傑克也可以從另一個角度來開始他與邁克的談話。
他解釋說我想，既然手冊的問題已經解決，我們之間也就不會存在任何的問題了。 ”然而，幾個月過後，邁克對他的態度仍然很冷淡，而他們之間的友誼也陷入了一種令人尷尬的境地。傑克知道他應該找邁克談談，可是談什麼呢？而自始至終，傑克在這一問題上的底線從未發生過改變：邁克實在是有些不可理喻。
為了準備與邁克的這次談話，傑克定下心來，開始梳理這三層對話，其間，他審視了邁克在這件事情上可能表現出來的態度，以及他們雙方各自的責任（隨後附上傑克在做準備時所列出的簡要筆記）。順著這一思路，傑克有了一些發現。他意識到邁克可能根本就不知道自己為此而放下了其他所有的工作，並為這本手冊一直加班到深夜。此外，傑克也並不清楚邁克在處理這件事時是否真的是故意強迫自己。他發現，無論是在他和邁克爭論此事時，還是在他完成手冊之後，他都沒有向邁克表達過自己心中的感受，而這一做法恰恰使得他們之間的誤會和矛盾進一步加深。
考慮至此，傑克更是下定決心要改變這一狀況，於是，他決定馬上說出自己的感受。 “當我重新審視當時發生的一切以及我的種種想法時，我的信心有些動搖了，我不再堅稱自己才是對的，也不再像以前那樣一口咬定邁克才是一切問題的根源。”傑克說道，“也許，我最大的發現就在於，我意識到自己從來沒有試著從邁克的角度來了解整件事。現在，我想試一試。”
因為談話信心的動搖而開始準備另一次談話，這聽起來似乎有些可笑不過，正是因為如此，傑克才能更加開放地聆聽邁克的談話，並以一種更加好奇的態度去了解那些他所不知道的信息（譬如說邁克的意圖，或是邁克為傑克所設定的責任。）其實，從某種意義上來說，傑克比以前更有信心了。在他接受了自己在這一問題中所扮演的角色之後，他反而對自己的觀點更有信心了。這一次，他不再像之前那樣言辭鑿鑿地說，他的故事才是“對”的，而邁克的是“錯”的；因為他確信，他們倆的故事都很重要。
傑克的準備筆記
影響我歸因和判斷的情緒：
——事情進展得併不順利，而邁克也已經聘請了其他人來完成這項工作。
——我真的很希望自己能夠把事情做得更好。
——竟然犯了一個如此低級的錯誤！
——邁克之前對我工作的支持。
——我們的友誼因此而受到了重創。
發生的一切是如何危及我的自我認知？
沒錯！這一切很可能的確都和我的自我認知有關，因為我向來都把自己看成是一位盡職盡責的專業人士。可是，我竟然犯了一個如此愚蠢而低級的錯誤，我實在很難接受這樣的事實。
此外，我還希望自己在處理和邁克的談話時能夠做得更好。其實，我還是很擅長解決這一類問題的——處理與客戶之間的矛盾。
現在，無論是工作還是私人關係，我都搞砸了。我沒有堅持自己的原則，同時，我也失去了邁克這個朋友兼客戶。
對傑克而言，最重要的一點就是他有了更多的安全感：他覺得，無論邁克有何反應，把一切說出來都是一件好事情。 “一開始，每當我考慮是否該和邁克談談時，我就會想，'如果邁克認為這無關緊要，那我該怎麼辦？又或者，他已經忘了此事，那我又該怎麼辦呢？如果那樣的話，我豈不是顯得很愚蠢，或是很失敗？'我一直在思考是否應該說出來，可是我又擔心到時候自己會像個逃兵一樣溜之大吉，根本拿不出任何明確的解決方案。”
“所以，一方面我很想把事情說出來，另一方面，我又為此而感到十分緊張。就在這個時候，我想起了你們的建議：不要試圖控制他們的反應。我之所以想把事情說出來，是因為我認為這很重要。我打算這樣做而我的確也能做到，如果邁克真的對此並不感興趣，或是他根本就不想听我說，那也沒關係，至少，我努力了，也付出了行動，如此一來，我就無需再為自己的不作為而感到耿耿於懷了。”
在下文當中，你將會看到部分傑克和邁克在現實生活中可能發生的談話內容——惟一不同的是：為了讓傑克在談話中的表現，無論其得體與否，都能對推進對話產生更大的輔助性作用，我們為他提供了一名諮詢顧問，指導他克服談話中遇到的難題。此外，我們還讓傑克具備了開始和中斷談話的機會，並且允許他在談話進展不順的情況下重新開始談話。
接下來就是傑克的第一次嘗試，及其結果。
傑克：聽我說，邁克，讓我們好好地談談吧。上次財務手冊那件事，問題就在於，我把一切都做完之後，你對我的態度相當惡劣，這一點，你自己也很清楚！
邁克：上次那件事的問題就在於是我自己判斷失誤，竟然會首先想到交給你來做，我再也不會犯那樣的錯誤了！
傑克：邁克，關於上次財務手冊那件事，我想了很多。每次回想當時的情景都會讓我覺得沮喪和難過，我想，你大概也和我一樣。而最讓我感到憂心的就是，這件事情似乎已經影響到了我們之間的友誼，我想知道，我們能不能就這件事好好地談談呢？我想了解更多關於你在這件事情上的情況，也想知道你對我們之間的合作關係有何感想，當然，我也想把那些讓我感到心煩的事情告訴你。
邁克：好吧，傑克，關於這件事，問題就出在你不夠仔細上，而且你明明知道自己犯了錯，可就是不願意承認，還不斷地為自己找藉口，這一切真的讓我很生氣。
傑克：你認為，我那樣做是在為自己找藉口？把你的想法全都說出來吧。
邁克：傑克，事實就是你不應該因為那張圖表而和我爭論不休。你應該二話不說，立刻重新做一張新的圖表給我。
傑克：所以你認為既然是我把圖表做錯了，就應該由我再做一份正確的圖表，然後重新印製手冊？聽起來，正是因為我對你的這一想法表示了質疑，所以你才會如此憤慨和沮喪。
邁克：是啊，這的確讓人覺得有些心灰意冷。這份手冊，客戶催得很緊，而她之前就已經對我們的工作有些不滿了。
傑克：為什麼呢？
邁克：因為之前這張圖片還在其他的刊物裡出現過，那時候，她就覺得這張圖片弄錯了，事實上，圖片並沒有錯，可是在那種情況下，你又怎麼可能和她爭辯孰對孰錯呢？傑克，你知道嗎，這件事讓我很受打擊。顧客就是上帝，所以顧客永遠都是對的，可是，你似乎就是不明白這個道理。
傑克：所以，當時，這個客戶其實正在找碴借題發揮？
邁克：當然啦，你的任何一個錯誤都正中她的下懷，而她肯定也會首先就注意到收入圖表上的那個小錯誤。她的投資方已經對她近來的某些決策表示出了不滿。沒錯，整張圖表就只錯了那麼一點點，而通常來說，我們也不會因此就重做圖表，可是這次的情況不一樣，我們必須保證每個數據都準確無誤。
