安德魯正在董叔叔家做客。就在董接電話的時候，安德魯扯了扯他的褲腿。
“董叔叔，我想出去玩。”
“現在不行，安德魯，我正在講電話呢。”董說。
安德魯堅持要出去：“可是，董叔叔，我想出去！”
“說了現在不行，安德魯！”董回答說。
“可是我就是想出去嘛！”安德魯又說了一遍。
如是往復了幾次，董開始嘗試別的方式：“嘿，安德魯，你真的很想出去玩，是嗎？”
“是的。”安德魯回答說。然後，他什麼都沒說，便走開了，開始一個人玩了起來。
事情由此而變得很明朗：安德魯只是想讓叔叔明白他的意思。他要確定叔叔已經聽到了他的話。
安德魯的故事證實了一件事：我們十分希望自己說出的話有人聽，也希望對方是因為在乎自己而聆聽。
有的人認為自己已經是一名合格的聽眾；有的人明知自己不是卻也不是很在意。無論是前者，還是後者，看到這一章的標題，他們很可能都會就此掠過。千萬不要這樣做。事實上，在高難度談話中，善於聆聽恰好正是你可以加以利用的最有效的技巧之一。它可以幫助你了解對方，而且重要的是，它也能幫助他們了解你。
一年前，格麗塔的母親被查出患上了糖尿病，一切藥物醫療、飲食以及鍛煉都必須嚴格遵醫囑。格麗塔擔心母親並沒有嚴格遵照醫生的要求去做，可是她又無法勸服母親這樣做。於是，每當提及這一話題，她們之間的談話往往如下所示：
毫無疑問，這樣的談話自然只會讓格麗塔倍感失望和傷心，使她覺得自己對此真的無能為力。格麗塔很想知道，究竟她該怎樣做才能顯得更權威，才能說服媽媽，改變媽媽呢？
可是，缺乏權威性並非格麗塔的癥結所在。事實上，她缺少的是一種好奇心。在接下來的一次談話中，格麗塔轉變了姿態，將談話目標由原來的說服轉變為了解。為此，她盡可能地多听少說，多提問題，並且嘗試著認同母親的種種感受：
當格麗塔開始真心地聆聽媽媽的述說後，她驚喜地發現，自己和媽媽的談話竟然可以取得如此之大的進展。她開始從媽媽的角度來看待整件事，漸漸地，她發現，她和媽媽之間關於這一話題的談話竟然也可以如此深入，而她也終於能夠以一種媽媽能夠接受方式來幫助媽媽。這也許就是聆聽所帶來的最顯而易見的好處：了解對方。不過，除此以外，聆聽還有的第二個更能讓你驚訝不已的好處。
令人驚喜的是，當格麗塔轉變姿態，不再像最初那樣，絞盡腦汁，試圖說服母親接受鍛煉，而只是簡單地不帶任何目的地聆聽和認同母親的觀點和感受時，她反而輕鬆地實現了最初孜孜以求卻難以企及的目標——母親接受了她的幫助，也接受了康復計劃。這樣的結果並非偶然。那些深陷於高難度談話中的人最常說的一句抱怨的話就是：對方根本就不聽我說。每當我們聽到這種怨言時，我們往往會給出一條標準化的建議你需要花時間多聽聽他們怎麼說。 ”
當對方對你的話置若罔聞時，你也許會覺得這是因為他們很固執，或者，他們根本就不明白你想說什麼。 （如果他們能夠明白，他們自然也就會知道為何他們應當聽你說了。）所以，你認為解決之道就是不斷地重複，同時嘗試各種新的解釋方法，並且提高音量。
面對這一情況，我們大多數人都覺得，這些方法似乎不失為解決這一問題的良策。可是，事實上，這些方法卻並不能奏效。為什麼會這樣？因為在絕大多數情況下，對方不願聽你說的原因並不是因為他們固執，而是因為他們覺得你並沒有把他們的話聽進去。換句話來說，對方不願聽你說話的原因和你對他們的評價一樣：他們覺得你反應慢，或是你很固執。所以，他們的對策和你的如出一轍：不斷地重複自己的話，嘗試各種新的表達方式，提高音量等。
如果阻礙他們聆聽的障礙就是他們覺得自己說的話沒人聽，那麼，去除障礙的方法就是讓他們覺得自己的話有人聽了——你先退一步，聆聽他們想說什麼，而也許最重要的一點就是，讓他們知道，你已經明白了他們想說的話以及他們的感受。
