同樣一件事，我們從邁克那兒聽到的故事卻大大不同於傑克：
“發生了什麼”對話最顯著的特點之一就是談話雙方意見不一致。除了退休之外，是否還有更好的方法呢？我們究竟應當投入多少資金在廣告宣傳上呢？是不是應該讓你的女兒和隔壁的男孩們一起踢足球呢？手冊是不是真的沒有達到專業標準呢？
意見不和並不是件壞事，也並不是一定就會使談話陷入困境。我們經常會遇到與他人意見相左的情況， 而通常也不會有人特別在意對方是否同意自己的觀點。
但是，在某些情況下，我們就會變得“斤斤計較”，十分在意對方是否與自己意見一致。這時，意見不和似乎就成了引發談話矛盾的最主要原因。我們同意的，他們不同意；我們需要他們做的，他們不想做。無論我們最後是否堅持己見，意見不和都會給我們的心裡留下一種受傷和失落的感覺，或是讓我們覺得自己被誤解了。而且，由意見不和所造成的影響還會一直延續到將來，無論何時，我們只要一想到它，當初所受的傷害和失落感就會不由自主地湧上心頭。
當談話雙方意見不和時，爭辯似乎就變得順理成章了，哪怕發生不理智的爭吵也很正常。可事實上，爭辯根本就於事無補。
我們為何會爭辯，為何爭辯於事無補？
面對分歧，如果從寬容的角度出發，你可能會想，“嗨，每個人都有自己的想法”或“凡事都有兩面性”。然而，我們中的絕大多數人卻並不這樣認為。我們都會很執著地認為，有問題的是他們。
“我的女朋友不和我一起去見婚姻諮詢顧問。她說這根本就是浪費錢。我告訴她，這對我很重要，可是她卻毫不在乎。”
“說到要去紐約，我女兒就開始做她的表演夢，並且相信自己一定能站在那兒的大舞台上。她根本就不知道為此她將要面對的是什麼。”
“我們做每一件事都必須遵循老闆的要求。他總認為自己的想法是最好的，即使是在他根本不知道自己在說什麼的情況下，也依然如此，我都快被他這種蠻不講理的行為方式逼瘋了。”
“貝莎阿姨睡在一個破舊不平的床墊上，更槽的是，她還有很嚴重的腰病，可是，無論我說什麼，她都不讓我給地換一個新床墊。家裡所有的人都對我說，'羅里，貝莎阿姨已經失去理智了。你根本無法同她講道理。'我想，他們是對的。”
如果這就是我們的想法，那麼，我們與他人的談話會以爭辯結束也就不足為奇了。就拿最後一個例子來說，羅里很關心貝莎阿姨，而且她也有能力去幫助她。所以，羅里就做了一件常人大都會這麼做的事情：如果對方很固執，我們就會採取一種更加強硬的方法，以一種更加執著的態度去打消他們之前的觀點。 （只要你試一試，你就會發現新床墊是多麼的舒適！）
如果對方很天真，我們就會想盡各種辦法來教育他們，告訴他們什麼才是真實的生活；如果他們自私或控制欲極強，我們可能就會開門見山，直接向他們表明自己的觀點。我們執著地相信，只要我們說出並堅持自己的觀點，談話的結果就會不一樣。
可是，事與願違，我們的堅持最終只換來一場爭辯，一場沒有終點的爭辯。爭辯不會也不能解決任何問題。談話雙方都覺得對方對自己的意見和觀點充耳不聞，或是覺得自己受到了不公正的對待。事實上，我們感到失落不僅僅是因為對方不可理喻，更重要的是這樣的結果會讓我們產生一種無能的挫敗感。除此之外，喋喋不休的爭論對雙方的關係更是有百害而無一利。
儘管如此，我們能夠做的也只是繼續爭辯下去，因為我們根本就不知道除此以外還能做什麼。我們做不到假裝分歧不存在，也不可能若無其事地對待爭辯，更不可能自欺欺人地當做什麼都沒發生。因為，對我們而言，這一切都很重要，我們怎麼可能當做什麼都沒發生呢？也正因為如此，我們才會在第一時間裡做出如此激烈的反應。不過，如果爭辯於事無補，那我們又能做點什麼呢？
我們首先應該做的就是聽聽貝莎阿姨怎麼說。
如果你說她的床墊實在是太舊太破，貝莎阿姨會第一個舉雙手贊同。 “這張床墊陪伴了我和我老公整整40個年頭，從它那兒，我感受到的是一種說不出的安全感。”貝莎阿姨說現在，我生活中發生改變的人或事已經太多了，所以，我寧願留下一點舊東西讓我可以從中回味過去，這多好啊！ ”與此同時，對貝莎阿姨而言，保留這張舊床墊也意味著留住了她僅存的一點對生活的控制權。她之所以時不時地抱怨，並不是因為她想要得到什麼，而是因為她很享受親人們關懷自己時所感受到的那種溫暖的親情。
至於羅里，貝莎阿姨是這樣認為的我很愛羅里，可是她卻不是一個很好相處的人。她不會聆聽或在意他人的想法，而當我告訴她不想換床墊的時候，她立刻就變得很不高興，甚至有些生氣。 ”羅里認為解決問題的關鍵在於改變貝莎阿姨的想法，而在貝莎阿姨看來，羅里似乎才是那個製造問題的人。
