金色家園的矛盾起因在於規劃變更。万科在沒有徵求業主意見的情況下，將原規劃中設在地面的700平方米綠地改成位於三樓的2000平方米的空中花園。儘管万科認為這樣的變更或許對業主是有利的，但顯然，万科這麼做是不合適的，因為沒有徵求業主同意。業主作為消費者對此提出異議是合理的。
後來事情演變成業主認為万科蓋第三期樓盤是不合法和“黑心”的。万科則對此有不同看法。為了解決矛盾，万科曾主動找到消委會，希望他們能以“第三者”身份予以協調。
万科在金色家園這件事上開始認識不足、處理得不夠及時，這需要好好總結，以避免過激事件再度發生。
2001年底到2002年的一段時期，位於深圳景田蓮花路一側的万科金色家園，臨街4棟30多層高的聯體建築，幾乎所有的陽台和窗戶玻璃上都貼著4個大字：買房受騙。場面罕見。是什麼讓數百名業主集體向万科這一中國房地產第一品牌發難？
金色家園建於2001年，是万科在深圳少有的擁有好地段的樓盤。在一期、二期迅速售罄後，業主對小區東側動工興建的新樓，提出強烈抗議。業主認為，在買樓的時候，万科的售樓書和小區規劃模型都沒有所謂的三期，万科的行為違反了售樓時的承諾，將嚴重影響自己未來的生活環境及生活質量，並拉低“金色家園”的價位，侵犯了業主的權益。
對業主的激烈反映，万科最初並沒有太當回事，因為握在万科手中的規劃修改圖，已經得到深圳市規劃與國土資源管理局的批准。以證券、IT行業及法律專業人士和北上置業的香港人組成的業主，終於被激怒了。 2001年底，業主們集體封鎖了金色家園三期施工場地，引發與保安人員的衝突。隨後，30多位業主舉著“買房受騙”的橫幅堵斷了馬路，在交警干預勸導下才散去。另外28戶業主，則以“銷售欺詐”為由將万科告上公堂。
2002年1月29日，深圳福田區法院公開審理了此案，出於方方面面的考慮，沒有當庭宣判，而最後的判決是500餘戶金色花園業主集體敗訴。然而，“買房受騙”的標語依然貼滿了“金色家園”幾乎所有臨街的窗戶……
一年多來，起而抗爭的業主們以及關心万科的人們都在期待王石的聲音。直到2002年3月15日“消費者權益日”這一天，王石才打破沉默向業主公開道歉，“万科在沒有徵求業主意見的情況下，將金色家園原規劃中設在地面的700平方米綠地改成位於三樓的2000平方米的空中花園，這樣做是不合適的，万科在這件事上認識不足，處理得不夠及時。”
與客戶對簿公堂，無論勝負，對於企業來說都是一種傷害。