傑克馬上就要面對一次高難度談話。
他說有天下午，已經很晚了，我接到了邁克的電話。邁克是我的一個好朋友，我和他偶爾也會有業務上的往來。 '我遇到麻煩了'，他對我說，'我現在需要做一個財務手冊，而且還必須在明天中午就趕印出來'。他還說，與他們有合作關係的設計師現在外地，沒法趕回來，他為此承受了很大的壓力。 ”
“當時的我正在跟進另一個項目，可是，作為邁克的朋友，我決定先暫時放下手頭的全部工作來幫他。那天晚上，為了完成他的財務手冊，我一直忙到深夜。”“第二天清早，邁克審閱了我做出的樣本，表示沒有什麼問題，可以付印了。中午，我將印好的手冊放在了他的辦公桌上。當時的我已經筋疲力盡，可是我的心情很好，因為我幫他解決了這一難題。”
“接著，我就回到了自己的辦公室。這時，我在電話錄音中發現了邁克的留言：'嗯，你把事情弄砸了！傑克，我知道時間很緊，可是……（嘆氣）收入報表的表述不夠清楚，數據上也有一點小的出入。這樣的錯誤太可怕了。要知道，這是一個十分重要的客戶。我希望你能夠馬上核對數據，重新做一份報表給我。收到留言後，盡快給我回電話。'”
“你可以想像得到，當我收到這條留言時，簡直又氣又惱。圖表上的數據有出入，可是那點出入完全可以忽略不計的嘛。於是，我立刻就給邁克回電話。”接著，就有了以下這段對話：
傑克與邁克的這次談話就是一次很典型的高難度談話。幾個月後，傑克仍然因為這次談話而感到耿耿於懷，而他與邁克之間的關係也因此而變得不冷不熱。他很想知道自己當初是不是可以用另一種更好的方法來解決他與邁克之間的問題，同時，他也想知道自己現在究競該做些什麼才能挽回這段關係。
不過，在我們幫助傑克找到答案之前，讓我們先來分析一下他和邁克的這次談話，從中了解高難度談話究競是如何產生的。
讓人感到驚訝的是，儘管從表面上看來，談話的起因、形式以及結果各不相同，但是，探其根本，所有高難度談話全都共享著同一種結構模式。只不過，正所謂當局者迷，當你身陷於高難度談話時，你的思想和心緒已經完全被談話的細節和焦慮所佔據，自然也就很難發現這一結構模式了。然而，一但你了解了這一結構模式，你的談話技巧就能扶搖直上，哪怕是遇到最棘手的談話，你也都能從容面對，妥善處理。
在上文列舉的傑克與邁克的對話中，雙方話語所反映出來的只不過是談話者真實意圖的一些表面信息。要想讓高難度談話的真實結構變得一目了然，我們需要弄明白，除了話語本身的含義，還有哪些未曾說出口的潛在信息：同時，我們也必須弄清楚那些談話者並未說出來的想法和情緒。在高難度談話中，這些“啞”信息往往才是談話者的真實表意之所在。
現在就讓我們來看看，隨著對話的推進，傑克都有哪些未曾說出來的想法和感受。
當然，邁克也有許多自己的想法和感受，同樣也沒有說出來。邁克正在思量當初是否應該聘請傑克。在過去，他其實並不十分滿意傑克的工作，可是，事已至此，他已經決定和同伴們一起承擔風險，再給這個朋友一次機會。就眼下而言，邁克因為傑克的所作所為而有了一種挫敗感，與此同時，他也對自己當初聘請傑克的這個決定是否正確而感到了困惑——無論是從個人的角度，還是從職業的角度，都是如此。
如此一來，我們就能很容易看出：傑克和邁克之間存在很多的分歧和不愉快，可是二人卻都沒有一一道破。
通過對數百次各種類型的談話進行研究，我們發現，人們的話語之中其實包含了一種潛在的對話結構，而理解這一結構是我們了解談話的第一步，也是幫助我們提升談話質量的一大法寶。研究結果證實，無論談話的主題是什麼，我們的思想和情緒都會隨著談話逐漸進入相同的三個對話層面，或者說，三種“對話”。在這三種對話中的任何一個當中，我們往往都會犯一些可以被預測，而同時也會曲解和誤導我們思想和情緒的錯誤，從而使我們的談話陷人困境。
