第6章 第六章提高說話水平要掌握的傾聽技巧
從人性的本質來看，每個人最關心的都是自己。要使別人喜歡你，那就做一個善於靜聽的人，鼓勵他人多談論自己。
請不要忘記在與你談話的人，對他自己、他的需要、他的問題，比對你及你的問題要感興趣千倍。正如《讀者文摘》中所說：“許多人之所以請醫生，他們所要的只不過是一個靜聽者。”
林肯在美國最黑暗的內戰時，寫信給伊利諾斯的一位老友，邀他到華盛頓來，要與他討論一些問題。這位老友應邀前來白宮。林肯同他講了有關黑人的諸多問題。談論數小時後，林肯與老友握手道別，並把他送回伊利諾斯，競沒有徵求他的意見。數個小時的談話中，幾乎所有的話都是林肯在說，那好像是為了舒暢他的心境。談話之後，林肯對老友說談話之後他感到安適。
這位老友事後說，當時他只是一個友善的、同情的靜聽者，他並沒有為林肯做什麼。
做一個靜聽者，那是我們在困難中都需要的，那是憤怒的顧客所需要的，那也是一些不滿意的僱員、感情受到傷害的朋友所需要的。
為了讓自己成為受人敬愛的人，我們必須培養一種“設身處地”的能力，也就是拋開自己的立場，置身於對方立場的能力。只要能夠體恤對方的心情，同時積極地分享對方的心事，努力維持親密而和諧的關係，並談論些自然生動的話題，我們就能夠成為受歡迎的人。
人們都喜歡自己說，而不喜歡別人說，更喜歡談論自己的事情，而且往往在沒有完全了解別人的情況下，對別人盲目下判斷。這樣便造成了人際交往中難以溝通的情況，構成交流的障礙和困難，更有甚者會造成雙方的衝突和矛盾。
在一個晚會上，一位婦女知道卡耐基剛從歐洲回來，於是就對卡耐基說：“啊，卡耐基先生，你去歐洲演講，一定到過許多有趣的地方。歐洲有很多風景優美的地方，你能講講嗎？要知道，我小時候就一直夢想著去歐洲旅行，可是到現在我都不能如願。”卡耐基一聽，就知道這位女士是一位健談的人。
他知道，如果讓一位健談的人長時間聽別人說話那就如同受罪，心中定是憋著一口氣，並且不時要打斷你的談話，或者對你的話根本毫無興趣。他明白這位女士想從自己的話中尋找一些契機，好幫助她能夠開始自己的談話。卡耐基剛進晚會時聽朋友介紹過她，知道她剛從南美的阿根延回來。阿根廷的大草原景色秀麗，到那個國家去旅遊的人都要去看看的，且都有自己的一番感受。於是他對那位女士說：“是的，歐洲有趣的地方可多了，風景優美的地方更不用說了。但是我很喜歡打獵，歐洲打獵的地方就只有一些山，很危險的。就是沒有大草原，要是能在大草原上邊騎馬打獵，邊欣賞秀麗的景色，那多愜意呀……”“大草原，”那位女士馬上打斷卡耐基的話，興奮地叫道，“我剛從南美阿根廷的大草原旅遊回來，那真是一個有趣的地方，太好玩了！”
“真的嗎，你一定過得很愉快吧，能不能給我講一講大草原上的風景和動物呢？我和你一樣，也夢想到大草原去呢。”
“當然可以，阿根廷的大草原可……”那位女士看到有了一個傾聽者，當然不會放過這個機會，滔滔不絕地講起了她在大草原的旅行經歷。然後在卡耐基的引導下，她又講了布宜諾斯艾利斯的風光和她沿途旅行的國家的風光，甚至到了最後，變成了她對自己這一生去過的美好地方的追憶。卡耐基在一旁耐心地聽著，不時微笑著點點頭鼓勵她繼續講下去。那位女士講了足足有一個多小時，然後晚會就結束了，她遺憾地對卡耐基說：“卡耐基先生，下次見面我繼續給你講，還有很多很多呢！謝謝你讓我度過了這樣美好的一個夜晚。”
卡耐基在這一個小時中只說了幾句話，然而，那位女士卻向晚會的主人說：“卡耐基真會講話，他是一個很有意思的人，我很樂意和他交談。”
其實卡耐基知道，像她這樣的人，並不想從別人那裡聽到些什麼。她所需要的僅僅是一雙認真傾聽的耳朵。她想做的事只有一樣：傾訴。她心裡真想將自己所知道的一切全都講出來，如果別人願意聽的話。對這種談話者，最好不要自以為是、賣弄口才，堵住他們的嘴巴，那隻會贏來打哈欠的嘴巴和厭煩的表情。
