第8章 第八章商務會議口才

主持會議是經理人必不可少的工作之一。 會議提供了與企業內外部人士交流的機會，也是實施管理的重要工具。 因此，會議口才特別是主持會議的說話藝術就成為很多經理人感興趣的一個話題。 聚會主持人在會議上要做的主要是落實議程、控制時間、掌握會場等三項工作。 處理這三項工作是否得力，是檢驗一名會議主持人是否稱職的標準。 聚會主持人作為會議的現場指揮者和掌握者，要使既定的會議議程得以落實，主持人就必須熟悉議程。只有熟悉了會議議程，才能在會議進行時熟練地駕馭會議，並且沉著妥善地應付一切難以想像的突發性問題。 聚會主持與其他會議主持一樣，都要公開宣布起止時間。這一時間，是經過組織者藉鑑各種會議或是認真考慮後才確定的。全部與會者及會議工作人員都要遵守。

在聚會進行期間，主持人掌握會場的能力大小，往往會影響到會議的成敗。在掌握會場時，主持者最重要的是要注意少講、多看和調節氣氛。 有時，在聚會上發言的人，其見解難免會相去甚遠。極個別的時候，在會上還會出現各執一詞、針鋒相對的情況。這時主持人要巧妙化解，善於引導大家求同存異，以理服人，發言對事不對人。切勿加入爭論之中，甚至同他人言詞之間毫不相讓，甚至為此而大肆爭吵。 主持洽談會必須站在客觀公正的立場，堅持實事求是，只有這樣才能為各方所接受和認可。 在準備主持洽談時以及在洽談進行之中，要發揮自己的主觀能動性，要相信自己、依靠自己、鼓勵自己、鞭策自己，在合乎規範與慣例的前提下，力爭“以我為中心”，以此來更好地為洽談服務。

洽談時，以及在洽談過程中，在不損害自身根本利益的前提下，應當盡可能地替洽談雙方著想，主動為雙方保留一定的利益，力爭和諧融洽。 有經驗的主持人都清楚，最理想的洽談結局，應當是有關各方的利益和要求都得到一定程度的照顧，即達成妥協。在洽談中，對任何一方都應留有餘地，不搞“趕盡殺絕”，這樣不但有助於保持雙方的正常關係，而且會使他們對主持者刮目相看。 在展覽會上，展覽主持的技巧主要是解說技巧，由於展覽會展現的是展覽品，因此，展覽會的主持技巧主要是指參展單位的主持人在向觀眾介紹或說明展品時，所應當掌握的基本方法和技能。 具體來講，在宣傳性展覽會與銷售性展覽會上，主持人的解說技巧既有共性可循，又有各自的不同之處。其共性在於以下幾個方面……（1）要善於因人而異，使解說具有針對性。與此同時，要突出自己展品的特色。

（2）主持人還可以安排觀眾觀看與展品相關的影視片，並向其提供說明材料與單位名片。 （3）主持人要善於與觀眾進行溝通，增強互動效果。 贊助會的主持進程繁瑣，規矩也很多，主持人稍不留意，會議就會失敗。因此，主持人在主持時，要運用一定的技巧。 贊助會的類型很多，主持人要根據贊助會議的不同，使用不同的語言，並儘量使用通俗易懂的口語，少用書面語。贊助會主持人最好自己寫串聯詞。 （1）宣布會議開始。 （2）奏國歌。 （3）請贊助方出場。 （4）贊助方和被讚助方代表發言。 （5）來賓代表發言。 （6）贊助會宣告結束。 贊助會是一項慈善事業，主持人面對的是廣大來賓，其形象具有代表性。因此，主持人的服飾不能過分艷麗、暴露。男主持人穿西裝系領帶；女主持人易穿套裙。

