第35章 第三十五章換位思考：說話之前先考慮對方的感受

古語講，“山不在高，有仙則靈”。說話也一樣，不著重點的廢話連篇，往往抵不上一句有根有據的話所能發揮出的作用。說一位領導的口才好，並不是指他怎麼在人面前侃侃而談，或者同樣一件事經他嘴一說就天花亂墜，而是說他每一次說話都能起到振奮人心、振聾發聵的目的。 1903年12月17日，是人類第一次駕駛飛機離開地面飛行的日子。美國發明家萊特兄弟完成了這一歷史壯舉後，到歐洲旅行。 在法國的一次歡迎宴會上，各界名流慶祝萊特兄弟的成功，並希望他倆給大家講講話，再三推託之後，大萊特走向了講台，而他的演講只有一句話：“據我所知，鳥類中會說話的只有鸚鵡，而鸚鵡是飛不高的。” 這句精彩的話，博得全場熱烈的掌聲。

萊特可以詳盡地介紹自己科學發明的經過，也可以談論科學家的實幹精神。但他的一句話，已高度地概括了創造的艱難和埋頭苦幹的精神，就是這樣一句話，已足以留給觀眾十分深刻的印象。 要想說話簡練，一語中的，引起對方的警覺和注意，還必須注意，所說之話要有一定的事實依據。 宋趙益王趙元杰在王府中造假山，花費銀子幾百萬兩，造成之後，便邀請賓客同僚盡興飲酒，一起觀賞假山。大家酒酣耳熱，興致勃勃，唯獨姚坦低頭沉思，對假山連看也不看。這引起了益王的注意，益王強迫他看。 姚坦抬起頭來說：“我只看見血山，哪來的假山？” 益王大吃一驚，連忙問其原因。 姚坦回答：“我在鄉村時，親眼見到州縣衙門催逼賦稅，抓捕父子兄弟，送到縣里鞭打。這座假山都是用民眾的賦稅造起來的，這不是血山又是什麼呢？”

姚坦把假山說成“血山”，看似聳人聽聞，但他是以耳聞目見的事實為根據，才有如此強烈的效果。若他是信口胡言，或許便大禍臨頭了。 身為一名領導，一定要懂得掌握說話的分寸，善於抓住聽眾的心。 朱元璋做了皇帝之後，他從前的一位苦朋友從鄉下趕來找他：“我主萬歲！當年微臣隨駕掃蕩廬州府，打破罐州城，湯元帥在逃，拿住豆將軍，紅孩兒當關，多虧菜將軍。”朱元璋聽他說得好聽，心裡很高興。回想起來，也隱約記得他的話裡像是包含了一些從前的事情，所以，就立刻封他做了大官。這個消息讓另外一個苦朋友聽見了，就也去了。和朱元璋一見面，他就直通通地說：“我主萬歲！還記得嗎？從前，你我都替人家看牛。有一天，我們在蘆花蕩裡，把偷來的豆子放在瓦罐裡煮著。還沒等煮熟，大家就搶著吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，湯都潑在泥地裡。你只顧從地下滿把地抓豆子吃，卻不小心連紅草葉子也送進嘴裡。葉子梗在喉嚨口，苦得你哭笑不得。還是我出的主意，叫你用青菜葉子放在手上一把吞下去，才把紅草葉子帶下肚子裡去了……”朱元璋嫌他太不會顧全體面，等不得聽完就連聲大叫：“推出去斬了！推出去斬了！”

兩個人說的是同一件事，可是因為說話的方式不同，得到了截然不同的待遇。人們在社交生活的實踐中，道理也是相同的。如何取悅你的談話對像是很重要的原則，取悅你的談話對象並不意味著一味趨附對方，而只是希望能夠更好地達到交流的目的。 我們都有這樣的經驗：年齡小的時候，總有父母、師長對我們的教導，長大一些又有朋友之間的交流，這都是談心。談心就是打開雙方的心房，通過良好的溝通增進彼此的理解，讓事情朝好的方向發展。那麼是不是所有的人都會談心呢？不見得。你也許可以高談闊論三兩個小時而面不改色，卻不一定會輕聲細語地談心，而這種方法有時候更適合解決問題。 下面我們就討論一些談心的原則。 1.融洽關係，製造談話的氣氛

