第40章 第四十章語言的力量——談判中的表達與交流技巧

語言是人類彼此間交際的基本工具，同時也是人類賴以進行思維的工具，因此談判過程離不開人的語言表達與交流。除了語言之外，人們在進行交談協商的過程中還可以應用其他交際工具。比如：肢體語言、面部表情、電報代碼、燈光信號等。在此，我們所謂的談判言語則指人們為了進行談判而應用的口頭語言與體態語言。 從蒐集信息、制定談判方案出發，通過談判情境的選擇運用和現場實施，不斷地對談判狀態進行分析，形成反饋信號後對談判方案及策略等方面進行偏差修正，再次對談判狀態實施新的指導性信號輸入。 如此反复循環，最終尋求到談判的最優結果。 顯然，在這個全過程中，所有實踐的環節都離不開談判言語。 談判言語不僅在談判現場直接表現談判方案和策略，而且它的表達與交流的技巧還經常直接影響整個談判的效果。

例如，一位祈禱者問一位長老：“我可以在祈禱時吸煙嗎？”他的請求遭到了長老的嚴厲拒絕，並且受到了相應的警告。而另一位祈禱者再去問同一位長老時說：“我可以在吸煙時祈禱嗎？”卻得到了長老的允許和稱讚。兩位祈禱者發問的目的和內容完全相同，但得到的結果卻全然不同。原因就在於他們言語的表達方式不同。 在談判現場，假如雙方主談正在進行較為嚴肅的談判交涉，而談判小組的其他人員卻在與其談判對手竊竊私語，或談其他私事。此時主談必定會暫時終止談判，糾正自己成員的做法。這就是由於那些談判成員此時的談判言語與己方的談判目的發生偏差，只有使整體的談判言語與談判目的保持一致性，談判才能進行。 由於談判的類型多種多樣，參與談判的人也來自不同的民族、國家、地區。由於彼此年齡、性別、職業、身份的不盡相同，而存在風俗習慣、文化素養、性格、心理等諸多方面的差異。談判的目的是使雙方在相互了解的基礎上達成某種共識。談判言語的表達與交流如不能被特定的言語接收對象準確地理解和接受，那麼談判活動也就達不到預期的目的。因此在談判之前有必要對對方的情況做充分的了解，以便在談判中能夠得心應手。

談判按進展的時間順序，一般可以分為初次性會晤，相互表明立場、告知與說明、勸導與說服、辯論、達成協議、談判結束等幾個階段。在不同的階段，人們談判言語的使用方式必須與之協調一致。很難想像，在談判的初始階段，人們就針鋒相對，咄咄逼人；或是在交鋒階段採取初次會晤時客套的語言。 德國詩人海涅說：“語言之力，大到可以從墳墓喚醒死人，可以把生者活埋，把侏儒變成巨無霸，把巨無霸徹底打道。”談判時刻也離不開語言。古今中外，多少能言善辯之士或口若懸河，力挽狂瀾；或侃侃而談，瀟灑自如；或坦率直言，語驚四座；或婉轉含蓄，妙語生花。精妙的語言與敏捷的智慧融合在一起，往往會取得意想不到的最佳效果。 在談判中，對方往往會懷疑你提出的觀點或者建議。在這種情況下，採用循循善誘的表達技巧往往能使對方逐漸接受你的想法。循循善誘的特點就是緊緊抓住對方心理，站在對方的立場上闡述對問題的見解。這樣的語言往往會使對方逐步放棄原來堅持的想法，逐漸順著你的思路思考。循循善誘的一個重要的出發點就是先從雙方一致的地方開始，再推理誘導，使對手的談判思路逐漸納入自己所設計的軌道上來。

大家都知道“言為心聲”、“文如其人”這些說法。每位談判者的語言本色固然受到其身份、地位、文化素養、思想性格等一系列因素的製約。但是我們在前面已經說過談判言語要與談判的目的相一致，談判言語要根據特定環境而採取不同語言。有的時候，為了取得談判的成功，必須改變一下自己平常說話的特點，要增添特定環境下的新色調，運用有的放矢的技巧。這並不是“虛偽”和“演戲”，而是為了有效地進行成功的談判。如一味地堅持自己說話的本色，我行我素，不顧特定談判環境下的特定制約，往往會喪失談判的控制權，使談判受挫。人們通常說“猛張飛粗中有細”，也正是稱讚粗猛的張飛在某些特定的條件下有的放矢的“細”。 在談判中一般人們都是採用發問的方式來探測對方的態度與實力背景。當然，發問也有一定的技巧。有的時候可以直截了當地問，而有的時候就必須間接地發問。比如對涉及自己實力和最後立場的關鍵信息，在對方進行探測過程中千萬不能輕易透露，否則就喪失了談判的主動權。

間接發問的類型有多種，如：為探測對方動機與意象——“承蒙您的厚愛，您為什麼千里迢迢來我們這談生意？”為探測對方態度——“您對我們公司的印像如何？”為探測對方實力——“我們在擴大些合作領域怎麼樣？”而直接性的發問，一般用意也很直觀。比如，為鼓動對方參與——“對此您還有什麼意見？”為測定對方態度一一“我們的讓步與您的期望差不多吧？” 運用發問的方法，要求發問者邏輯嚴密，並且對涉及最終實情的相關信息有較充分的掌握，最後以對方認可的事實和充分的說理來達到自己的目的。 談判過程瞬息萬變，有時雙方各執己見，僵持不下，甚至談判無法進行。有時，談判者出於各種各樣的考慮，在許多情況下不便直接說明自己的意圖，而又需要對方對此有所響應，促進談判繼續進展。在這些情況下，就要用暗示的方法。除去使用體態暗示或媒介暗示外，還可以使用口頭語言來暗示。一般人們習慣使用借代、比喻的手法，通過相關的典故、故事的表述來進行。運用這種暗示方法，需要運用者俱有豐富的文史知識積澱和機敏的智慧。另外還要注意暗示時要把握時機和對象。如時機成熟，則一點就通，否則暗示會不起作用。

談判中兩軍相遇，為爭得更多的利益和談判的主動權，常常會提出一些尖銳的、複雜的和令人難以一時回答的棘手問題。在這種情況下，處於守勢的一方既要保護自己談判的利益，不使對方獲利，又要擺脫窘境，從容地控制談判局面。這時，巧妙地運用口頭表達，以迴避的方式實行反擊，以使對方達不到預期的目的。一般而言，應用巧語迴避對方可以採用以下幾種形式。第一，偷換概念。即故意用一個概念代替另一個不同的概念。但是要注意轉換的概念要與原概念有聯繫，但又不是原概念。第二，轉移話題。對於棘手的、難以回答的問題，可以避而不答，轉移到別的問題上，以避免因為直接回答而帶來的不利局面。第三，無效回答。所謂無效回答，就是表面上仍以口頭語言進行答复，但是在答復中沒有任何有意義的內容，答案中什麼都沒有，信息等於零。這樣做既維繫了雙方的感情，又巧妙地避開了難題。