邁克和傑克在談話中說的、想的和感受到的一切問題話題全都一個不落地融入了這三層“對話”中。如果換成是你，身處於高難度談話中，情況也同樣如此。
絕大多數高難度談話往往都伴隨有不和與爭執，而分歧的焦點無非是發生了什麼事情，或是什麼事情應當發生之類的話題。誰說了什麼，誰又做了什麼？誰是對的，誰想怎樣，而誰又應當承擔責任？傑克和邁克正是為此而爭辯不休，只不過，有的表現在了雙方的話語中，而有的則隱藏在了各自的心裡。那份圖表真的需要重做嗎？邁克是不是有強迫傑克之嫌呢？誰應該為這一錯誤負責？
每一次高難度談話同樣也會牽連出許多關於情緒的問題及其答案。我的感受是正確的嗎？恰當與否呢？我是應當承認，還是否認呢？我位當把事情提出來討論，還是悄悄地查驗呢？我做了什麼影響了他人的情緒呢？如果他們因此而生氣或受傷害，又會怎樣呢？傑克與邁克的談話中就摻雜了許多個人情緒上的想法。譬如，“這就是我得到的回報嗎”傳達的就是一種傑克受到傷害和深感氣憤的信號，而“我正承受著巨大的壓力”則暴露出邁克內心的焦慮。這些情緒並沒有直接地在雙方的談話中被提到，可是，二人的話語卻又在不知不覺中洩露了他們內心的真實感受。
這其實是一種我們就眼前局面對自身的意義和影響所展開的自我對話。事實上，我們在談話的同時，也常常會在內心進行一番自我辯論，而辯論的主題就是我們自己：這是否意味著我很稱職，是否說明我就是個好人，或者，這能證明我是否值得他人的關愛呢？它會對我們的自我形象和自尊，以及我們的將來和幸福產生什麼影響呢？與此同時，我們對這些問題的回答，也在很大程度上決定了我們是否能夠從這次對話中感受到一種自我的“平衡”，或者說，我們是否會由此產生一種失去自我的焦慮感。在傑克與邁克的對話中，自始至終，傑克都在一種自覺不稱職的感覺中掙扎，而這種內心的焦灼感恰恰會讓他覺得有些失衡。另一方面，邁克則一直都在權衡自己與初聘請傑克的這一決定究竟是正確的，還是根本就是個愚蠢的錯誤。
任何一次高難度談話都免不了會在這三層談話上糾纏，所以，要想從高難度談話中全身而退，你就必須掌握有效管理這三層談話的方法和技巧。同時，要想做到自如應對這三層談話且面面俱到，這似乎是有些困難，但是，與面對因為盲目處理高難度談話而產生的尷尬後果相比，這似乎就顯得簡單得多了。
無論我們的談話技巧如何高明，總有一些來自於這三層對話中的挑戰是我們所無法改變的。譬如說，在“發生了什麼”對話中，我們可能仍然會遇到一些比我們最初預想的還要復雜的境況。又或者，在每層對話中，我們可能會得到一些對方尚未察覺的信息，可是想要喚醒對方對這些信息的意識絕非易事。又或是說，我們仍舊擺脫不了情感上的掙扎，仍然會感覺缺乏安全感，因為談話涉及並威脅到了一些有關我們自身的重要因素。
我們能夠改變的只有我們應對這些挑戰的方式方法，其中，最具代表性的就是，我們可以假設自己知道所有需要了解和解釋的信息與事情，而不再像之前那樣，費盡氣力去探尋究竟有哪些信息是對方知道而我們不知道的。又或者，對於內心的情緒，我們可以想辦法將它們隱藏起來，或是乾脆將它們釋放出來，哪怕之後我們可能會後悔，而不再是想盡一切辦法來控制它們，使它們處於理性的管理之中。我們無需再努力探尋隨著談話的深入，究竟會有哪些關於我們（或他們）的話題會被談論到，或是會受到威脅，因為我們大可以無所顧忌地繼續談話，就好像這次談話徹底與我們無關——根本不會觸動我們心底那片最脆弱的神經帶。