一般來說，茶話會主持人有的是組織茶話會的主人來擔當，也有聘請專職主持人來主持的。茶話會主持人不必像其他會議主持人那樣，具備伶俐的口才、專業的知識。 但是，一個成功的茶話會主持人，要做到以下幾點。 （1）主持人要具有親和力。荼話會是社交色彩最濃的會議，社會交往中，親和力至關重要。 （2）主持人要了解座次安排的特點。同其他正式的工作會、報告會、紀念會、慶祝會、表彰會、代表會相比，茶話會的座次安排具有自身的鮮明特點，即隨意但不亂規矩。 （3）主持人要具備調節會議氣氛的能力。荼話會上，與會者的現場發言踴躍與否關鍵要看主持人的主持功夫。 很多領導都認為，會議只不過是一種形式而已，主持會議很容易。其實，這是一種誤解。要真正主持好會議，充分調動與會者的積極性，達到預期效果，並不是件容易的事情。

領導是會議的“舵手”，要隨時把握、駕駛好會議之舟，啟發引導大家，始終遵循會議既定的議題、日程，進行充分地研討，才能如期達到預想的目的。這就要求領導必須使與會者充分了解議題。開始就要講明會議共有哪些議題，怎麼個開法，有哪些要求，與會者要承擔什麼任務等諸多環節，無論哪個環節處理不好，都會影響會議的效果。 有效地主持好會議，是領導說話水平的一個重要方面，也是領導的一項基本功。 其中，哪一項應由與會者在會上做出決定；哪一項只需聽一聽與會者的意見，以便進一步補充；哪一項只是告知性地打打招呼，介紹一下情況，暫不討論；哪一項與會者必須和上級保持一致，只研究怎麼協調行動等等。而要與會人聽得明白，那麼，主持會議的領導者就必須講得清楚，把會議的目的、要求、內容諸項一一交待給大家。層次要清晰，邏輯要嚴密，表達要準確，中心要突出。切不可主次不分，輕重不分，內容龐雜，使聽者不知所云，無所遵循。因此，要做好工作會議的主持，領導者需注意做到以下幾點：

這是主持會議人最容易貫徹的一條原則。而由於種種歷史原因，又是難於貫徹的一條。人們由於缺乏會議意識，有的是覺得會議不重要，九點通知十點到；有的是為了顯示身份，如小說家張天翼創造的著名典型——華威先生為了與眾不同，故意姍姍來遲。在這種情況下，領導應以身作則。這樣才能使會議有個良好的開端，也是提高會議效率的第一步。 領導者在會議上講話，要讓自己說出的每個字、每句話都傳到與會者的耳朵裡，這是最為基本的要求。我們說話的聲音洪亮，不光是指音量，還包括說話應該有力度，吐字清楚，節奏感強。能在聲音中表現出領導的自信以及奮鬥的力量。領導講話如果聲音有氣無力，語調平鋪直敘，就顯得缺乏活力。領導者通過語調的變化，能表達出豐富的思想情感和觀點，使與會者在思想情感上產生一種共鳴，使自己的講話有較強的感染力、震撼力。莊重、嚴肅的會議，要求語調平緩、穩重；歡快、輕鬆的會議，要求語調輕快、隨意。

務必讓每個人都參加討論，參與決策。如果你知道某個與會者喜歡發表會後議論，設法讓他在會上發言，明確表態。這樣，會後他再也不能說不同意了。這點要取得其他與會者的配合。這是一種領導藝術，這種領導藝術能節省許多開會時間。 開會時私下交談只會引起衝突和不和。主持會議者不能允許任何人把會議分裂成一個個小組討論會。應使所有與會者都能聽到每個人的發言。如果竊竊私語者繼續存在，可以把大家的注意力引起他身上，和藹地請他把所講的告訴大家。 對分歧不要視而不見，也不要設法迴避。承認分歧，並提請與會者註意。把分歧意見公佈於眾，供與會者進行明智的選擇。可以問爭論的雙方：“你到底站在哪一方？”然後再問：“你為什麼採取那個立場？”最後問：“你建議我們應做些什麼？”這樣，他們堅持自己觀點的強烈度就會減弱。