一位人類學家曾經這樣告訴我們：“一個成功的交際者不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，並且能在不同場合正確使用這種信號。” 這裡所指的“無聲信號”就是人類的體態語，是用人的表情、動作或體態來交流思想、表達情感的輔助工具，是一種無聲的語言。對於談判者來說，應用體態語，就是要在談判的特定條件下，一方面有意識地對自身的體態語予以控制、調整，輔助口頭語言表達完成談判任務；另一方面則是藉助對談判對手體態語的辨析，更真實、全面、及時地把握對方的情感、態度和意向，以此來把握談判的主動權，爭取談判的最優結局。 下面列舉兩種體態語所代表的含義，以便在談判中可以準確了解對手的意圖。 眼睛被譽為“心靈的窗口”。人們心中深處的東西往往可以通過這個“窗口”折射出來。例如：與人交談時，視線接觸對方臉部的時間，在正常情況下應佔全部談話時間的20%—60%。超過這一平均值，可以認為對方對談話者本人比對談話內容本身更感興趣。低於這個平均值，則表示對方對談話者和談話內容都不感興趣。傾聽對方談話時，幾乎不看對方，有時是企圖掩飾什麼的表現。

談判雙方在剛剛見面時通常都會握手——這是最普遍的世界性“見面禮”。那麼通過握手，也可以感覺到對方的心態。比如，握手時對方手掌出汗，表示對方處於興奮、緊張、情緒不穩定的狀態。如對方用力握你的手，則表明對方熱情好動，凡事比較主動。先凝視對方再握手，是想將對手置於心理上的劣勢，等等。 克萊斯勒以生產小汽車和卡車為主，同時生產遊艇、坦克、宇航發動機和化工產品。它曾經擊敗老亨利·福特，成為美國第二大汽車公司，並躋身“世界十大企業”之列。然而，全盛時期的克萊斯勒後來也跌入了深淵，年虧損達1.2億美元。為了重新尋回昔日的光輝，克萊斯勒公司想到了艾柯卡——一個在福特公司成績斐然，但卻備受屈辱的人。 艾柯卡15歲就開始做汽車生意，16歲就有了自己的汽車，後來又考入著名的利海大學，學了四年的工業和商業課程。畢業後艾柯卡到福特公司做了見習工程師。艾柯卡在福特公司接受了系統的汽車工程的培訓，繼而從事汽車銷售。不到一年他就當上了賓夕法尼亞州一個地區的銷售經理，不久又以自己的聰明才智當上了費城市的銷售經理。 1956年福特汽車銷售不佳，他別出心裁地制定了“分期付款”的策略，取得了極大的成功。隨後，他不斷得到提拔。 1960年他已經被提拔為副總裁兼銷售經理，後來又被提升為總裁。可是，福特公司的老闆小福特心裡不平衡了。他擔心艾柯卡的成就越大，自己的權力就會受到損害。於是他想盡辦法給艾柯卡製造麻煩，同時架空他的權力，不斷降低他的職位，最後竟然想讓他退休。為了不惹來眾怒，小福特對艾柯卡說：只要你不去別的公司任職，我每年給你100萬美金。

當克萊斯勒的董事長向艾柯卡求助的時候，正是艾柯卡被動員退休的時候。此時，艾柯卡雖然對小福特恨之入骨，但每年100萬的薪金也令他難以放棄。他無法輕易做出選擇。於是，克萊斯勒公司的說客故意說：“艾柯卡先生，我們知道您為了福特公司做了不少的努力，是福特公司的功臣。您使福特公司成為美國僅次於通用汽車公司的第二大汽車公司。然而就是您的成就引來了小福特的嫉妒。” “我知道。我的經營理念與傳統的福特家族的管理理念相抵觸。”艾柯卡說。 “福特家族從來都害怕功高蓋主的人，一旦遇到這種情況，他們肯定會解除當事人的職務。”說客挑撥地說。 “我知道。這是福特家族一貫的作風。”艾柯卡說。 “您主持設計的新型汽車如果能夠問世，極有可能使福特與通用並駕齊驅，但是卻遭到小福特的無端反對。”說客再次戳痛了艾柯卡的心。

艾柯卡陷入了怨恨之中。說客繼續說：“我們克萊斯勒公司是非常敬重您的經驗和智慧的，而且我們公司的老闆也是個任人唯賢的人。他不像小福特那樣嫉賢妒能。如果您能到我們公司來，必定會做出更好的成績，讓小福特後悔去吧。” 艾柯卡再次陷入了沉思之中。 說客見艾柯卡似乎動心了，就說：“您到我們公司做董事長兼總經理，雖然沒有您在福特公司拿的退休金多，但是，把我們這樣大的一個面臨危機的企業搞活，並帶來效益，這是一件壯舉啊！如果您能夠迎接挑戰，克萊斯勒乃至整個汽車界都不會忘記您的。” 艾柯卡被說動了，於是決定到克萊斯勒上班。艾柯卡的到來使克萊斯勒公司看到了希望。但是擺在艾柯卡面前的是一副爛攤子：競爭對手的排擠，石油危機，財政混亂、現金枯竭……面對這樣一副慘狀，艾柯卡發誓一定要讓克萊斯勒重新恢復生機。隨後，他在公司進行了大刀闊斧的改革，使克萊斯勒尋求到了生還的希望。

但是當時嚴重的經濟危機造成經濟大蕭條，這一點是艾柯卡不能控制的。即使在這樣的情況下，艾柯卡還是申請了政府貸款。這也遭到了同行的反對，因為這通常是被認為“違反企業自由精神”的。隨之，全國輿論界也競相反對。為了爭取國會的通過，他不得不出席令他頭痛的聽證會，說服國會議員同意批准他的貸款。 艾柯卡用雄辯的語言勸說國會議員：“獲得政府貸款，並不是我們克萊斯勒的首創。如果它違背了企業自由原則，那麼你們從前為什麼批准其他企業的貸款？”國會議員們面面相覷，一時不知如何作答。 “假如你們說以前批准的貸款是錯誤的，宣布那些貸款無效，可惜這一點現在已經不可能了。不過如果你們認為自己做錯了事而引咎辭職，這倒是可以做到。所以'違背企業自由精神'的指責不應該對准我，而是你們，議員先生們。”艾柯卡義正詞嚴地說。 “資助克萊斯勒應該是政府的責任，因為它有上萬名員工。如果得不到貸款，克萊斯勒就得倒閉，那麼這上萬名工人就會失業。這將會給社會帶來嚴重的後果。議員先生們，如果你們是代表這些選民的意願，就不要讓他們失業，否則你們的飯碗也將被砸掉！”艾柯卡向議員們發起了攻擊。 “用企業自由原則反對克萊斯勒獲得貸款，實際上是取消克萊斯勒生存的自由。