第15章 第十五章拒絕口才
當你的同事向你提出要求時，他心中通常也會有某些困擾或擔憂，擔心你會不會馬上拒絕，擔心你會不會給他臉色看。
因此，在你決定拒絕之前，首先要注意傾聽他的訴說。比較好的辦法是，請對方把處境與需要講得更清楚一些，自己才知道如何幫助他。接著向他表示你了解他的難處，若是你處於同樣的境地，也一定會如此。
傾聽能讓對方有被尊重的感覺，在你婉轉地表明自己拒絕的立場時，也能避免他受傷害的感覺，或避免讓人覺得你在應付。如果你的拒絕是因為工作負荷過重，傾聽可以讓你清楚地界定對方的要求是不是你分內的工作，而且是否包含在自己目前重點工作範圍內。或許你仔細聽了他的意見後，會發現協助他有助於提升你自己的工作能力與經驗。這時候，在做好目前工作的原則下，犧牲一點自己的休閒時間來協助對方，對自己的職業生涯是有幫助的。
傾聽的另一個好處是，你雖然拒絕他，卻可以針對他的情況，建議他如何取得適當的解決方法。若是能提出有效的建議或替代方案，對方一樣會感激你，甚至在你的指引下找到更適當的支援，達到事半功倍的效果。
拒絕時除了可以提出替代建議，隔一段時間還要主動關心對方的情況。有時候拒絕是一個漫長的過程，對方會不定時提出同樣的要求。若能化被動為主動地關懷對方，並讓對方了解自己的苦衷與立場，可以減少拒絕的尷尬與影響。拒絕除了需要技巧，更需要發自內心的耐性與關懷。若只是敷衍了事，對方其實能看得出來。這樣會讓人覺得你不是個誠懇的人，對人際關係傷害很大。
總之，只要你是真心地說“不”，對方一定會體諒你的苦衷。
我們可分析一下，那些在別人不論提出多不合理的要求時都很難說“不”的人，通常是由於以下一種或幾種原因。
首先對自己的判斷力缺乏自信，不知道什麼是應該做的，什麼是別人不該期望自己做的。
其次渴望討別人喜歡，擔心拒絕別人的請求會讓人把自己看扁了。對自己的能力能夠成功地負起多少責任也認識不清。
最後是自卑作怪，因而把別人看成是能控制自己的“權威人士”。
然而，不論出於何種理由，這些不敢說“不”的人通常承認自己受感情所支配。不管過去的經歷如何，他們從未在別人提出要求時有一個準備好的答复。
一位女友想和你約會。她在電話裡問你：“今天晚上二十點鐘去跳舞，好嗎？”你可以回答：“明天再約吧，到時候我給你去電話。”
你的同事約你星期天去釣魚，你不想去，可以這樣回答：“其實我是個釣魚迷，可自從成了家，星期天就被妻子沒收啦！咱們以後再說吧。”
當別人問：“你喜歡阿蘭·德隆嗎？”你心裡並不喜歡。這時，你可以不表態，或者一笑置之，別人即會明白。
一位不大熟識的朋友邀請你參加晚會，送來請帖，你可以不予回复。它本身說明，你不願意參加這樣的活動。
你和朋友去看了一部拙劣的武打片，出影院後，朋友問：“你覺得這部片子怎麼樣？”
你可以回答：“我更喜歡抒情點的片子。”
你正發燒，但不想告訴朋友，以免引起他的擔心。朋友關心地問：“你試體溫了嗎？”你說：“不要緊，今天天氣不太好。”
外交官們在遇到他們不想回答或不願回答的問題時，總是用一句話來搪塞：“無可奉告。”生活中，當我們暫時無法說“是與不是”時，也可用這句話。還有一些話可以用做搪塞，如：“天知道。”“事實會告訴你的。”“這個嘛……難說。”等等。
你和別人一起談論國家大事。當對方問：“你是否認為物價增長並不快？”你可以回答：“那麼你認為增長太慢了嗎？”
你的戀人問：“你討厭我嗎？”你可以回答：“你認為我討厭你嗎？”
一位客人請求賓館服務員替他換個房間。服務員可以說：“對不起，這得值班經理決定。他現在不在。”
