第21章 第十九章公關場合怎樣說話
說話水平，作為一個人語言的說服力、吸引力、感染力，它在交際中起的作用是不可估量的。美國企業家戴爾·卡耐基說過：“一個人的成功，85％取決於社交，15％取決於才能”。看來人際關係更多是依賴於說話的水平。
據說在西方商人中，幾千年來流傳著一條“黃金法則”。這條法則威力無比，遵循它就可以登上成功的頂峰，違背它卻會陷入失敗的低谷，因此被稱為“人類行為的偉大法則”。法則的內容就是孔老夫子說的：“己所不欲，勿施於人。”有位美國學者還為之加了註腳：“種瓜得瓜，種豆得豆。”
這個“人類行為的偉大法則”，其實就是人際交往的“黃金法則”，此外，我們在人際交往中還應遵循以下原則。
人與人之間應當保持平等的關係，無論對別人說話還是聽別人說話，都要注意尊重別人。尊重別人也等於尊重自己，只有尊重別人才能獲得別人的尊重。
內心真誠，言而有信，是做人的根本。從“信”這個漢字的造法來看，也就是用的“人言可信”。與人交往，守時也是守信的一種表現。
《莊子·盜跖》中講了這樣一個小故事：“尾生與女五期於樑下，女子不來，水至不去，抱樑柱而死。”尾生雖然有點迂，但他堅守信用的精神還是值得稱道的。後來，李白《長干行二首之一》也用了“尾生抱柱”這個典故，雲：“長存抱柱信，豈上望夫台。”
與人相處，尤其是與不相識、剛相識的人相處，要努力尋找雙方的共同點、相似點，找到能溝通話語的橋樑。有格言認為：“愛讀同樣書籍的人，結交最快，友誼也最鞏固。”結交最快、友誼也最鞏固的原因，正是因為他們有較多的相似點。
取長補短，即互補。互補，是協同的前提，事物之間只有通過互補、協同，才能求得系統整體的同一，才能有結構的穩定性、進程的有序性和功能的最優化。人與人相處，可以互相取長補短。雙方的需要以及期望正好成為互補關係時，就會產生強烈的吸引力，從而促進良好的人際關係。
蕭伯納說得好：“你我是朋友，各拿一個蘋果彼此交換，交換後仍然各有一個蘋果；倘若你有一種思想，我也有一種思想，而朋友間相互交流思想，那麼我們每個人就有兩種思想了。”
人與人相處，最難能可貴的就是自我袒露精神。心理學家通過試驗發現，人們更喜歡自我暴露思想性格的人；而對那種老講自己如何如何了不起的人、躲躲閃閃偽裝自己的人、過於內向且性格太封閉的人，則不太喜歡。在人際交往中，個人應當有自己的隱私權，但另一方面又需要必要的自我袒露。這是人際溝通的需要，也是對他人表示信任的一種信號。
寬容，是個人或某個群體對自己力量充滿自信心的一種體現，是人與人交往中能化解矛盾、隔膜、怨恨，甚至仇視的溶解劑。
日本的著名企業家、松下電器企業的創始人松下幸之助說過：“在社會上，溝通人與人之間情感的，無疑是一顆體諒的心。即使是件微不足道的事，只要彼此有一顆相互體諒的心，就是荒漠裡的甘泉。”
我們與人交往時，說話的內容固然重要，但別人對你的評價如何，你給別人的印像是好是壞，很大程度上是由你的語言表達方式決定的。
因此，應該承認，在社會交往中註意自己的說話方法，是開口說話至關重要的一個環節。
有的時候，談話的重點會在我們輕鬆自在的說話中明顯地表達出來；有的時候，我們以平和的心態與人說話，也會留給對方深刻的印象；有的時候，我們怒氣沖沖地與人講話，也能獲得別人的好感；甚至有時候我們與人說話時心不在焉，卻依然能夠表達自己要講的意思。
這是為什麼呢？這就是因為在不同心態下用不同的說話方法，可以決定我們能否把該強調的重點充分地表達出來。
當然，一個人在與人說話的時候，始終保持一份好的心情，肯定能加深別人對他的好感；反之，說話時裝模作樣、自命不凡、優越感太強的人，便不會得到別人的認同，朋友也會離他越來越遠。
說話應該做到條理分明，因為有關你的工作能力、教育程度、知識水平、興趣愛好、審美追求等許多方面的情況，皆是通過你的言談表現出來的。一個說話東拉西扯而沒有層次的人，很難讓人明白他究意想要說什麼。
所以，一個人說話不能掌握正確的方法，不能強調重點，言語沒有分寸，他的社交活動肯定勞而無獲，不會有什麼好結果。
任教於美國明尼蘇達教育學院的羅伯·格林教授，曾請求參加一次研討會的75位來賓分別寫下自己焦慮不安的原因。
結果，令人焦慮不安的主要原因有：