議員先生們，有什麼比用企業自由原則剝奪企業自由更荒謬的事情呢？” 艾柯卡用這些雄辯有力的話打動了國會參眾兩院的議員。最終政府批准了克萊斯勒公司的政府貸款。克萊斯勒在艾柯卡的領導下，終於走出了困境，並再次迎來了它的輝煌時期。 這個案例其實可以看作兩個談判，首先是克萊斯勒公司代表勸說艾柯卡加入克萊斯勒的談判。說客們利用艾柯卡惱恨小福特的心理，巧妙地運用語言的藝術，最終說服了艾柯卡。說客們知道艾柯卡是個很有能力的人，但是卻遭到小福特的嫉妒，以至於自己一身的抱負無法實現。於是，說客們就利用艾柯卡具有雄心這一點，激勵他到面臨危機的克萊斯勒工作，以迎接挑戰，向世人證明自己的能力。 其次，是艾柯卡與國會議員的談判。這個談判更加地精彩。面對國會議員這樣精於辯論的對手，艾柯卡似乎會處於劣勢。但是艾柯卡卻以其雄辯的口才、擲地有聲的論說和奇妙的思路征服了對手。在談判中，艾柯卡所引述的材料，議員們都很熟悉，但是艾柯卡卻換了一個角度去分析材料，結果得出了對自己有利的結論，令國會議員不得不信服。 談判就是要說服對方，因此語言作為談判的工具尤其重要。不同情況下用不同的語言。克萊斯勒的說客知道福特公司每年給艾柯卡的退休金極高，而本公司可能給他的薪金遠遠不及，這時如果直接邀請艾柯卡來公司工作，艾柯卡肯定不會答應。於是說客就用婉轉的語言，激發艾柯卡的事業心，最終獲得成功。而艾柯卡在和議員們談判時，就不能婉轉。他深知在這種情況下，直言的力量是多麼重要，所以他抓住對方心理，言之以理，顯得很有說服力。 談判不僅需要言之有理，卻之有據，有時候還需要智慧與技巧。愚笨的人會將自己和談判的對象置於楚河漢界的不同兩邊，雙方劍拔弩張，彼此涇渭分明。在這種針鋒相對的緊張局勢下，往往由於雙方抵觸情緒劇烈而導致兩敗俱傷，致使談判最終破裂。而聰明的人則想方設法把自己和對方的界限模糊混淆，拉近雙方之間原本有著巨大隔閡的距離，使對方覺得他與自己是在商討而不是談判，這樣可以使談判局面變成是兩個人共同面對橫亙在兩人之間的問題。這樣一來，談判雙方勢必各自努力尋找共同點和解決問題的最妥當辦法，對方心理上的防線和戒備則被化解於無形之中了。 在一家五星級酒店的高級西餐廳裡面，大家都在和諧的輕音樂中或慢慢品嚐美味佳餚，或與同伴輕聲細語地交談，但是卻有這樣一位客人，他將餐巾系在自己的脖子上，然後一邊旁若無人地狼吞虎咽，一邊大聲地自言自語。 在講究西餐禮儀的高級餐廳中，這位客人的行為舉止非常扎眼和不禮貌，頓時引起了其他用餐客人的反感與不滿。於是就有客人到餐廳經理那裡去投訴，希望能夠制止這位客人的做法。無論是不懂西餐禮儀抑或故意裝作不懂而譁眾取寵，這位客人的行為都應該被制止，但是面對這樣看起來蠻不講理的客人，應該怎麼樣才能夠讓他“安靜”下來並學會斯文呢？ 餐廳經理將這一看起來非常棘手的任務交給一位服務生去執行。這位服務生並沒有採取過激的言行或者其他的方式製止其行為或勸告對方，而是走到其身邊，悄悄說了一句話。奇怪的是客人聽了服務生的話之後，立刻自動將餐巾拿下來，然後規規矩矩地和別人一樣正常用餐了。服務生用了什麼有效的“魔法”呢？其實很簡單，這位聰明的服務生只是對客人問了一句：“先生，請問您是要剪頭還是修臉？”那位客人一聽這句話，知道自己的舉動明顯與場所不協調，也就自動將餐巾迅速取下了。同樣的一個目的，可能會有許多種方法達到。對付那個標新立異的就餐客人，效果最糟糕的做法就是直接走過去說：“先生，對不起，本餐廳不允許客人做出違背西餐禮儀的舉止言行，請你將餐巾取下來，並且注意不要影響了其他人的就餐環境。否則的話，請你離開這個餐廳。”如果這樣的話，本來就不講道理的客人很可能會無法忍受別人以這種態度對他講話，雙方的矛盾會進一步激化，事情將變得不可收拾。換另外一種做法，如果態度溫和甚至卑躬屈膝地拜託客人收斂一下，客人很可能會不理不睬。 這樣就難以達到勸阻客人改正自己錯誤的目的。而那位服務生顯然並沒有這樣做，而是用另外一種方式，委婉地告訴客人他的舉止在這裡非常不適合。首先請他考慮尊重自己的形象，既讓客人認識到自己的錯誤，同時還給客人找了個改正的台階。客人只好順從。這樣一來，服務生既沒有花費太多的氣力，又保持了自己的尊嚴，還把雙方的矛盾一下子化解於無形，這就是四兩撥千斤的最佳效果。 服務生的做法非常值得談判者學習。他站在客人的立場，知道把餐巾放在脖子上是客人自由的行為，並沒有觸犯法律或者有關規定。如果服務生單方面要求客人解下餐巾，客人很容易感到自己的自由受到了限制與乾擾，甚至會覺得自己被人取笑不懂禮儀，面子上自然不好過，後果可想而知。如果真的是這樣的話，反而是服務生沒有把事情處理好，是他的錯誤了。 在特定的環境和氣氛下，談判不一定要將所有的細節全部攤開來交涉，談判者可以技巧性地選擇將問題點加以修飾，然後從對方的角度來重新探討，這會讓事情變得相對容易解決一些。即使一個原本看似非常棘手的問題，也可以在四兩撥千斤的技巧中輕鬆化解。 蘇格拉底擅長“助產術”。具體方法是通過與別人交談，先讓對方承認一些基本的事實，然後從那些基本道理中引申出一些真理性的結論來。而這些結論好像都是從對方的心靈深處誘發出來的，就像新生的嬰兒從母胎裡降生一樣，因此叫做真理“助產術”。 這種誘導法在談判中也能發揮奇妙的作用。談判的時候，先從討論談判雙方彼此共同的觀點開始，和對方取得一致，然後再步步為營、循循善誘，使談判自然而然地納入自己的步調，轉向自己的主張，最後達成對自己有利的協議，而使對方心服口服。 “助產術”法不僅可以用來誘使對方改變立場、接受意見，還常常可以用於說服對方，消除對方的偏見和敵對情緒，使雙方達到共識。 阿里森是美國一家電器公司的推銷員。有一次他到一家不久前才發展的新客戶那裡去，企圖再推銷一批新型電機。阿里森剛剛到了這家公司，其總工程師劈頭就問：“阿里森先生，請問有何貴幹？難道說你還要指望我們多買你的電機嗎？”