第13章 第十三章說服口才

“說服”是生活中常見的一種現象。人生在世，經歷不一，性格不一，學識不一，專業不一，與之相對應的心態、興趣、做事、為人，當然也不一樣。 “一千個讀者心中有一千個哈姆萊特。”一方面說明莎氏戲劇中哈姆萊特這個藝術形象的複雜性，另一方面也說明人和人之間的巨大不同。因此，說服自古以來都在人們相互間的交往中扮演著重要的角色。孔子周遊列國說之以禮，蘇秦張儀連橫合縱於七國之間，留下了許多千古佳話。 時代進入二十一世紀，說服更成為我們建立和諧人際關係的關鍵。說服是一門藝術，更是一個人綜合素質的具體體現。比如：一些權威言論或經實踐證明的真知灼見，人們自然不說自服，而在日常生活中要想因某事而說服某人，就必須掌握一些說服的技巧和法則，以提高說服的效率。俗話說，“知己知彼，百戰百勝”。要想在最快的時間內尋找到說服別人的最佳突破點，可以試著從以下幾方面著手。

了解對方的性格。不同性格的人，接受他人意見的方式和敏感程度是不一樣的。 如：是性格急躁的人，還是性格穩重的人；是自負又胸無點墨的人，還是有真才實學又很謙虛的人。了解了對方的性格，就可以按照他的性格特徵，有針對性地說服他了。 了解對方的長處。一個人的長處就是他最熟悉、最了解的領域。如有人對部隊生活比較熟悉，有人對農村生活比較熟悉，有人擅長於文藝，有人擅長於體育，有人擅長交際，有人擅長計算等。 在說服人的時候，要從對方的長處人手。第一，能和他談到一起去；第二，在他所擅長的領域裡，談論起來他容易理解，因此容易說服他；第三，能將他的長處作為說服他的一個有利條件。如：一個伶牙俐齒、善於交際的人，在分配他做推銷工作時可以說：“你在這方面比別人具有難得的才能，這是發揮你潛在能力的一個最好機會。”這樣談既有理有據，又能表現領導者對他的信任，還能引起他對新工作的興趣。

了解對方的興趣。有人喜歡繪畫，有人喜歡音樂，有人喜歡讀書，還有人喜歡下棋、養鳥、集郵、書法、寫作等。人人都喜歡從事和談論其最感興趣的事物。從這里人手，打開他的“話匣子”，再對他進行說服，便較容易達到說服的目的。 了解對方的想法。一個人堅持一種想法，絕不是偶然的，他必定有自己的理由，而且他講的道理一般都符合他自己的利益或人之常情。但這常常不是他想要堅持的，只是不願承認，難於啟齒。如果說服者能真正了解他的“苦衷”，就能有針對性地加以解決。 了解對方的情緒。一般來說，影響對方情緒的因素有以下方面。一是談話前對方因其他事所造成的心緒仍在起作用；二是談話當時對方的注意力還未集中起來；三是對說服者的看法和態度。因此，說服者在開始說服之前，要設法了解對方當時的思想動態和情緒，這對說服的成敗，是一個至關重要的環節。

凡此種種，你都要悉心研究，才能夠有針對性地採取有效的說服方式。另外，了解對方是有許多學問的。許多人不能說服別人，就是因為他不仔細研究對方，不研究該用怎樣的表達方式，就急忙下結論，還以為“一眼看穿了別人”。這就像那些粗心的醫生，對病人病情不了解就開了藥方，當然不會有好的效果。 日本理研光學公司董事長市村清，想說服M先生購買新發明的一種感光紙，但他聽說M先生對這類新技術、新發明一向不感興趣。市村清細心觀察，講話很有禮貌，向他解說該感光紙的性能，一次、兩次……六次、七次，一再拜訪。有一天，M先生不耐煩了，破口大罵：“我說不行就是不行，要講幾次你才了解！以後，不要再與我們的製圖師接觸了。”他生氣了，證明他已經開始在意你的行為了。這是有希望的事情。既然已經生氣，讓他情緒穩定下來就太可惜了。如此，市村清第二日清晨又去了。

