第16章 第十六章推銷口才

推銷人員在訪問客戶時，從初次見面的客套話到告辭離開時，說話都必須通情達理。這是發揮推銷人員能力的重要時刻，能否說服對方，關鍵在於說話。 有人說，心中有什麼，話中就有什麼。如果說話只是為了表達，那顯然沒有認識到說話的作用和它所能包涵的內容。須知話為心聲，才能“話貴情真”。 “顧客是上帝”，說此話的人真可稱為智者。對於推銷員來說，凡進門的人都是顧客，不管他們買的商品是多還是少，顧客都是上帝。因此，對他們必須用待自己上司的語言和禮節對待。即使與用戶交往得很深和密切或已成知己朋友了，也不要忘記這一條。這是一條必須銘記的細則。 從“您好”到“再見”，自始至終都要用明快的口氣接待所有的顧客。抱著鼓勵對方的心情，發出有朝氣的聲音。要做到這兩點並不難，無論是什麼性格的推銷員都能做到。

有誠意又熱情洋溢地與對方說話，這在說話藝術中是最重要的。回答肯定的問題時要充滿誠意地說一聲“是”，愉快的聲音傳到對方的耳朵裡，對方一定會受用的。 新聞廣播時，播音員不帶主觀意識，不帶感情，只是平實客觀地述說，這是其職業的要求，但推銷人員就不同了。一般來說，帶感情說話是至關重要的。說話沒有抑揚頓挫或不帶感情時，聽起來不但感到無聊乏味，而且使人感到說話的人是一位性格冷酷的人。 有趣的話題使人聽起來神清氣爽，傷心的話題使人聽起來直想落淚，恐懼的話題使人聽起來毛骨悚然、渾身發抖，作為一位推銷人員，要學會這套本領，不說則已，說就要說得活靈活現的。 和客戶交談，不管是聊天還是商業談判，都要有感情，這樣才會有效果。不過，除非聊天，在一般情況下，尤其商業談判時，必須抑制住自己或憤怒暴躁或悲傷的情緒。

會說話的人都是會聽話的人。自己不想哇啦哇啦地說個不停而是洗耳恭聽的人是最會說話的人。 在日常會話當中，要做到會聽是相當困難的。不要說會聽，有的人甚至連互相交談的最基本原則都做不到。對方一開口，立刻打斷對方，自己卻長篇大論地講個不停，等到對方感到不快而索性不說了，他反而認為對方被自己說服了，因而得意洋洋。這樣的人還真不少。通常有這些毛病的人自己是不太容易發現的。 日常會話是提高講話藝術水準的舞台。推銷人員應留心別人對話中的一些壞毛病，使之成為警惕自己的好材料。 在和對方的談話過程中會聽是很重要的一環。這是博得對方好感的一個秘訣。 遺憾的是，不少推銷人員急於推銷商品，把對方所講的話都當成耳邊風，而且總是迫不及待地在商談中提出問題或打斷對方的話，或申述自己的觀點。這些都是不適當的。

欲速則不達。如果想使交易成功，顧客長篇大論時是成功到來的有利時機。你應該為此高興，所以當對方滔滔不絕地說時，應該立刻提起精神來傾聽，並不時興趣盎然地說：“後來呢？”以催促對方繼續往下說，要用好像聽得出了神的樣子去傾聽對方的談話。 對於喜歡說話的顧客，推銷人員只要洗耳恭聽，他就會笑容滿面，高興得不得了。 在這種情況下，當對方關住話匣子時，緊接著很可能說：“就這麼決定了，我們訂合約吧！”即使簽不了合約，他也會很高興地等待著你的下一次來訪。 有的人喜歡說一些難懂的話，用一些偏僻、文縐縐的字眼，顯得自己多有學問似的；有人出口成“臟”，並已成為習慣，不但不以為恥還自嗚得意；也有人故意使用一些對方聽不懂的成語典故，還誤認為對方會覺得自己說話簡潔、口齒清晰、很有學問。