問這句話的時候，總工程師滿臉怒氣，像是要將客人拒之門外似的。阿里森起初並不明白是怎麼回事，他還以為自己哪些方面舉止不得體或者什麼地方惹怒了客戶。經過了解之後，阿里森才明白其中的緣由。原來這個公司認為剛剛從阿里森手裡購買的電機出了問題，認為電機發熱超過了正常的標準，正打算退貨或者找阿里森討個說法呢，沒想到他自己送上門來了。阿里森知道強行爭辯對於買賣雙方的關係不會有任何的好處，而且這是在人家的公司裡，無論說話、做事都必須像個客人的樣子。本來對方就有誤會，如果一味採取不理智的做法，不僅問題得不到解決，搞不好還將會出現難以控制的局面。想到這些，阿里森決定採用循循善誘的技巧和對方理論並說服對方，消除對方的敵意和誤會。 在充分了解了發熱的具體情形後，阿里森對該公司的總工程師說：“好吧，史密斯先生，我的意見和你是一樣的。假如上次你們購買的電機發熱確實過高，別說再讓你們買我的產品，就是買了你們也會要求退貨，是嗎？”總工程師點了點頭，表示同意阿里森的意見。阿里森又說：“自然，電機是會發熱的，但是你當然不希望它的熱度超過全國電工協會所規定的標準，對不對？”總工程師再次表示贊成。接下來，阿里森開始討論具體問題了。他問總工程師：“按照標準，電機的溫度可以比室內溫度高72華氏度，對不對？” “是這樣的。”總工程師回答說：“但是你們產品的溫度卻比這個標準要高得多。簡直讓人沒法去摸，難道這不是事實嗎？”阿里森也不與總工程師進行爭辯，反而問對方：“你們車間的溫度是多少？”總工程師略加思索，然後回答說：“大概75華氏度左右。怎麼啦？” 這個時候阿里森頓時興奮起來。他拍了拍對方的肩膀，對他說：“好極啦！車間的溫度是75華氏度，再加上應高出的72華氏度，一共是140多華氏度。如果你把手放到140華氏度的熱水里，是不是會把手燙傷啦？”總工程師雖然有些不情願，但也不得不點頭稱是。阿里森趁機說：“那麼，請你以後不要用手去摸電機了，放心吧，溫度完全正常。” 於是雙方都發出了會心的微笑。雙方經過進一步談判，又達成了另一筆交易。 從此例可以看出，“助產術”法在談判中能起到很重要的作用。在己方面對不利局勢時，要通過一些雙方都認可的“真理”原則，使對方點頭稱是，最後將問題引導到對己方有利的結論上來。 每一位談判者在談判開始之前，總是抱有一定的目的、立場和觀點。為了達到改變對方觀點和立場的目的，談判者不惜採用威脅、讓步、干擾等等軟硬兼施的方法進行談判。除了這些，運用勸導法也是一種不錯的談判技巧。這種方法是談判者依靠翔實的資料，向對手擺事實講道理，從對方的立場出發，勸說並引導談判對手改變原有的觀點和立場，以達到己方或者雙方都受益的目的。 趙太后剛剛當政時，秦國發兵進犯，形勢危急。趙國向齊國求救，而齊國卻要趙太后最疼愛的小兒子長安君做人質，才肯出兵。太后捨不得讓長安君去。大臣們紛紛勸太后以國事為重，結果君臣關係鬧翻了。太后說：“有復言令長安君為質者，老婦必唾其面！”君臣關係形成了僵局。 這時候，左師觸龍求見。他避而不談長安君之事，先從飲食起居等有關老年人健康的問題談起，來緩解緊張氣氛，隨即托太后關心一下他的小兒子舒祺，引起太后感情上的共鳴。太后不僅應允，而且破顏為笑，主動談起了憐子問題，君臣關係變得和諧、融洽起來。這時，觸龍因勢利導，指出君侯的子孫如果“位尊而無功，奉厚而無勞”是很危險的。太后如果真疼愛長安君，應該讓他到齊國做人質，以解趙國之危，為國立功。只有這樣，日後長安君才能在趙國自立。 這番入情入理的勸導使太后翻然悔悟，終於同意長安君“入齊為質”。 趙太后之所以被觸龍說服，捨得送自己的小兒子去齊國做人質，其根本原因就在於觸龍從太后的利益出發，從太后愛兒子的角度，曉之以理，動之以情，勸說太后放棄眼前的利益，著眼於長遠利益和趙國的根本利益，引導太后主動讓長安君為趙國立功，而後自立於趙國。 談判雙方在開始談判之前總是有自己的主張和目的，並且希望己方的要求能夠得到最大程度的滿足。由於這些主張和目的大多是從己方的利益來考慮的，所以難免有些不切實際，即使經過周密考慮的意見，也不一定在談判時和對方的主張相一致。在談判過程中，雙方為了使談判盡可能地向著有利於己方的方向進行，都不可避免地要向對方進行耐心細緻的說服工作。缺少這一方面的準備工作，企圖“速戰速決”以求談判獲得成功，這是缺乏耐心的談判人員的表現，有時候是很難達到自己的目的的。 弗蘭克·特恩布爾在3月份從瓊斯·里爾蒂那里以每月300元的價格租到了一套房子。 7月份的時候，他與同伴保羅要搬走了。這個時候，他了解到這套房子有租金管理條例，每月租金最多233元。於是特恩布爾決定找瓊斯夫人討回多收的租金。開始的時候，瓊斯夫人拒絕接受意見，敵意很大。 她說自己沒有錯誤，指責特恩布爾忘恩負義，企圖敲詐勒索。在這種情況下，特恩布爾並沒有急於求成，而是對瓊斯夫人進行了深入細緻的說服工作，耐心地從各個方面講道理，找根據。 特恩布爾說：“瓊斯夫人，我剛剛知道，我們的房子是有租賃規定的。人家說最高價是每月233元，對不對？我和保羅都知道，你們把這套房子租給我們是對我們的照顧，對於你花費的時間和精力，我們表示感謝。但是我們要知道是否多交了房租，你要是能公正地說服我們應該交這麼多，我們會滿意地搬走。”瓊斯夫人說：“你提到公正，我認為這非常可笑。你想利用仍然住在房子裡這個條件來從我這裡得到錢。要是按照我的想法，你和保羅今天就應該從房子裡搬走。”特恩布爾回答說：“一定是我沒說清楚。當然我和保羅要錢確實不錯，而且我們可以一直住到你把我們趕走為止，但是問題的根本卻不在這裡。沒有人願意受到欺騙。如果我們要弄清楚誰有力量，並拒絕搬出去，那就只好去法院了。不過這會浪費很多的時間和金錢，結果會令人頭疼，對於你也一樣，我想誰都不會選擇這個途徑吧。” 瓊斯夫人說：“你不信任我嗎？不管怎麼樣我是在幫助你們啊！”特恩布爾又說：“我們感謝你為我們所做的一切，但是這裡並不存在信任問題。問題的原則是，我們是否比應付的房租多交了？