這個故事給我們提出了一個很有意思的問題：為什麼有問題的——自私、天真、不理智，或控制欲強——那個總是對方？為什麼我們從來都不認為問題出在自己身上？如果你與他人的談話陷入了僵局，當有人問你為何不同意對方的意見時，你為什麼從來不說“這可能是因為我說的話對於解決矛盾根本於事無補”？
我們在探尋引發談話矛盾的原因時，從來都不會想到自己，因為，事實上，我們本來就不是。我們所說的話並非毫無意義。只不過，我們通常很難意識到，其實對方所說的話也並非毫無意義。就拿羅里和貝莎阿姨來說吧，整個故事當中，雙方始終各執一詞。在羅里看來，她的想法和行為合情合理；而貝莎阿姨則認為，自己的想法和行為也是人之常情，並沒有任何不妥之處。可是，整件事情並不是一出單口秀，而是一場對口相聲，羅里和貝莎阿姨既是各自故事裡的主角，同時也是對方故事裡的特邀嘉賓。在貝莎阿姨的故事裡，羅里顯得有些強人所難，而且毫不顧及她的感受；而且羅里的故事裡，貝莎阿姨的話聽起來簡直就不可理喻。
通常情況下，我們都不會注意到自己陳述事實的方式和其他人不一樣。於是，同一件事情，我們講述的故事的關鍵部分就與他人的故事發生了衝突，而這恰恰也正是導致談話陷入困境的重要原因。當談話無法繼續下去時，我們想當然地就認為問題出在對方身上，而對方則認為是我們製造了矛盾。可事實上，我們雙方敘述的故事存在差異，而我們卻根本沒有意識到差異的存在，這才是導致談話越來越困難的“罪魁禍首”。就好比外星球的萊婭公主遇上流浪兒哈克，爭辯是必然的，絲毫不足為奇。
不過，談話中之所以會發生爭辯，除了是因為我們看不到自己陳述的事實與他人的不同之外，爭辯本身也起到了推波助瀾的作用。一旦開始爭辯，我們了解對方視角的能力就會受到限制，我們會傾向於用一種交易的心態來總結對話，於是，對話就成了一場雙方思維“底線"的對抗賽：“換一個新床墊”VS“停止對我的控制”；“我將要去紐約實現願望” VS “你太天真了”；“婚姻諮詢是有效的” VS “婚姻諮詢不過是浪費錢”。
可是，作為爭辯雙方，我們誰都不會去在意和考慮對方的故事和結論，於是，我們也就自然而然地忽略了對方的觀點。與其說爭辯能夠幫助我們了解對方的不同觀點，倒不如說是爭辯造就了信息大戰；畢竟，爭辯只會讓我們遠離對方，而無法拉近我們之間的心理距離。
爭辯還會導致談話中另一個問題的出現：
它制約了改變的發生。如果你想要改變某人，僅憑一句“你需要改變”，恐怕難以奏效。這是因為，在自己的感受沒有得到他人的理解和認同之前，人們幾乎不會做出任何改變。
讓我們先來看看發生特雷弗與凱倫之間的談話吧。
特雷弗是州社會服務部的一名財務官。凱倫則是這個部門的一名社會工作者。 “無論我如何要求和強調，凱倫就是不准時交文件。”特雷弗解釋說：“我已經告訴過她無數次，最後期限馬上就要到了，請盡快上交，可是，根本沒用！而且我每次一提到這個話題，她就很不高興。”
根據經驗，我們知道，這個故事理所當然一定有另一個不同的版本。然而，不幸的是，特雷弗對此卻毫不知情。特雷弗的確告訴了凱倫，她應該做什麼，可是他卻從來沒有就此與凱倫進行過雙向的溝通。當特雷弗將自己的談話意圖從試圖改變凱倫的行為——爭辯為何遲交文件是錯誤的——轉變為嘗試著從凱倫的角度出發，去理解她，並轉而得到她的理解後，情況就發生了戲劇性的轉變凱倫告訴我，她的工作實在太忙了，幾乎無暇分身。她覺得，她已經將所有的精力都投入到幫助那些迫切需要救助的人身上，她一直在盡心盡力地工作，可是，我對她的付出卻視而不見，毫無讚賞之意，而事實上，我也的確如此。為此，我向她解釋道，從我的角度來說，當她上交所有文件之後，為了閱讀和整理這些文件，我不得不花費很多時間和精力去完成這些額外的工作；我還詳細地向她說明了工作細節。聽完後，她感到很抱歉，顯然，在此之前，她也從未從我的角度去思考過整件事情。她向我保證，今後一定會按照我的要求準時上交書面文件，而至今為止，她也是這樣做的。 ”
最終，特雷弗和凱倫都知道了許多以前不知道的事情，而改變也就在這一刻發生了。
要想讓爭辯雙方達成某種共識，我們首先需要學會換位思考，在充分了解對方具體情況的基礎上，弄明白其結論產生的原因和意義；與此同時，我們還需要幫助對方了解我們，明白我們的結論來自何方，有何意義。從本質上來說，了解並理解對方並不一定就能“解決”問題，但是，就像凱倫和特雷弗一樣，這是雙方為解決問題而共同邁出的第一步，當然，這也是至關重要的一步。