例如，對顧客說：“雨後萬物更新，令人心曠神怡。”儘管本人挖空心思、咬文嚼字，但對方卻不知“心曠神怡”是怎麼解釋，還是“雨過天晴，空氣清爽，真痛快啊！”較好，既親切又易懂。如果對方個性很強，對一些難懂的話他又能立刻明白的話，那麼他可能會感興趣，覺得“這小子可真行”。如果對方不明白你說的是什麼意思，他一定會反感地嘀咕：“這人到底在說些什麼？亂七八糟的！” 有人尤其是一些大公司的推銷人員喜歡在會話中用一些不常用的外來語（主要是英語），雖說言語豐富是一個優點，但是，如果對方聽不懂，就會感到不知所措和難為情。因此，有亂用外來語怪癖的人必須適可而止。有一些不正常的話，估計對方可能聽不懂但又不能不說時，該怎麼辦呢？那就盡量不要傷害對方的自尊心，用較溫和的方式表達。

有的人吹毛求疵、故弄玄虛、說話帶刺，這很令人討厭，推銷人員應引以為戒。 在與顧客談話的過程中，除非是難懂的專有名詞，一般來說應盡可能使用忠實本意且通俗易懂的語言，只有這樣，才能使對方感到親切。 俗話說：“酒逢知己千杯少，話不投機半句多。”這句話告訴我們，如何去博得顧客的歡心。語言的選擇可說是至關重要，缺之不可。 語言可以溝通人們之間的想法，也能傷害對方的自尊心。說話的一方往往覺得無所謂，但是，卻常常因用詞不當而刺傷了對方的自尊心，進而使雙方關係惡化。這種情況在我們日常生活中經常發生。 說話的一方雖無惡意，但對方卻有受侮辱、被諷刺和被取笑的感覺。這主要是因為說話的一方在說話時欠考慮，沒有註意到措辭。

上述情況對於推銷人員來說尤其重要。當對方說話之前，一定要自始至終做好應對的準備：“我要怎麼說才能不傷害對方的自尊心呢？” 例如：你到一家商店訪問，當時這家商店沒有顧客上門，在這種情況下如果開玩笑說：“哎呀！怎麼安靜得好像是要倒閉似的。”（鴉雀無聲）或是：“這裡鬧過鬼了吧！怎麼一個活人也看不見？”雖說是開玩笑，但對方聽起來就會很不舒服，言下之意是你要他的店早點關門，那人家怎麼喜歡你呢？ 這時候，你最好說：“難得有空呀！我看下午顧客就會很多吧，到時候有您忙的！” （如果是上午去）然後一邊說一邊看看對方的反應如何。 不僅對客戶、對顧客、對不熟悉的人要如此，即使對朋友說話也要注意。譬如覺得對方臉色不好就說：“怎麼看起來像個死人！”如果對方身體沒有毛病，精神也很好，一聽這話就會感到不舒服。儘管你是關心他，出於善意，但效果卻恰恰相反。對方心裡也許會琢磨：“這傢伙真不是東西，想盼我早死啊！”

在這種場合你可以先說：“您好嗎？近來身體怎麼樣？” 對方如果不回答說“很好，托您的福”，而是說“最近身體不大舒服”時，你可以說：“要好好保重……” 這才是會體諒人的說法。所以必須學會考慮對方的處境，不要有站在自己的立場上信口開河的壞習慣。 顧客當中什麼人都有。有的很任性，有的性子急，有的愛發脾氣，有的說話帶口頭禪。作為一名推銷人員，要和各種各樣的人打交道，如果老是用自己所固定的那種調子談話，就無法和所有的人談得來。弄得不好，還會遭到對方的“白眼”，有的是還沒進入商談階段就已被對方拒絕了。 面對上述情況，要不斷地檢查自己的言辭並及時地做出調整，在冷場之前就迅速地轉換話題，以便使會談順利地進行下去。商業談判時，氣氛有時會急轉直下，雙方也會激烈地爭論。但不管在什麼場合都要保持鎮定，不允許自己失言或失態。如果失去控製或出言傷人，把對方給惹惱了，對方就會從此拒絕跟你往來。

