第17章 第十七章辦事口才

人們常說“不打無準備之仗”。當一個人需要求一個陌生人辦事時，就像在打一場仗，只有事先做好充分的準備才有可能一戰而勝。那麼，該怎樣準備呢？一方面，可以通過多種渠道了解對方的背景、經歷、性格、喜好；另一方面，在對對方基本情況瞭如指掌的前提下，設想有可能出現的問題，做好以不變應萬變的心理準備。然後，在交往之中針對對方的特點有的放矢、投其所好。令其大有“相見恨晚”之感，從而成功贏得對方信任。 盛宣懷是晚清的一位大臣。他在拜見陌生的上級時，就非常注意了解對方的有關情況。一次，在李蓮英的保薦下，醇親王特地在宣武門內太平湖的府邸接見盛宣懷，向他垂詢有關電報的事宜。盛宣懷以前沒有見過醇親王，但與醇親王的門客“張師爺”過從甚密，從他那裡了解到兩個方面的情況：①醇親王跟恭親王不同，恭親王認為中國要跟西洋學，醇親王則不認為中國人比洋人差；②醇親王雖然好武，但自認為書讀得不少，頗具文采。盛宣懷了解情況後，就到身為帝師的工部尚書翁同穌那裡抄了些醇親王的詩稿，念熟了好幾首，以備“不時之需”。另外，盛宣懷還從醇親王的詩中悟出了些醇親王的心思，畢竟“文如其人”。胸有成竹之後，盛宣懷前來謁見醇親工。當他們談到電報這一名詞的時候，醇親王問：“那電報到底是怎麼回事？”

盛宣懷回答道：“回王爺的話。電報本身並沒有什麼了不起，全靠活用，所謂'運用之妙，存乎一心'，如此而已。”醇親王聽他能引用岳武穆的話，不免另眼相看，便問到：“你也讀過兵書？” “在王爺面前，怎麼敢說讀過兵書？不過英法內犯，文宗顯皇帝北狩，憂國憂民，竟至於駕崩。那時如果不是王爺神武，力擒三凶，大局真不堪設想了。”盛宣懷略停了一下又說：“那時有血氣的人，誰不想洗雪國恥，宣懷也就是在那時候，自不量力，看過一兩部兵書。” 盛宣懷真是三句話不離醇親王的“本行”。醇親王是盛宣懷的上級，他的接見關係到盛宣懷的前途與命運，因此盛宣懷花了不少的工夫來打探醇親王的情況，對他的喜好、性格了解得一清二楚，為自己增添了不少信心。拜謁之時，盛宣懷句句話說在醇親王的心坎兒上，使他覺得這個人很合自己的胃口，於是很快對他委以重任。盛宣懷的未雨綢繆幫了自己的忙。

在與陌生人接觸的過程中，我們還可以通過讚美對方或誠懇謙遜地介紹自己，以真誠感動對方，盡可能地拉近彼此情感和心靈的距離，對方自然會樂於為你效力，或幫你促成某事。 清代京城有一位官員，特別會讚美人。一次由於種種原因出外做官，臨走之前，去拜別老師。老師告誡道：“在外邊做官也不容易，一切事必須小心謹慎。”這位官員很自信地說：“我準備了一百頂高帽，逢人便送一個，應該不會有不愉快的事。”老師聽了，大怒道：“我輩都是剛直清正之人，何必那樣做！”官員忙說：“天下像老師這樣不愛戴高帽的人能有幾個？”老師點點頭說：“你的話也不是沒有道理。”官員告別老師，出門對人說：“我本來準備了一百頂高帽，現在只剩下九十九頂了。”