明白了這些關鍵點以及它們對談話所造成的破壞之後，我們就可以開始學習更有效的談話技巧了。現在，就讓我們更加深入地探究每一層談話，從而各個擊破。
在高難度談話中，我們會將很多時間都花在“發生了什麼”對話上，其間，我們往往會因為那些不同於對方的經歷或故事，而反复爭辯究竟誰對誰錯、誰的話是什麼意思、誰又是那個做錯事的人，在這三個前沿問題上——真相、意圖以及過失——我們通常都會先做出一個普通卻極端的假設。因此，想要提高我們應對高難度談話的能力，首先就必須糾正這三重假設。
談話時，我們所有的觀點和情緒都是建立在同一個假設之上：我是正確的，錯的是你，而就在我們理直氣壯地說出自己觀點並為此而爭辯時，我們往往不會去證實這一假設的真實性。事實上，給我們帶來無窮無盡麻煩和憂慮的正是這一簡單的假設。
我為什麼是正確的？我是正確的，因為你開車開得太快；我是正確的，因為你沒能指導好年輕的同事；我是正確的，因為你在聖誕節時所說的話並不得體；我是正確的，因為病人在接受瞭如此痛苦的手術後，就應當得到更多更好的藥物治療和對待；我是正確的，因為承包商多收了我的錢；我是正確的，因為升職是我應得的獎勵；我是正確的，因為手冊本來就沒有問題。如果你要問我，我可以說出一籮筐“我是正確的”事情。
但是，原本的事實卻是：我並不是正確的。
怎麼會這樣？這似乎根本就不可能。我總會有正確的時候吧！
噢，對不起，事實就是如此。在高難度談話中，找出正確的事實從來都不是談話的重點。談話雙方爭論的是他們對此在感知、闡釋和價值觀上的不同見解。他們關心的並不是合同上寫了什麼，而是這份合同意味著什麼。他們想知道的並不是哪本兒童書最暢銷，而是我們應該給孩子看哪本兒童書。
談話雙方關注的並不是事實究竟如何，他們關注的是什麼才更重要。
現在，讓我們重新回到傑克和邁克的那次對話中。在那張圖表是否精確的問題上，傑克和邁克的觀點是一致的。他們都同意這並不是一張十分精確，或者說完美的圖表。真正讓他們意見相左的是，圖表上的這個小錯誤是否值得如此興師動眾？如果果真如此，那麼，這一問題又應當如何解決？對與錯並不是問題的焦點，如何解釋和評判才是雙方爭論的要點。因此，談話雙方都應該將精力和時間放在探尋如何解釋和評判這一問題上。相反，一味地執著於探尋孰對孰錯無異於一頭扎進一個死胡同，最終只能無功而返。
在“發生了什麼”對話中，如果我們能將關注的焦點從事實真相的假設上轉移開來，我們就無需再拘泥於證明“自己是正確的”這一觀點，從而將談話的目的轉移到理解雙方在這一問題上的感知、闡釋和價值觀。如此一來，我們談話的重心也就隨之從傳遞信息轉變為提出問題，並進而探索每個人究竟是如何看待世界之上，從而使得我們能夠看到雙方在這一話題上的感知、闡釋和價值觀，而不再狹隘地固守“事實真相”了。
“發生了什麼”對話中爭論的第二個問題就是意圖——你的，還有我的。你為了強調自己的觀點就衝著我大吼大叫，傷害我的感情？僅僅因為你想要控制我，或是你所謂的為了幫助我兌現戒菸的承諾，你就把我所有的香煙全都扔了？我對你的意圖所產生的思考將會影響我對你這個人的看法，而這一看法最終將會影響我們之間談話的結果。
我們在“意圖”問題上所犯的錯誤通常都很簡單，但卻不容小覷：我們總是想當然地認為自己很清楚對方的意圖，可是事實卻並非如此。更糟糕的是，當我們不確定對方的意圖時，我們往往也會武斷地將它們歸為不良意圖的範疇。