傑克：我不知道這件事情原來還有這麼複雜的背景。聽你這麼說，在這件事情上，你似乎承受了很大的壓力。
傑克：邁克，在我看來，整件事情的問題就在於，我為了幫你而接下了這份工作，可你不但不感謝我，還沖我發火。你太不夠意思了。
傑克：關於你對此事的看法和立場，我想，我已經有所了解，而這也讓我受益匪成。現在，我也想把我對這件事的看法和感受告訴你。
邁克：好啊。
傑克：嗯，我向來不太會表達自己的感受，不過我會試試看。其實，你說的有些話讓我覺得自己受到了傷害。
邁克：傑克，我從來都沒想過要傷害你，我只是希望你能及時而準確地做好那份手冊！有時候，我覺得，你真的過於敏感了。
傑克：請等一下，在我們談論你對我的感受有何感想之前，我想先談一談我是如何看待這件事情的。
邁克：那好吧，你說，只不過，我想說的是，我們應當公私分明，而你在我們的工作交往中恰恰融入了過多的私人感請。
傑克：邁克，對於你認為我公私不分的想法，我完全能夠理解，我們也可以就此而好好地談一談。不過，在此之前，我想先和你談談我對這件事情的感受。
傑克：請原諒。呃，事情是這樣的。當我接到你的電話時，我心裡是這樣想的：“噢，上帝啊，我已經忙得不可開交了。明天，我必須把安德斯要的材料準備好，而今晚我還和夏洛特約好了共進晚餐。”不過，我轉念一想，“反正我正打算給安德斯那伙人打電話，告訴他們，他們要的東西可能要晚一天才能完成，而我也可以給夏洛特打電話取消今晚的約會。”而我做這一切，邁克，你知道是為什麼嗎？因為從電話裡我能聽得出來你很著急，而我也真的很想幫你。
邁克：對此，我深表感謝。
傑克：可是，在整件事情當中，你卻從來沒有對我說過這樣的話。從我的角度來說，我為你做出了這些犧牲，可得到的卻是，“你看看，傑克，你把這一切都搞砸了！”現在，你能明白為何我會覺得備受打擊了吧？
邁克：我真不應該那樣說你，傑克。我本來是想感謝你的。可是，當時的我正因為客戶的百般挑剔而心煩意亂，根本無睱顧及於此。坦白地說，雖然我現在已經明白了這一切，可是，在這件事情上，我並不認為是你幫了我一個大忙。事實上，無論是當時，還是現在，我都認為，整件事其實是我在幫你：我在照顧你的生意，不是嗎？我完全可以找別人，可是我想，如果把這項工作交給你，你一定會很高興。
傑克：的確如此。我想，當時，我一心只想著完成任務，所以根本沒想到你是在照顧我的生意。不過，顯然，我很在乎這項工作。
邁克：傑克，我還想和你談談另一件事。如果說我們現在完全敞開心扉來談這件事，我想告訴你，在這件事當中，你犯了錯，可是你卻予以否認，這樣的做法真的讓我覺得很失望。
傑克：邁克，我並沒有否認任何事情。我根本就沒做錯任何事！
傑克：我聽到你說，我的反應讓你感到很沮喪。
邁克：是的。我並不想做壞人。我只是想把事情做好。
傑克：關於我的反應，我想解釋一下。我並不是想假裝什麼問題都沒有，也不是想把責任全都推到你身上。我真的只是覺得那張圖表很好，沒有任何問題。正如我們之前談到的，現在，我已經知道，當我做出這一反應的時候，我並不清楚整件事情的全部情況。從這一點來說，我並不很確定自己對於這張圖表的看法，而我知道的就是，如果我也認為我應該重做這張圖表的話，我會是第一個提出來重做的人。
邁克：我不知道你是這樣想的。不過，我仍然覺得，你總是想為自己在圖表中犯的錯誤辯解，開脫責任。
傑克：邁克，你說的有些道理。事實上，當我反复思考這件事的時候，我發現，有時候，我的確不太願意承認自己犯了錯。對我而言，即使是像現在這樣說出這一事實，我也覺得很為難。
邁克：哦，你能這樣說，我深表讚賞。如果你能早點承認這一點就好了，這樣，我們就能投入到彌補這一錯誤的工作中來了。
傑克：有兩件事，我需要說清楚，以免造成雙方的困惑。我的確在製表的時候犯了一個錯誤，可是，根據我的經驗，我真的認為你因此而提出要我重做的要求實在是太不合理了，我認為這張圖根本就不需要重做。
傑克：邁克，還有一件事，我想和你談談。我有這樣一種感覺，你認為手冊之所以會出差錯，問題全在我一個人身上。
邁克：傑克，我們根本就沒必要再談論這個話題了。我並不是想將所有的責任都推到你身上。我明白，你為這項工作付出了很多努力，而我對此也深表讚賞。
傑克：我知道。我只是想從另一個角度來看待這一與指責有關的問題。當時，你的反應就是，既然這項工作是我做的，所以圖表出了問題，毫無疑問，肯定都是我的錯。而我最初的反應則是，既然你已經看過了圖表，並且讓我繼續下一步工作，所以這件事你也有責任。
邁克：不，我從沒說過我校驗過圖表。那是你的工作。我的意思是，如果你認為沒問題的話，你就可以交付印刷了。
傑克：這正是我想說的。在這件事情上，我們雙方都有責任。我們誤會了對方的意思。我這樣說並不是想說誰對誰錯。只不過，如果當初我們能夠準確地理解對方話語的含義，這個問題也許就不會出現，而我們也不會把一切都並得一團糟了。
邁克：的確如此。可是，那又怎麼樣呢？
傑克：事情的重點就在於，如果我們在溝通的時候能夠更加清楚地表達自己的意思，我們就可以在今後的工作當中盡可能地避免出現這樣的問題。我應該問清楚你是否已經仔細地檢查了手冊內容，而你也應該更明確地告訴我你並沒有這樣做。只要我們當中有一方這樣做了，情況就會大大好轉，而下一次也肯定不會再出現同樣的問題。
邁克：我想，你說得很有道理。
傑克：邁克，現在讓我們來想一想，如果今後我們對同一問題又有了不同的意見，那我們該如何來處理這一分歧呢？譬如說，手冊是否需要重做呢？
邁克：我想，在這件事情上，作為客戶，我們當然應該按照我的方式去做。我並不認為這是一個需要雙方商議才能達成的決定。
傑克：從最後的決定來說，我對此並無異議。在這樣的情況下，你當然應該這麼做。只不過，我想，在你做出這一決定之前，我該怎麼做才能讓你也聽聽我的意見呢？畢竟，集思廣益，多聽聽他人的意見總會有所收穫。我能夠想像得到，有些時候，當你已經有了自己的觀點時，如果你能和我談一談，說不定你的想法就會發生改變呢。
邁克：是啊。如果我們能夠在談話之前更加清楚地表明這次談話的目的，也許，我就會明白你只不過是想給出自己的意見，而不會單純地認為你想成為最後的決策者了。
