第5章 第四章如何展開一場出奇制勝的高效談判
突破談話瓶頸，在對話中贏得你想要的一切：
所有談判的根本，其實都是對語言的運用。一個優秀的談判者，一定是對人性進行觀察和了解後，將說話提升為“語言的藝術”，才能將談判技巧運用得出神入化，才能一步步突破對方高築的防線和關卡，幫助你更有效率、更有邏輯地說服對方，實現你的談判目的。
在一次談判中，賣方和買方進行瞭如下的對話： 賣方：看起來你好像對我們公司的洗衣機不太滿意，我可以知道是什麼原因嗎？ 買方：我不太喜歡你們洗衣機的外形，它看上去好像不是很結實。 賣方：的確如此。如果我們在生產下一批產品時，改變它們的造型，使之能夠防腐，你是否會滿意呢？ 買方：這很好。不過，這樣一來，交貨時間一定會延遲很多了。 賣方：那麼，如果我們能夠盡量縮短交貨時間，按照你要求的時間交貨，你能夠馬上簽字嗎？ 買方：完全可以。 我們看到，在這次成功的談判中，由於賣方恰當地提問，最終談判雙方達成了協議。可以說，提問在嚴肅而緊張的整個談判過程中，自始至終都發揮著重要作用。正如我所舉的案例中的賣方一樣，那些談判高手對提問這一方式的運用有著十分嫻熟的技巧。正是這樣的提問，使他們始終有力地控制著談判的方向，牢牢地掌握著談判的主導權，從而使談判達成了對他們有利的協議。 那麼，提問在談判中究竟有什麼作用？具體地說，有以下幾點。 1.開場時投石問路。 許多談判高手在已經做了充分的準備、非常了解對方的情況下，為了獲取更加具體、可靠的信息，在談判開始時都會使用提問這一方式。談判該採取什麼樣的策略、對方可能會有什麼想法，談判者都能夠在開場的提問中獲得一定的信息，然後再利用這些信息去製定或改變自己的談話策略。 2.獲得信息。 提問是談判者獲得對方信息的最直接、最有效的手段。對方的真實情況是什麼、需求是什麼、想法是什麼，都可以通過提問來得到。雖然你也可以通過其他的方式去了解這些信息，但是都不如提問這種方式來得直接和有效。不過，我們需要注意對方提供的信息是否真實。 3.提醒對方注意。 為了吸引對方對我們提供的信息的注意，你也可以使用提問。提問可以建立自己的觀點和對方意見之間的聯繫，從而使對方認真思考你所表達的觀點。比如，“我認為……你覺得是不是這樣？”這種方式很自然地會把對方的注意力吸引過來，使對方不得不給你一個答案。因此，即使你的本意並不是想詢問對方的意見，而只是表達你的觀點，也可以使用提問。 4.傳情達意。 當對方談了一個看法的時候，提問可以傳遞你對這個看法表示關注的信息，而對方一定會非常熱情地回答你的提問，這樣就營造了一種和諧的談判氣氛。比如，“我對你所說的很感興趣，不過我有一個問題……”這表示你對對方所說的東西十分關心，而對方一定也會用同樣的關心回報你。 5.引發對方思考。 提問當然能夠引起對方的思考。你不能直接地對對方說：“關於我剛才說的，你好好地想想吧！”因為這樣說似乎是一個命令；你可以說：“關於我的意見，你有什麼看法呢？”這樣自然更加容易讓對方接受。 6.談判結束時做結論。 在談判快要結束的時候，結論可以以提問的形式出現。比如，“現在是不是該到下結論的時候了？”這種問話很明顯地比說“讓我們趕快下結論吧”更加容易得到對方同意。對於後者，對方的回答很可能是“不急，還有些問題沒有解決”。 上面提到的是談判中提問的重要作用。正因為它有這麼重要的作用，所以，如果談判者想要取得談判的成功，就有必要學習恰當地提問的技巧。 總的來說，提問應該使談判朝對你有利的方向發展。具體來說，在運用提問這一方法的時候，應該注意以下一些問題。 1.把握恰當的提問時機。 提問十分重要，這也恰好說明不能濫用提問這一方法。不要認為隨時都可以提問。在提問之前，最好能夠仔細考慮提問可能會帶來的影響，比如是否會打斷對方的思路、影響對方的情緒，等等。不要在別人談興正濃的時候打斷別人的談話，這樣顯得很沒有禮貌，也會使談判受到影響。 2.提恰當的問題。 談判者提的問題一定要有針對性，也就是要提恰當的問題。提問應該把談判引到某一個方向上去，而不能隨意發問，不要因為那些跟談判沒有關係的疑惑去提問題。在談判中，如果你了解到對方可能對某個問題產生了懷疑，你可以用提問的方式去引導他把自己的疑惑說出來，然後找到合適的說辭進行有針對性的說服。在提出一個問題之前，你最好能夠對自己的問題進行思考。要避免那些可能有歧義、讓對方不知道怎麼回答的問題。 我在前面已經提到過一些無效問題，應該盡量避免提那樣的問題。 3.用恰當的方式提問。 我們知道，提問的內容一樣，得到的回答卻可能不一樣。這是提問方式的不同所引起的。提問的方式十分重要，因此，在提問的時候，應該注意用合適的方式提問題，用更加有技巧的方式表達你的問題。一位信徒問牧師：“我可在祈禱的時候吸煙嗎？”牧師答道：“當然不行！”另一個信徒問同一位牧師：“我可以在吸煙的時候祈禱嗎？”牧師答道：“當然可以！”兩個相同的問題，卻得到了完全不同的回答，這是因為提問的方式發生了變化。
電器設備供應商泰茨公司生產的電機產品在國際上都處於先進水平，而且型號齊全、服務完善。當公司打算進軍波士頓的時候，那裡的市場已經被另一家電機生產公司——肯德公司佔領了。泰茨公司一直在努力爭取，卻沒有能夠佔領一席之地。後來，他們了解到伍德公司正打算引進電機設備，於是就派了業務員和對方進行談判。為了能夠打破肯德公司的壟斷地位，泰茨公司在價格上作出了很大的讓步，最終和對方達成了協議。這種讓步雖然讓他們開始進入波士頓市場，但是在波士頓的產品價格卻比在其他地方的價格低了很多，而且提價也變得十分困難。 這個案例給了談判者一個印象，那就是在談判中不能讓步，否則對自己會很不利。 實際上，在談判的過程中，談判的雙方不可能都沒有讓步，否則就無法達成一致。既然是談判，那麼就必然存在可以溝通的空間。正如我們前面所說的那樣，談判者只是在盡量爭取使達成的協議朝著對方的底線運動，而並非一成不變地進行交談，可以說，正是讓步使談判變得有意義。 必須強調的是，談判者的讓步也不是沒有目的、毫無意義、無原則地妥協退讓。有的談判者在談判的過程中，不打算作出讓步；而與此相反的是，有的談判者為了達到某個目標，進行了毫無原則的妥協退讓。兩種做法導致了不同的結果，但是對談判者來說卻都不是好事。前一種做法使談判者失去了和對方達成協議的機會；後一種做法儘管更加可能和對方達成協議，但是這種協議對己方來說是不利的。 在談判的過程中，把握好這個分寸是十分困難的。因此，我們在談判中必須講究一定的策略，即在必要的時候讓步。談判者在談判中讓步，一般都是希望對方也同樣能夠作出讓步。 在談判的過程中，應該把讓步當成是談判整體策略的一部分，當成是為了達到自己的最終目標作出的一點兒必要的犧牲。因此，應該有計劃、有步驟地進行讓步。正如我前面所說過的那樣，要考慮對方的底線和自己的底線，因為這兩條底線是讓步的最終參考對象。 下面我簡單地介紹一些在讓步時必須掌握的原則。 在談判的初始階段，不要因為急於達成協議而匆忙讓步。在大多數情況下，首先讓步的人會處於被動的局面，因為這似乎說明他更加希望達成協議，這個談判對他來說更加重要。在這種情況下，對方一定會更進一步提出自己的要求，在談判的心理上也會佔有優勢。 因此，盡量不要首先對對方讓步。你必須保持對自己產品或服務的信心，讓對方感到自己的實力。當然，在適當的時候，你應該通過讓步來表示自己的談判誠意。但是，你必須讓對方明白，自己是不得已才作出讓步的，只有這種讓步才是積極的讓步。 