第18章 新經理人所要具備的平衡術

有一天，你被叫去和高層管理者進行一番長談，具體的談話可能很多，但要傳達的核心信息卻通常都很簡單：“你的努力工作得到了回報，從明天起你將成為一名管理者。”恭喜你！你可能已經是非正式的團隊領導者，也上過了管理課程、讀過不少如何做管理者的書籍，為這一天的到來做了很多準備。但是，從現在開始，在你正式成為管理者之前和之後的一段時間，你還需要做更多的準備，其中最重要的不是技能的準備，而是觀念上的轉變。 新任命的團隊領導者是最可能崩潰的人。我們不常看到新經理崩潰的現象，因為那些不稱職的新經理很快就消失了，這讓我們徹底忘記了他們。實際上，每個新經理在心理上都會經過一個或長或短的自我懷疑的時期，他們的成長路徑這時也往往有一個向下的凹陷經歷，然後，那些成功轉變的新經理將躍上新的台階，重新獲得原先作為最優秀的員工時曾體會到的輕鬆自如狀態。

對於如何成為一個好的領導者，有大量的理論著作和自助（How-to）書籍，列有七個步驟、五個方面、四個迷思(myth)之類等等供人按需選用。它們通常總結得非常精彩，比如有一本經典的領導力著作提出領導者的五種行為是：以身作則、共啟願景、挑戰現狀、使眾人行、激勵人心。這些領導法則的確有效，但我以為，拋開這些精彩的言辭，新經理首先需要牢記在心的卻可能是一句非常樸實的話：記得你作下屬的時候。 絕大部分人在成為管理者之前都曾做過下屬，他們可能也曾抱怨以前的直接上司：比如所有事都抓得緊緊的、不知授權，只知道要求更好的結果、不知適時鼓勵，只知重視當前的目標、沒有長期規劃，不平等對待所有團隊成員，老是用事務打斷你的正常工作等等。但是，當這些新經理過一段時間回頭回顧自己最初階段的管理經歷時，往往會發現，他們做了很多自己是下屬的時候所不喜歡的管理行為——他們好像徹底忘記了自己也曾經做過被管理者，忘記了以前讓他們煩惱的東西。

對於新經理來說，他們第一個心理上的準備就是：在作任何和下屬有關的決定時，換位思考一下，你是下屬的時候怎麼看這樣的管理行為？ 一般來說，下屬員工對如下兩個方面比較反感，但這恰恰又是新經理們最容易犯的錯誤。第一，管理者對員工的工作過多插手。新經理在做下屬的時候，他們通常工作能力出色，不願意管理者對他的工作多作干涉。但是，當他成為經理後，他原先的工作能力成為了一種障礙，因為下屬員工一般來說做得沒有他原來那樣好、那樣快，他會忍不住去插手干涉。第二，沒有給員工留出足夠的時間和空間。作下屬時，很多最反感的往往是管理者沒有計劃、或臨時變動既定計劃，使得自己沒有自由安排工作節奏的時間和空間。新經理在計劃性上通常是個弱項，並且如果不換位思考，他們甚至都沒有意識到自己給員工工作造成的困擾。這兩個站在下屬的視角看不喜歡的管理行為是新經理應盡量避免的。

不過，這裡並不是說所有的你做下屬的時候所不喜歡的你就不做，原因有二，首先，所處的位置發生變化，判斷的標準也發生了變化，有的時候不授權、只要求結果、給能幹的員工較大的空間是他應該做的。並且，新的管理者通常希望盡快做出成績，並不能按照常態和理想的方式去衡量各種管理行為，這一階段他的工作重點理應是以最高質量完成短期目標。另一方面，新經理尚未在內心真正建立管理者的自我認知，也未在團隊成員中樹立威信，他也不能準確預見團隊成員的工作結果，多種因素使得完全放手的授權通常並不是最佳選擇。 新經理的成長通常有一個過程，他會慢慢地在心中建立自己是管理者的認知，他和團隊成員之間形成信任的關係，那個時候，他會逐漸學會換位思考，到下屬的視角去觀察一下問題。簡單的說，信任，如果去除其中的褒貶含義，其實就是管理者和下屬雙方都知道對方會有什麼樣的行為，確知會有什麼樣的行為結果，也就是對雙方的行為有了預見性。新經理如過能在自信和信任建立之前就“記得自己做下屬的時候”，他就能更好也更快地跨越從員工到管理者最初的過渡期。