傑克：沒錯。
邁克：可是有時候，我根本就沒時間就一件事展開長時間的討論。
傑克：我明白。如果你告訴我你沒時間，我自然會長話短說。另外，我還有一點不明白，為什麼你對談話總是有些不耐煩呢？
邁克：那麼，我只要說，“我現在沒有時間談論這件事”就行了？
傑克：是的，當然，你還需要告訴我原因。譬如說，你可以告訴我，你必須要在中午之前完成所有工作，或是這個收入數據是個敏感的話題，或是簡單地對我說，我們稍後再談論這一問題。你只要花五秒鐘，就能把這一切都說清楚，而我也不會因為你不願意聽我說話而感到沮喪了。
邁克：現在，我明白你為何會這麼難過了。
傑克：我真的很高興我們可以一起解決這些問題。我想，與朋友共事的確不是一件容易的事情。對此，我有一個問題想問你，你覺得這件事情是否會影響我們之間的友誼呢？
邁克：這個嘛，你自己是怎麼想的？
傑克：說真話？和你談了這麼久之後，現在，我感覺已經好多了。而在此之前，我真的很生氣，此外，我似乎還覺得自己受到了一些傷害。如果我們能夠早點進行這樣的談話，我可能也就不會產生我們做不成朋友這樣的想法，也不會為此而糾結和難過了。
邁克：你這樣說讓我感到有些驚訝。對於此類事情，我和你的看法的確不一樣。我不滿意我們之間的工作關係，可是，我並不認為這就會影響我們之間的友誼，我把它們看成是兩件獨立的事情。不過，顯然，你的想法和我不同，所以，今天我們能夠談到這一點，讓大家都弄清楚彼此的觀點，這讓我感到很高興。
常言道，“人生不如意十之八九”。生活的確如此，只不過，現在的你已經掌握了一些處理這些不如意的技巧。
1．整理髮生了什麼。
●你的故事來源於何處（信息，過去的經歷，原則）？他們的故事又從何而來呢？
●現在這一局勢對你造成了什麼樣的影響？他們可能有哪些意圖？
●雙方在這件事情上各自應承擔哪些責任？
2．理解情緒。
●探尋你的情緒腳印，以及你現在所有的情緒。
3．捍衛你的自我認知。
●你對自己的哪些認知受到了威脅？為了更好地捍衛自我認知，你需要接受哪些信息，觀點或事實？
●目的：你希望通過這次談話獲得什麼，或實現什麼願望？轉變你的談話姿態，從而實現學分享和解決問題的目標。
●決定：這是否是談論這一爭議性話題並達到你目的的最好辦法？爭議性話題是否真的潛藏於你的自我認知對話中？你是否能夠通過改變你在該事件中的責任而影響這一問題？如果你不提出這一爭議性問題，你能做點什麼讓自己從此放手，淡忘它？
1．將矛盾當成你和對方所持有的不同故事之間的差異。將雙方的觀點都納入討論的範圍，使它們成為你們談話的一部分。
2．將自己的談話目的告訴對方。
3．邀請對方以合作夥伴的身份，與你一同梳理目前的局勢和各種信息。
●聆聽，從而了解他們是從什麼角度來看待發生了什麼這一問題。提問。認同他們隱藏在爭辯和控訴後面的情感。重新闡述對方的話，以此確認自己是否理解了對方話語的含義。嘗試著弄清楚你們究竟是如何走到這一步的。
●分享你的觀點，你過去的經歷，以及你的意圖和感受
●再構造，再構造，再構造，從而使得談話不會偏離正軌將談話從對事實的探討引入對雙方思考問題角度的了解，從指責引向歸責，從對彼此的控訴轉為對各自情感的認同等。
●創造選擇，讓選項能夠滿足雙方最重要的觀點和利益。
●選擇標準來衡量事情應該如何發展。時刻牢記互相照顧的準則；單向付出的關係通常都不會長久。
●隨著談話的深入，與對方商討如何才能保持開放性的溝通。
1．聽起來你想說的就是每件事情都是相對而言的。難道就沒有什麼事情是絕對正確的，難道就沒有哪個人真的就是做錯了？
2．如果對方真的居心不良——企圖利用撒謊、恐嚇或是有意識地誤導或終止談話的方式達到自己的目的，那我該怎麼辦？
3．如果對方真的很難溝通，甚至他的精神狀況有問題，我該怎麼辦？
4．如何和一個有權有勢的人進行高難度談話——譬如說，和我的老闆？
5．作為公司的老闆/家長，我為什麼不能直接告訴自己的下屬/孩子該怎麼做呢？
6．書中所說的技巧和方法是不是僅適用於美國？它們如何能夠在其他文化環境下發揮作用呢？
7．我該如何處理那些並非面對面進行的高難度談話？如果我是通過電話或電子郵件與對方溝通，我又應該採取哪些不同的處理方法呢？
8．你為什麼建議人們“帶著感情去工作”？我並不是一名臨床心理醫生，沒有義務幫助他們解決情感問題，而且我覺得，商業決策難道不是應該堅持利益至上的原則嗎？
9．在現實世界中，又有誰有時間去做完這一切？
10．我的自我認知對話已經完全陷入在“非此即彼”的觀點中：要么我是一個完美無缺的人，要么我就是一個令人厭惡的一無是處的人。對我而言，我似乎根本無法跳出這一思維模式，在這種情況下，我該怎麼辦？
有些人在讀完後便生出一種疑惑，作者是不是想通過這本書告訴我們，各個事實之間完全沒有關聯，或者說，所有的觀點都有其存在的理由，都是合理的？無論是當我們就某一具體問題所展開的具體討論時（“我們應該關閉紐沃克工廠”；“我應該是第一作者“賈斯帕應該被禁足一個月”等），還是在針對價值觀和信仰這一類抽象的話題所進行的探討（“健康保健是一種人權”；“墮胎就是謀殺”；“我的上帝才是惟一的上帝”等）當中，我們都常常會萌生出這樣的問題。
事實是真實存在的，人們關於事實的觀點和認知有可能是正確的，也有可能是錯誤的。就讓我們用日常生活中的一個簡單事件來舉例吧。如果一頓飯的餐費是30美元，而你認為按照15%的比例計算，應付的小費是6美元，那麼你就錯了。按照15%的比例計算，應該是4.5美元，可是如果你認為15%太低，20%才是“合理的”比例，這就是你的判斷，而不是事實了——哪怕實際的調查數據顯示，在當地，按照這家餐館提供的服務進行評估，人們通常都會按照20%的比例支付小費，這已經成了當地人的一種習慣。這些是事實，可是這些事實並不意味著20%就是正確的應付小費的比例。