因為讓步是無關於原則問題的，是為了達到自己的整體目標的，是談判整體策略的一部分，所以，可以在一些次要的問題上進行讓步。這樣的讓步不會使你作出太大的犧牲，而只會贏得最後的勝利。 與此相對應的是，不能作出原則性的讓步。這種讓步會使你失去自己的目標，最後無法達成有利於自己的協議。這就好像你跟對手談了一個小時，結果達成的協議卻對自己完全沒有好處。這種無原則的讓步是不可取的。 如果那些在次要問題上的讓步會導致你損失很大，那你也一定不要讓步。在特定的情況下，次要問題的讓步可能會帶來比原則性問題的讓步更加嚴重的後果。不能簡單地用主要還是次要的標準來分析，在很多情況下，次要問題也可能會給你帶來無法承受的損失。 如果你讓步過大，對方可能會錯誤地估計你的底線，因此你會更加難以取得效果。比如，作為賣方，你如果作了較大幅度的降價，這必然會讓對方懷疑你的產品並沒有想像中那麼好；如果你每次都只是採取很小的讓步，對方會認為他差不多已經使你達到了底線，因此，你們更加可能較快地達成協議。 自己每作出一定的讓步，就要判斷自己的讓步在對方心目中的價值。在此之前，你已經掌握了對方的一些信息，了解到了對方的策略和底線等一些重要的問題，因此，你可以準確地預測到自己的讓步所產生的影響。有時候，對你來說是很小的讓步，而對方卻很在意，這種讓步是理所當然應該選擇的，而那些連對方看來都並不重要的讓步，你也就沒有必要讓步。 當對方提出讓步的要求時，你應該對要求進行仔細的考慮，慎重地做出最後的決定。有時候對方所提的要求對你而言並不是什麼大問題，但是有時候卻與你的原則相衝突。在後一種情況下，你應該拒絕對方的要求。
眾所周知，談判可能是人們在更加迫切地需要解決問題的時候採取的一個方法，正因為如此，談判者需要具有更高的陳述技巧。它要求談判者不僅能夠清晰明確、言簡意賅地把自己的想法表達出來，而且能夠吸引對方的興趣、滿足對方的需求，並且具有相當的說服力。關於陳述技巧的重要性我不打算多說， 我要給你介紹的是陳述中要注意的關鍵事項。 （1）坦誠。 許多談判者在談判的過程中閃爍其詞，似乎在隱瞞自己的想法和動機，這樣勢必會給對方留下一種不真誠的印象，從而影響談話氣氛的和諧。在談判中，談判者應該明折表達自己的想法和需求。只有這樣，對方才能知道你的想法，或者滿足你的需求。另外，把對方想了解的情況告訴他們，這樣你才能得到對方的信任，從而也了解對方的想法，並最終達成一致的意見。當然，坦白是相對的，不是絕對的。 （2）簡潔明了。 應該盡量使自己的話簡潔明了。談判不允許你發表長篇大論，你們需要的是馬上找到一個明確的解決方案。不要使用過多的論據來證明你的觀點，這樣會使對方無法抓住重點，並且認為你說了太多的廢話。事實證明，大多數談判者都對那些誇張的、有著許多虛華文采的字句很反感，並且會在談判的過程中顯現出不耐煩。直接說出你要表達的觀點，並且進行必要的解釋和說明，這樣就足夠了。 （3）使用合適的語調和語速。 很多談判者急於表達自己的觀點，希望盡快說服對方同意自己的意見，以快速地達成協議，因此總是非常急促地說話。 這樣做的後果是對方並不明白他說了些什麼，並且對此頗不耐煩。另外，有一些談判者總是打算用氣勢壓倒對方，似乎希望對方連話都不要講，想用這種方法贏得談判的成功。這樣做的後果是對方乾脆保持沉默，但是也絕不會同意他的觀點。這兩種做法的結果都會使談判破裂、無果而終。因此，不要試圖用咄咄逼人的氣勢去壓倒對方，最好使用平和的語調；也不要使用過快或者過慢的語速，只要對方能夠聽得清楚就行。 （4）正確處理專業術語。 在談判中，為了使你看起來更加有實力，你可以使用一些專業術語，但是，有一些談判者對專業術語的處理方式令人失望。他們拋出一個專業術語之後，往往不作任何解釋，就直接運用在下面的談話中。他們想當然地認為，對方應該明白自己所說的詞。實際上，即使是在商業談判中，那些談判者也未必就一定是專業人員，他們更多的可能是業務人員，更不用說其他類型的談判了。只有對那些專業術語進行恰當的處理，如詢問對方是否懂得自己所說的意思，或者乾脆進行一些簡單的說明，這樣效果才會更好。 （1）緩衝語言的運用。 在談判的過程中，談判雙方的觀點難免產生衝突，雙方的需求自然也會有矛盾。 為了使自己的想法和觀點更加容易被對方接受，或者改變對方的某一些看法，需要使用一些緩衝這種對立的語言技巧。比如，“你的觀點有一定的道理，但是我有另外一些想法，不知道對不對……”這樣既沒有直接指出對方觀點的錯誤之處，也沒有拔高自己的觀點，而是以一種商量的口氣表達自己的看法。對方的觀點得到了一定程度上的肯定，因為不會對你產生反感，也不會對你的觀點產生抗拒，因而也更加容易接受你的觀點，或者至少能夠平心靜氣地跟你一起討論。 （2）解圍語言的運用。 如果談判雙方出現了難以調和的矛盾和衝突，氣氛也變得緊張起來，雙方陷入了尷尬的境地。這時候，需要運用解圍語言來處理。比如，“我覺得我們這樣做，可能對誰都不利。”其實對方也一定不願意看到這樣的情況出現，而你也表達了你願意談判成功的誠意，因此一般會使氣氛變得好起來，雙方也更加可能達成協議。 （3）彈性語言的運用。 談判中，我們需要針對不同的人說不同的話。這並不是說改變自己說話的內容，而是改變了說話的技巧而已。在談判中也應當如此。如果對方談吐優雅，文明禮貌，談判者也應該盡可能使自已變得文雅有修養。如果對方樸實無華，語言直接，那麼談判者也不應該使用那些高雅的詞彙。這種做法能夠快速而有效地縮短談判雙方之間的距離，更加方便於溝通思想，交流感情。 （4）肯定語言的運用。 即使對方說了一些愚蠢的話，也不要直接指出來。你應該盡量發現對方正確的地方，予以肯定。因為你無法使一個受到指責的人同意你的觀點，除非你肯定他。更加重要的是，千萬不要在談判結束的時候說一些否定性的話，這樣會使談判以一種不愉快的方式結束，也對以後的交流產生很大的影響。應該告訴對方，這次談判讓你受益匪淺。
有問必有答。如果說提問已經成為貫穿在整個談判過程中的重要組成部分的話，那麼與它相匹配的應答也有著同樣的地位。關於應答的重要性，我們已經在前面說過，但由於談判在某種程度上具有強烈的針對性，因此應答在談判中也顯得更加重要。 在《新約》裡有這樣一個故事：猶太人和法利賽人帶來了一個通奸的女人，他們當眾問耶穌：“按照摩西的法律，應該用石頭砸死這個女人。你說應該怎麼辦？”這是一個圈套。如果同意的話，耶穌身為一個“救世主”就要為這個女人的死負責任；但是如果不同意，那麼他就違反了摩西的法律。於是耶穌說：“你們中如果誰沒有犯過錯的話，誰就用石頭砸死她吧！”眾人捫心自問，都覺得自己並不干淨，於是就走開了，而那個女人也就得救了。 在談判的時候，有些問題不見得比耶穌面對的問題更難回答。耶穌憑藉自己的聰明機智巧妙地回答了問題，而有些談判者卻倒在了那些問題面前。 那麼，在談判中該如何回答問題呢？這裡，把我所了解的一些應答技巧告訴你們，並且希望大家從此能夠從容地應答所有問題。 1.留下充分的時間進行思考。 在回答問題之前，你應該給自己留下充分的時間對對方的問題進行思考。不過，一般來說，在談判的過程中，對方不會給你充裕的時間讓你從容地思考。因為他知道，時間越長，你越能給出對你自己有利的回答。在這種情況下，即使他催促你立即回答，你也可以禮貌地告訴他，你必須對這個問題進行思考，並且需要一些時間。 2.對問題進行分類。 你思考的第一點應該是對對方提出的問題進行分類。也就是說，這個問題是友善的還是不好回答的，甚至是帶有敵意的。