一發現要出現“冷場”，立即用評論、提問或解釋的方法，鼓勵大家繼續討論。要知道與會者發表的意見逐步減少，意味著他們對處理問題的緊迫感和能力也隨之下降。 開會時往往有這種情況：有時大家意見比較集中，而會議主持人卻不能及時總結，提請大家轉入另一項議題，出現了冷場，拖延了時間；有時在徵求大家意見時，有的人一聲不吭，有的人翻來覆去，談不到點子上，越扯越遠；也有時人們爭論不休，互不服氣。 歸納是向大家報告會議進展情況的一種技巧。主持人也可以把分歧意見進行歸納，以提請與會者註意。否則，不同意見會在討論中被忽視。如果到會議結束時才冒出來，會使大家感到沮喪。 語言的分量是由詞義和態度兩個主要因素構成的。詞義是指語言的本意，態度是指表達時所持的表情和情緒。比如，主持會議的領導，要批評下級人員的工作差錯或較大的失誤，這裡就有個分量問題。如果是個別的、一般性的差錯，而批評的分量過重，未免有小題大作之嫌。本人不服氣，大家也不滿意。如果是較大失誤，而批評分量過輕，既達到不教育本人的目的，又給大家一種袒護當事人、文過飾非之感，不能使聞者足戒。這也是“度”的一種要求。

當然，不做具體分析，以理服人，而是無限上綱，亂扯一通，也不會有好效果。因此，根據問題的性質、程度，在講的時候，就有一個輕重之間怎樣才算適宜的分寸問題。 分寸是衡量語言分量的尺度。要把握好分寸，一是注意詞意上的細微差別，尤其是同義詞、近義詞之間的細微差別。二是注意態度和語調的區別，這種分寸也是會影響到分量的。指出問題的嚴重性，進行嚴肅的批評，不一定非要高門大嗓、聲色俱厲不可。語言尖刻，態度粗暴，甚至出口傷人，以挖苦、諷刺、嘲笑人為快事，必定造成對方的反感和抵觸，不利於問題的解決，也不利於團結。 會議議程一經發出，不要更改，不要超過規定的時間。如果會議程序拖延了，要立即採取行動。明確告訴大家，要在規定的時間內開完會。此舉最得人心。