這只是一則笑話，但它卻有深刻的寓意。其中除了那位奉承者的機智外，更包含了人們無法拒絕讚美之辭的道理。因此，要建立良好的人際關係並促某事成功，恰當地讚美別人是必不可少的。我們每個人都希望自己受到別人的讚美，而實際上，我們花了很大的精力，希望從他人那裡得到賞識，但是，周圍充分理解自己言行的人並不多，而我們自己也很少評論那些發生在周圍的、我們所喜歡的言行。這一點著實令人感到奇怪，因為表示讚賞是非常容易的，不需要任何代價，而在讚美別人後自己得到的回報卻是多方面的。 人人都喜歡被讚美。美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：“給人一個好名聲。”如果你能以誠摯的敬意和真心實意的讚揚滿足他人的被認同感和榮耀感，那麼他人可能會變得更令人愉快、更通情達理、更樂於協力合作。

生活中我們經常遇到這樣的情形，同樣一件事，同樣身份的人，甲去請人辦理則順順利利，事情也辦得妥妥噹噹，乙去請人辦則困難重重，事情也一塌糊塗。為什麼這樣呢？有人說這是人的因素；有人說這是辦事技巧問題。其實這兩種因素都不能排除，請人辦事是社交中非常重要的一環。它綜合了一個人的綜合素質，包含了許多做人做事的藝術，其中有很多講究。 要注意禮貌。請求別人辦事，無論大事還是小事，都要注重一個“請”字，不要認為是別人“理所當然”的事。如果對人開口稱“餵”，閉口稱“餵”，那非碰壁不可。另外，對別人的幫助表示感謝應該說得真誠。如你請朋友幫忙找到了一本早想要的書，你可以這樣說：“謝謝了，沒有你的幫助，我恐怕不能這麼快就看到它了。”

要注意方式。如果不是緊急的事，最好是在別人愉快或空閒時提出；當別人情緒不佳或事務繁忙的時候，最好不要打擾別人，因為此時的請求效果可能適得其反。另外，在請求方式上，說話要婉轉，給對方充足的時間，不要催促過緊，以免使對方左右為難。 要注意場合。請求別入幫助解決某些問題，要根據問題的性質，該上門拜訪的不要到對方單位詢問；該個別交談的不要影響其家人；該借助書信請教的不要電話聯繫。 要盡量體諒對方的難處，特別是自己曾幫助過對方的，更不能有意無意給對方施加心理壓力，以免使對方感到為難和尷尬，影響幫你辦事的積極性。 要注意原則。當你請求別人幫助解決某些問題時，對你本人來說可能是正常的，但對別人來說，由於工作性質和部門不同很可能有“開後門”之嫌。在這種情況下，要全面考慮，掌握求人辦事的原則，以免給別人增加負擔，影響別人正常的工作，造成不良的後果。

要注意真誠。請求別人幫助的事，要真實地向對方講清楚辦事的目的，不能有意把事情的難度縮小，更不能掩蓋事情的真面目，使對方只知其一不知其二。這是對朋友不信任和自己不誠實的表現。 通過對手顯示出來的態度及姿態，了解他的心理，有效地捕捉他所發出的各種信息，分析研究，然後對症下藥，可起到事半功倍的效果。 例如，對方抱著胳膊，表示在思考問題；抱著頭，表明一籌莫展；低頭走路，步履沉重，說明心灰氣餒；昂首挺胸，高聲交談，是自信的流露；女性一言不發，揉搓手帕，說明她心中有話，卻不知從何說起；真正自信而有實力的人，會探身謙虛地聽取別人講話；抖動雙腿常常是內心不安、苦思對策的舉動，若是輕微顫動，就可能是心情悠閒的表現。

當然，對請託對象的了解，不能停留在靜觀默察上，還應主動偵察，採用一定的偵察對策，去激發對方的情緒，才能夠迅速準確地把握對方的思想脈絡和動態，從而順其思路進行引導。 針對不同的辦事對象談話或請託應考慮以下幾個方面。 年齡差異。對年輕人宜採用鼓動性的語言；對中年人應講明利害，供他們斟酌；對老年人應以商量的口吻，盡量表示尊重的態度。 性別差異。男性需要採取較強有力的勸說語言；女性則可以溫和一些。 地域差異。生活在不同地域的人，所採用的勸說方式也應有所差別。如對我國北方人，可採用粗獷的態度；對南方人，則應細膩一些。 性格差異。若對方性格豪爽，便可單刀直入；若對方性格優柔，則要“慢工出細活”；若對方生性多疑，切忌處處表白，應不動聲色，使其疑惑自消等等。