這三類問題應該有不同的應答方法。 第一類問題，由於對方並沒有敵意，而且說出來對你也並沒有什麼影響，如果你還閃爍其詞的話，就顯得不夠真誠了（甚至有可能是對方拿已經掌握的信息對你進行的試探）。 第二類問題雖然沒有敵意，但卻是你不想回答、不便回答的問題，對方可能是無意之中問的，也有可能是故意這麼問的。總之，回答這類問題應該把握好分寸，看是否會對談判有影響。我在後面談論的方法基本上都屬於這一類（除非特別指出來的）。 第三類問題是發生在你們的矛盾很嚴重的時候，對方可能因為對你的行為有所不滿，對你有敵意，所以問這樣的問題。回答這種問題時應該禮貌，不應該採取針鋒相對的態度，然後把握好回答的分寸。 3.轉移話題。 在有些談判中，對方可能會直接問你底線問題。如果你回答了這樣一個問題，那麼你會很明顯地陷入被動。對於底線這樣的問題，你自然不想這麼直接地告訴他，因為在一般情況下，無論哪一個談判者都不希望談判結果只是底線，而你一旦告訴了對方你的底線，就已經失去了繼續談判的意義。 對於這樣的問題你必須想辦法進行轉移。比如，對方問你，產品的價格最低是多少。你可以跟他說，你提供的價格絕對不會過高，在你告訴他之前，你打算先介紹一下你們產品的一些優越的性能。這樣，你就把話題轉移了，從而也為自己贏得了主動權。 4.模糊回答。 對那些不得不回答，但是卻難以立即作出回答的問題，你可以使用模糊語言。所謂模糊語言，即那種給對方不確定的答案的語言。比如，對方問你價錢最低多少的時候，你可以說：“不會高於你能承受的價格。”這種模糊語言顯得十分巧妙，既回答了問題，又沒有使你陷入被動。 模糊語言能夠為自己留有足夠的餘地。比如在應聘的時候，面試人員問你：“你的期望工資是多少？”你不能給對方一個確定的答案，但可以說：“2500到3500之間。”這樣，顯然有可能與對方能給你的工資符合。 5.延遲回答時間。 當對方要求你立即回答某個你不想回答的問題的時候，你可以拖延回答的時間。比如，你可以對對方說：“我想，現在還不是談論這個問題的時候吧！”或者“我現在沒有第一手的資料，我想等我查閱完第一手資料的時候再給你一個詳盡而準確的答复，這樣可能會更好些。”這些理由都具有不可辯駁的說服力，因此你將不會再遇到同樣的問題。 不過，延緩時間只能是暫時的。如果你這一次拖延了回答對方問題的時間的話，下一次你就不能再藉故拖延了，因此，你最好找一個更好的辦法來解決這個問題。 6.適當地處理對方的錯誤。 在談判的過程中，由於溝通上的問題，對方可能並沒有完整地理解你說的話，因而產生了誤解，這是談判中經常會出現的情況。 一些談判者在對方誤解了自己的情況下採取了觀望的態度，如果這種誤解有利於自己，他們就視而不見、將錯就錯；而如果對自己不利，則馬上指出對方的錯誤。這是一種只看眼前而不顧長遠的做法，他們害怕自己會受到損失，而忽視了談判實際上是以坦誠為基礎的。 在這種情況下，正確的做法是，不管對方的誤解對自己有利還是不利，都應該委婉地向對方提出來，你不用擔心你會因此而遭受損失，那些東西可能並不是你應該得到的；如果你隱瞞了真實信息，那麼等對方發現的時候，你會得不償失的。
談判就是為了滿足雙方的要求而彼此參與的過程。每個人的需求不同，因而會展現出不同的行為和表現。雖然我們希望談判雙方能夠配合默契，順利地完成談判，但是大多數情況下，利益衝突導致的問題還是會不斷地發生。鑑於要營造一個平和、融洽的談判氛圍，以使談判能夠成功，我們不能直接拒絕或否定對方，而是必須進行有策略的拒絕。 在下面這個十分經典的案例中，談判的一方使用了一種極高的拒絕策略，使原本對對方有利的局面變成了對自己有利的。 美國有名的電器生產商海銳公司和另一家不怎麼有名的公司進行商業談判，希望能夠把電器設備賣給那家公司。那家公司的三個採購代表看起來像他們的公司一樣不起眼，而海銳公司的談判代表則準備得十分充分，並且似乎十分精於談判。 海銳公司的談判代表約翰和他的同伴們的表現是壓倒性的。他們在一開始的時候拿出準備好的一大堆圖表、圖像和數字，無可辯駁地說明了他們公司的電器產品是最合適不過的。等他們介紹完自己的產品之後，兩個小時已經過去了，而對方在整個過程中一直安靜地坐在沙發上，一句反駁的話也沒有，只是默默地聽著。 約翰說完之後，吐了一口氣，輕蔑地對反應遲鈍的對方說：“你們覺得怎麼樣？” 其中一位採購代表彬彬有禮地說道：“的確，你講得十分精彩，但是我們卻不大明白。” 約翰驚詫地問道：“你們不明白？我們講了這麼久，你們居然說不明白？那好，你們不明白什麼？” 採購代表說道：“所有事情。” 銳氣十足的約翰感到不可思議，因為他們的介紹十分詳盡，而且頗具說服力，但是他只得問道：“你們從什麼時候開始不明白的？” “一開始，”採購代表說，“我們從一開始就不明白。” 約翰又能怎麼樣呢？於是他問道：“你們想要我們怎麼樣呢？” “你最好重複一遍吧！” 約翰像洩了氣的皮球一樣，剛才的那股信心和氣勢一下子都不見了。對方並沒有針對某一點提出反對，他們的沉默就是對所有意見的否決。但是約翰和他的同事們難道會繼續用兩個小時來重複介紹他們的產品嗎？當然不會。採購代表們正是運用這一點巧妙地拒絕了對方，同時也為自己贏得了談判的主動權。果然，海銳公司的價錢開始下跌，而且形勢對他們越來越不利。 這就是拒絕策略的奇妙用處。在談判中知道何時拒絕、如何拒絕，你會收到很好的效果。有些談判者擔心自己的拒絕會給自己帶來不利的影響，因而即使不同意對方的意見，也從不表現出來。他們擔心的其實不是拒絕本身所帶來的影響，而是拒絕的方法不當帶來的。 另外，我們鼓勵談判者進行拒絕，並不意味著他可以隨時拒絕對方。談判者如果不是對對方表示不滿，或者想和對方進行爭論，就不要輕易地使用拒絕。你必須在恰當的時機進行拒絕，比如，當對方的確非常想要買下你的產品，卻因為價錢的問題遲遲做不了決定的時候，你可以對他說：“先生，我決定不賣這件產品了。”一般情況下，對方都會提高價錢來購買你的產品的。 究竟該如何拒絕談判中的對方？我覺得以下這些拒絕方法值得借鑒。 1.援引客觀條件的限制。 在很多情況下，如果對方給你提出了一個無法回答的問題，而且無論你怎麼解釋，對方都苦苦糾纏的話，你最好表示自己也愛莫能助，由於客觀條件的限制，你無法回答對方的問題。這樣能夠使對方不再糾纏，並且對你表示諒解。 所謂的客觀條件主要包括兩個方面：一個是局限於你自身的客觀條件，比如技術力量、權限和資金條件等；另一個是社會條件的限制，比如法律、制度和形勢等。當然，這兩者可以單獨使用，也可以綜合運用。 2.先肯定後否定。 當對方提出了一個要求或看法而你不能同意的時候，你可以先找出其中合理的部分予以肯定，然後委婉地表示你不能確定其他的部分。 “總的來說，你的看法有一定的道理。”以這樣的話語答復對方，對方會更加容易接受你的意見。 在談判的時候，盡量不要使用否定性的詞語，即使你需要表達出來，也應該用一種更加有技巧的方式。對每個人都應如此，尤其是談判的對方。他們是提供給你某種利益的人，一旦遭到了否定，他們就會產生不快，從而產生一種抗拒的心理。 3.以攻為守。 當對方提出某個你不能接受的要求的時候，為了不受到對方的牽制，你可以化守為攻。你可以提及對方在前面拒絕的你的某個要求，告訴對方你可以同意他的這個要求，但是他也必須滿足你的那個要求，並說對方的這個要求跟你的那個要求是一致的。這樣，即使你同意了對方的要求，也不會有任何損失。 4.引導對方自我否定。 即使對方提出了一些不合理的要求，你也不要針鋒相對。有時候，你可以旁敲側擊地暗示對方，讓他認識到自己的看法有一定的局限，進而自覺地撤銷自己的不合理要求。只有讓對方否決自己的想法，他才會真心地接受，而不會產生不快。 5.補償安慰。 如果你不想因為拒絕而引起對方的不快，但是又不得不拒絕，你必須想辦法對對方進行補償和安慰。不論你的拒絕策略有多麼巧妙，都終究掩蓋不了拒絕了對方這樣一個基本的事實，對方可能會因為被拒絕而產生消極的情緒。這時候，你必須想辦法進行補償和安慰。 提出你可以滿足對方某一個對你來說無關緊要的要求，或者對你的拒絕表示遺憾，這樣，對方的心情可能會好一點兒。充分地表達你的談判誠意，這一點對你來說很重要。
