在高難度談話中，壓力最大的時刻莫過於開始。在談話剛剛開始的幾秒鐘內，我們可能會獲悉一個不好的消息，或是獲知對方對事情持有完全不同於自己的觀點，又或是得知我們的期望可能會落空。對方可能會生氣，也可能為此而心煩意亂，又可能我們會發現，他們根本就不想和我們談話。
不過，雖說萬事開頭難，但是，在高難度談話中，看似危機四伏的開始其實也蘊藏著許多機遇。你完全可以把握住這一大好時機，善加利用，藉以影響談話的大方向。當然，你可以採取一邊倒的方式，使自己在談話中佔盡先機；所有人都會這樣做，但是，我們也可以選擇其他的方式。你在談話開始時所說的一切將會對以後的雙方理解和解決問題產生深遠的影響。有一些技巧，只要掌握了它們，你不僅可以充分利用開場白機會為談話奠定一個良好的基礎，而且也將明白一些簡單的原則，從而了解為何你之前的開場方式會給你惹來無窮的煩惱和麻煩。
那麼，我們該如何發起一次談話呢？在回答這一問題之前，讓我們先來看看如何才能不談話。
不管怎樣，如果我們想進行一次談話，首先，我們都必須得先說點什麼。於是，我們會像小時候的游泳教練告訴我們的那樣：閉上眼睛，深呼吸一口氣，然後跳進去。
如果你不遵從父親的遺囑，家庭將會隨之破裂。
你當著我們主管所說的那些話實在太讓人鬱悶了。
我們的兒子南森在班里人緣不好——他實在太具破壞力了，而且還喜歡和同學爭辯。過去你常說家裡的事情都會好起來的，可是你看，他一定是為了家裡的事而煩惱。
在我們了解它之前，可能只會覺得無比困惑不解。聽了我們的話，對方覺得受到了傷害，並且有些生氣，而我們則進入了防衛的戒備狀態，之前的所有努力全都被拋到了九霄雲外，於是，我們開始思索，為什麼一開始我們會覺得談話會是個不錯的好主意呢？
早在我們跳入談話之前，我們就已經開始在心裡編織自己的故事了我們會從自己的感知和角度出發來描述問題，由此推出了那些我們希望能夠避免的種種反應。我們的出發點恰好就是對方眼中的矛盾的根源。如果他們能夠一開始就認同我們的故事，也許，我們根本就沒有談話的必要。我們說出的故事就好比小喇叭，向他們發出努告：要么戒備，要么反擊。
我們的故事（雖然大多數時候都不是有意的）所表達的無非是對他們的評判——他們是什麼樣的人——以及一個事實：在我們這個版本的故事當中，他們就是問題。像這種簡單的開場白之類的話一經說出，就立刻暴露了我們內心的真實想法。讓我們來看看上文中的那幾句開場白吧）
我們甚至可以想像出比這更糟的開場白，不過，通過上面的分析，我們不難看出為何這些話會激起對方的抗拒心理。從一開始，我們就將對方的認知對話當成了耙子，而我們也從來沒有打算接受對方故事。理所當然地，對方肯定會拒絕接受我們的故事版本，並且迫不及待地說出他們的故事，“我並不是想分裂家庭，我只不過是想維護父親的願望。”或“南森並不是問題兒童。那些懂得如何對待孩子的人一眼就能看出，他是個很可愛的小男孩。”
一方面，我們置對方的故事於不顧，另一方面，我們又試圖在雙方的故事版本以及各自的感受中找到平衡點。
所以，問題就在於如果不這樣做，我們又該怎樣做呢？以下便是兩種威力強勁的開場白方式，借助於它們，你就可以將談話引向正確的方向了：第一種，從“第三個故事”引出談話；第二種，向對方發出邀請，邀請他們加入到對事情的探討中來。
除了你和對方的故事之外，每一次高難度談話中其實還暗藏了第三個看不見的故事。第三個故事，即由一個立場中立，且具有敏銳觀察力的局外人所講述的故事。例如，在一場在城市街道上舉行的自行車和汽車的比賽當中，第三個故事應當是由市政規劃方——一個了解各參賽方之間的利害關係，知道各方優缺點的人——所講述的故事。當一段婚姻關係亮起紅燈時，第三個故事的講述者則應當是婚姻顧問。當朋友之間發生矛盾時，第三個故事則應該由另一個能同時從雙方立場出發且關心雙方的朋友來提供。