當我們從爭辯轉向嘗試著了解和理解對方時，我們首先得弄明白一個問題就是為何人們的故事都不一樣。我們每個人的故事都不是無根之木，更不是隨便杜撰出來的。我們的故事是在事實基礎上系統地形成的，只不過這通常都是一種下意識的行為。從過程上來說，首先，我們吸納各種各樣的信息。我們會通過情景、聲音以及自我感受來體驗世界。接著，我們消化信息。我們會按照自己的方式來理解和闡釋信息，對我們所看到的，聽到的以及感受的一切賦予不同的含義。最後，我們得出結論：到底發生了什麼。在這三個步驟當中，每一步都會有意見不和，產生矛盾的可能。
簡單點說，我們每個人看到的世界之所以不同，對事物的認識之所以存在差異，就是因為我們每個人吸納的信息不同，而後用來闡釋和理解信息的方法也各不相同。
在高難度談話中，我們往往只會反复地強調和證明自己的結論，卻不會去關注那些真正影響談話結果的實質性內容：引導我們看世界的信息及其含義。
兩方面的原因造成了我們每個人所獲得的信息都不相同。第一，生活經歷——其中包括我們經歷過的困難處境——為我們提供了無窮無盡的可用信息，但是，在某一件事情上，我們能夠吸納的信息量是有限的，不可能將之前所有看到的，聽到的，感受到的以及種種事實全部融入其中。因此，這個時候，我們難免會有選擇性地從中挑選出我們認為有用的信息，而其他的自然也就被我們忽略了。而且，我們每個人選擇信息時的方法和標準也都各不相同。第二，我們獲取信息的渠道和方式不一樣。
董帶著他四歲大的侄子安德魯去觀看一年一度的夏季狂歡大遊行。當身著華服的表演者和當地的樂隊乘坐著炫目的彩車招搖而過時，坐在叔叔肩膀上的安德魯興奮地大聲歡呼起來。後來，安德魯大叫道：“這是我看過的最好最棒的彩車！”
在我們看來，每輛彩車都是由卡車拉著盼進，似乎並沒有任何的不同。然而，喜歡彩車的安德符只注意到了這輛他認為最特別的彩車；而在他叔叔看來，每輛彩車都差不多，並沒有什麼特別的。從某種意義上來說，安德魯和他叔叔看的是兩場完全不同的彩車遊行。
就像上文中的安德魯和董看遊行一樣，由於人與人之間存在差異，同時，每個人所關注的焦點也有所不同，所以，即使是同樣的事物，在我們每個人的眼中也都是不一樣的。有的人更加關注情感和人與人之間的關係，有的人眼中則只有身份和權利，而在有些人看來，事實和邏輯才是最重要的。我們當中既有藝術家和科學家，也有實用主義者。我們當中的有些人一心想證明自己才是正確的，而另一些人則只想避免衝突，或是掩飾矛盾。有的人會把自己當成是一名受害者，而在他眼中，其他人要么是英雄，要么是旁觀者，要么就是生還者。因此，我們最終選擇吸納的信息也就各不相同了。
當然，儘管看到的景像不同，但是，安德魯和他的叔叔卻並沒有脫離彩車遊行這個主題。 “從我自身的角度而言，我很享受這次的彩車遊行。”在遊行結束後，他們都覺得“我很喜歡這次的遊行”。安德魯和董都認為自己領悟到了彩車遊行的精華，自己看到的才是“最精彩的”彩車遊行。
現在，讓我們換一個稍微嚴肅些的故事背景：
蘭迪和丹尼爾都是美國人，同時，兩人也是同一條生產線上的合作夥伴。他們也像安德魯和他叔叔一樣，對同一事件產生了不同的看法。他們曾經就種族問題這一話題進行過多次談話，可每次都是不歡而散。作為一名白人，蘭迪認為，從大體上來說，他們所就職的公司的招聘和晉升制度還是相對公平的，並沒有針對有色人種的歧視和排斥。他注意到，自己所在的工作小組中一共有七個人，其中兩人是非洲裔美國人，還有一人來自拉丁美洲，而且工會主席也來自於拉丁美洲。除此以外，蘭迪還了解到，他的主管也是一名菲律賓裔美國人。蘭迪相信，多元化的工作環境有利於公司的發展，對於公司最近晉升幾名有色人種員工的決定，他很高興也表示贊同。
丹尼爾則是一名韓國裔美國人，他並不認同蘭迪的觀點。從他本人來說，他的任職資格就曾因為他是有色人種而遭到過他人的嚴重質疑，同時，他還曾經受到過來自同事以及一名領班的種族歧視。至今，他仍然對這些經歷記憶猶新。他還了解到公司裡有些和他一樣的少數種族員工就因為不是白人而失去了不少晉升的機會，而且，他注意到，公司的高層管理者絕大部分都是白人。除此以外，丹尼爾也不止一次地從主管們的話中聽出，他們在乎的只有兩種人：白人和非洲裔美國人。