明快生動的開場白給人的印像是深刻的，能起到先人為主、吸引聽眾的效果。精彩的開場白往往能像磁鐵一樣緊緊地吸引住聽眾，提高整個會議的調子和節拍，增強他們對會議的興趣。正如俗話所說，良好的開端是成功的一半。 開場白最多不超過一分半鐘，拖泥帶水的開場白會削弱解決問題的緊迫感，使會議剛開始就面臨失敗。 開場白既要把開會目的講明，又要把重點點出，使與會者有思想準備，為領會會議精神打下良好的基礎。同時又不能三言兩語，草草了事，意不明，言已盡，給人以茫然之感，使與會者不明白會議的議題，失去對會議的興趣。好的開頭可以一下抓住與會者的心，給人以深刻的印象，吸引人們繼續聽下去。就像看一部引人人勝的電影，開始就興味盎然，人們自然急於了解下面的情節。 開場白還要盡量避開那種陳舊死板、千篇一律的格式。要根據會議的實際或講形勢，或道特點，或提要求，或講別處的此時此刻，總之要因境制宜、靈活構思、巧妙設計，讓與會者在不知不覺中進入你精心設計的“圈套”。一次，張主任召集全單位人員開會。當時會場比較嘈雜，聽眾情緒還未安定。張主任這樣開頭了：“有個笑話說，張飛和關羽參加一次劉備召開的軍機會議。當時大家正交頭接耳，劉備無法講話。張飛說：'哥，看我的。'於是他用在長坂坡喝退曹軍的大嗓，門吆喝一聲，結果大家沒有平靜下來。關羽說：'小弟，你那手不行，還是看我的。'於是，他便坐在劉備的位子上，捋鬚凝目，似有所思。這下子大夥兒覺得奇怪，倒安靜下來了。其實，這只是個笑話，剛才大家交頭接耳，現在為什麼靜下來了？這個問題留給大家思考。我今天所要講的主要內容是……”生動貼切的故事，立刻引起了聽眾的注意，會場很快安靜下來了。 還有一次，情況正好相反。張主任要講話了，會場氣氛太嚴肅，跟講話的內容不協調。為把氣氛搞活躍些，張主任又做了這樣的開頭：“有個善於演講的人總結了一條經驗，要調度會場情緒，只要注意看兩個人：一個是看長得最漂亮的，看著這個人，可以使你講話更有色彩；第二個是要注視會場上最不安定的那個聽眾，鎮住他，使你講得更有信心。我想學習這介方法，可咱們這兒長得漂亮的、英俊的有一百個，可是沒有發現不安定的聽眾，這可叫我難辦了……” 主持人的任務是把問題清楚全面地向大家攤開。他還需講清解決問題的迫切性，以促使大家立即行動。 開場白要陳述的內容，包括會議的背景、主題、目的、意義、議程和開法，其語言要簡明扼要、條理清晰、語調和表情都要與會議氣氛協調一致。 一般情況下，好的開場白主要有三條： 一是直接點題，提綱挈領，要言簡意賅地把會議的內容、主題講清楚。 二是藉題發揮，調動全場的情緒，營造適宜會議開展的氣氛，使與會者興奮起來。 三是運用富有啟示性、誘導性的語言，引導全場迅速進入境界，讓與會者集中精力。 會議節奏的快慢直接影響會議效果，是一個不可忽視的問題。節奏過慢，會延長會議時間，浪費人力物力；節奏過快，有可能造成認識膚淺，對問題議得不深，研究不透，決策草率，達不到會議的目的，嚴重的會造成重大失誤。因此，在主持會議時一定要注意控制好會議的節奏。啟發引導大家，始終遵循會議既定的議題去進行充分討論，才能達到預想的目的。 這就要求會議的召集人必須使與會者充分了解會議目的，一開始就要講明會議都有哪些議題以及與會者需要承擔什麼任務，等等。你可以在會前擬定一個會議計劃表，對會議議題的難易、議程的前後安排、可能出現的問題及對策要有充分估計。在表述會議目的時，要做到表述清楚，有條有理。把會議的目的、要求、內容等全部告訴與會者，並且要做到層次清晰、邏輯嚴密、表達準確、中心突出。決不能邏輯混亂。主次不分，使與會者不知所云、無所適從。 會議進行中要時刻留心會議的進程，控制好節奏。發現節奏過慢，應採取措施調動與會人員的注意力，主動提問，多加啟發引導，必要時也可提醒大家抓緊時間，圍繞中心議題，發表不同意見，相同意見從簡或不再重複。如果節奏過快，就要提醒大家沉住氣，時間充足，認真思考。 會議的時間有其限度。一般會議的時間以兩小時為限度，是從考慮人的生理以及心理的條件而來的。超過兩小時以上拖拖拉拉、鬆鬆散散的會議，只會增加疲勞而不會產生好的智慧。為了保證在有限的時間內獲得滿意的結果，作為主持的領導者有責任控制會議的節奏，有張有馳，既使與會者充分交流意見，又要避免發生互相扯皮的現象。 