如果你不相信，那麼不妨一試。找一個你認識的最固執的人——一個似乎從來都不會接受他人觀點，只會不斷重複自己觀點的人——然後聽他說，尤其是在他表達自己的感受時，警如他說自己感到很沮喪，驕傲或害怕時，並對他的這些感受表示認同。屆時，你再發表自己的意見，看看他是否能夠靜下心來聽你說。
具體來說，格麗塔在第二次談話當中的表現與第一次相比，到底有何不同呢？她提出了問題。為了確認自己是否明白了母親的意思，同時也為了讓母親知道自己已經明白了她所說的話，她還再次闡述了母親的話。此外，格麗塔還聽懂了母親話語背後所隱藏的種種感受，並且表達了自己對這些感受的認同之意。
以上的每一件事都對聆聽有著至關重要的意義。可是，如果你只能做到其中的一件事，那都遠遠不夠。在第二次談話中，格麗塔所做的最重要的一件事就是她扭轉了自己的心態，從最初的“我明白”轉變到了後來的“幫助我弄明白”。之後，其他所有的一切都隨之而發生了改變。
關於如何才能成為一名出色的聽眾，你也許早就從許多以“積極地聽”為主要內容的書中找到了答案。對此，這些書中的建議大都類似——提問題，回顧對方所說的話，認可他們的觀點，專心致志地聽，以及直視他們的雙眼——也都是一些不錯的建議。在看過了這些書之後，躍躍欲試的你迫不及待地想找人操練自己剛剛學到的聆聽技巧，可是，結果卻讓你大失所望，你的朋友或同事不是抱怨說你表現得很虛偽，就說你的行為過於機械化，有些呆滯。 “不要用一些積極地聆聽之類的東西來糊弄我。”他們都如是說。
你的問題就在於：書本讓你知道了該說什麼，以及該採用何種坐姿，可是你卻忽視了聆聽最核心的要素——真誠。人們不僅可以“讀懂”你的話語以及身體語言，而且還可以由此窺探到你的內心世界。如果你所展現出來的姿態並不誠懇，無論你的話語多麼動聽也都無濟於事。在交流的過程中，人們看重的無非是你是否真的對他們所說的話感興趣，你是否真的很在乎他們。如果你虛情假意，那麼，再巧妙的措辭，再豐富的肢體語言也都無法幫助你贏取對方的信任和聆聽。如果你情真意切，即使是再蹩腳的語言也一樣可以使你的溝通暢通無阻。
只有真誠的聆聽才具有如此大的威力和效用。真誠的聆聽意味著你之所以會聆聽對方的訴說是因為你對此很好奇，因為你在乎，而不是因為你覺得應該這樣做。因此，聆聽的關鍵就在於：你是否好奇？你是否很在乎？
通過傾聽自己的故事，你可以了解自己的真實想法。要想克服真誠的聆聽過程中最大的障礙，我們就必須邁出至關重要的第一步：發現並留意發自內心的聲音——你想到了但沒有說出來的觀點或想法。如果受到了冷落，這一聲音將會嚴重地阻礙我們聆聽。從這一點來說，即使你可以全心全意地傾聽自己內心的聲音，在聆聽他人時，你最多也只投入了一半的用心。
所以，你不妨花點時間來尋找這位隱藏在你腦海中的解說員。你可能會聽到這樣的話：嗯，這個所謂的發自內心的聲音倒是個挺有趣的東西。 ”或“他們在說什麼呢？我難道就沒有什麼想法嗎？ ”——這就是我們所說的“內心的聲音”。
也許，在你聽來，這似乎有些不可思議。我們的建議是不要對內心的聲音置若罔聞，更不要拒絕傾聽它們。你不能這樣做。相反，我們鼓勵你盡量地去尋找並傾聽這些聲音，至少當它們說話時，你應該能夠明白它們要表達的意思。換言之，聽它們說。只有當你完全意識到並且明白了自己的想法之後，你才能有效地管理它們，並將注意力集中在對方身上。
在傾聽的同時，你往往會隨之產生無數的想法和感受，不過現在的你已經完全掌握了它們的規律：你內心的這些聲音將會相應地進入三層對話，並開始喋喋不休地發表自己的意見。在“發生了什麼”對話中，你可能會聽到這樣的聲音：“我是對的”，“我不是故意想傷害你的”，以及“那不是我的錯”。同時，你也可能會留意到各種各樣的感受——“我不敢相信她竟然會那樣看我！我實在是太生氣了！”以及你的自我認知——“我真的有那麼粗心大意嗎？應該不至於呀。”又或者，很多時候，你可能還會做一些不著邊際的白日夢——“不知道給親家準備的晚餐夠不夠？”或是開始準備應答——“什麼時候才輪到我說話，我已經想好了四點要說的。”
