海底撈的案例在《哈佛商業評論》發表後，走進了中國各大商學院的課堂，下面這篇學習心得是我的學生王廷偉寫的。
來北京這麼多年，吃過餐館無數。關於海底撈，聽人說過名字，聽說吃飯可以送個塑料袋裝手機，別的卻一概不知。
直到看了黃老師的案例，才忍不住想去一探究竟。於是案例分析課前一天的周六晚上，跟老婆一起到了海底撈亞運村店。
車開到北奧大廈門口，就有人過來代泊車，而且馬上有迎賓員來問是否有預訂。放眼望去並沒有幾個人，我心裡暗暗高興，看來選擇8點多來是明智的，不需要排隊了。沒想到，迎賓員說周六人比較多，請我們到大廳稍候，我們要排到48號！既來之，則安之，反正是要來體驗的，就走進了大廳。這時候才發現，原來是別有洞天：兩個不小的等候廳裡，已然坐滿了等著叫號的顧客！
免費小吃、免費水果、免費飲料和各種桌面棋牌遊戲……想必大家都已經知道了。就這樣等了一個小時左右，我利用這一個小時把黃老師的案例又完整讀了一遍。其間有服務員來問過旁邊等位的一家子，說樓上有包間，可以少等一會兒直接去包間，需要加58元的服務費，問願不願意先去？對方想了想，說還是不用了，58元能多吃兩盤肉呢……又過了一會兒，終於叫我們的號可以上樓了。去過的朋友知道，上樓是說離有位子更近了一步，但還要在樓上繼續等，只不過可以看菜單點菜了。當然，免費水果還是少不了的。
看菜單的工夫兒，服務員過來說：實在抱歉今天人多讓二位久等了，為表示歉意，我們請二位到包間用餐並免收服務費，二位看是否可以？那還有什麼說的，當然可以啊！心裡小高興了一把，終於不用再等，還省了包間費！
包間的環境確實很好，一邊聽著柔和的音樂，一邊點菜，同時一直在留意服務員的舉動。從門口跑進來一個小孩兒，又唱又跳特別高興，服務員也不停地逗他，說是隔壁包間的孩子，一直不肯閒下來。我們也覺得好玩，時不時跟著逗幾句，服務員陸續把茶和鍋底都端了上來。一切看起來都沒什麼異常。就在這時，戲劇性的一幕出現了：小孩兒突然喊“媽媽”，然後蹲在地板上，拉了！ ！雖說包間挺大的，可還是明顯能感覺到，有味道！服務員沒有著急叫隔壁的家長，而是趕緊準備怎麼清理，一邊連連說著對不起。我們倒是理解：小孩子嘛，就說沒關係，老婆也幫著找紙巾。
可是，坐到座位上，始終覺得怪怪的，小孩兒也還沒拉完呢，這飯吃還是不吃？ ……這時服務員還是主動過來，說：實在對不起，影響了二位，旁邊還有一個大點的包間，幫二位換到那邊是否可以？茶水和鍋底我們都會給二位重新準備。
於是換了過去，重新開始。 (服務過程一直很好，略去)。
……
服務員進出服務的間隙，我忍不住問了很多感興趣的問題，主要的幾個摘錄如下： 1．海底撈服務員都來自簡陽，是怎麼選拔來的？
答：我是來自陝西，現在各個地方的服務員都有了。選拔的原則主要是符合條件，能夠為顧客用心服務。
2．怎麼考核員工？主管的考核會不會有偏頗，怎麼保證公平性？不合格的員工怎麼淘汰?答：主要還是看是不是用心服務了，你的微笑是不是真誠的。主管會看到，你周圍的所有同事也都會看到，所以很少有不公平的情況出現。對出現問題的員工，也不是一下子就開除。主管會指出你的問題，以及如何改進。只有問題被指出了不改正，並且還屢次出現的極少數人才會被淘汰。
3．跟同行相比，待遇是什麼水平?答：有從我們這兒出去的，才知道我們確實比別人待遇好很多。
具體是：(1)一般餐廳每天管服務員3頓飯，但海底撈考慮到晚上下班晚，是管4頓飯，而且飯菜的質量都不錯。
(2)一般餐廳的服務員都住地下室，但海底撈的員工都統一住在公司的公寓房，比較有安全感，房管的阿姨人也不錯。
(3)一般同類餐館服務員的收入在1 500元左右，我們的收入至少有1 700元、1 800元的樣子，而且會有獎金，直接寄給老家的父母。
(4)最重要的是大家每天都很開心，這種開心是發自內心的。
……
還有兩個需要補充的細節是：1．為表示歉意，服務員額外送了一份素丸子(一種素餡，放在涮鍋裡就會成為丸子)。
2．離開之前，服務員說看二位都像是讀書人，送一份禮物二位應該可以用上。打開一看是一個泥陶的筆筒，很精緻。
走出大門的時候，頗有感慨。祖國上下，吃過的餐館太多，服務好的也不是沒見過，但感受這樣的服務，而且所有這些服務理念從一個普通服務員嘴裡說出來，還真是第一次。從服務員身上，確實折射出了海底撈的管理智慧，這些智慧是什麼呢？從張勇那裡我們知道，在開第一家店時，他並沒有想到這麼多，全都是憑直覺做，這些管理方法是海底撈的團隊十幾年來一點一滴摸索和積累下來的。黃老師的分析也告訴我們，海底撈的管理者在決定每一項管理政策時，更多靠的是對人性的直覺理解，靠的是對農民工這個特殊群體的直覺理解，靠的是對餐館服務員這種特殊工作的直覺理解，靠的是對成千上萬不同顧客的直覺理解。這些簡單直覺的背後，包含了他們對人生和世界的思考……那麼，對於我們這些MBA們，所有這些智慧，或者直覺理解能帶給我們什麼樣的思考？
我想到在我們公司裡，面對客戶的時候我們也許經常會說：“這件事我做不了主，需要請示我的老闆”；或者接到客戶投訴時說：“這件事不是我負責，您可以聯繫某某某”。
我們怎麼就不能做到像海底撈的服務員那樣呢？