也許，與你交談的人也看過這本書，也知道該如何進行一次學習型的談話。不過，你千萬不能因此就依賴於對方。
在談話中，當你在和對方談論雙方的理解問題時，對方很有可能會一心只想和你探討誰對誰錯。你想和他談談歸責，可他的腦海裡卻只有指責。你先讓步，誠懇地聆聽他的述說，認同他的感受，可結果當你發言時，他卻不斷地攻擊和打斷你的話，並且妄下評斷。你竭盡全力改善你們雙方的交流方式，而他們卻不遺餘力地將談話引向毫無建樹的終點。此外，在談話時，你也可能會發現，對方始終無法擺脫害怕被責備的心理，又或是根本就不明白你所使用的溝通方式。也許，面對和上一次談話中截然不同的你，他們一時間還無法信任“全新的”你和你的行為。
如果是這樣，你該怎麼辦？
當你發現談話即將走向毫無建樹的終點時，你就不得不擔負起引領談話的職責了。在談話中，你可以藉助於一系列十分強大的“行動”一再構造，聆聽，以及適時重擬話題——讓談話重新步入正軌，而無需顧慮對方是否配合或合作。
當對方將談話引向毀滅性的結局時，再構造談話可以將脫軌的談話重新引入正題。它可以幫助你將那些看似無用的話語轉變為能夠促進談話的橋樑。聆聽不僅僅是一項可以幫助你進入對方世界的溝通技巧，而且也是一項能夠保證談話卓有成效的最強有力的措施。當你想談論那些麻煩的話題時，適時重擬話題則可以幫助你解決這一難題。如果談話正在對方的控制之下，而對方卻似乎並不打算遵循你提出的談話策略或步驟，那麼，採用適時重擬話題這一策略扭轉談話方向將會成為你最明智的選擇。
再構造，即吸納對方話語的中心思想，然後將它“翻譯”成能夠為你所用的內容一具體來說，就是將其轉化為可以納入三層對話當中的內容。這就好比你開闢了一條從沒走過的進路，邀請對方與你同行，而你則充當引路人的角色。
現在，讓我們回到第四章裡曾提到的米蓋爾和悉尼之間的故事當中。作為項目組負責人，悉尼帶領一組工程師正在巴西的一個項目里工作。作為項目組的成員之一，最初，米蓋爾十分抵觸悉尼的領導，不過最後，他卻成了她身邊最積極的支持者。然而不幸的是，米蓋爾對悉尼的熱情似乎超出了工作的範疇，被賦予了更加浪漫的意義。他開始“追隨"其後，不斷地向她表明自己願意和她共處，並且向她發出了單獨去海邊漫步的邀請。
當悉尼不再將注意力的焦點集中在指責上時，她開始注意到自己向米蓋爾發出的信號中其實隱含了相當複雜的意義。她也意識到，正是因為自己未能將不適感清楚明確地告知對方，他們之間的局面才會變得越來越尷尬。於是，悉尼決定和米蓋爾談談此事。對此，她很清楚，如果想讓談話取得成功，她就必須持之以恆，不斷地再構造談話，讓談話的焦點從指責轉向歸責。以下便是他們之間的部分談話內容：
從最後一句話當中，我們可以看出，米蓋爾終於開始意識到歸責與指責之間的差異，而他的心理和思想也逐漸發生了改變，開始認同自己在這件事上也負有不可推卸的責任。不過，在實現這一最終結果之前，悉尼都不得不持之以恆地對其加以引導，使他逐漸擺脫指責的思維模式。
你可以再構造任何事。再構造的對象十分廣泛，你可以對他人說的任何話進行再構造，從而將談話引入學習型模式。讓我們來看看以下幾個例子：
他們說：我是正確的，這是毋庸置疑的！
你再構造：我想確認，自己是否真的理解了你對此的看法。顯然，你十分肯定自己的看法，而我也想和你分享自己對此的看法。
他們說：你故意要傷害我！
你再構造：我能看得出，對於我所做的一切，你十分憤慨，而這也讓我感到很傷心。我並不想傷害你。你能再多談談自己的感受嗎？
他們說：這都是你的錯！
你再構造：我知道，在這件事情上，我的確負有一定的責任，不過，我想，我們雙方都有責任。與其追究到底是誰的錯，我想，我們還不如一起找到導致這一局面的原因——我們雙方都做了些什麼，才讓這一切發生的。