談判在某種程度上是一種要求很高的說服過程，即你要么能說服對方，要么不能說服對方，或者被對方說服。談判中，你需要做到的是，在對方說服你之前先說服對方。 許多人認為，要在談判中說服對手太困難了，因為雙方的利益衝突實在是很激烈。為了解決這個問題，我先舉一個小例子。 我和一位同事曾經到曼哈頓出差。在我們吃早餐的時候，因為點完菜之後還剩下不少時間，於是同事出去買報紙。大概10分鐘之後，他兩手空空地回來了，嘴裡似乎還在咒罵著誰。 “怎麼回事？”我問他。 “該死！”他回答道，“我到馬路對面那個報刊亭去買報紙，當我拿到報紙後，遞給了那傢伙10美元。他居然不接我的錢，而是把我手裡的報紙拿走了。之後他還教訓我說，他的工作不是在上班高峰期為別人找零錢。” “這的確讓人不高興。”我說。 “這個傲慢無禮的傢伙！”那位同事接著說，“我敢打賭，像他這種愛發脾氣的人是絕不會給別人兌換10美元的。” “雖然我不喜歡跟人打賭，”我說，“但是我願意接受這一挑戰。我待會兒就去和那個老闆試一試。” 於是，我在吃完飯後就去了同事所說的那個報刊亭，而他在飯店門口看著。當那個報刊亭的老闆注意到我的時候，我用一種膽小的外地人的聲音對他說道：“先生，不好意思。我不知道你能不能幫我一個忙？” 那位老闆隨口問道：“什麼事？” “我是外地人，”我說，“我需要一份《紐約時報》，但是我只有一張10美元的票子。我該怎麼辦呢？” 還沒等我把話說完，對方就遞給我一張報紙，說：“拿去吧，這不是什麼大事！” 我的同事親眼目睹了這一幕，他後來稱這件事情為“54街上的奇蹟”。 很多談判者都像我的同事一樣，把在談判時說服別人當作一件十分困難的事情。他們都把談判對手想像得過於固執。我對我的卡耐基口才訓練班的學員多次說道：“這並不困難，只是需要技巧而已。” 的確如此。既然談判雙方都坐到了談判桌前，就必定有著共同的利益。雙方深知，如果要對方滿足自己的要求，那麼自己就一定也要滿足對方的要求。為了達到說服別人的目的，你只是需要一定的技巧罷了。 在此之前，你已經對你的談判對手作了一定的了解；而在談判的過程中，相信你也已經對對手有了更進一步的了解。在此基礎上，你首先要確定他的需求，然後針對他的需求進行說服。 你只有告訴對方自己的意見能夠滿足對方的需求，才更加容易讓對方接受。
談判似乎總是要經歷雙方都不願意見到的局面：談判氣氛似乎都凝固了，雙方沉默不語，默默注視著對方，好像都心懷鬼胎一樣；或者雙方為某個問題發生了爭執，面紅耳赤地進行辯論。這種局面不知不覺地發生了，它使雙方都陷入了尷尬的境地。最後的結局可能是，雙方在沉默中不歡而散。 談判在進入實際的磋商階段之後，談判各方往往會由於某種原因而相持不下，陷入進退兩難的境地，我們把這種談判擱淺的情況稱之為談判僵局。 為了談判的成功，大多數談判者還是希望能夠盡快打破僵局。那麼，如何打破僵局？ 1.調整情緒。 很多談判者因為想要堅持自己的意見、改變別人的看法，會變得非常激動。我們知道，當人們在激動的時候，往往會失去理智。也許在演講之前他就已經想好了該怎麼處理僵局，但是當僵局真正出現的時候，他們卻忘記了之前想好的做法。另外，有一些談判者似乎已經做好了最壞的心理準備：既然對方能對他們的要求不依不饒，恐怕自己的目的已經達不到了，也沒有希望獲得談判的成功了。這使得他們放棄了原來的禮貌和謙遜，口氣開始變得咄咄逼人，甚至開始指責對方。總之，不論因為何種原因，他們都已經對談判失去了信心。 由於我們之前已經預測到談判僵局可能出現，那麼等它真正出現的時候，就不應該使其成為談判的終結。無論如何，你都應該儘自己最大的努力促成談判的成功。你應該做的是，慢慢地平息自己激動的情緒，對談判的成功恢復信心，然後採取積極的對策。消極迴避對誰都沒有好處，所以，你應該積極地尋找解決方案。 2.換個話題。 當對方不論你怎麼解釋都不同意你的要求的時候，你不妨轉換一個話題。轉換話題並不是再也不提你們發生爭執的話題，而是將其暫時擱置，到適當的時候再進行討論。轉移話題的作用非常明顯，它可以緩解緊張的氣氛。只有這樣，才能使雙方平心靜氣地展開討論，不再發生爭執，才有利於談判的成功。對你來說最重要的事情是緩解談判的緊張氣氛，因為這對談判而言是致命的威脅。 然而，轉換話題並不是一件容易的事情。它並不是消極地迴避，而是積極地爭取機會。在適當的時候，你的話題還是要回到你們產生爭執的地方上來。因此，在你們談論別的話題的時候，你要對你們的僵局進行反思，並尋找問題所在，然後採取有針對性的方法。 轉移的話題必須跟你的主題有關，只有這樣，才能保證你隨時都能夠把話題轉換回來。不要談那些不著邊際的話題，這會讓對方認為你在故意拖延時間，而且你也無法成功地轉回到原話題。轉移話題之後，要使話題自然而然地朝正題靠攏，從而讓對方在不知不覺中接受你的意見。 3.更換主談人。 談判者可能會因為情緒問題而影響自己的判斷，而且可能會在很多問題上形成成見，正是這些成見使談判陷入了僵局。對對方而言，現在的談判者及其各種做法和想法可能正是刺激他的主要原因。因此，如果可能的話，更換主談人也是一個打破僵局的合適的方法。 選擇那些對本次談判比較熟悉的、具有較強能力的談判者參與談判。當然不能選擇那些對本次談判完全不了解、沒有多少談判技巧的人來繼續談判，因為如果你們更換了談判者，說明你們已經作出了讓步，而這樣的談判者無法掌握談判的方向。 4.擴大雙方的利益。 如果可能的話，可以適當地擴大雙方的利益，即自己在某個問題，即使是原則問題上作出讓步，而對方也能在某些重要問題上作出讓步，這樣雙方都能夠得到更多的益處，不過，這自然是建立在作出一定犧牲的基礎上的。 必須要注意的是，務必使自己得到的益處比作出的讓步多，這樣才有讓步的必要，否則你失去的將會更多。你的目的並不只是要達成協議，而應該是達成對你有利的協議。另外，不要要求對方作出太多讓步，這樣你也將達不到目的，而且可能會在另一個問題上造成僵局的出現。 5.調整自己的策略。 僵局出現的一部分原因是談判策略不當。有經驗的談判高手甚至認為，沒有不合適的目標，只有不合適的策略。他們的意思是，只要你的策略合適，那麼無論你的目標有多高也都可以實現。這樣說雖然有些誇張，但是的確表明了策略的重要性。 我在前面已經說過了談判中的策略問題，它們並不都是並行不悖的。實際上，對一次談判、一個談判對手而言，可能只有一種合適的策略，因此，如果你發現這種策略不合適，可以換另一種更加合適的策略。 6.心理置換。 心理置換要求用一種換位思考的方法來處理談判。很多時候，由於經驗、學識、立場和價值觀不同，不同的人對同一個問題的看法會存在很大差異，甚至會相互對立。如果你能夠從對方的角度來看一些問題，對這些差異你可能變得更加容易接受，當然，你也可以要求對方從你的角度和立場來考慮問題，前提是你要告訴對方，你已經從對方的角度思考過這個問題了，然後採取一種合適的、折中的方案來解決使你們陷入僵局的問題。
