第13章 技巧10 配合對方的情緒

你一定有過這種經驗。晚宴或商務會議上，有人介紹新朋友給你。你們照例握一握手，四目交接……接下來，你學富五車的肚子突然間變得空空如也，腦袋的運轉也“吱”地一聲緊急剎車。你拼命想擠出一丁點有趣的主題，填補這令人尷尬的沉默。可是任你怎麼搜索枯腸，仍然徒勞無功，於是新朋友就一溜煙地跑到餐檯去了。 我們都希望張口說的第一句話讓人覺得妙語如珠，睿智又有內涵。我們也希望聽的人會立刻賞識我們的機智。有一次，我參加一個宴會，宴會上每個人都很有才華，非常聰明，腦子裡滿滿的絕對不是糨糊。可是，我真的快被逼瘋了，因為這些人，每一個都想一開口就證明自己非常有料。 幾年前，孟沙組織（Mensa organization）邀請我擔任他們年度大會的主題演講人。這個組織的成員都是極端聰明的社會精英分子，他們的智商水準是屬於全美國最聰明的前2%。我到達大會舉行的酒店時，他們的開幕雞尾酒會正在大廳辦得沸沸騰騰。我先到櫃檯辦理住房，然後拖著皮箱，穿過這些興致高昂的孟沙會員去等電梯。門一開，我站了進去，裡面全是參加雞尾酒會的會員。電梯滿載著乘客，準備上升到各個樓層，此時，它卻像是打了好幾個哈欠一樣，遲遲沒有動靜，過了一會才開始移動。

“嗯，”我對電梯的遲緩說了一句，“這電梯有點虛弱。”話一出口，裡面的每個乘客都覺得必須展現他們超過132的智商，紛紛提出有力的解釋。有人說“顯然電梯的軌道定位偏離了”。另一個又解釋，“電梯的斷續系統有問題”。突然間，我成了一隻困在音響喇叭裡的蚱蜢。真想立刻衝出電梯，遠離這些知識巨人的轟炸。 後來，我回到房間，獨自回想起來，其實他們的回答挺有意思。為什麼當時我的反應那麼激烈呢？ 那是因為那些答案來得太快太多，而我當時已經累癱了。他們精力充沛，興致高昂，一開口就說得頭頭是道，全身疲憊的我負荷不了，聽起來無疑是刺耳的噪音。 由此可見，聊天的重點不在於具體事實或措辭，而在於其音樂性，在於它的旋律。聊天的目的是叫人放鬆，我們嘴裡發出的聲音必須具有安撫的作用，像貓咪的“喵嗚”、孩子的“哼哦”，或詩班的吟唱。所以談天說地的首要之務，就是配合對方的情緒。

溝通高手與人談話時，會抓住對象的個性，加以配合，就好像跟著音樂老師的琴聲歌唱一樣。當時電梯裡那些聯盟大師，不應該強行入侵我的思緒，他們可以配合我的徐緩節拍說：“對呀，電梯這麼慢。”如果在發表其精闢見解之前，先來個緩衝的前奏，說：“你有沒有想過，為什麼電梯會這麼慢？”我一定會真心地回答：“有啊。”這樣一來，雙方的情緒狀態稍稍平息之後，我就能吸收“軌道定位偏離”那一套了。友誼不就這麼展開了嘛？ 想要成功地打開話匣子，第一步就是配合對方的情緒，至少頭一兩句要做到這一點。聊天的時候，你要記住，音樂音樂，不是措辭措辭。對方的節奏是快板或慢板？跟著他的節拍。這就是我說的配合對方的情緒。 隨著客戶的情緒起舞，對業務人員非常重要。幾年前，我決定替好友史黛拉辦個驚喜派對。這個派對具有三重的慶祝目的。第一是她的生日；第二，她剛訂婚；第三，史黛拉剛剛得到她夢寐以求的工作。我們從學生時代就是死黨，對於這個超級派對，我當然是全心準備，興奮得不得了。

我聽說鎮上有間法國餐廳，裡面有個包廂，很適合辦派對。有一天下午大約5點鐘，我愉快地走進那間餐廳，看到帶位的領班有氣無力地翻著訂位簿。我開始嘰里呱啦地說著史黛拉的超級派對，並請他讓我看看頗受好評的包廂。聽完之後，他臉上完全沒有笑容，甚至沒有牽動任何一塊肌肉，他說：“包廂在後面，想看的話你自己去看。” 拜託！這種冷屁股的態度把我的興致一掃而空。我根本不想租用他那個爛場地了。我這個客人連場地都還沒看，生意就被他丟了。我揚長而去，發誓要找個好地方。這一次，那邊的經理必須懂得分享我的喜悅，或者至少“假裝”感受到我的喜悅。

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張嘴之前，先對談話對象進行“聲音採樣”，以便試探他的情緒狀態。先在心里分析你取得的聲音樣本，看看對方究竟是很愉快、很煩悶，還是很暴躁。如果你希望別人聽聽你的想法，你就必須先配合他們的情緒和語調，可能只要一下子就夠了。