媽媽聽到客廳裡發出一聲巨響，立刻跑了過去，結果發現四歲大的兒子手持球棒站在那兒，他的身邊是一堆砸得粉碎的花瓶殘骸。 “發生了什麼事？”她問道。兒子麵露悔色，將頭偏向一邊，回答說：“沒事。”
當我們需要承認一些難以面對或認可的情緒時，我們通常都會像上文中那個小擊球手一樣，選擇逃避。如果我們否認這些情緒，也許，我們就能躲過由這些情緒所帶來的種種後果。那個小男孩儘管很懊惱，但仍然試圖說服媽媽一切正常；和他一樣，我們也會尋找機會將自己的情緒隱藏起來。只不過，情緒的力最實在是太強大了，所以，要想平靜地將情緒隱藏起來或控制住實在是太難了。如果我們想繞開情緒，或是向情緒撒謊，情緒必然會阻礙我們的溝通，讓原本簡單的對話變成無比複雜的高難度談話。
沒有情緒，人與人之間的感情和關係將會變得平淡而單一。情緒，就像激情和驕傲，愚蠢與熱情，以及嫉妒、失望和憤怒，是它們的存在讓我們真切地感受到自己是一個活生生的人。
與此同時，管理情緒也是一件極其充滿挑戰件的事情。你也許不曾想到，很多高難度談話都是由於我們管理情緒失敗——沒有及時地認可和討論情緒——所造成的。此外，如果我們不能公開妥善地對待情緒，作為報復，它們就會降低我們人際關係的品質，甚至於徹底摧毀一段原本和諧的人際關係。
女兒朱莉結婚在即，於是，身為父親的馬克思便和她一同商量這次婚禮的開銷問題。這僅僅只是父女間一次關於錢的談話嗎？如果是的話，那麼，馬克思和朱莉只需要簡單地列出所需物品的清單，然後協商好如何購買就足夠了。 “就這樣吧。租用和佈置宴會廳需要2000英鎊，聘請樂隊是500英鎊，還有購買食品所齋的7200英鎊”等，而談話也就此畫上了句號。
可事情卻並非那麼簡單。無論是對父親，還是對女兒來說，這都是一次充滿壓力的高難度談話。談話中，雙方都覺得有些不耐煩，而且還有些敏感，總是想從對方身上挑出些毛病來。畢竟，這並不是一次單純的關於錢的談話，談話中，情緒佔了很大的比重。譬如說，一想到女兒就要結婚了，馬克思自然是百感交集，又悲又喜——悲，是因為從此以後朱莉對他的關注自然會有所減少；喜，是因為女兒已經長大成人，成為了一名成熟出色的女性。對馬克思而言，策劃婚禮是朱莉最後一次以女兒——而不是他人妻子的身份——和他展開對話的機會。他很希望朱莉在談話時能像小時候那樣不斷地向他提出問題，真誠地徵詢他的建議。
無論這些情緒正確與否，除非馬克思明確地將它們表達出來，不然，談話都無法順利進行。為什麼呢？因為只有化解了最基本的話題危機，你才能擁有一次高效率的談話，而在這對父女間的談話當中，複雜的情緒正是話題危機的核心。在商討婚禮的花銷問題時，無論這對父女的談話技巧多麼高超，只要他們在談話時閉口不談情緒，最後的結果就不會令他們感到滿意。
最初，馬克思是這樣描述他的問題的：“我和女兒在決定婚禮的花銷問題上遇到了麻煩。她對婚禮有自己的一些想法，對此，我表示尊重，可是，我始終相信一定會有更廉價的備選方案。”然而，我們在和他進行談話之後，這才發現真正導致他和女兒談話受阻的原因是雙方在這件事情上所產生的複雜情緒。
這種談話模式很常見：我們會將談話中遇到的問題罝於談話之外，當成一個獨立的問題來解決，而且我們相信，如果我們能提高自身解決問題的能力和技巧，所有難題就一定會迎刃而解。在我們看來，解決問題似乎比談論情緒要容易得多。
當我們無法在逃避和麵對之間做出選擇，進退兩難時，我們往往會將自己的情緒置於矛盾之外，以此當做應付之策。分享情緒後所帶來的潛在代價會讓我們覺得談論情緒就好比一場豪賭。當我們將情緒作為籌碼押出去的同時，巨大的風險也隨之產生：我們可能會傷害到其他人，也有可能會讓我們的人際關係毀於一旦，更重要的是，當我們將情緒抵押出去的同時，我們也將自己放到了容易受傷的位置上。如果對方並不在乎我們的情緒，又或是用一些我們不想听到的話語作為回應，那我們又該怎麼辦呢？所以，看起來，只有不扔出情緒這張牌，我們才能降低這方面的風險。
然而，問題就在於當情緒成為事件的核心時，它們就成了一張不得不打的牌，要想忽視它們幾乎是不可能的。在許多高難度談話中，問題往往就藏在情緒背後，惟有觸及情緒才能解決問題。將情緒置於談話之外，其後果很可能是矛盾雙方都不滿意最後的結果。真正的問題絲毫沒有起色，而更糟糕的是，情緒有一種很神奇的能力，它們能夠自己找到重返談話的方法和渠道，而通常這些方法大都不會對談話產生積極的影響。
凱西向執行委員會表示，她認為艾瑪還不夠成熟，尚不具備升職後新職位所要求的能力和責任心。而一直以來，艾瑪都把凱西當成是良師益友，當她獲知這一消息之後，簡直驚呆了。 “我覺得自己被出賣了，而且這種感覺十分強烈。”艾瑪說，“凱西的這種想法嚴重地傷害了我，而她直接將這一想法告知管理層，而不是我，這樣的做法更加讓我感到憤怒。”不過，在對此事進行了深入的思考之後，艾瑪也感到有些不自信了。 “如果我真的沒有準備好，那該怎麼辦？”她有些擔心。
幹是，那天下午的晚些時候，艾瑪和凱西就這件事進行了一次簡短的對話：
談話中，艾瑪並沒有將自己的情緒告知對方，反而和凱西就職業溝通規則展開了爭論。