“昨天跟你講過，怎麼你又來啦！”“喔！昨天很難得挨罵，所以我又來了。”市村清微笑著回答，“打擾您了，再見！”M先生一下子呆住了，而市村清認為已經有了反應，達到了一定效果，所以暫時以退為進。第三天一早他又去了。 “早安！”四目相接觸，M先生終於被市村清說服了。 當一種觀念進入人心底很長時間後，外人用話語的確難以改變它。此時，可用事實這種最有力的武器來說服他。 改變一個人對一件事的偏見，就要找到與他觀念相悖的事實，自然而然地引進這個事實，並在時機成熟時闡述它，發揮它，使之真正成為你的有力論據。若要改變一個人對另一個人的偏見常常要難得多。但用同樣的方法也可以做到，只不過需要更長的時間，更多的堅持，也即積累更多的事實。讓事實說話，讓說話的聲音更有力。

我們生活在數字的世界裡，每天所見、所聞與所思的一切，幾乎沒有不涉及數字的。因此，我們也許對數字或多或少地產生麻木或厭煩的感覺。其實，這樣的感覺是很自然的，因為數字只是代表事實的一種符號，而非事實本身。在說服他人時運用數字，要留意下面兩個要領。 除非必要，否則不要隨便提出數字。你拋出的數字過多，不但會令對方感到納悶而關閉心扉，而且也會令聽眾覺得你沒人情味，因為你所關心的只是冷漠的數字。 要設法為枯燥的數字注入生命。這即是說，要讓數字所代表的事實，能成為一般人生活經驗中的一部分。只有這樣，人們對數字才感到親切，也才能產生興趣。舉例來說，下面的第一種數字陳述方式若能改為第二種陳述方式則其影響力將顯著加大。

假如各位接納我的提議，則公司每個月至少能節省67453750元的開支！ 假如各位接納我的提議，則公司每個月至少能節省67453750元的開支！從另一個角度來說，倘若這項節省下來的開支，能以加薪的方式平均分配給公司的每一位成員，則每一個人每一個月的工資將增加3500元！ 有一天，卡耐基突然同時接到兩家研習機構的演講邀請函，一時之間，他無法決定接受哪家邀請。但在分別與兩位負責人洽談過後，他選擇了後者。 在電話中，第一家機構的邀請者是這樣說的：“請卡耐基先生不吝賜教，為本公司傳授說話的技巧給中小企業管理者。由於我不太清楚您所講演的內容，就請您自行斟酌吧。人數估計不超過一百人……萬事拜託了！”卡耐基認為，這位邀請者說話時平淡無力，缺乏熱忱。給人的感覺，便是一副為工作而工作的態度，讓人感受不到絲毫的熱情，也給他留下相當不好的印象。此外，對方既沒明確地提示卡耐基應該做什麼、要做到什麼程度，也沒有清楚交代聽講人數，教他如何決定演講內容呢？對此，卡耐基自然沒有什麼好感。而另一家機構的邀請者則是這樣說的：“懇請卡耐基先生不吝賜教，傳授一些增強中小企業管理者說話技巧的訣竅。與會的對像都是擁有五十名左右員工的企業管理者，預定聽講人數為七十人。因為深深體悟到心意相通的時代離我們越來越遠，部屬看上司臉色辦事的傳統陋習早已行不通。因此，此次懇請先生蒞臨演講的主要目的，是希望讓所有與會研習者明白，不用語言清楚地表達出自己想法的人，就無法成為優秀的管理人才。希望演說時間控制在兩個鐘頭左右，內容鎖定在：①學習說話技巧的必要性；②掌握說話技巧的好處；③說話技巧的學習方法。希望能帶給大家一次別開生面的演講。萬事拜託了！”

卡耐基明顯感覺到這家機構的邀請者明快乾練、信心十足，完全將其熱情毫無保留地傳達給了自己。更重要的是，對方在他還沒有提出問題的情況下，就解答了所有的疑問。因此，在卡耐基的腦海裡立刻浮現出自己置身講台的情景，並很快就能夠想像出參加者的表情，以及自己該講述的內容等。 顯然，這種邀請方式很能帶給受邀者好感。 顯然說服別人是需要一定技巧的。其中最重要的是依循一定的步驟。像行軍打仗一樣，步步為營，才能穩中求勝，也易形成排山倒海的氣勢。 為了讓對方同意自己的觀點，務必要吸引對方將注意力集中到自己設定的話題上。利用“這樣的事，你覺得怎樣？這對你來說，是絕對有用的……”之類的話轉移他的注意力，讓他願意並且有興趣往下聽。