要想讓談話取得成果，尤其是在對話雙方情緒激動，談論高風險話題，談話者對事情的認知較為複雜的情況下，關鍵的第一步就是在清楚地區分各項事實的同時，也要辨明雙方的觀點、假設、價值觀、利益、預期以及他們對此事的判斷。你五歲大的兒子把飯撒在了地上是事實，他應不應該這樣做，以及他是否應該管好自己則屬於判斷的範疇。你今天早上何時到達辦公室是一個事實，你的老闆認為你來晚了，並且據此認為你的工作態度不佳則是他的一種設想。成千上萬的人在盧旺達的種族滅絕屠殺中喪生是事實，而美國是否應該干涉此事則是綜合利益、價值觀以及觀點的結果。
雖然有時候你很難對事實做出一個確切且固定的結論，但是你卻完全可以對事實進行闡明、檢驗和衡量。對此，我們可以藉用法庭裡的審訊來舉例。證物當中的一段錄像顯示，在某一特定的時間內，沒有任何人出現在某個地方，可是錄像當中的時間就一定是精確無誤的嗎？這段錄像是否被人剪輯過呢？對於這些問題，我們可以根據事實做出回答，可是我們也許很難確認這些事實。
更進一步說，當涉及到與記憶有關的話題時，這種不確定性將會大大地增加研究顯示，大體上來說，人提供的證詞並不可靠，哪怕證人集中全部的注意力也無法變更這一事實。我們常常會對自己記憶中的內容篤信不疑，然而事實卻並非如我們的記憶所示。我們甚至會在無意識的情況下改變自己的記憶，哪怕我們腦海中的記憶非常鮮明而生動，我們也仍然會將事件發生的地點和時間弄錯，甚至記錯事件當中的人。大腦科學家已經從神經學的角度對這一過程發生的原因有所了解，並且也確認這樣的事情常常會發生。例如，一些最新的研究發現，我們每次回想或述說自己的記憶時，當我們將這些記憶重新放回到大腦記憶庫中，我們都會對這些回憶進行一定程度的修改或重寫。事情發生僅僅24個小時之後，你從記憶庫中調出的回憶很有可能就已經是經你修改後的第18個版本了，而你修改記憶的次數就是你回想當時情景的次數。
所以，即使你是在和對方談論事實，你們雙方的說法也會出現分歧，而每當這時，你都必須弄清楚對方眼中的事實究竟是什麼樣子，以及他們對這一事實的理解和認知。導致分歧產生的原因究竟是什麼：僅僅是一個簡單的錯誤，還是因為缺乏信息或是錯誤信息的誤導；是因為我們自己對記憶的有選擇性地篩选和修改，還是因為事實本身比你所認為的更加模糊隱晦？
當談話雙方的分歧是關於解釋和判斷時——即關於事實究竟意味著什麼，了解對方故事的基礎的需求就會變得格外迫切起來。而這又是另一個容易引發“相對性問題”的領域你的意思是說他們的解釋和我的一樣都是對的，都有道理？可實際上他們的解釋根本說不通！ ”我們相信大多數人都曾有過此類感受我知道他們的期望來自於何處，並且也對此表示理解，可是在我看來，他們的期望並不合理。我覺得這恰恰反映了他們的'問題'之所在，這絕不是公平公正的觀點。”
我們必須明確表明，我們的意思並不是說所有的解釋和故事都是平等的。當然，對於某些事情，有些解釋顯得更加合理，或者說，至少在大多數人看來，這些解釋似乎更加合理。造成這一情況的原因有很多。有些故事的確能夠更加全面地反映當時的情況——換言之，持有這一故事版本的人採納了更多可用的信息。其他版本的故事則是建立在較少的信息或設想的基礎上，又或者，這些故事更多的是與當時的情況、時間或地點聯繫在一起的。不過，如此一來，這些故事的邏輯跳躍和內部矛盾也相對更少。
可是，為了能夠利用這些標準對不同版本的故事進行比較——同時也使得你改變對方觀點的可能性最大化——你首先必須迸入到學習型談話當中，深入地了解每個故事，了解這些故事的起因和基礎，以及兩個故事是如何發生交集的。無論你是想說服對手，還是想讓合作者接受自己的觀點，或是讓那些靜觀其變的旁觀者加入到自己的陣營之中，你都必須首先完成這一步驟。
說到這兒，你也許想問，你的底線是什麼呢？當你認為對方的觀點“就是錯的”時候，你就需要花一點時間，重新檢查自己的觀點和出發點了。通常情況下，對方很有可能知道一些你並不知道的事情，而你則恰好需要利用這些曾經缺失的信息來檢驗自己的觀點，從而找到理解對方觀點的方法。通常來說，關於某一情況的不同版本的解說往往都有其合埋之處，這就好比，面對達芬奇的名作《蒙娜麗莎》時，有的人說畫上的是一位老年婦女，而有的人則認為是一名年輕女子。所以，在了解對方故事的過程中，你的注意力應當集中在對方故事的“意義”之上，而不是想方設法地證明這不過是“一派胡言”。然後，你可以重新闡釋自己的意見，將你對這件事或這個局面的不同看法，以及你之所以會產生這些不同意見的原因告訴對方，徵詢對方的回應。尋找不同的信總，針對那些有歧義的信息尋找不同的闡釋方法，或是針對缺失的信息收集不同看法，都將幫助你向對方解釋你為何會產生不同於他的觀點。
也許，無論你如何開展這種學習型的談話，你都無法說服對方接受你的觀點，或者，對方始終都無法承認你或他人的觀點有一定的道理，這時，你需要做的就是審視自己的故事，思考從什麼角度出發才能推進談話的進程。然而，在現實生活中，我們大多數人往往很快就會選擇放棄，哪怕我們的故事並沒有得到對方的理解，而我們自己也沒有得到了解和衡量對方觀點的機會。
在我們放棄之前，有一個辦法也許能夠有助於推進談話的進程：你可以問問自己，要想說服對方改變或重新考慮自己的觀點，你必須要讓他知道哪些信總和事情？如果他們說沒有任何事情能夠說服他們，你至少也獲得了一個寶貴的信息：從中你得知，任何試圖說服他們的企圖都將徒勞。另一方面，如果他們的回答有了些許的轉變，這就表明你的努力獲得了回報，而你也得以認清了這一挑戰的真實面目，接下來，你需要做的就是進行自我評估，看看自己是否能夠完成這一挑戰。 （當然，與此同時，你也許要問自己什麼樣的信息可以令你改變觀點。）
現在，我們終於走到了最後一個問題：如何與人打交道——和我們自己，以及其他人——而每個人通常都持有某種特定的觀點，並且認為這一觀念就是確定的、絕對的事實。有的人是虔誠的教徒，篤信以神聖的資源為基礎的宗教教義，譬如說《聖經》、《摩西五經》、等。有的人則是完完全全的無神論者，堅決抵制這種以教義為基礎的宗教信仰，只相信客觀存在的、能夠被觀察到並且能夠被衡量的事實和證據。
無論我們是否有宗教信仰，也無論我們的宗教信仰是什麼，我們都需要面對這個亟待解決的問題：如何才能跨越宗教信仰的鴻溝，開展高效率的談話。宗教信仰也許是一個很難突破的溝通障礙，不過，無論是哪種學習型的談話，我們的答案都只有一個：尊敬對方，努力尋找了解對方視角和觀點的方法。也許，有些事情是你所不知道而你又需要了解的，而且了解對方的故事也能夠有助於他們更好地了解你和你的觀點。