解決這個問題你認為應該考慮什麼？另外，能否問你幾個問題來核實一下我所說的是否正確呢？比如這所房子是否有租賃規定？最高租金是否真的是233元？保羅問我這是否是我們違反了規定？在保羅簽訂承租合同時，是否有人告訴他這房子有租賃規定？是否有人告訴保羅他所同意的房租比規定的最高額多67元？我不明白你為什麼每月向我們要300元，你要這麼多錢的理由是什麼？”瓊斯夫人面對這麼多問題，一下子不知道該從哪個問題開始回答，而且每個問題都對她相當地不利。 然後雙方又進行了幾個回合的談判，特恩布爾的耐心和細緻讓瓊斯夫人難以招架，最後她不得不改變開始時的強硬態度。在特恩布爾耐心的說服下，瓊斯夫人開始變得友好，並且最終使雙方關於房租問題的糾紛得到相互都滿意的解決。瓊斯夫人退還多收的房租，而特恩布爾和保羅在瓊斯夫人認為方便的時候搬走，耐心說服法使雙方皆大歡喜。 耐心說服法的使用，使得瓊斯夫人由開始時的蠻橫強硬變得友好與配合。特恩布爾耐心細緻和韌性十足的據理力爭是關鍵。不過耐心說服法要建立在公平合理的基礎上，如果使用者毫無道理，只是企圖通過花言巧語來損害談判對手的利益，一旦被對方識破，任何苦口婆心的疏導都無益於談判的最後結果。 在談判中，通過認真傾聽談判對手的談話，並仔細加以分析和提煉，就可以獲得很多有用信息。這些信息對己方的談判往往作用很大。而善於傾聽則是一個成功的談判者應該具備的一種修養和素質，因為善於傾聽不僅可以發掘談判事實的真相，而且還可以探索談判對手的真正動機。 傑夫的鄰居是一位醫生。一次這位醫生的房屋由於受到颱風的襲擊而遭到一定程度上的破壞。由於房子是在保險公司投過保的，他準備向保險公司索取一定的賠償。但是，儘管心裡想多得到一些錢，他自己又不好意思開口，而且由於性格比較靦腆和內向，同時認為自己沒有這方面的能力，於是他就去請傑夫幫忙。 傑夫是個出色的談判專家。他的風格就是非常重視傾聽的技巧。從他豐富的談判實踐經驗和閱歷中，他總結了善聽知彼的談判技巧的重要意義，也經常將之應用於談判當中。傑夫先讓鄰居將事情的來龍去脈詳細地講述了一遍，然後說：“我非常樂意幫你這個忙，盡量向保險公司要求更多的賠償。這個不是問題，因為根據規定和合同，保險公司應該支付給你必要與合理的賠償。請問你希望得到多少賠償金呢？”醫生回答說：“我想看看保險公司能不能賠償給我500美元，你說有可能嗎？我是想多要一點，不過我的口才你是知道的——我自己做不到啊！”傑夫點了點頭，然後再問他：“請你再告訴我，這場颱風究竟給你造成了多少經濟損失？”醫生說：“我的房屋的受損程度絕對在500美元以上。這個絕對沒有問題。”傑夫心裡立刻有了底，因為他知道該向保險公司要多少賠償以及保險公司能夠最多給予多少賠償了。 然後醫生給保險公司打電話，詳細地向對方講述了事情的發生過程，並說明自己的房子是在他們公司投了保的。他要求保險公司能夠在最短的時間內給予解決，因為他沒有地方住了，否則保險公司將對此負責。果然，半個小時之後保險公司的理賠調查員來到醫生的家裡。當他發現大名鼎鼎的談判專家傑夫在場時，知道自己今天的工作肯定不好開展了。於是他先主動向杰夫打招呼：“你好，傑夫先生，很榮幸能夠在這裡遇見你。”傑夫聽到調查員這番問候，當時就明白了對方心裡的感受。他也熱情地回應對方：“你好，見到你很高興。”接著調查員便單刀直入了：“傑夫先生，我知道像你這樣的談判專家，對於大多數的談判來說都是權威，不過在今天的賠償上，我們恐怕不能夠賠你太多的數目。請問，如果我只能賠給你300美元，你覺得怎麼樣呢？是不是嫌太少了呢？” 傑夫一時沒有言語。沉默了一陣子，然後他對調查員說：“你不會是搞錯了吧？你到底怎麼啦？我不可能接受你這樣的條件，數目少得令人難以置信啊！”憑藉著多年的經驗，傑夫一聽對方說話的口氣，就判斷出第一次出價後必然還有第二次，甚至第三次、第四次。而且調查員一開口就說他“只能” 賠多少多少，顯然他自己也覺得這個數目太少，不好意思開口說。過了一會，對方又說：“好吧，真的對不起，請你別將我剛才的數目放在心上。我賠給你400美元，怎麼樣？”傑夫回答說：“絕對不行。”“好吧，那就500美元。我看這夠多的啦！再多就不太合理了吧？”“500美元？我不知道夠不夠，不過實在是難以接受啊！”於是調查員一次次地將賠償金額增加。最終，竟然以驚人的1400美元的賠償費結束了這次談判，大大出乎了傑夫的鄰居——那位醫生的預料。 在這起房屋的理賠談判中，傑夫先生之所以能夠有預想不到的成功，很大程度上就在於他在傾聽談判對手也就是保險公司理賠員的談話的時候，發掘出了談判事實的真相，找到了隱含在對方談話中的重要信息。在此基礎上傑夫控制著談判的局面，決不讓步，直到談判取得最後的勝利。在整個談判過程中，耐心傾聽的談判技巧和方法起到了不可忽視的重要作用。 日本航空公司決定向美國麥道公司購買10架新型麥道客機，遂派出代表團前往美國談判。日航代表剛到美國，麥道公司就來電錶示，約定第二天在麥道公司會議室舉行談判。第二天，三位日航代表拖著一副疲態，慢吞吞地踱進會議室。談判開始，日方代表不緊不慢地喝著咖啡，好像是在緩解時差的不適。而麥道公司的代表個個肅穆威嚴，他們看到日方代表的疲憊之態，認為這是可乘之機，遂抓緊時機，開門見山把談判引入了正題。 麥道公司代表顯然做好了充分的準備。談判開始，他們就相繼打開三台放映機，拿出一系列的圖表、數據、字幕、輔助資料，給對方以咄咄逼人的態勢。從早上九點到中午十一點半，麥道公司的談判代表侃侃而談，自認為本公司的談判準備工作天衣無縫，一定會把日方代表搞得無話可說。兩個多小時的講解完畢，麥道公司代表臉上露出得意的微笑。可是日航代表卻一直默默無語。 麥道的領隊不解地問：“你們難道不明白？你們不明白什麼？” 日航領隊笑笑說：“一切。” 麥道主談迫切地問：“一切是什麼意思？你們能否具體說一下從哪裡開始不明白的。” 日航助談歉意地說：“對不起，從您拉上窗簾的那一刻起。”日航主談隨之點點頭，表示同意。 