為此，優秀的推銷員在和客戶商談時，一定會絞盡腦汁地選擇用語。不過講話時過於恭敬或亂用警語也不行，要用通俗易懂、誠實且令人感到親切的語言，只有這樣才能取得成功。這些看上去好像很難，其實只要有心，誰都能做到，只要多練習就能夠具有和任何顧客都能打交道的能力。 另外，學會了上述方法並成為習慣，不僅對客戶，而且對上司、對同事講話時也同樣有用。所以談話時，請注意措辭，千萬不要傷害對方，切記！ 那些認為推銷工作需要低三下四的人，一想到要成天講些言不由衷的奉承話就不舒服。尤其是年輕又思想單純的人可能對此特別反感。的確如此，露骨的恭維話會使雙方都感到不愉快，而逢迎拍馬的人也往往被人所輕蔑。 有的時候恭維別人也算是一種美德，但不要說些不是出於內心的話。只要用詞得體或是發自內心深處的由衷之言，對方一定會非常高興的。

人都有自尊心，也總是希望別人能對自己的長處給予肯定。如果你能把握這一點，滿足對方的這種慾望，那你就能取得成功。對方還會認為你是個會體諒別人的人，說不定他能把“心”也交給你。 對於客戶只要是措辭得體的恭維就可以大膽地說。可以恭維客戶本人，譬如說容貌、體格、性格、人品、興趣及愛好等，另外還可以恭維對方家裡的人，對方公司的職員，店舖的佈置、裝飾，對方公司的發展等。 現場的感覺更值得竭力恭維，這樣一來不但氣氛會變得活躍，而且會談也能順利地進行。不習慣做這種事的人在恭維對方時會很不自然，建議你在開始時先不要去考慮後果，只要想“我如何說對方才會高興呢？”接下來就選擇對方愛聽的話說，時間一久就學會了。