職業差異。要運用與對方所掌握的專業知識關聯較緊密的語言與之交談，對方對你的信任感就會大大增強。 文化差異。一般來說，對文化程度低的人所採用的方法應簡單明確，多使用一些具體數字和例子；對於文化程度高的人，則可採用抽像說理方法。 興趣差異。凡是有興趣愛好的人，當你談起有關他的愛好的事時，對方都會興致盎然。同時，對你無形中也會產生好感，為你辦事成功打下良好的基礎。 有些人臉皮太薄，自尊心太強，經不住人家首次拒絕的打擊。只要前進一受阻，他們就臉紅，感到羞辱氣惱，要么與人爭吵鬧崩，要么拂袖而去，再不回頭。 看起來這種人很有幾分“骨氣”，其實這是過分脆弱的自尊，導致他們只顧面子而不想千方百計達到目的，這樣於事業無益。

因此，我們在求人時，既要有自尊，又不要過分自尊。為了達到交際目的，有時臉皮不妨厚一點，碰個釘子，臉不紅，心不跳，不氣不惱，照樣微笑與人周旋，只要還有一絲希望就要全力爭取，“軟磨硬泡”。 “軟磨硬泡”是一種特殊的求人術。它能以消極的形式爭取積極的效果，可以表現自己不達目的不罷休的決心和毅力，給對方施加壓力，也可以增加接觸機會，更充分地表明自己的態度、思想和感情，以影響對方的態度，實現求人的成功。這種戰術看似簡單，裡面的學問卻不小，主要表現在以下幾個方面。 第一，足夠的耐心是“軟磨硬泡”的前提和基礎。當交際受阻出現僵局時，人們的直接反應通常是煩躁、失意、惱火甚至發怒，然而，這無助於事情的解決。你應理性地控制自己，採取忍耐的態度。

