我們一旦陷入尷尬或艱難的境況，在陳述事實的時候，有關誰的意圖如何的話題就成了雙方故事辯駁的核心內容。意圖，或者說目的，會在很大程度上影響我們的判斷：如果某人有意想傷害我們，我們對他的態度往往都會比那些無意或偶然傷害我們的人要嚴厲苛刻得多。在面對他人給自己所造成的麻煩或不便時，如果他們能說出一個合乎情理的理由，我們通常都會願意理解和接受，可如果我們認為他們絲毫不顧及自己的行為會對我們造成何種影響，那麼，我們則很有可能會為此而惱怒或遷怒於他們。儘管兩種情況的結果一樣，但是我們的反應卻相差十萬八千里，就如同在一條雙車道的窄路上，我們對待救護車的態度截然不同於對待寶馬車的態度一樣。
讓我們先來看看蘿莉與里奧的故事。蘿莉和里奧已經交往了兩年，其間，兩人為了同一個問題爭吵不斷，這不禁讓雙方都感到很痛苦。
在一次朋友組織的舞會中，當蘿莉正準備再去舀一勺冰激凌的時候，里奧見狀說蘿莉，為什麼你就不能克制一下自己，離冰激凌遠一點呢？ ”其時正在為自己的體重問題而糾結的蘿莉聽後，什麼都沒說，狠狠地瞪了里奧一眼，之後，兩人在舞會上都一直刻意地迴避對方。在那一晚的晚些時候，事情變得更糟了：
這次談話之後，蘿莉和里奧都感到十分氣憤，他們都覺得對方誤解了自己的本意，並且傷害了自己。更糟糕的是，他們總是因為這個話題而反复爭吵。
其實，蘿莉和里奧不過是陷入了一場典型的關於意圖的戰爭當中：蘿莉認為里奧是故意傷害自己，而里奧卻堅決否認。他們就像是陷入了一種他們自己也弄不明白的惡性循環，並且根本不知道如何才能打破這一循環。
對蘿莉和里奧而言，走出惡性循環的方法有一個。其實，問題原本並非如此嚴重和復雜，是他們自己犯的兩個至關重要的錯誤無限度加劇了這次談話的艱難性——蘿莉和里奧各犯了一個錯誤。當蘿莉說“你就想牢宇地控制住我，打擊我”的時候，她說的就是里奧的意圖。而她的錯誤就在於她假設自己知道里奧的意圖是什麼，但事實上她並不知道。這是一個很容易犯——也很有殺傷力——的錯誤。我們常常會犯這樣的錯誤。
至於里奧，他的錯誤就在於他認為，每當他試圖向蘿莉說明自己的意圖，告訴她自己是出於好意的時候，蘿莉總是要推翻他的說法。他向她解釋說他“並不想傷害”蘿莉，他只不過是想幫助她。當他解釋完這一切之後，他認為事情就應該到此結束了。結果，他根本沒有花時間去了解蘿莉的真實感受或原因。正如同世事通常都不完美一樣，我們也常常會犯這種錯誤。幸運的是，只要我們稍加註意，就完全可以遠離這兩個錯誤了。
在分析“蘿莉的錯誤”之前，我們首先需要搞清楚，我們的思想究竟需要通過怎樣的運作才能構建出關於對方意圖的假設，其次，我們還需要練就一雙火眼金睛，從我們用於構建這些故事的諸多假設中識別出那些可疑的設想。如此一來，問題就出現了：就在我們深切關注且十分在意他人對我們的意圖的同時，我們卻並不知道他們的真實意圖究竟是什麼。事實上，我們也不可能知道。其他人的意圖只會出現在他們的頭腦和心緒之中，我們又怎麼可能了解呢？無論在我們看來自己關於對方意圖的假設是多麼的正確和真實，它們都不過是些不完整，或者根本就是錯誤的設想。
絕大多數的第一類錯誤都可以歸結為一種基本錯誤：我們基於對方行為對我們所造成的影響，做出了關於他們意圖的假設。我們感到自己受到了傷害，於是，我們就認為他們想要傷害我們。我們覺得受到了冷落，所以，我們就說他們有意冷落或輕視我們。我們的結論來得如此之快，以至於我們根本沒有意識到自己的這一結論其實不過只是一種假設。我們徹底沉浸在自己所得出的故事之中，完全相信了故事中所描述的對方的意圖，從而根本沒有想過其實他們真的很有可能是另有他意。