事實上，意圖是無形的，看不見的。我們所看到的“意圖”不過是對他人行為目的的一種假設。換言之，所謂的對方的意圖不過是我們自己編造出來的假設，我們才是這一意圖的締造者。同時，我們為這些意圖所創造的故事實際上也遠不如我們所設想的那樣精確，為什麼會這樣？因為，和高難度談話中的其他因素一樣，人的意圖其實是一個複雜的綜合體。有時候，人的行為包含了多重意圖；而有的時候，人的某一行為卻根本沒有任何意圖可言，或至少他的意圖與我們無關；還有的時候，人們行為的意圖原本是好的，可最終卻傷害了我們。
正是因為我們對於他人意圖的觀點（以及他人如何看待我們的意圖）對高難度談話往往具有舉足輕重的作用，所以那些對於他人意圖的毫無根據的假設，只會給找們的談話帶來滅項之災。
我們在“發生了什麼”談話中犯的第三個錯誤則與過失有關。絕大多數高難度談話大都會將焦點集中在誰應當為現在的混亂局面負責上。打個比方來說，當公司失去了一個最大的客戶時，我們都很清楚，公司內部很快就會掀起一場無情的“擊鼓傳花”的遊戲，誰接到了大紅花，誰就要為這次過失負責。在這場遊戲中，由始至終，我們根本就不關心花落誰家，只要它不落在自己手中就好。在處理個人關係時，情況也同樣如此。你和繼母的關係很緊張？你認為她應當對此負責。因為如果不是她說你的房間太凌亂，干涉你和哪些孩子一起玩，你和她的關係就不會變得如此緊張。
在傑克和邁克的矛盾當中，傑克認為是邁克的錯誤導致了這一切：你應該在手冊付印之前提出種種問題，而不是在一切都完成之後。而理所當然地，邁克則認為是傑克的錯誤造成了這一切：既然是傑克負責排版設計，他就應該為這些錯誤負責。
可是，談論錯誤和談論真相一樣——只會產生不和與否定，以及少得可憐的對這件事情或局面的了解。它會激起我們對於可能降臨的懲罰的恐懼，並讓我們更加堅持之前的觀點。誰都不願意承擔因為過失所產生的責任，尤其是在一種不公平的狀態下，所以，為了不做“替罪羊”，我們必然會全力以赴地為自己開脫責任。
那些孩子尚小的為人父母者就深知這一點。當坐在汽車後座的一對雙胞胎調皮打鬧時，對其中某一人的批評必然會招致他的抱怨和不滿。他們會說：“可是，是她先打我的”或是“我打她是因為她管我叫小孩”。孩子們之所以會辯解，是不想因為懲罰而失去自己的甜點，同時，這也源自於一種存在於他們內心的正義感。誰都覺得自己不應該是那個承擔錯誤的人，因為自己本來就沒錯。
坐在前座上的你很容易就能分辨出兩個孩子究竟錯在哪兒。然而，當我們自己身處於問題之中時，想要分辨出誰錯在哪兒就不是那麼容易了。可是，隨著高難度談話愈陷愈深，有一點是可以肯定的，那就是一個巴掌拍不響，事情會演變成如此必然是雙方作用的結果——或者說，是雙方都沒發生作用的結果，而這時，懲罰幾乎於事無補，更不是時候。在爭論當中，有些本來很聰明的人卻往往會做傻事。事實上，最明智的行為就是想盡一切辦法，首先弄清楚究竟是什麼蒙蔽了他們的雙眼讓矛盾愈演愈烈，接著才是想辦法阻止問題的再一次發生。
專注於談論過失只會分散我們的注意力，使我們無法集中精神找出產生錯誤的真正原因，以及糾正錯誤的方法。理解過失設定和歸納的方法能夠幫助我們找到導致問題的真正原因，並糾正我們錯誤的方法。追究責任與歸納責任之間的差別可能很細微，可是，弄清楚並了解這一細微的差別卻是值得的，因為這一點小小的差別將會讓你處理高難度談話的能力有大大的提升。
高難度談話其實並不僅僅與發生了什麼有關，它們還不可避免地會涉及到我們的情緒。這時，問題的關鍵並不在於我們是否會產生強烈的情緒，而在於當情緒產生時我們應當如何對待它們。
