進入21世紀，隨著全球經濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業已逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心、服務至上、實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關係是企業求得生存與發展的重要資源。企業為獲得滿意的客戶關係，重要的思路是通過實施客戶關係管理項目來實現。
客戶關係管理是銷售人員的重要職責之一，通過對客戶科學而有效的分析與管理，銷售人員可以從中了解客戶的需求狀況及其發展趨勢，從而對市場需求作出正確的判斷，同時採取相應的對策滿足客戶的需要，真正做到以客戶為中心，提升企業的銷售業績。
按不同的依據，客戶的分類有多種方法，這裡按照客戶與企業之間距離的遠近，關係的疏與密，將客戶分為五類：非客戶、潛在客戶、目標客戶、現實客戶和流失客戶。
1.非客戶
非客戶是指那些與企業的產品或服務無關或對企業有敵意，不可能購買企業產品或服務的人群。
2.潛在客戶
潛在客戶是指對企業的產品或服務有需求和慾望，並有購買能力，但還沒有產生購買行為的人群。例如，已經懷孕的媽媽很可能就是嬰幼兒產品的潛在客戶。
3.目標客戶
目標客戶是企業經過挑選後確定的力圖開發為現實客戶的人群。例如，勞斯萊斯公司就把具有很高地位的社會名流或取得巨大成就的人士作為自己的目標顧客。
潛在客戶與目標客戶的區別在於，潛在客戶是指主動“瞄上”企業，有可能購買但還沒有購買行動的客戶；目標客戶則是企業主動“瞄上”的尚未有購買行動的客戶。當然，客戶與企業可以同時相互欣賞，也就是說，潛在客戶和目標客戶是可以重疊或者部分重疊的。
4.現實客戶
現實客戶是指企業的產品或者服務的現實購買者，可分為初次購買客戶、重複購買客戶和忠誠客戶三類。
(1)初次購買客戶(新客戶)是對企業的產品或者服務進行第一次嘗試性購買的客戶。
(2)重複購買客戶是對企業的產品或者服務進行第二次及第二次以上購買的客戶。
(3)忠誠客戶是對企業的產品或者服務連續不斷地、指向性地重複購買的客戶。
5.流失客戶
流失客戶是指曾經是企業的客戶，但由於種種原因，現在不再購買企業的產品或服務的客戶。
以上五類客戶之間是流動的，可以相互轉化的。比如，潛在客戶或目標客戶一旦採取購買行為，就變成企業的初次購買客戶；初次購買客戶如果經常購買同一企業的產品或者服務，就可能發展成為企業的重複購買客戶，甚至成為忠誠客戶；但是，初次購買客戶、重複購買客戶、忠誠客戶也會因其他企業的更有誘惑的條件或因為對企業不滿而成為流失客戶；而流失客戶如果被成功挽回，就可以直接成為重複購買客戶或者忠誠客戶，如果無法挽回，他們就將永遠流失，成為企業的非客戶。客戶流轉模式如圖21-1所示。
忠誠客戶來源於重複購買客戶，重複購買客戶來源於初次購買客戶，初次購買客戶來源於潛在客戶和目標客戶。可見，企業要獲得盡量多的忠誠客戶，就必須對重複購買客戶加強管理，而要獲得盡量多的重複購買客戶，又必須對初次購買客戶加強管理，而要獲得盡可能多的初次購買客戶，就必須對潛在客戶和目標客戶進行管理。
1.對潛在客戶和目標客戶的管理
潛在客戶和目標客戶雖然沒有購買過企業的產品或服務，但是他們是有可能在將來與企業進行交易的客戶。當他們對企業的產品或者服務產生興趣並通過某種渠道與企業接觸時，企業應當詳細介紹產品或者服務，耐心解答他們提出的各種問題，幫助潛在客戶和目標客戶建立對企業及其產品或者服務的信心和認同，這是促使其與企業建立交易關係的關鍵。對潛在客戶和目標客戶的管理目標是先將他們發展為初次購買客戶，再培養其成為重複購買客戶，乃至忠誠客戶。
雖然潛在客戶和目標客戶還沒有與企業發生過交易關係，企業無從記錄和跟踪他們的交易行為數據，但並不等於企業就不能對潛在客戶和目標客戶的價值進行合理的判斷。企業仍然可以通過交易以外的其他途徑收集反映潛在客戶和目標客戶基本屬性的數據(如年齡、性別、收入、教育程度、婚姻狀況等)，然後利用這些屬性數據，分析他們的潛在價值。
2.對初次購買客戶的管理
對初次購買客戶的管理目標是將他們發展為忠誠客戶或重複購買客戶。
雖然初次購買客戶已經對企業有了初步的認同並接受了企業的產品，但是，初次購買客戶在與企業初次交易過程中的體驗以及對所購買的產品的價值判斷，將會影響到他們今後是否願意繼續與企業進行重複的交易——第一次購買如果感覺不好，很可能就沒有第二次了。
初次購買是客戶成長的一個關鍵性的階段，企業要抱著與客戶建立終生關係的目標與客戶進行第一次交易，讓產品和服務符合或超過初次購買客戶的期望。另外，企業還要跳開針對大眾的媒體廣告，與初次購買客戶進行個性化的交流，保持與他們的聯繫和溝通，呵護和關心他們，並且盡量提供滿足其個性化需求的產品或者服務，努力與他們建立起一種互相信任的關係，這是讓初次購買客戶再次與企業交易的基礎。
通常，企業很難在第一次交易時就收集到完整的客戶信息，而需要在反复的交易過程中對客戶信息進行完善。因此，相對於忠誠客戶來說，企業很難對初次購買客戶的價值進行有根據和有效的判斷。此時，企業應該注意收集和積累初次購買客戶的後續購買的每次交易數據，並跟踪和完善初次購買客戶的其他信息，以便為今後的客戶價值評價做好準備。
3.對重複購買客戶和忠誠客戶的管理
研究表明，銷售給潛在客戶和目標客戶的成功率為6%，而銷售給初次購買客戶，即新客戶的成功率為15%。銷售給重複購買客戶和忠誠客戶，即老客戶的成功率為50%，可見，對重複購買客戶和忠誠客戶的管理是客戶管理工作的重點。企業應努力加強與這些客戶建立聯繫，聽取他們的意見，與他們進行溝通，然後根據其要求及時對產品或者服務進行改進。同時，對這些客戶提供“特殊關照”，甚至可以成立專門的部門來負責管理和服務這些客戶，以加深與他們的感情交融，這樣，企業就有可能將重複購買客戶培養成忠誠客戶，並且使忠誠客戶繼續對企業及其產品或者服務保持最高的信任度和忠誠度；反之，如果企業對重複購買客戶和忠誠客戶關注不夠，就可能使他們流失，甚至成為非客戶——再也不購買企業的產品或服務，那企業就會出現危機了。
總之，企業對各類客戶的管理必須環環相扣，從潛在客戶、目標客戶開始，直到對初次購買客戶、重複購買客戶及忠誠客戶都必須加強跟踪管理，絕不能放鬆。
