第23章 第二十三章客戶管理

客戶資料管理 第一條客戶資料收集。 客戶的級別分類。 依據客戶的規模、需求的及時性及需求大小狀況，將其分為3個等級。 A等級：需求規模較大，且迫切需求。 B等級：一般需求狀態，有需求的想法。 C等級：潛在需求狀態。 等級的認定由銷售經理根據市場調查資料綜合認定。 第二條建立客戶名簿。 1、客戶資源登記表。 客戶資源登記表是公司對於往來客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來。 2、客戶原始資料的保管和閱覽。 設專人對資料進行整理與保管，避免污損、破損、遺失等。 3、各負責者的聯絡。 各負責者對於擔當交易的狀況要經常注意，如果有變化的時候，要向上級及相關部門傳達，經常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性。

為充分了解本部業務進展情況，分析業務績效，增強各信息縱向聯繫，保持內部信息交流的順暢。 4、在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。因此，業務員作為市場營銷的前端，應隨時通過各種渠道收集本地區的客戶資料，認真填寫客戶信息檔案，關注這些客戶的發展動態。 5、市場部收集的客戶資料，應根據客戶經營屬地分別提供給相關業務員。 6、在收集客戶資料時，可以採用多種途徑和渠道獲得客戶資料和信息，常用的方法有： （1）參加行業展覽會收集資料。 （2）行業報刊收集企業信息。 （3）通過互聯網收集。 （4）通過行業協會介紹龍頭企業。

（5）商場品牌摘抄。 （6）合作夥伴介紹。 第三條客戶資料整理。 1、日常銷售中，業務員根據獲得的客戶資料和信息，整理歸納後填寫“客戶信息檔案”，經經理審核後，在收集到客戶資料後的2個工作日內，輸入公司內部客戶關係管理系統，並於次日由公司指定專人發送市場營銷部。 2、市場營銷部在收到“客戶信息檔案”後，市場營銷部經理指定專人整理客戶資料，並進行歸檔處理。 第四條客戶資料處理。 1、業務員原則上負責自己收集的客戶資料管理和業務操作。當處理客戶業務發生衝突時，原則上以記錄先後順序為準確定客戶負責人。業務經理對於客戶業務有最終決定權。 2、通過公司營銷活動收集到的客戶信息資料，由業務經理按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關業務員。

3、業務員負責的新客戶，應在一周內與客戶進行溝通。否則經理有權將客戶轉至其他人員負責。無直接負責人的原有客戶記錄，由經理決定在現有業務員中進行分配。 第五條客戶聯絡和拜訪。 （一）初次聯絡客戶方式 1、在收集和整理客戶資料的基礎上，針對目標客戶開展營銷工作，與客戶建立初步聯繫。首先可以選擇傳真、電子郵件、郵寄、介紹網址等方式向客戶傳遞公司簡介類宣傳資料信息，明確本公司業務性質，以引起客戶一定興趣，獲得面談的機會。盡量減少通過電話方式與陌生客戶直接進行推銷活動。 2、可以通過電話聯繫，確認對方是否收到我方的宣傳資料，約定見面時間。電話談話時間不宜過長。 3、也可以通過電話方式邀請客戶參加研討會、巡展等活動。

（二）公司宣傳資料準備 1、《公司形象手冊》。 2、《公司產品手冊》。 （三）出訪客戶 1、在出訪客戶時，需要了解客戶的基本情況，包括： （1）了解接待者職務、姓名，接待者對今後的項目合作是否有決策權。 （2）了解客戶對象認為企業目前的需求和存在的問題。 2、對於規模較大或開發難度較大的客戶，預計由管理諮詢顧問獨立銷售有困難的，可以通過地方服裝協會、紡工局或服裝公司等引薦，與客戶重要領導人見面。 （四）出訪要求 1、出訪客戶前要製定出訪計劃和目標，出訪前填寫“客戶走訪單”，經分公司經理批准後將“客戶走訪單”交考勤管理員後，方可離開辦公室進行出訪。 2、出訪時衣著整齊，見客戶後主動遞交名片，做自我介紹，少許寒暄後即進入正題。

3、與客戶面談時多談客戶，少談自己。開始交談時一定要製造輕鬆的談話氛圍，以產業共性問題和行業通病切入主題，要表現出對行業專業性的理解，並以此取得客戶的信任。設法引發客戶介紹企業當前的營銷情況，尤其是客戶當前所面臨的問題。希望把問題轉移到我們有能力操作的方向，並優先地提出一些有把握的方案。 4、與客戶面談時，指定專人認真地作會談記錄。 與客戶進行當面溝通後的2個工作日內，業務員編寫“會談紀要”，經部門經理審閱後提交客戶並確認是否收到。業務員將與客戶溝通的詳細情況記錄在客戶關係管理系統中。與客戶電話聯絡的詳細情況也記錄在客戶關係管理系統。 第一條新客戶的選擇原則： 1、新客戶必須具備滿足本企業質量要求的設備和技術要求。