蘭迪和丹尼爾所獲得的信息中，有些是重合的，但也有很多是不一樣的。不過，他們都認為事實一目了然，而對方的觀點實在是強詞奪理。如果僅從兩人的觀點上來看，我們甚至會覺得蘭迪和丹尼爾根本就是在兩家公司里工作。
很多時候，當我們開始一段談話——或者說，一段關係——直至結束，我們可能都不會意識到我們和對方所關注的焦點完全不同，而我們雙方的觀點自然也都是建立在截然不同的信息基礎上。
除了選擇的信息不同，我們每個人獲得信息的渠道和方式也各不相同。譬如說，有些人就可以通過許多其他人無法獲取或掌握的特有的方式方法來獲取有關自己的信息。他們很清楚自己有何希望和夢想，也知道自己害怕什麼，擔心什麼；而這些都是作為“外人”的我們所無法了解的。也許，從表面上看來，我們似乎總能夠了解到所有的重要信息，包括關於他人的各種信息，其實則不然。他們的個人經歷和內心思想遠比我們想像的要復雜得多。
讓我們再回到傑克和邁克的事例上。當邁克向我們描述事情經過時，他隻字未提傑克為此而熬夜的事。他很可能根本就不知道傑克曾為此而熬夜，又或者，他即使知道此事，但是，與傑克的親身感受而言，他“了解的事實”就顯得很有限了。作為當事人，傑克顯然知道得更多，他知道在萬籟俱寂的深夜硬撐著與瞌睡鬥爭，盡力保持大腦清醒是一種什麼滋味。他也知道，半夜停止供暖後的那種寒冷有多麼不舒適。他還知道當他不得已取消了與妻子的晚餐約會後，妻子有多么生氣。當然，也只有他才知道，為了幫助邁克，他放下手頭重要的工作，內心的那種焦慮是多麼令人難受。同樣地，也只有傑克才了解，他在幫助朋友後所獲得的那種愉悅的心情。
同樣地，也有許多事情是傑克所不曾了解的。傑克不知道，那天早上，客戶因為不滿意邁克準備的另一個手冊上的圖片而大發雷霆。傑克不知道收入數據是整個手冊中受關注度最高的信息，因為它與客戶近期部分商業決策所遇到的許多問題都息息相關。傑克不知道，因為圖冊設計員的這次計劃外請假恰好是在公司最繁忙的時候，所以受影響的並不止這一個項目，還有很多其他項目的進度也都因此而受阻。傑克也不知道，其實邁克並不十分滿意他之前完成的部分工作。還有一點，更是傑克所無法了解的：邁克認為能夠幫襯傑克的生意，他為此感到很高興。
理所當然，我們不能提前預知有哪些事情是我們所不知道的。不過，每當這時，與其自認為我們已經了解了所有需要知道的信息，倒不如提醒自己，還有許多重要信息是我們無法了解到的因為，事實本來就是如此。
在電影《安妮·霍爾》中，艾爾維·辛格抱怨說我們之間毫無性生活可言對此，他的女朋友卻說我們一直都有性生活。 ”然而，當他們的諮詢顧問問道“你們每週做愛兒次？ ”時，他們卻異口同聲地回答說：“每週三次！ ”
導致每個人的故事各不相同的第二個原因就是，即使當我們獲得的信息相同時，我們對信息的詮釋和理解也是不相同的——我們會賦予它們不同的含義。我說“半吊子”，而你可能會認為這是一種形容人脆弱的暗語。影響我們理解信息的兩大關鍵因素分別是：我們過去的經歷；我們所掌握的關於事物狀態的自定義原則。
對現在而言，過去有且有很重要的意義。通常，只有當我們需要藉助某人過去的經歷來理解他的言行時，這一原則才會顯現出來。
為了慶祝一個耗時很長的項目終於完結，邦妮和同事們湊錢請他們的主管卡羅琳去一家很不錯的餐館吃飯。之前，卡羅琳幾乎沒有參與這次聚餐的策劃活動，而聚餐時，整個晚上她都在抱怨——“這兒的價格實在是太貴了！”“他們怎麼能夠就這樣對待顧客？”“你一定是在開玩笑。這兒的甜點居然要五美元！”這一切不禁讓邦妮感到有些難堪而且很沮喪，回到家後她想了想。 “我們知道她很節儉，可是這實在是太可笑了。付賬的是我們大家，又不是她，她根本就不用考慮價格問題，可是，她卻一直在抱怨價格貴，認為這頓飯華而不實。今天晚上的好心情全讓她給破壞了。”
儘管在邦妮看來， 卡羅琳就是個守財奴，而且掃了大家的興，但是最終她還是決定問一問卡羅琳，為什麼她會對這次聚餐的花銷產生如此強烈的反應。對此，卡羅琳解釋道：
由於童年的這段經歷和感受，即使是在許多年後，對卡羅琳而言，哪怕是一頓價格適中的回答也仍然無異於一種奢侈品。
過去的經歷會在很大程度上對我們，以及我們的觀點，造成異常深刻的影響。去哪兒度假，是否會摑孩子耳光，廣告宜傳的費用有多少——這一切都會受到你的家庭境況及生活經歷的影響。大多數時候，我們都很難意識到這些經歷究竟是如何影響我們，以及我們對這個世界的看法。我們往往只是簡單地拾起那最後的結論——事情本來就是如此。