他們說：你是我見過的最討厭的人。
你再構造：聽起來，你真的很生氣。
他們說：我並不是個壞鄰居！
你再構造：天啊，我也從來沒這樣想過，而我也同樣希望，在你的心目中，自己並不是一個令人厭惡的壞鄰居。我想，我們只不過是對這件事情的處理方式抱有不同的意見而已，而這在兩個好鄰居之間也是十分常見的事情。現在的問趙就在於，我們是否應該通力協作，找到一個能讓我們雙方都滿意的解決辦法呢？
當然，簡單的一句話也許並不能幫你扭轉不利局面，但是，通過上文中的這些範例，你卻可以了解到自己究竟該從哪裡入手。和悉尼一樣，在此期間，你需要持之以恆的毅力和耐心，而且你也應當做好不斷再構造談話的準備，因為只有這樣才能保證談話不會偏離正軌。
你可以採用的第二種再構造方式則是從“或”轉向“和”。如果對方讓你選擇：在你的想法和他們的想法之間，你的感受和他們的感受之間，你只能二者選其一，這時，你就可以藉助於“和”姿態輕鬆而巧妙地回絕他們的這一要求。
在之前的章節當中，我們已經了解過“我——我”的“和”姿態。不過，在處理談話雙方之間的互動型對話時，我們就需要引入至關重要的“你——我”的“和”姿態了。這裡的“和”不再是我們自身內部的“和”，而是我和你，我和他，我和任何人之間的“和”。運用了“你——我”的“和”姿態後，我們會說“我可以聆聽並理解你所說的一切，而你也可以聆聽並理解我所說的一切”。
斯泰希就在尋找親生母親的過程中發現了“你——我”的“和”姿態的強大威力。斯泰希的養母喬伊斯認為，斯泰希的尋找生母計劃只會讓她自己感到痛苦，而且這樣的尋找最終肯定是徒勞一場。對此，斯泰希在“和”的幫助下，不僅巧妙地避免了她與養母之間關於孰對孰錯的爭論，而且也成功地融合了她們二人的觀點你也許是對的。我的所有努力最終可能真的會徒勞無功，而就算我真的找到了她，最後的結果也很有可能會讓我極其失望。她可能根本就不想見我。不過，對我而言，重要的是我究竟有沒有嘗試過去找她。這就是為什麼……”
當喬伊斯說道這麼多年來，我們愛你，疼你，將你撫養長大，你為什麼還要尋找你的親生母親呢，你認為她又能帶給你什麼呢？ ”面對養母的詰問，斯泰希還是利用“我——我”以及“你——我”的“和”姿態巧妙地做出了回答，使談話繼續向著良性的方向發展我知道，我尋找親生母親的做法的確會讓你感到很難接受。你是世界上最好的媽媽，而且也是我惟一的媽媽。這一點永遠都不會改變。其實，對我而言，尋找生母也並不是一件輕鬆的事情，因為當我看到你為此而傷心難過時，我也覺得很難受——有時候，我甚至都覺得自己很自私，簡直就是恩將仇報。與此同時，我的心裡也有好多我想逐一解答的問題。我希望，我們能夠繼續談談這件事對我們倆分別意味著什麼，就像我剛剛開始尋找時，我們坦誠以對，與對方分享自己的心事那樣。”就這樣，斯泰希在成功地說出自己的想法和感受的同時，也充分地考慮並體諒了母親的顧慮和感受。
要想妥善管理你與對方之間的互動對話，出色的再構造工作固然重要，但是最重要的一條溝通原則始終還是善於聆聽——除非對方覺得你聽到並理解了他們所說的話，不然，你根本無法改變或影響談話的方向。同樣地，除非你真的敞開心扉，聆聽對方說話，不然，對方也不會認為你聽到並理解了他們所說的話。當你發現對方已經變得十分情緒化時，最明智的選擇就是閉上嘴巴，聆聽，然後表示認同。當對方說只有他的故事才能真實地反映事實的時候，你不妨先聽聽他的故事，然後再問他為什麼他會這樣想。如果對方對你提出了控訴或指責，你大可以先耐心地聽聽他怎麼說，然後嘗試著去理解他的觀點，最後再為自己進行辯護。
無論何時，只要當你感到談話局勢已經超出了你的控制範圍，或是無法確定該如何應對時，你就可以告訴自己：時刻聆聽。
我們常常以為，在談話中，聽眾不過是一個被動的角色，但是，事實卻並非如此。你也可以利用聆聽來指引談話的方向。