由始至終，儘管艾瑪隻字未提“我覺得很受傷”，“我感到很生氣”，或“一想到你可能是正確的，我就覺得很擔憂”之類的情緒話題，但是這些情緒卻對她們的談話產生了巨大的影響。
未說出口的情緒可以通過很多方式為談話染上一層濃厚的感情色彩。它們會改變或影響你的音調和語氣；也會通過你的身體語言或面部表情來表達自我；還會藉助於話語中的長時間停頓或莫名其妙的偏見等形式來展示它們的存在。結果，你可能會變得有些不耐煩，富有攻擊性，又或者你會擺出一副防禦的姿態，對他人冷嘲熱諷，或是乾脆變得讓人捉摸不透。研究表明，儘管很少有人能夠一眼識破對方的謊言，但是當對方刻意扭曲、製造或控制情緒時，絕大多數人卻都能夠很快察覺出來。這是因為，當宣洩的渠道受阻時，你的情緒便會尋找任何可能的出口，一點一滴地向外滲透。
的確，未說出口的情緒會製造出許多難以控制的壓力：你不願與某一位同事合作，因為你和他之間存在許多尚未解決的情緒問題；或者，因為懸而未決的情緒問題，你和配偶、孩子以及朋友之間出現了隔閡。
對我們當中的有些人而言，問題的關鍵就在於並不是我們不能將情緒表達出來，而是我們必須將情緒表達出來。我們感到憤怒，便會用某種令人尷尬或是極具破壞性的方式將這一憤怒的情緒宣洩出來。於是，我們會在本該平靜或鎮定的情況下突然號啕大哭或大發雷霆。當然，我們可以用很多理由來解釋自己的眼淚或憤怒，而這其中就有許多都與我們的心理有關。不過，其中有一條常見的理由卻和我們所想的恰恰相反：我們的哭泣和憤怒並不是因為我們想將內心的情緒宣洩出來，而是因為平時我們表達情緒的機會實在是太少了！這就好比你反复地搖晃手中的碳酸飲料，最後，當你將它打開時，瓶中積聚已久的二氧化碳噴射而出，結果自然是濺得到處都是，落得個一發不可收拾的局面。
愛德華就有一個很不好的習慣，當他感覺失落或沮喪時，他就會衝著妻子大吼大叫。他告訴我們，他正在努力學習控制自己的情緒。他告誡自己，無論妻子的行為多麼令他沮喪，他都必須壓制住內心的感覺，不能將它們釋放出來。可最終，他還是失敗了。對於自己的這一習慣，愛德華的解釋是他過於情緒化，對此，只要他能增加“自控”就一定能改變這一習慣，然而，他的“自控”卻讓這一習慣愈演愈烈。
除此之外，未說出口的情緒還會在談話中製造出第三種更不易察覺的障礙。在高難度談話中，最難完成（同時也是最重要）的兩項溝通任務就是表達情緒和聆聽。通過觀察和指導實踐，我們發現這兩項技能之間存在著一種不易察覺的關係。當人們遇到聆聽障礙時，通常情況下，這並不是因為他們不懂得該如何聆聽，而是因為他們不知道該如何表達。這聽起來似乎有些匪夷所思，可事實就是如此。未說出口的情緒會妨礙我們聆聽的能力。
為什麼會這樣？因為良好的聆聽往往需要你懷著一種公開且誠實的好奇心去了解對方，願意且能夠將全部注意力都集中在對方身上。被刻意隱藏的情緒則會將我們注意力的焦點重新吸引回自己身上。如此一來，我們腦海裡反复思考的就不再是“如何才能讓他們的話語變得有意義”和“讓我們更多地了解對方”，而是我們自己的情緒他實在是太令人感到氣憤了！ ”“我覺得她似乎根本就不在乎我。 ”“我覺得自己實在是太脆弱了，誰都可以攻擊我。 ”當我們的情緒得不到共鳴時——即使造成這一局面的原因是我們自己選擇了沉默——聆聽他人的述說就會變得異常困難。一旦我們將心中的情緒淋漓盡致地表達出來，我們的聆聽能力就會在瞬間突飛猛進。
當某些重要的情緒未能表達出來時，你也許會覺得自尊心受到了打擊，於是，你會問自己為何不為自己辯護呢？如此一來，你也就剝奪了同事、朋友和家人們了解你的情緒，並及時做出改變的機會，而最重要的是，你們之間的關係很可能會因此而受到傷害。事實上，如果你始終都將情緒置於你們的關係之外，你就無法全身心地投入到這段關係當中。
要想解決情緒問題，方法有很多。只要你刻意為之，那麼，讓情緒融入到談話當中通常都會有助於談話的順利進行。刻意迴避情緒則必然會阻礙談話，而表達情緒雖然也有可能阻礙談話，但這些障礙卻是可以消除的。如果你能巧妙地讓對方了解你的情緒，那麼，你不僅可以無需承擔因為表達情緒而帶來的種種潛在代價，而且還會得到一些意外的收穫。這就是走出情緒束縛的方法。
只要你能按照以下這些關鍵的步驟循序漸進，你就可以巧妙地將情緒融入到談話和人際關係當中，其間，你不會對任何人造成傷害，而最後的結果也一定會讓所有人都滿意。首先，你需要了解自己的情緒並加以梳理；其次，你需要與自己的情緒就下一步的行為進行協商；最後，你需要誠實地與對方分享你真實的情緒，其中不能摻雜任何你對他人的評判和對此事的觀點。
絕大多數人都認為了解自己的情緒就像了解自己的冷暖一樣簡單。我們了解自己，不是嗎？可事實上，我們通常都並不了解自己的感受。許多人對自身情緒的了解就像他們對一座初次遊玩的城市的了解一樣，並不透徹。我們也許能記住一些路標，卻無法跟上這座城市日常生活的微妙節拍；我們可以找到那些主幹道，卻常常會在小街小巷中迷失方向。在向目的地出發之前，我們必須首先弄清楚自己現在身在何處。在情緒這座大城市裡，絕大多數人都會迷路。