通常來說，我們過去的經歷最終會演變為一種自定義式的“原則”，而這些原則就是我們的生活準則。無論是有意識地，還是無意識地，我們在為人處事時都會遵循這些原則。我們對於這個世界的運作方式，人們該如何作為，以及事物的存在狀態等各個方面的認知皆源自於這些原則。在高難度談話中，我們對於事情經過的描述很大程度上都是這些原則“暗中”作用的結果。
當我們的原則與他人的發生衝撞時，我們與他人的矛盾也就在所難免了。
就拿奧利與希爾瑪來說吧，他們就因為各自原則的不同而陷入了深深的矛盾中。作為銷售代表，他們的很多時間都被用於去見客戶的路上。一天晚上，他們約定，第二天早晨七點，他們在酒店大廳裡匯合，為推銷陳述作準備，和以往一樣，希爾瑪七點整準時到達了約定地點，可是奧利卻直到七點十分才出現。事實這樣的情況之前已經發生過很多次，對此，希爾瑪感到既生氣又沮喪，因為奧利的遲到，她在最初的20分鐘裡根本無法集中精神準備演講。而與此同時，她低迷的精神狀態也讓奧利實在打不起精神。
在這個事例中，弄清楚雙方各自的“原則”將會使解決問題變得事半功倍。根據希爾瑪的原則，“遲到是一種不夠職業且毫不顧及他人感受的行為”。而按照奧利的原則，“讓瑣事影響到自己，並使得自己無法在重要的事情上集中精神才是不夠職業的表現”。由於希爾瑪和奧利都是戴著各自的自定義“原則”這副“有色眼鏡”來看待這件事，所以他們都很不滿意對方的表現。
我們通常都會依據這一自定義式的原則對人或事設定一個“應該怎樣”或“不應該怎樣”的標準：“你應該將錢花在學習，而不是買衣服上”，“你不應該當著其他人的面批評自己的同事”，“你應該養成上完廁所後放下馬桶座圈的習慣，你不應該從中間擠牙膏，更不應該讓孩子看電視超過兩個小時”。像這樣的“應該”或“不應該”還有很多，它們涵蓋了工作和生活的方方面面，幾乎無窮無盡。
有原則且按照這些原則去做原本並沒有錯。事實上，我們很需要它們來規範自己的生活。可是，當你與他人發生矛盾衝突時，說出自己的原則並鼓勵對方也這樣做將會有助於你解決矛質：如此一來，你因為這些自定義原則而與他人產生矛盾的機率便會大大降低。
當我們思考為何要將自己對世界的認識說出來的原因時，有一個事實是我們任何人都無法迴避的，那就是，我們的結論往往都帶有濃厚的個人利益色彩，即我們的結論體現的是自身利益。我們會尋求一切能夠支持自身觀點的信息，然後以此為根據對事情做出有利於自己的闡述。如此一來，我們自然也就更加確定自己的觀點才是正確的了。
哈佛商學院的霍華德·雷法教授用實例證明了這一點他將一家公司的全套信息分別給了幾個小組，然後告知其中的某幾組，他們將會參加收購該公司的談判；同時告訴另外幾組，他們將會參加出售該公司的談判。最後，他比每個小組盡可能客觀地對這一公司的價值進行評估（評估的是公司真正價值幾許，而並不是他們計劃收購或出售公司的價格）。雷法發現，計劃出售公司的小組們最終的評估結果比獨立公平的市場評估價值高出了30個百分點；而那些被告知將收購該公司的小組們的評估結果則低於市場價直將近30%。
每個小組在評估時都不由自主地融入了利己主義思想，可他們自己卻對此毫無意義。大家都下意識地將注意力集中在了自己願意注意的條件和因素上，忽視了那些自己不願看到的事實。利己思想成了他們闡釋事物時最主要的依據，於是，他們也就很自然會忘卻那些不利己的條件和因素。我們的同伴費希爾在回顧其作為公訴人的那段時間裡所發生的一切後，進一步肯定了這一結論：“有時候，我很難說服法官，讓他相信我是正確的，可是當說服的對象換成我自己時，我卻從來沒有失敗過！”
這種無意識的帶有偏向性的思想和做法雖然是人之常情，卻十分危險。它會加強我們心中對於自身陳述“正確性”的認同，尤其是在我們很重視的事物受到威脅時，這一現象就更加突出了。
要想客觀徹底地理解對方的故事，只有一個方法，那就是懷著一顆好奇心去聆聽。聽完後，問自己有哪些信息是他們有而我卻沒有掌握的呢？ ”而不是再像以前那樣反問自己他們怎麼可以那樣想？”我們要問自己從他們的角度來說，這樣看待事情是不是有什麼別的意願或意義呢？ ”而不是反問自己：“他們怎麼可以如此不理智呢？ ”對自我觀點的確定就好比一把鎖，它鎖住了我們了解對方故事的大門，而好奇心恰好就是打開這扇大門的鑰匙。
讓我們來看看托尼和他妻子凱蔻之間的不和是如何產生的吧。