如此一來，說話的人自然也就不會覺得你心不在焉了。
那麼，當你內心的各種聲音濟濟一堂時，你怎樣做才能在全神貫注地聆聽對方訴說的同時始終保持一種好奇的姿態呢？你可以嘗試一下兩個步驟。首先，看看你是否可以通過和自己協商的方式讓自己保持好奇的態度；其次，看看你是否可以通過引導讓內心的聲音也進入學習狀態。如果這還不能奏效，或是有時候不能，你也許就必須在聆聽對方之前首先學會表達自己內心的聲音。
如果你認為內心的聲音是無法改變的，那你就錯了。當你發現自己的好奇心開始打瞌睡時，你可以把它喚醒。這時，你可以提醒自己：作為一項任務，了解對方往往比看起來要困難。此外，你還應當謹記，如果你認為自己已經了解了對方的感受，並且也知道他們想要說什麼，那一定是錯覺。有時候，當你已經信心滿滿地認為一切都已塵埃落定，自己肯定是正確的時候，你往往會意外地發現，一件看似不起眼的小事卻讓一切都發生了改變。正所謂，學海無涯，還有很多是你不曾了解的。因此，你需要時常提醒自己，我們每個人的生活都是由許許多多不同的故事構成的，而每個故事的深度和復雜度都有所不同，故事與故事之間可能存在矛盾，也可能存在很細微的差別。
一天半夜，奧德麗被自己六歲大的女兒喬伊斯叫醒。她們之前剛剛看過一部電影，電影中母狗拋下小狗一去不回的情景讓喬伊斯感到十分害怕。所以，奧德麗便認為，喬伊斯是擔心自己會拋棄她，於是，她向喬伊斯解釋說：“我永遠都不會丟下你一個人，更不會一去不回。”
可是，事情卻並非如此，喬伊斯並不是擔心媽媽會拋棄自己，而是為了剛買的烏龜而感到憂心忡忡。電影中的情節讓她聯想到，她的烏龜會不會就是另一隻小烏龜的媽媽呢，是不是有一隻小烏龜正在等待媽媽的歸來呢？事實上，喬伊斯的烏龜只是一隻剛剛出生的小烏龜，可是她卻並不知情，所以，她才會感到害怕，感到內疚。在這個故事中，奧德麗之所以會誤解女兒，就是因為在自己內心的聲音與女兒的話語之間，她選擇了前者。她聽見內心的聲音說“我知道這是怎麼一回事”，於是，就在她接受這一說法的同時，她的好奇心之火也隨之熄滅。
另一種幫助你重燃好奇心之火的方法就是時刻關注你的談話目的。如果你的目的是想說服或戰胜對方，或是想讓對方做某事，你內心的聲音便會異口同聲地反復重复這一目的，對你說“你為什麼不這樣做呢——顯然這才是最好的答案”。如果你的主要目的之一就是了解對方，你內心的聲音則會在這一目標的驅使下，向你提出問題，“為此，還有什麼事我需要了解的嗎？”或“我想知道我該採用什麼方法來理解這個世界，才能讓一切都變得有意義呢？”
有時候，你會發現內心的聲音實在太過強勢，使你根本無法集中精力去聽對方說話。當然，你曾嘗試將自己的好奇心調動起來，可最後還是失敗了。如果你已經被傷痛或憤怒沖昏了頭腦，或是因為他人的背叛而義憤填膺，又或是恰好相反，你已經高興得忘乎所以，或是因為愛情的降臨而心潮澎湃，那麼，對你而言，專注於聆聽幾乎已經成為了不可能完成的任務。
對達麗拉而言，聆聽顯然已經不可能，因為她剛剛得知，希瑟——和她同住了六個月的室友——是一位雙性戀者。當希瑟對她說這番話時，達麗拉既感到困惑，又覺得尷尬，同時她甚至還有那麼一點點的氣憤。這時，對達麗拉而言，與其假裝聆聽，她倒不如直接開口說話。為了讓自己在談話中能夠保持真誠的態度，達麗拉首先應該誠實地說出自己的想法和感受：“我很高興你能夠基於信任把這件事告訴我，而我也真的很想做一名好聽眾。可與此同時，這個消息卻讓我感到有些無所適從。我的感覺糟透了，現在，面對你，我實在有些不知所措。這一消息實在是太讓人震驚了。”
於是，達麗拉和希瑟就這一話題展開了一次讓雙方都略感高難度的談話，她們兩人不僅各有許多強烈的情緒需要梳理和表達，而且她們倆對於性取向的觀點也截然不同。當她們在談論雙方的友誼，以及該如何處理將來的同住事宜時，無論對誰而言，聆聽無疑都是一項至關重要的能力。在此期間，對她們而言，為了能夠平靜地聆聽，有時候，她們需要首先把自己的感受和觀點說出來。