無論是市政規劃方，還是婚姻顧問，抑或是保持中立的朋友，他們都有一個共同點，那就是他們可以利用自己中立方——或者說仲裁人——的身份，得出一個客觀公正的故事。作為第三方，仲裁人能夠幫助人們解決問題。與法官和公訴人不同的是，仲裁人並沒有權利實施解決方案；他們只能幫助和協調矛盾雙方更有效地溝通，以及探討可能的解決矛盾的方法。
仲裁人所擁有的最有效的工具之一就是他們發現隱藏在表象背後的第三個故事的能力。這意味者他對矛盾的描述必須同時獲得雙方的認可。要想讓自己對矛盾的描述獲得其中一方的認同，其實並不難——事實上，這正是我們開始在心裡構建自己的故事時所做的第一步。因此，講述第三個故事的訣竅就在於：讓兩個對事情持不同觀點的人接受同一個關於此事的故事版本。
仲裁人也是普通人，他們能夠做到這一點並不是因為他們擁有某種神奇的直覺，而是因為他們掌握了一套規則（並經過多次實踐），而只要你想，任何人都可以掌握這套規則。作為第三個故事的講述者，你並不是一定要成為一名不偏不倚的第三方。你完全可以用這樣一種方式來開始講述故事。
問題的關鍵在於該描述你和對方故事之間的差距，或者說差異。無論你有何種想法和感受，你至少可以接受這樣一個事實：你和對方看待事情的方法和角度都是不同的。讓我們看看下面的例子。
詹森的室友吉爾總是把臟盤子堆在水槽裡，長時間都不清洗。這不禁讓詹森感到很煩惱，而且這也意味著他不得不承擔大多數的清洗工作，因為他實在無法忍受將臟盤子堆在水槽里而置之不理。過去，詹森曾經向吉爾提到過這個問題，“這裡所有的工作都必須由我來做嗎？你不能任由臟盤子堆成山都不管——這樣做會危及我們的健康。”
顯然，詹森所講述的故事完全是從自己的角度出發。這樣的開場白自然無法打動吉爾，而吉爾也很可能會因此而產生抗拒心理或予以反擊。即使詹森用一種更委婉的，類似於建議的方式開始談話，情況也不會有絲毫好轉。 “吉爾，我們需要談談洗盤子的事情。”無論委婉與否，這都只是他的一家之言。
如果話題的發起者換成吉爾，她則會採取另一種完全不同於詹森的方式：“詹森，我想我們應該談談。我發現，你似乎格外緊張洗盤子這件事。昨晚，我還沒吃完飯，你就已經把桌子收拾乾淨了。你需要放鬆些。”當然，這個故事也不適合詹森。
第三個故事的焦點會從評價轉為描述，所以，詹森和吉爾的觀點差異就成了描述矛盾的重點。故事可能會是這樣：“詹森和吉爾有看不同的生活習慣，所以，對於該什麼時候洗盤子，什麼叫做整潔，以及什麼是潔癖這些問題，他們有著不同的埋解和觀點。也正是因為如此，他們常常會因為對方的行為而感到不悅。”這就是仲裁人，或持中立觀點的朋友描述矛盾的方法。對於這一說法，詹森和吉爾都會表示認可。
很明顯，雙方的看法存在差異，而在第三個故事當中，你找不到任何關於雙方觀點孰對孰錯的評價，其至沒有任何誰的觀點更常見的評判。在第三個故事中，你能找到的只有差異。這也是為何矛盾雙方都願意接受這一故事版本的原因：雙方都覺得自己的故事獲得了認可，而談話也就能圍繞其展開了。
一旦你發現了這一點，你就可以讓談話從第三個故事開始。於是，詹森可能會這樣說吉爾，關於洗盤子和該什麼時候洗這一問題，我們倆的看法似乎不太一樣。我想，我們能不能就此談一談呢？ ”如此一來，詹森就可以順利地繼續談話而又無需犧牲自己的觀點（很快，他就可以詢問吉爾對此的觀點，然後再說出自己的故事），吉爾自然也會欣然接受這一請求，而不會產生任何抗拒或防禦心理。