製造一種和諧的氣氛，說句笑話，講點讓人高興的事情，拉近了感情距離，效果就會好得多，哪怕煽情些也不傷大雅。 2.要注意談話的態度，要親切自然，消除對方談話的戒心 如果對立情緒較大，可採取“冷處理”的方法，暫時延緩談話，或者“曲線交談”，從另外的事入手。在親切之餘，要注意誠懇。 3.談話要有的放矢，目標明確，不能讓對方感到無所適從 最後，要注意選擇方法，增強談話的效果。一位哲學家說：“世界上沒有完全相同的兩片樹葉。”根據談話對象的不同採取不同的方法，可以直接奔向主題，也可以迂迴進行。 這些原則和方法的核心在於清楚地認識談話對象，從談話對象的角度去決定溝通的方式和內容，所謂“談心要抓心”。

此外，說話還要動聽入耳。因為，交流總是雙向的，不論是在公共場合發表演講，還是和別人隨意交談，除了說話的自己（說話人）以外，還有說話的對象（聽話人）。為此，說話人不能想說什麼就說什麼，而要看對象，從對象的不同特點出發，說不同的話，從而創造一種和諧、融洽的氣氛，達到說話的目的。 在領導與別人進行談話時，要正確理解對方所說的含義，就要仔細聽清聽懂對方所說的話，這是成功交談的第一步。如何做到呢？下面就給你介紹一些基本的原則： 1.專心致志地傾聽 專心致志地傾聽講話者講話，要求領導在聽對方講話時，特別聚精會神，同時，還要配以積極的態度去傾聽。 為了專心致志，就要避免出現心不在焉“開小差”的現象發生。即使自己已經熟知的話題，也不可充耳不聞，萬萬不可將注意力分散到研究對策問題上去，因為這樣非常容易出現萬一講話者的內容為蘊含意義時，我們沒有領悟到或理解錯誤，造成事倍功半的效果。

2.精力集中地聽 這是傾聽藝術的最基本、最重要的問題。據心理學家統計證明，一般人說話的速度為每分鐘120～180個字，而聽話及思維的速度，則大約要比說話的速度快4倍左右。因此，往往是說話者話還沒有說完，聽話者就大部分都能夠理解了。這樣一來，聽者常常由於精力的富餘而“開小差”。那麼萬一這時對方講話的內容與我們理解的內容有偏差，或是傳遞了一個錯誤的信息，後悔已來不及了。 因此，身為領導，必須注意時刻集中精力地傾聽對方講話。用積極的態度去聽，而不是消極地去聽，這樣的傾聽成功的可能性就比較大。在傾聽時注視講話者，主動地與講話者進行目光接觸，並做出相應的表情，以鼓勵講話者。比如，可揚一下頭，或是微微一笑，或是讚同地點點頭，抑或否定地搖搖頭，也可不解地皺皺眉頭等等，這些動作配合，可幫助我們集中精力，起到良好的收聽效果。

需要特別注意的是，在交談過程中，當對方的發言有時讓我們不太理解，甚至令人難以接受時，萬萬不可塞住自己的耳朵，表示出拒絕的態度，因為這樣的做法對談話非常不利。 作為一名領導，應該養成耐心地傾聽對方講話的習慣，這也是一個成功領導個人修養的標誌。 3.有鑑別地傾聽 在專心傾聽的基礎上，領導為了達到良好的傾聽效果，可以採取有鑑別的方法來傾聽別人的發言。通常情況下，人們說話時是邊說邊想、想到哪兒說到哪兒，有時表達一個意思要繞著彎子講許多內容，從表面上聽，根本談不上什麼重點突出。因此，領導就需要在用心傾聽的基礎上，鑑別傳遞過來的信息的真偽，去粗取精，去偽存真，這樣即可抓住重點、收到良好的傾聽效果。