對自己的情緒缺乏了解，這並不是因為我們說不出來，而是因為認識情緒的確是一件富有挑戰性的工作。情緒比我們通常所想像的更加複雜而微妙。此外，情緒還是位易容高手，十分擅長偽裝。那些讓我們感到不適的情緒往往會把自己偽裝成易於接受和處理的情緒；而一堆雜亂且對立的情緒則會利用面具，將自己裝扮成一種單純而和諧的情緒；最重要的是，情緒還會將自己轉化為你的各種評判、指責以及觀點。
伴隨著成長，我們每個人都會衍生出一種個性化的“情緒腳印”，這其中包含了我們可以接受和表達的以及我們不願面對的諸多情緒，而這些情緒反過來又決定了“情緒腳印”的形狀和大小。回想一下自己的成長歷程吧。你的家人們都是如何處理自己的情緒的呢？有哪些情緒是可以隨意拿來討論，而又有哪些情緒會讓人們假裝視而不見呢？你覺得對你而言，向誰承認和表達哪些情緒是能夠輕鬆做到的，又有哪些情緒讓你難以啟齒呢？隨著你逐一考慮並回答這些問題，你的情緒腳印的輪廓便漸漸顯現出來。
我們每個人都有自己獨一無二的情緒腳印。你也許可以坦然面對心中的渴望或悲傷，但是憤怒的情緒卻會讓你感到不安。對我而言，要將心中的怒氣表達出來也許並不困難，但是面對羞愧或失敗，我卻會感到無能為力。事實上，讓我們感到為難的不僅僅是這些所謂的消極情緒。對有些人而言，說出心中的失望並非難事，可是，要將內心的感情、自豪或感激之情表達出來卻相當困難。
一方面，你的情緒腳印有其固定的形式和內涵，另一方面，它在不同的關係中又會呈現出不一樣的姿態。換言之，對像不同——母親，最好的朋友，老闆或是飛機上坐在你身邊的陌生人——你對自身情緒的了解程度和表達能力就會不同。因此，借助於形形色色的關係來探尋自我情緒腳印的真實輪廓，將會幫助你更加透徹地了解自己的情緒及其產生的原因。
我們中的有些人會用一種假設來限定自己的情緒腳印：從本質上來說，有情緒就是錯誤的。已經退休的法官瑞克就是這樣認為的，“在我的家庭裡，我們從小便被告知不要談論自己的問題，或是那些伴隨問題而生的情緒。”對有些人來說，只要心中有情緒——任何情緒——就應當為此而感到羞愧。
有時，情緒的確會給我們惹麻煩，可是這完全取決於我們處理它們的方式是否正確，而且不管怎樣，情緒並不會消失。從這種意義上來說，情緒就好比我們的胳膊和腿。如果你打了或是踢了他人，製造問題的胳膊和腿自然是難辭其咎，可是，你難道就為此要壯士斷腕嗎？一個人四肢健全並沒有任何錯，相反，這實在是再正常不過的事情了。所以，有情緒決不是你的錯。
我們用來限定情緒腳印的第二個假設就是，作為一個“好人”，有些情緒是決不能染指的：好人決不會衝著他們所愛的人大發雷霆；好人不能哭；好人不能失敗，而且他們從來都不能成為他人的負擔。如果你是一個好人，那麼，我們有一些好消息要告訴你：每個人都會生氣，每個人都會有想哭的衝動，每個人都有可能失敗，每個人都需要其他人的幫助和關心。
你的情緒有時候也會讓你大失所望。例如，你認為在哥哥的葬禮上你一定會很悲哀，可事實上你發現除了憤怒，你感覺不到一絲悲哀。你原以為，當你最終找到了一份夢寐以求的工作時，一定會激動萬分，可是你沒想到自己竟然會淚流滿面而不知所措。無論這些情緒是否如你所想，它們的存在是不爭的事實。面對母親，如果你只有那些好情緒，那自然是一件令人感到無比欣慰的事情，然而，你發現即使是面對最親的親人，自己也同樣會感到惱怒和羞愧，甚至於怨恨。我們都曾經歷過關於情緒的思想鬥爭，而這一切都和你是不是個好人沒有任何關係。
有時候，否認情緒的存在還會產生更深層次的心理作用：在面對某些極端焦慮、恐懼、失敗或傷痛的情況時，刻意忽視由此而產生的消極情緒可以幫助你更好地應對接踵而來的日常生活。在不明就里之前，最好的處理方法就是保持沉默。與此同時，我們也必須認識到一個事實，被否認的情緒最終會對溝通產生潛移默化的影響。世事皆平等，因此，最好的方法就是克服傷痛，努力了解自己的情緒，當然，你也可以求助於臨床心理醫生或值得信賴的朋友。當你開始認識到其實情緒一直都存在，並且開始著手處理產生這些情緒的潛在原因時，你與他人的互動——包括高難度談話——就會隨之而變得簡單起來。
我們有些人之所以看不到自己的情緒，都是因為我們一直認為相比較而言，他人的情緒更加重要。
譬如說，你都覺得當父親年老體衰時，你就應該將他接來和自己一起生活。可是，伴隨著父親的到來，他那無窮無盡的要求以及古怪偏執的性格也開始影響你的家庭生活，尤其是他的藥物治療和醫生的頻繁複診讓你感到不勝其煩。精疲力竭的你感到無比沮喪，於是，你開始想到，為何你的兄弟不願意替你分擔，幫你照顧父親呢？儘管如此，你並未向父母和兄弟提及此事。 “這的確有些艱難，不過尚不至於無法承擔。”你思量道，“而且，我也不想再亂上添亂了。”
這時，你接到了女朋友的來電，被告知她週五晚上不能赴約了。她問你，約會能不能改到週六，因為她的一個朋友來了，想和她週五去看場電影。你說“好吧，只要你高興就行”，雖然你同意將約會改在周六，但實際上週六你並沒有時間，因為你早就計劃要去看一場足球比賽。想了想，你最後決定還是決定去見女朋友，於是，你放棄了足球賽。
