業的新手都對他的書如痴如醉，裡面的那些理論總結與經驗之談讓他們受益終身。
原一平在書中反复提及了一條原則，那就是要通過得當而有效的溝通來與客戶建立真誠的友誼。在書中，原一平是根據自己的親身經歷來現身說法。
有一天，原一平的一位朋友告訴他，他認識一家建築公司的經理，這家建築公司實力極其雄厚，生意做得非常大。於是，原一平就請他的這位朋友給自己寫了一封介紹信，隨後他就帶著信去拜訪那位年輕的經理。
意想不到的是，朋友的這位熟人並不買他的賬，只是在瞥了一眼原一平所帶來的介紹信後，非常冷淡地對他說道：“你是想向我推銷保險吧？我可沒興趣，你還是請回吧！”
“山田先生，你還沒有看我的計劃書呢！”
“我一個月前剛剛在另一家保險公司投保過，你看我還有必要再浪費時間來看你的那份計劃書嗎？”
年輕經理一再地拒絕，並沒有將原一平嚇走，他反而鼓起勇氣，大膽問道：“山田先生，我們都是年齡差不多的生意人，你能告訴我你為什麼這樣成功嗎？”
“那你想知道什麼？”
“你最開始是怎樣投身於建築行業的呢？”
原一平極富誠意的語調和發自內心的求知渴望，讓這位年輕的經理不好意思再用一種冰冷的態度來回絕他。
於是，年輕經理開始向原一平講述自己過去那段艱難的創業史，每當他說到自己是如何克服挫折和困難，並遭受過很多的不幸經歷時，原一平總會伸出手，拍拍他的肩，說：“一切不幸都過去了，現在好了。”
很快，3個多小時過去了，突然，經理的秘書敲門進來，說是有文件要請經理簽字。等秘書出門之後，二人相互對望了一下，誰都沒有開口說話。
最後，還是那位年輕經理打破了那種沉默，他輕聲問道：“你需要我做些什麼呢？”
“哦，你只需要再回答我幾個問題就可以了。”
“什麼問題呀？”
經理好奇地問道，他原以為原一平會直接讓他買保險呢。
原一平於是提了幾個關於山田先生建築事業方面的問題，並據此而大致了解了山田今後的打算、計劃和目標。
山田先生都一一向他作了說明，後來山田先生又一次自言自語說道：“真搞不懂，我怎麼會告訴你那麼多關於我自己的事情，有很多事我甚至連我妻子都沒有告訴過呢！”
原一平聽後笑著起身告辭，他說：“山田先生，謝謝你對我的信任，我想我會對你告訴我的那些話做一些回饋。再見，下次再來拜訪你。”
兩個星期之後，原一平又帶著一份計劃書敲開了山田先生的辦公室，這份計劃書是他費盡心思才做出來的。在計劃書裡，原一平為山田建築公司詳細擬訂了一些未來發展的規劃。
當山田再次看見原一平時，一見如故，他非常親熱地走上前握住他的手，說：“歡迎光臨。”
“謝謝你的盛情，請你看一下這份計劃書吧，裡面如有不當，還請你多多指教。”
山田坐在沙發上仔細翻閱了一下原一平呈上來的計劃書，臉上露出欣喜的表情。
“真是太棒了，我們自己人還想不了這麼周全呢！實在太謝謝你了，原一平先生。”
“呵呵，別客氣，我哪能跟你們公司的專業人士相提並論呢？”
於是兩個人坐下來，又談了很久。而這一次，等原一平離開山田的辦公室時，這位經理居然毫不猶豫地投了100萬日元的人壽保險，緊接著該公司的副經理也向原一平投了100萬日元的保險，財務秘書也投了25萬日元的保險。
這僅僅是該公司第一次所買的保險金額，而在接下來的10年當中，山田建築公司一直都與原一平保持著良好的合作關係，他們在原一平那裡所投保的保險金額前後總共達到了750萬日元。
後來，原一平和山田先生的友誼也越來越深，他倆也成了一對非常默契的合作夥伴。
銷售語言的含蓄性特徵要求銷售人員在運用語言藝術時，要根據當時特定的環境與條件，委婉地向客戶傳遞信息。
儘管我們也強調推銷語言要具有針對性、客觀性，但這並不等同於在任何情況下都必須直言不諱。在實際推銷的過程中，銷售人員應該根據不同的情況，有效掌握並合理運用含蓄性的語言表達方式，這樣會更有助於達到推銷目的。推銷語言藝術的含蓄性，首先表現在口頭表達語言中，要做到有取有捨、有直有彎、有明示有暗示。其次，含蓄性還表現在行為語言上，許多行為語言均隱含著某種信息和情緒。
《人民日報》曾介紹過優秀營業員李盼盼，有一次，她在賣菜時發現有的顧客在剝菜葉。李盼盼就和藹地說：“同志，請您當心一點，別把菜葉碰下來。”這“碰”字說得含蓄、凝重，使有意剝菜葉的顧客，臉頓時泛紅，手也不得不停下來。李盼盼把已發生的事說成須提防的事，把有意的“剝”說成無意的“碰”，這樣一來，不僅很好地糾正了顧客的錯誤，而且也保全了顧客的面子，其語言運用得可謂獨具匠心。
所以，銷售人員在面對客戶時，一定要注意語言的含蓄與委婉，切記不要因自己過火的語言而傷了對方的感情。這也是贏得好感、維繫與顧客良好關係的一個紐帶。在向客戶推銷時說話要“和氣、文雅、謙遜”，不講粗話、髒話，不強詞奪理，不惡語傷人。要多用敬辭、敬語，語氣要親切柔和，語句要委婉含蓄。這樣才能縮短與顧客的心理距離，使顧客感到溫暖與鼓舞，進而促成交易。
當然，說話委婉並不是要低三下四地乞求人家發慈悲，這樣既丟人格，也不會達到好的效果。至於其中的度，則需要銷售人員在實踐中不斷去摸索、去鍛煉、去掌握。
又如，北京市某路電車優秀售票員王桂榮，也非常懂得委婉用語的奧妙。有一次，一個男性乘客要下車，於是她請對方出示月票。那男子頓時慌張起來，看到這種情形，其他乘客有的指責，有的嘲笑，而王桂榮此時卻溫和地問道：“您是不是把月票忘在家裡了？”聽她這麼一說，那男子頓時如釋重負，立刻說：“對，對，我補票。”她給那男子補了票，又語重心長地說：“您下次可得注意啊！”那男子連連回答：“一定注意！一定注意！”語音裡充滿了感激與內疚之情。
可見，在與客戶的溝通中，“維護對方的面子和自尊”是一個多麼敏感而又重要的問題。許多銷售專家指出，在與顧客溝通的過程中，如果其中的一方感到失了面子，即使用最好的方法去補救，往往也會留下一些不盡如人意之處。因為，當一個人的自尊受到威脅時，他就會全力保護自己，對外界充滿警惕，甚至充滿敵意。有的人進行針鋒相對的反擊，有的人採取躲避的策略，有的人則會變得十分冷漠和麻木不仁。這時，要想與他溝通、交往，就會變得十分困難。在這種情況下，要想再順利地促成交易，那就會難上加難了。