當我們秉持自己的觀點，認為它們就是絕對的真理時，我們往往會這樣認為，“毫無疑問，這就是相互理解規則中的一個例外。如果事實是絕對的，一切就再簡單不過了，只要讓他們也看到這一事實，事情不就迎刃而解了嗎？”不幸的是，答案是否定的。我們根本無法讓其他人完全依照我們的思維模式去看待任何人或事，如果我們迫不及待地將這種一廂情願的想法付諸行動，其結果往往會事與願違，因為這只會加劇對方的抵制心理。
當然，所有問題的關鍵就在於人們無法對什麼是事實達成一致意見。一方面我們篤定這就是事實，而另一方面，持有不同觀點的對方也同樣如此。即便是在一個團體內部，哪怕所有成員都有著相同的信仰，每個成員對於執行和理解信仰的觀點也不完全相同。我們曾經親身參與過某一神學院的討論活動，這次經歷使我們見證了一名精神導師的偉大之處，一方面，他必須具備應對深沉且複雜的溝通挑戰的能力，另一方面，他還必須允許並接受其他人用他們自己的方式去理解上帝。 “儘管上帝按照自己的模樣創造了人類，可是，作為人類，我們的理解能力卻是有限的。”一位神學家指出，“人就好比是燈泡，雖然其內心擁有1000瓦的強大功率，可是他能夠發出光明的能力卻只有40瓦。”
對此，科學家們也表示出了相同的觀點。儘管科學家們聲稱事實和命題是能夠被觀察到的，譬如說物理“定理”，然而絕大多數科學家們在面對現有的知識狀態時都持有一種健康的懷疑論。他們知道，無論是在哪個領域——航空、醫學，粒子物理學領域等一下一個科學發現很有可能會徹底顛覆我們現有的科學觀點。
從這一點來說，問題的關鍵就在於，與其說世界上是否存在絕對的事實，倒不如說我們是否能夠看到或理解它，以及我們對它的理解和認知究竟有多透徹。也許，對於人類而言，我們惟一能夠確定的就是沒有誰能夠完全地確定某件事情。無論你是否信仰上帝，你都必須接受這一來自上帝的信條。
當然，這並不意味著我們不能懷著滿腔的熱情和深信不疑的態度，就某件我們極度關心的事情與他人展開討論。只不過，當我們這樣做的時候，我們應當避免流露出傲慢的情緒，盡量保持謙遜，同時對他人表示出足夠的尊敬。畢竟，哪怕是我們自己的觀點，有時候也會隨著時間的推移而改變。同樣地，我們也無需把那些與我們意見有分歧的人當成是壞人、頭腦簡單的人，或是看問題想事情不夠全面的人。
如果說，尋找“事實”更像是一段旅途，而不是終點，那麼，與那些和我們觀點不一致的人開展熱烈的探討則正是我們在這段旅途中所需要的路燈，他們能夠為我們送來光明，照亮前方的道路，同時也使得我們能夠更加透徹地認識並檢驗自己的觀點，擴展和加深我們的理解。
2010年春天，當我們寫下這部分內容的時候，我們這個地球正面臨著一系列綜合了社會、政治、宗教及道德界限等多重因素的巨大挑戰——這些挑戰包括找到合適的政府規模及職能、醫療保健改革、教育改革、墮胎、同性戀婚姻、移民政策、本土安全以及氣候和能源政策等。在面對這些挑戰的同時，人們至少在同一個問題上達成了共識，即保持中庸之道的人越來越少，而人與人之間的觀點差異則變得越來越大。憤怒的情緒以及暴力行為開始在分歧雙方大範圍地蔓延。在我們看來，這個世界上需要擔心的問題很多，令我們感到恐懼的事情也很多，與此同時，我們也厭倦了對方對我們的觀念和感受不聞不問的消極態度。於是，我們開始覺得只有自己才是正直的，只有自己的觀點才能代表正義。面對社會上的腐敗現象、屢禁不止的謊言、人們的愚蠢行徑，卻被大眾誤認為是詳盡確切的信息和公共政策，我們著實感到深惡痛絕。
作為讀者，你也許有這樣的疑問：面對這些醜惡現象，本書的作者難道真的能做到袖手旁觀嗎？當然，對於圍繞這些問題所展開的爭辯，我們的態度和觀點都是堅決的，可是，相對於最後的辯論結果，我們更加關注辯論的過程。隨著辯論雙方之間分歧的擴大，以及辯論者情緒越來越激動，溝通會變得越來越困難，可與此同時，良好的溝通的重要性也會變得越來越明顯。伴隨著充滿激情的觀點而到來的是聆聽者的一種貴任：了解所涉及事件的信息，以及聆聽持有不同意見的人又是如何看待這一事件的。當然，這種聆聽並非一定要以同意對方觀點或是尋找雙方觀點的共同之處為目的。只不過，在聆聽的同時，你至少應當試圖去了解為何對方會如此看待這一事件，為何他的觀點會不同於你。切記，你需要了解的是和你進行談話的那個人的觀點——無論他是和你只有一街之隔的鄰居，還是遠隔千山萬水的另一個同家的人——而不是媒體的評論，互聯網上的消息，也不是博客上公佈的內容，更不是便籤條或佈告上所展示的信息。
其實，當你與人交談的對候，你不妨先考慮一下這樣一個事實：在談論那些我們極其關注的事件時，我們的情緒越激動，我們在心中醜化和諷刺那些與我們意見相左的人的可能性就越大。對方的陳述可能會令你感到怒不可遏。你可能會發現自己的耐心和修養已經完全被對方那荒謬可笑的概括和歸納消耗殆盡。每當這時，你都應該告誡自己退一步來就看待整件事情：如果對方認為你的觀點膚淺空洞，自私自利，你的思想低劣卑那，甚至充滿惡意，你能接受這樣的觀點嗎？作為“受害者”，你覺得他們對你本人的看法是透徹且公正的嗎？他們聽到和看到的一切是不是和你看到和感覺到的完全一致呢？不，當然不是。他們絲毫不在乎你和你的觀點，所以他們便自然而然地忽略了那些你認為很重要的事實以及你深信不疑的觀點，與此同時，他們也根本就沒有考慮到你是一個很有原則的人，所以，他們自然也就想不到儘管你和其他所有人一樣，都擁有人類所共有的局限性，但是你卻一直在為了自己認為正確的事情而努力和奮鬥。
而事實上，他們也同樣如此，只不過，你和他們一樣，也沒有意識到這一點。
我們無法確定另一個人的意圖究竟如何。一些在我們看來似乎是深思熟慮，頗具戰略意義的意圖也許只是對方在面對某個話題或事件時一時興起的倉促回應，或是某人因為個人能力的局限性而做出的欠思考的即時反應。很多時候，我們常常會驚訝地發現，一個“顯而易見”是自私的謊言竟然是對方的真實想法。
