第10章 第十章商務公關口才
公關人員對所發生的一切，所談的一切，談話的對像以及他正在做的事情，都要表示很有興趣。不僅應該對所熟悉的人表示興趣，對所有的人都應如此。你的眼光要與每個人的眼光一一接觸。找出那個不大說話的人，他看上去可能會很不自在，你應該特別注意和他交談。
要懂得讓你的臉和手勢表現出你的活力。不過，有益的交談也常帶有一種寧靜感，一種鬆弛感。這不是真正意義上的工作，而是一種“娛樂”活動，是工作之餘讓人身心爽快的一種休息。
當然，這種微笑應當是一種感興趣的、友好的微笑，說話時要流露出你對別人的好感。一定要把愁容留在家中，別把自己弄得像個受損害、被誤解的可憐蟲，讓大家來主動安慰你。
假如你對在場的人吹毛求疵，或者對他們的談論諷刺挖苦，或者流露出一副看不起他們的神情，那麼這場談話就會失敗。千萬別錯誤地仿效某些相聲演員之間的相互辱罵。他們之間的爭吵是笑料作家所精心編造的，要不是這樣插科打諢，那相聲也許就會沒有笑聲。
風雅的談吐本身就是禮貌。這並不意味著只要在詢問別人時記得說個“請”字，或者向他人告別時，感謝他使你度過了一個愉快的晚上，不是僅此而已。這裡指的是要牢記“為人之道”的原則。
話題在變化，談話的人以及說話情緒氣氛都在變換。一個善於公關的人要善於應變。我們欽佩硬漢子的頑強、剛直，但是在公關過程中，這些都用不上。
遵循那條古老的格言：三思而後行。要事先思考而不是事後，這是講策略的根本要素。由於我們不知道別人的敏感點，有時難免會傷人感情。但是我們應該盡量避免由於自己缺乏思考而觸及別人的痛處的情況出現。
有意見當然要說，有反應也要表達，但是不要給人一種印象：你認為地球是繞著你在轉，處處都是“我認為……”、“我不以為然”、“我對世界的看法是明確的……”、“你們都得聽我的……”等等。
幾乎人人都喜歡拼搏——在體育競賽場或者商場上。但是如果在公關活動中出現了一位好戰者，那誰也不會太高興。和別人在一起時，不要盛氣凌人，動不動就爭吵。不要為辯論而辯論。當有不同的意見時，要學會做一個“友好的反對者”。
要避免做籠統的概括，如“我認為所有商人都是昧良心的”之類的話。說話要恰當，避免用“所有的”、“總是”這些字眼，改用“有的人”、“有時候”，可以用“一些”、“許多”、“很多”、“偶爾”、“難得”等。總之，要學著用那些能保全面子和不會引起爭辯的措辭，如：“也許”、“你是否認為”、“上星期我聽說”、“也許我是錯的”、“不過”等。更為重要的是，說話時不可武斷。有些人經常能掐會算地說：“再過三十五分鐘肯定要有大暴雨！”——氣象台還不敢這樣講呢。
我們佩服會講故事的人，聰慧過人、富有幽默感染力，能使整個場面笑聲不斷。但是決不要因此認為我們的每一句話必須是一則笑話，認為交談的主要目的就是大笑。
有益的交談可以是輕鬆的，也可以是嚴肅的。
自以為高於一切、比誰都優越的態度會立刻使你陷於孤立。
在說話時，對方會指望你對他的俏皮話有所反應。你不要讓他一個人承擔全部的談話任務。還有，你的反應要比單音節“嗯”、“哼”多一些。交談這項活動至少需要兩個人參加才能進行。假如有一個參加者半心半意，那就毫無樂趣可言。
說話時，口齒要清楚，聲音要響亮。如果想要別人明白你的意思，要別人回答你的問題，要別人捧腹大笑，那首先就要讓別人聽得見，而且必須聽得清楚。
要讚揚別人，但不要過分。不要滔滔不絕，言過其實，令人作嘔，應當讚美該讚美的東西。假如宴會的菜餚極其精美，但是用的杯盤卻一般，那就稱讚菜餚而不提杯盤。
據調查顯示，部分知名企業家在電視台的出鏡率甚至高於許多演藝明星。可見，企業家已經成了非職業的“電視明星”。因為企業家是經濟競爭中的佼佼者，由於他們本身的地位、財富，也由於工作需要，他們常常成為新聞媒介矚目的焦點。而最常見的情況便是在電視上亮相。
同時，電視也是企業家塑造形象，擴大形象影響力與傳播力最重要的傳播媒介。
它通過遍及城鄉的電視網絡，可以迅速地將企業家的一舉一動、一顰一笑傳入千家萬戶。因此，任何企業家都不會放棄在有影響的電視台“出頭露面”的機會。