目標客戶是企業在市場細分的基礎上，對各細分客戶群的盈利水平、需求潛力、發展趨勢等情況進行分析、研究和預測，最後根據自身狀況、市場狀況及競爭狀況，集中力量選擇和確定的一個或幾個細分客戶群，企業選擇目標客戶當然要盡量選擇好的客戶。
1.什麼樣的客戶是好客戶
好客戶指的是客戶本身的“素質”好，對企業貢獻大的客戶，至少是給企業帶來的收入要比企業為其提供產品或者服務所花費的成本高，這樣才基本上算是個好客戶。也就是說，好客戶最起碼的條件是能夠給企業帶來盈利。菲利浦·科特勒將一個有利益的客戶定義為：能不斷產生收入流的個人、家庭或公司，其為企業帶來的長期收入應該超過企業長期吸引、銷售和服務該客戶所花費的可接受範圍內的成本。一般來說，好客戶通常要滿足以下幾個方面要求：
(1)購買慾望強烈、購買力大，有足夠大的需求量來吸收企業提供的產品或者服務，特別是對企業的高利潤產品的採購數量多。
(2)能夠保證企業盈利，對價格的敏感度低，付款及時，有良好的信譽——信譽是合作的基礎，不講信譽的客戶，條件再好也不能合作。
(3)服務成本較低，最好是不需要多少服務或對服務的要求低。但這裡的服務成本是相對而言的，而不是絕對數據上的比較。例如，一個大客戶的服務成本是200元，銀行淨收益是10萬元，那這200元的服務成本就顯得微不足道；而一個小客戶的服務成本是10元，但銀行的淨收益只有20元，雖然10元的服務成本在絕對數值上比200元小了很多，但相對服務成本卻大了很多倍。
(4)經營風險小，有良好的發展前景。例如，銀行選擇好的貸款客戶的標準如下：客戶的經營現狀、成長性、核心競爭力、資金實力、合作潛力，還有國家的支持狀況、法律條文的限制情況等都對客戶的經營風險有很大的影響。企業要對客戶的發展背景與前景進行全面、客觀、遠景性的分析，這樣才能有個準確的判斷。
(5)讓企業做擅長的事，通過提出新的要求，友善地教導企業如何超越現有的產品或服務，從而提高企業的服務水平。
(6)能夠正確處理與企業的關係，合作意願高，忠誠度高，積極與企業建立長期夥伴關係。總之，好客戶就是能夠給企業帶來盡可能多的利潤，而佔用企業的資源盡可能少的客戶。
相對來說，壞客戶就是：
(1)只向企業購買很少一部分產品或者服務，但要求卻很多，花費了企業高額的服務費用，使企業為其消耗的成本遠遠超過他們給企業帶來的收入。
(2)不講信譽，給企業帶來呆賬、壞賬、死賬以及訴訟等，給企業帶來負效益，是一群時時刻刻在消耗企業資產的“蛀蟲”，他們也許會讓企業連本帶利輸個精光！
(3)讓企業做不擅長或做不了的事，分散企業的注意力，使企業改變方向，與企業的戰略和計劃相脫離。應當注意的是，好客戶與壞客戶是相對而言的，只要具備一定的條件，他們之間是有可能相互轉化的，好客戶也會變成壞客戶，壞客戶也會變成好客戶。因此，不要認為客戶一時好就是永遠好，企業要用動態的眼光來評價客戶的好與壞。企業如果不注意及時全面地掌握、了解與追踪客戶的動態，如客戶的資金周轉情況、資產負債情況、利潤分配情況，等到好客戶變為壞客戶時，將為時晚矣、追悔莫及！
2.大客戶不等於好客戶
通常，購買量大的客戶被稱為大客戶，購買量小的則為小客戶，顯然，大客戶往往是所有企業關注的重點。但是，如果認為所有的大客戶都是好客戶，而不惜一切代價角逐和保持大客戶，這就是一個誤區了，企業就要為之承擔風險了。這是因為許多大客戶存在很多問題。
(1)財務風險大。大客戶在付款方式上通常要求賒銷，這就容易使企業產生大量的應收賬款，而較長的賬期可能會給企業經營帶來資金風險，因而大客戶往往也容易成為“欠款大戶”，甚至使企業承擔呆賬、壞賬、死賬的風險。例如，美國能源巨頭安然公司一夜之間轟然倒塌，為其提供服務的安達信公司受其牽連而破產。這個例子很好地說明了規模有時候帶來的可能只是更大的風險。
(2)利潤風險大。大客戶有大客戶的通病，客戶越大，脾氣、架子就越大！另外，大客戶所期望獲得的利益也大，某些大客戶還會憑藉其強大的買方優勢和砍價實力，或利用自身的特殊影響與企業討價還價，向企業提出諸如減價、價格折扣、強索回扣、提供超值服務甚至無償佔用資金等方面的額外要求。因此，這些訂單量大的客戶往往不但沒有給企業帶來大的價值，沒有為企業帶來預期的盈利，反而使企業陷於被動局面，減少了企業的獲利水平。例如，很多大型零售商巧立進場費、贊助費、廣告費、專營費、促銷費、上架費等費用，而使企業(供應商或生產商)的資金壓力很大，增加了企業的利潤風險。
(3)管理風險大。大客戶往往容易濫用其強大的市場運作能力，擾亂市場秩序，如串貨、私自提價或降價等，給企業的正常管理造成負面影響，尤其對小客戶的生存構成威脅，而市場上卻需要這些小客戶起拾遺補缺的作用。
(4)流失風險大。一方面，激烈的市場競爭往往使大客戶成為眾多商家盡力爭奪的對象，大客戶因而很容易被腐蝕、利誘而背叛。另一方面，在經濟過剩的背景下，產品或者服務日趨同質化，品牌之間的差異越來越小，大客戶選擇新的合作夥伴的風險不斷降低。這兩個方面決定大客戶流失的可能性加大了，他們隨時都可能叛離企業。
(5)常常另起爐灶。大客戶往往擁有強大實力，容易採取縱向一體化戰略，自己開髮品牌，經營與企業相同的產品，例如，恆基偉業的老闆原本是名人掌上電腦的經銷商，結果其利用自身的渠道優勢自立了門戶。可見，大客戶未必都是好客戶，為企業帶來最大利潤和價值的通常並不是購買量最大的客戶。此外，團購也未必都是好客戶，因為團購未必忠於企業，像團購禮品，往往追求時尚，總是流行什麼就買什麼，而不能夠持續、恆久地為企業創造利潤。
3.小客戶有可能是好客戶
在什麼樣的客戶是好客戶的標准上，要從客戶的終生價值來衡量。然而，通常許多企業缺乏戰略思維，對好客戶的認識，只是著眼於眼前能夠給企業帶來利潤的客戶，只追求短期利益和眼前利益，而不顧長遠利益，很少去考慮客戶在未來可預期的時間內能帶來多少利潤。因此，一些暫時不能帶來利潤甚至有些虧損，但長遠來說很有發展潛力的客戶沒有引起企業足夠的重視，甚至往往被遺棄，更不要說得到企業的扶持。實際上，小客戶不等於劣質客戶，過分強調當前客戶給企業帶來的利潤，其結果有可能會忽視客戶將來的合作潛力。因為今天的好客戶也經歷過創立階段，也有一個從小到大的過程。
可見，衡量客戶對企業的價值要用動態的眼光，要從客戶的成長性、增長潛力及其對企業的長期價值來判斷。一些處於成長期的績優中小客戶，如一些中小型高新技術企業一旦得到大力支持，往往能快速成長為大客戶，而且可能成為好客戶。