當你發現自己也身處於類似的環境當中時，你應該讓對方知道，你的確很想听他述說，而且你也很在乎他們的話，只不過，你現在不能聽。通常，你只要將自己的想法簡單扼要地告知對方，就已經足夠了。 “聽到你這樣說，我真的很驚訝。我想我不能同意你的觀點，不過，你不妨再多說一說你看待這件事的方法或角度”或是“我不得不承認，儘管我真的很想听你說說你不得不說的肺腑之言，不過，同樣地，我也覺得你的話侵犯了我”。當你將內心的聲音表達出來之後，你便可以再次靜下心來傾聽，因為你知道，你已經表明了自己不同的立場或見解，而你也可以在合適的時機重新探討自己觀點。
在某些情況下，你可能會做出不同的決定——既不聽，也不說。這也許是因為你實在是太沮喪，或太困惑，又或是因為你需要馬上先處理另一件事，僅此而已。與其心不在焉地聆聽，你不如告訴對方“這對我很重要，我很想找一個時間好好和你談談這件事，但現在不行”。
管理你內心的聲音並不是件容易的差事，尤其當你還是個新手的時候。但是，請記住，它卻是優質聆聽的核心。
你的內心姿態對聆聽的好壞起到了決定性的作用，以下便是一些你可以藉為己用的技巧，以及一些有助於人們管理內心姿態的方法。除了讓好奇心永葆青春，一名優秀的聽眾通常還會掌握三種基本的技巧：提問，闡釋以及認同。以下便是一些與之相關的該做的和不該做的事情。
此節的標題已經言簡意賅地說明了一切：為了了解而提問。目的只有一個，就是了解對方。要想檢驗你所提出的問題究竟是會讓談話百尺竿頭，更進一步，還是揠苗助長，你只要想想自己為什麼要提出這個問題，一切就一目了然了。因為對於這個問題，惟一正確的答案就是“為了了解”。
小時候，我們常常會明知故問。坐在車裡，我們會問爸爸媽媽我們到了嗎？ ”你知道你們並沒有抵達目的地，而你的父母也知道你明白這一道理，所以他們會用一種和你一樣的明知故問的語氣來回答你的這一問題。其實，你的言下之意是“我覺得太顛簸了”或“我們要是現在就到了那該多好啊”或“這段旅途對我而言實在是太漫長了”。無論你說出哪句話，都有可能會從爸爸媽媽那兒得到一種更有意義的回答。
這也向我們證實了提問在談話中所扮演的一個重要角色：如果你沒有問題，就不要沒事找事，胡亂提問。不要把自己的主張當成問題提出來。這樣做只會讓對方感到困惑，並招致對方的敵意，因為在對方聽來，這樣的問題不僅充滿了諷刺意味，而且有時候還會讓人覺得你很卑鄙。現在，就讓我們來看幾種以問題做幌子而提出的主張吧：
“你打算讓冰箱的門就這麼敞著？”（代之以“請把冰箱門關上”或“每當你讓冰箱門大敞著的時候，我都很不高興”。）
“你能不能把注意力集中在我身上，哪怕一次都好？”（代之以“我覺得你根本就是心不在焉”或“我希望你能多關註一下我”。）
“你難道就一定要開快車嗎？”（代之以“我覺得很緊張”或“當我覺得一切完全不在自己的掌握中的時候，我根本就放鬆不下來”。）
從上述的例子當中，你可以發現這些以問題做偽裝的主張要么是與情緒有關，要么就與請求有關。對此，你並不應該感到驚訝。對我們當中的許多人而言，分享情緒和提出請求恰恰正是讓我們感到最為頭疼的兩件事。它們會讓我們覺得自己就好比一個靶子，只能任人瞄準和攻擊。每當這時，如果我們能主動出擊，將要說的話轉化為攻擊武器——帶有諷刺意味的問題——我們心中的安全感便會有所加強。可是，這種安全感不過是我們的幻想，事實上，這樣做只會讓我們得不償失。與“你能不能把注意力集中在我身上，哪怕一次都好”相比，“我希望你能多關註一下我”顯然更能將你和對方引入一次良性的對話當中。同時，這也將引出一個讓雙方都滿意的結果。