最重要的是，用這一方式發起談話，你根本無需知道對方的故事，也不必因此而有所顧慮。你需要做的就是承認：對於他們的感知，你需要了解的還有很多，而你發起談話的目的就是為了進一步了解他們對此的觀點。你可以從第三個故事開始談話：“我覺得，我和你對這一情況的看法有所不同。我想把自己的觀點告訴你，同時也想听聽你對這件事的想法。”
如果你不遵從父親的遺囑，家庭將會隨之破裂。
我想和你談談父親的遺囑。顯然，我和你對父親的想法有不同的理解，我們所認為的“公平”也不一樣。我想知道是什麼讓你產生了那樣的想法，而且我也想把我的想法和感受告訴你。此外，只要一想到這件事鬧上法庭後會給家庭帶來的負面影響，我就覺得很害怕。我想，你大概也一樣……
你當著我們主管所說的那些話實在太讓人鬱悶了。
我想和你談談早晨開會時發生的事情。你說的有些話真的讓我感到很鬱悶。我想讓你知道是什麼讓我心煩意亂，也想听聽你對這件事的看法。
我們的兒子南森在班里人緣不好——他實在太具破壞力了，而且還喜歡和同學爭辯。過去你常說家裡的事情都會好起來的，可是你看，他一定是為了什麼事而煩惱。
我想讓你知道，對於南森在學校裡的表現，我很擔心，而我也想听聽你的想法：你覺得是什麼導致了這一切的發生？我知道，在之前的談話中，我和你都曾經就此事表達過不同的觀點。我覺得，如果一個孩子在學校裡表現不佳，通常都是因為家裡有事讓他煩心，而我也知道在這件事情上，你並不這樣認為。也許，合我們二人之力，我們就能找出導致南森行為不佳的原因，同時也找到解決這一問題的方法。
絕大多數談話都可以從第三個故事開始，這樣既可以涵蓋雙方的觀點，又可以讓雙方都欣然加入談話。就拿之前的幾個開場白來說，如果一開始雙方就能從第三個故事出發，情況又會如何呢？
暫時放下你的故事並不代表你需要放棄自己的觀點。發起談話的目的是為了邀請對方也加入到對這一事情的討論中來。在與對方共同探討此事的過程當中，你將會了解到雙方的感知和觀點，然後，你再根據這些剛剛獲得的新信息對自己的觀點做出調整。
你和弟弟就父親的遺產劃分問題進行了談話，而你也表達了自己對此事的感受。在談話中，上述觀點在不知不覺中佔據了你們的思想，而你對“公平”的定義也發生了變化。也許，你弟弟的觀點也有所轉變。於是，你們也許可以找到一個公正的解決辦法。
或者，你們倆仍然無法達成一致意見。你認為，你們三兄妹應當平分遺產。弟弟則認為，父親的意思是按照孫輩的人數將遺產平均分成七份——如此一來，擁有三個孩子的他就能分得更多的遺產，而你和你惟一的女兒則只能得到一份。儘管你們最終並沒有就矛盾的實質性問題達成一致，但是你們雙方卻因此而獲得了表達自己的感受——心煩意亂，悲傷，憂心忡忡——的機會，同時也得以進一步了解對方為何會產生這樣的想法。如此一來，你既可以藉此消除你們之間的差異，也能捍衛你們之間的親情，使它們不致受到遺產之爭的牽連而破裂。即使當我們與他人意見不一致時，如果我們能夠保持溝通渠道的通暢，並且理解雙方的感受和感知，也一樣可以讓對方知道：我們很在乎他們。儘管我和弟弟也許會因為無法統一意見，而將遺囑送至仲裁人或遺囑檢驗法庭，但是有一點我們雙方都很清楚：我們將繼續與對方溝通直至問題圓滿解決。如果沒有其他矛盾“作梗”，你甚至可以更好將實質性的問題分歧和對你而言無比重要的親情區分開來，從而成功地讓親情徹底擺脫遺產之爭的消極影響。