有些發言者話太多。他們喜歡自說自話，似乎要利用每次會議來壟斷討論。對於這種情況，主持人出於對發言者的尊重，一般不應當面直說，而應尋找機會做出巧妙的暗示。如果他發言了，給他適當的時間，然後說，“你提出的幾點很好。現在讓我們聽聽其他人的。”以此打斷他。如果這一招不靈，就限定時間，比如，每人發言兩分鐘。 若是任由這些口若懸河者不著邊際、沒完沒了的宏篇大論，結束討論怕是要“等到花兒也謝了”。 有的人不願在大庭廣眾之下發表自己的意見而習慣於與周圍的人，竊竊私語，這往往會干擾會議的正常進行。如果交談達到必須加以製止時，你可以通過直接提問來試著打斷交談者，也可停止發言，等著他們安靜下來。如果這也不管用，你可以對他們說：“如果你們有什麼要說的，請大聲說出來，好讓每個人都能從你們的討論中獲益。” 與會者在針對某個問題展開討論時，由於各自的學識、背景、素質、經驗與價值觀不同，看問題的角度不同，做出的判斷、提出的解決方案也不盡相同。與會者往往會各持己見，據理力爭。這是討論深入的表現。但如果意見已趨向集中，這時主持人就應適時終止爭辯。否則，針鋒相對的雙方互不相讓，爭得面紅耳赤，既浪費了時間，又妨礙會議下面議程的進行。在一些情況下，會議或許會成為發泄私人恩怨的最好場合，有人會利用它來給部門、單位的工作製造麻煩。作為領導，很可能會成為惡語中傷的對象，遭到攻擊。你可能會惱羞成怒，大發雷霆，站出來和對方理論。這實際上已經偏離了會議的主題，不知不覺中正中對方下懷。他的目的就是要讓你狼狽不堪，在眾人心目中留下一個壞印象。作為會議主持，要保證會議完成既定目的，巧妙的語言技巧，可以使你從不利境地中從容地走出來，避免一場無謂的爭吵。 有效地控制會議的進程，很重要的一點就是使各項活動盡可能地依照事先預定進程推進，不要輕易加以變更。在有限的時間內，圍繞主題展開充分討論，那種天馬行空的“座談”，只會使會議脫離軌道，進程緩慢。作為主持人，可以採用下面的方法來糾正離題的人。你可以說：“這是個頗有意思的意見。這對討論我們的問題適用嗎？”這樣可能會使對方覺察到他們離題了，從而回到正軌上來。 會議主持者儘管事先對會議進行了認真的準備，但在會議進行中往往還會出現一些意想不到的局面和情況。對這些情況，主持者要沉著冷靜，靠自己的應變能力恰當地加以處理。 在討論中遇到無人發言或無任何反應，陷入現冷場時，主持人應分清原因，分別採取相應的對策措施。 一是與會者無思想準備，一時難以發言。特別是事先沒有打招呼，臨時召開的會議容易出現冷場。這時會議主持者可以鼓勵大家先談不成熟意見，在討論中再補充完善，也可以讓大家先做短暫的準備，然後發言； 二是與會者對所討論的議題不理解、不明白而感到無從開口。會議主持者應詳細、明確地交代議題，對與會者進行耐心啟發； 三是會議議題直接涉及與會者多數人的利益，因有顧慮而造成的冷場。會議主持者應先啟發與其利益關係不太大的，或者是大家公認比較正直、公道的人發言，然後再逐步深入。只要有人開了頭，冷場就會變成熱烈； 四是會議議題有一定的難度和復雜性，一時不易提出明確意見而出現冷場。這時會議主持者可以由淺人深，啟發大家開動腦筋，逐步接觸問題的實質，也可以選擇分析能力強、比較敏銳的人員率先發言，打開突破口再引導大家討論發言。 會議中經常會出現沉悶的現象，這很正常。但是作為主持人，如果讓會議陷入沉默那就是失敗的，不合格的主持人。當一部分人在會議上沉默時，主持者應當思索沉默的原因，有針對性地採取對策。會議中的沉默通常有以下幾種情況： 有些人膽小，當他們想在眾人面前講話時，舌頭就發緊。不要問一些使人難於回答的直接問題使這種人感到難為情。相反，問一些你認為他們能夠回答的問題。例如，有關他們的工作、家庭或他們如何處理某一特殊情況的問題。有機會就表揚他們，拍拍他們的肩膀，幫助他們克服發言時的不安心理。 有的人有較好的意見和看法，但因為某種顧慮而沉默不語。對於這種情況，主持人應想辦法打消這些人的顧慮，支持他們發言。有的人怕講不好，被人譏笑，既想講又不敢講，會議主持人要尋找機會鼓勵他發言，表示出對他的發言很感興趣，促使他大膽發言。 