四知街，這個名字真好！第一家海底撈選址在此也真巧。張勇說：“海底撈做這麼多年，其實就是秉承這個四知原則，做事憑良心！不論是對員工，還是對顧客。”
在四知街這座破舊的二樓上，我幾乎找到了海底撈一切成功的DNA。
海底撈一開始起步就處在白熱化的競爭中，而競爭是最好的老師。火鍋在飲食業最沒有技術含量，因為不依賴大廚，也不需要什麼名貴材料。所以在喜歡吃火鍋的四川簡陽，張勇每一次形式上的創新，比如讓客人用小火鍋自己煮麻辣燙和把火鍋店開在二樓，馬上就會引來一大批效仿者。競爭是赤裸裸的短兵相接——集中在一條街、一個樓面，毫無掩飾地百分之百地模仿！
張勇在火鍋口味上可沒少下過工夫，他媽媽說：“他看過各種各樣火鍋的書，研究過各種各樣的火鍋底料，炒料炒得右胳膊明顯比左胳膊粗。為了讓火鍋湯的味道獨到，他每天都要從詹婆婆煮鵝的鍋裡，舀鵝湯兌火鍋湯。”
然而，只有口味好，不能使海底撈從眾多競爭者中勝出！尤其是四川火鍋的麻辣，吃到最後食客的味蕾都麻了。
為了採購最新鮮的原材料，施永宏不惜把手伸進鴨肚子；為了改善用餐環境，他們在簡陋的牆壁上貼瓷磚，在火鍋桌面上貼櫥櫃面板；為了讓服務員形象好，他們照著空姐的服裝式樣給服務員定制工服……
這些做法，在當時簡陽的火鍋業都是創舉。
然而，只有口味、硬件和衛生方面的改進，不能讓海底撈戰胜對手！
降價呢？一個沒有任何技術含量的火鍋，在1 000多平方米的樓面擠了七八家競爭者，價錢早就低得沒有任何空間了。
於是，華山只有一條路——用超出對手的服務，用超出一般人想像的服務感動客人，吸引客人。
這招儿靈了。海底撈終於拉開了與對手的距離。
簡陽人好面子，朋友開餐館不去捧場不好意思。海底撈同對手競爭得最激烈的時候，有的顧客本來跟隔壁的火鍋店老闆是朋友，可是他們卻成了張勇“變態”服務的俘虜，來吃火鍋時往往趁隔壁朋友不注意，偷偷溜進張勇的店裡；還得故意找個背對門口的座位，因為怕朋友從門口過看到。
當這些競爭對手的朋友都成為張勇的顧客時，他們就只得投降了。當同一個樓裡的競爭對手都把店賣給海底撈時，全縣聞名的四知街火鍋城，變成了海底撈獨家火鍋城。
'於是，對客人的“變態”服務成了海底撈的名片，服務成了海底撈的定海神針。海底撈服務差異化的戰略，在四知街火鍋城的廝殺中形成了雛形。
任何有效的戰略都不是想出來的，而是摸索著做出來的。 24歲開始辦海底撈的張勇，事先一定不知道這個服務差異化的戰略。但張勇知道對客人好，人家就願意來。簡陽縣吃火鍋的客人無數，但海底撈這4張桌子的客人必須一個一個爭取。
客人千人千面，怎麼爭取？下雨天，一個老顧客從鄉下回來鞋髒了，張勇讓伙計把他的鞋給擦了；一個客人昨天喝酒胃不好，張勇就給人熬一鍋小米粥；一個顧客誇海底撈的辣椒醬好吃，他就給人家送幾罐。
這是殷勤嗎？當然是。
但，人就是這樣一種奇怪的動物，同一個行為會有高低之分。無意識的殷勤和有意識的殷勤，正常人是能夠體會出差別的。無意識的殷勤，人們會感受到好意；有意識的殷勤，人們會感到功利。任何東西一涉及到功利，就失去了感動。
自大的張勇對待客人，表現出超過常人的殷勤和謙卑。這是出於他的職業思考——餐飲是服務業，服務業就是侍候人的，侍候人就要把人侍候好？還是由於他的屈辱神經比一般人麻木，以至於在路邊收油時，被人吐一臉吐沫都沒有太難受的感覺，因此，對客人過分殷勤也就不會感到卑微？
這兩種原因可能都有，但我猜測張勇性格中的屈辱感比較麻木的成分可能更大！因為前一種原因是出於理性的思考，從事這個行業的人都知道，所以服務業都教育員工：顧客是上帝。可惜，後天教育出來的東西總不是那麼自然。而性格里的東西則是自然流露——顧客本來就是上帝，上帝錯了也是對的，這是不用教育的！
於是，張勇的殷勤被客人解讀為真誠；再於是，競爭對手的朋友就變成了他的顧客；最後，客人是一桌一桌抓的打法也就形成了。