當然，你不是每一次都能搶到先發言的機會。有時候，高難度談話會突然從天而降，擺在你的面前——在你的辦公室裡，或是在門口的台階上——不管你是否做好了準備。
當你不是談話的發起者時，你也一樣可以遵循第三個故事的原則繼續談話。你可以這樣做：記住對方所說的話，並將它們當做第三個故事中的他們那一部分的故事描述。既然第三個故事中本來就應該包含他們的故事，所以，用他們的故事作為你談話內容的開頭並不代表你就偏離了正軌。
在上文的事例中，如果吉爾首先找到詹森，對他說我們談談吧。你知道嗎，昨晚，就因為你的潔癖，我連飯都沒吃好。 ”聽聞此言，詹森自然會從自衛的角度出發，心想什麼？你才是那個問題的根源！我還從沒見過像你這麼懶的人！”可是，如果他真這樣說了，無異於徹底扼殺了這次談話。
其實，詹森可以把吉爾的開場白當成是自己的第三個故事中的一部分。他可以這樣說：“聽起來，你似乎很不喜歡我對待盤子的態度和方式。其實，我也很不欣賞你對盤子的處理方式，所以，我覺得，我們倆對於洗盤子有著完全不同的看法。也許，如果我們能就此談一談，這似乎倒是個不錯的主意……”如此一來，詹森不僅認同了吉爾的故事在談話中的重要性，而且也在談話中加入了自己的觀點。通過這一小小的轉變，詹森便成功地將談話的目的由爭辯扭轉為理解。
在談話中，營造一個好開始的第二步就是發出一個簡單的邀請：我已經用一種我們雙方都能接受的方式對問題進行了闡述。現在，我希望你能和我談談，而我們談話的目的就是為了加深彼此的了解，從而解決問題，你認為呢？
在對方決定是否接受你的邀請之前，他們必須知道自己的這一決定是為了什麼。因此，你首先應當讓他們知道，你發起談話的目的是為了更好地了解他們對此事的感知，同時也讓他們明白你的觀點，然後你們再共同商討如何才能讓談話大踏步地前進，而不是蒙著神秘的面紗去威脅雙方。當對方獲知他們的觀點在談話中佔據了一席之地，而你也並非想通過談話來改變他們的觀點時，他們接受談話邀請的可能性便會大大提高。
當然，既然是邀請，就有可能會遭到拒絕。任何人都不能勉強他人加入談話。如果你讓對方認為你“為了談話才如此描述問題和闡述你的談話目的”，即使是你精心策劃的開場白，也一樣有可能會遭到拒絕，因為這只是你的第三個故事而已。所以，你發出的應當是一個開放性的，能夠接受他們修改的談話邀請。
因此，你應當將談話的目標設定為“提供並探討一種可能的關於問題和目的的描述”。換言之，談話的任務——描述問題和確立目標——應當是一個需要由雙方共同努力才能完成的任務。
如果你能讓對方在解決問題——談話時擔任一個更具誘惑力的角色，他們接受你談話邀請的可能性會大很多。你必須摒棄那些認定他們就是“問題”的想法，也不能將他們置於“不招人待見”的光環中，因為這樣做將會引爆他們的自我認知對話，使談話陷入冷戰。譬如，在一次停滯不前的合同談判當中，你這樣說道我能夠看得出，在薪水的意義這個問題上，我們雙方有著不同的見解。 ”到這兒為止，一切都進展順利，但是如果此時你加上這麼一句：“鑑於你們在這方面資歷尚淺，我可以告訴你們一些常見的用於解決這一問題的方法。 ”——你把他們當成了新手——之前的所有努力便會瞬間付諸東流。
如果接受你的邀請意味著對方必須承認自己幼稚，無情，喜歡控制他人，或是承認自己有不足或令人厭惡，他們接受這份邀請的意願便會大打折扣。然而，如果你說“你能幫我弄清楚……”，那麼你在發出邀請的同時，也為對方提供了一個諮詢顧問的身份：“讓我們一起來看看該如何……”則說明你把對方當成了合作夥伴；而當你說出“我想知道這是否可能是……”的同時，你不僅將挑戰移交給了對方，而且還為他提供了一次可能成為英雄的機會。