熟練之後即可靈活運用，有時好像非常佩服似地大肆恭維對方，有時則故意用直率甚至硬邦邦的語言頂撞對方幾句，只要運用得好，都會有好的效果。 關於恭維的要領只要親自體驗就會學會的，不必去請教別人。 有的人在說話過程中相同的詞會反复地使用，時間久了，不知不覺就成為語病。 某大學的講師，在講話中老帶“嗯——”這一口頭語，有人用心數了一下，三十分鐘內共有六十多個“嗯——”。連傳道授業的人都如此，何況是一般的人了。 口頭語最多的恐怕是連接詞“嗯”、“這個”等，雖然聽者對帶口頭語的人不一定會起反感，有時甚至會覺得怪好玩的，但是一般人都會覺得噦唆、幼稚。 除此之外，還有“所以”、“總而言之”、“尤其是”、“可是”、“也是”、“絕對”、“必須”、“不”、“豈有此理”等口頭語。上述口頭語中不管哪一種均很強硬、刺耳，也容易引起對方的反感。一位銷售業績很好的經理對他的員工就這個問題曾專門強調道：我就曾經有過“追根究底地說”、“基本上來說”、“我還是想冒昧問您一下行不行”等口頭語。比如有一次，我與某客戶商談得很愉快，快結束前我的老毛病又犯了，忍不住說：“追根究底地說您買還是不買呢？”那位客戶原本笑著的臉一下變了，繃著個臉冷笑著說：“對不起，儘管我們談得很好，但我的結論是No。”這些口頭語一是顯得目的性太強，二是含有責備對方或大吹大擂的口氣，因此很容易得罪對方。一旦得罪了對方，要消除對方的反感就需要很。長的時間了。 像“是啊”、“的確是那麼回事”這種肯定對方意見的口頭語是容易被對方所接受的，一般來說也不會引起麻煩，但像“可是”、“不”、“豈有此理”等否定性的口頭語或像“總而言之”、“無論如何”之類吹毛求疵的口頭語就很容易被對方誤解。 有的人喜歡把同一件事嘮叨地說個沒完，本意是想把意思表達清楚，但聽的一方則早已厭煩了。好話說三遍也會令人生厭的。 作為一名推銷人員，說話噦唆是不夠格的，應該徹底地糾正過來。治療這種毛病，開始的時候需小心，哪怕講話生硬了點也沒有關係，要抓住要點反复練習。 一般來講，寒暄是推銷員與顧客進行溝通的第一關。寒暄得當，推銷的第一道門也就應聲而開。如去某公司或某顧客家，雙方交換了名片，在對方說一聲“請坐”之後坐下。坐下之後，不要急於將對方的名片裝進口袋，應放在自己座位前面的茶几上或桌子上，以便於利用這段時間記住對方的職務和姓名。 有時候對方主動找話題，在這種情況下只要順著對方的話題發揮就是了。但一般來講應該自己先開口，譬如：。 “百忙中來打擾您，真不好意思。” 如果事先沒有預約則可說：“也沒有事前跟您打個招呼就來了，很對不起。” 如果是剛上班，則可以說：“一大早就來打擾您，真對不起。” 如果是下午三點之後，則說：“這麼晚了還來打攪您，真對不起。” 接下來說一些關於時節之類的客套話，或祝福對方事業興旺之類的客套話等。 有經驗的推銷人員可以省略上述老套，來一些別開生面的開場白。譬如：可以從進公司第一印像說起：“貴公司的員工真了不起，使我大吃一驚。”對方接下來可能會問：“從何說起呢？”你不妨答：“連我這樣的人都受到如此熱情的接待，可見一斑。”對方聽到讚美他們公司的話一定會樂在心裡的，如此一來也為下面的話題創造了一個良好的氣氛。 不過上述開場白如果運用得不恰當的話就容易鬧出麻煩來，所以新手最好不用，等有了經驗之後再用。 除非對方催促或沒有時間，否則開場白僅三言兩語就草草了事的話並不一定好，在雙方氣氛尚未融洽之前進入主題的話，效率也一定都很低，所以不能操之過急。 在對方接待室會談的時間一般來講以三四十分鐘為宜。但是，這也要看當時的具體情況。當你得知對方很忙，或者對方員工頻繁地進進出出，像在商量什麼事情似的，或者對方坐不住也沉不住氣，像有什麼事的樣子，或者另有客人在等著對方接見等，那就要針對當時的情況及時地採取措施，即使沒有談完也要體諒對方，先行告辭，以便改日再談。 談話時若有人為你端來茶或咖啡，要小聲地說一聲“謝謝”並點頭致謝，這雖是常識，但商談進入高潮時往往容易被忽略。對端茶的人有禮貌的話，很容易取得對方的好感，也有利於談判的氣氛，可別小看這些小動作。 相互問候之後進入商業談判之前往往有一個“冷場”的時間，如何處理好這段時間較為困難，如果把見面時的開場白作為談話的第一步戰略，那麼這個時間的談話就算是第二步戰略了。這時，要盡快地引出讓對方感興趣的話題。這對於談判的成功是相當重要的。 