一方面，忍耐所表現的是對對方處境的理解，是對轉機到來的期待和對求人成功的自信。有了這種心境，你就能在精神上使自己處於強有力的地位，能夠方寸不亂，調動自己全部的聰明才智，想方設法去突破僵局。即使消耗一定的時間也在所不惜。 另一方面，“軟磨硬泡”消耗的是時間，而時間恰恰是一種武器。時間對誰都是寶貴的，人們最耗不起的是時間。所以，如果你以足夠的耐心，擺出一副“打持久戰”的架勢與對方對壘時，便會對對方的心理產生震懾。以“泡”對“拖”，足以促其改變初衷，加快辦事速度。所以，你要沉住氣，耐心地犧牲一點時間，反而可以爭取到更多的時間。 第二，“軟磨硬泡”不僅要能“泡”，還要會“泡”。換言之，“泡”，不是消極地耗時間，也不是硬和人家耍無賴，而是要善於採取積極的行動影響對方、感化對方，促進事態向好的方向轉化。 俗話說：“人心都是肉長的。”不管雙方認識上的差距有多大，只要你善於用行動證明你的誠意，就會促使對方去思索，進而理解你的苦心，從固執的框子裡跳出來，那時你就將“泡”出希望。 第三，“軟磨硬泡”中要適時巧言攻心。有時候你去求人，對方推著不辦，並不是不想辦，而是有實際困難，或心有所疑。這時，你若僅僅靠行動去“泡”，很難奏效，甚至會把對方“泡”火了，纏煩了，更不利於辦事。 如遇這種情形，嘴上的功夫就顯得十分重要了。要善解人意，抓住問題的癥結，巧用語言攻心。話是打開心的鑰匙。當你把話說到點子上時，就會敲開對方心靈的大門。那麼你的“軟磨硬泡”也就真正起到作用了。 初次見面的人，如果能用心了解與利用對方的興趣愛好，就能縮短雙方的距離，而且加深給對方的好感。例如，和中老年人談健康長壽，和少婦談孩子、減肥以及大家共同喜歡的寵物等，即使對自己不太了解的人，也可以談談新聞、書籍等話題。 著名作家丁·馬菲說過：“盡量不說意義深遠及新奇的話語，而以身旁的瑣事為話題做開端，是促進入際關係成功的鑰匙。”一味用令人咋舌與吃驚的話，容易使人產生華而不實、鋒芒畢露的感覺。受人愛戴與信賴的人，大多並不屬於才情煥發，以驚人之語博得他人喜愛的人。尤其對於一個初識者，最好不要刻意顯出自己的顯赫，寧可讓對方認為你是個善良的普通人。因為一開始你就不能與他人處於同等的基礎上，對方很難對你產生好感。如果你擺出一副高人一等的樣子，別人也會用同樣的態度對待你。 初次見面是建立良好人際關係的重要時期。在這種場合，對方往往不能冷靜地聽取意見、建議並加以判斷，而且容易產生反感。同時，初見面的對像有時也會恐懼他人提出細微的問題來否定其觀點。因此，初見面應當盡量避免有否定對方的行為出現。 這樣才能形成緊密的人際關係。當然，這並不是讓你不提相反意見。你應盡可能地避免當著他的面提出，或者可以藉用一般人的看法以及引用當時不在場的第三者的看法，這樣就不會引發對方反射性的反駁，還能夠使對方接受並對你產生良好印象。 在初次見面的場合中，如果有一方想結束話題，往往會有看手錶等對方不易察覺的無意識動作。因此，當你看到交談的對方突然焦躁地看著手錶，或者望著天空詢問現在的時刻，就應該及早結束話題，讓對方明了你不是一個毫無頭腦的人。你清楚並尊重他的想法，必能留給對方一個美好的印象。 心理學家認為，人是這樣一種動物，他們往往不滿足自己的現狀，然而又無法加以改變，因此只能各自持有一種幻想中的形像或期待中的盼望。 他們在人際交往中，非常希望他人對自己的評價是好的。比如：胖人希望看起來瘦一些；老人願意顯得年輕些；急欲提拔的人期待實現的一天。 任何人都有自鳴得意的事情。但是，再得意、再自傲的事情，如果沒有他人的詢問，自己說起來也無興致。因此，你若能恰到好處地提出一些問題，定使他欣喜，並敞開心扉暢所欲言，你與他的關係也會融洽起來。 做個忠實的聽眾，適時地反映情緒，可以使對方擯棄陌生感、緊張感，從而發現自己的長處。尤其要發揮笑的作用，即使對方說的笑話並不很好笑，也應以笑聲支援，產生的效果或許會令你大吃一驚。因為，雙方同時笑起，便會在無形之中產生親密友人一樣的氣氛。 表現出自己關心對方，必然能贏得對方的好感。在招待他人或是主動邀請他人見面時，事先應該多少蒐集對方的資料。