你為對方提供的角色或身份必須是發自肺腑的真誠的行為。可是，你不能就此而想當然地認為，你最初對問題的描述——例如，你把對方當成一切的罪魁禍首的故事——比你能夠為他們找到的其他角色更真實，更能反映你的真實想法。如果你想重新定義對方的角色，你必須認識到：如果你打算獲得更多關於這件事的信息——並讓事情能有所進展——就一定需要他們的幫助。
有時候，最能夠讓對方感受到你邀請的真誠性的做法就是，將你內心關於如何定義他們的思想鬥爭告訴對方。你可以這樣說在我的腦海裡，我總是覺得事情會變成這樣，全都是因為你的輕率和不細緻造成的。然而，我也知迫，從某些層面上來說，這種評價對你而言是不公平的，所以我需要你的幫助，我希望你能幫我更加透徹地了解整件事，以及你在這件事情上的立場和觀點。 ”這是一種誠實的表白，與此同時，這些表白也讓他們了解到，你把他們當成了“某個能幫助我了解事情真相的人”。
在這裡，我們所說的持之以恆與之前關於邀請而非強迫的建議之間並不存在任何矛盾之處。事實上，你的確需要一定的時間和精力才能讓對方弄清楚你意欲何為。
魯思打算和前夫談談他來探望女兒亞歷山德拉的事情。過去，他們之間的這一談話往往都是以吵架告終。這一次，魯思嘗試著從第三個故事開始談話，並且提出了一些有幫助的談話目標。可即便如此，要想讓前夫完全明白她的意思，魯思還是需要和他進行一些溝通。
魯思：布萊恩，我覺得，在你探望亞歷山德拉這一問題上，我們似乎都沒有將自己的意思表達清楚。
布萊恩：我知道，我知道。我道歉，好不好？車間裡發生了重大事故，我一直都在開會，忙著處理這件事。
魯思：我明白，總會有些意料之外的事情發生。我今天找你談話，只不過想進一步了解整件事。在過去的幾個月當中，關於你來探望亞歷山德拉這個問題，我們曾經制定過很多次計劃，而且這些計劃最終也得到了你的確認，然而，不久之後，我卻了解到，你認為那些計劃並不是一定要執行。在你看來，我們的計劃就是如果你能走得開，你就來看她。
布萊恩：我是這樣說過。如果我可以走得開的話，我就會去。
魯思：你看，我認為我們的計劃是很明確的——無論發生了什麼事情，你都會來。所以，這樣看來，我們都誤解了對方的意思。今天，我想解決這一問題，因為我們對此的任何誤解都有可能會讓亞歷山德拉受到傷害。我們能不能花點時間談談這件事情呢？布萊恩：當然。我可不想傷害亞歷山德拉……
請注意，一開始，布萊恩並沒有接受魯思所說的話，或者，他也許甚至根本就沒有弄明白前妻對這一問題的描述和她這次談話的目的。他原以為魯思會因為他的食言而對他大吼大叫，也早已做好了對抗攻擊的準備。但是，魯思卻出色地完成了開場由的任務，不僅做到了持之以恆，而且也根據布萊恩的反應做出了正確的應對。
關於如何從第三個故事開始高難度談話，除了上述那些一般性的建議之外，接下來，我們將會針對你能夠預計到的具體的談話場景給出一些更加詳細而具體的建議。
正如我們在第二章當中提到過的，即使是你向他人傳遞壞消息，你也不應該把它當成“一言堂”，而應當把它當成一次完整的談話，而且最好開門見山，千萬不要試圖顧左右而言他，例如，當你明明想說“我要和你分手”時，卻藉“那麼，你怎麼看待我們倆之間的關係呢”之類的話來蒙蔽對方。此外，如果從一開始你就做好了分手的打算，就不要花兩個小時的時間來談論你們之間曾經發生過的種種“情事”。