在一次談判中，賣方和買方進行瞭如下的對話： 賣方：看起來你好像對我們公司的洗衣機不太滿意，我可以知道是什麼原因嗎？ 買方：我不太喜歡你們洗衣機的外形，它看上去好像不是很結實。 賣方：的確如此。如果我們在生產下一批產品時，改變它們的造型，使之能夠防腐，你是否會滿意呢？ 買方：這很好。不過，這樣一來，交貨時間一定會延遲很多了。 賣方：那麼，如果我們能夠盡量縮短交貨時間，按照你要求的時間交貨，你能夠馬上簽字嗎？ 買方：完全可以。 我們看到，在這次成功的談判中，由於賣方恰當地提問，最終談判雙方達成了協議。可以說，提問在嚴肅而緊張的整個談判過程中，自始至終都發揮著重要作用。正如我所舉的案例中的賣方一樣，那些談判高手對提問這一方式的運用有著十分嫻熟的技巧。正是這樣的提問，使他們始終有力地控制著談判的方向，牢牢地掌握著談判的主導權，從而使談判達成了對他們有利的協議。 那麼，提問在談判中究竟有什麼作用？具體地說，有以下幾點。 1.開場時投石問路。 許多談判高手在已經做了充分的準備、非常了解對方的情況下，為了獲取更加具體、可靠的信息，在談判開始時都會使用提問這一方式。談判該採取什麼樣的策略、對方可能會有什麼想法，談判者都能夠在開場的提問中獲得一定的信息，然後再利用這些信息去製定或改變自己的談話策略。 2.獲得信息。 提問是談判者獲得對方信息的最直接、最有效的手段。對方的真實情況是什麼、需求是什麼、想法是什麼，都可以通過提問來得到。雖然你也可以通過其他的方式去了解這些信息，但是都不如提問這種方式來得直接和有效。不過，我們需要注意對方提供的信息是否真實。 3.提醒對方注意。 為了吸引對方對我們提供的信息的注意，你也可以使用提問。提問可以建立自己的觀點和對方意見之間的聯繫，從而使對方認真思考你所表達的觀點。比如，“我認為……你覺得是不是這樣？”這種方式很自然地會把對方的注意力吸引過來，使對方不得不給你一個答案。因此，即使你的本意並不是想詢問對方的意見，而只是表達你的觀點，也可以使用提問。 4.傳情達意。 當對方談了一個看法的時候，提問可以傳遞你對這個看法表示關注的信息，而對方一定會非常熱情地回答你的提問，這樣就營造了一種和諧的談判氣氛。比如，“我對你所說的很感興趣，不過我有一個問題……”這表示你對對方所說的東西十分關心，而對方一定也會用同樣的關心回報你。 5.引發對方思考。 提問當然能夠引起對方的思考。你不能直接地對對方說：“關於我剛才說的，你好好地想想吧！”因為這樣說似乎是一個命令；你可以說：“關於我的意見，你有什麼看法呢？”這樣自然更加容易讓對方接受。 6.談判結束時做結論。 在談判快要結束的時候，結論可以以提問的形式出現。比如，“現在是不是該到下結論的時候了？”這種問話很明顯地比說“讓我們趕快下結論吧”更加容易得到對方同意。對於後者，對方的回答很可能是“不急，還有些問題沒有解決”。 上面提到的是談判中提問的重要作用。正因為它有這麼重要的作用，所以，如果談判者想要取得談判的成功，就有必要學習恰當地提問的技巧。 總的來說，提問應該使談判朝對你有利的方向發展。具體來說，在運用提問這一方法的時候，應該注意以下一些問題。 1.把握恰當的提問時機。 提問十分重要，這也恰好說明不能濫用提問這一方法。不要認為隨時都可以提問。在提問之前，最好能夠仔細考慮提問可能會帶來的影響，比如是否會打斷對方的思路、影響對方的情緒，等等。不要在別人談興正濃的時候打斷別人的談話，這樣顯得很沒有禮貌，也會使談判受到影響。 2.提恰當的問題。 談判者提的問題一定要有針對性，也就是要提恰當的問題。提問應該把談判引到某一個方向上去，而不能隨意發問，不要因為那些跟談判沒有關係的疑惑去提問題。在談判中，如果你了解到對方可能對某個問題產生了懷疑，你可以用提問的方式去引導他把自己的疑惑說出來，然後找到合適的說辭進行有針對性的說服。在提出一個問題之前，你最好能夠對自己的問題進行思考。要避免那些可能有歧義、讓對方不知道怎麼回答的問題。 我在前面已經提到過一些無效問題，應該盡量避免提那樣的問題。 3.用恰當的方式提問。 我們知道，提問的內容一樣，得到的回答卻可能不一樣。這是提問方式的不同所引起的。提問的方式十分重要，因此，在提問的時候，應該注意用合適的方式提問題，用更加有技巧的方式表達你的問題。一位信徒問牧師：“我可在祈禱的時候吸煙嗎？”牧師答道：“當然不行！”另一個信徒問同一位牧師：“我可以在吸煙的時候祈禱嗎？”牧師答道：“當然可以！”兩個相同的問題，卻得到了完全不同的回答，這是因為提問的方式發生了變化。
電器設備供應商泰茨公司生產的電機產品在國際上都處於先進水平，而且型號齊全、服務完善。當公司打算進軍波士頓的時候，那裡的市場已經被另一家電機生產公司——肯德公司佔領了。泰茨公司一直在努力爭取，卻沒有能夠佔領一席之地。後來，他們了解到伍德公司正打算引進電機設備，於是就派了業務員和對方進行談判。為了能夠打破肯德公司的壟斷地位，泰茨公司在價格上作出了很大的讓步，最終和對方達成了協議。這種讓步雖然讓他們開始進入波士頓市場，但是在波士頓的產品價格卻比在其他地方的價格低了很多，而且提價也變得十分困難。 這個案例給了談判者一個印象，那就是在談判中不能讓步，否則對自己會很不利。 實際上，在談判的過程中，談判的雙方不可能都沒有讓步，否則就無法達成一致。既然是談判，那麼就必然存在可以溝通的空間。正如我們前面所說的那樣，談判者只是在盡量爭取使達成的協議朝著對方的底線運動，而並非一成不變地進行交談，可以說，正是讓步使談判變得有意義。 必須強調的是，談判者的讓步也不是沒有目的、毫無意義、無原則地妥協退讓。有的談判者在談判的過程中，不打算作出讓步；而與此相反的是，有的談判者為了達到某個目標，進行了毫無原則的妥協退讓。兩種做法導致了不同的結果，但是對談判者來說卻都不是好事。前一種做法使談判者失去了和對方達成協議的機會；後一種做法儘管更加可能和對方達成協議，但是這種協議對己方來說是不利的。 在談判的過程中，把握好這個分寸是十分困難的。因此，我們在談判中必須講究一定的策略，即在必要的時候讓步。談判者在談判中讓步，一般都是希望對方也同樣能夠作出讓步。 在談判的過程中，應該把讓步當成是談判整體策略的一部分，當成是為了達到自己的最終目標作出的一點兒必要的犧牲。因此，應該有計劃、有步驟地進行讓步。正如我前面所說過的那樣，要考慮對方的底線和自己的底線，因為這兩條底線是讓步的最終參考對象。 下面我簡單地介紹一些在讓步時必須掌握的原則。 在談判的初始階段，不要因為急於達成協議而匆忙讓步。在大多數情況下，首先讓步的人會處於被動的局面，因為這似乎說明他更加希望達成協議，這個談判對他來說更加重要。在這種情況下，對方一定會更進一步提出自己的要求，在談判的心理上也會佔有優勢。 因此，盡量不要首先對對方讓步。你必須保持對自己產品或服務的信心，讓對方感到自己的實力。當然，在適當的時候，你應該通過讓步來表示自己的談判誠意。但是，你必須讓對方明白，自己是不得已才作出讓步的，只有這種讓步才是積極的讓步。 因為讓步是無關於原則問題的，是為了達到自己的整體目標的，是談判整體策略的一部分，所以，可以在一些次要的問題上進行讓步。這樣的讓步不會使你作出太大的犧牲，而只會贏得最後的勝利。 