訪問之前，如果你蒐集了對方的有關資料，為第二步戰略做好了充分準備的話，談話時就可以得心應手、滴水不漏。若沒有掌握對方這一方面的資料也不知道對方的興趣、愛好或經歷，就一定要千方百計地想辦法尋找共同的話題。例如，稱讚茶、咖啡等飲料味道好，辦公家具高雅別緻，椅子沙發高級等。當你說“你的沙發真有點總經理的派頭”時，對方會微微一笑，覺得你這個人挺有意思的。牆壁上如果掛有匾額或字畫的話，就可問：“您喜歡字畫嗎？”總而言之，只要認真觀察琢磨，周圍可作話題的實在彳艮多。 電視新聞、體育比賽也可以作為話題。譬如在世界杯期間，可問對方：“您喜歡看足球嗎？”如果對方回答“喜歡”，則可以進一步問：“您喜歡哪一支球隊？”進而還可拿昨天比賽的勝負作話題。 對方可能是球迷，也可能因昨天自己喜歡的那支球隊輸了球而心情不佳，也有的人可能因工作繁忙或者沒有興趣而對體育比賽漠不關心，所以自以為是地亂發揮是不行的。聊天時要注意觀察對方的表情及反應，若對方不感興趣則要及時變換話題。 初次見面就談得投機的話接下來就比較順利了。一般說來這種情況下應說一些高興的事，不要講一些令人喪氣的事。如果對方天南地北地說個不停，那你就要好好聽著，再根據時間及情況，順理成章地把話題轉入正題。 口才是推銷的關鍵。對於許多營銷人員來說，訓練推銷口才是十分重要的。針對這一點，業內人士指出如下一些原則。 要設身處地為顧客著想。說話速度以每分鐘120字為宜；揚棄推銷員滔滔不絕的習慣；盡量迴避單刀直人的商談；以質疑方式探尋想知道的內容；設法幫助顧客解決其困擾。 要直陳主題，有理有據。用產品樣本、說明書做自己的證明物；談話要緊扣主題，表達完自己的意思後，立即聽對方的意見，以防言多有失；一般不急於表白自己內心的目的；了解對方的大致情況，最好在交談時時常提及一些，會使別人感到親切。 使用商品說明便覽的要點。不要讓顧客去觸摸；確認顧客的理解度；印刷出來的文字，要轉化成口語字眼來向顧客說明；說明的時候要表達得流暢。 不要打斷別人講話。只有在別人徵求你看法時才發表意見，這樣可以事半功倍；不要正面反對對方的某些觀點，注意避免使用“不必你說”、“不行”、“你不對”等指責性的詞語，最好從側面指出別人的缺點；推銷時不必爭論，現代人都有明顯個性，你若爭，只會越爭越糟；在別人高興的時候，指出別人的錯誤，往往不會讓人反感。 拿出證據讓對方看。別家產品也要徹底研究分析；要收集商談的材料；給顧客更多的信息。 讓對方進入你的領域。避免位置對立，最好採取斜面角度；場所換了氣氛也會改變；展示實物能製勝；展示出實物的亮點；商談時不可忘帶一些小道具。 少說多聽。不要打岔；不要太好爭論；不要急著說出自己的觀點；當你了解對方的目的和處境後，最好再复述一遍。 別說讓顧客生氣或不愉快的言辭。避免談到如宗教觀點，有關顧客的缺點、弱點；將顧客捧到上位；用真誠的語言同顧客商談；勿讓對方有“推銷”的印象；正確對待顧客的反對和拒絕。 抓住重點並牢記在心。討論時避免雙方脫離主題；不要正面反對對方的某個觀點。 在市場經濟中，推銷商品是企業走向市場的唯一途徑。 推銷的過程，實際上是推銷人員運用各種推銷技巧，說服顧客購買其商品或勞務的過程。俗話說：“十分生意七分談。”談生意主要是一個“談”字。 “談”就是口才交際過程。下面就介紹幾種推銷口才技法。 一般來說，推銷員推銷商品，是在短時間內完成的。在短短幾分鐘裡，你的話能留得住顧客並打動他的心，生意就成交了；留不住，一筆買賣就吹了。此外，在市場競爭中，突出自己，把顧客吸引到自己的身邊，也需要與眾不同的鮮明的語言。所以，推銷人員的話具有強烈的誘惑性和渲染色彩。例如：在集市上，魚販子早晨高聲叫“新鮮活魚，五元一斤”，極力突出“新鮮”二字。下午則變成“快來買呀！五元錢兩斤”，這是突出便宜的信息。 當用戶產生購買商品的慾望，但又猶豫不決的時候，適當使用激的技巧，激發對方的好勝心理，促其迅速做出決斷，但要把握好激的火候。 俗話說：“不怕不識貨，就怕貨比貨。”我們在推銷的時候，帶來同類產品（或假冒偽劣產品）進行對比，讓客戶在對比中產生差別感，這樣就會增加你的說服力。但在比的過程中要以事實為依據，不能言過其實。 在推銷的過程中，我們經常發現有的顧客會不假思索地拒絕推銷，因此，“推銷是從拒絕開始的”這話半點不假。 遇到這種情況，推銷員不應“退避三舍”，而應“迎難而上”。這時，巧妙設問是關鍵。