明白、清楚的表達能力是成功說服的首要要素。對方能否輕輕鬆松傾聽你的想法與計劃，取決於你如何巧妙運用你的語言技巧。 準確、具體地說明你所想表達的話題。比如“如此一來不是就大有改善了嗎？”之類的話，更進一步深入話題，好讓對方能夠充分理解。為了讓你的描述更加生動，少不了要引用一些比喻、實例來加深聽者的印象。適當引用比喻和實例能使人產生具體的印象；能讓抽象晦澀的道理變得簡單易懂；甚至使你的主題變成更明確或為人熟知的事物。如此一來，就能夠順利地讓對方在腦海裡產生鮮明的印象。說話速度的快慢、聲音的大小、語調的高低、停頓的長短、口齒的清晰度等都不能忽視。 除了語言外，你同時也必須以適當的表情、肢體語言來輔助。

說服前只有準確地揣摩出對方的心理，才能夠打動人心。通過你說服對方的內容，了解對方對此話題究竟是否喜好、是否滿足，再順勢動之以情或誘之以利，告訴他“倘若照我說的去做，絕對省時省錢，美觀大方，又有銷路……”不斷刺激他的慾望，直到他躍躍欲試為止。 如他在想什麼，他慣用的行為模式為何？現在他想要做什麼等。一般而言，人的思維和行動都是由意識控制，即使他人和外界如何地建議或強迫，也不見得能使其改變。因此，想要以口才服人的人，必須意識到說服的主角不是自己而是對方。也就是說，說服的目的，是藉對方之力為己服務，而非壓倒對方，因此，一定要從感情深處征服對方。 在前面的準備工作做好之後，就可以告訴對方該如何付諸行動了。你必須讓對方明了他應該做什麼、做到何種程度最好等。到了這一步，對方往往就會很痛快地按照你說的去做。