你和妻子一塊上街，妻子看到一件漂亮的連衣裙，很想買，你可以拍拍衣服袋：“糟糕，我忘了帶錢包。”
有人想找你談話，你看看表：“對不起，我還要參加一個會，改天行嗎？”
當別人送禮品給你，而你又不能接受時，你可以客氣地回絕：一是說客氣話；二是表示受寵若驚，不敢領受；三是強調對方留著它會有更多的用途等。
一位作家想同某教授交朋友。作家熱情地說：“今晚我請你共進晚餐，你願意嗎？”不巧教授正忙於準備學術報告會的講稿，實在抽不出時間。於是，他親熱地笑了笑，帶著歉意說：“對你的邀請，我感到非常榮幸，可是我正忙於準備講稿，實在無法脫身，十分抱歉！”他的拒絕是有禮貌而且愉快的，但又是那麼乾脆。
某造紙廠的推銷員上某單位推銷紙張。推銷員找到熟悉的這個單位的總務處長，懇求他訂貨。總務處長彬彬有禮地說：“實在對不起，我們單位已同某造紙廠簽了長期購買合同，單位規定不再向其他任何單位購買紙張了。我也應按照規定辦。”因為總務處長講的是任何單位，就不僅僅針對這個造紙廠了。
當我們羞於說“不”的時候，請恰當地運用上述方法。但是，在處理重大事務時，來不得半點含糊，應當明確說“不”。而在朋友的真心求助下，則不能用說“不”的方法應付，應竭盡所能，若實在違反原則和自己力不能及時，再說“不”。
若別人有求於你，而你出於各種原因卻不能接受，又不好直說“不行”、“辦不到”，怕因此傷害對方的自尊心；若對方提出一些看法，你不同意，既不想講違心之言，又不願直接反駁對方；若你看不慣對方的行為，既想透露內心的真情，又不願意表達得太直露，以免刺激對方，這時要想處理好上述情況，就要在社交活動中學會巧妙委婉地拒絕，根據不同的情境說“不”。
直言是對人信任的表現，也是與對方關係密切的標誌。但是多數情況下直言因逆耳而不能收到預期的效果。在這種情況下，要拒絕、制止或反對對方的某些要求、行為時，可採取假託由於非個人的原因作為藉口從而加以拒絕，這樣對方就容易接受。例如：某報社的推銷員登門要求你訂閱他們發行的報紙，可你不想訂閱。你可以很有禮貌地說：“謝謝。你們的服務很周到，可是我家已經訂閱了其他的報紙了，請諒解。”
當別人侵犯了你的權利時，你要維護你的權利，既堅持你所需要的東西而不生氣，也不急躁或高聲喊叫，應該學會在一種衝突的情境中有效地反复表達你的意見。例如：你到商店去買東西，由於購物的人多，售貨員少找給你十元錢。你向售貨員提出，售貨員因記不清而引起了糾紛。這時你要以一種平靜而重複的聲音訴說是如何少找給你錢的，直到問題得到解決。下面這段店員和買主的對話就是一個很好的例子。
買主：小姐，你少找給我十元錢。
店員：不會吧，我們總是一手交錢，一手付貨。
買主：我相信你們總是這樣做的，可是你確實少找給我十元錢。
店員：你有發貨票嗎？
買主：有（拿出發貨票），你看，就是差了十元錢。
店員：（看發貨票）你在這裡買的是兩雙兒童的靴子。
買主：不錯，你再算算，就是差十元錢。
店員：你看過你的衣袋沒有？你是不是掉在哪兒了？
買主：不會的，我沒動地方。我衣袋裡再沒有錢了。
店員：現在沒法結算，快閉店時我們結賬，你來一趟好嗎？
買主：好，我相信您一定會找到。
如果由於某種原因不願意或不便於把自己的真實想法說給對方，這時可以用模糊語言來應對。例如：在醫院裡，一位患有嚴重疾患的病人問醫生：“我的病是不是很重，還有康復的希望嗎？”醫生回答：“你的病確實不輕，但是經過治療，安心養病，慢慢會好的。”
這裡的“慢慢會好”是模糊語言。這“慢慢”是多久，是說不清的，但給病人以希望，對病人是一個極大的安慰。