支持客戶在很大程度上就是支持自己，因為客戶與企業處在同一條價值鏈上，根本利益是一致的，只有客戶發展了，才可能對自己的產品或者服務產生越來越大的需求。因此，企業要善於發現和果斷選擇可以從“螞蟻”變為“大象”的有潛力的小客戶，給予重點支持和培養，甚至可以考慮與管理諮詢公司合作，提升有潛力的小客戶的“品質”。這樣，小客戶在企業的關照下成長壯大後，它們對企業的產品或者服務的需求也將隨之膨脹，而且會知恩圖報，對培養牠們的企業有感情，有更強的忠誠度。在幾乎所有優質客戶都被各大企業瓜分殆盡的今天，這顯然是培養優質客戶的好途徑。
1.逐戶訪問
逐戶訪問法又被稱為地毯式尋找法，指推銷人員在所選擇的目標客戶群的活動區域內，對目標客戶進行挨家挨戶的訪問，然後進行說服的方法。一般來說，推銷人員採用此法成功開發客戶的數量與走訪的人數成正比，要想獲得更多的客戶，就得訪問更多數量的人。
2.會議
會議尋找法是指到目標客戶出席的各種會議中，如訂貨會、採購會、交易會、展覽會和博覽會，捕捉機會與目標客戶建立聯繫，從中尋找開發客戶的機會的方法。如出版社利用全國書市聚集全國各地的大小書店、圖書館等的機會，與他們接觸、交談，爭取把他們培養成為自己的客戶。運用會議尋找法時要注意技巧，否則有時容易引起對方的反感。
3.俱樂部
物以類聚、人以群分，每個人都有自己的小圈子和自己特定的活動場所，因此，如果能夠進入目標客戶的社交圈子，對其的開發工作也就容易進行了，勝算也大一些。
例如，打高爾夫球的一般是高收入階層的人士，有個叫小張的保險推銷員為了能夠接觸到這類人士，很用心，也花了不少錢，參加了一家高爾夫球俱樂部，這使他有機會經常與這些高收入人士交流球技，與他們做朋友……結果，他簽到了許類多大的保險單。
4.在親朋故舊中尋找
將自己接觸過的親戚、朋友列出清單，然後一一拜訪，爭取在這些親朋故舊中尋找自己的客戶的方法。每個人都有一個關係網，如同學、同鄉、同事等，可以依靠關係網進行客戶開發。
5.資料查詢
資料查詢法是指通過查詢目標客戶的資料來尋找目標客戶的方法。可供查詢的資料如下：
(1)電話號碼簿——記錄了公司或機構的名稱、地址和電話號碼。
(2)團體會員名冊——如刊物訂閱者的名冊、協會會員名冊、股份公司的股東名冊、行業的公司名冊、工商企業名錄等。
(3)證照核發機構——如企業經營許可證、菸酒專賣證、駕駛執照等。
(4)稅收名冊——有助於確定一定財力範圍的人員名單，可向他們營銷諸如汽車、樓房一類的高檔品。
(6)報紙、雜誌登載的信息——如新公司的成立、新商店的開業、新工程的修建等，往往需要多種產品，他們都可能會成為企業的客戶。
6.諮詢尋找法
諮詢尋找法是指利用信息服務機構所提供的有償諮詢服務來尋找目標客戶的方法。
(1)諮詢尋找法的優點方便快捷，節省時間。
(2)諮詢尋找法的缺點諮詢機構的可靠性很難判斷。此外，成本比較高，一般諮詢機構都是有償服務。
7.“獵犬”法
“獵犬”法又稱委託助手法，指委託與目標客戶有聯繫的人士協助尋找目標客戶的方法。委託的助手所從事的職業都是在直接使用推銷品的行業或與之對口、相關的行業，這有利於捕捉有效信息，擴大信息情報網，甚至可用職業關係，並且又以第三者的公正形像出現，說服能力可能更強。
8.介紹法
介紹法是指通過老客戶的介紹來尋找有可能購買的客戶的一種方法，又稱介紹尋找法或無限尋找法。
人與人之間有著普遍的交往與聯繫，消費需求和購買動機常常互相影響，同一個社交圈內的人可能具有某種共同的消費需求。只要取得現有客戶的信任，就可以通過現有客戶的自願介紹，尋找到可能成為客戶的其他人，而且說服的可能性較大。
此外，商業夥伴也可以幫助介紹和推薦。企業是無法單獨生存的，至少它必須有進貨的上家和銷售的下家。由於大家都處在同一利益鏈中，很容易因唇亡齒寒的同伴意識而互相照顧、互相捧場，如果能利用這種心態和利害關係，請上家和下家幫助介紹客戶，將會有不小的收穫。
另外，有的企業客戶很多，甚至沒有時間招呼客戶，如果與這類企業搞好關係，就可能得到他們的幫助——將自己來不及照顧、顧不上招呼的客戶介紹給我們。當然，這裡的關鍵點在於處理好與這類企業的關係，這樣他們才可能做介紹。
9.“中心開花”法
“中心開花”法是指在某一特定的目標客戶群中選擇有影響的人物或組織，並使其成為自己的客戶，借助其幫助和協作，將該目標客戶群中的其他對象轉化為現實客戶。
一般來說，可作為“中心”的人物或組織，有政商要人、文體巨星、知名學者，名牌大學、星級酒店、知名企業等，他(它)們往往在公眾中具有很強的影響力和很高的社會地位，擁有很多的崇拜者，他們的購買與消費行為有示範作用和先份作用，從而引發甚至左右崇拜者的購買與消費行為。
10.電話尋找法
電話尋找法是指以打電話給目標客戶的形式來尋找客戶的方法。電話最能突破時間與空間的限制，是最經濟、有效的接觸工具之一，若是能夠堅持，每天找出時間至少打5個電話給新客戶，1年下來就是1500個與潛在客戶接觸的機會。
11.信函尋找法
信函尋找法是指以郵寄信函的方式來尋找客戶的方法。如向目標客戶寄送郵購產品目錄、宣傳單、插頁等，向他們介紹公司的產品或者服務以及訂購和聯繫的方式。同時可以郵寄適用品，如DHC公司的宣傳信函就會附帶各種新產品的小小樣，以供潛在客戶適用。
12.網絡
借助互聯網宣傳、介紹自己的產品從而尋找客戶的方法。隨著上網人數的日漸增多，企業很容易在網絡上找到客戶，因此網絡尋找法前景廣闊，其方式如下：
首先，根據自己的經營範圍登錄專業網站，瀏覽國內外的需求信息，並與這些有需求的客戶聯繫，還可以在網上發布供應信息，吸引客戶，進而積累客戶資源。
其次，登錄專門的商務網站，例如，登錄阿里巴巴的商務通、貿易通去尋找客戶並與客戶即時溝通，從而挖掘和開發客戶。
再次，還可以進入聊天室，廣交海內外的朋友，從中尋找客戶，或者請結交的朋友幫忙介紹客戶。
最後，企業可以自建網頁，吸引和方便潛在的客戶主動與自己聯繫。
13.搶奪對手的客戶
搶奪對手的客戶是指企業運用各種競爭手段，如通過創新的產品、免費的培訓和優惠的價格等方式，從競爭對手手中搶奪目標客戶的方法。當對手的產品、服務明顯不能滿足目標客戶的需求時，此法最適合採用。例如，2002年中國聯通推出CDMA時，採用“預存話費、贈送手機”的銷售方式，吸引了眾多其他通訊企業的客戶跳槽到聯通，使聯通當年實現了新增700萬客戶的目標。又如，有家企業想把自己的高檔寫字樓租出去，而當時寫字樓出租市場處於嚴重的供過於求狀態。經過分析，公司認為客戶來源只能來自在其他寫字樓辦公的公司，於是派銷售人員收集客戶情報，與這些客戶保持密切聯繫，並贈送一些內部刊物，即把工作做在前面，以使自己處在“替補”地位。果然，有些租期滿、而又對現租的寫字樓不滿意的客戶紛紛選擇了這家“替補”的寫字樓。