每一次，你都選擇將他人的情緒放在第一位，所以你只能犧牲自己的。這樣做有意義嗎？父親的失落感，還有兄弟的寧靜真的比你自己的情緒更重要？女朋友想和朋友看電影的渴望就一定比你想看足球賽的渴望更加重要？為什麼每次都是他們說出自己的情緒和喜好，而你卻只能遷就他們而委屈自己？
你之所以會選擇尊重他人的情緒——即使這意味著你必須放棄自己的情緒——原因有很多，而你這樣做所遵循的潛規則就是：你應該將他人的快樂擺在第一位。在你看來，如果你的朋友或愛人，又或是同事的願望無法達成，他們就會感到悲哀，屆時，你將不得不處理由此而產生的各種後果。如果果真如此，這也許是事實，可是這對你而言卻是不公平的。你的憤怒和他們的氣憤相比，並沒有孰對孰錯，孰好孰壞之分。
“最好最簡單的辦法就是息事寧人。”你認為我不喜歡他們板著臉對我生氣的樣子，更不願看到。 ”如果你是這樣想的，那你就大大低估了自己的情緒和利益。你的朋友、鄰居和老闆都會意到這一點，然後他們便會開始把你當做一個“好對付”的人。當你對他人的情緒傾注更多的關注而忽視自己的情緒時，你同時也在暗示，或者說教導他人：你們也可以忽視我的情緒。因此，有一點需要提醒你的是：你不願提及此事的原因之一是因為你不想破壞你們之間的關係。然而，你選擇了保持沉默，但這並不代表你對此並無怨意，久而久之，你心中不滿情緒與日俱增，最終，它們將會對你們的關係造成致命性的打擊，正所謂我們常說的，冰凍三尺非一日之寒。
布萊特常常會因為找工作的事情與母親發生爭執。母親頻繁地給他打電話，催促他多發簡歷，多面試，並讓他多在網絡上尋找職位信息。從自身的角度出發，布萊特本人對此卻並不積極。每當接到母親的電話，他要么草草結束談話，要么就努力地轉變話題。
布萊特將這一問題告訴了他的一個朋友，這位朋友建議他不要一味地退卻，應該將自己的想法和感受告訴母親。 “這樣做有什麼好處？”布萊特問道。 “我就覺得很生氣。她簡直就快把我逼瘋了。”可是，布萊特的朋友卻堅持己見，並且鼓勵他仔細想想，除了憤怒，他的心中是否還藏有其他的情緒。最終，布萊特接受了朋友的建議，而就在那個晚上，他列了一張清單，清單上列出了他的全部感受——關於找工作這件事的，關於他的母親的，還有關於他自己的。
面對這張清單，他感到很吃驚。對於找工作，他發現自己竟然感到絕望、困惑以及害怕。所以，在他看來，拖延找工作其實正是迴避焦慮情緒的一種方法。對於母親，他的感受就有些複雜了。一方面，母親咄咄逼人的敦促的確讓他感到煩惱，感到厭惡；另一方面，他也能從中感受到母親對自己的關心和愛護，而這對他而言實在是太重要了。
至於自己，羞愧是布萊特最大的感受。他認為自己辜負了母親，而且，至少到現在為止，他實在是愧對曾經接受過的大學教育和自己的潛力。不過，儘管他覺得羞恥，慚愧，但或多或少，他仍然有些驕傲。他的一些朋友已經找到了從事管理培訓的工作，而他應該也可以找一份差不多的工作，可是那並不是他想要的。只要最終能夠找到一份更加適合他的工作，他完全願意承受找工作所帶來的諸多壓力。與此同時，現在，他正在做一些零工，一直以來，他從未向母親要過一毛錢的生活費。
列完這張清單後，布萊特驚訝地發現，原來除了憤怒，他還藏有這麼多的情緒。朋友的建議就好比一束光，照亮了他的心靈，也為他審視自我提供了一個更加有利的視角。最初，他的眼中只看到了一種情緒，可是現在，他卻能發現全部的情緒——表面的以及深藏不露的。
在很多情況下，我們常常會被某一種強烈的情緒所蒙蔽，進而忽視了其他情緒。在布萊特的例子中，他就是因為憤怒而一葉障目。在其他具體的事例中，因為每個人都各不相同，所以影響我們的情緒也有所不同。
逐漸熟悉那些難以察覺的情緒將會幫助你更好地認識自我。在下一頁當中，我們將會列出部分我們十分熟悉但有時候卻很難識別或表達的情緒。
不要讓隱藏的情緒阻止其他情感的宣洩。另一種常見的對待情緒的誤區就是，某種情緒，雖然我們並沒有意識到它的存在，但是它卻依然能對我們的各種經歷產生干擾作用。
對傑米拉而言，向丈夫表達愛意就顯得異常困難。 “我知道我很愛他。”她說，“他很寬容，能忍受我的一切，包括缺點，他是一位好丈夫。可是，我發現開口向他表達愛意卻是一件非常困難的事情。”一定有什麼阻礙了傑米拉表達愛意，而她卻對它一無所知。
最初，傑米拉常常會責備自己：“也許，這正是我無能的一種表現。一名出色的妻子完全能夠坦然地告知丈夫，她很在乎他。”與傑米拉求助於我們時，我們向她提出了一個問題：你是否曾經向丈夫表達過其他感情？我們很想知道她是否曾經在丈夫曲前表達過氣憤或失望的情緒。 “你們弄錯了。”她打斷了我們的問題，“我正在嘗試著學會表達愛意。如果你問我誰有權利感到氣憤，那一定是我的丈夫，因為他一直都在默默地忍受我這個不稱職的妻子。”
從她的這番話裡，我們似乎有所發現。在任何一段婚姻，或關係當中，每個人至少都會有過被對方惹怒的經歷。 “你的丈夫是否曾經激怒過你？”我們問道。 “我想，有那麼一次吧。”最後，她終於承認。於是，我們繼續問道：“如果你能夠徹底地放鬆自己，向你的丈夫發洩一次——說出你的全部想法和情緒——而無需顧忌後果，你會對丈夫說些什麼呢？”