不過，不管怎樣，人們在談話中的確是會撒謊，而且有的時候，與我們談話的人也的確是居心叵測。而且，我們也都曾遇到過這樣的情況，對方——也許是有意識地，也許是無意識地——為了達到自己的目的而試圖在談話當中控制和威脅我們，甚至推遲談話時間，混淆視聽，誤導我們。
面對這種情況，我們通常都會給出三條最基本的建議。
第一，謹言慎行，以免出現鼓勵對方不良行為的情況。如果你過早地放棄，僅僅為了“避免激戰的發生”而向對方妥協，使其如願以償，那麼，你的這一行為無異於是在告訴對方，他們的惡劣行為奏效了。如此一來，在今後的交往當中，他們還會用同樣的方式來逼迫你就範。
第二，時刻提醒自己，在與對方的接觸中，應當心存善意，或是有選擇地“按照他們的方式出牌”。你應當牢記，你的行為的影響力絕不僅限於某一次交往行為，它們將會對你的聲譽產生深遠的影響。因此，哪怕對方向你撒謊，你也不應該“以牙還牙”，因為你的撒謊行為不僅無法像你預期的那樣達到報復和反擊的目的，而且還會對你的名譽造成長久的消極影響，使你在他人心目中的正直度大打折扣。
對此，有一點我們必須提醒大家注意，“值得信賴”與“深信不疑”絕不能同日而語。如果對方尚未取得你的信任，你並沒有任何義務無條件地相信對方。如果對方向你“挑釁”，你必須牢記“和”姿態原則你難道不信任我嗎？ ”“事實上，我對你的了解並不深，所以無法肯定你說的話是否屬實，而如果你說的是真話，我想你應該能夠提供檢驗你話語真實性的證據，或是為自己說過的話做出擔保。 ”與其毫無城府地向對方表示友善，你不如將注意力集中在自己的談話目標，以及如何才能實現這一目標之上。
第三，努力地去了解為何他們會認為自己的意圖和行為是正當的。在日常生活中，我們往往傾向於將他人的不良行為歸咎於其卑劣的品性：他們之所以會撒謊，就是因為他們本身就是壞人。不幸的是，一旦我們接受了這一假設，一切就幾乎已經成了定局——他們已經不可救藥了。在現實生活當中，人們往往會覺得自己的意圖，從某種程度上來說，都是正當的（譬如說，在關於你對待他們的態度這一問題上，他們就認為自己沒有錯），在這種情況下，對方只有採取一定的行動才能避免自己吃虧。雖然我們也許並不認同他們的這一觀點，但是如果我們能夠理解他們的這一思維邏輯，這也許會對打破談話的僵局大有裨益。因為只有在邏輯存在的情況下，你才有可能根據某種邏輯來說服他們：除了他們的觀點，別的觀點也有其存在的意義。
讓我們來看以下這個例子。
科林和馬特合夥經營一家網頁設計公司，兩人各占公司50%的股份。科林解釋道：
通常情況下，馬特都是一個通情達理的人，可是當他非常迫切地想要達成某個目的，或得到某件物品的時候，他往往會利用發火和威脅的手段來達到自己的目的。最近，我們一直在討論公司的品牌宣傳問商談期間，他突然就發作起來。 “我們不過是在重複勞動！對於你那套安全至上的原則，我已經厭倦了！我受夠了這一切！”我對他說，我很滿意公司目前的發展方向。對此，他立刻去出一句惡狠狠的話：“如果公司不能按照我的方式經營的話，我就撤股，把我的股份權都賣給合夥人。”一開始，當他威脅或恐嚇我的時候，我往往都會選擇放棄，而我的妥協則會換來暫時的安寧，可是，正如你們可以想見的那樣，當下一次他想按照自己的方式行事時，他又會立刻變得火冒三丈，而我則越來越討厭他的這種行為方式。所以，最近我一直都在努力地爭取自己的權益：每當他沖我怒吼，我都會以更響亮的聲音衝著他咆哮回去。可是，這種以毒攻毒的方式根本無助於解決問題，反而只會令我們之間的矛盾迅速升級，現在，我覺得幾乎所有的事情都已經失控了。
在處理這一溝通問題的過程中，科林曾經試圖用妥協來維持和平，後來，他又選擇了一種無惡意但卻同樣激進的方式。可是，最終的結果卻都一樣。
有時候，我們的確需要放棄——當你被對方說服，接受了他才是正確的觀點時；當對方相對於自己而言更關心事件的發展和結果時；當有解決方案總好過沒有方案，而你又需要立刻得到答复的時候。不過，在處理高難度談話的過程中，從長遠策略來看，放棄和妥協根本無濟於事。放棄只會鼓勵不良的行為，而這種鼓勵的結果往往是不良行為愈演愈烈。
有的人際關係是以互惠互利為基礎的——這是一種令關係雙方都滿意的平等關係。有時候，人們會對我們說我和我的丈夫成天吵吵鬧鬧，不過，事後我們很快就忘了。你的意思是說我們這種相處模式不好？ ”對此，我們的回答是，如果你們夫妻能夠接受這種相處的模式，那就無所謂“好”與“不好”。不同的人對於吵架、提高嗓門的容忍程度不同，其事後處理這種爭論的方式也不同。因此，問題的關鍵就在於雙方是否都能夠接受這種相處的狀態和模式，並且能夠藉此來解決雙方的問題。
當然，這種相處模式可能會讓有些人覺得不自在。他們的理由是他們這樣對我說明他們對我缺乏應有的尊重，因為他們明明知道這樣做會令我感到難過、沮喪。 ”科林就屬於這一類人，這種人往往需要用幾個小時，甚至幾天的時間才能從這種激烈的對話或人身攻擊中恢復過來。
我們能夠明白為什麼科林會覺得進退兩難。如果放棄無法達到解決問題的效果，而按照他們的方式出牌又無助於從根本上緩解緊張的局勢，那我們到底該怎麼辦？
如果我們能夠設身處地地從馬特的角度出發來看待這一問題，並且找出可能導致雙方這種行為的因果關係，那無疑對解決問題會有很大的幫助。例如，馬特也許覺得科林在利用自己手中的反對權來威逼自己。更有甚者，馬特還有可能認為這是一種蓄意的——也正是因為如此，他才會勃然大怒——以退為進的策略。
這些不同於我們的視角和觀點為談話的繼續鋪設了一條前景頗為樂觀的新的道路。不過，從我們現有的立場出發，我們不妨假設馬特就是執著於自己的觀點和想法——無論他的這一行為是刻意的，還是無意識的——並且認為只要堅持就能有成效。如果是這樣，科林還能做些什麼來化解這一矛盾呢？
在第十一章當中，我們已經向大家詳細地闡述了這一技巧的強大能量。當持之以恆的聆聽和耐心的努力宣告失敗之後，我們就應該將注意力的焦點轉移到為對抗性勢態命名的技巧上來。