“當我還沒有講完話的時候，其他的人已開始發表自己的意見，使得我的話頭被打斷。”
“不聽別人講話，自己一味地說。”
“在討論會上，別人只想發表意見，而忽視自己的言論。”
“說話時有被人輕視的感覺。”
“話講到一半，忽然被人打斷。”
“怕講不明白。”
“怕沒講明白。”
“對方是否在認真聽。”
“自己講話過於片面。”
“話講到一半便失去了興趣。”
“對方無故沉默。”
那麼我們在人際交往中，是否也犯過上述這些毛病，是否也因此而無意傷害過別人呢？
現在，你不妨先用下面這些問題來檢查一下自己。
開始與別人交談時，會希望別人快點說完嗎？
和不熟悉的人說話時，會覺得不知道說啥嗎？
與對方交談時，你還會想其他事情嗎？
是否時常會有找不到話題的時候？
不喜歡別人為你介紹陌生人嗎？
是否時常會有想不出好措辭的時候？
是否常常想中斷對方的談話？
即使和親朋好友談話，也會有沒有話題的時候嗎？
當你講話時，是否感覺到其他人的坐立不安？
對方是否常常會中斷你的談話？
與人交談時，爭執的情形多嗎？
你覺得用家常話會很難和別人交談嗎？
是否覺得自己不會幽默？
在會談的時候，你是否會認為提早結束比較好呢？
是否常常請求對方趕快說明情況？
是否一講起來就沒完沒了？
常想教導別人嗎？
是否時刻在維護自己的形象？
以上這些問題，如果你有7個以上的回答是“是”，那麼你就有必要注意說話的技巧了。掌握正確的說話方法，能使我們判斷出自己的想法是否合乎情理，同時也能讓別人對我們有一個正確的評價，時間一長，自然能給人們留下良好的印象。
通過語言這個窗口，可以窺視人的內心世界，而社交正是在不同思想的支配下的語言交鋒。因此，通過語言把握對方思想活動的脈搏，自然是獲取人際交往勝利的關鍵。與察言同樣重要的還有觀色，考察對方的舉止神態，有時能捕捉到比語言表露得更為真實的微妙思想。因為許多舉止神態的變化都是下意識的。在某一瞬間，它們可能完全不受主觀意識的控制。
心理學研究證明，外界事物對人大腦的刺激，往往會使人體內部某些相應組織的機能在一個短時間內出現異常現象。也就是說，人的喜怒哀樂，不僅是通過口頭語言，在更多情況下是通過人的肌體來表現的。
另一方面，由於個性差異，每個人的思想和感情的流露，又多包含在一種與眾不同的習慣性動作、神態當中。在論辯過程中，善於從兩個方面洞察對方，那麼，你就算成功了一半。儘管心理學為我們揭示了人的思想感情活動在人的肌體上的一般特徵，但是，僅僅了解這一點，就想在社交中準確無誤地把握對方，顯然是不夠的。應該看到，人不僅具有自然屬性，而且具有社會屬性。其表現之一就是人具有一種自控能力，即對言談舉止的製約和支配，這種能力對於那些政治家、外交家和社交人員尤為重要。
社交活動是唇槍舌劍的較量，一般來說論辯雙方出現起伏不定的情緒是很自然的，但是對於某些經驗豐富的人來說，卻可能自始至終地保持著一種鎮定自若、溫文爾雅的姿態，看上去既不激動，也不冷漠，而是彬彬有禮。你不能說他對你的問題或陳述不感興趣，可你又看不出他真正的興趣所在。當你講話時，他可能笑容可掬地看著你，給你一種好感，而心裡卻在想著另一個問題。
在社交中，你不能輕易地認為表情溫順的人是一個好人，而應該看到他的另一面。你也不能輕易地認為表情生硬的人不懷好意，而應該看到他很可能有一顆善良的心。總的來說，一個人的言與色或表與里可能是統一的，也可能是矛盾的。這一點，我們不能小看。
就一般情況而論，社交雙方總是要盡力克制和掩蓋自己情感的外露，給對方的印象越是神秘莫測，成功的可能性就越大。
事實上，任何人的言談不可能毫無破綻，絕對的無懈可擊是不可能的。有人會利用對方的心理，採用欲藏故露的方法，打一場主動的防禦戰。你不是在捕捉他神情的變化嗎？他索性逆水行舟，將那些按常理本應加以掩飾的神態，赤裸裸地呈現在你面前，將你推向一種驚異、迷惑、猶豫不決的境地，使你無論如何也不敢相信這一切竟是那樣千真萬確。
人們的言與色有時是簡單外露的，對它的體察是容易的；有時是複雜隱蔽的，對它的體察就比較困難。一般來說有以下幾點應注意：
首先，性格定向和語言定位。社交中的察言觀色，說到底是對對方言談舉止、神態表情的微妙變化及其含義進行捕捉和判斷，是一個“由表及里”的過程。