當我們根據對方的行為對自己的影響做出結論時，我們很少能夠做到寬宏大量。當我們和朋友約好看電影而他卻遲到時，相對於“我敢打賭，他一定是遇到某個需要幫助的人了，所以才會遲到”這一想法，我們更有可能會認為是“真討厭，他一點都不在乎我會因此而看不到電影的開頭”。當我們因為某人的行為而受到傷害時，我們做出的通常都是最壞情況的假設。
瑪格麗特就是如此。她剛剛接受了一次髖關節手術，為她主刀的醫生醫術高超，可是對待病人卻很冷淡，而且還是個很難溝通的人。手術後，當瑪格麗特一瘸一拐地回醫院進行第一次復診時，她卻被告知那位醫生突然延長了自己的假期，目前仍在休假中。獲此消息，瑪格麗特氣憤不已，她想像著那位富有的醫生此時此刻正與他的妻子或女友徜徉於加勒比海，狂妄自大的他只顧自己享受，根本沒考慮要按計劃回醫院。想到這兒，瑪格麗特不禁更加氣憤了。
一周後，當瑪格麗特終於見到這位醫生時，她隨口問了問他假期過得如何。誰知，他竟回答說棒極了。 “我敢打賭！”她一邊說，一邊考慮是否應該把她的想法說出來，可是這位醫生卻絲毫沒理會她，繼續說道其實，我也是寓工作於度假。我正在波斯尼亞籌建一家醫院。那兒的醫療條件實在是太差了。 ”
在了解了醫生度假的真實情況之後，雖然瑪格麗特之前複診不遇醫生的遭遇並不會因此而改寫，但是，當她知道醫生的失約並不是他的自私和狂妄，而是因為一件與他自己無關的善事所致時，原本因為多等了一個星期而耿耿於懷的瑪格麗特有些釋懷了。
我們總是會將事情的責任歸咎於對方的意圖。隨著工作和生活中信息化程度的不斷提升，在與他人進行交流時——無論是處理公務還是私人關係——我們使用電子郵件、語音信箱、傳真以及電話會議的頻率也越來越高，因此，我們往往不得不認真地閱讀這些信息，思考並體會字裡行間所蘊含的真實意義。如果一名顧客寫道“我並不是說你們已經得到了我的訂單……”你可能會思考，他這樣說是不是意在諷刺我們呢？還是他很生氣？抑或是他試圖想告訴你他知道你很忙？在沒有語音語調的幫助和指導下，我們很容易會做出最壞情況的假設。
一方面，我們總是以一種很嚴厲的態度將過失歸咎於他人的意圖，而另一方面，在對待自己的時候，我們卻會選擇另一種衡量尺度和處理方法。如果你的丈夫忘記去取乾洗店裡的衣服，你會認為這是他不負責任所致；可是，當你自己忘記預訂機票時，你會說這是因為自己工作過於操勞，壓力過大的原因。當一位同事當著全部門同事的面批評你時，你會覺得她是有意想打擊你；而在同一個會議中，如果換做是你向他人提意見，那麼，你會認為自己這是在幫助對方。
當我們扮演行動者的角色時，我們很清楚其實很多時候我們並不想去煩擾、侵犯或是怠慢對方。我們會將自己的顧慮和思考作為為自己開脫的保護傘，根本沒有意識到自己的行為其實已經給他人造成了消極的影響。然而，反過來，當我們扮演接受者的角色時，我們就會在不知不覺中傾向於保護自己，對他人做出壞的假設和評判。
不良意圖是否存在呢？當然，有時候我們的確會因為某人的故意而受到傷害。我們會遇到各種各樣的人，其中不乏一些令人討厭的，或是絲毫不顧及他人，故意讓我們難堪的人，又或是以不當手法竊取我們好友的人。只不過，這樣的情況畢竟要比我們想像的少很多，而且在沒有聆聽對方的描述之前，我們是根本無法了解他們的真實意圖的。
意圖重要且關鍵，錯誤的猜測將會危及你與他人的關係。