為什麼會這樣呢？因為當你選擇前者時，對方聆聽的焦點自然會集中在你對他的諷刺和攻擊上，從而也就忽視了你隱藏在話語背後的情緒或請求。他們聽不到你對孤獨情感的訴說，只會斷章取義地認為你在控訴他們粗心大意，不在乎他人感受。對方接收不到你想傳遞的信息，因為他們的注意力全都集中在如何為自己辯護上。事實上，他們的回答很可能會是這樣：“那好吧，沒問題，我可以關注你，就一次。”於是，從這兒開始，談話便滑離了正軌，情況開始變得糟糕。
我們容易犯的第二個錯誤就是利用問題來盤問對方，並以此攻擊對方的觀點。和第一個錯誤一樣，這樣做無異於搬起石頭砸自己的腳，譬如說：“你似乎認為這是我的錯。不過，你肯定也同意，你犯的錯比我多，對吧？”
“如果你說你在製定比例時已經竭盡了全力，那你又如何解釋，為何在你放棄之後，凱特很快便完成了這項工作呢？”
從一開始，這些問題的立足點就是錯誤的。他們的目的是為了說服對方——你才是正確的，錯的是他們——而不是試圖想了解對方。
為了能夠妥善且有效地利用這些問題當中的觀點，你應當將暗藏於問題當中的主張提煉出來，而後將其表達出來——但是，你只能把它們當成自己的主張，而不是事實。在這一過程中，你與其言辭鑿鑿地肯定自己的主張，倒不如把它們當做開放性的問題或觀點，在與對方分享它們的同時，就此展開討論，進而了解對方對它們的反應。你與其認為對方故意忽視你的觀點，倒不如告訴自己：他們已經認真思考過這些觀點，只不過出於自身原因的考慮，他們才說出了另一個不同版本的故事。例如，你可以說：“我明白，你覺得自己在製定比例這件事情上已經竭盡全力。只不過，在我看來，你的這番話與後來的事實之間似乎有些矛盾，畢竟，凱特在接手你的工作後很快便完成了這項工作。你覺得呢？”
開放性、不受限制的問題即那些可以由回答者從任何角度，採取任何方式來回答，而不受任何限制的問題。與封閉性的“是/非”問題相比，這種問題的答案可以為我們提供更加豐富的信息，或是更有意義的答題思路，例如，你可以用“你打算做什麼”這一問題來代替“你打算做A還是B呢”。如此一來，你不僅可以消除自己暗藏於問題答案中的偏向性，而且對方也不會因為要理解你的觀點而分散答題的精力了。他們完全可以根據自己的需要，直截了當地回答問題。 “告訴我更多的信息”及“幫我更好地理解……”這兩句話的變體都是典型的開放性、不受限制的問題。
讓我們來看看發生在羅斯和他老闆之間的故事吧。羅斯收到了一份有關職業研討會的宣傳品，他有些動心。作為一名生產經理，羅斯深知，參加這種研討會肯定會對他今後的工作大有禆益，所以，他覺得如果他向老闆告假參加研討會，併申請由公司支付全部費用，一定可以得到老闆的支持和批准。
然而，他錯了。他和老闆之間的談話如下所示：
我們不難看出為何這次談話沒能取得任何建樹。除了“是”和“不是”，我們根本看不到任何信息的交流。從本質上來說，羅斯的老闆說的是“我認為你並沒有全心全意為公司服務，但是我並不打算告訴你為什麼我會有這樣的想法”。不幸的是，羅斯也並沒有就此而提出問題。
在經過了培訓和相關的指導之後，羅斯再度和老闆談起了這一話題，不過這一次，他就一些更具體的信息提出了問題：
最終，羅斯和老闆的談話取得了一些實質性的進展。談話結束時，他們終於明白了為何雙方會對羅斯對公司的忠誠度得出不同的評價，而這對羅斯而言，確實是一個十分重要的信息。
事實上，每一層談話都為我們的好奇心提供了充分的話題：
●你能再多談一談你對這件事情的看法嗎？
●有什麼信息是你了解而我卻不知道的呢？
●你是如何從不同的角度來看待它的呢？
●我的行為對你造成了什麼影響？
●你能再多談一談為什麼你認為是我精了呢？
●是因為我做了什麼，你才會有如此的反應嗎？
●你對此有什麼感受？
●談一談為什麼這對你很重要吧。