如果你想告訴父母，你和你的家人將不會回來過聖誕節，你可以這樣說：“關於這個聖誕假期，我們倆已經談了很多次，我們知道我們回去過聖誕節這件事對你們的重要性，可同時，這對我們而言，無論是從經濟因素上來說，還是從感情上來說，都不是一個容易的決定。今天，我打電話就是想告訴你們，我和胡安在經過反复商量之後，決定今年還是不回去了，就在這兒和孩子們一起過聖誕。我們也是好不容易才做出了這個艱難的決定，因為我真的不想讓你們失望。我想儘早把這個決定告訴你們，這樣，如果你們願意，不妨也說說你們對此的想法，然後我們還能再談一談。”
不過，這並不意味著，當你既有好消息又有壞消息要宣佈時，你就一定要從壞消息開始談話。你應當明白一件事：你既有好消息又有壞消息，而決定談話先後順序的不應該是“好”與“壞”，而是哪個消息更容易被聽眾所接受。或者，你也可以按照以下列出的合理的順序來展開談話。
在有些高難度談話中，焦點其實就是我們對某件事物的慾望。最常見的例子之一就是要求升職。作為員工，我們應該如何展開這一話題呢？
“我不知道如果說……是否可以呢？”關於提出請求，最簡單的建議就是：不要讓請求變成要求。具體的做法就是，你可以邀請對方加入到這一話題的探討中：升職是否公平，這樣做是否有意義？不過，請注意，我們的建議並不是要你低聲下氣地去求對方，而是讓你在提出請求之前對現實情況有一個更加透徹的認識。作為你的上司，老闆自然擁有一些你和你的同事所不了解的信息。也許，老闆的這些信息聽起來似乎有些吹毛求疵，但是，事實就擺在眼前：在你和老闆探討升職事宜之前，你根本無法知道老闆對此的想法，也更無從知道在老闆眼中，你是否值得提升。
也許，對此，你有一定程度的了解，而事實上，這也正是導致你為升職一事而備感焦慮的主要原因之一。如果是這樣，你不妨嘗試者把“我想，我應該獲得提拔”這樣的開場白換成“我想和你談談我升職的事情。據我所知，我應該獲得提拔。（這是我的理由）不過，我想知道你對此有何看法呢？”當你說出後一種開場白時，憑藉這一看似細微的變化，你不僅可以成功地緩解雙方的壓力，而且還可以讓談話就此平穩地展開。最後，你也許會獲知自己並不能升職，又或者，你也許會驚喜地得知，你將獲得一個比之前預想的職位更高的升遷機會。
有時候，早在談話開始前，你就已經知道，一旦你提出那個尤為敏感的話題，對方可能立刻就會做出消極或否定的反應。譬如說，你的兒子不想和你談論他的成績；你的妻子也不想談論任何家庭財務問題；而只要你在部門裡提出任何與種族主義有關的問題，你的同事們就會向你翻白眼，或流露出不屑的神情。你明知道舊話重提只會讓對方討厭或拒絕你，當你面對這些“舊話題”的時候，你又該如何讓談話能夠繼續，並且取得有建設性的結果呢？
最簡單的辦法就是先談談你們的談話方式。把“我們談話時事情的發展方式”當成問題，然後從第三個故節的角度出發，將這一問題描述出來我知道，在過去，每當我提出升職過程中種族因素所發揮的作用這一問題時，人們往往會覺得我含沙射影，或是因此而惱羞成怒。其實，我從沒想過要指責任何人，也並非故意要讓人們覺得難堪。對我而言，我覺得這是一個很重要且很值得探討的問題。所以，我正在考慮我們能不能談談面對這一話題，大家會作何反應？此外，我們是不是也能夠找到一種更好的方式來談論這一話題呢？ ”
或者，你可以試想這樣一個情節：在你看來，你的某個朋友的健康狀況之所以會每況愈下，很大程度上是因為她的工作負擔過重，可是她自己卻並不這樣認為。每當你試圖和她談論這一問題，她都會擺出一副堅決抵抗到底的架勢，面對這種情況，你也許可以從探討你們的交流方式入手，開始談話我很明白，你不喜歡談論任何與你的工作安排有關的話題，至少，我知道，你不是很滿意我之前的那種談話方式。可是，對我而言，問題就在於我真的很擔心你，而我也很想讓你知道為何我會憂心忡忡，並且我希望這能對你有所幫助。不過，現在看起來，我似乎還不知道該怎麼跟你說，所以我想知道你對此有什麼好的建議嗎？ ”