客戶關係的維護是指企業通過努力來鞏固及進一步發展與客戶長期、穩定關係的動態過程和策略。客戶關係的維護不只是現有關係水平的維持問題，而且是一個驅動客戶關係水平不斷升級發展的過程。
客戶關係的維護需要企業與客戶的相互了解、相互適應、相互溝通、相互協調、相互滿意、相互忠誠，這就要求企業必須全面掌握客戶信息、對客戶進行分級管理、與客戶進行有效溝通、讓客戶滿意、最終實現客戶的忠誠……圍繞客戶開展工作是維護良好的客戶關係的基石，沒有這個前提，談維護客戶關係就是空中樓閣。
1.個人客戶的信息
對於個人客戶，應當包括以下幾個方面的內容。
(1)基本信息：姓名、戶籍、籍貫、血型、身高、體重、出生日期、性格特徵，身份證號碼、家庭住址、電話、傳真、手機、電子郵箱，所在單位的名稱、職務，單位地址、電話、傳真等。
(2)教育情況：高中、大學、研究生的起止時問，最高學歷、所修專業、主要課程，在校期間所獲獎勵、參加的社團、最喜歡的運動項目等。
(3)事業情況：以往就業情況、單位名稱、地點、職務、年收入，在目前單位的職務、年收入、對目前單位的態度，對事業的態度、長期事業目標是什麼、中期事業目標是什麼、最得意的個人成就是什麼等。
(4)家庭情況：已婚或未婚、結婚紀念日、如何慶祝結婚紀念日，配偶姓名、生日及血型、教育情況、興趣專長及愛好，有無子女，子女的姓名、年齡、生日、教育程度，對婚姻的看法、對子女教育的看法等。
(5)生活情況：過去的醫療病史、目前的健康狀況，是否喝酒(種類、數量)、對喝酒的看法，是否吸煙(種類、數量)、對吸煙的看法，喜歡在何處用餐、喜歡吃什麼菜，對生活的態度、有沒有座右銘，休閒習慣是什麼、度假習慣是什麼，喜歡哪種運動、喜歡聊的話題是什麼，最喜歡哪類媒體，個人生活的中期目標是什麼、長期目標是什麼。
(6)個性情況：曾參加過什麼俱樂部或社團、目前所在的俱樂部或社團，是否熱衷於政治活動、宗教信仰或態度，喜歡看哪些類型的書，忌諱哪些事、重視哪些事，固執嗎、重視別人的意見嗎，待人處事的風格，自己認為自己的個性如何、家人認為他的個性如何、朋友認為他的個性如何、同事認為他的個性如何。
(7)人際情況：親戚情況、與親戚相處的情況、最要好的親戚，朋友情況、與朋友相處的情況、最要好的朋友，鄰居情況、與鄰居相處的情況、最要好的鄰居，對人際關係的看法。
例如，房地產企業在收集客戶信息時，通常關注客戶目前擁有房地產的數量、品牌、購買時間等，而這些在結合家庭人口、職業、年齡和收入等數據進行分析後，往往能夠得出該客戶是否具有購買需求、預計購買的時間和數量、消費的檔次等結論。
2.企業客戶的信息
對於企業客戶，應掌握的信息內容應當由以下幾個方而組成：
(1)基本信息：企業的名稱、地址、電話、創立時間、組織方式、業種、資產等。
(2)客戶特徵：規模、服務區域、經營觀念、經營方向、經營特點、企業形象、聲譽等。
(3)業務狀況：銷售能力、銷售業績、發展潛力與優勢、存在的問題及未來的對策等。
(4)交易狀況：交易條件、信用狀況及出現過的信用問題、與客戶的關係及合作態度等。
(5)負責人信息：所有者、經營管理者、法人代表，及其姓名、年齡、學歷、個性、興趣、愛好、家庭、能力、素質等。
企業可以根據客戶給企業創造的利潤和價值的大小進行分級，按照客戶創造價值由小到大的順序就可以得到一個客戶金字塔模型，給企業創造利潤和價值最大的客戶位於客戶金字塔模型的頂部，給企業創造利潤和價值最小的客戶位於客戶金字塔模型的最底部，按照客戶金字塔模型將客戶分為重要客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶，如圖21-2所示。
1.重要客戶
重要客戶是客戶金字塔模型中最高層的客戶，是指能夠給企業帶來最大價值的1%的客戶。
重要客戶往往是產品的重度用戶，他們對企業忠誠，是企業客戶資產中最穩定的部分，他們為企業創造了絕大部分和長期的利潤，而企業卻只需支付較低的服務成本；他們對價格不敏感，也樂意試用新產品，還可幫助企業介紹潛在客戶，為企業節省開發新客戶的成本；他們不但有很高的當前價值，而且有巨大的增值潛力，其業務總量在不斷增大，未來在增量銷量、交叉銷售等方面仍有潛力可挖。重要客戶是最有吸引力的一類客戶，可以說，企業擁有重要客戶的多少，決定了其在市場上的競爭地位。
2.主要客戶
主要客戶是客戶金字塔模型中次高層的客戶，是除重要客戶以外給企業帶來重大價值的前20%的客戶，一般佔客戶總數的19%。主要客戶，也許是企業產品或者服務的大量使用者，也許是中度使用者，但是他們對價格的敏感度比較高，因而為企業創造的利潤和價值沒有重要客戶那麼高；他們也沒有重要客戶那麼忠誠，為了降低風險他們會同時與多家同類型的企業(供應商)保持長期關係；他們也在真誠、積極地為本企業介紹新客戶，但在增量銷售、交叉銷傳方面已經沒有多少潛力可供進一步挖掘。
重要客戶和主要客戶構成了企業的關鍵客戶，他們是企業的核心客戶，一般佔企業客戶總數的20%，企業50%的利潤靠他們貢獻，是企業的重點保護對象。
3.普通客戶
普通客戶是客戶金字塔模型中處在第三層的客戶，是除重要客戶與主要客戶之外的為企業創造最大價值的前50%的客戶，一般佔客戶總數的30%。普通客戶包含的客戶數量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價值卻遠比不上重要客戶與主要客戶，不值得企業去特殊對待。
4.小客戶
小客戶是客戶金字塔模型中最底層的客戶，指除了上述三種客戶外，剩下的後50%的客戶。小客戶既包含了利潤低的“小客戶”，也包含了信用低的“劣質客戶”。
這類客戶是最沒有吸引力的一類客戶，購買量不多，忠誠度也很低，偶爾購買，卻經常延期支付甚至不付款；他們還經常提出苛刻的服務要求，幾乎不能給企業帶來盈利，而又消耗企業的資源；有時他們是問題客戶，會向他人抱怨，破壞企業的形象。
圖21-3是“客戶數量金字塔”和“客戶利潤提供能力倒金字塔”，體現了客戶類型、數量分佈和創造利潤能力之間的關係。
客戶關係金字塔劃分方法包含著一種重要的思想，那就是企業應為對本企業的利潤貢獻最大的關鍵客戶，尤其是重要客戶提供最優質的服務，配置最強大的資源，並加強與這類客戶的關係，從而使企業的盈利能力最大化。