麥道領隊氣得鼻子都歪了，臉上青一陣、紅一陣的，真想上前踢日航代表幾腳。他洩氣地倚在門旁，鬆鬆領帶，有氣無力地說：“那麼，你們希望我們再做些什麼呢。”日航領隊歉意地說：“很簡單，你們可以再講一遍嗎？”麥道公司別無選擇，只好照辦。當初的熱情和信心此時已消失得無影無踪。他們機械地重複著那兩個半小時的介紹。 談判進入交鋒階段。老謀深算的日方代表忽然顯得聽覺不敏、反應遲鈍，很顯然是不明白麥道方的話。麥道代表很是惱火，覺得是在和一群笨人在談判，以至於他們早就準備好的論點、論據和推理根本用不上。連日來麥道方已被攪得焦頭爛額，想盡快結束與這群“笨蛋”的談判。於是，索性直截了當地問道：“我們的飛機性能是最佳的，報價也是合理的，你們還有什麼異議嗎？” 此時，日航主談似乎由於緊張，忽然出現了語言障礙，說話結結巴巴的，“第……第……第……”“慢慢說。”麥道代表雖然嘴上這麼勸，實際上心裡著急得不得了。 “第……第……第……”“是第一點嗎？”麥道主談迫不及待地問。日航主談點點頭。 “那麼好吧，第一點是什麼？”麥道助談著急地問。 “價……價……價……”“是價錢？”麥道主談問。日航代表又點點頭。 “好的，價錢好商量。還有什麼？”“性……性……性……”“是性能，對吧。我們一定滿足你們的要求。”麥道主談脫口而出。 至此，日方代表幾乎一句話也沒說，而麥道代表似乎是在幫助日方代表與自己交鋒，他們把日方代表沒有說出的話全部說完而且不加以思考地給對方以承諾。日方看到麥道做了讓步，就進一步得寸進尺，想多撈些好處。這是一筆數額巨大的貿易，按照國際慣例還價應該採取適當的幅度，可是日方代表卻裝作全然不懂這些，開口就要求削價20%。麥道主談不禁大吃一驚。 心想這簡直就是開玩笑。可看到對方一副一本正經的樣子，不像是在開玩笑。於是為了表示誠意就說：“好吧，我們願意削價5%。” 雙方的差距太大了，都竭力為自己的報價說出一堆理由。第一輪交戰在激烈的爭論中結束了。經過短暫的沉默後，日方第二次報價，削減18%，麥道還價是6%。於是雙方又是一番唇槍舌戰，但是依然沒有效果，誰也說服不了誰。麥道主談此時已經失去了信心，提出休會，並對日航代表說：“我們雙方的差距太大了，有必要為成交尋找新的合作方法，如果你們同意，我們兩天后再談。” 重新談判開始，日方做了很大讓步，要求削價12%，麥道公司只同意削價7%，談判再次陷入僵局。長時間的沉默後，麥道公司主談決定中止談判，開始收拾文件。恰在這時，口吃了好幾天的日航主談，突然口齒清楚、十分流利地說：“你們對新型飛機的介紹和推銷令我們難以抗拒，如果你們同意削價8%，我們現在就買11架，而且可以馬上簽合同。”（這增加的一架幾乎是削價得來的。）說完，就笑呵呵地把手伸給麥道主談。 “同意！”麥道代表們也笑了，起身和日航代表握手：“祝賀你們，你們用最低的價格買到了世界上最先進的飛機。” 日航代表之所以以最低的價格買到了世界上最先進的飛機，這與他們在談判桌前“精彩”的表演不無關係。首先，面對麥道公司咄咄逼人的態勢和充分的準備工作，日航代表並沒有被震懾住，而是說了一句“什麼都沒聽懂”。令對方士氣大減，不得不重新講解。這使麥道代表喪失了不少的信心。其後，在談判的交鋒階段，日方代表的口吃，更是令人拍案叫絕。麥道方面對這個口吃的日方主談，心中焦急，但又無計可施，不知不覺中就順著日方設好的圈套往裡鑽，最後做出了讓步的承諾。日方代表巧妙地運用裝聾作啞這一手法，不僅打亂了麥道方的談判節奏，消磨了他們的銳氣，而且使對方心裡受到干擾，陣腳大亂。不知不覺中就把談判的主動權奪了回來。 裝聾作啞的談判技巧在談判活動中可以收到意想不到的效果。首先，我們要明確，“聾”和“啞”都是裝出來的，並不是對對方的言論充耳不聞，而是要仔細聽清對方的話，從而明確了解對方的意圖。其次，裝聾作啞可以幫助本方在明確表達己方態度前留有充足的考慮時間。但是切記不可一味地用，該做出機敏的回應時就不能再裝聾作啞。 了解談判對手的情況有多種方式，除了事先想方設法搞到對手的情報、摸清對方的底細之外，在談判過程中採取投石問路的探測也是一種行之有效的方法。為了在談判中處於主動地位，並且能夠給自己留有足夠的迴旋餘地，談判者在談判過程中往往都會盡量保守秘密，不讓對手了解己方的事實真相。但是，如果對談判對象的情況了解得不夠多，就肯定無法掌握談判的主動權和採取相應的談判對策。這種情況下在談判過程中就可以採用投石問路的談判技巧，向對方了解其隱含的重要信息。 有一家服裝公司最近設計出了一套時髦的冬裝。該產品款式新穎別緻，適合各種消費階層的需要。新產品一上市就十分地走俏，銷路非常看好，顧客反饋的信息也相當理想。根據這一情況，該服裝公司決定擴大生產量，投入大批量的生產，抓緊搶占冬季套裝市場。這就需要購進一大批面料來生產這種款式的套裝。由於面臨的需求量相當大，在單位價格上很小的出入就可能造成一筆巨大的差額，公司當然要謹慎對待。 該公司需求大批量面料的消息很快不脛而走。在很短的時間內，就有本市和外地的好多家毛紡廠的推銷員主動上門來進行銷售談判，都想和公司達成供貨協議。由於公司對所需求面料的批量生產的成本和利潤了解不多，因此對談判價格也就沒有把握。究競選擇哪一家作為合作夥伴，是個非常棘手和難以抉擇的問題。這個時候，公司的高層決定採用投石問路的談判策略，先打探一下各毛紡廠的報價和誠意，從中遴選出價格相對較低而信譽又能夠得到保證的客戶。 公司有意識地先派遣採購科的一般人員同前來洽談業務的推銷員進行接觸，目的是能夠得到一些對已方較為有利的重要情報。在初步的談判過程中，談判人員與推銷員進行了詳細的談判，一方面盡可能多地了解對方的情況，如產品質量、生產規模、公司實力以及信譽等各方面的資料，另一方面卻不進行最後的拍板，而是以“貴公司的情況和報價我已經清楚了，定當如實轉告公司領導。只要質量可靠，價格方面在同類產品中相對合理，我想貴公司是會被考慮的”等等作為回答。然後公司將各毛紡廠的情況進行比較和。 