明確表示你希望滿足對方的要求，並表示同情，可是實際上是心有餘而力不足，請對方諒解，而不直接拒絕。這樣也能收到良好的效果。例如：客戶要求公司當日上門維修產品，由於約定是三個工作日內，無法滿足，但又不能直接拒絕客戶的要求。回答時，應表示同情，並熱情地說：“滿足客戶的要求是我們應盡的責任，可是由於目前的工作安排程序，還不能當日就上門維修，我們正創造條件，請您耐心等待。”
對對方提出的問題給予迴避性的回答，而不直接否定對方提出的不合己意的問題。例如，你的同學問你：“某某小說寫得很不錯，你認為怎樣？”你可以這樣回答：“還可以，不過我更喜歡某作家的某一本小說。”再如，星期天你的妻子說：“今天我們去看話劇好嗎？”而你不願去，可以說：“去看電影怎麼樣？”這種回答不會引起對方的反感，對方可能會同意你的意見。
社交中，我們常會遇到一些人的無理請求，若想既把“不”字說出口，又能不得罪人，確實是一種難事，甚至是一種奢求。因此，我們面對某些人的無理取鬧，特別是面對時弊陋習，務必旗幟鮮明，斷然予以拒絕，大膽把“不”說出口。
記得錢鍾書先生曾把時下流行的祝壽、紀念會和某些所謂學術討論會一概拒之門外，而且毫不客氣地一連說出七個“不”：“不必花些不明不白的錢，找些不三不四的人，說些不痛不癢的話。”錢老夫子決不媚俗，該拒則拒，絕不留情。
曾有位女士對林肯說：“總統先生，你必須給我一張授銜令，委任我兒子為上校。”林肯看了她一下。女士繼續說：“我提出這一要求並不是在求你開恩，而是我有權利這樣做。因為我祖父在列剋星敦打過仗，我叔父是布拉斯堡戰役中唯一沒有逃跑的士兵，我父親在新奧爾良作戰過，我丈夫戰死在蒙特雷。”
林肯仔細聽過後說：“夫人，我想你一家為報效國家，已經做得夠多了，現在把這樣的機會讓給別人的時候到了。”
這位女士本意是懇求林肯看在其家人功勞的分上，為其兒子授銜。林肯當然明白對方意思，他裝糊塗。恰到好處的拒絕既有利於自己，也有利於別人。在管理中，作為領導者，你不可能什麼事情、什麼情況下都能滿足對方的要求。有些人經常在該說“不”的時候沒有說“不”，結果到頭來既害己，又害人，將人際關係弄糟。
有人說，如果你想真正了解一個人，就請注意他拒絕別人時的樣子，這是一個人的全部。 “不”不僅體現一個人的性情，也詮釋了一個人做人的標準，在該說不的時候大膽把“不”說出口，是一種境界。
對人說“不”，最困難的就是在不便說出真實原因時又找不到可信而合理的藉口。
那麼，不妨在別人身上動動腦筋。一位生活愜意的家庭主婦自稱她的生活之所以能如此安寧，就是因為她能巧妙地謝絕某些麻煩。
例如，當一個推銷員敲她家門時，她的態度禮貌而堅定：“謝謝你的好意，可我丈夫不讓我在家門前買任何東西。而不是因為我不願意掏腰包。”這樣一來，推銷員既不會因為她沒買他的東西而怨恨她，同時也感到再說下去也是白費口舌，因為問題不在於她，而在於那個他並未晤面的丈夫。於是，他只好作罷。
當有人真心請求你的幫助時，在力所能及的範圍內，應該盡量給予幫助。但碰上實在無能為力的事，你無法給予對方幫助時，也不要急於把“不”字說出口，不要使對方感覺到你絲毫沒有幫助他解決困難的誠意，否則，你在別人眼中會是一個自私而缺乏同情心的人。保險公司的小李是處理協調客戶賠償要求事務的，小李的工作決定他要經常地拒絕客戶的要求。然而，他總是對客戶的要求表示同情，並解釋說，從道義上講他同意對方的要求，可自己實在是心有餘而力不足。由於拒絕得法，小李的工作做得很出色。同樣，當別人有求於你而你又無能為力時，先不忙拒絕他，而要耐心地傾聽他的陳述，對他所處的困境表示同情，甚至可以給他提些建議，最後告訴他，你實在無法幫他，對方絕不會因此而生氣，反而會被你的誠意所感動。