你是否應當告訴自己的老闆你究竟是如何看待他的管理風格？或者，你是否應當告訴老闆你的同事竊取了自己的想法？你是否應當告訴妹妹，她至今仍然與你的前任男友保持朋友關係，這一做法已經嚴重傷害了你？當你決定和那位店主談談他的大男子主義言論時，你又應該如何對待你因遭遇他的大男子主義而產生的憤怒之情呢？
當強烈的情緒產生時，我們中的許多人都會選擇盡量控制情緒，讓自己保持理性。一方面，太過沉浸於情緒之中只會把一切弄得一團糟，因為情緒會讓原本良好的判斷力受到蒙蔽，而且在某些環境中——譬如說，工作中——這也是根本不合時宜的。另一方面，宣洩情緒也會引起驚慌，或是給人帶來不適的感受，並且會讓我們自己更加容易受到情緒的左右。畢竟，假如其他人對我們的情緒無動於衷，或是在未能完全了解它們之前就做出了不恰當的反應，那我們該怎麼辦？又或者，如果我們的情緒傷害了他們，或是對我們之間的關係造成了無法彌補的傷害，那又該怎麼辦呢？而且一旦我們將情緒宣洩出來，對方也會如法炮製。那時，我們是不是要壓抑住心中波瀾起伏的情緒，來傾聽他們的憤怒和傷痛呢？
經過了這樣一番思考之後，我們可能會得出這麼一條理智的建議，那就是一定要置身於情緒對話之外——如果傑克不在談話時表露出自己氣憤和受傷的情緒，或是邁克沒有在話語中流露出他的失望之情，也許他們的談話會以另一種更和諧的方式結束。相比之下，如果他們當時能放下情緒對話而僅僅談論手冊，或是“生意”，也許，談話的結果會更好。
真是這樣嗎？
上述這一建議看似理智實則不然，而它的問題就在於沒有考慮一條簡單的事實：情緒的對話不僅是高難度談話的一部分，而且也是十分核心的一部分。當你陷入高難度談話時，由此而生的各種情緒並不只是擾人心緒的副產品，同時也是構成對話矛盾的一個主要因素。將情緒從高難度談話中剔除就好比演一出沒有音樂的歌劇。你雖然看懂了情節，卻錯過了歌劇的靈魂——音樂。例如，在傑克和邁克的談話中，傑克覺得自己受到了不公正的對待，付出的努力沒有得到應有的賞識，可是在談話中他對此卻隻字未提，只不過，幾個月之後，每當回想起這次談話，傑克仍然難以遏制住對邁克的氣憤和不滿。
回想一下自己遇到的高難度談話，又有哪一次不是充滿了複雜的情緒？你是不是感覺受到了傷害，十分憤怒，又或是感到失望、羞愧、困惑？你是不是曾經覺得自己受到了不公正的待遇，或是沒有得到應有的尊重？對我們中的有些人而言，即使是說一句再簡單不過的“我愛你”或是“我為你感到驕傲”，也會讓他覺得危險。
簡而言之，在高難度談話中避而不談情緒也許可以節省你的時間，降低你的憂慮程度。這似乎不失為一個能夠幫你在談話中避免某些重大危險的好方法——無論是對你，對他人，還是對你們的關係而言，都如此。然而，即使避而不談情緒，問題也仍然存在：如果情緒是導致談話出現矛盾的癥結所在，那麼，如果你不談情緒又怎麼能化解矛盾呢？
了解情緒、談論情緒、管理情緒——這正是我們作為人類要面對的最大的挑戰之一。沒有任何人和事能夠讓處理情緒問題變得容易而無需承擔風險。但是，我們中的絕大多數人卻都可以在情緒對話中表現得比現在更好。談論情緒似乎並不輕鬆，可是這的確是一項我們能夠掌握的技巧。
當然，情緒的話題並不是在所有的談話中都有效。正如人們常說的，如果不想惹麻煩，就千萬不要吵醒睡覺的狗。不幸的是，如果你這方面的技巧不夠嫻熟，貿然引入這個話題的後果就是，你打擾的可能就不只是正在睡覺的狗，而是所有的狗了——甚至包括那些讓你夜不能寐的狗。
在這三層對話中，自我認知對話可能是最敏感，同時也是最難以應付的一種“對話”了。可與此同時，它也為我們提供了一個管理自己的情緒，提高自身處理之前兩層對話能力的大好機會。