沉思良久之後，傑米拉說出了一番令人震驚的話：“的確，我並不是一位最出色的妻子，可是，毋庸置疑的是，只要有機會，我就會努力地向這個目標靠近！你總是喜歡擺出一副受害者的模樣，整天憂心忡忡，抱怨不斷，這一切都讓我厭惡至極！我也許並不完美，可是你也絕不是聖人！你有沒有想過，你那宛如滔滔江水般延綿不絕的嘲諷會對我造成什麼樣的傷害？”
話音未落，傑米拉又補充說：“當然，我永遠都不會對他說出這樣的話，而我也真的不知道這樣是否公平……”其實，對傑米拉而言，這是否公平，或者說合乎情理，並不重要，重要的是這樣的想法和情緒的確存在。你完全可以想像得到，每當她試圖向丈夫表達愛意——或任何其他情緒時，這些隱藏的憤慨之情會對她的表達能力產生怎樣的影響。她將這些憤怒的情緒隱藏得很深很深，甚至於她自己有時候都忘記了它們的存在，但是，客觀存在的它們卻阻礙了她表達其他情緒。傑米拉最後也意識到這一點如果我能夠將部分的憤怒情緒早點發洩出來，我也許就能更加輕鬆地向丈夫表達愛意了。 ”
讓我們暫時先不考慮是否應當將憤怒的情緒宣洩出來，以及該如何宣洩。現在，我們要做的是以這一事例為基礎，探討如何與你的情緒進行協商。
正如花生並非堅果，鯨魚也不是魚，西紅柿更不是蔬菜，歸因、評判和指責都不屬於情緒的範疇。
正如我們已經知道的，隨意假設他人意圖危機重重，其一就在於這樣做會招致對方的誤解和防衛；其二則在於這些假設，或者說歸因，一旦佔據了我們的思想，我們就很難發現意圖的真正驅使者——隱藏在意圖後的情緒。
艾米莉在與朋友羅茲的交往中就遇到了這樣的問題。 “羅茲總是不夠熱情。”艾米莉解釋說，“我幫助她走出了離婚的陰影。在那段時間裡，當她感到孤單時，我會和她聊天；當她需要人幫助時，我會陪伴在她身旁。而自始至終，她卻從沒對我說過一聲謝謝。”艾米莉宣稱她已經把自己的感受告知了羅茲，而對方卻仍然無動於衷。
那麼，艾米莉到底對羅茲說了些什麼呢？ “我把自己的感受一五一十地告訴了她。我很誠實。我曾經跟她說過，有時候，她會完全以自我為中心，絲毫不顧忌他人的感受。聽了我的話，她依然我行我素，並且毫不留情地反駁了我。她說，我實在是過於敏感了。當你和羅茲這樣的人談論情緒時，最後的結果必然是一無所獲。她根本就不值得你這樣做。”
“如果你是我的好朋友，你就應該隨時陪伴在我的身邊。”
“你為什麼想傷害我？”
“你實在太不善解人意了。”
“方法就是應該更頻繁地給我打電話。”
在這裡，我請大家留意一下艾米莉與羅茲溝通的內容。她說你完全以自我為中心，絲毫不顧忌他人的感受。 ”這全都是艾米麗對羅茲的評價，而並非她的情緒和感受。在這一觀察結果的刺激下，艾米麗才終於能更專注於自己的感受我想，我覺得受到了傷害。對於我們之間的友誼，我感到很困惑。羅茲的做法讓我有些生氣。從某種程度上來說，我又覺得有些尷尬，我為了我們之間的友誼付出了很多，可是她顯然並不像我這樣重視這份友誼。我真是個徹頭徹尾的大笨蛋！”
有時候，評價和情緒之間的差異實在是太細微，以至於我們很難區分。當我們將對他人的評判說出來的時候，聽起來就好像是我們在陳述自己的情緒和感受。事實上，對他人的評判恰恰源自於我們心中的種種情緒和感受——憤怒、失落、受傷——而聽到這些評價的人也很清楚：我們確實產生了一些情緒。不幸的是，他們很可能無法確定這些情緒的內容，而更重要的是，他們會將注意力集中在一個更不幸的事實上：我們正在評價，歸咎責任，以及指責他人。這是一個很自然的結果。
儘管“你完全以自我為中心，絲毫不顧忌他人的感受”和“我覺得你傷害了我，並且讓我感到很困惑，很尷尬”。這兩句話聽起來有些相似，但它們在本質上卻存在著巨大的差異。要想將自己的情緒巧妙地融入談話，關鍵的一步就是找到那些隱藏在憤怒的歸因和躲在評判周圍及其背後的情緒。
當我們鼓勵人們放棄指責，轉而從各自的角度分別尋找矛盾的根源時，人們常常會向我們抱怨說，接下來的談話常常讓他們感到心有不甘。這就好比他們原本想要一杯真正的冰激凌，可最後拿到手的卻是一碗脫脂酸奶。結果，不甘心的他們得出了一個結論：談論歸責根本無濟於事，指責對方才是他們真正需要的結果。
其實，真正讓他們感到不滿的並不是指責他人不成功，而是表達情緒失敗。當人們在歸責過程中受到情緒干擾時，指責他人的渴望便會油然而生。歸責一旦受到那些未說出口情緒的阻礙便無法繼續了。這時，人們很自然地便會想到說：“承認吧！這本來就是你的錯！”我們應當認識到，這種指責的慾望恰恰正是一條重要的線索，它將會幫助我們找到那些尚未表達出來的情緒。有時候，不滿足感會伴隨著歸責談話的深入而出現，只不過，我們不應該將它當成指責的藉口，而是應該在它的刺激下進一步搜尋那些隱藏得很深的情緒。一旦這些情緒得到了充分的表達（“這是我的責任，這是我所認為你應當承擔的責任，最重要的是，我再也不覺得被遺棄了”），指責的慾望自然也就偃旗息鼓了。
我們的一位同事有兩條表達情緒的原則。他首先向我們解釋了第二條原則：嘗試著將你的全部情緒和感受融入到談話中。絕大多數人聽到這條原則可能都會不寒而栗。的確，我們都認為有些情緒還是不表達出來為佳。而這恰恰引出了這位同事的第一條原則：在將所有的情緒都表達出來之前，首先和你的情緒進行一場對話。