托尼的妹妹剛剛生完第一個孩子。第二天，凱蔻準備好一切打算與托尼一起去醫院探望她，可出乎她意料的是，托尼卻說他不會和她一起去，他要留在家裡看足球比賽轉播。當凱蔻問他為什麼不去的時候，托尼嘟囔著說這是一場“大賽”，然後又補充說：“我明天就去醫院看她。”
對此，凱蔻感到很不解，心情久久不能平靜。她問自己什麼樣的人會覺得足球比家人還要重要呢？這實在是太自私、太無理、太荒唐了！我從沒聽說過天下竟然還有這樣的人！ ”不過，幸好，她的思緒並沒有完全籠罩在對自我觀點的確定之中，於是，她沒有質問丈夫：“你怎麼能這樣做？ ”而是從一種好奇的角度出發，展開了一番自我談判。她想弄清楚究竟有什麼是托尼知道而她卻不了解的，以及從他的角度來說，這樣做是不是有別的原因或意義。
事實上，在托尼看來，事情的確與凱蔻所想的不一樣。在外人的眼中，托尼是為了看足球賽電視轉播這麼一件小事而放棄了探望妹妹，可是，對托尼本人而言，這卻是一件關乎他精神生活的大事。一周下來，他每天都必須在承受著巨大壓力的情況下工作十個小時。回到家，他還需要陪兩個兒子玩耍，跟他們一起做他們想做的事情。好不容易把兩個頑皮的小傢伙哄睡覺之後，他還要將所剩無幾的時間用來陪凱蔻，而絕大多數時候他都是在聽她述說這一天發生在她身上的各種事情。做完這所有的一切之後，他已經筋疲力盡，在疲憊中昏昏睡去。因此，對托尼而言，只有在觀看足球比賽的時候，他才能徹底地放鬆自己。在這幾個小時裡，他的壓力漸漸散去，就好像已經進入了冥想狀態。對他來說，這看似尋常的幾個小時實則意義重大——他是否能夠精力充沛地迎接下週的工作挑戰全都取決於這幾個小時。至下他是今天還是明天去醫院探望妹妹，托尼相信，妹妹本人並不會特別在意，所以，權衡之下，他選擇了先滿足自己的精神需求。
當然，說到這裡，事情尚未結束。凱蔻還需要將自己的想法告訴托尼。只有當兩人將各自的觀點都擺出來說明白以後，托尼夫妻倆才能一起找到解決問題的方法，圓滿和諧地解決此事。可是，如果凱蔻從一開始就只是想當然地確信自己很了解托尼，那麼，無論她對此有多肯定，這樣圓滿的結局也永遠都不可能出現。
要將你的整個心態從簡單的自我確信轉變為從各種可能的角度看問題，方法有一個，那就是始終保持好奇心和求知欲，盡可能地去了解任何關於自己而你卻不知道的信息，這一方法聽起來似乎有些奇怪。畢竟，你即自己，難道還有比你更了解你自己的人嗎？又有誰能比你更熟悉自己的視角和觀點呢？
可是，答案偏偏就是肯定的，我們從審視世界到形成自己的故事的這一過程通常都不會很長，往往是在一瞬間就完成了，它的速度是如此之快以至於我們很難做到面面俱到，因此，在這一過程中，忽略或忘記某些影響我們觀點的因素也就在所難免。譬如說，在傑克與邁克的談話中，我們了解了他的真實想法和感受，可是當他與邁克談及此事時，他卻隻字未提任何關於停止供暖，或是他的妻子因為約會臨時取消而生氣之類的信息。即使是傑克本人也根本沒有意識到他的強烈反應其實是受到了所有這些信息的影響。
那麼，什麼才是他所重視的原則呢？一方面，傑克認為“我難以相信邁克竟然會如此對待我”，可另一方面，他卻沒有意識到自己的這一想法是建立在人們“應該”如何對待他人這一自定義原則的基礎上。對此，傑克的原則是“不管情況如何，你都應該表示出對他人的讚許和欣賞”。我們許多人也許都認同這一原則，可我們必須意識到，這並不是真理，它只是一條個人的自定義原則。對此，邁克的原則可能是“好朋友也會因為工作而遷怒於對方，但應該做到公私分明，不能夾雜個人情感因素”。在這件事情上，問題的關鍵不在於誰的原則更好更合理，而在於雙方的原則根本就相同。然而，傑克卻沒能了解到這一差異，除非他開始考慮自己在評判這件事情的時候是基於一種什麼樣的原則。
還記得之前提到過的安德魯和他的董叔叔在嘉年華上發生的故事嗎？我們說安德魯“對彩車很著迷”，而這一觀點恰恰就是從他叔叔的角度出發而得出來的。董叔叔發現了“安德魯如何如何”，可是，相對而言，他對自己在這件事上的認識就少多了。如果我們以董叔叔對彩車的喜好程度——他並不是特別喜歡彩車——作為衡量安德魯的基線，那麼，安德魯實在算得上是對彩車很著迷。可是，如果從安德魯的角度來看的話，他會認為董叔叔“對彩車小姐很著迷”。對一群四歲的孩子來說，安德魯的這一觀點似乎更能引起大家的共鳴。