分析，從對方報價到該公司的生產規模、經濟實力包括合作信譽等都進行了詳細的論證和探討，基本上掌握了各家公司的真實情況和各方面的具體差異以及優缺點，最後選中了其中的一家公司作為合作對象。雙方決定舉行正式，的談判。在談判中，由於服裝公司對所需求面料的各方面情況都有了初步的了解，一直掌控了談判的主動權，在價格和對產品的要求上取得了很大的優勢。經過雙方進一步的談判，最後達成了協議。服裝公司因此買到了質量好、價格低的服裝面料，取得了非常可觀的經濟效益。 服裝公司成功選擇出了合作廠家的例子，說明了在進行實質性談判之前，買主採用投石問路的方法來確定最佳的談判對手的必要性。在實際的談判過程中，使用投石問路的方法和策略，能夠探測談判對手的談判立場和態度，尤其在買賣談判中，買主可以用這種方法從賣主那裡獲得通常不易獲得的有關產品成本、價格等非常有用的基本資料，從而在正式談判中能夠始終佔據主動地位。 為了使談判對手答應和接受己方的條件，為了使談判雙方達成有利於己方或者有利於雙方的協議，談判者可以採取多種方法與對方進行周旋。在特定的談判場合中，有一種用語言來激發對方感情的談判技巧和方法，就是激將法。它是談判的一方為了說服另一方同其合作或者達成協議，而對方態度冷淡、表現消極時常用的一種談判方法。 為了貫徹聯吳抗曹的戰略，說服周瑜與曹操決一死戰，諸葛亮隻身來到吳國同周瑜進行談判。晚間時候，魯肅領著諸葛亮來見周瑜。周瑜出中門迎接諸葛亮的到來。兩人相互敘完禮，分賓主落座。魯肅先問周瑜：“現在曹操帶領大批人馬南下攻擊我們，投降還是決戰，主公決定不了，全憑都督一人決策，都督有何打算？”周瑜說：“曹操以天子的名義出兵，不可抗拒，而且他的勢力龐大，不可輕敵。如果和曹軍決戰，必定不是對手，如果投降，則可以得到安寧。我已經下定決心了，明天見了主公，我會將想法回禀，然後派使臣投降。”由於諸葛亮的到來，周瑜故意說向曹操投降的反語，一來可以探聽諸葛亮的虛實，二來也想使諸葛亮主動求助於自己，以便在談判中居於主動的地位。 周瑜說完之後，魯肅急忙反駁周瑜不該投降，諸葛亮在一旁冷笑不已。 周瑜問：“先生為何哂笑？”諸葛亮說：“我不是笑別人，而是笑子敬不識時務。”接著諸葛亮針對周瑜的降曹反語，將計就計，智激周瑜。他說：“曹操非常善於用兵，天下沒有人敢同他抗衡。以前只有呂布、袁紹、袁術和劉表敢和他對抗，現在這些人都被曹操滅掉了，天底下再也沒有人敢和他對抗了。如今只有我家主公劉備不識時務，勉強與曹操相爭，現在孤身一人在江夏，不知道什麼時候遭到滅亡的災難。都督決定投降曹操，至少能夠保住自己的妻子和孩子，可以繼續得到榮華富貴。只是吳國首都從此將屬於別人，這是天命使然，沒有什麼可惜的！”諸葛亮這番話，明槍暗箭，直刺周瑜。第一，周瑜年輕氣盛，仗英雄之義，而諸葛亮竟然說他不善用兵，懦弱無能，不堪抵抗曹兵；第二，諸葛亮指出周瑜決計降曹，目的是想保全妻子兒女，換來榮華富貴，一心為自己著想，全然不顧全大局。 然後諸葛亮又說：“我看不如派個使臣，將兩個人送到江上曹操的大營，曹操得到這兩個人，就可以帶著他的大軍回北方去了，東吳再也不必遭受滅頂之災了。”哪兩個人可以抵得上好酒好肉、幾十萬兵將和吳國的印璽？諸葛亮偏偏不說明是誰，等著周瑜來問自己。果然，周瑜按捺不住好奇心，問諸葛亮：“請問先生，到底是何二人，能有如此能耐？”諸葛亮說：“江東去了這兩個人，就像大樹丟掉一片樹葉，大糧倉裡丟了一顆穀粒，不會有什麼損失，而曹操得到這兩個人，則必然大喜而去。”仍然不說明究竟是哪兩個人，只將這兩個人看得對江東無關緊要，須知對周瑜卻是無比緊要。此舉正是為了讓周瑜再次問自己，為激勵周瑜造聲勢。 周瑜果然又問：“這兩個人究竟是誰？煩請先生直言相告。”周瑜連連發問，誘使諸葛亮前來求助自己的打算被擱置一旁，漸漸地陷於被動地位。諸葛亮回答說：“我在隆中的時候，聽說曹操在漳河新建造了一座台子，名叫銅雀台，非常壯觀華麗，廣選天下美女到銅雀台中。曹操本來就是好色之徒，當年他曾經強掠張繡的嬸娘。早就听說江東喬玄有兩個女兒，姐姐名叫大喬，妹妹名叫小喬。這二人均有沉魚落雁之容，閉月羞花之貌。曹操曾經發過誓言，說他有兩個願望，一是平定四海君臨天下，二是得到二喬，請到銅雀台，好在晚年享樂，雖死無憾。曹操南下江東，其實真正的目的就是二喬。江東現在如果將二喬送給曹操，不就可以避免被曹操百萬大軍擊潰的命運嗎？” 周瑜大怒道：“先生有所不知，大喬是孫策將軍之妻，小喬也已下嫁於公瑾。曹賊欺我太甚！我東吳必將與老賊勢不兩立！”至此，諸葛亮的激將法已經取得了成功。經過雙方進一步談判，達成了共同抵抗曹操的協議。諸葛亮聯吳抗曹的戰略得到貫徹實施。 在這段歷史典故中，為了使對方形成與自己相同的觀點，強化周瑜與曹操決一死戰、勢不兩立的決心和意志，諸葛亮首先指出了對方的缺點和不足，稱周瑜不敢抗曹是沒有本事，為了保全妻子和富貴。然後諸葛亮又稱曹操南下是為了奪周瑜之妻，以此激怒周瑜。在這種情況下，周瑜堅定了聯合抗曹的信心和決心，願意與諸葛亮達成聯合的協議。諸葛亮的激將法終於得到最完美的實現。 人們往往都有一種挑剔的習慣，再好的結果往往都可以從中找出岔子來。這在日常的婆媳關係中最為常見。在工作和生活中，吹毛求疵絕對不是一種可取的態度，但是在談判中，談判者往往利用這種吹毛求疵的戰術來和對方討價還價，而且被證明是一種非常成功的談判技巧。雙方在交易開始時，如果使用吹毛求疵的談判技巧。 ，向對方要求越多，得到的也就越多；要求越高，談判的結果就越好。 萊曼先生曾經到一家商店去購買冰箱。到了商店以後，營業員問明了萊曼所要的規格，告訴他這種冰箱售價500歐元。萊曼先生走過去這兒瞧瞧，那兒摸摸，然後對營業員說：“你剛才說這款冰箱非常地好，各方面都比其他冰箱更有優勢，可是你看看，這冰箱的外表一點都不光滑，而且還有些小的瑕疵！你看這裡，是不是？這個小瑕疵好像是個小割痕！有瑕疵的貨物通常不都是要打一點折扣的嗎？