在與陌生人打交道的時候，雙方都會存在一定的戒備心理。這種心理狀態會影響雙方自如地交往。所以，消除戒備狀態、讓人放鬆是首先要解決的問題。當交往對象持有頑固的見解時，直來直去地闡述自己的觀點往往會碰壁，遇到這種情況最好採取“迂迴戰術”。 所謂的迂迴戰術就是把對方的注意力從他敏感的問題上引開，繞個彎子，再回到正題上來。這樣可以消除對方的戒心，避免陷入僵局。卡耐基曾經告誡人們：與人交談，要讓對方接受自己的觀點，不要先討論雙方不一致的問題，而要先強調，並且反復強調你們一致的事情。讓對方一開始就說“是”、“對的”，而不要讓對方一開始就說“不”。 心理學研究發現，當人們說出“不”字的時候，他的整個肌體，包括肉體和精神。都處於一種明顯的收縮狀態。這種狀態往往會使他拒絕任何人的意見。同時，當“不”字說出來以後，人們就不願意再悔改。哪怕他明顯地意識到自己出現了錯誤，也會找出種種理由為自己辯解，甚至會貶損對方的觀點，這就是某種自尊心作祟。 明白了這個道理，在勸說對方的時候就盡量不要讓對方把“不”字說出來，或讓他暫時忘記自己的觀點。要盡可能地讓對方說“是”。這時候他是放鬆的，比較容易接受他人的意見，至少不會輕易地反對，而會先權衡。而一旦“是”字說出口，他也不會再輕易地否定了。所以，要利用這種心理學效應讓對方接受你的意見。 理由是說服人的關鍵，也是根本。因此，我們在說服別人的過程中最具說服力的方法，就是強調最大最關鍵的理由。 拿破崙·希爾曾應邀向俄亥俄州立監獄的服刑人發表演說。他一站上講台，立刻看到眼前的聽眾之中有一位是他在十年前就已認識的朋友——D先生。此人此前曾是一位成功的商人。拿破崙·希爾演講完畢後，和D先生見了面，談了談，發現他因為偽造文書而被判二十年徒刑。聽完他的故事之後，拿破崙·希爾說：“我要在六十天之內，使你離開這裡。”D先生臉上露出苦笑，回答說：“希爾，我很佩服你的精神，但對你的判斷力卻深感懷疑。你可知道，至少已有二十位具有影響力的人士曾經運用他們所知的各種方法，想使我獲得釋放，但一直沒有成功。這是辦不到的事！” 大概就是因為他最後的那句話——“這是辦不到的事”——向拿破崙·希爾提出了挑戰。拿破崙決定向D先生證明，這是可以辦得到的。拿破崙·希爾回到紐約市，請求他的妻子收拾好行李，準備在哥倫布市——俄亥俄州立監獄所在地——停留一段不確定的時間。拿破崙·希爾的腦海中有一個“明確的目標”。這個目標就是要把D先生弄出俄亥俄州立監獄。他從來不曾懷疑能否使D先生獲釋。他和妻子來到哥倫布市，買了一處高級住宅，像要永久性住下去一樣。第二天，拿破崙·希爾前去拜訪俄亥俄州州長，向他表明了此行的目的。 拿破崙·希爾是這樣說的：“州長先生，我這次是來請求你下令把D先生從俄亥俄州立監獄中釋放出來。我有充分的理由，請求你釋放他。我希望你立刻給他自由。為此我準備留在這兒，等待他獲得釋放，不管要等待多久。 “在服刑期間，D先生已經在俄亥俄州立監獄中推出一套函授課程。你當然也知道這件事：他已經影響了俄亥俄州立監獄中2518名囚犯中的1728人。他們都參加了這個函授課程。他已經設法請求獲得足夠的教科書及課程資料，而使得這些囚犯能夠跟得上功課。難得的是，他這樣做並未花費州政府的一分錢。監獄的典獄長及管理員告訴我說，他一直很小心地遵守監獄的規定。 “當然了，一個能夠影響1700多名囚犯努力學習的人，絕對不會是個壞傢伙。 “我來此請求你釋放D先生，因為我希望你能指派他擔任一所監獄學校的校長。這將可使得美國其餘監獄的十六萬名囚犯獲得向善學習的良好機會，我準備擔負起他出獄後的全部責任。這就是我的要求。在您給我回答之前，我希望您知道，我並不是不明白，如果您將他釋放，而且，您又決定競選連任的話，這可能會使您失去很多選票。” 俄亥俄州州長維克·杜納海先生緊握住拳頭，寬大的下巴顯示出堅定的毅力。他說：“如果這就是你對D先生的請求，我將把他釋放，即使這樣做會使我損失5000張選票，也在所不惜……”這項說服工作就此輕易完成了，而整個過程費時竟然不超過五分鐘。三天以後，州長簽署了赦免狀，D先生走出監獄的大鐵門。他再度恢復了自由之身。 拿破崙·希爾之所以能夠成功地說服州長，和他的周密考慮和精心安排是分不開的。拿破崙·希爾事前了解到，D先生在獄中的行為良好，對1728名囚犯提供了良好的服務。當他創辦了世界上第一所監獄函授學校時，他同時也為自己打造了一把打開監獄大門的鑰匙。既然如此，那麼，其他請求保釋D先生的那些大人物，為何無法成功地使D先生獲得釋放呢？他們之所以失敗，主要是因為他們請求州長的理由不充足。他們請求州長赦免D先生時，所用的理由是，他的父母是著名的大人物，或者是說他是大學畢業生，而且也不是什麼壞人。他們未能提供給俄亥俄州州長充分的動機，使他覺得自己有充分的理由去簽署赦免狀。 拿破崙·希爾在見州長之前，先把所有的事實研究了一遍，並在想像中把自己當作州長本人思考了一遍，而且弄清楚了，如果自己真的是州長，什麼樣的說辭才最能打動自己。拿破崙·希爾是以全美國各監獄內的十六萬名男女囚犯的名義，請求釋放D先生的。因為這些囚犯可以享受到D先生所創辦的函授學校的利益。他絕口不提他有聲名顯赫的父母，也不提自己以前和他的友誼，更不提他是值得我們幫助的人。所有這些事情都可被用來作為請求保釋他的最佳理由，但和下面這個更大、更有意義的理由比較起來，就顯得沒有太大的意義了。這個更大、更有意義的理由是，他的獲釋將對另外的十六萬名囚犯有很大的幫助。因為他獲釋之後，將使這些囚犯享受到他所創辦的這個函授學校的好處。因此，拿破崙·希爾靠著這個最大、最關鍵的理由獲得了成功。