新經理需要不斷提醒自己的第二句話則是：“現在，你是團隊領導者。”這句話同樣簡單、近乎常識，但它也常常被忘掉。 自己獨力承擔本該由團隊完成的大部分工作，既是忘記這句話的結果，也是忘記這句話的原因。一般說來，新提拔的管理者仍需要承擔不少具體的工作，在團隊成員出現問題時他也需要能夠補位去做完工作，通常他們也正是因為工作出色才被賦予團隊領導者的責任。在這種情況下，新經理常常會不自覺地就自己做了越來越多的具體工作，而把本來是他的主要職責的管理協調任務拋在一邊。 實際上，除非在必要的時候，管理者不應該替代員工做他們的工作，而應該是提供“支持與服務”。彼得·德魯克曾經說，他到了每一個新的崗位上都會自問，“在新的崗位上，我現在應該怎樣做才能發揮效能？”那些曾在原來工作崗位上高效工作的人，被提拔後突然變得不勝任，原因不是他們突然變傻，而是他們的工作方法錯了。我認為，管理者的職責，簡單地說包括，一，協調與計劃，讓每個人做他們應該做的事，二，支持與服務，其中重要一個方面是，幫助團隊成員屏蔽做事的干擾，讓他們安心做事，三，激勵團隊，四，最後才是做自己的專業工作，隨著管理者層級的提升，他們承擔的專業工作會越來越少。

“現在，你是團隊領導者。”這句話還意味著，你必須改變自己的說話方式。有些話你再也不能說，有些話你必須以新的方式說。這並不是說，新經理要帶上一幅面具，甚至像很多人那樣令人厭煩地打起所謂“官腔”。雖然是改變說話方式，但你還是應該是表達自我。不過，由於你的角色發生了變化，你的話被職位賦予了更大的影響力。比如說，過去，對於不喜歡的事務你可以抱怨一聲，但現在，你隨便說的一句話可能會讓團隊成員認為這件事不應做或可以應付，或者影響團隊的心態。成為團隊領導者，你就失去了抱怨的權利。 作為領導者，你必須清晰地表達自己的想法，不要讓團隊成員猜測你的想法，因為他們永遠不可能猜對。並且，有一個人，就會有一種猜測，如果在團隊所要應對的核心問題上大家各自揣測，大家不可能形成一致的行動方向。

過去，你可能善於說，也可能善於傾聽。在很多人看來，成為領導者往往意味著需要說得更多，他們往往集中精力於進一步提高自己說的技能。實際上，成為團隊領導者，最重要的是“聽”。如果你不聽，你不可能了解團隊成員的想法。與之相關的，你還要學會“提問”，要像傑克·韋爾奇在《贏》中所說的那樣，不停地提問，讓自己像是屋子裡最笨的人。 除了“記得你作下屬的時候”與“現在，你是團隊領導者”兩個觀念上的轉變外，對新經理還有兩個重要的提醒。 首先是容忍多樣性。由優秀員工提升而來的新經理，他們在公司裡的朋友大多是最優秀的員工，他們之間常常有很多共同點、很相似。進入到團隊領導者的角色里後，新經理看到的最令自己震驚的一幕通常是：自己的團隊裡面的成員千差萬別，外表、行為和思想都不符合你的期望。通常來說，你期望中的形象實際上是你自己。這時，你要做的一定不是進行人員調整或試圖重新塑造這些團隊成員，而是容忍多樣性，接受與你截然不同的人，發現他們的特點與優勢。

第二是盡快開始“我不在場”測試。你可能需要一段時間熟悉新職責、能準確估計會得到什麼的工作結果，你也可能認為你有責任牢牢盯住所有的事情以確保不出任何差錯。但是，當你成為新經理一段時間之後，你應該盡快開始“我不在場”測試，也就是說，盡快試驗一下你不在場的情況下團隊是不是能正常完成任務。 在過了最初的信任建立期之後，這個測試進行得越早越好，這是因為，如果沒有這樣的測試，你和團隊成員之間不會建立起完全的信任關係。並且，如果你沒有在這個階段學會放手，你覺得自己要永遠在場的心理認知可能持續幾年以上，這將阻礙你的成長。 成為管理者，你需要帶領團隊完成任務，“記得你作下屬的時候”“現在你是團隊領導者”、“容忍多樣性、進行我不在場測試”都是為了達成這一目標。你還需要了解，你是生存在一個組織體系中，你不光有下屬，還有上級，當你成為管理者之後，他們和這個組織體係對你的期待發生了變化，你也需要以全新的眼光看待他們。