一般人有兩種心理狀態：其一是，健談的人總是事事從自我的角度出發。他最喜歡的是他自己而非別人。他最愛談論的便是自己，所以在談話時不是傾聽別人講話，而是口若懸河地向別人講自己的事。這是典型的自我中心主義者。其二是，不是很健談的人，他的心理活動比較複雜，情緒變化較大。由於他沉默寡言，不開心的事情不願講出來，許多煩惱的情緒都被理智積壓在心中。有時候，有了什麼高興的事情，也不喜形於色，不願與人分享，也埋藏在心中。這種人表面上看起來不動聲色、堅強沉著，內心活動卻很激烈。因此，遇到一次宣洩的機會，而你正是他的朋友，你千萬不能打斷他，這時你所做的事就是靜靜地聽。在傾聽的過程中，你們的友誼在加深。他對你的信任程度也在升高。你會因此而獲得一份真誠的友情。因為當他發現你在認真地傾聽他的話時，好感和親近感便油然而生了。因為你已滿足了他的需要，最重要的是，你一開始便尊重他了。他在你的這種態度中找到了他的重要感，自信心。
只談自己的人想到的只有他自己，而這樣的只知自己而不知別人的人最終會在復雜的人際關係網中一籌莫展。
美國知名學者尼古拉斯·巴勒莫說：“那些在談話中老愛用'我'的人無知得無可救藥，不論他們如何能說會道，滔滔不絕，他們始終是無知的。”因此，如果你想成為一名健談者，如果你想讓他人對你感興趣，聽你講些什麼，首先你要對他人感興趣，認真地聽他人講話。提出他人樂意回答的問題，鼓勵對方談他的成就，並認真地傾聽，你就能得到他人的尊重和好感。
聽他人講話是一門藝術，其中有許多技巧，也有許多規律。改善自己傾聽的能力，可以採取以下幾個方法：
聽音樂時，輕敲手指或頻頻點腳打拍子，這沒有問題；聽別人說話時卻不好，因為這些小動作最損害談話者的自尊心。
要全心全意地傾聽，就應該設法撇開令你分心的一切，不要理會牆角里嗡嗡作響的蒼蠅，忘記你當日要做的所有事情。眼睛要看著對方，點頭示意或打手勢鼓勵對方說下去，藉此表示你在用心傾聽。
輪到你發言時，別以為你必須一直說下去。要學會適可而止，把說話的機會奉還他人。
許多人都以為話說得越多，在社交圈子里便越成功。其實，並非如此。
一位外交官的太太曾細述她丈夫初涉外交界，帶她出去應酬時遇到的場合是多麼的尷尬。她說：“我是個小城市的人，而滿屋子都是口才奇佳、曾在世界各地住過的人。我拼命找話題，不想只聽別人說話。”
一個宴會上，她終於向一位不大講話但深受歡迎的資深外交家吐露自己的問題。外交家告訴這位太太說：“每個人說話都要有人聽。相信我，善於傾聽的人在宴會中同樣受歡迎，而且難能可貴，就好像撒哈拉沙漠中的甘泉一樣。”
在別人講話時，你可以試用一些很短的評語或問題來表示你在用心聽，即使你只是簡短地說：“真的？”或“告訴我多一點。”
假如你和一個老朋友吃午飯，他說因為和妻子大吵了一頓，整個星期都睡不好。
如果你同大多數人一樣，怕聽別人私事，你可能說：“婚姻生活總是有苦有樂——你吃魚還是五香牛肉？”你這樣說，是間接叫他最好別向人發牢騷。假如你真心地關心朋友，就不要澆他一頭冷水，不妨說：“難怪你睡不好，夫妻吵鬧一定令你很難受。”他獲得了抒發心中抑鬱的機會，心情便會好得多。現實生活中很少有人能夠自我開解，總需要把自己的煩惱，告訴善於傾聽的朋友。
一位生意興隆的房地產經紀人認為，自己之所以成功，在於自己不但能細心傾聽顧客講的話，而且能聽出沒講出來的話。有次他講出一幢房屋的價格時，顧客說：“哪怕瓊樓玉宇也沒有什麼了不起。”可是說的聲音有點猶豫，笑容也有點勉強。那經紀人便知道顧客心目中想買的房子和他所能買得起的顯然有差距。 “在你決定之前，”經紀人練達地說，“不妨多看幾幢房子。”
結果皆大歡喜。那位主顧買到了他能買得起的房子。