性格定向和語言定位，是這個過程的第一步。
性格定向就是通過對其表情、言語、舉止的觀察分析，掌握其性格類型。你可以甩出一兩個對方很敏感的問題，靜觀一下他的反應方式和程度。值得注意的是，這種觀察一定要細緻入微，千萬不要因為對方看上去似乎毫無反應，就斷定他是傻瓜，正如看了悲劇，有人流淚，有人木然，你不能說木然的人就沒有被感動。在摸透了對方性格類型之後，就要設法捕捉最能反映他思想活動的典型動作和典型部位，也就是“語言點的定位”。眼、手、腿、腳、身體每一部位的肌肉，都可能是“語言點”的所在。
有些現象的含義人們是很清楚的。如腿的輕顫，多是心情悠然的表現；雙眉倒豎，二目圓睜，是憤怒的特徵；而微蹙眉頭，輕咬嘴唇，則是思索的含義。另外還應該特別注意對方的手，儘管許多人可以巧妙地掩飾許多東西但還是存在一些普遍性的動作。如憤怒時握緊雙拳，或是將紙菸、鉛筆之類的東西捏壞，甚至可能兩手發顫；興奮緊張時，雙手揉搓，或者簡直不知道該把手放在什麼地方；思索時，手指在桌面、沙發扶手、大腿等地方有節奏地輕敲；等等。
其次，抓住“決定性瞬間”。任何一個人，對自己神情的掩飾，都不可能達到絕對的滴水不漏。關鍵問題是，你在對方錯綜複雜的神情變化中，能否準確判明哪一個變化是有決定性的。對於機智的人來說，其彌補失誤的本領也是異常高超的，他不可能讓你長時間地洞悉到他的破綻。
因此，時機對你非常寶貴。至於究竟什麼才是這種“決定性瞬間”的具體顯現，怎樣才能將其判明並抓住，那隻能具體情況具體分析，憑藉你的經驗和感覺來定奪，無固定模式可循。
最後，主動探察。察言觀色，不能理解為被動式的冷眼旁觀。
事實上，主動進攻，採用一定的方式、手段去激發對方情緒，才是迅速、準確把握對方思想脈絡的最佳途徑。這裡包括以下幾點：
一是閒談探底。即在觸及正題之前，漫無邊際地談些與正題無關的話，目的在於觀察對方的興趣、愛好、習慣和學識等情況，如果對方感到厭倦，那麼你的漫談還可起到擾亂其心緒的作用。
二是施放誘餌。你可以若有若無地用一些對對方具有吸引力的話題，判斷出對方的心中聽想，摸清對方神情變化及心理活動的一般特點和語言點位置。
三是激將法。你可用一連串的刺激性問題，攻擊對方，使其興奮，進而失去對自己情緒的控制；你還可以做出一些高傲、看不起對方的姿態，對他的自尊造成一種威脅，激發他的情緒。
四是逆來順受。當你沒有吃透對方的脾性時，在不違反大原則的情況下，不妨先逆來順受，等待對方暴露更多的信息，你再對症下藥，對方自然會心悅誠服地接受你。
交際中常常需要進行自我辯解，自我辯解可以通過多種語言表達，自我辯解的目的是通過交際行動來表示自我尊重，也表示對他人的尊重。因此，在交際中運用恰當的方法進行自我辯解，是建立良好的人際關係的途徑之一。下面介紹一些使你說話更加肯定乾脆的語言技巧。向人訴說時，用“我想……”、“我認為……”、“我覺得……”、“我曾……”等直接的形式，把你的感情、需要和願望告訴他人。表明你的話來自親身體驗，別人才會容易接受，你的話也才能更具有說服力。
向對方表示看法時，可用“你覺得……”、“你是想……”、“如果這樣不行，你看……”、“不然我們也可以……”。如果在談話中能考慮到對方的處境，那麼我們說的話就不會顯得虛假。而那種貶低對方、恐嚇對方的言論，在交際中自我辯解時都是不足取的。
說話時應該盡可能坦率，別故意轉彎抹角。坦率地與對方交談指的是有話要直接告訴當事人，不要當面不說而背後去說，也不要心裡有話口裡不說。同樣的，如果你想要某個人做某事，你應該直接告訴他，而不要繞個彎子，更不要背後抱怨別人。抱怨與批評的自我辯解是永遠不會被人認同的。
平靜而清楚地重複闡述你的觀點，表示你有自我辯解的信心。因為有時你簡略地提及你的觀點，人們不會一下子就理解它，這就有必要重複一下，把它闡述得更明白。
在交際中，自我辯解常常碰到的問題之一就是不好意思拒絕別人的要求。要記住，“不”字對自我辯解的作用是很重要的。
自我辯解的措辭很重要，然而，沉默有時也可以達到自我辯解的效果。當別人企圖指使你去幹你不願幹的事情時，你保持沉默，這時才能體現出“沉默是金”。人際交往中的自我解釋，是在真誠而坦率地表達自己的情感、信仰、意願的同時，也讓別人表達他的情感、信仰和意願。只有這樣才能達到辯解的效果，得到別人最高程度的認同。