自我認知對話看起來是一種發生在我們內心深處的對話：它談論的無非是我們是誰，以及我們如何看待自己這些私隱的話題？發生的一切是如何影響我的自尊、自我形像以及自我認識的呢？它會對我的將來造成什麼樣的影響呢？我究竟在懷疑自己什麼呢？簡而言之，在高難度談話開始之前、之中以及之後，自我認知對話的焦點始終都是：我對自己說了些什麼關於我自己的話呢？
你也許會想我不過是想要求老闆給我升職。為什麼會和我對自己的認識扯上關係呢？ ”又或者說，傑克可能會這樣想我們談的是手冊，又不是我。”事實上，只要當談話者感到談話陷人了困境，毋庸置疑，那大都是因為談話的內容涉及到了你自己，一個你相當相當重視的人。透過談話的表面內容，你察覺到危險正在向自己靠近。
其實，一切都很簡單。當你和鄰居談論他們家的狗時，你們會談到一些什麼與你有關的話題呢？也許你們會談到，小鎮生活造就了你對自我形象的高度要求，你要求自己做一個和善的人，做一個好鄰居，所以當你想到鄰居可能會因此而把你當成一個富有攻擊性的人或是麻煩製造者時，你自然而然地就會覺得不自在。
想要求升職？如果請求遭到拒絕，那該怎麼辦？事實上，如果你的老闆用一堆合理的理由委婉地回絕了你的升職要求，那麼，你該如何應對呢？你自認為是一名稱職且值得尊敬的員工，而這樣的結果又會對你的這一自我形象造成怎樣的影響呢？從表面上來看，這次升職請求失敗的直接後果似乎只與金錢有關——升職不成，加薪自然無望。然而，實則不然，真正讓你焦慮，讓你感到後背發涼的原因是你心目中的自我形象受到了威脅。
即使你是那個傳遞這一壞消息的人，也仍然擺脫不了自我認知對話所產生的影響的輻射。譬如說，試想一下，迫於種種原因，你不得不推翻創造部一項新的充滿吸引力的項目計劃書。雖然你並不需要為這一決定負責，可是， 只要想到計劃書負責人在得知這一消息時的情景，你仍然還是會感到焦慮和緊張。你之所以會如此，有部分原因是因為你擔心這次談話會影響到你的自我認識：“我不是那種讓他人失望，專門打消他人積極性的人。我受到他人的尊敬，因為我願意幫助他們找到解決方法，而不是冷酷地將他們拒之門外。”然而，你即將要做的事情卻有悖於你的這一自我認識——我是一個樂於助人的人。如果你不再是英雄，人們是不是就會把你當成壞蛋呢？
當你開始感到談話隱射到了你的自我形象時，你的內心可能就已經開始失衡。創造部的那位年輕的主管積極上進，每次看到他都會讓你回想起當年的自己。就在他知道結果之後，這位年輕的主管用一種懷疑的眼光長久地註視著你，看起來就像他自己被出賣了一樣。在他的注視下，突然間，你感到有些困惑，就在這時，早已蠢蠢欲動的焦慮便像升空的焰火一般，瞬間四散開來。你開始有些躊躇，這麼早就放棄這一想法真的是正確的嗎？於是，你覺得自己應該說點什麼，而在你尚未整理好自己的思緒之前，你開口說話了。你結結巴巴地說了一些我們將來可能還會再度考慮這一計劃之類的話，可事實上，就連你自己都不相信這些話有任何實現的可能。
即使只產生最輕微的影響，自我失衡也有可能會導致我們對自己失去信心，無法集中精神，或是讓我們忘記要說的話。假如影響稍大些，它甚至會讓我們有一種天崩地裂的崩潰感。我們可能會感到大腦一片空白，驚慌失措得讓我們滿腦子只有一個念頭，那就是逃跑；在一些更嚴重的情況下，我們甚至可能會因此而感到呼吸困難。