以下是哈普利特與妻子莫妮莎在電話中的一段對話。莫妮莎是一間很大的製藥公司的銷售代表，所以，她將大部分時間都花在了去見客戶的路上。她與丈夫之間的這一空間距離就成為了引發他們之間緊張關係的導火索。
莫妮莎：好吧，不說了，我要睡覺了。明天一早，我還有一個重要的演示會。
哈普利特：那麼，你的意思是，我要等到週四才能見到你了？
莫妮莎：是的，週四晚上。我應該能在七點左右到家。
哈普利特：好吧，好好睡一覺……（沉默）我愛你。
莫妮莎：晚安。週四見。
哈普利特掛上電話，心情無比的低落，而且有些傷感。 “她從來都沒對我說過她愛我，”他抱怨道，“每次我一提到這個問題，她就會說，'我很愛你，這一點你很清楚，所以我幹嘛一定要時時刻刻把這句話掛在嘴邊呢？'”
對哈普利特而言，這顯然是一句十分重要的話。也正是因為如此，他才會不斷地向莫妮莎提出這一問題。許多人認為，所謂持之以恆，就是不斷地重複並強調自己的觀點——換言之，哈普利特應當不斷地重複這一問題。可是，事實擺在眼前，這並不管用。
持之以恆並非盲目地執著，你必須找到一種正確的方法。還記得嗎，我們曾經提到過的， 談話是一條雙行道，有來才能有往。在高難度談話中，持之以恆意味著你在堅持自己觀點的同時，也應該始終耐心地聆聽他人的意見。
在對三層對話進行過深入的思考後，哈普利特開始對莫妮莎產生如此反應的原因充滿了好奇。於是，哈普利特決定，在第二次談話中，他將以聆聽為主，並嘗試著去理解英妮莎對這一問題的看法。
哈普利特：當我對你說我愛你的時候，你有什麼想法？
莫妮莎：我會想噢，他正等著我對他說同樣的話呢。 ”可只要想到這一點，我就反而不想對你說我愛你了，因為我覺得自己好像是迫不得已才這樣說的，而且，我一直就很愛你，這你是知道的。
哈普利特：對於這一點，有時候，我很確信，可有的時候，我就不那麼肯定了，當你說我知道這一點的時候，你怎麼肯定我就一定知道呢？
莫妮莎：我不是還和你在一起嗎？
哈普利特：就憑這個？這樣的標準實在是太低了！而你也知道，我的父母之間早已沒有愛情可言，可是他們仍然生活在一起。也許，這就是為何有時候我會為此而感到緊張的原因……
莫妮莎：這樣啊。我想，我們倆的經歷恰好相反。我的父母一直都深愛著對方，還經常會當著我們的面說一些甜言蜜語。我覺得那隻會讓大家都覺得很尷尬。在我看來，如果你真的很愛一個人，你並不一定要天天都對他說我愛你。你完全可以用行動來表示。
哈普利特：怎麼表示？
莫妮莎：我也不知道，也許，就是彼此都很關心對方，愛護對方。就像有一個週末，你媽生病了，我立刻放下所有的事情去陪她。我之所以會這樣做，完全是因為你，因為我知道你一定很焦急，很需要我的幫助，而我也真的很想幫你……
談話尚未結束，而想要取得理想的結果，哈普利特和莫妮莎就還需要繼續努力。不過，在上文中的談話中，哈普利特不過只是採取了一項簡單的措施——聆聽妻子的回答和想法——就使得原本比兩人頗感棘手的話題一下子變得生動有趣起來，與此同時，兩人間的談話也漸漸擺脫了之前的困境，開始向著樂觀的方向發展。
再構造和聆聽可以引領談話向著你所期望的方向發展。在絕大多數的談話當中，你都可以藉助這兩件強大而有效的工具引領談話的方向。不過，有的時候，單憑它們，你仍然無法應付談話中出現的全部危機。無論你聽得多麼仔細，多麼誠懇，也不管你對談話做出多麼精妙的再構造，對方就是不理會你，他們不斷地打斷你的話語，攻擊你的觀點，甚至拒絕讓你發言。當雙方對某一問題的談論稍有進展時，他們便會搬出另一個否定你的原因；又或是，他們表現得極其煩惱或沮喪，可每當你請他們說說自己的感受時，他們又會一口咬定“沒事，我沒事，我很好。我根本就沒生氣”。