聽了你的這番話，你的朋友也許仍然會堅持己見，告訴你這一切與你無關，不過，她也可能會因此而接受你的談話邀請你知道嗎？其實，我或多或少也有些同意你的看法。可是，已經有太多的人就這一問題來找過我，他們從各種角度出發，試圖說服我。面對這種疲勞轟炸，我實在有些厭煩。我現在真正需要的是一個願意支持我的朋友，而不是一個對我指手畫腳，給我提供所謂意見的旁觀者。當我仔細地思考完整件事，而後做出決定時，我希望你們能夠靜靜地聆聽，聽我說。你明白我的意思嗎？ ”
如果將完成高難度談話比作登山，那麼，從第三個故事開始談話將會保證你無比安全地抵達山腳，可是，你的目標是爬山，而這僅僅還只是山腳而已。現在，問題已經挑明，而你的目標也很明確，接下來，你需要做的就是從你和對方的角度出發，分別探討那三層對話。對方將會把他們的觀點和感受告訴你，而你也將回到自己的故事中，與他們共同分享你的觀點和感受。
“我現在的反應很可能與我過去的工作經歷有相當密切的聯繫……”
“我不知道你是否故意要這樣做，可是……我真的感到特別的不舒服。”
“我做了很多不該做的事情，讓情況越變越糟……”
“我為提出這件事而感到很焦慮，可與此同時，對我而言，我們能夠開誠佈公地談論此事真的很重要……”
“我想，我之所以會在這件事情上如此執著，完全是因為我不想把自己當成那種人！”
當你將自己的故事告知對方時，無論從三層對話中的哪一層開始都是可行的。你可以談談過去的那些經歷，從而讓對方知道，你們雙方之所以會對目前這一情況持不同見解，正是受到了過去經歷的影響：“我想，我之所以會對此產生如此強烈的反應，完全是受到了上次買方不付款的遭遇的影響，我擔心情況會越變越差。”
你也可以探詢對方的意圖，並將其行為對你所產生的影響坦言相告：“我不知道你是否已經意識到了這一點，但是就因為沒有接到你的電話，我都快急瘋了。”此外，你還可以將重點放在對方的感受上：“如果我是你，我一定會覺得很沮喪。”或是將你的自我認知變化告訴對方：“我覺得，我之所以會覺得如此難以抉擇，完全是因為對我而言，公平真的很重要。只要想到我的處理方式可能會造成對你的不公，我就會感到很難受。”不過，從根本上來說，你所選擇的與對方分享的內容通常都取決於當時的具體環境，你們之間的關係以及對談話有幫助的觀點或感受。
三層對話為我們的談話提供了充分而有益的素材。在接下來的幾章當中，我們將會進一步和大家來探討談話的方式和技巧。
為了能夠從其內部了解對方的故事，你需要掌握一些關於提問、聆聽以及認同對方的特殊技巧。為了能夠清楚地表達自己的故事，並使它具備一定的說服力，你除了需要具備說話人的資格，而且述說的內容必須精確，且只能夠涉及到自己。在第九章和第十章，我們將會一一探討來自這些領域的挑戰，並且為大家提供一些提高談話效率的原則。當然，這些原則並不像從第三個故事轉到他們的故事或你的故事這樣簡潔明了。真正的談話是一個互動的過程——其間，你需要不斷地轉變角色和目的：聆聽，分享觀點，以及提問，當談話誤入歧途時，你還需要經過及時地溝通和協商將它重新拉人正軌。第十一章會告訴你該如何掌控這一互動過程，並將談話引向最終的目的——解決問題。最後，第十二章將會帶領大家重新回到最初傑克和邁克的那次談話中，為大家展示如何運用書中所列舉的技巧和方法，順利地完成一次高難度談話。