一位年輕母親曾講過一個令人心痛的故事：她的孩子常常因做事而受到她的責備。但是，有一天，孩子一點錯事都沒有做。到了晚上，她把孩子放在床上，蓋好被子，只見孩子正把頭埋在枕頭上，在抽泣中問道：“難道今天我沒有做一個好孩子嗎？”
“這一問就像電一樣觸動著我的全身，”年輕的母親說，“當孩子做了錯事時，我總不放過糾正她，但當她極力往好處做時我卻沒有註意到，我把她放在床上時，連一句表揚鼓勵的話都沒有。”記住，永遠別忘記讚美他人，而且要不止一次地去讚美。
一位語言學家曾說：“同樣的音調或語句反復出現時，常具有感化人的力量。譬如林肯的名言'民有、民治、民享的政府'，倘若他僅為了提出一項政見，僅說'民主的政府'即可。但是，他三度強調'民'字，遂產生更深刻感人的效果。”的確，每個人聽到這句鏗然有力的話語時，都會情不自禁地加深自己對此種理想的政府的嚮往之情。而在每個人反复聽到這樣一句讚美的話時，他們也會被感動。
一個自知面貌平庸的少女墜入情網之後，她的情郎反复在她耳畔低語：“你那深邃的眸子，散發出如夢如幻的光彩，真是迷人極了。”她一定會容光煥發，自信自己擁有一對足以傾倒眾生的明眸，美也當然會眷顧於她。
讚美有時也無須刻意修飾，只要源於生活，發自內心，真情流露，就會收到讚美之效。但要更好地發揮讚美的效果，也需要注意以下幾個要點：
一位老師讚美學生們：“你們都是好孩子，活潑、可愛、學習認真，做你們的老師，我很高興。”這話很有分寸，使學生們既努力學習，又不會驕傲。但如果這位老師說：“你們都很聰明，將來會大有出息，比其他班的同學強多了。”效果就大不一樣了。
人們常說“不打無準備之仗”，當一個人需要求一個陌生人辦事時，就像在打一場仗，只有事先做好充分的準備才有可能一戰而勝。那麼，該怎樣準備呢？一方面，可以通過多種渠道了解對方的背景、經歷、性格、喜好；另一方面，在對對方基本情況瞭如指掌的前提下，設想有可能出現的問題，做好以不變應萬變的心理準備。然後，在交往之中針對對方的特點有的放矢、投其所好。令其大有“相見恨晚”之感，從而成功贏得對方信任。
盛宣懷是晚清的一位大臣，他在拜見陌生的上級時，就非常注意了解對方的有關情況。一次，在李蓮英的保薦下，醇親王特地在宣武門內太平湖的府邸接見盛宣懷，向他垂詢有關電報的事宜。盛宣懷以前沒有見過醇親王，但與醇親王的門客“張師爺”過從甚密，從他那裡了解到兩個方面的情況：一、醇親王跟恭親王不同，恭親王認為中國要跟西洋學，醇親王則不認為中國人比洋人差；二、醇親王雖然好武，但自認為書讀得不少，頗具文采。盛宣懷了解情況後，就到身為帝師的工部尚書翁同那裡抄了些醇親王的詩稿，念熟了好幾首，以備“不時之需”。
另外，盛宣懷還從醇親王的詩中悟出了些醇親王的心思，畢竟“文如其人”。胸有成竹之後，盛宣懷前來謁見醇親王。
當他們談到電報這一名詞的時候，醇親王問：“那電報到底是怎麼回事？”
盛宣懷回答道：“回王爺的話。電報本身並沒有什麼了不起，全靠活用，所謂'運用之妙，存乎一心'，如此而已。”
醇親王聽他能引用岳武穆的話，不免另眼相看，便問到：“你也讀過兵書？”“在王爺面前，怎麼敢說讀過兵書？不過英法內犯，文宗顯皇帝西狩，憂國憂民，竟至於駕崩。那時如果不是王爺神武，力擒三凶，大局真不堪設想了。”
盛宣懷略停了一下又說：“那時有血氣的人，誰不想洗雪國恥，宣懷也就是在那時候，自不量力，看過一兩部兵書。”
盛宣懷真是三句話不離醇親王的“本行”。
醇親王是盛宣懷的上級，他的接見關係到盛宣懷的前途與命運，因此盛宣懷花了不少的工夫來打探醇親王的情況，對他的喜好、性格了解得一清二楚，為自己增添了不少信心。拜謁之時，盛宣懷句句話說在醇親王的心坎兒上，使他覺得這個人很合自己的胃口，於是很快對他委以重任，盛宣懷的未雨綢繆幫了自己的忙。
在與陌生人接觸的過程中，我們還可以通過讚美對方或誠懇謙遜地介紹自己，以真誠感動對方，盡可能地拉近彼此情感和心靈的距離，對方自然會樂於為你效力，或幫你促成某事。
有人誇張地把社交場形容為“戰場”，意即舌鋒之戰。要想成功地取得戰鬥的勝利，就必須知己知彼。