每當這時，你就需要適時重擬話題的幫助了。你將你在談話中所發現的問題提出來，並以此作為一個新話題，與對方展開討論。從某種程度上來說，你就好比一名醫生，而談話就是你的病人。在通過望聞問切一番診治之後，你確定談話停滯不前的癥結之所在，然後開出藥方，指引談話重回正軌。以下就是你對這一特殊的“病例”所開出的診斷說明和治療建議：
我發現，只要一談起這個話題，我們就總有說不完的話。也許，我們應該設定一小時為限，在這一小時當中，我們倆都可以集中精力探討這一話題，一小時過後，我們再談論其他問題。
這已經是我第三次開口，想說出自己的想法了，之前，每次我一開口，你就會打斷我的話。我不知道你自己是否已經意識到了這一點，不過，這真的讓我覺得有些沮喪。如果你真的認為我沒有理解你的意思，而此事又對你十分重要，你可以現在把它說出來。我會在你說完之後再繼續我想說的話。
我注意到，當我問你我的話是否傷害了你時，你會說“不，不，當然沒有。我不是那種人”。可是，你對待我的方式卻讓我覺得我的話傷害了你，而你也為此感到很氣憤。至少，從我的角度出發，我是這樣認為的。所以，我覺得，眼下的當務之急似乎是先弄清楚一件事：我的言行是否真的傷害了你。不然，我覺得我們的談話只會停滯不前，無法取得任何成效。
請等一下。每當我說出一些我認為很重要的事情的時候，你都會氣急敗壞地攻擊我，讓我覺得很不安，而這樣的情況已經出現了很多次。我不知道是什麼導致了你如此強烈的反應。如果你感到心煩意亂，不妨說出來，我很想听聽你為什麼會有這種感覺。如果你這樣做只是想強迫我改變主意，那恐怕無濟於事。我真的很想知道，究竟是什麼讓你如此憤慨，而我也想和你就此心平氣和地談一談，從而消除我心中的不安。
適時重擬話題可以幫助你驅散那些不和諧的氣氛，扭轉談話的氛圍。它可以讓談話雙方說出自己的真實想法和感受，並對此展開真誠而誠實的探討。適時重擬話題也可以終止那些無謂的以傷害彼此為目的的互動。很多時候，對方並沒有意識到自己的言行會傷害或打擊你。然而，如果不及時制止，對方的這一無意識的行為最終只會讓談話偏離正題，有時候，它甚至還會進一步加劇緊張的談話局勢。因此，在談話當中，當你感到無計可施時，適時重擬話題也許就是你的那根救命稻草。
我們通常會以為，當我們理順了三層對話，開始涉足核心問題時，一切似乎都變得明朗了，結束談話指日可待。但是，情況卻並不盡然。為了結束談話，你們已經走了一段很長的路：理解了對方的故事，了解了事情的始末，對於雙方的情感也有了更深刻的體會，可是，你們仍然需要邁出最後的一步——決定該如何與對方一同推進談話，而在這一問題上，你們很有可能會提出不一樣的意見。
於是，解決問題的時間到了。基本上來說，解決問題包括收集信息，測試你的感知，創造可同時滿足雙方需求的選擇，或是找到可以化解分歧的公平的辦法——如果你無法創造出可同時滿足雙方需求的選擇。
在高難度談話中，雙方往往都需要遷就對方的需求或是向對方妥協。如果你在解決問題時遇到困難，而你或對方也開始感到焦慮，這很有可能是因為你過於關註說服對方同意你的意見。這時，你就好比那上了鉤的魚，勢必將會垂死掙扎，只不過，魚兒掙扎是為了求生，而你的掙扎則是為了不斷調整自己的觀點以滿足對方的要求，從而使得雙方就如何前進達成一致意見，然而，對方的要求卻好比一個無底洞，除非奇蹟出現，不然，消除你們之間的分歧簡直無異於癡人說夢。事實上，你的這一做法等於完全放棄了談話的控制權——除非你能百分之百滿足對方的要求，不然，你就只能一直這樣掙紮下去。