客戶分級管理是指企業在依據客戶帶來利潤和價值的多少對客戶進行分級的基礎上，依據客戶級別高低的不同設計不同的客戶服務和關懷項目——不是對所有客戶都平等對待，而是區別對待不同貢獻的客戶，將重點放在為企業提供80%利潤的關鍵客戶上，為他們提供上乘的服務，給他們特殊的禮遇和關照，努力提高他們的滿意度，從而維繫他們對企業的忠誠，同時，積極提升各級客戶在客戶金字塔中的級別，放棄不具盈利能力的客戶，尤其是劣質客戶，避免將大把銀子花在不帶來利潤的客戶上，從而使企業資源與客戶價值得到有效的平衡。
1.關鍵客戶管理
關鍵客戶是所創造的利潤佔整個企業總利潤很大比例(約80%)的客戶，是企業利潤的基石，是企業可持續發展的最重要的保障之一。關鍵客戶的管理在企業管理中處於重要的地位，關鍵客戶管理的成功與否，對整個企業的經營業績具有決定性的作用。
關鍵客戶管理是一種投資管理，是企業對未來業務的一種投資，它直接影響著企業未來的發展。牢牢地抓住關鍵客戶這個龍頭，才能以點帶面、以大帶小，才能使企業保持競爭優勢及對競爭對手的頑強抵禦力，才能在市場競爭日益激烈的今天，屹立潮頭，穩操勝券。
關鍵客戶管理的目標是提高關鍵客戶的忠誠度，並且在“保持關係”的基礎上，提升關鍵客戶給企業帶來的價值。為此，要做好以下三方面的工作：
(1)成立為關鍵客戶服務的專門機構。目前，許多企業對關鍵客戶都比較重視，經常由管理高層親自出面處理與這些客戶的關係，但是這樣勢必分散高層管理者的精力。如果企業成立一個專門服務於關鍵客戶的機構，便可一舉兩得——一方面可使企業高層不會因為頻繁處理與關鍵客戶的關係分散精力，而能夠集中精力考慮企業的戰略和重大決策，另一方面也有利於企業對關鍵客戶的管理系統化、規範化。
為關鍵客戶服務的機構要負責聯繫關鍵客戶，一般來說，要給重要的關鍵客戶安排一名優秀的客戶經理並長期固定地為其服務，規模較小的關鍵客戶可以幾個客戶安排一個客戶經理。例如，英國巴克萊銀行為其重要的個人客戶(收入或金融資產5萬英鎊以上)設立了要客經理，為特大戶(收入或金融資產在25萬英鎊以上)設立了私人銀行部。該行在全英設立了42個與分行並行的要客中心，700多名要客經理，每人配一名助理，每個要客經理大約負責為300名要客提供全面的服務。
關鍵客戶服務機構還要為企業高層提供準確的關鍵客戶信息，包括獲取關鍵客戶相關人員的個人資料，並協調技術、生產、企劃、銷售、運輸等部門，根據關鍵客戶的不同要求設計不同的產品和服務方案。
關鍵客戶服務機構還要利用客戶數據庫分析每位關鍵客戶的交易歷史，注意了解關鍵客戶的需求和採購情況，及時與關鍵客戶就市場趨勢、合理的庫存量進行商討。在銷售旺季到來之前，要協調好生產及運輸等部門，保證在旺季對關鍵客戶的供應，避免出現因缺貨而導致關鍵客戶的不滿。
關鍵客戶服務機構還要關心關鍵客戶的利益得失，把服務做在前面，並且注意競爭對手對他們所拋的“媚眼”，千方百計地保持關鍵客戶，決不能讓他們轉向競爭對手。
此外，關鍵客戶服務機構要關注關鍵客戶的動態，並強化對關鍵客戶的跟踪管理，對出現衰退和困難的關鍵客戶要進行深入分析，必要時伸出援手。當然，也要密切注意其經營狀況、財務狀況、人事狀況的異常動向等，以避免出現倒賬的風險。
對關鍵客戶的服務與管理是一項涉及部門多、要求非常細的工作，只有調動企業的一切積極因素，創造客戶導向特別是關鍵客戶導向的組織文化，才能做好這項工作。
(2)集中優勢資源服務於關鍵客戶。由於關鍵客戶對企業的價值貢獻最大，因而對服務的要求也比較高，但是目前有些企業沒有為關鍵客戶提供特殊服務，而讓關鍵客戶與小客戶享受同等待遇，以至於關鍵客戶的不滿情緒不斷地增長。
為了進一步提高企業的盈利水平，按帕累托定律的反向操作就是：要為20%的客戶花上80%的努力。即企業要將有限的資源用在前20%的最有價值的客戶上，用在能為企業創造80%利潤的關鍵客戶上——好鋼要用在“刀刃”上！
為此，企業應該保證足夠的投入，集中優勢“兵力”，優先配置最多最好的資源，加大對關鍵客戶的服務力度，採取傾斜政策加強對關鍵客戶的營銷工作，並向關鍵客戶提供“優質、優先、優惠”的個性化服務，從而提高關鍵客戶的滿意度和忠誠度。
除了為關鍵客戶優先安排生產、提供能令其滿意的產品外，還要主動提供售前、售中、售後的全程、全面、高檔次的服務，包括專門定制的服務，以及針對性、個性化、一對一、精細化的服務，甚至可以邀請關鍵客戶參與企業產品或服務的研發、決策，從而更好地滿足關鍵客戶的需要。
企業還要準確預測關鍵客戶的需求，把服務想到他們的前面，領先一步為他們提供能為其帶來最大效益的全套方案，持續不斷地向他們提供超預期的價值，給關鍵客戶更多的驚喜。例如，當出現供貨緊張的現象時，要優先保證關鍵客戶的需要，從而提高關鍵客戶的滿意度，使他們堅信本企業是他們最好的供應商。
此外，企業也要增加關鍵客戶的財務利益，為他們提供優惠的價格和折扣。如一次性數量折扣、定期累計數量折扣、無期限累計數量折扣、直接折扣等，以及為關鍵客戶提供靈活的支付條件和安全便利的支付方式，並且適當放寬付款時間限制，甚至允許關鍵客戶一定時間的賒賬，目的是獎勵關鍵客戶的忠誠，提高其流失成本。
另外，還可實行VIP制，創建VIP客戶服務通道，從而更好地為關鍵客戶服務，這對拓展和鞏固與關鍵客戶的關係，提高關鍵客戶的忠誠度，可以起到很好的作用。
通訊企業在對關鍵客戶的服務方面，較普遍的做法是為關鍵客戶提供“優惠”服務，這種方式雖然使關鍵客戶感到了企業的關心，但是，對於關鍵客戶來說，他們並不看重話費的優惠，而看重企業帶給他們的超值服務以及良好的企業形象，他們更需要的是表明其地位和身份的“特別關心”，這是他們的真正需要。如在機場的貴賓候機室裡找到“貴族”的感覺，優先免費使用時尚的WAP無線上網業務等，都會使關鍵客戶覺得自己與眾不同，有一種優越感。例如，中國移動通信公司的全球通VIP客戶和中國聯通的CDMA高端客戶分別享受著特別的優待，從而造就了一批忠誠的高端客戶，也激勵了一批中低端客戶。
(3)通過溝通和感情交流，密切雙方的關係。具體要做到以下幾點：
第一，有目的、有計劃地拜訪關鍵客戶。一般來說，有著良好業績的企業營銷主管每年大約有1/3的時間是在拜訪客戶中度過的，其中關鍵客戶正是他們拜訪的主要對象。對關鍵客戶的定期拜訪，有利於熟悉關鍵客戶的經營動態，並且能夠及時發現問題和有效解決問題，有利於與關鍵客戶搞好關係。