絕大多數人都認為，我們的情緒是靜態的，沒有任何可商榷的餘地，因此，如果我們想誠實地將它們表達出來，就必須“有一說一”。其實則不然，我們的情緒都是建立在感知的基礎上，而我們的感知（正如我們在前三章裡已經看到的）是可以協商並進而改變的。當我們看世界的方法發生改變時，我們的情緒自然也會發生相應的改變。於是，我們在表達情緒之前，先和它們協商好就顯得十分重要了。
何謂和自己的情緒進行協商？從本質上來說，這就是幫助我們了解情緒是如何在思想的作用下應運而生的。試想一下，當你正在海中潛水時，忽然，一條鯊魚游進了你的視線。馬上，你的心開始怦怦直跳，內心的恐懼感瞬間急速膨脹。你很害怕，而害怕正是你在感知的刺激下所產生的一種最自然同時也最能讓人理解的情緒。
現在，讓我們繼續想像。通過之前學過的海洋生物學知識，很快，你判定這是一隻礁鯊，而這種鯊魚一般都不會危及人類。想到這兒，剛剛還急速膨脹的恐懼感立刻消失了。相反，你甚至感到十分興奮，並且很想實地觀察一下鯊魚在水中的行為。從恐懼到興奮，你的情緒發生了180度大轉變，造成這一巨大改變的不是鯊魚——鯊魚仍舊是之前那條鯊魚——而是你對整件事情的感知。在任何情況下，我們的情緒都是隨著思想感知的改變而改變的。
這就意味著，改變情緒的惟一途徑就是改變我們的想法。正如我們在“發生了什麼”對話中所看到的那樣，我們的想法常常會被誤導，而誤導的因素和方式是完全可以為我們所預知的，而這正好為我們與自己的情緒進行協商奠定了基礎。
首先，我們需要認真地審視自己對事情的認識——即我們的故事。我們究竟向自己講述了一個怎樣的故事，從而引發了我們的哪些感受和情緒？故事中是否遺漏了什麼呢？他人的故事又是怎樣的呢？在大多數情況下，隨著對他人想法的了解逐漸增加，我們的情緒通常也會隨之而改變。
其次，我們需要深入了解自己對他人意圖所做出的種種假設。我們對他人意圖所做出的缺乏根據的假設，究竟對我們的情緒產生了何種程度的影響？對方的這一行為是否也許根本就是無心的，又或者，他的意圖很複雜而且充滿了矛盾呢？我們對他人觀點的看法，究竟是如何影響我們的感受的呢？我們自己的意圖又是什麼呢？促使我們這樣做的原因是什麼？我們的行為會對他們造成怎樣的影響呢？而這些影響是否會改變他們的感受或情緒呢？
最後，我們應當考慮歸責體系。我們是否能夠發現自己在這個問題上的責任？我們是否能夠不受指責慾望的干擾，客觀地指出對方的責任？我們是否知道，事件雙方的責任究竟又是如何相互作用，最終導致了矛盾的產生？而這又是如何影響我們的情緒？
對於所有這些問題，我們並不需要一一給出確定的答案。畢竟，在我們與對方進行談話之前，我們只能做出假設。可是，對我們而言，能夠做到提出這些問題並仔細思考，同時從各個角度觀察我們的情緒，這就已經足夠了。如果我們的思考卓有成效，如果我們誠實以對，如果我們能本著公正公開的態度接近這些問題，我們的情緒就必然會發生轉變。我們的怒火也許就會漸漸熄滅，我們所受的傷害也會有所減輕；我們的種種情緒——被辜負或拋棄，或羞愧，或焦慮一也會逐漸回到我們的掌握之中。
現在，讓我們回到傑米拉和她丈夫的故事上來。通過向我們發洩，傑米拉終於第一次認識到了自己的憤怒。不過，憤怒並不是她惟一的情緒，通過反思，她並不認為自己就是受害者，而丈夫的遭遇也不完全值得同情。當她從丈夫的角度來考慮整件事，當她問自己丈夫為何要這樣做，當她不再只關注於指責丈夫，也開始思考各自的責任時，傑米拉對整件事情的描述便開始變得複雜起來，一如她的情緒。
她終於開始採用“和”姿態，同時思考多件事，並且也開始敞開心扉，和丈夫分享這一切。 “我知道，對於我倆之間的問題，我需要承擔一部分的責任。”她對丈夫說你的一些做法讓我倍感氣憤和沮喪，於是，在憤怒和失落的驅使下，我將注意力更多地投向了問題，而忽視了我們的力量。可是，當我平復心態，回過頭仔細思考時，我清楚地意識到，我很愛你，我真的很希望事情能好轉起來。 ”傑米拉意識到，只要將心中的憤怒情緒表達出來，她的表達愛意之路立刻就變得暢通無阻——儘管速度可能很慢，但是最後的成功是屬於她的——當初驅使她向我們求助的大難題終於得到了圓滿解決。
當你發現了自己的情緒，並和它們進行了協商之後，你現在面對的任務就是決定如何處理這些情緒。有時候，你會覺得和對方分享你的情緒根本沒有必要；有時候，你又會覺得這樣做根本無助於事。當然，無論怎樣，你的情緒都將會成為談話的核心。
很多時候，我們明明已經清楚地表達了情緒，卻依然表現得十分情緒化。每當這時，我們就會感到很困惑。事實上，情緒和情緒化之間並不能劃等號。你可以平靜地表達情緒而無需表現得情緒化，你也可能會表現得十分情緒化而談論的內容其實與情緒無關。巧妙而清楚地表達情緒需要深思熟慮，在表達情緒時，你可以參考以下三條指導方針，它們應該可以幫助你消除內心的焦慮，完成一次高效率的談話。
巧妙表達情緒的第一步其實很簡單，你只需要記住情緒很重要就足夠了。幾乎所有的高難度談話都伴隨有強烈的情緒。要做到拋開情緒去描述問題並不是不可能，但是，要想拋開情緒去解決問題就幾乎不可能了。既然情緒是問題的一部分，我們就應該正視情緒。