不過，通過上文中的比喻，我們也看到了這一溝通方式的弊端：談話需要兩個人才能進行，除非同時得到了談話雙方的旨肯，否則，雙方就無法達成一致。你需要說服對方接受內容的多少，以及程度的深淺都必須和對方說服你的內容和程度一模一樣，既不能多一分，也不能少一毫。只有這樣，雙方才能達成平衡；也只有從這一點出發，你才能獲得扭轉局面的機遇和力量——你可以在努力說服對方的同時也邀請對方來說服你。只要你願意敞開胸懷，迎接對方的勸說，同時也做好面對雙方意見分歧的充分準備，你就可以像自己所期望的那樣，堅定地說出你的觀點，並讓對方接受它——“我明白，你已經決定用這週的時間來檢查你的論文，而我也仍然堅持自己的觀點：我不會利用假期來做這件事。”
對很多人而言，當他們意識到，自己並不一定非要與對方意見達成一致時，他們立刻覺得如釋重負，之前的失望感和絕望感也頓時不翼而飛。
幾個月前，亨利就已經計劃好利用這個週末和朋友們一起出行。一周以來，為了完成工作計劃和新的展示內容，他每天都加班，工作到很晚。星期五早晨，亨利的老闆羅薩里奧來到他身邊。
“漢克，供貨商給我們出了一個大難題。為此，這個週末，我們不得不加班，研究對策，從而確保我們能夠有足夠的庫存以應付下個月即將到來的假日大採購。”她解釋說，“對此，我真的感到很抱歉，因為我知道你早就定好了周末出遊的計劃。可是，我真的需要你留下來。我相信，你會和朋友們再另約時間出遊，對嗎？”
提出測試的建議。面對老闆的要求，亨利既沒有一口回絕，也沒有與她辯解，相反，他決定深入了解一下為何羅薩里奧會如此關注此事。隨著亨利和羅薩里奧逐一梳理各自的故事，他們發現，原來他們對自己與供貨商之間關係的理解並不相同。亨利相信，即使他們真的遇到了問題，供貨商也一定會與他們並肩作戰，連夜完成他們的訂單。對此，羅薩里奧卻有不同的看法。因為多年來，羅薩里奧曾多次與供貨商發生過不愉快的經歷，所以，她認為在解決問題之前，當務之急就是確保假期供應不出現問題。
不一致的意見往往起源於一個或多個自相矛盾的假設或想法。如果你能夠逐一識別它們，你就可以思考如何才能公平地檢測哪一種假設才是正確的，或是這一假設從何種程度上來說是正確的。亨利建議說，他們可以給供貨商打電話，弄清楚他們可用的庫存量究竟有多少，同時詢問對方，如果在接下來的假日採購中他們的供貨出現短缺，是否有人願意假日加班為他們趕製商品。羅薩里奧則希望對方能夠明確回答他們所提出的一系列假設問題，並且與供貨商一方的某人建立私人聯繫，而這個人應該可以在有需要時解決他們的供貨問題。當然，為了讓對方接受你的述議，你所提出的檢測方式需要體現公平的原則，同時且等額地滿足你和對方的需求。
就在你們雙方權衡自相矛盾的感知和結論時，你們還需要清楚地說出彼此故事中仍讓自己感到不解或無法接受的那一部分內容。當你跟隨對方的思路試圖理解他們的故事時，你是否遺漏了某些能夠幫助你理解其想法的內容呢？正是基於這一原因，亨利才會說：“我想，我現在終於明白了為何我們去年會因為庫存問題時虧損。看起來，我們似乎的確需要早些清點庫存。不過，既然現在我們已經提前了30天就開始處理這一問題，所以我有些不能理解，為何一定要選在這個週末尋找對策，這樣做會有很大區別嗎？”
對你而言，敞開胸懷迎接他人的說服，這是一種十分有利的姿態。這樣做可以讓你在誠實而堅定地面對自己觀點的同時，聆聽他人的想法。 “根據我的了解，我的助理經理比爾在清點庫存方面訓練有索，他完全可以勝任周末盤點的工作，而我則可以從下週開始跟進。你有什麼不同的看法嗎？也許，你對比爾的了解比我多，在這方面，你更有發言權。”
“在我看來，這個週末根本就不用加班，而我也無需取消原定計劃，對此，我已經列出了許多足以解釋我的這一觀點的原因，至少，我認為這些原因是足以令人信服的。然而，你卻一再堅持要我留下來加班這其中是不是有什麼隱情，你曾經提到過而我卻沒有留意呢？如果不是的話，我想知道是不是我所說的一切尚不足以說服你呢？如果是這樣，你能告訴我怎樣才能比你對我的想法表示信服呢？”