如果真的是割痕的話，可能冰箱的質量要出問題啦！你說是不是？”這是萊曼先生從商品的外表上對商品進行挑剔。 看到營業員不知該說些什麼，站在那裡欲言又止的樣子，萊曼先生又問營業員：“你們店裡這種型號的冰箱一共有幾種顏色？可不可以讓我看看樣品？如果能的話，我想先看看宣傳冊再決定。”對於這樣一個難纏的顧客，營業員好不容易聽到一個比較容易解決的要求，於是馬上為他拿來了冰箱的宣傳冊。萊曼先生指著店裡現在沒有的顏色說：“這種顏色和我的廚房顏色正好相配。其他顏色同我家廚房的顏色搭配都不協調。顏色不好的話，價格還那麼高，如果不能夠調整一下價錢，我就得重新考慮是否在你們商店買了。我想別的商店可能有我需要的顏色。”這是萊曼先生從商品的顏色上進行挑剔。 過了一會兒，萊曼先生又打開了冰箱，他反复地看了幾遍之後，又問那位營業員：“這冰箱附有製冰器嗎？”營業員心想當然有了，你不是已經看過了嗎？就態度和藹地回答萊曼：“是的，這個製冰器一天24小時都可以為您製造冰塊，每小時只需要兩分錢的電費。只要您需要，您隨時都可以取出冰塊來用。”沒想到這個回答立刻令萊曼先生非常擔憂起來。他對營業員說：“這太不好了。我有個孩子得了慢性喉頭炎，醫生說他絕對不能吃冰的東西，絕對不可以。但是我的孩子偏偏喜歡吃冰，如果家裡隨時有冰給他吃，那可就太麻煩啦！你可不可以把製冰器取下來，我不需要購買它。”營業員回答說：“對不起，製冰器是冰箱的一部分，它是絕對無法拆下來的，即使拆下來，也不會有人專門購買它的，因此您必須帶著製冰器一同買下冰箱。”萊曼先生又接著說：“我知道，但是這個製冰器對我根本沒有用，而且還會給我的家庭帶來很多的不方便，卻要我來付錢，這太不合理啦！價格能不能便宜一點？” 這是萊曼先生從商品的結構和設計上進行挑剔。 營業員早就對萊曼先生吹毛求疵的做法非常地難以適應，無論冰箱的哪個方面，萊曼先生都找出了商店必須降價的理由。談判的結果，由於萊曼的一再挑剔，營業員不得不將冰箱的價格一再下降，終於使萊曼先生以最低的買價購買了那台冰箱。而實際情況是，萊曼先生對那台冰箱非常滿意，所有冰箱的缺點其實是根本不存在的，但是萊曼先生卻利用冰箱各種並不存在的瑕疵和毛病爭取到了最低的價格。 使用吹毛求疵的談判方法，是從多方面對賣方進行挑剔。這些方面可以是確實存在的問題，也可以是有意製造出來的問題。這樣做的結果，既可以使對方降低要求，又可以為對方做出讓步提供足夠的理由和藉口，讓對方從心理上接受要做的讓步。萊曼先生在冰箱並不存在任何問題的情況下，從一個幾乎看不見的小瑕疵人手，為他所鍾愛的冰箱挑出了一大堆並不存在的毛病，導致營業員對自己的貨品缺乏信心，只有用降價的方式來滿足對方的要求，而價格恰恰是萊曼先生唯一真正關心的問題。 明示法是和暗示法相對的一種談判策略。主要是談判者在談判過程中，通過明示的手段，有意識地勸導和說服對手，並採用不同的形式將談判的意圖以“示形”的方式去影響對方，使對方受到明示後，改變其原有的談判態度和立場，形成新的和有利於示形一方的談判態度，進而導致相應的談判行為。談判明示法由於其使用是談判過程中顯而易見的事實，似乎沒有什麼技巧和方法可言，因而長期以來沒有受到談判者應有的重視，即使經常使用，也認為是自然而然的事。其實，明示法的奧秘和在談判中所起的作用有時候相當地關鍵和不可忽視。 一般來說，使用談判明示法大體上要經曆三個步驟。第一步是示形，也就是選擇適當的方式，將談判者的優點、實力以及談判者的立場和態度等等展示出來。現今社會常見的博覽會、產品展示會以及看樣訂貨會等等都屬於示形的範圍。第二步是使談判者受示，讓談判對手了解示形的內容和信息，對示形的內容和信息表示認同和感到被吸引。第三步是通過對談判者的誘惑和吸引，使對方改變原有的談判立場和態度，或者產生合作與達成協議的願望，並產生相應的談判行為。到了這一步，談判明示的過程基本完成，談判明示的技巧和方法從而得以順利實現。 在英國南部海岸的巴格斯山丘附近的一個工業區，有一家小規模的電子工廠。這家工廠是由一名高級電子技術員經營的。這位經營者曾經發明了一種可以廣泛地運用於工業上的測定裝置。為了出售他所發明的裝置，技術員到處去推銷，並印刷大量的宣傳單給很多企業，可是總遭到對方的冷漠拒絕。後來，這位高級技術員又發明了另一種新產品，還是選擇了挨家挨戶去推銷的方式。結果這次比上回更慘，新產品的庫存量非常大，幾乎導致工廠破產。這個時候，技術員想起了他的前任經營者曾經對他說過的一句話：“必須親自加入產品市場，專心致志地在其中經營，直到你的產品在市場上獨占鰲頭才行。”從此以後，他就改變了自己的談判策略，使用明示的談判策略與方法進軍市場。 這次，技術員不再挨家挨戶地推銷自己的產品，而是有計劃地在各地飯店舉行小型的發明產品展示會。開始的時候，技術員在伯明翰的亞巴尼飯店舉辦展示會，然後邀請當地有名的技術人員到飯店來。邀請的方式大多是派人開車接他們到飯店來。大家用過簡單的午餐與葡萄酒之後，技術員對前來參觀的客人說，他每次舉辦這種展示會，只限賣給十個客戶，多者不賣。這句話給了顧客很大的衝擊。不久以後這些公司的採購人員就紛紛聯繫他，要求他寄來產品說明書，甚至有人要求去訪問或者參觀他的工廠。如是再三，新產品的名氣就打了出去，並且穩穩地建立了極高的信譽，比其他同行業產品的銷量高出很多，逐漸佔據了相當大的市場份額。 使用明示的談判策略，關鍵的一點是要使對方通過受示，同示形的一方在談判的很多方面達成共識。只有使他們確實感到有利可圖，符合他們的要求和條件，他們才能改變原有的談判立場和態度，才有利於談判的成功，否則明示就沒有達到目的。反過來講，面對明示的談判技巧和策略，一方面要認清示形的本來面目，客觀和實事求是地看待對方的示形活動，並從中了解到對自己有用的內容和信息；另一方面，不可輕易地被對方明示的表面所迷惑，而應該透過對方示形的現象，抓住對方示形的本質和真正目的，以確定自己的談判立場和態度，決定採用相應的談判策略和行動。