4.克服先入為主的傾聽 領導先入為主地傾聽，往往會扭曲說話者的本意，忽視或拒絕與自己不符的意見，這種做法實為不利。因為這種領導不是從談話者的立場出發來分析對方的講話，而是按照自己的主觀框框來聽取對方的談話。其結果往往是聽到的信息變形地反映到自己的腦中，導致領導接受的信息不准確、判斷失誤，從而造成行為選擇上的失誤。所以必須克服先入為主的傾聽做法，將講話者的意思聽全、聽透。 5.不要輕視對方 人們在輕視他人時，常常會自覺不自覺地表現在行為上。比如，對別人的存在不屑一顧，或對對方的談話充耳不聞等等。在談話中，這種輕視的做法有百害而無一益。因為這不僅表現了領導的狹隘，更重要的是難以從別人的話中獲得你所需要的信息，同時，輕視對方還可招致別人的敵意，甚至導致關係破裂。

所謂說話有分寸，就是說話適時、適情、適勢、適機，一切以適度、恰當為原則。言語在某種程度上反映出一個領導者的秉性、修養。領導說話分寸拿捏得好，給周圍的人感覺就是深思熟慮後的結果。因此，領導者講話是否有分寸是十分重要的，應做到三思而後言。嘴上功夫看似雕蟲小技，但對於領導來說，說話的尺度和分寸卻是奠定形象的基礎！ 西漢初年，漢高祖劉邦打敗項羽，平定天下之後，開始論功行賞。這可是攸關後代子孫的萬年基業，群臣們自然當仁不讓，彼此爭功，吵了一年多還吵不完。 漢高祖劉邦認為蕭何功勞最大，就封蕭何為侯，封地也最多。但群臣心中卻不服，私底下議論紛紛。 封爵受祿的事情好不容易塵埃落定，眾臣對席位的高低先後又群起爭議，許多人都說：“平陽侯曹參身受七十處傷，而且率兵攻城掠地，屢戰屢勝，功勞最多，他應當排第一。”

