我們認為，關於客戶和客戶需求的知識，是企業各方面知識中最重要的一種。在万科，客戶關係管理是與工程、設計、營銷和物業並列的五大專業領域之一。率先建立中國房地產行業客戶關係管理的專業體系，並使之成為行業標準，是万科客戶關係管理團隊奮鬥的目標。
客戶關係管理，是現代管理科學與先進信息技術結合的產物，是企業樹立“以客戶為中心”的發展戰略，並在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所實施的全部商業過程；是企業以客戶關係為重點，通過再造企業組織體系和優化業務流程，展開系統的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐；也是企業為最終實現信息化、運營目標所創造和使用的軟硬件系統及集成的管理方法、解決方案的總和。
注重客戶關係管理，更需要注重客戶關係處理的本土化應用，才能提升中國企業的管理水平。