與此相對應的是，不能作出原則性的讓步。這種讓步會使你失去自己的目標，最後無法達成有利於自己的協議。這就好像你跟對手談了一個小時，結果達成的協議卻對自己完全沒有好處。這種無原則的讓步是不可取的。 如果那些在次要問題上的讓步會導致你損失很大，那你也一定不要讓步。在特定的情況下，次要問題的讓步可能會帶來比原則性問題的讓步更加嚴重的後果。不能簡單地用主要還是次要的標準來分析，在很多情況下，次要問題也可能會給你帶來無法承受的損失。 如果你讓步過大，對方可能會錯誤地估計你的底線，因此你會更加難以取得效果。比如，作為賣方，你如果作了較大幅度的降價，這必然會讓對方懷疑你的產品並沒有想像中那麼好；如果你每次都只是採取很小的讓步，對方會認為他差不多已經使你達到了底線，因此，你們更加可能較快地達成協議。 自己每作出一定的讓步，就要判斷自己的讓步在對方心目中的價值。在此之前，你已經掌握了對方的一些信息，了解到了對方的策略和底線等一些重要的問題，因此，你可以準確地預測到自己的讓步所產生的影響。有時候，對你來說是很小的讓步，而對方卻很在意，這種讓步是理所當然應該選擇的，而那些連對方看來都並不重要的讓步，你也就沒有必要讓步。 當對方提出讓步的要求時，你應該對要求進行仔細的考慮，慎重地做出最後的決定。有時候對方所提的要求對你而言並不是什麼大問題，但是有時候卻與你的原則相衝突。在後一種情況下，你應該拒絕對方的要求。
眾所周知，談判可能是人們在更加迫切地需要解決問題的時候採取的一個方法，正因為如此，談判者需要具有更高的陳述技巧。它要求談判者不僅能夠清晰明確、言簡意賅地把自己的想法表達出來，而且能夠吸引對方的興趣、滿足對方的需求，並且具有相當的說服力。關於陳述技巧的重要性我不打算多說， 我要給你介紹的是陳述中要注意的關鍵事項。 （1）坦誠。 許多談判者在談判的過程中閃爍其詞，似乎在隱瞞自己的想法和動機，這樣勢必會給對方留下一種不真誠的印象，從而影響談話氣氛的和諧。在談判中，談判者應該明折表達自己的想法和需求。只有這樣，對方才能知道你的想法，或者滿足你的需求。另外，把對方想了解的情況告訴他們，這樣你才能得到對方的信任，從而也了解對方的想法，並最終達成一致的意見。當然，坦白是相對的，不是絕對的。 （2）簡潔明了。 應該盡量使自己的話簡潔明了。談判不允許你發表長篇大論，你們需要的是馬上找到一個明確的解決方案。不要使用過多的論據來證明你的觀點，這樣會使對方無法抓住重點，並且認為你說了太多的廢話。事實證明，大多數談判者都對那些誇張的、有著許多虛華文采的字句很反感，並且會在談判的過程中顯現出不耐煩。直接說出你要表達的觀點，並且進行必要的解釋和說明，這樣就足夠了。 （3）使用合適的語調和語速。 很多談判者急於表達自己的觀點，希望盡快說服對方同意自己的意見，以快速地達成協議，因此總是非常急促地說話。 這樣做的後果是對方並不明白他說了些什麼，並且對此頗不耐煩。另外，有一些談判者總是打算用氣勢壓倒對方，似乎希望對方連話都不要講，想用這種方法贏得談判的成功。這樣做的後果是對方乾脆保持沉默，但是也絕不會同意他的觀點。這兩種做法的結果都會使談判破裂、無果而終。因此，不要試圖用咄咄逼人的氣勢去壓倒對方，最好使用平和的語調；也不要使用過快或者過慢的語速，只要對方能夠聽得清楚就行。 （4）正確處理專業術語。 在談判中，為了使你看起來更加有實力，你可以使用一些專業術語，但是，有一些談判者對專業術語的處理方式令人失望。他們拋出一個專業術語之後，往往不作任何解釋，就直接運用在下面的談話中。他們想當然地認為，對方應該明白自己所說的詞。實際上，即使是在商業談判中，那些談判者也未必就一定是專業人員，他們更多的可能是業務人員，更不用說其他類型的談判了。只有對那些專業術語進行恰當的處理，如詢問對方是否懂得自己所說的意思，或者乾脆進行一些簡單的說明，這樣效果才會更好。 （1）緩衝語言的運用。 在談判的過程中，談判雙方的觀點難免產生衝突，雙方的需求自然也會有矛盾。 為了使自己的想法和觀點更加容易被對方接受，或者改變對方的某一些看法，需要使用一些緩衝這種對立的語言技巧。比如，“你的觀點有一定的道理，但是我有另外一些想法，不知道對不對……”這樣既沒有直接指出對方觀點的錯誤之處，也沒有拔高自己的觀點，而是以一種商量的口氣表達自己的看法。對方的觀點得到了一定程度上的肯定，因為不會對你產生反感，也不會對你的觀點產生抗拒，因而也更加容易接受你的觀點，或者至少能夠平心靜氣地跟你一起討論。 （2）解圍語言的運用。 如果談判雙方出現了難以調和的矛盾和衝突，氣氛也變得緊張起來，雙方陷入了尷尬的境地。這時候，需要運用解圍語言來處理。比如，“我覺得我們這樣做，可能對誰都不利。”其實對方也一定不願意看到這樣的情況出現，而你也表達了你願意談判成功的誠意，因此一般會使氣氛變得好起來，雙方也更加可能達成協議。 （3）彈性語言的運用。 談判中，我們需要針對不同的人說不同的話。這並不是說改變自己說話的內容，而是改變了說話的技巧而已。在談判中也應當如此。如果對方談吐優雅，文明禮貌，談判者也應該盡可能使自已變得文雅有修養。如果對方樸實無華，語言直接，那麼談判者也不應該使用那些高雅的詞彙。這種做法能夠快速而有效地縮短談判雙方之間的距離，更加方便於溝通思想，交流感情。 （4）肯定語言的運用。 即使對方說了一些愚蠢的話，也不要直接指出來。你應該盡量發現對方正確的地方，予以肯定。因為你無法使一個受到指責的人同意你的觀點，除非你肯定他。更加重要的是，千萬不要在談判結束的時候說一些否定性的話，這樣會使談判以一種不愉快的方式結束，也對以後的交流產生很大的影響。應該告訴對方，這次談判讓你受益匪淺。
有問必有答。如果說提問已經成為貫穿在整個談判過程中的重要組成部分的話，那麼與它相匹配的應答也有著同樣的地位。關於應答的重要性，我們已經在前面說過，但由於談判在某種程度上具有強烈的針對性，因此應答在談判中也顯得更加重要。 在《新約》裡有這樣一個故事：猶太人和法利賽人帶來了一個通奸的女人，他們當眾問耶穌：“按照摩西的法律，應該用石頭砸死這個女人。你說應該怎麼辦？”這是一個圈套。如果同意的話，耶穌身為一個“救世主”就要為這個女人的死負責任；但是如果不同意，那麼他就違反了摩西的法律。於是耶穌說：“你們中如果誰沒有犯過錯的話，誰就用石頭砸死她吧！”眾人捫心自問，都覺得自己並不干淨，於是就走開了，而那個女人也就得救了。 在談判的時候，有些問題不見得比耶穌面對的問題更難回答。耶穌憑藉自己的聰明機智巧妙地回答了問題，而有些談判者卻倒在了那些問題面前。 那麼，在談判中該如何回答問題呢？這裡，把我所了解的一些應答技巧告訴你們，並且希望大家從此能夠從容地應答所有問題。 1.留下充分的時間進行思考。 在回答問題之前，你應該給自己留下充分的時間對對方的問題進行思考。不過，一般來說，在談判的過程中，對方不會給你充裕的時間讓你從容地思考。因為他知道，時間越長，你越能給出對你自己有利的回答。在這種情況下，即使他催促你立即回答，你也可以禮貌地告訴他，你必須對這個問題進行思考，並且需要一些時間。 2.對問題進行分類。 你思考的第一點應該是對對方提出的問題進行分類。也就是說，這個問題是友善的還是不好回答的，甚至是帶有敵意的。這三類問題應該有不同的應答方法。 第一類問題，由於對方並沒有敵意，而且說出來對你也並沒有什麼影響，如果你還閃爍其詞的話，就顯得不夠真誠了（甚至有可能是對方拿已經掌握的信息對你進行的試探）。 