成為新經理，就意味著你成為了一個“組織人”。對管理稍有了解的人都知道，組織人(organization man)是1950年代威廉·懷特提出來的，他用這個詞來描述戰後美國一代對公司忠心耿耿、沒有個性的管理者。在將近50年後，地點也轉移到中國，我們面對的具體情形可能稍有變化，但實際上公司組織的本質沒有多少變化，再沒有哪個詞比組織人能更敏銳地向新經理展現你將所處的世界：你成為管理體系的一份子，你不得不壓縮自己的個性空間，而非擴大；你本來希望伴隨著升職而來的是掌控感的增加，實際上卻變少了；這個體系希望得到穩定的業績，同時又希望你發揮創造力和推動變革。 意識到自己是組織人，它最大的作用在於幫助新經理弄清楚在管理體系中自己的確切位置。經理人是“對別人的工作負責的人”，對上司和體系，要為整個團隊的工作結果負責，對下，你實際上要為上層的指令負責。與過去只是一個優秀的員工、為自己的工作結果負責相比，現在你處在兩個方向的壓力之中，這正是為什麼你的自由度實際上是減少了的主要原因。

要在這個管理體系中生存和成功，作為新經理的你需要兩個觀念轉變：首先，你處在一個無法控制的世界，你只能在控制和不能控制之間艱難地謀求某種平衡；第二，矛盾的是，你的管理成功，卻維繫於讓他人或者這個管理體系（它是由一系列人組成的）得到可控的感覺，簡單地說，就是讓他們覺得“安心”。 “領導者無法控制他們的世界：拙劣的領導者假裝他能夠做到這一點（或者說沒有無法控制的職責），而英明的領導者則在進退兩難中苦苦掙扎。”從莎士比亞的戲劇中尋找管理啟示的保羅·科里根這樣說。對於工作中很多事情都處在你的控制之外，這是許多管理者不願意承認、更不願意麵對的事實。但是，這種無法控制的焦慮一直在影響著他們，比如說，每天早上醒來，很多經理人都會發現自己的處境是這樣的：他們要為最終結果負責，卻不可能控制所有的能對結果產生影響的因素。