即了解對方的一些經歷和生活狀況。在應酬當中，人的思維方式各不相同，他有他的生活願望，你有你的生活觀點，交談能否融洽則在於你話題的選擇。假如你不了解他的生活困難，而在那里大吹特吹打高爾夫球或是環球旅遊的樂趣，他肯定提不起興趣和你談下去，但倘若你告訴他一條快速致富的門路，不用你說下去，他也會提問的，因為這正是他所關心的。
在談話中，經驗是很重要的。對於應酬的話題和場面，應該具有一定的經驗，否則就會處於一種不利的局面；對於所涉及的話題應有專門的知識，當你和對方談到某一件事時，你必須對此確有所認識，否則說起來便缺乏吸引力，不能讓對方感到興趣，也無法與他人說到一起。人際交往中，有許多事情即使做法不同，但道理永無改變，這種永恆不變的道理，自己要常存於心；要培養自己的忍耐力，切忌凡事小氣。
經驗證明，“小氣”常使一個人吃虧；要常常保持中立，保持客觀，按照經驗，一個態度中立的人，常常可以爭取較多的朋友。甚至你的“死黨”，你也不必口口聲聲去對他表明，只要事實上是“死黨”就行。對事物要有衡量其種種價值的尺度，不要過分地堅持某一個看法；如果有必要對事情保守秘密，而一個人不能保守秘密，會在任何事件上都出現很多過失，就不要說得太多，想辦法讓別人多說。如要對人親切、關心，應竭力去了解別人的背景和動機。如果在交談當中，不顧對方的心理變化，而一味地將想法統統搬出來，那麼，你是得不到他的認同的。一廂情願的談話往往會讓對方厭惡。不該說話的時候說了，是犯了急躁的毛病；該說話的時候卻沒有說，就失掉了說話的時機；不看對方的態度便貿然開口，則是閉著眼睛瞎說。
在交談過程中，雙方的心理活動是呈漸變狀態的，這就要求我們在和人交談中應兼顧對方的心理活動，使談話內容和聽者的心境變化相適應並同步進行，這樣才能讓交談意圖達到明朗化，引起共鳴。
應清楚對方的身份和性格特徵。性格外向的人易於“喜形於色”，和他可以侃侃而談；性格內向的人多半“沉默寡言”，對他則應注意委言婉語循循善誘。不設身處地替別人想想，只一味地誇誇其談，其結果必然是失掉了一批又一批的交談對象。因此，在交談中區別對待交際對手，是人際交往取勝的關鍵。
某文藝編輯曾講過一段故事。他邀一位名作家寫稿，該作家非常難合作，各報社的編輯對他大傷腦筋。因此，這個編輯在見面前也相當緊張。
一開始果不出所料，怎樣都談不攏。作家一味說：“是嗎……”“也許是吧。”“這我還真不清楚。”鬧得這位編輯很是頭痛，只好打定主意，改天再來，於是閒說起來。
他把幾天前在一本雜誌上看到的有關該作家作品近況的報導搬出來，說：“您的大作最近要翻譯成英文，在美國出版了？”作家見對方如此關心自己，就很感興趣地聽下去。編輯又說：“您的寫作風格能否用英文表現出來？”作家說：“就是這點令我擔心……”他們就在這種融洽的氣氛中繼續談了下去。本來已不抱希望的編輯，此時又恢復了自信，獲得了作家答應寫稿的允諾。
沒有人會喜歡一個談話時只講他自己，而不關心對方的人。人們只願意和那些與自己有共同話題的人交往。
耶魯大學文學教授威廉萊亞·惠勒普斯，在《人性》這篇論文中這樣敘述：我在6歲那年，有一個星期六去斯托拉多姨媽家度週末。記得傍晚時分，來了一個中年男子。他先和姨媽嘻嘻哈哈談了好一會兒，然後便走近我面前和我說話。當時我正迷上小船，整天抱著小船愛不釋手地玩。以為他只是隨便和我聊幾句，沒想到他對我說的全是有關小船的事。等他走了以後，我還念念不忘，對姨媽說：“那位先生真了不起，他懂得許多關於小船的事，很少有人會那麼喜歡小船。”
姨媽笑著告訴我，那位客人是紐約的一位律師，他對小船根本沒有研究。我不解地問：“為什麼他說的話都和小船有關呢？”“那是因為他是一位有禮貌的紳士，他想和你做朋友。知道你喜歡小船，所以專門挑你喜歡的話題和你說。”姨媽笑著告訴我其中的道理。
在日常生活中，一到週末，我們常看到許多青年男女佇立街頭，他們中間有不少人是等待情侶相會的。這時有兩個擦鞋童，正高聲叫喊著以招徠顧客。
其中一個說：“請坐，我為您擦擦皮鞋吧，又光又亮。”
另一個卻說：“約會前，請先擦一下皮鞋吧。”
結果，前一個擦鞋童攤前的顧客寥寥無幾，而後一個擦鞋童的喊聲卻收到了意想不到的效果，一個個青年男女都紛紛要他擦鞋。這究竟是什麼原因呢？