誘導對方即當他人向你提出不合理的要求時，不要簡單地拒絕，而應該讓他明白他的要求是多麼不合適，從而自願放棄。一位業績卓著的室內設計師聲稱，對於用戶的不合實際的設想，他從不直截了當地說“不行”，而是竭力引導他們同意他希望他們做的事情。
一位婦女想用一種不合適的花布料做窗簾，這位設計師提議道：“你真是給了我們一種新的設汁思維，不過讓我們來看看你希望窗簾佈置達到什麼效果。”接著，他大談什麼樣的布料做窗簾才能與現代裝飾達成最好的和諧，很快，那位婦女便把自己的花布料忘了。
這一點對擔任一定領導職務的人尤其重要。比如你的下屬向你提出的要求被你拒絕後，你不妨告訴你的屬下他的努力方向，使他看到希望。與此相比，你的拒絕就顯得微不足道了，不會挫傷他的自尊心，也不會傷害你與屬下之間的感情了。
《成功的人際關係》一書的作者、美國的威廉·雷利博士在談及怎樣處理下屬希望晉職而他本身的條件又不夠的情況時，曾建議企業主管這樣說：“是的，喬治，我理解你希望得到提升的心情。可是，要得到提升，你必須先使自己變得對公司更重要。現在，我們來看看對此還要多做點什麼……”
一位熱情奔放的老婦人決定與年輕的女鄰居交朋友。她發出邀請：“欣迪，你明天上午到我家來玩，好嗎？”欣迪臉上露出溫和寬厚的笑容說：“謝謝了，但不行啊！明天，我還有事呢。”
她的拒絕既友好又溫情，但態度又是那麼堅決，老婦人只好作罷。所以，當別人的請求你無法滿足，就迅速做出反應，友善、真誠地謝絕他，不留任何迴旋的餘地。
在阿富汗民間故事裡有一則題為《謹慎的智者》的小故事。
有一天，帕夏把智者召來，對他說：“智者，你的智慧，大家都知道。我任命你擔任本城的法官。”
這個智者對這個差事不感興趣，就回答說：“偉大的帕夏，這個職務我不能勝任。”
帕夏問：“為什麼呢？”
智者答道：“如果我說的是真話，那就不應任命我為法官；如果我是撒謊，難道就任命一個撒謊的人當法官嗎？”
這位謹慎的智者實際上是不想做本城的法官。他說的“這個職務我不能勝任”不管是否謙虛，其邏輯判斷顯示的是不能當；如果他在撒謊，那麼一個撒謊的人也不能當法官。於是，從兩邊挾制，得出“我不能當”的結論，輕鬆推辭了帕夏的邀請。
在日常的交際活動中，特別是身處職場中，你一定經常遇到這樣的問題：一位同事突然開口，讓你幫他做一項難度很高的工作。答應下來吧，可能要連續幾個晚上加班才能完成，而且這也不符合公司的規定；拒絕吧，面子上實在抹不開，畢竟是多年的同事了。應該怎麼找一個既不會得罪同事又能把這項工作順利推出去的理由呢？
有人會直接對同事說：“不行，就是不行！”這絕對不是最佳的選擇，可能會讓你和同事以後連朋友都沒得做。有人會推託說：“我能力不夠，其實小A更適合。”那你有沒有想過當同事把你這番話說給小A聽時，他會做何反應？有人會不好意思地說：“我真的忙不過來。”理由不錯，可是只能用一次，第二次再用時，你面對的一定是同事疑惑的眼光。這些好像都不是最佳拒絕理由，那到底該怎樣婉轉地拒絕辦公室中的不合理請求呢？在這裡提供一些方法。
當你仔細傾聽了同事的要求，並認為自己應該拒絕的時候，說“不”的態度必須是溫和而堅定的。好比同樣是藥丸，外面裹上糖衣的藥，就比較讓人容易入口。同樣地，委婉表達拒絕，也比直接說“不”讓人容易接受。例如，當對方的要求不合公司或部門規定時，你就要委婉地表達自己的工作權限，並暗示他如果自己幫了這個忙，就超出了自己的工作範圍，違反了公司的有關規定。在自己工作已經排滿而愛莫能助的前提下，要讓他清楚自己工作的先後順序，並暗示他如果幫他這個忙，會耽誤自己正在進行的工作，會對公司與自己產生較大的不良影響。一般來說，同事聽你這麼說，一定不會再勉強你，轉而想其他辦法。