“我需要你的幫助，因為我想知道，如果你是我，你會有何感受呢？你是如何看待這件事的呢？對此，你又會做些什麼呢？為什麼要這樣做呢？你能想出一個讓這種事盡可能不再發生的方法嗎？”
說服對方肯定是一條雙行道：要想說服對方，首先你必須願意接受對方的觀點。經驗告訴我們，凡是深知這一道理的人都幾乎很少會因為無法說服他人而苦惱。堅持己見的處事原則不僅為他們贏得了強者的美譽，也贏取了大多數人的尊重，而更重要的是，這一原則還能讓那些習慣利用他人的人敬而遠之。
現在，讓我們再回到你因為鄰居家的狗兒夜不能寐的故事中。當你終於鼓足勇氣和鄰居談論此事時，你才了解到，他們覺得只有會叫的狗才能確保主人的安全，而他們之所以會把狗留在屋外，則是因為他們擔心它可能會誤傷小寶寶。如此一來，你明白了鄰居的用意，而你也可以直抒心意，將自己因此而無法入睡時的那種沮喪和筋疲力竭的感受坦言相告了。然而，當你們談論到該如何處理此事的時候，你又再度感到為難了。顯然，他們對你的答案（換一隻不叫的狗）並不感興趣，而在你看來，他們的答案（截上耳塞或是關上窗戶）聽起來似乎又荒唐可笑。
在高難度談話中，遇到困境時，我們可以藉助創造性的解決方案走出困境，當然，這一解決方案需要能夠滿足幾乎所有人的全部要求，然而，問題的關鍵就在於，解決方案通常都隱藏在一個不易被發現的地方，我們只有通過努力才能找到它。在尋找的過程中，我們不僅要有堅定的意志，而且還需要積極與對方合作，展開一次頭腦風暴。 “我想，我們也許應該發揮創造性思維，找到一種能夠兼顧雙方利益的好辦法。你認為呢？你想試一試嗎？”嘗試的結果可能成功，也可能會失敗，但是，只要你能持之以恆，就一定可以獲得回報。
頭腦風暴也許能給我們帶來許多不錯的好點子。例如，一方面，你的兒子可以多和那隻狗一同玩耍，從而加強對它的訓練，同時也可以彌補它因為主人忙於照顧小寶寶而無暇顧及它所缺失的關愛。另一方面，這也在一定程度上滿足了兒子想養狗的願望。或者，你的鄰居也許會決定再養一隻狗來陪伴它，或是每晚10點之後便將它關進屋內，同時也關好小寶寶的房門。又或者，他們可能會對你說，每當狗開始大叫而打擾你休息時，你都可以給他們打電話，從而使他們能夠及時處理這一問題，這樣，你就無需再為了不能安然入睡而煩惱了。
更重要的是，通過這件事，你和鄰居都已經充分地意識到，如果你們打算繼續為鄰，你們就需要通力協作，找到一條讓所有人都滿意的解決之道——你，他們，還有那隻狗。
通常來說，如果你既想化解矛盾，又不想破壞與他人的關係，最好的辦法莫過於探尋那些可以指導你解決問題的標准或是公平的原則，而不是事事與對方針鋒相對，或是要挾對方。如果你找不到可以解決問題的創造性方法，不妨詢問對方，你們應當採用何種公平的標準，以及採用這一標準的原因。在上文關於狗的故事中，你可以藉助當地關於噪音控制的法則，或是藉鑑其他狗主人用於讓小狗保持安靜的方法。任何行業或當地的具體措施、法律法規以及道德標準都可以成為你用於解決爭端的標准或原則，同時也不會讓任何人的利益或顏面受損。
當然，並不是所有標準的說服力都相當。有些標準與問題的聯繫更為緊密，有些標準的接受範圍更廣泛，還有一些標準則能夠更加迅速地從時間、地點或環境上體現和反映問題。因此，當你在權衡不同標準之間的公平程度時，你需要將這些因素全都考慮進去。
當高難度談話已經進入解決問題的階段時，你需牢記的一點是，我們所有人在思考問題的時候往往都會傾向於認為：自己的做事方式才是“正確的”方法。受這一傾向性的影響，我們往往會將所有的問題都歸咎於“他們的做事方式”有問題，然後，我們會按照自己的行為模式提出一個“解決之法”：“只要你稍作改變，一切問題便都可以迎刃而解”。