我們聽到第一個擦鞋童的話，儘管他的話禮貌、熱情，並且附帶著質量上的保證，但這與此刻青年男女們的心理差距甚遠。因為，在黃昏時刻破費錢財去“買”個“又光又亮”，顯然沒有多少必要。人們從這兒聽出的印像是“為擦鞋而擦鞋”的意思。而第二個擦鞋童的話就與此刻男女青年們的心理非常吻合。 “月上柳梢頭，人約黃昏後”，在這充滿溫情的時刻，誰不願意以清清爽爽、大大方方的形像出現在自己心愛的人面前？一句“約會前，請先擦一下皮鞋吧！”真是說到了青年男女的心坎上。可見，這位聰明的擦鞋童，正是傳送著“為約會而擦鞋”的溫情愛意。一句“為約會而擦鞋”一下子抓住了顧客的心，因而大獲成功。
孔子曰：“有朋自遠方來，不亦樂乎？”待客是一件愉快的事情。
對來訪的客人，先要說好見面語。見熟悉的客人應先說：“歡迎，請進。”“稀客，稀客，哪陣風把您給吹來了？”“您真準時。”之後，要主動伸出手來同客人握手。如果對方是女性，應讓對方先伸手。進門後，要向同屋的其他人介紹客人，然後讓客人坐下，客人未坐，主人不要先坐，以示對客人的尊敬。如果來的是陌生的客人，可以用提示性的語言“請問您是……”表示詢問，讓客人自我介紹，然後表示歡迎。請客人坐定後，不要急於詢問客人來訪的目的，而應等客人主動開口。待客人坐下後，應為其敬茶、遞煙或端上其他食品。
上茶時，一般應用雙手，一手執杯柄，一手托杯底。用手指捏住杯口邊緣向客人敬茶，既不衛生，也不禮貌。
與客人交談時，如果家人不便參與，則應盡量迴避，如果沒條件迴避，就不要隨便插話。交談時，應專心致志，不要東張西望，心不在焉，或者頻頻看表，更不可將客人撇在一邊，只顧自己看電視或做家務。客人來訪時，若恰逢你有急事要辦，如果時間不長，則不妨向客人說明情況，讓客人稍等片刻，並委託家中其他人作陪，或拿出一些報紙雜誌給客人瀏覽。如無暇接待或要外出，可向客人致歉，另約時間。
有時客人帶來禮物相贈，主人應做出反應，如表示謝意，或謝絕饋贈，也可相應地回贈些禮物。
客人要走時，主人應等客人起身後再相送。對於年長的客人、稀客等，主人應送至大門口，然後握手道別，目送客人離去。如果送至電梯口，則要等客人進入電梯，在電梯關門後再離開。
明朝永樂年間有一位學者在他的《讀書錄》中講了許多接待賓朋的道理。有一點特別值得重視。他說：
“虛心接人，則於人無忤；自滿者反是。”
這是把虛心看做交友待客的根本態度，真可謂一語中的，抓住了關鍵。
生活中我們經常遇到這樣的情形，同樣一件事，同樣身份的人，甲去請人辦理則順順利利，事情也辦得妥妥噹噹，乙去請人辦理則困難重重，事情也一塌糊塗。為什麼這樣呢？有人說這是人的因素；有人說這是辦事技巧問題。其實這兩種因素都不能排除，請人辦事是社交中非常重要的一環，它綜合了一個人的綜合素質，包含了許多做人做事的藝術，其中有很多講究。
與人交談中，找話題如同寫文章一樣，有了一個好題目，往往會文思泉湧，一揮而就。請人辦事，因目的性太強，往往會出現沒話說的尷尬場面。此時，若能迅速找一個能與對方進行良好溝通的話題，無疑便有了一個成功的開端。那麼，怎樣找到能夠使雙方或多方順利暢談的話題呢？不妨從以下幾個方面著手：
引發話題方法很多，諸如“借事生題”法、“即景出題”法、“由情入題”法等。可巧妙地從事某事、某景、某種情感，引發一番議論。引發話題，類似“抽線頭”“插路標”，重點在引，目的在導出對方的話茬儿。
通過對手顯示出來的態度及姿態，了解他的心理，有效地捕捉他所發出的各種信息，分析研究，然後對症下藥，可起到事半功倍的效果。
例如，對方抱著胳膊，表示在思考問題；抱著頭，表明一籌莫展；低頭走路，步履沉重，說明心灰氣餒；昂首挺胸，高聲交談，是自信的流露；女性一言不發，揉搓手帕，說明她心中有話，卻不知從何說起；真正自信而有實力的人，會探身謙虛地聽取別人講話；抖動雙腿常常是內心不安、苦思對策的舉動，若是輕微顫動，就可能是心情悠閒的表現。
當然，對請託對象的了解，不能停留在靜觀默察上，還應主動偵察，採用一定的偵察對策，去激發對方的情緒，才能夠迅速準確地把握對方的思想脈絡和動態，從而順其思路進行引導。
針對不同的辦事對象談話或請託應考慮以下幾個方面：