第二類問題雖然沒有敵意，但卻是你不想回答、不便回答的問題，對方可能是無意之中問的，也有可能是故意這麼問的。總之，回答這類問題應該把握好分寸，看是否會對談判有影響。我在後面談論的方法基本上都屬於這一類（除非特別指出來的）。 第三類問題是發生在你們的矛盾很嚴重的時候，對方可能因為對你的行為有所不滿，對你有敵意，所以問這樣的問題。回答這種問題時應該禮貌，不應該採取針鋒相對的態度，然後把握好回答的分寸。 3.轉移話題。 在有些談判中，對方可能會直接問你底線問題。如果你回答了這樣一個問題，那麼你會很明顯地陷入被動。對於底線這樣的問題，你自然不想這麼直接地告訴他，因為在一般情況下，無論哪一個談判者都不希望談判結果只是底線，而你一旦告訴了對方你的底線，就已經失去了繼續談判的意義。 對於這樣的問題你必須想辦法進行轉移。比如，對方問你，產品的價格最低是多少。你可以跟他說，你提供的價格絕對不會過高，在你告訴他之前，你打算先介紹一下你們產品的一些優越的性能。這樣，你就把話題轉移了，從而也為自己贏得了主動權。 4.模糊回答。 對那些不得不回答，但是卻難以立即作出回答的問題，你可以使用模糊語言。所謂模糊語言，即那種給對方不確定的答案的語言。比如，對方問你價錢最低多少的時候，你可以說：“不會高於你能承受的價格。”這種模糊語言顯得十分巧妙，既回答了問題，又沒有使你陷入被動。 模糊語言能夠為自己留有足夠的餘地。比如在應聘的時候，面試人員問你：“你的期望工資是多少？”你不能給對方一個確定的答案，但可以說：“2500到3500之間。”這樣，顯然有可能與對方能給你的工資符合。 5.延遲回答時間。 當對方要求你立即回答某個你不想回答的問題的時候，你可以拖延回答的時間。比如，你可以對對方說：“我想，現在還不是談論這個問題的時候吧！”或者“我現在沒有第一手的資料，我想等我查閱完第一手資料的時候再給你一個詳盡而準確的答复，這樣可能會更好些。”這些理由都具有不可辯駁的說服力，因此你將不會再遇到同樣的問題。 不過，延緩時間只能是暫時的。如果你這一次拖延了回答對方問題的時間的話，下一次你就不能再藉故拖延了，因此，你最好找一個更好的辦法來解決這個問題。 6.適當地處理對方的錯誤。 在談判的過程中，由於溝通上的問題，對方可能並沒有完整地理解你說的話，因而產生了誤解，這是談判中經常會出現的情況。 一些談判者在對方誤解了自己的情況下採取了觀望的態度，如果這種誤解有利於自己，他們就視而不見、將錯就錯；而如果對自己不利，則馬上指出對方的錯誤。這是一種只看眼前而不顧長遠的做法，他們害怕自己會受到損失，而忽視了談判實際上是以坦誠為基礎的。 在這種情況下，正確的做法是，不管對方的誤解對自己有利還是不利，都應該委婉地向對方提出來，你不用擔心你會因此而遭受損失，那些東西可能並不是你應該得到的；如果你隱瞞了真實信息，那麼等對方發現的時候，你會得不償失的。
談判就是為了滿足雙方的要求而彼此參與的過程。每個人的需求不同，因而會展現出不同的行為和表現。雖然我們希望談判雙方能夠配合默契，順利地完成談判，但是大多數情況下，利益衝突導致的問題還是會不斷地發生。鑑於要營造一個平和、融洽的談判氛圍，以使談判能夠成功，我們不能直接拒絕或否定對方，而是必須進行有策略的拒絕。 在下面這個十分經典的案例中，談判的一方使用了一種極高的拒絕策略，使原本對對方有利的局面變成了對自己有利的。 美國有名的電器生產商海銳公司和另一家不怎麼有名的公司進行商業談判，希望能夠把電器設備賣給那家公司。那家公司的三個採購代表看起來像他們的公司一樣不起眼，而海銳公司的談判代表則準備得十分充分，並且似乎十分精於談判。 海銳公司的談判代表約翰和他的同伴們的表現是壓倒性的。他們在一開始的時候拿出準備好的一大堆圖表、圖像和數字，無可辯駁地說明了他們公司的電器產品是最合適不過的。等他們介紹完自己的產品之後，兩個小時已經過去了，而對方在整個過程中一直安靜地坐在沙發上，一句反駁的話也沒有，只是默默地聽著。 約翰說完之後，吐了一口氣，輕蔑地對反應遲鈍的對方說：“你們覺得怎麼樣？” 其中一位採購代表彬彬有禮地說道：“的確，你講得十分精彩，但是我們卻不大明白。” 約翰驚詫地問道：“你們不明白？我們講了這麼久，你們居然說不明白？那好，你們不明白什麼？” 採購代表說道：“所有事情。” 銳氣十足的約翰感到不可思議，因為他們的介紹十分詳盡，而且頗具說服力，但是他只得問道：“你們從什麼時候開始不明白的？” “一開始，”採購代表說，“我們從一開始就不明白。” 約翰又能怎麼樣呢？於是他問道：“你們想要我們怎麼樣呢？” “你最好重複一遍吧！” 約翰像洩了氣的皮球一樣，剛才的那股信心和氣勢一下子都不見了。對方並沒有針對某一點提出反對，他們的沉默就是對所有意見的否決。但是約翰和他的同事們難道會繼續用兩個小時來重複介紹他們的產品嗎？當然不會。採購代表們正是運用這一點巧妙地拒絕了對方，同時也為自己贏得了談判的主動權。果然，海銳公司的價錢開始下跌，而且形勢對他們越來越不利。 這就是拒絕策略的奇妙用處。在談判中知道何時拒絕、如何拒絕，你會收到很好的效果。有些談判者擔心自己的拒絕會給自己帶來不利的影響，因而即使不同意對方的意見，也從不表現出來。他們擔心的其實不是拒絕本身所帶來的影響，而是拒絕的方法不當帶來的。 另外，我們鼓勵談判者進行拒絕，並不意味著他可以隨時拒絕對方。談判者如果不是對對方表示不滿，或者想和對方進行爭論，就不要輕易地使用拒絕。你必須在恰當的時機進行拒絕，比如，當對方的確非常想要買下你的產品，卻因為價錢的問題遲遲做不了決定的時候，你可以對他說：“先生，我決定不賣這件產品了。”一般情況下，對方都會提高價錢來購買你的產品的。 究竟該如何拒絕談判中的對方？我覺得以下這些拒絕方法值得借鑒。 1.援引客觀條件的限制。 在很多情況下，如果對方給你提出了一個無法回答的問題，而且無論你怎麼解釋，對方都苦苦糾纏的話，你最好表示自己也愛莫能助，由於客觀條件的限制，你無法回答對方的問題。這樣能夠使對方不再糾纏，並且對你表示諒解。 所謂的客觀條件主要包括兩個方面：一個是局限於你自身的客觀條件，比如技術力量、權限和資金條件等；另一個是社會條件的限制，比如法律、制度和形勢等。當然，這兩者可以單獨使用，也可以綜合運用。 2.先肯定後否定。 當對方提出了一個要求或看法而你不能同意的時候，你可以先找出其中合理的部分予以肯定，然後委婉地表示你不能確定其他的部分。 “總的來說，你的看法有一定的道理。”以這樣的話語答復對方，對方會更加容易接受你的意見。 在談判的時候，盡量不要使用否定性的詞語，即使你需要表達出來，也應該用一種更加有技巧的方式。對每個人都應如此，尤其是談判的對方。他們是提供給你某種利益的人，一旦遭到了否定，他們就會產生不快，從而產生一種抗拒的心理。 3.以攻為守。 當對方提出某個你不能接受的要求的時候，為了不受到對方的牽制，你可以化守為攻。你可以提及對方在前面拒絕的你的某個要求，告訴對方你可以同意他的這個要求，但是他也必須滿足你的那個要求，並說對方的這個要求跟你的那個要求是一致的。這樣，即使你同意了對方的要求，也不會有任何損失。 4.引導對方自我否定。 即使對方提出了一些不合理的要求，你也不要針鋒相對。有時候，你可以旁敲側擊地暗示對方，讓他認識到自己的看法有一定的局限，進而自覺地撤銷自己的不合理要求。只有讓對方否決自己的想法，他才會真心地接受，而不會產生不快。 5.補償安慰。 如果你不想因為拒絕而引起對方的不快，但是又不得不拒絕，你必須想辦法對對方進行補償和安慰。不論你的拒絕策略有多麼巧妙，都終究掩蓋不了拒絕了對方這樣一個基本的事實，對方可能會因為被拒絕而產生消極的情緒。這時候，你必須想辦法進行補償和安慰。 提出你可以滿足對方某一個對你來說無關緊要的要求，或者對你的拒絕表示遺憾，這樣，對方的心情可能會好一點兒。充分地表達你的談判誠意，這一點對你來說很重要。