如果問題的答案不夠明朗，那你就繼續挖掘，直到把一切弄清楚為止。如果有需要，你可以把自己不清楚的地方，或是前後矛盾之處坦白地說出來，向對方尋求一個明確的答案好吧，所以你的觀點就是，凱特之所以能夠將比例制定出來，就是因為她在服務合同中提出了一個更低的價格。不過，有一件事仍然讓我感到困惑：既然如此，你為何就不能這樣做，或是申請提出更低的價格呢？你能談一談你這樣做的原因嗎？ ”
有時候，即使是你精心設計的問題也不排除會激起對方自衛心理的可能性。你在充分考慮了對方立場的基礎上，以學習為目標，提出了一個問題，結果還是遭到了對方的拒絕、防禦和反擊，對方指責你意圖不良，或是刻意轉換話題。
造成這一情況的原因之一就是，你告訴對方，你這樣做是為了幫助他，所以他根本不需要有任何抵觸心理，然後，你再繼續自己的問題，並要求對方務必做答。然而，你也許沒想到，對方可能會因此而覺得你此舉的意圖正是想控制他們，於是，你的這一行會激起他們持久的反抗也就絲毫不足為奇了。所以，此時，對你而言，更好的做法就是邀請對方回答你的問題，而不是硬邦邦地要求，而且你還一定要清楚地表明這一點。邀請和要求的差別就在於，回應或拒絕邀請並不會招致懲罰，但拒絕要求則不然。因此，邀請可以給人以更加充分的安全感，尤其是當對方不想做出任何回應時，如果他發現此舉並未讓你感到不悅，他對你的信任感便會陡增。
無論你交談的對像是你的老闆，還是八歲大的女兒，你都應該讓他們自己選擇是否回答你的問題，而你的這一做法不僅會大大增加他們回答問題的可能性，還會讓他們更加誠實地做出回應。即使他們沒有馬上做答，當他們經過深思熟慮之後，他們也許就會給出一個令你感到滿意的答复。當你知道回答問題的決定權在於對方而非自己時，你便可以更加投入地思考你所關心的問題，而對方也會獲得更多的自由和空間去思考你的問題——真正的一舉兩得。
作為一名出色的聽眾，他在談話中所用的第二項技巧就是闡釋。闡釋，即你用自己的話，將你對對方話語的理解表達出來，告知對方。闡釋具有兩大十分重要的作用。
首先，你可以通過闡釋來檢驗自己的理解是否正確。在高難度談話中，如果雙方在某一重要問題的理解上產生了誤會，原本高難度談話往往會因此而變得更加舉步維艱。與此同時，“誤解”的出現頻率和範圍往往也比我們想像得更高更廣。闡釋恰恰為雙方提供了一個消除誤解的機會，於是，其中一方可以說不，我所說的並不是那個意思。我的意思是……”
其次，闡釋還可以讓對方知道，你聽到了他們所說的話。通常，人們之所以會在談話時不斷地重複自己的話，完全是因為他們無法確定對方是否已經聽到了自己所說的話。如果你發現，對方正在一遍又一遍地重複同樣的話，那麼，你不妨把它當成是一個信號，一個暗示你的信號——又該輪到闡釋大顯身手了。當對方覺得你聽到了他們的話之後，他們將會更加樂意聆聽你說話。他們將不會再沉湎於自己內心的聲音當中，而是會把注意力轉移到你想說的話上面。
現在，讓我們來看看瑞秋與羅恩這對夫婦之間關於安息日的對話。之前，這對夫婦曾經為了該如何執行安息日（猶太教的安息日）傳統和遵循限制，及其嚴格程度而反复爭吵：
在這次談話中，無論是瑞秋，還是羅恩，他們都覺得對方根本就沒有聽自己說話。如果他們想打破這一毫無意義的談話循環，他們當中就必須有一個人先停下來聆聽，並做出闡釋。讓我們假設這個人是羅恩。
羅恩：我已經告訴克里斯，我明天將會去他那兒。
瑞秋：羅恩，明天是安息日。你不能在安息日開車去看克里斯，這你是知道的。而且，明天一早，我們還要去教堂。
羅恩：聽起來，我的計劃似乎讓你感到很失望。
瑞秋：怎麼可能不失望呢？我一直以為你會和我一起去的。
羅恩：所以，導致你失望的部分原因就在於，我制定計劃前沒有事先徵詢你的意見，是嗎？
瑞秋：不，我生氣並不僅僅是因為這個，其實，我也很討厭自己現在所扮演的角色——總是在你面前嘮切，叮囑你要去朝聖。
羅恩：你覺得是因為我的原因，你才不得不負責處理我們的信仰問題？