2、新客戶必須具備按時供貨的管理能力。 3、新客戶必須達到較高的經營水平，具有較強的財務能力和較好的信用。 4、新客戶必須具有積極的合作態度。 5、新客戶必須遵守雙方在商業上和技術上的保密原則。 6、新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。 第二條新客戶選擇程序： 1、一般調查。 ①候選客戶向本公司提交企業沿革、企業概況、最新年度決算表、產品指南、產品目錄等文件。 ②與新客戶的負責人交談，進一步了解其生產經營情況、經營方針和對本公司的基本看法。 ③新客戶技術負責人與本公司技術和質量管理部門負責人進一步商洽合作事宜。 2、實地調查。 根據一般調查的總體印像作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。

在此基礎上，資材部會同技術、設計、質量管理等部門對新客戶進行實地調查。調查結束後，要提出新客戶認定申請。 第三條開發選擇認定。 1、提出認定申請報告。 根據一般調查和實地調查結果，向市場主管正式提出新客戶選擇申請報告。該報告主要包括以下項目： （1）新客戶交易的理由及今後交易的基本方針。 （2）交易商品目錄與金額。 （3）調查資料與調查結果。 2、簽訂商品供應合同。 與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應是本公司的資材部長和新客戶的法人代表。 3、簽訂質量保證合同。 與供應合同同時簽訂的還有質量保證合同，其簽訂者與以上相同。 4、設定新客戶代碼。

為新客戶設定代碼，進行有關登記準備。 5、其他事項。 將選定的新客戶基本資料通知本企業相關部門；確定購貨款的支付方式；新客戶有關資料的存檔。 一、客戶服務管理流程 （一）管理方法 接待客人的方法： 1、對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態度，應以和藹、機敏的態度來對待。 2、當客人進店時，應立刻與其打招呼。打招呼可用點頭示意，亦可用簡單的“您好”、“歡迎光臨”等寒暄用語。 3、要盡可能記住客人的特徵、個性，尤其是耐性不佳、不易應付的客人特別要用心對待，設法與之談成交易。 4、在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，並示歉意。特別留心注意，在將物品交給對方時，應適時推薦合於該店的商品。

（二）對客服人員進行教育培訓 1、針對“新進業務員”的專門培訓方案。 2、由經理安排“新進業務員”受訓。 3、講師：營銷經理。 4、受訓的最後一節課由總經理講話。 5、全體業務員每年集訓兩次，每次兩天。總公司將設計課程，安排講師（合：內聘、外聘）。 （三）培訓內容 1、電話禮儀。 2、著裝禮儀。 3、處理問題的技巧。 4、客戶服務的十大注意事項。 5、客戶滿意度。 6、業務服務標準。 （四）客戶意見處理 1、為加強對客戶的服務，並培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。 2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評。除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。

3、對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，本部門應即提呈總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部門自行酌情處理之，並應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。 4、凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，業務部門應經常與客服中心密切地聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由業務主管親自或專門派員前往處理，以示慎重。 （五）客戶索賠問題的處理規定 1、對於索賠，無論大小，應慎重處理。 2、防止索賠問題的發生才是根本的解決問題之道。不可等索賠問題發生時，才圖謀對策。 3、要迅速、正確地獲得有關索賠的情報。 4、索賠問題發生時，要盡快訂定對策。 5、銷售經理對於所有的資料均應過目，以防部下忽略了重要問題。 6、每一種索賠問題，均應訂定標準的處理方法（處理規定、手續、形式等）。 （六）處理客戶關係的注意事項 1、根據一定的格式，作成客戶總賬（或卡片）。 2、客戶很多時，只要作重要的或大客戶的總賬即可。 3、客戶的卡片往往容易被忽略，因此，關於如何有效地活用，經理應充分加以指示和指導。 4、應隨著客戶情況的變化，加以記錄。 5、通過廣告宣傳、銷售計劃的綜合對策及推銷員的個別接觸，與客戶保持良好關係。 6、銷售經理不要只去訪問特定的客戶，而應普遍地作巡迴訪問。 7、不管如何，與客戶溝通意見與保持良好的人際關係最為重要。 8、銷售經理必須充分了解每一位客戶的銷售、回收和經營的內容。 9、積極地將有利的情報提供給客戶。 10、對於改善銷售及經營等問題，要經常地指導客戶。 11、客戶提出意見時，要坦誠、熱心地接受。 