即使是不合理的情緒，也一樣可以表達出來。你認為自己的確不應該有這種情緒，可是這一想法並不會改變你有這種情緒的事買。你的情緒——至少在那一刻——已經成為了你們關係當中一個重要的組成部分。在表達情緒之前，你可以先讓對方知道，自己因為這些情緒而倍感不安，或告訴對方，你並不確定將情緒表達出來是否有意義，但是你想和對方分享它們。你這樣做的目的就是為了暫時將情緒束之高閣。如此一來，你就可以決定稍後如何處理這些情緒。
讓我們重新回到布萊特和他的母親關於他找工作的談話當中。我們很容易就能明白，當布萊特意識到自己只有一種情緒，那就是憤怒時，為何他會在決定是否表達情緒時顯得猶豫不決。他明白，當他告訴母親自己很生氣時，母親只會用同樣的話回敬他。如此一來，談話最好的結果就是一事無成，但是，最後的結果卻很有可能是進一步加劇雙方的怒氣。
可是，如果布萊特能夠花時間，更加全面地表達自己的情緒呢？他可以不說“媽媽，你就快把我逼瘋了”，而是取而代之以——“每當你問我工作找得怎樣時，我真是百感交集。我感到氣憤。我想，那大概是因為我已經跟你說過很多次，不要再問了，可是你卻總是那麼鍥而不捨。不過，我也並不是一無是處，我有信心一切都會變好。我明白，你寄期望於我，也很關心我，但是，請給我時間，好嗎？”
當母親問他為何不能在找工作時表現得積極一點，而不是僅僅對她說“不要煩我”時，布萊特可以回答說對我而言，和你談論這個問題實在是太難了。無論何時，只要一想到它，我就感到無比羞愧，我覺得自己辜負了你的期望，又或者，我覺得自己正在浪費生命。 ”
隨者被引入談話的情緒越來越充分，布萊特逐漸改變了談話的本質。這已經不再是一場關於憤怒的戰爭。布萊特將他和母親的談話引入到了一個更深更複雜的層面，並且為母親提供了思考的信息。藉此，她將對兒子的行為動機有更深入的了解，同時，她也會更加清楚自己的行為對兒子造成怎樣的影響。布萊特的情緒表達並不是談話的結束，恰恰相反，一切才剛剛開始。全面透徹地表達情緒也許並不會化解談話中的矛盾，但是，它卻能消除其中的爭吵因素，讓談話雙方更加深入地了解彼此，投入到解決問題的討論當中，最重要的是，它將會為他們指出一條“康莊大道”，沿著這條光明之路，他們將會發現一種不同於以往但卻更加高效的溝通方式。
在你開始梳理自己的情緒之前，有一個很關鍵的步驟：讓每個人的情緒都得到充分的表達和聆聽。如果你說我覺得受到了傷害。 ”對方會說：“你這是小題大做。 ”於是，雙方的溝通就此被打斷，既無法進一步了解對方，也無法繼續商討問題的解決之策。過早地對他人的情緒做出不成熟的評價將會阻礙他們表達情緒，並最終妨礙雙方的關係。對此，你可以藉助於以下原則，在心裡建立一塊無評價的“情緒真空”地帶：單純地分享情緒（不妄加評判，也不隨意歸因和指責）；暫不考慮解決問題；不要搞一言堂，而應當倡導“百家爭鳴”。
人們常常說我已經將情緒毫無保留地表達出來了，結果卻引發了一場戰爭。 ”還記得艾米麗和羅茲的故事嗎？艾米麗告訴羅茲，她認為她“完全以自我為中心，絲毫不顧忌他人的感受”，而原因就是艾米麗在羅茲離婚時盡心盡力地照顧她，可最終羅茲卻並未表示感謝。面對這樣的“控訴”，羅茲生氣並奮起反擊完全是意料之中的事。
在意識到自己表達的是一種評價而非情緒之後，艾米麗說道和上次不同的是，這一次我並沒有對她做出任何評價，只是向她解釋，自己受到了傷害，而且對於我倆之間的友誼充滿了疑感。讓我驚訝的足，聽了我的話，她表現得十分懊惱，並且不停地感謝我曾經為她所做的一切。 ”
要想成功地將情緒表達出來，你必須十分謹慎，絕不能在情緒中添加任何評價，也不能由此而隨意地歸因和指責對方。在表達情緒時，你必須仔細斟酌每一個字和詞，從而確保自己表達的內容正確而準確。例如：“你實在是太不值得信賴了！”這句話就是對他人性格的評判，其中沒有包含任何與說話人情緒有關的內容。 “我絕對值得信賴！”如果對方用這點反駁實在是一點也不足為怪。
相反，如果說話人換一種說法：“我覺得很沮喪。你根本就沒有把信發出去。”如此一來，對方不僅不會覺得受到了指責，而且還會將注意力轉移到說話人的情緒上。這種表達方式並不會讓之前的問題憑空消失，但是它卻能夠引導雙方進入一種高效率的談話當中。
同樣地，我們在表達情緒的同時，往往會下意識地融入指責的因素，從而在不知不覺中為談話的順利進行設置障礙。我們說“你沒有像約好的那樣給我打電話。因為你的錯誤，我受到了傷害”，這句話的確表達了“我”的情緒——“我受到了傷害”——但同時也包含了一種指責——我受到傷害是因為誰的錯？於是，對方很有可能會將注意力集中在你正在指責他的事實上，而忽略了你的情緒。因此，更好的表述方式是先說情緒——“當你沒給我打電話時，我真的很傷心”——然後再從雙方身上尋找各自的職責（不是指責）。