瑞秋：是的。我覺得自己就像個專管安息日的警察，我討厭這樣。而且，我也很擔心這會向孩子們傳達一種不好的信息。
羅恩：所以，你擔心如果我們倆不遵守安息日的規定，孩子們則可能會因此而輕視安息日？
瑞秋：是啊，不過，這還不是全部原因。當我一個人去朝聖的時候，我總會覺得很孤單。我之所以想讓你和我一起去，是因為我知道你也想去，你並不是因為我讓你去才去的。
羅恩：我能夠明白你所說的孤獨感。我自己也確實很想去。可是，有時候，當我覺得有人強迫我去朝聖的時候，我反而會表現得十分抗拒，事實上，這是因為我很不喜歡別人對我指手畫腳，告訴我該做什麼，而且，有時候，我還會覺得自己這樣做完全是受到了一種精神的指引。
瑞秋（懷疑）：譬如說？
羅恩：就好像我幫助克里斯一樣。現在，他的婚姻生活陷入了困境，而我想多花一些時間來陪他走過這段艱難的時光。這樣做會讓我覺得我和身邊的朋友之間有一種很緊密的聯繫，而且，在我看來，這也是我履行自己作為一名教徒的義務的一部分。此外，我也希望藉此以身作則，讓孩子們明白應該關心他人。也許，我們可以和他們也談一談。
瑞秋：是啊，這可能會有幫助……
羅恩：可是，那樣的話，我可能就不能和你一起去朝聖了，我擔心，你會不會覺得我又把家裡的責任丟給你了呢？你能說說你的看法嗎？ ……
這一次，在這場複雜且夾雜了情感因素的談話中，瑞秋和羅恩總算是有所斬獲。羅恩的闡釋讓瑞秋得知，他正在努力地了解她，而且他也很在乎她的感受。這一次，他不再重複自己的話語，而她也開始聆聽他說話了。
不知你們是否注意到了，在上文的談話中，羅恩首先回應的並不是瑞秋的話，而是那些她沒有說出口的內容：她覺得很沮喪。情緒總是渴望獲得認同，而這也是一條交際的基本法則。情緒就好比一些自由的激進分子，當我們展開談話時，它們總會在話題周圍遊蕩，伺機獲得對方的認同，而後才能安定下來。除了認同，無論什麼方式，都無法使不安分的情緒安定下來。如果得不到認同，不滿的情緒就會四處出擊，給我們的談話惹麻煩——這就好比一個渴望得到大人注意的小孩，既有可能闖禍，也有可能給大人幫忙。如果你認同了對方的情緒，那麼，你在為這些情緒提供了休憩的港灣的同時，也給了對方以及你們之間的關係一件十分珍貴的禮物，而這件禮物有可能會成為他們能夠從你這兒得到的惟一一樣東西。
為什麼認同情緒會如此的重要？因為每一種表達出來的情緒背後都藏有一系列隱形的問題——“你能接受我的這些情緒嗎？”“你能理解它們嗎？”“你在乎它們嗎？”“你在乎我嗎？”這些問題都很重要。除非我們知道它們的答案，不然，我們就無法推動談話取得進一步進展。這時，認同對方的情緒無異於用一種洪亮清晰的聲音告訴對方：問題的答案我知道，我的回答是肯定的！
認同情緒其實很簡單，即暗示或明示對方你正在努力地了解對方話語中所隱含的情緒。如果對方說“你的謊言讓我感到很困惑”，你也許會回答說：
好吧，這樣的事情不會再發生了。
我應當說清楚，我並沒有撒謊。
聽起來，你的反應似乎有點過激了。
在你看來，這三個答案似乎都沒什麼問題。前面兩個答案針對對方所說的內容做出了回答，而第三個則是對對方情緒的一種判定。然而，三個答案中卻沒有一個對對方的情緒表示了認同，或者說回應了情緒背後所隱藏的問題。與之相反，以下幾種回答方式恰好對情緒表示了認同：
聽起來，這似乎讓你感到很煩惱。
這似乎對你很重要。
如果我是你，我也可能會感到困惑。
其實，對於這一類問題，並沒有所謂最完美的回答方式。事實上，你也許根本就無需開口。有時候，當你想向對方表示認同時，只需一個簡單的點頭動作，或是凝視對方就已經足夠了。
當然，人們最終的目的是為了談論並解決矛盾。所以，諸如“我們該怎麼做呢？”“你為什麼要這樣做呢？”“對於發生的一切，你有何解釋？”之類的問題固然很重要。然而，做事的先後順序也很關鍵。無論他們是否曾有過明確的表示，在人們轉向“發生了什麼”對話之前，他們通常都需要先獲得對方的認同。