在現實世界中，當你心中已經有了自己的想法，此時，如果仍然讓你懷著一顆好奇心去了解他人的想法，這的確是相當不易，尤其是在你認為只有一種可能性——對與錯是絕對的——的時候，那就更難了。畢竟，你和對方的想法差距是如此之大，而且事情本身對你的意義又如此重大，面對此情此景，你又怎麼能夠做到平心靜氣地去聆聽對方的故事呢？其實，想要始終保持好奇求知的狀態並沒有你想像中那麼困難，這很大一部分取決於你自己，只要你能夠始終銘記一個字：“和”，一切就會變得輕鬆容易了。
我們通常都會認為自己與對方的故事無法共存，只能二者取其一，如果我們接受了對方的觀點和想法，這就意味著我們必須放棄自己的。可是，看看之前的例子，傑克和邁克，奧利和希爾瑪，以及邦妮和她的老闆，孰對孰錯真的是那麼絕對嗎，真的就那麼涇渭分明？有的人喜歡開著窗睡覺，而有的人則喜歡關著窗睡覺，面對這兩種人，我們能說第一種人就絕對是對的嗎？
其實，這樣的問題根本就沒有正確答案，因為問題本身根本就毫無意義可言。不要強迫自己在兩種故事中做出選擇；你完全可以聆聽對方的故事，同時也保留自己的。這就是我們所說的“和”姿態。
這種兼容並包的建議聽起來就好像一句含糊其辭的空話。這似乎是告訴我們“你可以假裝把兩個故事都當成是正確的”。但事實上，這個建議給我們帶來的其實是一種完全不同的談話姿態。你不用偽裝也無需偽裝；也不用為了思考究竟是該接受還是拒絕對方的故事而徬徨或擔憂。你要做的只是理解——完全透徹地理解。這是一個很單純的行為，僅僅就是了解對方的故事，僅此而已，所以，你根本不需要放棄自己原有的故事和觀點。採用了“和”姿態之後，你就能更加深入而透徹地了解到這件事對雙方的重要性，以及其間你們的感受對各自又有何意義。如此一來，你就能拋開種種顧慮，無需為自己接下來該做什麼而躊躇，也無需介懷自己的故事是否會影響對方，抑或是自己是否會受到對方故事的影響，因為你很清楚，對雙方而言，各自的故事都很重要。
“和”姿態的基礎其實很簡單，就是一個設想：世界很複雜。從中，你可能會受到傷害，會感到憤怒，也會被冤枉，而對方也一樣，他們也會受傷，會憤怒，會被冤枉。他們可能已經竭盡全力，而你則可能認為他們做得還不夠好。對於雙方的矛盾，可能是因為你做了件愚蠢的事情，也可能是他們的某些言行導致了矛盾的產生。對於他們，你可能會怒不可遏，也可能會愛護呵護，欣賞有加。
站在“和”姿態之上，你無需否定他人的觀點和感受，也同樣可以證明自己的觀點，並讓他人了解你的感受。同樣地，你可以在不放棄自己故事的前提下聆聽他人的感受，從不同的角度看待事情。因為，這時的你可能已經獲得了一些不同於之前的信息，又或是對信息有了不同的理解，所以你明白了你和他人的故事是可以並存的。
當你與對方分享各自的故事之後，由於獲得了新信息或採用了不同的視角，你的故事可能會發生變化；也有可能你仍然堅持之前的觀點過，那都沒有關係。有時候，出於誠實的角度，人們難免會有不同的意見，但是，儘管如此，我們必須明白，面對分歧，最有效的解決問題的疑問不是“誰是正確的”，而是“既然我們都已經真正理解了對方，那麼，什麼才是解決這一問題的好方法”。
現在，你可能會認為上述建議——從肯定和爭執轉變為好奇與“和”姿態——就是解決談話矛盾的萬靈良藥，可是，我很遺憾地告訴你，世事無絕對，這條建議也不例外。讓我們來看兩個看似可能會是例外的重要問題：一是有多少次我完全能夠確定自己是正確的？二是“理解對方的故事”這一建議是不是適用於任何情況呢，譬如說，我已經怒髮衝冠了，或已經與某人決裂了？
曾經有一個古老的故事，講的是兩個傳教士為瞭如何才能完成上帝賦予他們的使命時爭吵起來。開始，他們誰都無法說服對方，最後，其中的一位傳教士妥協了，說我和你看待事情的方法和角度都不同，好了，就讓此事到此為止吧。我們根本無需達成一致意見。你可以繼續按照你的方式完成上帝的工作，而我也會依舊按照我的方法為上帝服務。 ”
能夠擁有這樣的思維方式，這位傳教士的確令人欽佩。很多時候，即使你很清楚對方的觀點頗具洞察力，也了解對方的種種感受，你可能還是會固執地選擇繼續堅持自己的下一步行動，並且告訴自己，無論他們的觀點或看法對他們多有麼重大的意義，你仍然是“正確的”，而他們就是“錯誤的”。
例如，當你和女兒談論她抽煙的問題時，你知道且十分確信，吸煙對她不好，她越早戒菸越好。