正因為電視的覆蓋面大、影響大，企業家萬一在形象方面有些疏漏或表現不佳，它所造成的負面影響是很難挽回的。因此，企業家必須注意任何一次電視屏幕露面時的形象。
企業家在電視前亮相，一定要準時到場，使自己有一個情緒調整與精神準備的時間。不要急急忙忙的，避免忙中出錯。在情緒還未調整到最佳狀態的情況下，出現在電視觀眾面前，肯定形像不佳。
電視採訪中姿態要端正，不要把手夾在兩膝間或腿下。輕微的頭部動作和恰到好處的手勢能加強要表達的意思，但動作不能過大。過分誇張的舉動只能適得其反。在面向電視觀眾講話時，不要右顧右盼，語速要適中，不要太快，節奏要平穩。還要注意的是，思想集中在所談的問題上，不要死盯面前的攝像機，講話時盡量避免口頭禪。
如果電視台要求拍攝正在工作中的形象，或是邊工作邊發表談話，則盡量做到自然、大方、得體。
有許多報導，企業家西裝筆挺地坐在極為整潔的辦公室裡，在對屬下發表著演講。
講話完畢，屬下一個一個按著順序發表見解，均是讚同企業家的講話，只是版本略有不同。有的講完話，還匆匆向攝像機掃上一眼。
這樣的製作，讓人一看便知道是事先刻意安排，是在演戲給大家看，會引起公眾的逆反心理。這樣的出鏡影響力越強，傳播範圍越廣，其負面作用就越大。
那麼，怎樣更好地發表談話，從而塑造一個良好的企業家形象呢？
全面了解採訪和談話的主題。哪怕這些問題，你已經很清楚了，你也要事先演習幾遍。同時，對於秘書寫好的稿子，也不要原話照搬，因為秘書的東西大多是書面語言。企業家要做的是將這些東西吃透，然後用自己的語言形象，幽默、生動地表現出來。這裡面，語言要注意生活化，一個只會背稿子或照著稿子講話的企業家會讓人覺得更像一個官僚，絕對沒有真才實學，不值得相信。
切忌談話中拖長音如“啊——”、“是嘛——”、“這個問題嘛——”，這樣一打官腔，別人便會生厭了。
很多知識淵博並實幹的企業家在回答記者提問的時候，都會博得挑剔的記者們的陣陣掌聲。其中的原因除他們口才出眾、思維敏捷、學識淵博之外，重要的是他們回答問題真誠、親切、簡潔、乾脆；說一是一，說二是二；能夠用兩個字回答的，絕對不用三個字回答。這樣，便建立起坦率、真誠、實幹的良好形象。
對回答不出來的問題，企業家應該直言相告：“對不起，您這個問題我無法回答。”
或“這個問題過於復雜，在這裡一時半刻也講不清楚，如果您有興趣的話，可以到我們公司，我們單獨交流這個問題。”回答問題要面帶笑容，即使記者和觀眾所提問題不好回答時，也要心平氣和，可暫且閉口，但要仔細傾聽，及時糾正講話中的失誤。
因為在記者、觀眾很多的情況下，無論時間多長，提問的人多眾，能夠直接提問的畢竟是少數。那麼，別的人便會覺得被冷落。這時，企業家應該適當地環視四周，用眼光與大家交流，讓大家覺得你是注意到了他。對於揮手向你致意的，無論是老朋友、還是陌生人，都要盡量點頭回敬問候或用目光回應對方。
在與媒體接觸中，無論是專題對話、答記者問，還是電視採訪，都離不開應答。應答是一種難度較大、要求較高的口才形態，是交際場上短兵相接的利器。一個會智答的人，絕不是問什麼就答什麼，也不是怎麼問就怎麼答，他總是力圖運用答問技巧，掌握主動，既答得好，又答得巧。
有時，提問者出於不可告人的不良動機，往往在提問中設置圈套，致人難堪，此時不能直言回答，可以採取閃轉騰挪、巧妙迴避，這就是答非所問。
對某些不便或不能回答的敏感問題，就應採取避而不答的方式，加以巧妙拒絕。
實驗物理大師法拉第有一次在大庭廣眾中做電磁學的實驗表演。實驗剛結束，忽然有人站起來高聲責問：“這有什麼用呢？”法拉第看了一下提問者，反問說：“請問，新生嬰兒有什麼用呢？”
此例中，提問者暴露了他對科學的無知，而法拉第的以問代答則隱含著對提問者在科學上缺乏預見的嘲弄。
有時提問者出於多種原因，會提出一些刁鑽古怪的問題。此時就應發揮創造性思維，跳出正常思維模式。他問得怪，你也要答得怪。