劉邦在封賞時已經偏袒蕭何，委屈了一些功臣，所以在席位上難以再堅持己見，但在他心中，還是想將蕭何排在首位。這時候，關內侯鄂君已揣測出劉邦的心意，於是就順水推舟，自告奮勇地上前說道： “大家的評議都錯了！曹參雖然有戰功，但都只是一時之功。皇上與楚霸王對抗五年，時常丟掉部隊，四處逃避，蕭何卻常常從關中派員填補戰線上的漏洞。楚漢在滎陽對抗好幾年，軍中缺糧，也都是蕭何輾轉運送糧食到關中，糧餉才不至於匱乏。再說，皇上有好幾次避走山東，都是靠蕭何保全關中，才能順利接濟皇上的，這些才是萬世之功。如今即使少了一百個曹參，對漢朝有什麼影響？我們漢朝也不必靠他來保全啊？你們又憑什麼認為一時之功高過萬世之功呢？所以，我主張蕭何第一，曹參居次。” 這番話正中劉邦的下懷，劉邦聽了，自然高興無比，連連稱好，於是下令蕭何排在首位，可以帶劍上殿，上朝時也不必急行。而鄂君因此也被加封為“安平侯”，得到的封地多了將近一倍。他憑著自己察言觀色的本領，能言善道，舌燦蓮花，享盡了一生榮華富貴。 說話，要懂得什麼時候說什麼話；說了，還要為自己說過的話負責。一個人如果不是真材實料，如果沒有真知灼見，從他嘴裡吐出來的話也許能一時吸引他人，卻不能一世蒙蔽他人。 然而，言之有度的反面則是“失度”，什麼叫做“失度”呢？一般說來，對人出言不遜，或當著眾人之面揭人短處，或該說的沒說，不該說的卻都說了，這些都是“失度”的表現。下面我們就簡要介紹一些在領導談話中禁忌的話題，接觸這些話題容易導致談話“失度”，產生不良效果。 1.不要談及他人的隱私 涉及別人隱私的話題不要輕易接觸，這裡包括年齡、東西的價錢、薪酬等，容易引起他人反感。 2.不要談論有爭議性的話題 除非很清楚對方立場，否則應避免談到具有爭論性的敏感話題，如宗教、政治、黨派等易引起雙方抬槓或對立僵持的話題。 3.不要隨意詢問健康狀況 向初次見面或者還不熟悉的人詢問健康問題，會讓人覺得你很唐突，當然如果是和十分親密的人交談，這種情況不在此列。 4.不要談及個人的不幸 不要和同事提起他所遭受的傷害，例如他離婚了或是家人去世等。當然，若是對方主動提起，則要表現出同情並聽他訴說，但不要為了滿足自己的好奇心而追問不休。 在談話中一定要有分寸，認清自己的領導身份，適當考慮措辭。哪些話該說，哪些話不該說，應該怎樣說才能獲得更好的交談效果，是談話應注意的。同時還要注意講話盡量客觀，實事求是，不誇大其詞，不斷章取義。講話盡量真誠，要有善意，盡量不說刻薄挖苦別人的話，不說刺激傷害別人的話。 古語說：“凡事預則立，不預則廢。”“預”就是指預見性和洞察力。好的領導應該善於“洞察先機”，因為這不僅僅是管理之道，也是擁有口才的一種前提能力。對於口才的歷練，領導自身的洞察力是必不可少的。讓我們看看下面這個故事，它將告訴你要想使語言表達精闢到位，敏銳的洞察力是多麼重要。 法國一位偵探小說家，說話尖銳而幽默，發表見解時往往能一針見血。有一天，他和一個朋友在一條大道上散步，突然小說家吹起了俏皮的口哨，並驚嘆道：“我的天啊，那個女士一定非常的漂亮！” “女士？”朋友很不解地問道，“我們眼前只有幾個小伙子呀，哪有什麼女士？”的確，他們兩人迎面走來的只有幾個年輕的男士，並沒有什麼女士。 “不，朋友，我說的是我後面的那一個。”小說家很得意地回答。他的朋友一回頭，果然看見他們身後不遠處有一個衣著入時、神采奕奕的漂亮女士。這讓他的朋友很是不解：“你沒有回頭怎麼卻能看到身後的東西？” “當然能！我雖然是看不到她，但我卻看到了對面那些男人們的眼神。” 這就是一種洞察力，這個故事雖然只是一件生活中的小事，但卻告訴我們一個人要想使自己的見解獨到而深刻，就一定要有洞察力。而見解的獨到和深刻正是領導語言藝術中不可或缺的重要因素。那些善於以語言揭露事情本質、機智敏銳的語言大師們，都是善於洞察先機的人。 一個領導培養自己的洞察力，一定要做好下面三點： 1.仔細觀察與傾聽 作為一個領導，一定要注意對身邊事物的觀察，注意發現事物的特點和細節，觀察要全方位、多角度、多側面進行，不能只盯住一點，忽略其他，犯“盲人摸象”的錯誤。