新經理通常處在管理體系的末梢，這意味著傳到他那裡的管理信息經常是模糊的、混雜的，也是來自多個渠道的。這和過去他作為員工面對的情況有著很大的差別，過去他們得到的管理指令通常是明確的、具體的。為了有效地完成任務，初級管理者需要把這些信息轉換成非常具體的任務，並屏蔽很多與任務無關的信息。現在，自己卻必須去做這樣的轉換工作。他們本以為來到一個自己能控制的世界，結果卻發現進入一個實際控制權或許有所增加、但控制感卻大大減少的世界。 新經理要讓自己面對處在無法控制的世界尤其困難，最主要的原因是心理上的落差。新提拔的管理者總是這樣想，我終於能夠擁有一定的權力和支配權了，終於不再受制於人、可以自己決定工作內容和工作方式了。但是，作為一個新的初級管理者，他卻是暴露在更大的不確定性之下。他無法準確預見上層會傳來什麼樣的命令，對事情交給別人做能不能得到想要的結果也沒有把握。新經理本以為成為管理者意味著得到權力，結果卻發現它是要自己去贏取的。 讓情況變得更複雜的是，在現在快速變化的商業環境中，即便是最初級的管理者也不能是重複前一任的工作和職責，組織在不停的變革，他也必須或多或少推動一些變革。這往往就意味著更多的不確定性。 如果對權力滿懷期待新經理沒有認識到他所處的處境——一個無法控制的世界，他可能會錯誤地行動。他們最常見的錯誤是，他們認為自己應當能夠控制，他們認為沒有支配權，他們就什麼事都做不成。因而他們不遺餘力地提出要求、尋求權力。在他們的管理生涯的最初階段，他們要這要那，但是他們卻得不到，因為在上司和管理體系那裡，他還沒有展現足夠的管理能力和建立信用。通常來說，經理人需要去贏取權力，通過一個個小的成功去贏取越來越大的支配權。 在不斷要求、卻無法得到的矛盾狀況下，有些新經理會變得非常沮喪，或者極端：有的人開始局限自己，認為在這樣的支配權下無法做事，他們拒絕承擔自己的職責，並漸漸失去雄心；有的會變成一個總是抱怨的人，對整個管理體系充滿敵意；有的會訴諸不那麼正當的方式謀求權力和控制感，如公司政治……當然，只有那些願意直面無法獲得足夠的控制權這一狀況、並在其中艱難地謀求平衡的人才能獲得最後的成功。 奇怪的是，儘管很多高層管理者也曾經經歷過這樣的階段，但當他們希望的培養的新一代管理者遇到這樣的問題時，他們卻常常袖手旁觀，他們對那些走錯路的新經理不管不顧，他們好像只是等待那些最後的倖存者。或許他們這樣做也有道理，如果新經理連這樣的挑戰都無法面對，如何面對未來管理生涯中艱難得多的處境？ 新經理常犯的第二種錯誤是，他們徹底忘記不能控制的事實，而是像自己能夠控制一切那樣行動。公司裡從來都有很多這樣的管理者，他們極度自信到了自大的程度，他們表現的像是自己掌握所有的因素，擁有無限的權力。 高層管理者往往會錯認為這樣的人往往是最令人放心的：他們沒有要求、抱怨、又不屑於公司政治，他們的自信、勇猛往往能解決一些問題，他們取得的一個個小成功讓人累積起對他們的信心。但是，採取這種態度的新管理者卻可能是最危險的，他們“一切盡在掌控”的態度能夠抵擋住很多小的無法控制的東西，很多問題被掩蓋住了，有的時候實際上可能是在以一個錯誤掩蓋另一個錯誤，最終在關鍵時刻，一個無法控制的重要因素會出現，這個時候出現的往往就是難以彌補的大問題了。對於管理者個人來說，他們也將經歷突然發現自己過去所堅信的東西被徹底顛覆了。在遭遇慘敗之後，這些管理者通常也就失去了在公司裡繼續上升的機會，他們出局了。 那些最終成功的新經理通常選擇了相對實際的態度：他們承認自己不能支配一切，他們面對這種失去控制的焦慮，他們願意承擔起自己的責任。他們不會認為有了完全的控制權才能承擔責任，而是在控制和不能控制之間尋找一種平衡；他們不會設想自己處在一個確定的世界，他們知道會有無法預料的困難出現，他們了解自己必須身處這種焦慮和不安之中，他們深知自己的使命就是在這種不安之中尋求完成任務的途徑。 儘管新經理自己必須在無法控制所帶來的焦慮中艱難求生，但他的成功卻維繫於給其他人提供可控的感覺。 我們不妨換位思考一下，高層管理者實際上也處在同樣的焦慮之中，他們不知道在提出了要求之後，會等來什麼樣的結果；他們暴露由外部市場帶來的更大的不確定性之中；他們要管轄更多的事項，出現問題的可能性更大。新經理需要明白，對於他的上級管理者，他需要提供確定感。幫助減輕他們的焦慮，是你最重要的工作之一。 這時，新經理過去做下屬的經驗需要被再次利用，也就是要“記得你是下屬的時候。”為了幫助減輕上級管理者的焦慮，新經理需要做的是：首先，合理地管理上級的期待。不要讓上級管理者期待一個你和你的團隊無法完成的結果，要勇敢地說“不”；也不要故意設定較低的期待，然後讓他們得到“驚喜”。 其次，向他們提供關鍵的進展信息。對於管理者來說，他們只關心的是結果，導致他們焦慮的是擔心無法得到想要的結果。但是，保證會提供想要的結果並不能減輕他們的焦慮，真正有效的是提供足夠多的、真實的進展情況，讓他們確知事情沒有偏移軌道。有個例子能很好地說明上層管理者的焦慮：一家大型跨國公司的中國區CEO要求一線員工每週直接給他提交報告，他說這是因為通過中間管理層傳遞來的信息是經過“過濾”的，最終通常只有兩種：好消息和馬上就要爆炸的炸彈。 第三，新經理還必須讓上級管理者能夠了解你這個人，包括個性、想法、做事方式甚至生活。我們都知道，只有我們覺得各方面都了解的人，才能給我們安心的感覺。雖然上級管理者有了解你這個人的責任，但是，對於新經理來說，幫助他們更好地了解你的方方面面，也是你的責任。 對於下屬，新經理同樣需要給他們提供安心的感覺：你需要塑造一個排除外界干擾的做事環境，讓他們做擅長的事情；你需要能夠把複雜的信息簡化成可操作的任務，並且這些任務需要根據實際情況調整，讓團隊成員能對自己所作的事情有掌控感；你需要讓他們對所作的事情有信心，同時他們又能確知，如果遇到自己無法解決的問題，你能從旁協助；最後，你需要與所有團隊成員有暢通的溝通，直接幫助他們消除工作（有時也包括生活）的焦慮。 總的來說，成為管理體系的一員，你就發現自己處在兩難矛盾之中，一方面你自己處在不可控制的世界，一方面，你卻必須為他人提供可控的感覺。這是新經理最重要的一課，只有學會了在不可控制的焦慮中的平衡藝術，你才可能成長為一個老練的管理者。