美國前總統塔夫脫曾講過這樣一個發生在他身邊的故事：一位居住在華盛頓的婦人，她的丈夫很有些政治勢力。她要求我為她的兒子安插一個職位。她不斷向我提出請求，而且還托兩院中的幾位議員幫她說話。可是，她要求給她兒子的是一個充任總統秘書而且專司諮詢兩院議事的職位。這個職位只有具有一定專業知識的人才能勝任。她的兒子，實在擔當不了這個職務，所以後來我另外派了一個人去接任。這樣一來她就感到大大的失望，立刻給我寫來一封信，說我不懂世故人情，說她曾努力勸說某一州的代表，讓他們贊同我提出的某一項重要法案。她對我這樣幫忙，而我僅需舉手之力，就可以完成她的心願！
我接到她的信，把這封信先擱置了兩天，然後再取出來很平心靜氣地寫复信。我對她表示了同情，說做母親，遇到了這樣的事，當然是十分失望。再說關於用人是不能完全由我做主的，因為技術人才，我只能聽該部門領導的推薦，最後說了說她的兒子在現在這個崗位上一樣可干得很好的話。這一封信總算使她平靜了下來，過後她又給了我一封短札，說明前信所言應該抱歉。
我所委派的人並沒有馬上就去接任，所以過了幾天，我又接到了一封是她丈夫署名的信，但是，筆跡完全和前封信一樣。這封信中說他的妻子為了兒子職位的事而憂悶成疾，醫生診斷，恐怕是一種很嚴重的胃病。如果要使她健康恢復，最好把前次委任的那個人撤回而另行改為她的兒子。
因此，我又給她丈夫回了一封信。信中說希望醫生的診斷有誤，同時，再同情他為了夫人的病而憂慼。至於撤回前次所委派的人，那是在朝令夕改，事實上是不可能的。
此事不久，我委任的人就到任了。又過了兩天，我在白宮中開了一個音樂會，第一對到會的客人，就是那位婦人和她的丈夫。
上例中塔夫脫一連三次拒絕，每次在拒絕上都義正詞嚴，而對於之外的話題則給予了婦人很大的同情和理解，所以他們在事情過去之後，仍能保持良好甚至是更好的交往關係。這無疑得益於塔夫脫對這件事得當的處理方法和簡潔而不乏情意的拒絕之辭。因此，我們在社交中拒絕某些事時，不要為了拒絕而說一大堆理由。有些事不行就是不行，簡明說出理由，然後不乏情意地拒絕它，才是上上之策。
說話講究策略，說“不”更要有策略，否則拒絕二字將給你的生活增添不少麻煩。
有一個樂師，被熟人邀請到某夜總會樂隊工作。樂師嫌薪水低，打算立即拒絕。但想起以往受過對方照顧，不便斷然拒絕，便心生一計，先說些笑話，然後一本正經地說：“如果能使夜總會生意興隆，即使奉獻生命，在下也在所不辭。”
此時夜總會老闆自然還是一副笑臉，樂師抓住機會立刻板起面孔說：“你覺得什麼地方好笑？我知道你在笑我。你看扁我，不尊重我。這次協議不用再提，再見！”這樣，樂師假裝生氣，轉身便走。老闆卻不知該如何待他，雖生悔意，但為時已晚。
在生活中，面對不喜歡的對象，要出其不意地敲他一下，以便打退對方。若缺乏機會，不妨參照上例，製造機會，先使對方興高采烈，然後趁對方缺乏心理準備，臉仍在笑嘻嘻時，找到藉口及時退出，達到拒絕的目的。
日本心理學家多湖輝曾講過這樣一件事：在日本二十世紀六十年代末的學運中，某大學的教室裡正在上課時，一群學運積極分子闖了進來，使上課的教授手足無措。當著班上學生的面，教授想顯示一點寬容和善解人意的風度，就決定先聽一下學生講些什麼之後再去說服他們。結果與他的善良想法完全相反，學生們乘勢向他提出許許多多的問題，把課堂攪得一團糟，再也上不成課了。並且這之後只要他上課就有激進派的學生出現在課堂上，就這樣吵吵鬧鬧地持續了一年。