我們認定，不良意圖背後代表的是人的不良品性。因此，錯誤地假設他人對自己有不良意圖的最大危險可能就是，我們會從“他們意圖不良”的想法很自然地聯想到“他們不是好人”。我們對他人品性的判斷會為我們對他們本人的評價染上濃烈的感情色彩，而這一判斷影咱的不僅僅是我們之間的談話，我們與他們的關係也必然會受此影響。一旦我們認為自己看穿了某人的想法，當我們再評判此人的行為時，就難免會不自覺地帶上這副有色眼鏡，而危機也就隨之產生了。即使我們沒有將自己對他的觀點表露出來，由這一觀點所產生的影響也不會消失。我們對某人品性的評價越差，就越容易產生有意迴避他的想法，而我們在背後說他壞話的可能性也越大。
當你發現自己有了“交通警察想控制每一個人”或“我的老闆控制欲過強”，或是“我的鄰居簡直無法溝通”此類的想法時，請你先問問自己：為何我會產生這樣的觀點？這些觀點是基於什麼事實形成的？如果你是因為感到自己無能為力，害怕受人操縱或是自己的計劃失敗而有了這樣的想法，那麼，請注意：你的結論不過是以對方的行為對自己所造成的影響而形成的——事實上，這些事實並不足以幫助你錯誤地指責他人的不良意圖會激起我們的防禦心理。我們對他人意圖的假設還會直接影響我們的談話。質問對方是最容易同時也是最常見的表達這種假設的方法你為什麼想要傷害我？為什麼你會如此忽視我的存在？我做了什麼，竟讓你認為可以完全不顧及我的感受，就這麼忽視我？ ”
我們認為，這樣做可以讓對方了解我們所受到的傷害，我們心中的失落、憤怒以及困惑。我們試圖這樣做從而能在談話結束時讓雙方可以取得更多的諒解，也許是糾正自己的不當行為，也許是為自己的錯誤向對方致歉。然而，對方可能會認為我們的所作所為是對他們的指責或污衊，是想挑起更大的紛爭。 （換言之，他們也和我們一樣，在評判我們的意圖時犯了片面的錯誤。）再加上我們的假設往往也都是片面不完整的，有的甚至是錯的，所以，對方愈發會覺得自己不僅受到了指責，而且是無理的指責，這也就不足為奇了。世上幾乎再也沒有比這更令人生氣的事情了。
所以，面對來自對方的防禦，或是對抗，我們實在不應該感到驚訝。從他們的角度來說，面對那些錯誤的指責，他們為自己辯解根本就無可厚非，這是一種正當防衛行為——我們並沒有錯，至於你說的那些錯誤，它們實在是太微不足道了，根本就沒有任何談論的意義。如此一來，談話的結果只可能是一團糟。誰也無法從談話中了解對方的真實想法，更不會有人主動道歉，一切都與談話前一樣，甚至更糟。
蘿莉和里奧的問題恰恰就在於此。里奧自始至終都在為自己辯解，最後，當他說他有時候甚至覺得是不是蘿莉“故意要挑起他們之間的這些爭端”時，他已經很明確地說出了自己對蘿莉不良意圖的指責。而這只會火上澆油，引起另一輪指責大戰。事後，當他們回想到這次談話時，蘿莉和里奧都會覺得自己才是對方所謂的不良意圖的受害人。他們會認為，自己是出於正當防衛的心理才說了那些話。事實上，這正是這一惡性循環式談話的兩大典型特徵——雙方都認為自己才是受害者，同時，雙方也都認為自己的言語不過是在面對不當指責時為自己進行的一種辯護。換言之，這就是我們常說的好心辦壞事：本意是好的，可結果卻給自己惹來了麻煩。
指責可以成為一種單方面行為。我們對他人意圖的假設即使最初可能是錯誤的，不真實的，但最終通常都會變為現實。你認為，你的老闆沒有給你足夠的工作任務。對此，你得出的假設是她不信任你，她不相信你有做好工作的能力。如此一來，你便失去了努力工作的動力，總覺得你無論做什麼都無法改變老闆對你的看法。漸漸地，你的工作開始出現問題，而此時，原本並不關注你工作的老闆開始為你的工作狀態而擔憂。於是，她分配給你的工作任務就更少了。