年齡差異。對年輕人宜採用鼓動性的語言；對中年人應講明利害，供他們斟酌；對老年人應以商量的口吻，盡量表示尊重的態度。
性別差異。男性需要採取較強有力的勸說語言；女性則可以溫和一些。
地域差異。生活在不同地域的人，所採用的勸說方式也應有所差別。如對我國北方人，可採用粗獷的態度；對南方人，則應細膩一些。
性格差異。若對方性格豪爽，便可單刀直入；若對方性格優柔，則要“慢工出細活”；若對方生性多疑，切忌處處表白，應不動聲色，使其疑惑自消等等。
職業差異。要運用與對方所掌握的專業知識關聯較緊密的語言與之交談，對方對你的信任感就會大大增強。
文化差異。一般來說，對文化程度低的人所採用的方法應簡單明確，多使用一些具體數字和例子；對於文化程度高的人，則可採用抽像說理方法。
興趣差異。凡是有興趣愛好的人，當你談起有關他的愛好這方面的事情時，對方都會興致盎然。同時，對你無形中也會產生好感，為你辦事成功打下良好的基礎。
有些人臉皮太薄，自尊心太強，經不住人家首次拒絕的打擊。只要前進一受阻，他們就臉紅，感到羞辱氣惱，要么與人爭吵鬧崩，要么拂袖而去，再不回頭。
看起來這種人很有幾分“骨氣”，其實這是過分脆弱的自尊，導致他們只顧面子而不想千方百計達到目的，這樣於事業無益。
因此，我們在求人時，既要有自尊，又不要過分自尊。為了達到交際目的，有時臉皮不妨厚一點，碰個釘子，臉不紅，心不跳，不氣不惱，照樣微笑與人周旋，只要還有一絲希望就要全力爭取，“軟磨硬泡”。
“軟磨硬泡”是一種特殊的求人術。它能以消極的形式爭取積極的效果，可以表現自己不達目的不罷休的決心和毅力，給對方施加壓力，也可以增加接觸機會，更充分地表明自己的態度、思想和感情，以影響對方的態度，實現求人的成功。這種戰術看似簡單，裡面的學問卻不小，主要表現在以下幾個方面：
（1）“軟磨硬泡”消耗的是時間，而時間恰恰是一種武器。時間對誰都是寶貴的，人們最耗不起的是時間。所以，如果你以足夠的耐心，擺出一副“打持久戰”的架勢與對方對壘時，便會對對方的心理產生震懾。以“泡”對“拖”，足以促其改變初衷，加快辦事速度。所以，你要沉住氣，耐心地犧牲一點時間，反而可以爭取到更多的時間。
（2）“軟磨硬泡”不僅要能“泡”，還要會“泡”。換言之，“泡”，不是消極地耗時間，也不是硬和人家耍無賴，而是要善於採取積極的行動影響對方、感化對方，促進事態向好的方向轉化。
俗話說：“人心都是肉長的。”不管雙方認識上的差距有多大，只要你善於用行動證明你的誠意，就會促使對方去思索，進而理解你的苦心，從固執的框子裡跳出來，那時你就將“泡”出希望。
（3）“軟磨硬泡”中要適時巧言攻心。有時候你去求人，對方推著不辦，並不是不想辦，而是有實際困難，或心有所疑。這時，你若僅僅靠行動去“泡”，很難奏效，甚至會把對方“泡”火了，纏煩了，更不利於辦事。
如遇這種情形，嘴巴上的功夫就顯得十分重要了。要善解人意，抓住問題的癥結，巧用語言攻心。
話是開心的鑰匙。當你把話說到點子上時，就會敲開對方心靈的大門。那麼你的“軟磨硬泡”也就真正起到作用了。
他們在人際交往中，非常希望他人對自己的評價是好的，比如胖人希望看起來瘦一些，老人願意顯得年輕些，急欲提拔的人期待實現的一天。
（1）選擇讓對方家人高興的禮物。俗話說：“射將先射馬”，饋贈禮物時，與其選擇對方喜歡的禮物。倒不如選擇其家人喜歡的禮物。哪怕是一件小小的禮物給對方的妻子，她對你的態度就會改變，而收到禮物的孩子們更會把你當成親密的朋友，你將得到全家人對你的歡迎。
（2）直呼對方的名字。我們都習慣在比較親密的人之間才直呼名字，連名帶姓地呼叫對方，表示不想與他人太過親密的心理，所以，直呼對方的名字，可以縮短心理距離，獲得意想不到的效果。
革命家黃興，一生為了革命辛苦奔波，歷經無數次風險，但每次在危難之中都能化險為夷，虎口脫險。這其中，當然有革命群眾的捨生相救，但更多的是黃興憑藉自己的智慧，得以安然脫險。
一次，黃興回到湖南長沙發動群眾起義。不料，就在起義前夕，消息洩露，湖南巡撫率兵鎮壓。由於黃興是首要分子，巡撫下令，全城戒嚴，務必將其捉拿，膽敢藏匿者與黃興同罪。