提問，可以消除雙方的強迫感，緩和商談氣氛，摸清對方底牌；可以確定推銷過程進行的程度；可以了解顧客的障礙所在，尋找應對措施；可以留有情面地反駁不同意見……提問是推銷應對口才中最有力的手段，一定要熟練掌握、運用。 有的問題如果僅憑三寸之舌還難以讓顧客明白，那就要採用實物、圖片、模型等來加以說明和演示。小的商品可以隨身攜帶，在顧客面前充分展示。而大的商品如電器、汽車、機床等，或抽象的商品如證券、勞務、服務等，因無法隨身攜帶，需要將其好處具體化、形象化。必要時請顧客親臨現場，將商品的功能、特點、使用方式逐一演示，充分展現商品的魅力，這比言辭說明更有吸引力和說服力。例如一位推銷員走進客戶的辦公室，向主人打招呼以後，指著一塊粘滿油漬污垢的玻璃，有禮貌地說：“請允許我用帶來的清潔劑擦一下。”結果，由於不用水就毫不費力地把玻璃擦得千乾淨淨，從而引起了客戶的興趣，於是生意便很快做成了。 有人說，一句貼心話，招來萬戶客。這話十分有道理。 在推銷商品中，一句貼心話，會使顧客全然“忘記”你是推銷員，而把你當成他們的知心朋友；一句貼心話，可以縮小你與顧客之間的距離，使顧客對你言聽計從。這樣，既為產品打開了銷路，又交了朋友，幫助了顧客，最終也幫助了自己。 作為一個推銷員首先要具備良好的口才。但口才並不是憑空得來，它要求推銷者必須具備一定的素質。我們試以商品推銷者為例，列舉一些必備的素質，以供參考。 對於商品、顧客都應有相當的了解。當顧客向推銷員詢問時，如果這個不知，那個不曉，就會喪失顧客的購買信心。相反，若能掌握較廣博的知識，對商品的尺寸、分量、質量、包裝等方面問題能做充滿趣味的介紹，就能激發顧客的信心和購買欲。例如一個店員向顧客介紹一件狐裘。顧客說：“只怕被雨淋了會走樣。”店員解釋說：“絕對不會，試想，你什麼時候見過雨天狐狸打傘？”於是生意成交了。這位店員具有幽默感地用他的生物常識一下子解除了顧客的憂慮。 售貨員與顧客交易時，應採取比較和藹的態度。顧客心理上比較喜歡別人的殷勤、服從和尊敬，因此，務必使你的舉止合乎禮節。只有你心懷誠意，才能自然地表現出你坦誠的語氣。有些售貨員在與顧客交談時，用吵架的語氣與對方爭論，那顯然是在自討苦吃。有些售貨員拒絕回答商品價格，認為“一遍遍重複，煩死了”，但對於顧客來說，往往只是第一次提問題，是應該滿足其要求的。 有推銷熱忱才會有購買熱忱。 你具備了“熱忱”這一點，顧客方面再大的偏見和抗拒，也能輕易地被克服。接待任何一個顧客，你都要盡可能考慮到自己會給顧客留下什麼樣的印象。喪失熱忱就等於喪失活力，鬱鬱寡歡是無法有所成就的。 對於有購買欲的顧客你要自忖：你能為他提供哪些服務？顧客也是人，如果你有意為他效勞，你的這種意識愈強烈，他愈能誠摯地回報你。 拿破崙說：“想像力支配全世界。”想像力配合靈活的語言，使你可以栩栩如生地向顧客描述商品的價值以及可得到的利益。要知道，產品設計是死的，而顧客購買標準是活的、可變的。通過推銷員的想像力，可從不同的角度改變顧客的標準。比如某商品是紅的，你可以說“紅”象徵愛心；黑的，可以說“黑”顯示高雅。究竟如何說，就看你的想像力了。 在推銷談判陷入僵局時，你要善於果斷地提出建設性的建議。這種建議能開拓對方的思路，會使對方尊敬你、信任你。 英國詩人菲利浦·辛尼曾說：“朋友以事相託，勿以事大而躊躇，勿以事小而疏忽。”我們在推銷中應樂於完成顧客提出的任何要求。能辦到的事，盡量辦，而且態度要坦率、誠懇。 一位高超的推銷員，應能夠巧妙地運用外交手腕，在不需與顧客爭眇的情況下，就消除顧客的不滿。如顧客不滿意地說，拿給他看的商品不是他所需要的。雖然推銷員確信自己沒有錯，但可以做些讓步，說：“對不起，我把您的意思理解錯了。”這比辯解更容易使問題得到解決。 為克服顧客的抗拒心理，要有相當耐性，不放過任何一個機會。如你覺得對方有意買你的商品，就應鍥而不捨、持續不斷地努力，切勿因難為情而放棄。儘管你已經五六次徵求了對方的意見，顧客正在心中盤算著，但你卻放棄了第七次徵求意見，結果還是前功盡棄。 無論處於什麼情況下，推銷員均要能隨機應變。因為工作狀況經常是不穩定的，所以推銷員心裡應有充足的準備，以防意外發生，尤其是當面對一些心神不定的顧客時。當向顧客推薦商品時，不要一口氣說出該商品的全部優點，因為在購買過程中，顧客隨時可能發生疑慮和動搖。遇到這種情況，若推銷員對商品優點做一些新的補。充和解釋，就有助於幫助顧客下定購買的決心。