如果你和其他人一同去雜貨店買東西，購物籃裡的商品不會只屬於你一個人。恰恰相反，你們倆會各自挑選自己中意的商品，然後放進購物籃。在探討情緒時，道理也一樣。你遲到了，你的老闆感到不悅，說了你幾句，為此，你有些生氣，與此同時，你的老闆也正因為你沒有準時將備忘錄準備好而有些氣憤。如果你因為情緒而激動，對方也很有可能和你一樣。正如矛盾的兩種情緒並不會因為矛盾而使彼此消失，對方的情緒也不會因為你有情緒而消失，反之亦然。所以，在你試圖解決問題之前，你應當讓談話雙方（包括自己）充分地表達各自強烈且可能相矛盾的情緒，這很重要。
讓人感到驚訝的是，許多人寧願什麼都不說，也不願說出簡單的三個字：“我感到……”儘管如此，這三個字卻能夠對你的聽眾產生巨大的影響。
“我感到……”不過是一個簡單的開場白，但它卻能給你帶來許多額外的收穫。它會讓雙方的焦點始終凝聚在情緒上，並且讓對方清楚地意識到，你只是在從自己的角度出發，就事論事。這也就避開了評判或譴責所造成的理解誤區。例如，對於爭吵而言，“為何你總是要在孩子麵前破壞我的形象？！”實在是一個相當不錯的開場白。很顯然，你的配偶感受到了你的憤怒或失望，可是，從你的話語當中卻絲毫找不到任何情緒的踪跡——能夠找到的只有你對配偶意圖及其為人父母技巧的評價。如果你換一個開場白，“每當你當著孩子的面反駁我的育兒觀點時，我都覺得很洩氣，而且很擔心這一信息會對孩子造成不利的影響。”面對你的情緒陳述，你的配偶無法反駁。於是，她（他）緊張的防禦心理也許會有所緩和，並且很有可能會和你就你的情緒，她（他）的情緒，以及你們的育兒方式進行一次深入的溝通。
在通向解決問題的道路上，描述情緒是你邁出的第一步也是很重要的一步，可是，你卻並不能在描述情緒之後，一蹴而就，直奔終點——解決問題。事實上，在你出發前，問題各方的情緒都必須得到對方的認可。認可他人的情緒是一個不能被忽略，也無法跳過的步驟。
何謂認可他人的情緒？意思很簡單，即讓對方知道他們的話對你產生了一定的影響，而你很在乎他們的情緒，也正在努力地理解它們。 “噢！”你可以說，“我從來不知道你還有這樣的感受”或“我想到了你會有這樣的感受，而我也很高興你願意和我分享這些情緒”，抑或“這聽起來對你真的很重要”。你需要讓對方知道，你認為了解他們的觀點很重要，而你也正在嘗試著這樣做：“在我說出自己的觀點和感受之前，我想听你說說更多你在我對你頤指氣使這件事情上的感受。”
跳過麻煩的情緒，直搗黃龍，這樣的想法的確很有誘惑力。我們想繼續談話，想討論問題，想讓一切都變得更好。因此，我們常常會通過“修補”情緒的方式藉機擺脫它們：“這樣吧。如果你覺得孤單，我想我會嘗試著花更多的時間來陪伴你。”或甚至說：“你是對的。我能說什麼呢？”面對你的情緒，這也許是對方最誠實的反應，而他們能夠將其表達出來，這固然也很好，但是，這一切也實在是太快了，快得讓你甚至無暇做出反應。
為了不讓溝通就此停滯不前，你需要將話題重新引回到理解的目的上：“我並不是說，你故意要傷害我。我不知道你是否做了傷害我的事情。對我而言，重要的是，我希望你能明白，當你在全部門同事面前批評我的工作時，我有何感受。”在轉向解決問題之前，無論是對你，還是對他人，你都有責任保證對方認可這一話題對你的重要性，同時確保他們的確已經了解了你的情緒，並且十分讚賞你願意與他們分享自己情緒的這一做法。如果他們並不了解此事對你的重要性，而你也沒有旗幟鮮明地將其表達出來，那麼，你的這-做法無異於作繭自縛。
對任何關係而言，認可情緒都是至關重要的，在那些被稱作“老大難”的問題中，情況更是如此。曾經有這麼一個事例，因為種族因素的原因，某個臨時組成的團體顯得氣氛有些緊張，結果，一個簡單的認可情緒的行為卻幫助人們化解了這一緊張氣氛。情況是這樣的：來自各行各業的人們聚在了一起，就最近發生在警察和少數種族成員之間的一件事而展開了討論。談論的人群裡有警察，政治家，商人以及附近的居民。最後，當被問到“你認為自己的話是否會改變其他人的觀點”時，一個黑人小伙子淚流滿面地回答說你們不會明白的。我根本就沒打算改變任何人的觀點。我只是想和大家分享自己的故事。我不想听到任何人說一切都會變好，也不想听到你們說這不是他們的錯，我更不想讓其他人對我說，他們的故事也和我的一樣可怕。我只是想說出我的故事，和大家一起分享我的感受。那麼，我為什麼會流淚呢？因為我現在知道了：他們都很在乎我，所以才會聆聽我的述說。 ”
當準新娘的父親馬克思和女兒分享了他那失落和驕傲的情緒之後，原本因為婚禮花銷而產生的問題自然也就變得簡單了。之前隱藏在他們談話中，給他們惹麻煩的潛台詞——馬克思對婚禮的抗拒情緒，以及女兒對於馬克思想控制自己而產生的怨恨心理——終於可以開誠佈公地說出來，不再扮演阻礙他們解決問題的絆腳石的角色了。最重要的是，父女之間形成了一種新的健康的關係——雙方都知道並理解了自己在對方心中的定位，終於可以坦誠地面對自己和對方。
然而，有時候，情緒儘管很關鍵，但卻並非問題的全部。有時候，情緒本來就是一個困難而麻煩的問題，而你還需要絞盡腦汁將其他因素通通考慮進來，或是想盡辦法巧妙地將其提出來。建立和維護人際關係，以及解決你所面對的問題都需要經歷一個漫長而艱難的過程。儘管如此，這卻是一種至關重要的，能夠幫助你和他人——就你的情緒和問題——進行有效溝通的方法。