沮喪的心情是可以理解的，但是這樣的主張卻無法說服任何人。人際關係因為人與人之間的差異而充滿了挑戰，可與此同時，也正是因為有了這一差異，人際關係才會如同大觀園一般，豐富多彩，妙趣橫生。偶爾的沮喪不過是你為了進園遊玩而買的門票而已。正如我們之前已經發現的那樣，如果人際關係中的一方總是一味地退讓，那麼，這段關係必定無法長久。好的解決問題的方法往往需要雙方都相互遷就，或是相互答謝——在某件事上採用這種方式，而在其他事情上則採用另一種方式。這就是互相照顧的原則。
並不是所有的矛盾雙方最終都能達成一致意見。有時候，你們在經過了巧妙的斡旋之後，你和對方仍然無法達成共識。這時，你需要做出決定：你是應該稍作妥協，降低自己的要求，而後接受對方的建議，還是你應該堅持自己的觀點，並接受不贊同對方建議的一切後果？
讓我們回到亨利和羅薩里奧的故事當中。羅薩里奧是老闆，而亨利則是一名出色的員工。在關於亨利週末是否需要加班這一問題上，如果他們無法達成共識，他們每人都會面臨一些選擇。無論是羅薩里奧，還是亨利，他們都需要思考一個問題：如果最終還是無法統一意見，他們該怎麼做。
如果這時你打算轉身離開，並且表示仍然要堅持己見，那麼，你必須做兩件事。首先，你需要解釋為何你要現在離開。是因為你覺得你們正在討論的解決方案無法滿足你的利益和需求嗎？假設儘管羅薩里奧一再堅持要他留下來加班，但是亨利最終還是決定週末與朋友一起出遊。在做出這一決定之後，與其一言不發、怒氣沖沖地走出辦公室，亨利倒不如清楚地說出他的感受和選擇，以及他在這件事情上的利益所在。他可以這樣說羅薩里奧，我真的很抱歉。我真的很想做一名優秀的員工，並在公司需要我的時候挺身而出。換作是平常，無論是周末還是晚上，我都會義不容辭地留下來加班——我以往的行動就是最好的證明，我希望你都看見了。只要提前通知，讓我安排好一切，在我看來，加班並不是問題。只是這一次，我真的愛莫能助，對此，我也感到很難過，可與此同時，對我而言，週末的計劃真的很重要。關於週末的計劃，我早已告訴了你。一周以來，我加班加點，就為了能在周末前完成所有的工作。說實話，我很不喜歡這樣的選擇，可既然要我選，我還是打算選擇週末出行。 ”
現在，亨利就需要做第二件事情了：向對方表示願意接受一切後果的意願。也許，當他星期一回到公司時，他會發現自己已經被解雇了。如果他能夠接受這一現實，或是這正是他想要的結果，那麼，他堅持週末出遊而放棄加班就是一個有意義的決定。或者，當他返回公司時，他可能會發現羅薩里奧一方面有些不悅，但另一方面卻更加尊重他和他的時間安排。也許，她甚至還會向他道歉，或是和他探討今後該怎樣做才能避免這樣的情況再度發生。
如果亨利並不能接受失去這份工作的可能性，那麼，他的最佳選擇可能還是周末留下來加班。對此，他可能會因為無法與朋友共度週末而有些失望，但是，與此同時，他也很清楚，自己成功地完成了這次高難度談話，並最終做出了一個明智的選擇。
此外絕大多數高難度談話通常都不是圍繞某一單一話題的簡單談話。談話往往會涉及到一系列隨著對話的深入而展開的話題交換和探討。這一次，亨利和羅薩里奧也許最終找到了解決矛盾的方法，今後，他們之間還會發生許多其他的事情。需要解決的矛盾很多，而他們則不得不通過合作找到能夠平衡工作和亨利的個人承諾的方法。在第一章當中，邁克和傑克，這對朋友因為手冊而發生了爭執。對他們而言，他們則需要找到一種能夠修補雙方友誼的方法，同時，雙方也需要思考他們是否還應該繼續保持合作關係，以及如何才能維護這一關係。為了解決你的睡覺問題，你和鄰居不得不嘗試著讓你的兒子照看這隻狗，或是晚上鄰居便將狗關進屋內，看看情況如何。不管你們最終做出了怎樣的決定，你都應該繼續關注它，以檢驗這一決定的正確性，如果有需要的話，你還需要繼續談話，從而尋找新的解決辦法。