當我們認為他人對自己有不良意圖時，這種想法會直接影響我們的行為。結果，我們的行為也就隨之影響了對方對待我們的態度和方式。於是，我們關於對方有不良意圖的假設便在不知不覺中成為了現實。
正如我們已經看到的那樣，蘿莉錯誤地認為自己知道里奧的意圖，這個錯誤雖然看似很小，卻會招致很嚴重的後果。現在，讓我們再將話題轉向里奧，在談話中，他也同樣因為自己的錯誤付出了慘重的代價。他認為，既然他的本意是好的，蘿莉就不會因此而受傷。他的想法是這樣的你說我有意想傷害你。現在，我已經解釋清楚了，我並不想傷害你。所以，你現在應該感覺好多了，如果沒有的話，那就是你自己的問題了。 ”
他們真心想說，而我們不會聽。如果我們僅僅將關注的焦點集中在將自己的本意解釋清楚即可，那根本無助於解決問題，因為我們將會因此而錯過對方講述內容中的重要部分。 “當他們說'你為什麼要傷害我'的時候，他們真正想傳達的其實是兩個獨立的信息：其一，'我知道你想做什麼'；其二，'我受到了傷害'。”如果我們是提出指責的一方，我們只會關注第一條信息，從而忽視第二條。為什麼？因為我們感到有必要實施正當防衛。因為里奧一心只想為自己辯護，所以他根本就沒聽到蘿莉關於自己受傷的陳述。他沒有意識到這一切對她意味著什麼，她受到的傷害有多深，以及為何這些事情會讓她如此痛苦。
這時，努力了解對方陳述的內容及其真實含義就變得尤為重要，因為當某人說“你故意想傷害我”的時候，他真正想表達的意思其實並非如此。執著於理解字面含義只會進一步加深雙方的困惑，讓談話在迷惑中結束。通常來說，當我們說“你故意想傷害我”時，我們真正想表達的意思其實是“你不夠關心我”。這就是字面意義與真實意義的區別，這也是一個很重要的區別。
父親因為工作過於繁忙而未能參加兒子的籃球比賽，他原本並不想讓兒子因此而受傷。如果可以選擇，他顯然不願意讓兒子受傷害。不過，與他想工作的願望，或工作的必須性相比，他不想傷害兒子的願望就只能屈居第二了。作為他人行為的接受方，我們中的大多數人都無法分辨“他想傷害我”與“他不想傷害我，但卻沒有優先考慮我”之間的區別。無論是前者還是後者，“我”都受到了傷害。如果父親在聽到兒子的抱怨時，只是簡單地回應說“我並不想傷害你”，他其實並沒有發現兒子關注的核心是“你可能並不想傷害我，可是你知道自己的行為已經傷害了我，這是事實”。
向對方解釋清楚你的意圖是有幫助的，可問題的關鍵在於何時才是合適的時間。如果你在談話剛剛開始就急於解釋，這時，你尚未了解對方想表達的內容，所以，解釋的作用可能事倍功半，甚至於微乎其微。
認為好意和壞影響可以相互抵消，這一想法的另一個問題就在於人的意圖往往都很複雜，並不是簡單的“好”或“壞”就可以區分的。里奧的想法就真的那麼單純而美好？他真的只是想幫助蘿莉堅持節食嗎？很有可能是他自己也為蘿莉暴飲暴食的傾向而感到有些狼狽，所以覺得不得不說點什麼來製止她。又或是，他更希望她能夠為了他，而不僅是她自己而減肥。如果他真的像他說的那樣很在乎她，那他是不是應該更加能夠意識到自己的話會對她造成何種消極影響呢？
事情往往就是這樣，里奧的本意可能本來就很複雜，就連他自己也許都未必清楚地知道自己的動機是什麼。不過，相對於里奧的真實動機究竟是什麼這一問題來說，他提出問題及尋求答案的意願究竟有多強烈就顯得更加重要了。面對蘿莉的質問，如果他的第一反應是回答說不，我的本意是好的。 ”那麼，交流屏障便出現了，於是，他在屏蔽了那些通過談話可能可以獲得的信息的同時，也向蘿莉傳達了他的意向，“對我而言，我更關心的是為自己辯護，而不是探討任何我們倆之間可能出現狀況的複雜性。 ”