第二，經常性地徵求關鍵客戶的意見。企業高層經常性地徵求關鍵客戶的意見，將有助於增加關鍵客戶的信任度。例如，每年組織一次企業高層與關鍵客戶之間的座談會，聽取關鍵客戶對企業的產品、服務、營銷、產品開發等方面的意見和建議，以及對企業下一步的發展計劃進行研討等，這些都有益於企業與關鍵客戶建立長期、穩定的戰略合作夥伴關係。為了隨時了解關鍵客戶的意見和問題，企業應適當增加與其溝通的次數和時間，並且提高溝通的有效性。
第三，及時、有效地處理關鍵客戶的投訴或者抱怨。客戶的問題體現了客戶的需求，無論是投訴或者抱怨，都是尋求答案的標誌。處理投訴或者抱怨是企業向關鍵客戶提供售後服務的必不可少的環節之一，企業要積極建立有效的機制，優先、認真、迅速、有效及專業地處理關鍵客戶的投訴或者抱怨。
第四，充分利用包括網絡在內的各種手段與關鍵客戶建立快速、雙向的溝通渠道，不斷地、主動地與關鍵客戶進行有效溝通，真正地了解他們的需求，甚至了解他們的客戶的需求或能影響他們購買決策的群體的偏好，只有這樣才能夠密切與關鍵客戶的關係，促使關鍵客戶成為企業的忠誠客戶。
第五，增進與關鍵客戶的感情交流。企業應利用一切機會，如關鍵客戶開業周年慶典，或者關鍵客戶獲得特別榮譽之時，或者關鍵客戶有重大商業舉措的時候，表示祝賀與支持，這些都能加強企業與關鍵客戶之間的感情。此外，當關鍵客戶有困難時，如果企業能夠及時伸出援手，這也能提升關鍵客戶對企業的感情。
應該意識到，企業與客戶之間的關係是動態的，企業識別關鍵客戶也應該是一個動態的過程。一方面，現有的關鍵客戶可能因為自身的原因或企業的原因而流失，另一方面，又會有新的關鍵客戶與企業建立關係。因此，企業應對關鍵客戶的動向，作出及時的反應，既要避免現有關鍵客戶的流失，又要及時對先出現的關鍵客戶採取積極的行動。
2.普通客戶管理法
根據普通客戶給企業創造的利潤和價值，對於普通客戶的管理，主要強調提升級別和控製成本兩個方面。
(1)針對有升值潛力的普通客戶，努力培養其成為關鍵客戶。企業要增加從普通客戶上獲得的價值，就要設計鼓勵普通客戶消費的項目，如常客獎勵計劃，及對一次性或累積購買達到一定標準的客戶給予相應級別的獎勵，或者讓其參加相應級別的抽獎活動等，以鼓勵普通客戶購買更多數量的產品或服務。例如，影音租賃連鎖店運用“放長線釣大魚”策略，讓客戶以約10美元的會費獲得各種組片優惠，包括每月租5張送1張、每週一到週三租1張送1張等，從而提升了客戶的層級。
企業還可根據普通客戶的需要擴充相關的產品線，或者為普通客戶提供“一條龍”服務，以充分滿足他們的潛在需求，這樣就可以增加普通客戶的購買量，提升他們的層級，使企業進一步獲利。例如，美國時裝零售業巨頭麗姿·克萊朋通過擴充產品線涵蓋了上班服、休閒服、超大號服裝及設計師服裝等系列，有效地增加了客戶的購買量，從而實現了客戶層級的提升。
此外，還可以鼓勵現有客戶購買更高價值的產品或服務，如飯店鼓勵老客戶吃更貴的菜等。
總之，對於有升級潛力的普通客戶，企業要製訂周密、可行的升級計劃，吸引普通客戶不由自主的加強與企業的合作。當然，隨著普通客戶升級為關鍵客戶，他們理當獲得更多更好的服務。
(2)針對沒有升級潛力的普通客戶減少服務，降低成本。針對沒有升級潛力的普通客戶減少服務，企業可以採取維持戰略，在人力、財力、物力等限制條件下不增加投入，甚至減少促銷努力，以降低交易成本，還可以要求普通客戶以現款支付，甚至提前預付。
另外，還可以縮減對普通用戶的服務時間、服務項目、服務內容，或對普通客戶只提供普通檔次的產品或一般性的服務，甚至不提供任何附加服務。例如，航空公司用豪華車接送能帶來高額利潤的關鍵客戶，而普通客戶則沒有此種待遇。
3.小客戶管理法
對於低價值的小客戶，企業通常的做法會有兩種：一種是“堅決剔除”，不再與他們聯繫和交易；另一種是“堅決保留”，“客戶就是上帝”，無論小客戶多麼難纏，都不遺餘力地與其保持關係。這兩種做法都過於極端，不可取。企業應當突破“客戶就是上帝”這種傳統觀念的束縛，在經過反復權衡利弊得失後再決定是不是要淘汰，怎麼淘汰。
(1)判斷有沒有升級的可能。企業應在認真分析小客戶價值低的原因之後，判斷和甄別這類客戶是否有升級的可能。
對小客戶的評判要科學，不能只看目前的表象，要立足於一段時間的跟踪，而不能根據某一時點的表現就輕易否定，那樣就可能使小客戶被“誤殺”——看似丟了一個“芝麻”，實際上是丟了一個“西瓜”。因此，不要因為目前客戶“小”，就盲目拋棄，而要用動態的眼光，要看趨勢。
如果這類小客戶有升級的可能，企業就應加強對他們的培育，幫助其成長，挖掘其潛力，可通過客戶回訪、郵寄贈品或刊物等不同的手段與這類小客戶建立特殊的關係。例如，全球知名的賀卡禮品業者賀軒推出“金冠會員卡項目”，除多種優惠之外，還針對每個客戶最有興趣的產品，逐一與他們建立關係——喜歡傳統聖誕裝飾的客戶會收到專門介紹這類裝飾品的刊物，常買卡片的客戶則會在新系列卡片推出時收到免費新品。通過這樣密切的聯繫往往可以促使小客戶上升為普通客戶甚至關鍵客戶，那麼伴隨著小客戶的成長，企業利潤就可以不斷得到提升。
如果這類小客戶沒有升級的可能(通常來說，把小客戶轉變成高層級客戶不是一件容易的事，除非深具未來獲利潛力，如目前還是賠錢客戶的大學生，可能在就業後會成為好客戶)，企業也不能說淘汰就淘汰，而要搞清楚是不是非淘汰不可。
(2)是不是非淘汰不可。開發一個新客戶的成本相當於維護5~6個老客戶的成本，因此，企業必須珍惜現有的每一個客戶，慎重對待每一個客戶。
客戶在自己手裡的時候，企業往往不珍惜，雖然一些小客戶給企業帶來的利潤很少甚至根本沒有利潤，但是他們仍然為企業創造和形成了規模優勢，在降低企業成本方面功不可沒。因此，保持一定數量的低價值客戶是企業實現規模經濟的重要保證，是企業保住市場份額、保持成本優勢、遏制競爭對手的重要手段。
然而，企業一旦放棄這些低價值的小客戶，聽任其流失到競爭對手那邊，就可能會使企業失去成本優勢，同時可能壯大了競爭對手的客戶隊伍和規模，而一旦競爭對手由於客戶多了、生產服務規模大了，成本得以下降了，就會對企業不利。所以，企業在決定淘汰小客戶時，要權衡利弊得失，綜觀全局，認真地研究是不是非淘汰不可。
(3)有理有節地淘汰。假如企業非淘汰某些小客戶不可，那麼也應當做到有理有節地淘汰。
如果企業直接、生硬地把小客戶“掃地出門”或“拒之門外”，這樣做可能會引發小客戶對企業的不良口碑，對企業不滿的小客戶可能會向其他客戶或者親戚朋友表達他們的不滿，使企業遭遇“口水”之害，從而給企業形象造成不良的影響。