二、客戶售後服務管理流程 □總則 （一）本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特製定本辦法。 （二）本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整。 （三）客戶部為本公司商品售後的策劃、服務單位。 □維護與保養作業程序 （四）本公司售後服務的作業分為下列三項： 1、有費服務（A）——凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬於此類。 2、合同服務（B）——凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。 3、免費服務（C）——凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。 （五）客戶服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於“叫修登記簿”上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。 （六）技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於“叫修登記簿”上註銷，並將服務憑證歸檔。 （七）凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票，以便另行前往收費。 （八）凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，並要求客戶於其“服務憑證”上簽認，然後將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”，並填具“修護卡”以憑施工修護。 （九）每一填妥的“修護卡”應掛於該商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在“客戶商品進出登記簿”上註明還商品日期，然後將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將“服務憑證”歸檔。 （十）上項攜回修護的商品，如係有費修護，技術員應於還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。 （十一）凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。 （十二）技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主任核閱存查。 （十三）服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。 （十四）分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送客戶部。 （十五）服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。 （十六）所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工製，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。 （十七）保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司應填具“保養到期通知書”寄與客戶，並派員前往爭取續約。 □客戶意見調查 （十八）本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。 （十九）客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評。除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，客戶部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。 （二十）服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿於次日寄送客戶部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採抽查方式。 （二十一）對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。 （二十二）對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，客戶部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。 （二十三）凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，客戶部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。 （二十四）服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主管親自或專門派員前往處理，以示慎重。 三、客戶投訴處理辦法 （一）目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本工作流程。 （二）範圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追踪改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。 （三）適用時機 凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規定辦理。 （四）客戶投訴處理流程 項目 主辦部門客訴調查及處理成品退回處理客訴改善及追踪客訴反應調查責任歸屬判定處理期限管理檢驗收料改善表提出改善項目擬定改善項目確認改善項目執行改善項目督促服務中心製造部（質量管理部）客戶部客戶部品檢科倉儲單位客戶部製造部客戶部有關部門客戶部 1、服務中心接到客戶投訴將情況反饋到相關部門。 2、客戶投訴的調查。調查投訴的原因、責任，確定處理決定告知客戶。 3、上門維修或成品退回處理。 4、客戶投訴的改善。 5、客戶服務跟踪，調查客戶對服務的滿意度。 （五）處理職責 各部門客戶投訴案件的處理職責。 1、業務部門 （1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。 （2）了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。 （3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。 （4）迅速傳達處理結果。 2、質量管理部 （1）客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。 （2）發生原因及處理，改善對策的檢查、執行、督促。 （3）客戶投訴質量的檢驗確認。 3、客戶部 （1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。 （2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。 （3）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。 （4）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。 （5）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。 （6）客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追踪改善。 4、製造部門 （1）針對客戶投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。 （2）提報生產單位、機班別、生產人員及生產日期。 （六）客戶投訴案件處理期限 “客戶抱怨處理表”處理期限為自客戶部受理起24小時內給客戶以回复。根據具體情況確定處理期限。 （七）客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣 1、客戶投訴責任人員處分 客戶部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人事單位提報“人事公佈單”並公佈。 2、客戶投訴績效獎金罰扣 責任歸屬單位或個人。由投訴案件發生的原因決定責任歸屬單位或個人，並開立“獎罰通知單”呈總經理核准後復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。 （八）處理時效逾期的反應 客戶部於客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理；對於已結案的案件，應查核各部門處理時效；對於處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。 （九）本辦法由客戶部製定並負責解釋，經總經理批准後執行，修改亦同。 四、客戶管理適用表格 表23-1 標準客戶開發步驟表 編號步驟顧客名稱123456 自我介紹打聽資訊提示來意當場演示預估達成率預約 表23-2 開發對象判定表 公司名稱住址注意事項1成長率ABCD E2信用度AB C3總利潤率AB C4綜合判定5順序評核 表23-3 重要客戶對策一覽表 公司名稱銷售順位問題點對策擴大重要客戶人數的基本方針 表23-4 客戶信用調查表 No． 