從這一教訓中，教授悟到一條法則，即：若無意接受對方，最好別想去說服他，對方一開口就應該阻止他：“你們這是妨礙教學，趕快從教室裡出去，與課堂無關的事，讓我們課後再說！”如果一點也不去聽學生的質問，一開始就踩住話頭，至少不會給對方以可乘之機，也不致弄得一年時間都上不好課！
一位名叫金六郎的青年去拜訪本田宗一郎，想將一塊地產賣給他。本田宗一郎很認真地聽著金六郎的講話，只是暫時沒有發言。本田宗一郎聽完金六郎的陳述後，並沒有做出“買”或者“不買”的直接回答。而是在桌子上拿起一些類似纖維的東西給金六郎看，並說：“你知道這是什麼東西嗎？”“不知道。”金六朗回答。
“這是一種新發現的材料。我想用它來做本田宗一郎汽車的外殼。”本田宗一郎詳詳細細地向金六郎講述了一遍，共講了十五分鐘之多。談論了這種新型汽車製造材料的來歷和好處，又誠誠懇懇地講了他明年汽車計劃何種新的設計。這些內容使得金六郎摸不著頭腦，但感到十分愉快。
在本田宗一郎送走金六郎時，才順便說了一句，他不想買他的那塊地。
如果本田宗一郎一開始就將自己的想法告訴金六郎，金六郎一定會問個究竟，並想方設法勸說本田宗一郎，讓他買下這塊地。本田宗一郎不直接言明的理由正是如此，他不想與金六郎為此爭辯什麼。
拒絕對方的提議時，最好採用毫不觸及話題具體內容的抽像說法。這就是上例中本田宗一郎的策略。
拒絕別人時若說話綿軟無力甚至哼哼嘰嘰半天講不清楚，會讓人很容易產生一種厭惡，認為你不是幫不了他，而是根本不想幫他，因為一般而言只有心虛的人才會如此吞吞吐吐。
既是拒絕別人就認真說出理由，之後無論表示惋惜也好，無奈也好，別人不樂意，但也不能對你的拒絕妄加指責，但你若為了彌補對方，一個勁“可惜可惜”、“下次下次”、“一定一定”，則未免有些虛偽。
據心理學家研究，“觸動”是很容易產生共同感受的，故想說“不”時應注意避免。
給人以“敬而遠之”的態度，比較容易把“不”說出來並說得較好，或者說，對方試圖與你套近乎，你要保持頭腦清醒，以免做了感情俘虜，給對方可乘之機。一般說來，見一次面就能記住別人名字的人，常容易與人接近，故此，在交談中不斷稱呼別人名字，並冠之以“兄”、“先生”等，常能產生親近感。那麼，反過來你想說“不”時，便應杜絕這種親密的表示，對對方的名字一概不提。這樣加大和對方的心理距離，容易說“不”。
還有談話時盡量距離對方遠些，使其不容易行使拍、拉等觸動性的親密動作。另外，最好也不要觸摸對方遞出來的東西。東西也和人一樣，一經“觸摸”就會產生“親密感”，想要拒絕就不容易了。
有些人不想直接說“不”，便隨便找些不值一駁的理由來暫時搪塞對方，以求得一時的解脫。這個方法並不好，因為對方仍可以找理由跟你糾纏下去，直到你答應為止。
比如你不想答應幫某人做事，推說：“今天沒有時間。”他就會說：“沒關係，你明天再幫我做好了，事情就拜託你了。”又如你要拒絕對方想轉讓給你的一件衣服，你推說：“錢不夠。”那麼對方會說：“錢夠了再說好了。”就把你輕易應付過去了。或者你不願意和對方跳舞，推說：“我跳不好。”那麼他一定會說：“沒關係，我慢慢帶著你跳好了。”因為這些都是小小的謊言，一經反駁，你定有所慌亂，“不”的意志便很難貫徹了。所以對付這種情況，你倒不如直截了當地用較單純的理由明確地告訴對方：“你托辦的這件事辦不到，請原諒。”“這件衣服的顏色我不喜歡，很抱歉。”“我已經另約了舞伴，不能跟你跳，對不起。”等等。這樣雖說顯得生硬些，但理由單純明快，不會給對方可乘之機，倒可以免除後患。