談判在某種程度上是一種要求很高的說服過程，即你要么能說服對方，要么不能說服對方，或者被對方說服。談判中，你需要做到的是，在對方說服你之前先說服對方。 許多人認為，要在談判中說服對手太困難了，因為雙方的利益衝突實在是很激烈。為了解決這個問題，我先舉一個小例子。 我和一位同事曾經到曼哈頓出差。在我們吃早餐的時候，因為點完菜之後還剩下不少時間，於是同事出去買報紙。大概10分鐘之後，他兩手空空地回來了，嘴裡似乎還在咒罵著誰。 “怎麼回事？”我問他。 “該死！”他回答道，“我到馬路對面那個報刊亭去買報紙，當我拿到報紙後，遞給了那傢伙10美元。他居然不接我的錢，而是把我手裡的報紙拿走了。之後他還教訓我說，他的工作不是在上班高峰期為別人找零錢。” “這的確讓人不高興。”我說。 “這個傲慢無禮的傢伙！”那位同事接著說，“我敢打賭，像他這種愛發脾氣的人是絕不會給別人兌換10美元的。” “雖然我不喜歡跟人打賭，”我說，“但是我願意接受這一挑戰。我待會兒就去和那個老闆試一試。” 於是，我在吃完飯後就去了同事所說的那個報刊亭，而他在飯店門口看著。當那個報刊亭的老闆注意到我的時候，我用一種膽小的外地人的聲音對他說道：“先生，不好意思。我不知道你能不能幫我一個忙？” 那位老闆隨口問道：“什麼事？” “我是外地人，”我說，“我需要一份《紐約時報》，但是我只有一張10美元的票子。我該怎麼辦呢？” 還沒等我把話說完，對方就遞給我一張報紙，說：“拿去吧，這不是什麼大事！” 我的同事親眼目睹了這一幕，他後來稱這件事情為“54街上的奇蹟”。 很多談判者都像我的同事一樣，把在談判時說服別人當作一件十分困難的事情。他們都把談判對手想像得過於固執。我對我的卡耐基口才訓練班的學員多次說道：“這並不困難，只是需要技巧而已。” 的確如此。既然談判雙方都坐到了談判桌前，就必定有著共同的利益。雙方深知，如果要對方滿足自己的要求，那麼自己就一定也要滿足對方的要求。為了達到說服別人的目的，你只是需要一定的技巧罷了。 在此之前，你已經對你的談判對手作了一定的了解；而在談判的過程中，相信你也已經對對手有了更進一步的了解。在此基礎上，你首先要確定他的需求，然後針對他的需求進行說服。 你只有告訴對方自己的意見能夠滿足對方的需求，才更加容易讓對方接受。
談判似乎總是要經歷雙方都不願意見到的局面：談判氣氛似乎都凝固了，雙方沉默不語，默默注視著對方，好像都心懷鬼胎一樣；或者雙方為某個問題發生了爭執，面紅耳赤地進行辯論。這種局面不知不覺地發生了，它使雙方都陷入了尷尬的境地。最後的結局可能是，雙方在沉默中不歡而散。 談判在進入實際的磋商階段之後，談判各方往往會由於某種原因而相持不下，陷入進退兩難的境地，我們把這種談判擱淺的情況稱之為談判僵局。 為了談判的成功，大多數談判者還是希望能夠盡快打破僵局。那麼，如何打破僵局？ 1.調整情緒。 很多談判者因為想要堅持自己的意見、改變別人的看法，會變得非常激動。我們知道，當人們在激動的時候，往往會失去理智。也許在演講之前他就已經想好了該怎麼處理僵局，但是當僵局真正出現的時候，他們卻忘記了之前想好的做法。另外，有一些談判者似乎已經做好了最壞的心理準備：既然對方能對他們的要求不依不饒，恐怕自己的目的已經達不到了，也沒有希望獲得談判的成功了。這使得他們放棄了原來的禮貌和謙遜，口氣開始變得咄咄逼人，甚至開始指責對方。總之，不論因為何種原因，他們都已經對談判失去了信心。 由於我們之前已經預測到談判僵局可能出現，那麼等它真正出現的時候，就不應該使其成為談判的終結。無論如何，你都應該儘自己最大的努力促成談判的成功。你應該做的是，慢慢地平息自己激動的情緒，對談判的成功恢復信心，然後採取積極的對策。消極迴避對誰都沒有好處，所以，你應該積極地尋找解決方案。 2.換個話題。 當對方不論你怎麼解釋都不同意你的要求的時候，你不妨轉換一個話題。轉換話題並不是再也不提你們發生爭執的話題，而是將其暫時擱置，到適當的時候再進行討論。轉移話題的作用非常明顯，它可以緩解緊張的氣氛。只有這樣，才能使雙方平心靜氣地展開討論，不再發生爭執，才有利於談判的成功。對你來說最重要的事情是緩解談判的緊張氣氛，因為這對談判而言是致命的威脅。 然而，轉換話題並不是一件容易的事情。它並不是消極地迴避，而是積極地爭取機會。在適當的時候，你的話題還是要回到你們產生爭執的地方上來。因此，在你們談論別的話題的時候，你要對你們的僵局進行反思，並尋找問題所在，然後採取有針對性的方法。 轉移的話題必須跟你的主題有關，只有這樣，才能保證你隨時都能夠把話題轉換回來。不要談那些不著邊際的話題，這會讓對方認為你在故意拖延時間，而且你也無法成功地轉回到原話題。轉移話題之後，要使話題自然而然地朝正題靠攏，從而讓對方在不知不覺中接受你的意見。 3.更換主談人。 談判者可能會因為情緒問題而影響自己的判斷，而且可能會在很多問題上形成成見，正是這些成見使談判陷入了僵局。對對方而言，現在的談判者及其各種做法和想法可能正是刺激他的主要原因。因此，如果可能的話，更換主談人也是一個打破僵局的合適的方法。 選擇那些對本次談判比較熟悉的、具有較強能力的談判者參與談判。當然不能選擇那些對本次談判完全不了解、沒有多少談判技巧的人來繼續談判，因為如果你們更換了談判者，說明你們已經作出了讓步，而這樣的談判者無法掌握談判的方向。 4.擴大雙方的利益。 如果可能的話，可以適當地擴大雙方的利益，即自己在某個問題，即使是原則問題上作出讓步，而對方也能在某些重要問題上作出讓步，這樣雙方都能夠得到更多的益處，不過，這自然是建立在作出一定犧牲的基礎上的。 必須要注意的是，務必使自己得到的益處比作出的讓步多，這樣才有讓步的必要，否則你失去的將會更多。你的目的並不只是要達成協議，而應該是達成對你有利的協議。另外，不要要求對方作出太多讓步，這樣你也將達不到目的，而且可能會在另一個問題上造成僵局的出現。 5.調整自己的策略。 僵局出現的一部分原因是談判策略不當。有經驗的談判高手甚至認為，沒有不合適的目標，只有不合適的策略。他們的意思是，只要你的策略合適，那麼無論你的目標有多高也都可以實現。這樣說雖然有些誇張，但是的確表明了策略的重要性。 我在前面已經說過了談判中的策略問題，它們並不都是並行不悖的。實際上，對一次談判、一個談判對手而言，可能只有一種合適的策略，因此，如果你發現這種策略不合適，可以換另一種更加合適的策略。 6.心理置換。 心理置換要求用一種換位思考的方法來處理談判。很多時候，由於經驗、學識、立場和價值觀不同，不同的人對同一個問題的看法會存在很大差異，甚至會相互對立。如果你能夠從對方的角度來看一些問題，對這些差異你可能變得更加容易接受，當然，你也可以要求對方從你的角度和立場來考慮問題，前提是你要告訴對方，你已經從對方的角度思考過這個問題了，然後採取一種合適的、折中的方案來解決使你們陷入僵局的問題。