這樣才能在談論的時候抓住別人沒有註意的細節，使自己的言論有獨到之處。另外，領導者在和下屬交流時，必須學會傾聽，了解隱藏在語言下面的下屬的心理和願望，善於發現問題。這就是所謂的心理洞察力。 2.時刻保持冷靜客觀的態度 作為一個領導，必須時刻保持頭腦清醒，在全面了解事物的基礎上作出冷靜客觀的分析。經過對不同事物的比較分析，分清各個事物間的差別和關係。這樣才能使話題切人角度獨特，語言表達準確、深刻，把握事物的內涵，掌握事物的規律和趨勢。 3.學會從經驗中總結提煉 事物都是有一定的內在規律和聯繫的，即使大相徑庭的事物間也都會存在著共同之處。注意對這些事物間共同點的比較和總結就會有新的發現，得出一些很有概括意義的結論。在言談中運用這些概括性的結論，能使你的語言一針見血，揭示事物的本質規律。 如果你能成功地將自己的洞察力用到語言上面，那麼你的話一定會很有說服力，而且會給人留下深刻的印象。 《左傳》中曾講到宮之奇進諫的故事，宮之奇說的話正是他過人洞察力的表現。 春秋時候，晉獻公想擴充自己的實力和地盤，就找藉口要攻打鄰近的虢國。可是在晉國和虢國之間隔著虞國，要派兵攻打虢國就必須經過虞地。於是，晉獻公給虞國國君送上厚禮，請求借路。 虞國大夫宮之奇聽說此事，力勸虞公說：“虢國在虞國外圍，虢國滅亡了，虞國就失去了一道屏障，也一定會跟著滅亡。對待晉國不能滿足他的野心，要對其多加防範才對。俗話說'輔車相依，唇亡齒寒'，如果沒了嘴唇，牙齒就會受凍。虢國滅了，咱們虞國還能夠生存嗎？這正是虢、虞兩國關係最合適的比喻呀。” 虞公卻說：“晉國和我是同族，他們怎麼會傷害我們呢？” 宮之奇回答說：“太伯、虞仲雖然都是周太王的兒子，但太伯沒有追隨周太王，因此也沒有繼承王位。仲、虢叔都是王季的兒子，做過周文王的執政大臣，功勳卓著。現在晉國一心要滅掉虢國，對虞國還有什麼情誼而言嗎？虞國和晉國的關係能比桓叔、莊伯同晉國的關係更親近嗎？桓叔、莊伯都被晉侯殺戮，至親尚且如此，更何況是國家之間呢。” 這時，虞公開始動搖：“為此我祭祀了很豐盛的物品給神，神一定會保佑我的。” 面對這樣荒唐的解釋，宮之奇說道：“我曾聽說過，鬼神是不親近個人的，它們只親近人的德行。所以《周書》上說：'上天沒有偏向的人，只輔佐有德行的人；祭祀的穀物沒有芳香，芳香的是光明的才德；不能把百姓當成祭品，只有德行才能充當祭品。'這樣說來，沒有德行神也就不會來享用祭品了。如果晉國滅了我們虞國，而神又已經享用了我們芳香的德行，神會把它吐出來嗎？” 虞公被宮之奇說得動搖了，但無奈他實在難以抗拒晉國厚禮的誘惑，最後還是答應了晉國的借道請求。 這年冬天，晉國軍隊借道虞國，消滅了虢國。返回時順道攻打了虞國，將虞公抓住。虞國從此滅亡了。 宮之奇以自己敏銳的政治眼光洞悉了晉國的陰謀，直言進諫。以“輔車相依，唇亡齒寒”的形像比喻揭示了虞、虢兩國關係的本質，並指出在政治上沒有情誼可言。進諫之言說的精闢在理，為後世所傳頌。 領導在工作中要善於觀察下屬，說話應考慮下屬的特點，不然很容易造成上下級關係僵持，工作難以順利進行。不要覺得自己身為領導，就要下屬們看你的臉色行事。忽視下屬的情緒和感受，勉強讓他們做並非是他們心甘情願做的工作，那樣的話，最後受挫折的將是領導自己。 例如，某上司察覺秘書的情緒有點低落，就很溫和地對秘書說：“能給我一杯咖啡嗎？”這種詢問式的口氣令秘書心情好了很多。在這位秘書看來，雖然上司是在給自己下達一道命令，但上司是用詢問式的口氣指使自己，就有了一種被尊重感，自然就減少了壓力，工作情緒也就提高了。 可見，過人的洞察力是領導口才藝術的強有力保障。因此，要做好領導，平時必須重視對自己洞察力的鍛煉。 大多數人都有一種表現自我、顯示自我價值的強烈慾望，特別是當你面對一個你想向他表達激勵之情的人時，這種慾望就會更強烈。你往往會忽視了他對你的態度，只顧自己的高談闊論，大抒豪情，哪知人家早把耳朵給關了起來，你的一大堆激勵之辭都不知道飛到哪去了。在這種時候，我們不妨把嘴閉上，把耳朵豎起來，看著對方的眼睛，用心地去傾聽他的話語，說不定還能聽到他對你的激勵呢！ 