此外，被“裁減”的小客戶還可能投訴企業，而且媒體、行業協會等社會力量也有介入的可能性，弄不好企業就會背上“歧視消費者”這個“黑鍋”。所以企業不能直接拒絕為小客戶提供產品或服務，不能簡單、隨意地把小客戶甩掉，而只能小心謹慎，間接地、變相地、有理有節地將其淘汰。
選擇中止客戶關係只能作為一種最後的手段，而且必須穩妥、專業地進行，千萬不能刺激這些客戶，可以考慮採取提高價格或降低成本兩種基本方法：
■提高價格。一是向小客戶收取以前屬於免費服務的費用。這樣，真正的小客戶就會流失掉，因為他們不會付費，而其他選擇留下的小客戶就會增加企業的收入，從而壯大普通客戶的行列。例如，香港匯豐銀行對存款不足5000港元的儲戶每月徵收40港元的服務費，這樣儲戶要么增加存款達到5000港元，要么自行退出。二是提高無利潤產品或服務的價格，或者取消這些無利潤的產品或服務。如果該產品或者服務在市場上仍然有良好的發展前景、值得保留，那麼可以提高其價格，從而使其變成盈利產品。如果該產品或者服務已經沒有發展前景，根本不值得保留，那麼就應該放棄它，取消這些無利潤的產品或者服務，把資源轉到能帶來更大利潤的產品或者服務上去。三是向小客戶推銷高利潤的產品，使其變成有利可圖的客戶。
■降低成本。一是適當限制為小客戶提供的服務內容和範圍，壓縮、減少為小客戶服務的時間。如從原來的天天服務改為每週一大提供服務，從而降低成本、節約企業的資源。二是運用更經濟、更省錢的方式提供服務，如從原來面對面的直接銷售方式轉為電話銷售或由經銷商銷售，這樣不僅保證了銷售收入，也減少了成本，提高了利潤水平。例如，銀行通過減少分支機構的數量，以及用ATM機代替櫃員和銀行職工，從而降低服務成本。如果能夠削減花在低價值客戶上的成本，企業就能創造出更高的收益。實際上，提高價格或降低成本的目的是讓不帶來利潤的客戶，要么接受提高價格或降低成本，成為產生利潤的客戶，要么選擇離開。通過這樣間接的、軟的方式，讓小客戶自行選擇去留。
(4)堅決淘汰劣質客戶。並非目前所有的客戶關係都值得保留——劣質客戶吞噬、蠶食著企業的利潤，與其讓他們消耗企業的利潤，還不如及早終止與他們的關係，壓縮、減少直至終止與其的業務往來，以減少利潤損失，將企業的資源盡快投入其他客戶群體中。如銀行對信用狀況差、沒有發展前途的劣質客戶採取停貸、清算等措施。
對於賴賬的客戶，一是“先禮後兵”，動員各種力量對其施加壓力；二是要“還以顏色”，直至“對簿公堂”，絕不手軟。
適時終止與沒有價值、負價值或者前景不好的客戶的關係，企業才能節省有限的資源去尋找和服務於能夠更好地與企業的利潤、成長和定位目標相匹配的新客戶和老客戶。
企業針對不同級別的客戶採取分級管理和差異化的激勵措施，可以使關鍵客戶自豪地享受企業提供的特殊待遇，並激勵他們努力保持這種尊貴地位；可以刺激和鞭策有潛力的客戶不斷升級，以爭取享受更高級別客戶所擁有的“優待”；還可以讓不帶來利潤的客戶要么成為產生利潤的客戶，要么選擇離開。這樣，就可以使企業在成本不變的情況下，產生可觀的利潤增長——這就是對客戶進行分級管理的理想境界。
1.顧客抱怨與投訴的原因
(1)產品或服務的質量問題。如質量沒有達到標準，或者經常出現故障。例如，其他通訊企業給客戶提供越來越多的功能，網絡覆蓋不斷擴大，接通率提高，掉線率下降。而本企業提供的通訊服務卻在很多地方打不通，或者經常掉線，那麼客戶的埋怨就會不斷增加，從而產生投訴。
(2)服務態度或服務方式問題。如對客戶冷漠、粗魯，表情僵硬，或者表示出不屑；不尊重客戶，不禮貌，缺乏耐心，對客戶的提問和要求表示煩躁；服務僵化、被動，沒有迅速、準確處理客戶的問題；措辭不當，引起客戶的誤解。
(3)受騙上當。企業在廣告中過分誇大宣傳產品的某些性能，引誘客戶上當，造成客戶預期的落空；或者企業對客戶作了某種承諾而沒有兌現，使客戶的期望沒有得到滿足。例如，有的商場承諾包退包換，但是一旦客戶提出退換要求時，商場總是找理由拒絕。
2.處理顧客投訴與抱怨的程序
(1)建立客戶意見表(或投訴登記表)之類的表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼以及投訴原因等，並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人(如辦公室文員、接待員或業務員等)要簽名確認。
(2)售後服務人員接到信息後立即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱、規格、生產日期、生產批號、何時使用、問題表現狀況、在使用此品牌前曾使用何種品牌、狀況如何、最近使用狀況如何等。
(3)分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。
(4)將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答复客戶。
(5)客戶確認處理方案後，簽下處理協議。
(6)將協議反饋回企業有關部門並有效實施，如需補償油品的，通知倉管出貨；如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。
(7)跟踪處理結果的落實，直到客戶答复滿意為止。
3.處理客戶抱怨與投訴的方法
(1)確認問題。仔細、耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶複述一次，讓客戶予以確認。
了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適、有什麼要求等。
(2)分析問題。在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕易承諾。最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度？你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其他地方作進一步了解？如聽了代理商陳述後，是否應到具體用戶那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。
(3)互相協商。在與同行服務人員或者與公司領導協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題：