在處理高難度談話時，我們往往會本著盡快結束戰鬥的願望，直接切入談話的核心——解決問題，從而忽視了認同情緒這一關鍵步驟，而這樣做的結果往往印證了那句話：欲速則不達。你的丈夫對你說“你工作實在是太賣力了。我幾乎就沒在家裡見到過你”。你意識到丈夫說的是事實，回答說“好吧，下個月，我的工作就會輕鬆很多了，我保證，每天下午六點我一定盡量趕回家”。可是，你的丈夫似乎還不滿意，於是，你感到有些困惑：除此以外，我還能說些什麼呢？
丈夫抱怨的並不是一個簡單的數學問題。你也許認為你已經“解決了”問題，可事實上，從丈夫的角度來說，他仍然有一些未說出口的問題尚未得到解答，他需要的是你對他情緒的一種認同。所以，“對你而言，在過去的幾個月當中，你過得併不輕鬆，對嗎？”或是“聽起來，你似乎覺得被我拋棄了？”這樣的回答才更能激起他情感上的共鳴，解決問題固然重要，但是現在卻不是時候。
關於“認同”，人們最關心的一個問題莫過於：如果我並不贊同對方所說的話，那我怎麼認同他？這是一個十分重要的問題。這時，區分情緒對話與“發生了什麼”對話之間的差異就顯得非常有必要了。你也許並不贊同對方話語中的實質性內容，但是，你仍然可以認同他話語中所隱含的情緒的重要性。
例如，當主管將她的一名下屬調至另一個部門後，下屬來到了她的辦公室，向她抱怨這次的調職。請注意，在接下來的談話中，主管認同了下屬的感受，卻並未對他的觀點表示贊同。
下屬：我一直都很賣力地為你工作，可是，現在你卻想把我一腳踢開？這不公平。我一直都很忠實於我們的團隊，但現在，這樣不公平的事情竟然也在我身上發生了？
主管：聽起來，你似乎覺得自己受到了傷害，你認為，有人出賣了你，對嗎？對此，我完全可以理解，而我也很明白你為什麼會感到如此憤慨。
下屬：所以，你也認為這對我很不公平，是吧？
主管：我說的是，我能夠明白你為何會如此憤慨，而看到你這樣，我也覺得有些難過。我想，我完全能夠明白你為什麼會覺得這次調職對你而言是件很不公平的事，我也能夠理解你為什麼會覺得是我無視於你的忠誠而背叛了你。這些因素我全都考慮過，也正因為如此，我才會覺得將你調離目前的崗位的確是一個異常艱難的決定。在做出這一決定前，我也曾有過激烈的思想鬥爭。現在，看到你對這一決定的反應，我也確實感到有些難過，可是，我很清楚這個決定本身是正確的，而我並不認為它有任何不公平之處。至於為何你會認為這很不公平，我想，我們應該好好地談一談。
區分認同和讚同，這的確需要一定的思考，可是，這樣的思考卻真的能讓我們受益匪淺。
很多時候，我們常常會認為，面對他人，我們要么贊同，要么反對，再無其他選擇。事實上，我們完全有第三種選擇：一邊認同對方情緒的作用和重要性，一邊對他們所說的話提出異議。
最深入了解他人的形式就是情感交流。情感交流是一個複雜的過程，其間，我們了解對方的視角將會逐漸由外及內，從簡單的對其外在表象的觀察轉化為從其內在角度出發，深入想像其內心感受，體驗其過往經歷和背景，最後實現通過對方的眼睛來看世界。
當你傾情聆聽對方的講述時，你便好比開始了一次旅行，而對方的話語將為你指引前行的方向，只不過，這將會是一場沒有終點的旅行。你永遠都無法“抵達”旅途的終點。你永遠都不能說“我真的很懂你”。對我們而言，“懂你”所包含的意義實在是太過複雜，而我們進入對方世界，幻想其生活的技巧又實在很有限，所以，幾乎沒有人能夠真正理解他人。不過，從某種意義上來說，這也不失為一個好消息。心理學家發現，與相信對方已經徹底了解自己相比，更能吸引我們興趣和注意力的是他人正試圖與我們建立情感交流——他們願意花時間和精力去了解我們的感受和觀點。正如我們之前已經說過的，成功的聆聽其實在很大程度上也是一個交流的過程，其間，雙方都需要努力地傳遞並理解那些最具積極效應的信息。