商業談判，要想掌握先機，處處成功，究竟有何秘訣呢？查爾斯·伊利特教授說：“商業談判，並無秘密可言，只要懂得專心聽對方發表意見，即已佔了相當優勢，因為天下最叫人迷醉的，亦莫過於這種專注的傾聽。”
傾聽對每個人來說，似乎簡單易行，但真正能運用好這種技巧的人，卻是少之又少。在商業競爭中，你會發現一些商人不惜重金，在黃金地段租下昂貴的店面，並把它裝潢得豪華富麗，擺設得琳瑯滿目，叫人目不暇給，然而手下的員工卻很少有人能夠真正能耐著性子，聽顧客講話，來促進其銷售工作。反而動不動打斷顧客的話，兀自吹噓誇耀自己的商品，徒然惹人生厭，到頭來將再也不會有生意上門。
小李在一家百貨公司買了一套西裝，結果沒穿幾天，那西裝就毛病百出。
於是他拿著西裝去百貨公司要求退換。可是那位售貨員卻根本不聽他解釋，還一再打斷他的話，理直氣壯地說：“這種西裝，我們已賣了上千套，就從沒聽說過會有這種現象。”小李當時氣憤到極點。這時他們的經理出現了。經理是個做生意的高手，很快就巧妙地平息了小李的怒氣，保住了一個可能永遠都不再上門的顧客。
經理是這樣做的：
首先，他靜靜地聽顧客把話說完，而且從頭至尾沒插一句話；
其次，當顧客把話說完，那售貨員又開始固執地發表反對意見時，經理卻是站在顧客的立場和他爭辯。他不但一再強調因西裝褪色，染壞了顧客的白襯衫，並表示公司賣出一件不能讓顧客百分之百滿意的商品，做法上就不正確；
第三，經理承認他並不知道那西裝為什麼會褪色，並對小李說：“現在你打算怎麼處理這套西裝，你怎麼說我怎麼做好了！”
本來小李想將那西裝擲還給他們，堅持退錢。但經經理這麼一說，他改變了態度，只希望他們告訴自己制止褪色的辦法，並且接受了拿回去再穿幾天的建議。一個星期後，那套西裝果然已不再褪色。小李重新恢復了對那家百貨公司的信心。
其實經理在處理商業糾紛中並沒有什麼特殊的地方，他只是做了一個認真的傾聽者，聽顧客發洩出了自己的怨氣。傾聽使經理獲得了顧客的信任，挽回了公司的聲譽。
紐約電話公司曾碰到過一件相當棘手的事情：一名顧客因為電話公司服務不周，非但痛罵其公司的接線生，拒絕繳納電話基本費，甚至還四處投訴，借報紙來攻擊該公司，最後還列舉出多項罪名，公開指控紐約電話公司。
為了能較好地解決糾紛，公司派出了處事手腕最高明的一位經理，登門拜訪這位暴躁凶悍的客戶。經理在拜訪客戶時，唯一做的事就是專注地聽對方將滿腹牢騷傾洩出來，並一再地點頭稱是。
表面看來，這位客戶固然是義正辭嚴，誓死為公眾權利和電話公司爭個高下，而事實上，他真正需要的，不過是一種受到重視的滿足感。剛開始，他是藉著暴跳如雷、攻擊謾罵來獲得這種滿足。一旦他發現電話公司為此派出的經理認真地傾聽他的訴說時，他的自尊心得到了滿足，原先的敵意自然就消除了。
如果你希望自己變成一個很好的談話對象，可千萬別忘了，一定要先從一個好的聽眾做起。不論任何時候，都要問一些對方樂於回答的問題，鼓勵對方敞開心胸、淋漓盡致地吐出心中的話。
沉默是人們在交往中的一種隱藏了千言萬語的無聲狀態；是個人思想與情緒的一種流露；是雙方信息交流過程中的一種反饋狀態，也可以認為是一種潛意識交流的狀態。
我們在許多情況下都會沉默：雙方交談時，一方“不同意”對方的意見，卻又不想直接表達出來，最好的方式就是沉默以對。尤其是在等級不同的人之間，地位低下者比如子女或者下屬往往會以“不語應萬語”來表達對自己受到不平等待遇的困惑、茫然和內心的憤怒。
“無言以對”的沉默包括兩種情況，一種是“話不投機半句多”，這種沉默意味著雙方都已不想交談下去，都在努力設法盡快結束交往；一種則是“此處無聲勝有聲”——談話內容觸動了雙方的心靈，產生了共鳴，這種沉默可以持續較長的時間，雙方盡情地體味這無言的心與心的交流。