公司 行號地址電話負責人住所電話創業日期年月日營業項目經營方式獨資（）合夥（）公司（）開始交易日期年月日營業區域經營地點市場（）住宅（）郊外（）負責人性格溫柔（）開朗（）古怪（）自大（）氣質穩重（）寡言（）急躁（）饒舌（）興趣名譽職學歷研究生以上（）大學（）高中（）初中（）小學（）出生地經歷說話要領能說（）口拙（）普通（）思想穩健派（）保守派（）革新激進派（）嗜好酒：飲（）不飲（）香煙：抽（）不抽（）長處特長短處技術熟練（）不很熟練（）一般（）負責人住所電話創業日期年月日營業項目經營方式獨資（）合夥（）公司（）開始交易日期年月日營業區域經營地點市場（）住宅（）郊外（）會計方面銀行往來銀行、賬號銀行信用很好（）好（）普通（）差（）很差（）賬簿組織完備（）不完備（）同業者評為很好（）好（）普通（）差（）很差（）經營組織股份公司（）個人經營（）有限公司（）合資公司（）近鄰評價很好（）好（）普通（）差（）很差（） 續表 會計方面資本額元付款態度爽快（）普通（）尚可（）遲延（）為難（）嗜欠尾款（）營業執照登記號碼備註 一、連鎖店組織製度 第一條連鎖機構甲方（即連鎖權授予者）與乙方（即連鎖權授受者）之間為共存共榮，為保持良好之關係起見，特締結本合約。 第二條乙方經甲方授權自合約生效日起，得以“連鎖店”的商標公開營業。 第三條乙方為本事業成功起見，應接受甲方組織章程規定事項，及全力配合甲方授權經營管理人員的執行事項。 第四條本合約締結同時，乙方應交付給甲方商標授權權利金×萬元（一概不退還）。 第五條乙方於簽約後，應接受甲方（企業統一形象）的計劃建議，進行店內佈置或改裝工程，其費用均由乙方自理。如乙方配合不周以致影響全體或本身（有形或無形）利益時，乙方應負完全責任。 第六條乙方有按季向甲方繳付基金服務費的義務，該費用自合約生效日起每六個月（半年）一次付清。由甲方通知乙方於期限內繳付。其金額依《連鎖店組織管理章程》第×條辦理。 第七條甲方應遵守的約束事項如下： （一）甲方對於乙方所屬的編制區域內，未經乙方同意，不得再授予他人同樣的權利。 （二）甲方應定期提供免費研習機會給乙方。如有必要收費，應先經乙方同意。 （三）甲方對於乙方的經營，應聘請專家做評鑑及建議工作，努力提高乙方的業績。 （四）甲方應製造或開發採購商品及營業相關物品提供乙方，其售價應合理且在市價以內。 （五）甲方應聘請專家策劃所有連鎖店的統一廣告宣傳活動。 第八條乙方應遵守的約定事項： （一）應遵重甲方指定的“經營決策委員會”的一切決議事項。 （二）每月至少應撥1萬元以上的費用與甲方授權的連鎖店共作廣告，此項活動並應交由甲方執行。 （三）每月至少應向甲方申購商品、物品達1萬元以上。 （四）應在規定期限內支付款項給甲方。 （五）自行從事廣告活動時，應向甲方報備，以不破壞整體企業形象為原則。 （六）不得私下轉讓或轉借甲方授予的一切權利。乙方營業地點變更，代表人變更等事項均應經過甲方同意，否則以違約論。 第九條本合約解除依《連鎖店組織管理章程》第×條規定辦理。 第十條本合約在甲乙雙方相互信賴與理解的前提下制定，對於本合約所訂事項亦應以善意方式予以實施，如有未盡事宜由“經營決策委員會”及甲方研訂。 第十一條以上本合約諸條款，應相互確認而不能有所指責或不履行。本合約自甲乙兩方簽約蓋章之日起生效，同時甲方發給乙方下列資料，乙方應妥善保管並遵守。 （一）連鎖機構組織章程。 （二）經營決策委員會辦事章程及議事規程。 （三）連鎖店組織管理章程。 本約一式兩份，甲乙雙方各執一份為憑。 （甲方）連鎖權授予者：企業公司所屬連鎖機構 代表人： 地址： 身份證編號： （乙方）連鎖權授予者： 代表人： 住址： 身份證編號： 二、特約店組織製度 第一條目的。 本會的名稱為“××特約店會”。 第二條辦公處。 本會的辦公處設於××公司之內。 第三條會員。 本會的會員與××公司締結特約店契約，且須具有第八條規定的會員資格。 第四條事業。 本會以增進會員的銷售績效，促進業務的合理化及經營的發展，加強會員彼此之間的親睦關係等為原則，特別開展下列五項工作： （一）為促使銷售契約成立所進行的各種磋商、協定。 （二）修訂、制定特約店的規定。 （三）作各種業務上的聯絡，使彼此的交易得以圓滿進行。 （四）舉行有關銷售方法、銷售技術、店鋪設計、經營管理、人事、事務處及其他相關的研究會、講習會、訓練會等規劃，並進行指導。 （五）計劃、實施各種活動來促進彼此間的親睦。 第五條構成。 本會基於事業執行的需要，設置下列管理階層人員： （一）會長：1名。 （二）副會長：1名。 （三）幹事：若干名。 以上管理級人員由會員互選產生，任期為一年，連選連任。 第六條營運。 本會每年舉行一次大會，會中討論年度計劃及進行業務報告、會計報告。會長及副會長須依情況需要，召集人員組成董事會。董事會則根據大會的議事項目決定有關會務運作的協議。 第七條經費。 會費每年為×××元。凡會議、通信、聯絡等會務運作所必需的經費皆由此支出。但講習會、旅行等特別經費則需依當時的需要，由董事會議決定。 第八條會員的資格。 凡本會會員需具備下列四項條件： （一）與××公司已締結特約店契約者。 （二）已出資信用金者。 （三）過去一年的銷售額達到××××萬元以上者。 （四）其他本會特別指定者。 第九條會員的特惠。 本會對於會員特別訂有“特約店交易規定”，會員可因此享有交易上的各種特別優惠條件。 第十條規約的廢止。 本規約的廢止須由大會決定。 三、特約店業務管理規定 第一條本公司設置特約店的基準及其營運方針，皆以本規定的內容為準則。 第二條經營商品。 （一）經營商品以××××為主體，目前的主力產品是靠舊有客戶的交易。為了將來的發展，目前新產品也應視情況經營，以此渠道來開始發售。 （二）特約店負責前項商品的批發和銷售。 （三）特約店不得經手其他廠商的同種產品。 （四）今後將逐次追加其他廠商的同種產品。 第三條特約店的設置。 （一）特約店的設置依下列規劃進行： 1、A地區每區×店。 2、B地區每區×店。 3、C地區每區×店。 （二）前項區域劃分，可因銷售額的提高、人口的增加及其他等等因素而變更店數。 （三）本特約店制度只限適用於大都會及附近縣市，其他區域的實行方針則依照總代理店制度來進行。 （四）特約店的選定。 1、從以往即與本公司的交易的零售店中遴選。 2、從目前雖與本公司無交易，或交易額數小，但卻極具潛力的零售店中遴選。 （五）從實績小的零售店中遴選特約店時，須依照下列基準來進行。另外，選店時必須以經營穩健且具有合作性、肯積極投入銷售活動者為對象。 1、每年銷售本公司產品金額超過××萬元以上的店。 2、每年銷售××產品數量超過500組以上者。 3、目前的交易額數雖小，但具有誠意且付款明確的零售店。 （六）未有交易往來卻具實力的店係指下列條件： 1、該地區尚未有舊客戶的情況： 2、以地區性來說具有銷售潛力且未來仍有可能開拓銷售渠道的零售店。 第四條與非特約店的交易客戶的往來方式。 （一）對於非特約店的交易客戶，一概以既有的交易方法來進行買賣。 （二）批給這些店的售價，不論貨出於本公司或出於特約店，價格都應統一。 （三）對於新的交易申請，原則上應轉交給該地區的特約店去經手。 （四）這種非特約店的商店交易，應隨著特約店銷售能力的增大而中止。相反的，這些商店之中如有交易增大者，應設法將其納入特約店制中。 第五條特約店的義務。 （一）特約店依其過去的實績以及所在的區域的實力，每年要有一定的銷售責任額。而此額每年得經雙方協議而修正。 （二）目前各經手品項的最低銷售責任額，暫定如下： 1、××地區500～800組。 2、新產品及新型號則依當時條件另訂。 （三）特約店須加入總公司。 （四）總公司是以協助、推展特約店業務為目的的親睦團體。 第六條交易方法。 （一）交貨給特約店的批價及特約店本身的售價依下列規定實施。此價格亦為本公司交給工廠的價格。 1、A價——公司批給特約店的價格。 2、B價——特約公司及公司給零售店的價格。 3、C價——賣給一般消費者的售價。 4、D價——季節前的交易價格，屆時另訂。 （二）為促進特約店的銷售及獎勵其付款的落實，本公司特設回扣（折扣）制度。 （三）貨款的繳付以每月25日為截止日，次月10日須以現金繳付。如以期票繳付，則付款金額包含折扣費。 （四）關於季節性的貨款繳付，另外訂有特別價格。 （五）貨物運送過程中所發生的破損等，由本公司負擔。 第七條支援銷售的製度。 （一）對於特約店，本公司將免費或以成本價提供銷售用的目錄、廣告用冊子、傳單、海報等。 （二）公司會自行負擔在報紙、雜誌、傳單及其他媒體上的產品宣傳費用，在實行這些廣告宣傳之前，公司會做好實施預定表，事前與特約店聯絡。 （三）本公司會對特約店指導有關銷售方法、商品說明方法及其他相關的教育，並指示銷售計劃。 （四）在開始銷售新型產品時，公司會免費提供或借與各特約店該產品的樣品。 （五）本公司對於特約店主及負責的店員進行有關產品的組合及使用方法、產品說明、銷售時的應對方式等教育指導。 第八條製造方法。 （一）如偏遠地區的訂貨量增多時，可於市內及各地設轉包工廠，由這些工廠來負責產品生產。 （二）本公司內部將自設模具工廠，由公司親自經營，至於生產方面再採取轉包生產的方針。 （三）針對×××及×××各產品，本公司將設裝配工程科，以付費方式將工程委託該單位。 四、代理店管理制度 □總則 第一條本規定的主旨。 本規章規定××公司與代理店之間的交易有關事項。 第二條代理店的銷售區域。 代理店可行銷售的區域，依協議來決定。代理店如欲於指定以外的區域進行買賣活動，應事前與××公司聯絡，取得其認可。而在某種情況下，××公司必須估計此店與其他代理店的競爭情況，做深入的調查與研究，確定無顯著影響後方可予以認可。 第三條經營商品。 代理店所經營的商品必須是由××公司生產、附有HX商標的所有產品。 第四條銷售責任額。 代理店的每月銷售責任額為××萬元以上。但此責任額必須是第三條規定商品的總額。 代理店須於每月25日之前，向××公司提出下個月份的銷售預定。 第五條經銷處等的設置。 代理店可在自己的責任範圍下設置經銷處及代辦處等。但設置之前須與××公司聯絡，取得其認可方能實施。 第六條銷售價格。 貨自我公司發給代理店的商品價格與代理店賣給顧客的售價，必須依照另外規定的價格表來進行。 