1935年在巴黎大學的博士論文答辯會上，主考人向年輕的中國留學生陸侃如提出了一個奇怪的問題：“《孔雀東南飛》這首詩裡，為什麼不說'孔雀西北飛'呢？”陸應聲而答：“西北有高樓。”
陸侃如引用了中國中的名句“西北有高樓，上與浮雲齊”，孔雀自然飛不過去，只好向東南飛去了。真是問得怪，答得也怪，令人捧腹叫絕。
回答時，礙於面子或其他原因，不便直言其意時，巧妙利用“弦外之音”，委婉回答。
英國作家王爾德在未成名時很貧窮，有一個貴族想聘請他當家庭教師。
在談到食住條件時，貴族問他是否願意和他的家人共同進餐。王爾德回答說：“那全看進餐時懂不懂禮貌了。”
雖沒正面做出回答，但實質上則委婉地表明了王爾德的潛在顧慮——看貴族的家人是否尊重自己。
即興智答要求答問者反應迅捷，思維機敏，對突如其來的問題迅速做出判斷，急中生智地以精巧的妙語作答。其特點一是要答得快，二是要答得好。
1972年美國前總統尼克松訪問蘇聯。一次，在蘇聯機場上飛機準備起飛時，突然一個引擎發動不起來。此時，在場的勃列日涅夫又急又惱，指著民航部長問尼克松：“我應該怎樣處分他？”尼克松回答：“提升他。因為在地面發生故障總要比在空中好。”
尼克鬆的即興智答含義深刻、饒有風趣，在“視點”上比勃列日涅夫高出一籌，且為東道主保全了面子。
有時，領導者可能突然遭遇記者的圍攻。如你剛剛開完一場重要的會議，從會議廳走出來，推開門，迎面的不是陽光，而是一道道照相機鏡頭閃的白光，這時是考驗領導者形象的重要時刻。領導者應該注意，事先在心理上要有所準備。
領導者遭到記者圍攻說明最近自己和企業是媒體感興趣的焦點之一。很可能是自己或企業發生了能夠引起媒體感興趣的事：如社會上發生了關於自己私生活的傳言、企業人事的變動、企業經營狀況發生的變化等等。對於這些情況企業家本人應該是心中有數的，或至少有所耳聞。這時你就應該想到可能會遭到記者的圍攻，就應事先有所準備，把該如何回答先理一理，或徵求他人的意見，尋找一個最好的方案。
如果遭遇記者的突然採訪，切忌慌亂，手足無措，甚至出言不遜，這會給自己和企業的形象帶來極惡劣的影響。這時首先應該做的是要保持鎮靜，做幾次深呼吸，讓頭腦清醒。要知道，該面對的始終是要面對的，該來的始終是要來的。
對於能夠回答的問題，盡量給予新聞記者以配合，有條理、有節制、謹慎地回答記者的提問。如果實在回答不了，則最好與記者約定好接受采訪的時間，以消除記者心中的反感情緒。如：“今天馬上我要參加一個重要會議，不能回答這個問題。如果大家感興趣，明天我將舉行招待會，回答大家提出的問題。”
這樣你可以贏得一天的考慮與緩解的時間。如果實在不能說，也不要氣急敗壞，而要盡量控制自己的情緒，保持得體的風度。如：“對不起諸位，我由於有重要的事情需要辦理，今天不能回答你們的提問。”
要以開放、平等的姿態接待新聞媒介，過分拘謹，或高高在上的驕矜都不足取。要因勢利導，使採訪和談話的內容，始終在一個可以調控的範圍之中。對所談內容的重點要心中有數，要有簡潔明了的談話提綱。
在談話緊扣主題的前提下，可以穿插趣味性的內容。企業家發表談話的內容往往是嚴肅的、數字性較強的。如果一直板著臉談這類內容，往往容易使新聞記者感到冷若冰霜。通過新聞媒介發表和播放出去後，公眾也自然而然地產生一種距離感，對於企業家的形象感覺也必然是刻板、乏味、不近人情。通篇嚴肅的談話無論在報刊上，還是在廣播電視中，其傳播效果都很有限。相反，如果不時穿插一些帶有趣味性的內容輕鬆一下，傳播效果往往更好。
一個企業家在回答一個女記者提出的問題時說：“這位小姐是四川人吧，提的問題都很辣手。”全場大笑。那位小姐也很高興，因為說她提的問題“辣”手，無異於說她的問題問到了點子上。接著，這位企業家說：“辣手是辣手，可是我不得不回答。不回答對不起朋友。大家都等了我半天了，結果只看到我含含糊糊地說半句話，未免掃興。現在，我就把這件事情的來龍去脈詳細地講給大家。”
實現和記者、觀眾的溝通與對話，可以穿插一些富有人情味的內容。