然而，正所謂知己知彼，百戰不殆，你只要知道自我認知對話是高難度談話的一部分，你的不安與焦慮就會大大緩解。而且，與上述兩層對話一樣，面對自我認知對話，你不僅能夠了解它，而且完全能夠做得更多更好。儘管有時候自我失衡是不可避免的，但是自我認知談話卻並不一定總會給你帶來如此多的麻煩和憂慮。和對待自己的情緒一樣，只要稍稍培養一下自己在這方面的技巧，你就可以更加輕鬆有效地處理好自我認知對話。事實上，一旦你在自我認知對話中找准自己的定位，你就的確能夠將這一憂慮的始作俑者立刻轉變為力量的源泉。
儘管我們有時候會用諸多藉口來掩飾，但是，我們發起談話的最初目的通常都是為了向對方證實自己的觀點，並讓他接受這一觀點，或是讓對方按照自己的要求去做，又或是為了讓我們的想法成為現實，只不過，談話最後陷入了僵局。換言之，我們談話的目的就是為了傳遞信息。
一旦你明白了來自上述三層對話中的挑戰是與生俱來、不可避免的，同時也知道了自己在每層對話中會犯的錯誤，你很有可能就會發現，你發起某次特定談話的目的正在發生轉變。你會漸漸地開始體味談話中雙方感知與意圖的複雜性，逐漸看清問題的產生其實是雙方共同作用的結果這一事實；你會慢慢地發現，在談話中，真正扮演中心角色的是情緒，而不是事實；你漸漸地明白了這一切對每位談話者的自尊和自我認識究竟意味著什麼。最終，你發現，傳遞信息型談話早已沒有任何意義。事實上，你可能會發覺自己再也沒有任何信息需要傳遞，取而代之的是，你想和對方分享某些信息，向對方提出某些疑問。
於是，你不再像以前那樣，只是一味地想說服他人，讓對方接受你的觀點和方法，現在的你考慮的是如何從對方的角度來了解發生了什麼，以及該如何向對方解釋你的觀點，此外，你還想與對方一同分享和了解雙方的情緒，共同努力找出解決問題的良策。一方面，你做完這些之後，不久，你很有可能就會發現，之前那個“拼死抵抗”你的敵人不見了，取而代之的是一個願意敞開心扉、接受你的觀點的談話對象；而另一方面，你看待問題的方式也因為你通過談話所了解到的信息而發生了極大的改變。
轉變談話姿態意味著邀請他人加入到我們的談話中來，幫我們找出解決問題的良策。如果我們想實現自己的談話目的，那麼，我們和我們的談話對象就都必須互相學習。我們必須開展一次學習型談話。
至於一場典型的信息之戰與一次學習型談話之間究竟存在何種差異，我們將會馬上為大家揭曉。
本書將會告訴你如何才能卓有成效地分別處理好這三層對話，讓你的談話應對能力得到飛速提升，從而幫助你將高難度談話逐漸轉變為學習型談話。
在接下來的五個章節裡，我們將會深入分析和探討人們在這三層對話中常犯的錯誤。當你遇到高難度談話，並且感覺很難敞開心扉，接受對方的觀點和感受時，這些內容將會有助於你在談話中轉變姿態，掌握學習型談話技巧。在第二、第三以及第四章裡，我們將會逐一研究“發生了什麼”對話中的三種假設。第五章則會轉向分析情緒對話，而第六章則會進一步探討自我認知對話。這些章節的內容將會幫助你梳理自己的想法和情緒。在你步入任何高難度談話之前，你都必須先完成這些至關重要的準備工作。
在最後的六個章節當中，我們會回到談話本身：首先，你將會了解到何時才是發起談話的最好時機，何時應該見好就收；同時，你會了解到什麼樣的談話目的才是有效的——也就是說，如果你想發起一次談話，什麼樣的結果是你能夠期望獲得的，而又有哪些結果是不能奢望的。接著，我們將會和大家一起探討談話的技巧，深入了解如何才能卓有成效地完成與你有關的談話：尋找一種最好的開場方式，最合適的提問方法；學會聆聽並學習；清晰有力地表達自己的想法；互幫互助，共同解決問題，而這其中就包括如何讓陷入僵局的談話重新步人正軌的技巧和方法。最後，我們會將上述的所有技巧和方法應用到傑克與邁克的後續談話中，看一看，它們在實際生活中是否真的具有化腐朽為神奇的力量。