客觀公平地說，你的觀點是正確的。可是，這也是你們之間摩擦之所在：這並不屬於你們原本的談話範疇。你們談論的應該是各自對於她抽煙這件事情的感受，她應該如何對待這一問題，以及你在這其中應當扮演什麼樣的角色。事實上，你是想通過這次談話告訴她，每當你想到她的身體可能會因此而受傷害，甚至變差，你就會感到很悲哀而且也十分擔憂，所以你會為自己無法阻止她繼續吸煙而遷怒於自己。與此同時，女兒則想藉機告訴你，她現在需要的是一種獨立的感覺，而“好女孩”的稱呼就像一副枷鎖，壓得她簡直就快要窒息了，所以，她迫不及待地想擺脫這副“刑具”的束縛。其實，對於吸煙這個問題，她也感到很矛盾，一方面她很享受吸煙給她帶來的那種自由獨立的感覺，另一方面她也很害怕它帶來的種種惡果。你和女兒之間的這次談話原本談論的應該是了解介於你和她之間關於吸煙的種種複雜且重要的事實，說出各自的感受，而不是爭論吸煙是否有害健康。事實上，你和她對此的觀點是一致的：你們都認為吸煙有害健康。
哪怕是在那些看似就是分辨對與錯的糾紛當中，你也很可能會發現，即使你是對的，矛盾也不會因此而化解。你的朋友也許會否認自己酗酒，更不會承認飲酒已經影響到了他的婚姻。在這種情況下，即使全世界的人都站在你這一邊，並試圖幫你迫使他承認這一切，也依然於事無補——你的朋友並不會因此就欣然承認一切，並接受你的幫助。
與其如此，你倒不如告訴他，他飲酒對你造成了哪些影響，然後，你再慢慢地進入他的故事，了解他的境況。究竟是什麼讓他一直否認你的觀點？對他而言，承認自己有問題究竟又意味著什麼？究竟是什麼橫亙於你和他之間，阻礙你們之間的深入溝通？除非你能夠完全了解他和他在這件事情上的境況，並將你的真實想法和感受告訴他並讓他明白這一切，否則，你是不可能幫助他找到解決問題的方法，重新譜寫人生的篇章。在這種情況下，你也許是正確的，而你的朋友可能錯了，但是，僅僅爭論對錯卻不能解決你們的問題。
當你不得不解僱某人，或是結束一段關係，又或是你需要通知某個供貨商你要減少八成訂單的時候，你該怎麼做呢？在許多高難度談話中，談話的結果並不是你單方面就能夠控制的。當你需要解僱某人，結束關係或是削減訂單時，情況就是如此。這時，理智的做法就是首先考慮了解對方的感受是否仍然有助於你解決問題。
絕大多數關於解僱某人或結束關係的談話難點就在於情緒對話以及自我認知對話，對此，我們將會在之後的章節中談到。儘管如此，談話中適時轉變角度也同樣很重要。請記住，了解和理解對方的感受和看法並不意味著你必須接受它們，更不代表你需要放棄自己的故事；而你願意嘗試著去理解對方的觀點，也並不會削弱你執行自己的決定的力度，更加不會影響你對自己的決定的忠實度。
事實上，當你因為傳遞或執行壞消息而身陷高難度談話中時，“和”姿態往往才是最有利的突圍法寶。如果你與某人的關係破裂了，你可以說“我之所以和你鬧翻完全是因為我應該這樣做（這就是原因），而我也很明白你受到了多大的傷害，如果你認為我們應該重新來過的話，我能做的仍然和這次一樣。你也許認為我應該早一點把心中的困惑說清楚，對此，我表示理解，可我認為這樣做並不代表我就是個壞人。我知道我所做的一切傷害了你，可我也很清楚你的行為同樣也傷害了我。我可能會因為這個決定而後悔，不過，我只能這樣做……”
“和”能夠幫助你始終保持一顆好奇心，也能幫助你把一切都弄明白，說清楚。
在學習如何更好地處理高難度談話的過程中，你會注意到，有一個問題就像影子一樣始終伴隨著你：我們眼中的事實究竟是如何影響我們乃至我們的觀點和決定？這個問題就彷佛海邊的燈塔，無論你在哪兒，也無論你是為了何種難題而苦惱，你都可以求助於它，讓它為你指點迷津。
當然，進一步了解對方和自己並不意味著你們的分歧就會消失，也不代表你就可以對真正的問題置之不理、逃避問題、不做抉擇。與此同時，這樣做也不代表你要一視同仁地對待所有的觀點，而你堅持自己的信念就是錯誤的。這一建議起到的其實是一種客觀評估的作用，當你獲得新信息或對事情有了不同的理解之後，它會幫助你評估自己的堅持是否有意義，與此同時，它也會幫助你讓其他人感受到這些觀點的力量。
無論你想去哪兒——試想一下，你進入了對方的世界，站在他的角度來看問題——首先你必須先了解自己的想法，之後，你才能邁出第一步。在你尚未想清楚如何前進之前，你需要做的是弄清楚自己在哪兒。
在接下來的兩章當中，我們將會進一步深入地探討面對這一境況時我們通常會採取的另外兩種立場。它們存在於我們所陳述的故事中，並且常常給我們製造麻煩——誤解對方意圖的傾向，以及著眼於責備對方的傾向。