一場全城大搜捕的行動開始了，黃興無處藏身，形勢萬分危急。猛然，黃興看見一間出租花轎儀仗的商店，他靈機一動，知道自己這次又可平安脫險了。
他直接來到這家商店，指名要見店主，小二不敢怠慢，連忙引見。一見面，黃興直接表明身份，說明來意，請店主幫自己一把。黃興原本想說出自己是革命者，應該會得到群眾的熱心幫助。
哪知，這位店主生就膽小怕事。一聽說是黃興，嚇得不住哆嗦，不僅拒絕了黃興，還一個勁地催促他趕快離開，以免惹火上身。
黃興一看不行，便換了一種嚴厲的口氣，大喝一聲：
“今天巡撫下令全城戒嚴抓捕我，抓不到我，他們不會罷休，你可知隱匿者與我同罪，現在我就待在這兒不走了，等他們找到我，我就說你是同黨。”
掌櫃一聽，嚇得要給黃興下跪，不住求饒。
黃興接著說：
“為今之計只有一個。你用花轎抬著我，配上儀仗和鼓手，送我出城，只要出了城，我立刻就走，你也就不用擔心了。而且，我加倍付你工錢。”
店主一聽，也只好這麼做了。就這樣黃興又一次化險為夷。
“強取豪奪”意即給對方以泰山壓頂的氣勢，表明你的用心、決心和信心。使對方在你的強硬氣勢下，知曉你的實力和果敢以及雷厲風行的辦事風格，從而與你達成某種共識。這種辦事方法，最好在雙方利益均衡的情況下施行。否則，運用不好，便會弄巧成拙。
生活中常常見到有的明明是主動找上門來求人，但為了顧全自己的臉面和維護個人的聲譽，在介紹情況時，故意把大事化小，難題化易。有的還加上幾句“像這樣的問題我本來是完全可能解決的，只是由於種種客觀原因，所以只好求你幫忙”之類的冤冕堂皇的話，這樣求人幫助是沒有好結果的。應如實講明目前所處的困難和自己無力解決的實際情況，懇切地提出要幫助的請求。
你喜歡和人爭辯，是否以為你可以用議論壓倒對方，就會得到很大的益處呢？其實，你不必壓倒對方。即使對方表面屈服了，心裡也必悻悻然，你一點好處也得不到。好爭辯會損害別人的自尊心，因而對方會對你產生反感，因此失掉一些朋友。好勝是大多數人的特點，沒有人肯自認失敗的，所以一切爭辯都是不必的。如果能夠常常尊重別人的意見，你的意見也必被人尊重。如此，你所主張的，就會很容易得人擁護。你可以實現你的主張，你可左右別人的計劃，但不是用爭辯的方法來獲取。
用質問式的語氣來談話，是最易傷感情的。許多夫妻不睦，兄弟失和，同事交惡，都是由於一方喜歡以質問式的態度來與對方談話所致。除遇到辯論的場面，質問是大可不必的。如果你覺得對方的意見不對，你不妨立刻把你的意見說出，何必一定要先來個質問，使對方難堪呢？有些人愛用質問的語氣來糾正別人的錯誤，這足以破壞雙方的情感。被質問的人往往會被弄得不知所措，自尊心受到大大的打擊。尊重別人，是談話藝術必須的條件，把對方為難一下，圖一時之快，於人於己皆無好處。你不想別人損害你的尊嚴，你也不可損傷別人的自尊心。
千萬不要故意地與人為難，有的人專門喜歡表示自己與別人意見不同。這種處處故意表示自己與別人看法不同的人，和處處隨聲附和的人一樣，都是不老實的。口才是幫助你待人處世的一種方法，沒有人願意做一個口才很好卻到處不受歡迎的人。不要為了要表現你的口才，而到處逞能，惹人憎厭，口才一定要正確而靈活地表現。
對於你不知道的事情，不要冒充內行。不懂裝懂是一種不老實的自欺欺人的行為，你知道多少，就說多少，沒有人要求你作一個百科全書。即使一個很有學問的人，也必有所不知。所以，坦白地承認你對於某些事情的無知，這絕不是一種恥辱，相反的，別人會認為你的談話有值得考慮的價值，因為你不虛偽，沒有吹牛。
對方談話中不妥當的部分，固然需要加以指正，但妥當的部分也須加以顯著的讚揚，對方因你的公平而易於心悅誠服。改變對方的主張時，最好能設法把自己的意思暗暗移植給對方，使他覺得是他自己修正，而不是由於你的批評。對於那些無可挽救的過失，站在朋友的立場，你應當給予懇切的指正，而不是嚴厲的責問，使他知過而改。糾正對方時，最好用請教式的語氣，用命令的口吻則效果不好。要注意保存或激勵對方的自尊心。
別對陌生人誇耀你的個人生活，例如你個人的成就，你的富有，或是你的兒子怎麼了不起。不要在公共場合把朋友的缺點和失敗當做談話的資料。不要老是重複同樣的話題，不要到處訴苦和發牢騷，訴苦和發牢騷並不是一種良好的爭取同情的手段。