這不僅是一種禮貌，而且可以滿足他人的自尊，使他人感受到你的誠意和熱忱。記住對方說過的話，事後再提出來當話題，也是表示關心的做法之一。尤其是興趣、嗜好、夢想等，對對方來說，是最重要、最有趣的事情，一旦提出來做話題，對方一定覺得愉快。 不論做任何事情，事先徵求對方的意見，都是尊重對方的表現。在處理某一件事中，身份最高的人握有當時的選擇權，將選擇權讓給對方，也就是尊重對方。而且，不論是誰，都希望得到他人的尊重，決不會因此不高興或不耐煩。 當你得知對方的生日時，要記下來，到了那天，打電話以示祝賀，雖然只是一個電話，給予對方的印象卻很強烈。尤其是本人都常忘記的紀念日，一旦由他人提起，心中的喜悅是難以形容的。 古人說：“射人先射馬。”饋贈禮物時，與其選擇對方喜歡的禮物，倒不如選擇其家人喜歡的禮物。哪怕是一件小小的禮物給對方的妻子，她對你的態度就會改變，而收到禮物的孩子們更會把你當成親密的朋友。你將得到他全家人對你的歡迎。 我們都習慣在比較親密的人之間才直呼名字。連名帶姓地呼叫對方，是表示不想與他人太過親密的心理。所以，直呼對方的名字，可以縮短心理距離，獲得意想不到的效果。 生活中常常見到有的明明是主動找上門來求人，但為了顧全自己的臉面和維護個人的聲譽，在介紹情況時，故意把大事化小，難題化易。有的還加上幾句“像這樣的問題我本來是完全可以解決的，只是由於種種客觀原因，所以只好求你幫忙”之類的冠冕堂皇的話，這樣求人幫助是沒有好結果的。應如實講明目前所處的困難和自己無力解決的實際情況，懇切地提出要幫助的請求。 你喜歡和人爭辯，是否以為你可以用議論壓倒對方，就會得到很大的益處呢？其實，你不必壓倒對方。即使對方表面屈服了，心裡也必悻悻然。你一點好處也得不到。 好爭辯會損害他人的自尊心，因而對方會對你產生反感，因此失掉一些朋友。好勝是大多數人的特點，沒有人肯自認失敗的，所以一切爭辯都是不必的。如果能夠常常尊重他人的意見，你的意見也必被他人尊重。如此，你所主張的，就會很容易得人擁護。 你可以實現你的主張，你可左右別人的計劃，但不是用爭辯的方法來獲取。 用質問式的語氣來談話，是最易傷感情的。許多夫妻不睦、兄弟失和、同事交惡，都是由於一方喜歡以質問式的態度來與對方談話所致。除遇到辯論的場面，質問是大可不必的。如果你覺得對方的意見不對，你不妨立刻把你的意見說出，何必一定要先來個質問，使對方難堪呢？有些人愛用質問的語氣來糾正別人的錯誤，這足以破壞雙方的情感。被質問的人往往會被弄得不知所措，自尊心受到大大的打擊。尊重別人，是談話藝術必須的條件，把對方為難一下，圖一時之快，於人於己皆無好處。你不想別人損害你的尊嚴，你也不可損傷別人的自尊心。 千萬不要故意地與人為難。有的人專門喜歡表示自己與他人意見不同。這種處處故意表示自己與他人看法不同的人，和處處隨聲附和的人一樣，都是不老實的。口才是幫助你待人處世的一種方法，沒有人願意做一個口才很好卻到處不受歡迎的人。 不要為了表現你的口才，而到處逞能，惹人憎厭。口才一定要正確而靈活地表現。 對於你不知道的事情，不要冒充內行。不懂裝懂是一種不老實的自欺欺人的行為。你知道多少，就說多少。沒有人要求你是一本百科全書。即使一個很有學問的人，也必有所不知。所以，坦白地承認你對某些事情的無知，絕不是一種恥辱。相反，別人會認為你的談話有值得考慮的價值，因為你不虛偽，沒有吹牛。 對方談話中不妥當的部分，固然需要加以指正，但妥當的部分也須加以顯著的讚揚。對方因你的公平而易於心悅誠服。改變對方的主張時，最好能設法把自己的意思暗暗移植給對方，使他覺得是他自己修正，而不是由於你的批評。對於那些無可挽救的過失，站在朋友的立場，你應當給予懇切的指正，而不是嚴厲的責問，使他知過而改。 糾正對方時，最好用請教式的語氣，用命令的口吻則效果不好。要注意保存或激勵對方的自尊心。 別對陌生人誇耀你的個人生活。例如：你個人的成就，你的富有，或是你的兒子怎麼了不起。不要在公共場合把朋友的缺點和失敗當做談話的資料。不要老是重複同樣的話題，不要到處訴苦和發牢騷。訴苦和發牢騷並不是一種良好的爭取同情的手段。