如果是與會人員清高閉守、不肯多言而保持沉默，這一類人往往是閱歷較深、比較嚴謹、有自己的見解。他們一方面想表現自己，另一方面又擺出一副清高不凡的架子。 對這類人，主持者應該多給他們一些鼓勵和尊重，讓他們感覺到自己的意見很重要。 當會議議題與部分人關係不大時，有人會認為議題與己無關，抱無所謂的態度而不願開動腦筋。會議主持者應採取恰當的方法把他們引導到會議議題上來，促使其思考問題。 這類人要么是對議題有不同意見不想說，要么是對主持人有意見不願說，就會採取不予理睬的態度。主持人應從團結的願望出發，不計個人恩怨，主動、熱情地引導他們發言，以親切的感情和語氣使他們改變態度，並對他們的發言持重視態度，鼓勵他們講出自己的真實看法，對不正確的意見也不要介意。 當然，會議中還有一些出自其他原因的沉默現象。如：有的人不吭聲是表示同意，有的暫時不表態是想听別人意見後再說，有的人表態是沒有新的意見等。這些情況均屬正常，不必在意。 開會時經常出現離題的現象，甚至最出色的主持人也要想盡辦法制止。這種現像出現過多的時候，會議就會脫離軌道，進程很慢。作為主持人，你的職責是善於把會議引上正軌。離題時不可強扭，也不能不扭。強扭會挫傷積極性，不扭就可能開成無效會議。你可以採用下面這幾種方法： 接過討論的某句話，順勢巧妙自然地引回到正題上來。你可以說：“這是個頗有意思的意見。可這對討論我們的問題適用嗎？”這樣可能會使別人察覺到他們離題了，使他們回到討論的議題上。 聯繫議論的某一層意思，提出新的話題引入到正題中。 用一句風趣的話截住議論而引入正題。 對付離題現象的處理絕對不能簡單粗暴，而應盡可能採用不影響情緒和氣氛的方式，用禮貌的形式提醒發言者。或者，如果可能的話，逐步把較遠的討論與眼前的問題結合起來，可以把大家引回軌道上來。如果還不行，就總結一下到目前為止已經說過的內容。這就會調整其方向，把注意力集中到主要議題上來。 當一個人開始與周圍的人交談干擾了會議時，你該怎麼辦？最好的辦法是盡可能不理睬他。總有些人不體諒他人的感受，你不得不容忍他們。 如果交談達到必須加以製止時，你可以通過直接提問來試著打斷交談者。或者你也可以停止發言，等著他們安靜下來。如果這也不管用，你可以對他們說，“如果你們有什麼要說的，請大聲說出來，好讓每個人都能從你們的討論中獲益。” 還有，如果你想制止他們，就請他們總結一下最後幾個建議，並估計其可行性。他們在腦子裡對這些或許不大清楚，說出來，他們就會注意了。 會議既然有開頭，也就應該有結尾。在會議即將結束時，主持者要對會議召開的有關情況及所取得的成果進行簡明扼要、全面客觀的總結和歸納。對不能確定的或未解決的問題做出解釋說明。有的主持者能把會議的有關情況總結得很精練、很概括、很有高度，讓人一听就明白。而有的主持者則不善於總結，對會議的精華把握不准，要么重複別人的話語，要么不著邊際隨意發揮，既沒有深度，也沒有高度。 會議總結雖然沒有一個固定的模式，但其內容大體應包括以下幾個方面。 會議基本情況。這一部分主要是講會議的進程，與會者的表現。 會議的主要收穫。這一部分是會議總結的重點。主要講通過大家的共同努力，會議統一了哪些思想，提高了哪些認識，研究解決了哪些問題。 今後工作意見。這一部分主要是根據會議總的精神，結合工作實際，提出實施會議主題的意見。就是對會議的傳達學習、貫徹落實提出具體要求，對會議確定的目標、任務進行分解，落實到有關責任單位和責任人。 會議總結一般可採用如下方法： 就是簡要、概括地回顧會議辦了哪些事，達到了哪些共識，解決了什麼問題，加深與會者的印象。 就是在簡要回顧會議的基礎上，對整個會議進行高度歸納、概括。 在對會議做全面總結時，用鼓舞人心的話，對大家提出希望和要求，號召大家為實現某個目標或完成某項任務而努力工作。 會議的總結是詳細還是簡要，這要根據會議的要求、會議氣氛、與會人員、時間安排等情況而定。可以根據上述介紹的一般結構和方法進行調整、完善，靈活掌握。 總結應力求客觀、符合實際。不要言過其實，隨意誇大。對會議的總結，在看到成績的同時，也要及時、客觀地指出存在的問題，提出今後需要努力的方面。會議的總結，往往能起到提醒、強化下屬意識的積極作用，所以領導者一定要加以重視。