沉默是金，有些人以為就是少說話。其實，這並不是說要你成天板著臉，冷冰冰地讓人難以琢磨，而是適時、適度地運用沉默的力量。
北京有一個經營機械製造的老闆，在經營了多年之後萌發了退休的念頭。他原來從美國購進了一批機床，經過幾年使用後，扣除磨損費應該還有250萬元的價值。他心中打定主意，在出售這批機床的時候，一定不能以低於這250萬的價格出讓。有一個買主在談判的時候，針對這台機器各種問題滔滔不絕地講了很多缺點和不足。這讓這位老闆十分惱火。但是他在自己剛要發作的時候，突然想起自己250萬元的底線，於是又冷靜了下來，一言不發，看著那個人繼續滔滔不絕。結果到了最後，那人再沒有說話的氣力，突然蹦出一句：“嘿，這樣吧，我看你這個機床我最多能夠給你350萬元，再多的話我們可真是不要了。”於是，這個老闆很幸運地比計劃多得了整整100萬元。
長時間的沉默會給人造成極大的心理壓力。因為人生性是排斥黑暗和沈默的，沉默使人感到沒有依靠，有的時候甚至可以讓人為之瘋狂，所以人常常會沉不住氣。
沉默有時也是一種暗示性表態。沉默有時候是一種模糊語言，雖然沒有任何的語言表態，但在特定的背景下，其實就是明確表態。如你提出一種意見或處理辦法，正中對方下懷，但出於關係考慮，對方又不能明確表態，這時的沉默聰明人就能夠意會神通，知道自己的請示得到了對方默認，其實就是同意、支持。反之，你提出某種意見或請示，對方不同意，但又不便直接駁回，或不宜解釋理由，這時的沉默，其實就是否定，是一種很明確的態度。此時你也應心照不宣，不宜固執己見。
美國有家大汽車廠曾安排訂購一年中生產所需要用的坐墊布。這是一筆數目可觀的生意，價值達160萬美元。不少生產坐墊布的廠家都在力爭拿到這筆訂單，但只有其中的三個廠家可能性最大。這三個廠家都已將自己的樣品提供給了汽車廠。汽車廠檢驗過這些樣品後非常滿意，只需再了解一些有關細節，就可以決定把訂單交給某個廠家。於是，汽車廠給這三個廠家發出通知，約定在某一天，由各廠家派代表來做申請合同的面談。各廠家都明白這次會議對於能否拿到訂單的重要性，因此都做了充分準備。其中一個廠家，為了在會上奪標，安排了特殊對策。他們選派的代表培森先生舉止文雅，氣度不凡，但正患著嚴重的喉炎，幾乎不能說話。
約定面談的那天到了，三個廠家的代表都準時到達汽車廠。他們被引進洽談室，與該廠的總經理、採購經理、行銷主任等人面談。在會上，另外兩家的代表為了給汽車廠一種先入為主的印象，搶先發言，努力陳述他們產品的優點何在，以及各種生產服務的特點。與會者們聽得點頭稱是，但默默無言。
輪到培森先生髮言了。他站起來，向大家致意，但沒說一句話，然後坐下來在紙上寫道：“諸位，實在對不起，我突然得了喉炎，說話不方便，恐怕影響大家的情緒。我已經準備好了貴廠所需要的有關我們廠情況的材料。如哪位能替我介紹一下，我將不勝感謝。”寫完把紙條交給了總經理。
總經理看過紙條後，又把它向與會者讀了一遍，然後說：“那就讓我替你介紹吧。”總經理邊看材料邊介紹培森廠家的產品和有關其他情況，還不時地稱讚它們所具有的優點和特色。這種做法立刻使在座其他人活躍和討論起來，那位總經理在討論中一直在替培森的廠家說話，而培森先生只限于謙虛地點頭微笑和做一些必要的手勢。
這次特殊會議的結果是培森所在的廠家拿到了訂貨合同。為什麼呢？
因為總經理在替培森發言的時候，也就詳細地了解了培森廠的產品。這次取勝，與他們廠產品質高價廉有關，但總經理替培森發言起了重要作用。因為這樣一來，就產生了把培森的廠家與汽車廠劃為一家的效果。
做一個忍耐冷靜的傾聽者，是談話藝術當中一項重要的條件。因為能靜坐傾聽別人意見的人，必定是一個思想深邃、謙虛柔和的人。這種人在人群之中，開始也許不大受人注意，但事後則是最受人尊敬的。