有趣的是，當人們開始認真思考自己的意向或意圖時，這一做法反而會向對方傳遞出一條十分有利於化解矛盾的積極消息——你很重視與對方的關係。畢竟，只有面對那些你認為很重要的人時，你才會花心思和時間去思考這個問題。
當我們身處於群組之中時——其中包括工作中的同事和管理者，以及他們所支持的開發商、行政職員和職業工作團隊，甚至還有我和你的家人——上文所提到的將責任歸咎於對方並提出指責的意向，自我辯護以及忽視自己的行為對他人的影響等這一系列對抗姿態就顯得更為常見和突出了。在那些涉及到“差異”，或者說“分歧”的情況中，譬如說種族、性別或性取向之類的話題，人們試圖用辯解來抵消影響的意思也就顯得尤為尋常了。
幾年前，一家美國報社就曾經歷過一次因種族問題而引起的員工內部鬥爭。非洲裔美國人和西班牙記者抱怨，社論中反映少數種族觀點和心聲的文章實在太少了，對此，他們威脅報社，如果報社不採取行動改變這一現狀，他們將發起聯合抵制。對此，報社的高級編輯們召開了一次秘密會議，商討對策。這次會議沒有邀請任何少數種族員工。當少數種族記者獲知這一消息後，頓時火冒三丈，報社里立刻炸開了鍋。 “他們再一次用行動告訴我們：他們根本就不在乎我們所說的話。”其中一名記者如是說道。
當一名白人編輯聽聞此事後，她覺得自己受到了不公正的指責，並試圖想向他們解釋這次會議的意圖：“我明你們為何會覺得自己受到了排斥。可我們的本意並非如此。這不過是編輯們為了商討出一條好的解決方案而召開的一次普通會議，目的就是為了讓更多來自少數種族的觀點和心聲能夠得到充分及時地反映和表達。”這位白人編輯認為，既然她已經將會議的目的解釋得很清楚，有關“會議意圖”的任何爭論和質疑應該也就此了結了。畢竟，所有事情都已經公諸於眾，說得一清二楚了，可是，事情從來都不像人們想得那樣簡單。白人編輯們的意圖固然重要，但無論他們是否想排斥其他人，他們的行為已經讓其他人感到自己受到了排斥的事實也同樣很重要。而對每個人來說，接受然後消化直至忘卻這一感受都是需要時間和思考的。
如何才能讓蘿莉不再錯誤地將責任歸咎於對里奧而言可能是“莫須有”的意圖呢？首先，她需要認識到，里奧的行為對她所造成的影響與里奧原本的意願之間是存在差異的。如果她無法讓自己對里奧意圖的推測擺脫自己所受影響的潛移默化，她就無法真正化解這一矛盾。
要想讓自己對他人意圖的假設不再受到自己所受影響的干擾，我們必須意識到自己在覺得“我受傷了”之後，會自動地將這一感受轉化為“你有意想傷害我”之類的假設。而你則可以通過向自己提出以下三個問題來弄清楚這兩者之間的區別：
第一，行動：“對方事實上到底說了或是做了什麼？”
第二，影響：“他的言行對我產生了什麼影響？”
第三，假設：“在這一影響的基礎上，我對他的意圖做出了何種假設？”
把你的觀點當成一種設想。當你已經明確地回答了上述三個問題之後，下一步需要做的就是確定你是否清楚地知道，自己對他們意圖的假設只是一種假設。那是一種猜測，一種設想。
讓對意圖的假設不再受到所受影響的干擾
你的設想沒有任何的事實基礎；你所了解的只有發生了什麼，以及對方說了什麼。然而，正如我們在前文所舉事例中已經看到的那樣，這些證據並不足以為你的設想提供充分的支持。你的猜測可能是正確的也可能是錯誤的，事實上，你的反應也許就是滔滔不絕地說一些關於自己以及對方言行的事情。與此同時，你過去的經歷則可能會“現身說法”，讓你在不自覺中給對方的行動附加上某一特定的意義。例如，有些人會因為自己與兄弟姐妹之間的某些不愉快經歷，而覺得有些揶揄和戲弄行為是不懷好意的，而另一些人則把（適當的）揶揄和戲弄當成是與人溝通表達感情的方式之一。不過，即便如此，你也承擔不起因為這些缺乏證據支持的指責所帶來的嚴重後果。