■公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關係？
■當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？
■爭執的結果可能會造成怎樣的善意與非善意口傳(即口碑)的影響？
■客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？
■公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理，且日後不可再有業務來往，你大方明確地向對方說“不”。
與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
(4)處理及落實處理方案。協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導並徵得領導同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟踪落實結果，處理方案中有涉及公司內部其他部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償產品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求產品特殊包裝的或附加其他識別標誌的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追踪，直到客戶反映滿意為止。
4.處理客戶抱怨與投訴要點
(1)耐心。在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情傾瀉心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發洩或滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
(2)態度。客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關係；反之，若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
(3)動作要快。處理投訴和抱怨的動作要快，一來可讓客戶感覺被尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少，如停車費、停機費等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然後在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答复。
(4)語言要得體。客戶對企業不滿，在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措詞也要十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎麼連用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於衝動；否則，只會使客戶失望並很快離去。
(5)補償要多。客戶抱怨或投訴，在很大程度上是因為他們採用該企業的產品後，利益受損，因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品、退貨或贈送產品使用等，也可能是精神上的，如道歉等。在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金(當然，這點得按公司規定)，客戶得到額外的收穫，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。
(6)層次要高。客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較容易配合服務人員進行問題處理。因此，處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題服務人員的級別，如本企業領導出面(或服務人員任職為某部門領導)或聘請知名人士協助等。
(7)解決辦法要多。很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償產品，贈送小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或給他們獎勵等。
5.如何平息顧客的不滿
(1)讓顧客發洩。要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發洩後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。
當顧客發洩時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流，認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
(2)充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要，重要的是你該如何解決問題而不讓他蔓延。不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？向顧客說，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。你要善於把顧客的抱怨歸納起來。
(3)收集事故信息。顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這並不重要，或者恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。銷售人員的任務就是：了解當時的實際情況。
除此以外，還要搞清楚顧客到底要的是什麼？如果顧客跟你說：“你們的產品不好，我要換貨。”你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什