前項的價格如發生變更，前者須經雙方協議，後者需××公司的認可方得實施。 第七條交易保證金等。 代理店須照交易額，事前繳交××金額給本公司，做為交易保證金，××公司再發給此金額範圍內的股份給代理店。 第八條相關資料的提出。 ××公司必須令代理店提出必要的資料（例如客戶名冊、預估客戶名冊、銷售計劃等）。 第九條××公司交貨方式與運費。 本公司以××公司工廠為交貨給代理店的地點。但如代理店另有提出請求，可送貨至其指定地點。 關於前項，如另有聲明則產品的裝箱費、運費由代理店負擔。運送途中如發生事故，其費用負擔由××公司與代理店雙方經由協議後決定。 第十條退貨。 當貨品與代理店的訂購內容不同，或不良品的製造責任明顯為××公司所有時，始能接受退貨條件。 第十一條付款條件。 貨款的繳付以每月20日為期限，上月21日至本月20日貨款則於下月10日繳齊。 前項付款以付款日起算，90日以內為期的支票為主。 第十二條暫停出貨。 代理店如未能履行前項付款義務，或有違約情況發生，××公司將暫停對其出貨以便觀察。 □對代理店的支援 第十三條主旨。 為促進代理店的銷售績效、××公司代理店之間的互助關係，本章特別制定各種獎勵及支援制度。 第十四條交易獎勵制度。 以下獎勵制度適用於代理店的銷售及付款事宜。 （一）銷售額增進的獎金。 代理店三個月的平均進貨額如超過去年同期三個月平均額的三成以上，可享下列回扣優待： 1、超過三成者3%。 2、超過四成者4%。 3、超過五成者5%。 4、超過六成以上者7%。 以上計算是以三個月為一單位，即“1～3月”，“4～6月”，“7～9月”，“10～12月”。 （二）前項獎金的計算及回扣以該期的最後一月計算基準月。 第十五條代理店的優惠條件。 （一）代理店如加盟另外成立的代理店會，將可享受代理店的經營及技術指導、產品知識的指導、配發宣傳用品、經營資料及其他種種特惠條件。 （二）前項的代理店規約另文規定。 □附則 第十六條同種產品的仿造限制。 代理店未經××公司同意，不得擅自製造第三條中的產品或與其類似的產品，亦不得與其他同業者訂立契約，進行買賣。 第十七條嚴守機密。 代理店必須嚴守與××公司的有關交易機密，不得洩露給第三者。 第十八條違反規定的處置。 代理店如違反本規章的各條規定，××公司可隨時解除部分或全部的契約。 第十九條禁止代理店彼此之間的競爭。 代理店須於指定區域內，以其售價來進行銷售活動，須避免向其他區域擴銷，引起代理店彼此之間無謂的競爭。但如經××公司指示時則不在此限之內。 若因前項行為或類似方法，引起代理店之間的競爭，××公司將站在公平的立場上，居間調停予以解決。 第二十條新代理店的設置。 ××公司在設置新的代理店之前，須做好充分的調查與研究，同時須諮詢代理店的意見，居間調停予以解決。 第二十一條指定法院。 當發生本規定的相關紛爭時，由××公司所在地的管轄法院裁決。 第二十二條規定的廢止、修正。 本規定的廢止、修正等事宜須經由代理店會協議後才能實施。 五、經銷商管理制度 第一條銷售指標。 1、銷售指標的確定。 （1）根據公司下達的年度銷售指標，確定各區年度銷售指標並將其按月分解下達。 （2）各區域主管和業務員，將相應承擔不同的銷售指標。 2、指標包括銷售額指標和區域經銷商開發數量指標。 3、指標按月統計，由區域主管將完成情況上報銷售部經理。 第二條獎勵辦法。 1、實行業務員銷售全額提成的辦法，按月銷售額（以到賬為準）提取銷售提成，每月由銷售部經理核算並上報總公司財務部審核批准。 2、提成包括：業績獎金、業務招待費、佣金、市內交通費等費用。 3、指標實行按月考核提成，實行按季發放制，每季度末發放其該季度各月應發的提成總和。 第三條基本市場的調查。 1、由銷售部經理組織業務員對負責的區域進行基本市場的情況調查，從而確認銷售渠道的發展與趨勢。 2、調查的內容應包括： 區域基本情況：即人口、經濟狀況、消費者結構、購買力等。 市場容量：包括現實的與潛在的市場需求。 消費者偏好：品牌偏好、品種偏好、價格偏好、購買地偏好。 競爭對手情況：競爭對手實力、網絡體系、經營業績等。 經銷商情況：經銷商數量、實力、業績、經營特點、經營信譽等。 零售商情況：零售商的分佈、範圍以及其他情況。 3、調查結果，由調查人員寫出調查報告，並對調查結果進行分析，確定該市場的進入方式。 4、根據市場基本情況，確認一定數量可供合作的經銷商，以備調查與選擇。 第四條經銷商的調查。 1、在深入進行市場調查的基礎上，將所確認的經銷商分類進行調查。 2、調查後填寫“經銷商調查表”。 3、根據調查結果，對所調查經銷商進行綜合評價。 4、由區域主管將調查結果上報銷售部經理，銷售部經理會同營銷總監、總經理對所調查經銷商進行選核審批。 第五條經銷商的談判原則與策略。 1、一般經銷商的談判由銷售部經理和區域主管進行，重點經銷商的談判由銷售總監及銷售部經理出面進行。 2、因各經銷商的具體情況不同，合作意向及詳細條件也各不相同。談判中應堅持公司的根本利益，並註意區別對待，靈活運用。 