告知對方你所受到的影響；詢問並了解他們的意圖。你完全可以用上述三個問題的答案開始高難度談話：說說他們做了什麼，告訴他們這些行為對你造成的影響，並且向他們解釋你因此而對他們的意圖所產生的假設，不過，關於最後一項，你要切記，一定要明確表明這僅僅只是你想驗證的一種假設，而不是你已經確認的事實。
現在，讓我們來想一想，這樣的開頭究竟會讓蘿莉和里奧之間的談話發生什麼樣的變化呢？蘿莉可以通過確認里奧的話及其對她的影響為話題開始他們的談話，而不像之前那樣，一開始就劈頭蓋臉地質問對方：
談話才剛剛開始，不過，這次的結果肯定會比上次要好。
請注意，我們並不是建議你應該盡可能地擺脫對他人意圖的假設。
這是不現實的。同樣地，我們也不建議你將自己的觀點隱藏起來。相反，我們建議你應該認識到並承認自己的假設——僅僅把它們當成一種猜測，一種可以被修改或反駁的猜測。蘿莉不會對里奧說“我沒有想過你為何要說那些話”或是“我知道你並不是有意要傷害我”。這樣的話在對方聽來實在是有些虛偽。不過，在你將自己對他人意圖的假設告之他們之前，務必先告訴自己：你只是想把自己的一些假設——猜測——告訴他們，而你這樣做的目的就是為了驗證這些關於他們的猜測是否屬實。
當然，無論你處理事情的技巧多麼高超，你都很可能仍然會遇到來自對方的辯駁。意圖與影響之間的關聯很複雜，有時候，它們之間的區別幾乎微乎其微。所以，我們最好能說出假設之前就預想到對方會進行自辯的可能性，從而做好應對準備已、平氣和地向他們解釋，自己這樣做只是想更好地與他們溝通，而不是有意挑釁。
談話中，你讓對方感到越放鬆，讓他們覺得需要自辯的要求越不那麼迫切，他們反而就會越容易接受你的觀點，並反思自己動機的複雜性。例如，當你說：“你的意見讓我感到很詫異。那聽起來似乎不符合你的性格……”假如你說的是事實（那不符合他的性格），你的話就能夠在你希望他接收的信息和他自身的認知之間起到一種均衡作用。如果他們說話時的確是懷著某種不良的意圖，那麼，通過均衡，他們將會更容易認同你的觀點。
當我們站在里奧的角度來看待整件事時——被指責懷有惡意——我們自然會萌生出一種很強烈的自辯意願：“那並非我的本意。”自辯的保護對象除了我們的意圖還有我們的品性。可是，正如我們已經看到的，用這種方式來開始談話只會讓事情變得更糟。
請記住，對於我們懷有不良意圖的指責通常由兩個單獨的觀點構成是我們懷有不良意圖；二是對方因此而感到失落、難受或尷尬。你不能假裝沒有聽到第一個觀點，因為對方恰恰希望我們對此做出回應。不過，即便如此，你也不應該就此忽略第二個觀點。如果你能在談話開始時先聆聽，然後認可對方的感受，最後再回答對方提出的關於意圖的問題，你們的談話就會變得輕鬆很多，且更有建樹。
當談論到你自己的意圖時，請不要隨口便說出“我的本意很單純，絕無惡意”這樣的話。我們經常會這樣評價自己，而有時候這的確也是事實。不過，很多時候，正如我們已經在上文中看到的，意圖遠比我們想像得複雜。
我們可以想像一下，如果里奧能夠按照我們的建議去做，他最初和蘿莉的那次談話又會如何發展呢：
我們要想透過迷霧看清楚事情的本質，就一定要了解我們究竟是如何曲解他人的意圖，進而讓高難度談話難上加難的——這相當關鍵。儘管如此，在“發生了什麼”這個問題上，我們還有一個小問題亟待解決。它雖然小，可同樣也會讓我們麻煩纏身——誰才是那個應該承擔責任、受到責備的人？
讓對意圖的假設不再受到所受影響的干擾