這一技巧要求你“將在談話時發現的問題擺到桌面上來與對方進行探討”。在這一過程中，尤其重要的一環就是弄清楚存在於對方內心卻尚未表達出來的決策原則。在上文的案例當中，馬特想要科林采納的原則似乎就是：“當我感到不悅時，我就能達到自己的目的。”從這一點來說，很顯然，無論是從經營公司的角度來看，還是從維繫雙方的工作關係的立場來說，這都不是種可取的方式，更確切地說，這樣做只會引起對方的反感。當你利用互惠的原則來檢驗這一觀點時，問題立刻就變得更加清楚了：如果我們雙方都採取這一戰略，情況又會如何呢？如果說一間公司的資源分配和營銷方案的選擇全都取決於經營者在開會時哭鬧或咆哮的能力，那麼這家公司必然無法獲得成功，更確切地說，它根本無法生存下來。
當科林在了解這一對抗性勢態的時候，他必須提高警惕，以免陷入指責的思維模式當中無法自拔。他不應該說，“你試圖利用發火的方式來達到自己的目的”。因為馬特很有可能會對這一說法堅決予以否認，又或者他自己根本就沒有意識到這一點，而作為反擊，他很可能會為自己的大發雷霆尋找藉口，逃避你對他的這一指責。於是，這場談話極有可能會偏離原有的主題，轉而就馬特的真實意圖展開激烈的辯論。
因此，科林應該從第三個故事的角度來描述眼前這一進退兩難的局面，並且向對方發出邀請，請他和自己共同來解決這一問題：“你堅持要從提高產品的原材料入手，而我則希望從改變品牌經營的方式開始。在這一問題上，我們的意見出現嚴藥的分歧，這時候，我們該如何決策呢？”如果馬特回答：“不管怎樣，如果公司不能按照我的要求經營下去，我就撤股。”科林就可以將這一對抗性問題擺上桌面來談論那麼，為了不讓你撤股，我最後只能選擇接受你的方案，而這就意味著公司最後的決定是根據那個更想撤股的人的原則來製定的。如此看來，這種制定決策的方式和過程似乎不是長久之策，而這個決定似乎也並不是一個理智的決策。我想，就目前的形勢來看，我們最好能夠各退一步，策新審視我們的目標，然後再……”
清楚地言明對抗性勢態可以立刻令談話回歸到中立的立場（第三個故事），而且能夠迅速地平息談話一方的怒火，使緊張的局面恢復平和（科林不能強迫馬特接受那些他並不認可的觀點，同樣地，馬特也無法迫使科林接受他的意見）。如此一來，科林原來的立場便得到了鞏固，同時也成功地將雙方談論的焦點集中在了核心問題上：“只要你能夠拿出客觀合理的證據證明你是正確的，我就願意接受你的意見，可是現在我仍然堅持自己的觀點。而且我是一個說一不二的人。你的怒火讓我知道此時的你情緒異常激動，可是你的憤怒情緒無法影響客觀存在的數據，也無法影響我的思維邏輯和原則，所以我不會因為你發脾氣而被你說服。”
從他的陳述當中，我們無法確切地知道科林內心究竟有多難過。在他看來，馬特的行為究竟是令人覺得討厭，還是使他覺得自己只是一個發洩的受氣沙包呢？如果情況屬於後者，科林很有可能會在忍無可忍的情況下發表一番“我受夠了”的言論，這時，他一定會直言不諱地要求馬特改變這種喜怒無常的行事風格：“你已經對我咆哮和威脅過無數次了。我再也受不了你這種野蠻的溝通方式了！我受夠了！”
當你在自己的腦海中設想這一幕的時候，一定會覺得大快人心。然而，如果讓你從解決問題的角度來仔細思考這一行為，檢驗其效率，你很快就會發現問題。你是否考慮過當科林暢所欲言，一吐為快的時候，馬特心裡又會怎麼想呢？他也許會認為，“情緒失控的那個人是你不是我，我根本就沒有發火，”或者，他會覺得，“已經有足夠的證據證明是你過於敏感，過於保守了，”又或者，他會這樣想，“不要告訴我我該怎麼做，”或“我比你更富有激情——可那又如何呢？”請注意，從馬特的角度出發，當他告訴科林自己已經厭倦了他那種安全至上的經營策略的時候，他就已經向對方發表了“自己受夠了”的言論。然而，他的這番言論並沒有對科林產生任何積極的影響，由此我們不難想見當科林重蹈覆轍的時候，其結果自然也是大同小異。
所以，我們建議大家採取一些不同於科林上述做法的行為。科林可以在心裡對自己說“我已經受夠了”——有這種感受並沒有錯。不過，與其試圖藉此來控制馬特（通過把自己的這一想法大聲地說出來），他不如將精力和時間放到他能夠看到的信息上，仔細思考他想得到什麼，他會怎樣去做這些問題。在這一過程中，科林必須考慮到幾個關鍵的要索：
●這是我所看到的。
●這是這些事情對我所產生的影響。
●你可以不同意我對事情的認知和理解，也可以認為自己的行為是正當的。
●我們當中誰對誰錯並不重要。只不過，我並不接受我們目前的這種溝通方式。
●我要求你改變這種行為方式。
●如果你繼續我行我素，我將會採取以下行動。
在整個過程當中，科林並沒有堅稱自己才是正確的，他無法知道自己到底是否正確。他能夠肯定的就是自己並不喜歡目前的這種工作狀況和溝通方式。科林需要做的是讓馬特明內這一點，而不是控制馬特，只不過，為了讓對方明白這一點，他需要給對方以選擇，使他意識到他是否需要修正自己的行為，以及如何改正。當然，為了實現這一目標，科林也必須仔細地思考如果對方不做出改變會產生怎樣的後果，並且將這一後果清楚無誤地告訴馬特。
以上這些策略也同樣適用於其他那些令你感到難堪或無法忍受的行為。如果對方總是轉變話題，或是總是將談話演變為對你的人身攻擊，你首先需要做的就是努力了解對方的立場和觀點，並且始終保持開放的心態，願意接納任何有利於解決問題的方案或方法。不過，如果對方繼續轉移話題，對你展開攻擊，從而使你覺得他們意欲誤導你，或威嚇你，你可以開門見山地將存在於你們之間的對抗性問題擺上桌面（在本書的第十一章裡，你將會找到更多類似的案例），當然，如果有必要的話，你也可以清楚無誤地告訴對方，如果他們不及時改正自己的言行，事情將會出現什麼樣的結果。
本書的主旨就是想告訴各位讀者，人與人之間的交往是非常複雜的。人際交往之所以會產生這樣那樣的問題大都是因為雙方交流方式、行為、觀念以及利益存在差異，而不是因為交際中的一方是好人，而另一方居心不良。
不過，相對而言，有些人的確是非常難溝通。
在人際交往當中，可能導致雙方遭遇交際挑戰的因素有很多且五花八門，例如，憂鬱症、焦慮、狂躁與抑鬱並發、對某種事物或藥物上癮、強迫症、自戀、多動症，以及其他可能存在的精神病症（這些病症的強烈程度可能會從輕微到嚴重不等）。如果處理不當，這些出現在人際交往中的挑戰往往會令交際者的朋友和同事感到憂慮、沮喪、失望，他們甚至還會覺得自己很無能。當我們與精神疾病患者共同生活或工作的時候，我們往往會很清楚自己在與對方的交往中會遭遇哪些問題和挑戰。各種溝通技巧將會助我們一臂之力，尤其是在你掌握了許多能夠化解這些挑戰的談話類型的情況下，當然，更重要的是，在此期間，我們還會得到來自家人、同事、夥伴以及從事精神輔導的專業人員的幫助和支持。