三國時期，楊修在曹營內任主簿。他才思敏捷，是當時不可多得的人才之一，但是由於十分恃才自負，屢次得罪曹操而不自知。 一次，曹操建造一所花園，竣工後，曹操四處觀看，不發一語，只提筆在門上寫了一個“活”字，想和手下人打個啞謎。眾人看了都不解其意，只有楊修笑著說：“'門'內'活'字，乃'闊'字也。丞相是嫌園門太窄了，想拓寬它。”於是，手下再築圍牆，改造完畢又請曹操前往觀看。曹操看了非常高興，一問之下，知道楊修毫不費力就解出自己的謎題，嘴巴上雖然稱讚幾句，但心裡卻很不是滋味。 又有一天，塞北送來一盒酥餅，曹操在盒子上寫了“一合酥”三字。正巧楊修進來，看了盒子上的字，竟不待曹操開口，徑自取來湯匙與眾人分食那一盒糕餅。曹操被他大膽妄為的行徑嚇了一跳，質問楊修，楊修嘻嘻哈哈地說：“盒子上寫明了一人一口酥，我又怎麼敢違背丞相的命令呢？”曹操聽了，雖然勉強保持風度、面帶笑容，心裡卻十分厭惡楊修這種得了便宜還賣乖的行為。 曹操生性多疑，深怕遭人暗中謀害，因此謊稱自己在夢中會不自覺地殺人，告誡身邊侍從在他睡著時切勿靠近他，後來還故意殺死一個替他拾被子的侍衛，想藉此殺雞儆猴。 沒想到楊修得知這件事，馬上看穿曹操的心意，當著曹操的面喟然嘆道：“丞相非在夢中，君乃在夢中耳？”曹操哪裡經得起這樣的冷嘲熱諷，下定決心，非把楊修這個人除之而後快不可。 機會終於來了。曹操率大軍攻打漢中，迎戰劉備時，雙方於漢水一帶對峙很久。曹操由於長時間屯兵，已經陷入進退兩難的境地。此時，恰逢廚子端來一碗雞湯，曹操見碗中有根雞肋，感慨萬千。剛好夏侯敦在這時進入帳內禀請夜間口令，曹操隨口說道：“雞肋！雞肋？”夏侯敦便把這兩個字當作口令傳了出去。行軍主簿楊修聽了這事，便叫隨行的部眾收拾行裝，準備歸程。夏侯敦見了驚恐萬分，立即把楊修叫到帳內詢問詳情。楊修解釋道：“雞肋雞肋，棄之可惜，食之無味。今進不能勝，退恐遭人笑，在此有何益處？來日魏王必定班師矣。” 夏侯敦對楊修的這一番解釋非常佩服，於是，下令營中將士打點行裝，好鳴金收兵，準備撤退。 曹操得知這種情況，一口咬定楊修造謠惑眾，在他身上安了一個擾亂軍心罪，毫不留情地把他殺了。 楊修頗有些聰明，最後卻聰明反被聰明誤。他恃才傲物，只想一味誇耀自己的機智，完全不顧及別人的感受好惡，即使面對的是頂頭上司，還要處處露一手，終於慘遭滅頂之災。 說話，通常不是說給自己聽，而是說給別人聽，既然如此，你又怎麼能不去考慮一下別人聽了這些話，會有怎麼樣的解讀呢？ 一個真正懂得說話的人，不見得字字珠璣、句句含光，但是，他總是能說出對方想听到的話。所以，不能光顧自己說話，不顧別人的感受。如果不聽別人的反饋，不給別人說話的機會，那麼即使你說再好聽的話也是廢話。說話說得好，不如說得巧。一句話可能令你晉位升爵，但也有可能為你招來殺身之禍。盡信書不如無書，同樣的，如果不能融會貫通說話的學問，那就少言為妙。 作為一個老闆，在傾聽員工談話的時候，了解和掌握員工的性格心思，進而採取何種方式對其進行領導，鼓勵其工作熱情，以達到提高效率的目的，是非常重要的。細心的老闆，通過傾聽可以發現下面兩類下屬。 1.外向型員工：其興趣和注意力傾向於客觀世界，好活動，喜外出，熱情，樂觀，喜交際，愛團體活動，好表現自我，喜歡發表自己的意見，能誠心接受批評和鼓勵，慷慨大方，能夠信任別人；但因熱情和好表現自我而導致感情衝動，考慮問題不周到，舉止浮躁，虛榮心強，同時往往不耐煩於瑣屑之事。 2.內向型員工：一般不容易了解其意向，因為他常常沉默寡言，這源於他的敏感和害羞感，他大多時候說話聲音輕細，以主觀印像對事物進行判斷，不願發表意見，不易與他人合作，不願參加團體活動，對社交不感興趣，深居簡出，踽踽獨行，思想浪漫，自我觀點強烈。但是這種人對於研究、計劃、書記、檢驗、統計等繁瑣枯燥的工作感興趣。 明白了兩種人的區別以後，主管人員對員工的領導可以有針對性地進行，以獲取最好效果。比如對外向型的人，給其以挑戰和競爭，激起其工作熱情；對內向型的人，領導應該放下架子，以低姿態進入，溫和地激起其工作熱情。