3、約束條款必須完備，以防問題一旦出現，給公司造成大的損失。 4、合同期限應適度，一般不宜過長，以便公司根據合作效果及合同執行情況，及時變更和終止合同。 5、合同起草時，應先讓對方提供合同文本，這樣可以把對方“亮”在明處，排除對方隱藏的“陷阱”，我方可以爭取主動。 6、合同文本規範雙方行為的法律文件，必須慎重推敲，尤其是細節要格外小心，概念含糊不清的條款不能使用，以防今後“扯皮”。 7、合同簽約前雙方應提供齊備合法的經營證件，同時要復印存檔。 第六條合同的審批與簽定。 1、雙方共同起草的合同定稿後，先上報公司法律部門進行文本審核，若存在問題時要進行再修改。 2、雙方合作合同應統一由公司法人或法人委託代理人來簽訂，一般應由公司總經理簽訂。 3、委託代理人簽約時要出具法人委託書，並交對方存檔。 4、有關資料，如房產證明、房屋建築藍圖、對方的營業證件等，應當有詳細的複印件並和所簽合同一起存檔備查。 5、合同簽訂後，統一存檔。 第七條經銷商制定價格方案。 （一）經銷商的供貨價格方案由銷售主管制訂，並上報銷售總監，經公司總經理批准後實施。 （二）沒有新方案公佈前，所有經銷商業務一律按既定價格方案執行。 （三）定價依據。 1、生產成本、運雜費、稅收、管理費用。 2、本產品不同於其它產品的品質。 （四）返利辦法及時間。 1、根據客戶銷量及要求，分別為：季、半年、一年不等。 2、月返利在下月，以上月第一次進貨時間為準。 3、如經銷商願意以貨抵款（其貨價按出廠價供給），所返貨物隨貨同行。 4、季、半年、年返，以合同期限為準。 5、特殊情況，另行商定。 第八條貨款結算原則。 1、為防止貨款拖欠形成死賬，經銷商一律採取款到發貨的原則。 2、為防止樣品壓款造成死賬，經銷商一律不提供無償樣品，堅持款到發貨的原則。 3、樣品在無破損的前提下，可給予換貨優惠，或者經銷商再進貨時，對樣品價格給予一定的優惠返還。 4、支票匯款結算，要等貨款到賬後，才能發貨。 第九條貨款的回收。 1、經銷商的貨款回收，由所負責該經銷商的業務員直接負責。 2、貨款一律由經銷商直接匯到公司賬號上，特殊情況現金結算時，應由店面收銀員收款，或直接到公司財務部交款。 第十條訂貨管理。 1、查閱雙方簽定的經銷合同。 2、查閱交易記錄和結算記錄。 3、如無貨款結算遺留問題，可進行下次訂貨。 4、雙方填寫訂貨單一式四份。 5、訂貨單交銷售主管、經銷商、財務部和物流部各一份。 第十一條發貨和運輸。 1、產品運輸一律由物流部門負責。 2、如對方要求自己運輸、發貨時，經銷商要到庫房進行貨物驗收，驗收合格後對方要在驗貨單上簽字。 第十二條經銷商的銷售支持。 1、確定有利雙方價格體系，提供價格保護、返利、折讓等支持，具體按公司有關價格政策操作。 2、按市場競爭勢態，優先供應商品，改進進貨週期與期量標準，支持經銷商合理庫存。 3、協助經銷商提供有關市場與客戶信息。 4、提供我公司產品的有關技術資料和有關產品宣傳促銷資料。 5、協助經銷商對銷售終端導購人員進行我公司商品專業知識和有關導購技巧的培訓。 6、進行售後組裝與維修的有關技術培訓與支持，樣品可由我公司大區派出售後服務人員進行示範性組裝。 7、提供相關的備件和易損件，支持售後服務質量。 8、提供賣場的裝修設計和商品的佈置方案，並提供統一的標識。 9、進行有關產品促銷方面的整體支持。 第十三條售後支持的實施。 1、經銷商的售後支持工作，由各區域主管提出支持方案，報銷售部經理審批後實施。 2、涉及公司有關職能部門協助的，由銷售主管報銷售總監審批，由有關職能部門協助進行。 第十四條經銷商定期巡訪。 1、業務員每月初應制定出自己所負責的經銷商巡訪工作計劃，同時填報“經銷商巡訪計劃表”，交區域主管。 2、區域主管對計劃進行調整、修改和補充後，報總經理審批。 3、經銷商巡訪工作完成後要填寫“經銷商信息資料表”，統一保存。 第十五條巡訪內容。 1、銷售情況，包括已銷售商品情況、庫存成品情況。 2、市場和消費者對我公司成品的意見和反映。 3、售後支持與服務方面還有哪些需求。 4、經銷商基本情況及經營狀況。 5、對下一步進貨的品種、數量，以及進一步合作的態度。 6、其他各方面的信息。 第十六條附則。 銷售部負責對本製度的製定與修改。 六、銷售渠道管理適用表格 表23-5 經銷商巡訪計劃表 負責人負責區域巡訪計劃安排序號訪問日期訪問對象巡訪內容預達目標主管意見 主管：續表 負責人負責區域總監意見 總監： 填表人： 日期： 表23-6 經銷商信息資料表 企業名稱產權人地址電話聯繫人職務電話月銷售額年銷售額資金狀況賣場數量經營面積員工數量現經營家具品牌我公司產品進貨情況我公司產品銷售情況我公司產品庫存情況合作訂貨意向營銷網絡現狀需要支持事項結算方式價格運輸其他信息業務員：日期： 表23-7 經銷商訂貨單 供方（甲方） 需方（乙方） 公司名稱： 客戶名稱： 經辦人： 經辦人： 地址： 地址： 郵編： 郵編： 電話： 電話： 開戶銀行： 開戶銀行： 賬號： 賬號： 稅號： 成品名稱型號單位單價數量金額折讓率折讓金額實際金額合計運輸方式聯繫人交貨地點電話運費發貨期限總計金額付款期限備註