當你遇到這一棘手的情況時，掌握至少以下兩點將會幫助你解決難題。
第一，儘管我們常常會用“瘋子”或“不可理喻”之類的詞語來描述那些精神有問題的人，但是實際上，許多精神疾病患者都有一套自己的內部邏輯。患有強迫症的人會覺得自己必須遵循某一種程序或方法，不然，他們就需要面對一些潛在的極其不利的後果（只不過，這些後果通常都是他們想像出來的）。雖然這些程序或方法看起來顯得不可理喻，有時甚至令人覺得難以接受，但是它們也是患者用來緩解壓力和焦慮情緒的自我治療的一種形式。
第二，對某一事物或藥物上癮的人也同樣有一套自己的邏輯：癮君子選擇用短暫的快感（或疼痛感的暫時消失或緩解）來使自己暫時忘卻疼痛。儘管事實上，這樣做的結果只會令你在即將到來的第二天感到更加痛苦，但是如果你的目標就是熬過今天的話，這也不失為一種解決方案。當然，這並不意味著癮君子的這種邏輯就是正確的、理智的、好的。不過，如果我們能夠深入地了解這一病症，我們就會明白為何自己的愛人或同事會做出讓我們無法理解的行為，同時，我們也能知道自己是否能夠幫助他們，以及如何幫助。此外，我們還能意識到自己的哪些無意識的行為會令他們的病症進一步惡化。
畢竟，這些正在與這些精神和情感病症作鬥爭的人並非有意加大溝通的難度，也不是刻意地想傷害或打擊自己身邊的人。通常來說，他們也只能竭盡全力地來應付疾病所強加在自己身上的被扭曲了的世界觀，以及由此所引發的一系列問題。當然，他們並不能因此就可以對自己的行為不負責任，肆意妄為。不過，在與他們進行交往的過程中，如果我們能夠適時地提醒自己，他們之所以會做出種種令人不悅的行為是因為疾病所致，如此一來，我們就能大大削減其行為對我們自身所造成的不良影響了。
除此以外，我們還應當謹記，除了那些經醫學確診的精神疾病所引起的溝通障礙以外，我們與他人的人際關係還會受到來自其他挑戰的衝擊——哪怕這些挑戰並不像前者那麼極端、明顯有些人的確是喜怒無常，上一秒還和顏悅色，下一秒就暴跳如雷了，有些人很脆弱，有些人則根本只以自我為中心，還有些人非常固執，就是不願意接受與自己不同的觀點。你關切地詢問同事假期過得如何，結果她沒好氣地丟出一句話，說她“不過就休息了三天而已！”她這種自衛式的回答令你覺得很奇怪，直到你意識到在她聽來，你的詢問無異於是對她的一種指責：“你為什麼休假休了這麼長時間？！”你這才恍然大悟。我們都曾經做過這種“以小人之心度君子之腹”的事情。這也是我們在本書的第三章裡所表達的觀點。只不過，相對於大多數人而言，有些人這樣做的頻率更高，而且更加篤定。 （“我就知道這是對我的指責！”）這種自說話的行為只會讓對方覺得你很瘋狂，而你自己也很難突破這一思維模式。
當我們面對此類挑戰時，關鍵的一點就是牢記誰也無法確保事情會如何演變，也沒有誰能夠擔保一定會出現什麼樣的結果。你不可能強迫另一個人改變自我，也無法令他完全按照你的想法去做。而且，如果你認為，只有當你令對方乖乖聽話，完全按照你的要求去做的時候，你才算是取得了成功，那麼，當你不得不向對方妥協，讓他掌控談話的結果時，你自然會變得惱羞成怒，、談話時，你的目標應當是竭盡所能地推動談話向良性的方向發展，談話雙方能夠順利地交換信息和觀念，同時確保自己的行為不會引起任何形式的溝通障礙，從而激發對方的反抗或防禦心理。
只要你能夠牢記這一告誡，通常情況下，你都能找到有效的方法來緩和談話氣氛，改變對話中出現的對抗性勢態。至於你應當採用何種方式，這完全取決於具體的語境，不過，這首先都是從你深入了解對方的視角和立場開始的，惟有如此，你才能理解對方的觀點和情緒——哪怕在你看來，這樣做顯得有些奇怪或是你自己無法適應這一做法。對此，我們不妨來看看以下這個案例。
長期以來，艾迪的母親和姨媽羅賓一直不和，作為她們的親人，艾迪感到有些左右為難：
羅賓姨媽告訴我，我的媽媽是一個極其自私且可怕的人，並且還想盡一切辦法來說服我認同她的這一想法。在過去的五年當中，我一直都在小心翼翼地替媽媽辯解，同時也試圖通過我的努力來改變羅賓姨媽的觀點。可是，每當這時，電話那頭就會傳來姨媽的尖叫聲。她會喋喋不休地把所有陳年瑣事都說一遍，譬如說，她會向我抱怨：“你媽總是說我從來都不記得給她的孫子孫女寄生日賀卡！可是，其實她自己就是一個該死的騙子！”我心平氣和地向她解釋我媽的觀點，可是這一點用也沒有。我也曾試過換個兔度，從自己的切身感受來勸她：“羅賓，當你這樣說我媽媽的時候，我真的覺得很難過。”可這也同樣無濟於事。於是，我試著向她表達我對她的同情，承認她這些年的日子的確不好過，然而還是沒有用。我也曾經直言不諱地指出了她對這場姐妹紛爭負有不可推卸的責任，可是她仍然無動於衷。有時候，我甚至會被她惹火：“你怎麼能夠這樣說我的母親！”可悲的是，哪怕是發怒，我也無法改變她的想法。
艾迪知道姨媽很孤獨，也知道她不是一個很好溝通的人，而她之所以會與自己聯繫，有一部分原因是因為她想藉此排解這些消極情緒。至少，如果你問艾迪，她會這樣說，而這也是她對此事的看法。吋是，當她進一步思考此事的時候，艾迪發現她其實不僅僅是想幫助羅賓姨媽，而且還想改變她，從而使她的行為與自己關於人們應該如何談話和交流的觀點保持一致。
然而，這種改變卻超出了艾迪的能力範圍。在艾迪看來，自己就像是《野獸家園》（Where the Wild Things Are）當中的馬克思。馬克思是一個喜愛航海的孩子王，有一次，他的船隻失事，他飄到了一個島上，結果發現這個島上的居民是一些無可救藥且令人恐懼的“野獸”。當馬克思揮舞手中的指揮棒，對它們說“定”的時候，這些“野獸”就會立刻像雕塑一樣，變得一動不動。
當然，這樣的事情絕對不會發生在我們這個世界當中。要想讓我們拋卻這種只存在於想像當中的無限控制力的確並非易事，不過，只要我們能夠開始
傑克的準備筆記