主頁 類別 政治經濟 麥肯錫方法

第24章 一次只能解決一件事

這是麥肯錫之外的一個例子。 在我們這個星球上,如果以十平方英尺這種小面積來計算,最緊張的地方可能要數紐約中央火車站的問詢處了。每一天,那裡都是人潮擁擠,匆匆的旅客都爭搶著詢問自己的問題,都希望能夠立即獲得答案。對於問詢處的服務人員來說,工作的緊張與壓力可想而知。疲於應對可能是他們的共同感受。可櫃檯後面的那位服務人員卻是個例外,他看起來一點也不緊張,這實在是令人不可思議。這位服務人員的身材瘦小,戴著眼鏡,一副文弱的樣子,卻要面對大量缺乏耐心和混亂的旅客,讓人很難想像在如此巨大的壓力面前他還能鎮定自若。 在他面前的旅客,是一個矮胖的婦女,頭上戴著一條頭巾,已被汗水濕透,她的臉上充滿了焦慮與不安。詢問處的先生傾斜著半身,以便能傾聽她的聲音。 “是的,你要問什麼?”他把頭抬高,集中精神,透過他的厚鏡片看著這位婦人:“你要去哪裡?”

這時,有位穿著入時,一手提著皮箱,頭上戴著昂貴的帽子的男子,試圖插話進來。但是,這位服務人員卻旁若無人,只是繼續和這位婦人說話:“你要去哪裡?”“春田。”“是俄亥俄州的春田嗎?”“不,是馬薩諸塞州的春田。”他根本無需要看行車時刻表,就說:“那班車是在十分鐘之內,在第十五號月台出車。你不用跑,時間還多得很。”“你說是十五號月台嗎?”“是的,太太。”“十五號?”“是的,十五號。” 女人轉身離開,這位先生立刻將注意力移到下一位客人——戴帽子的那位身上。但是,沒多長久,那位太太又回頭來問一次月台號碼。 “你剛才說是十五號月台?”這一次,這位服務人員集中精神在下一位旅客的身上,不再管這位頭上紮絲巾的太太了。

有人詢問那位服務人員:“能否告訴我,你是如何做到並保持冷靜的呢?” 那個人這樣回答:“我並沒有和公眾打交道,我只是單純處理一位旅客。忙完一位,才換下一位。在一整天之中,我一次只服務一位旅客。” “在一整天裡,一次只為一位旅客服務。”許多人在工作中把自己搞得疲累不堪,而且效率低下,很大程度上就在於他們沒有掌握這個簡單的工作方法:“一次只能解決一件事。”他們總試圖讓自己具有高效率,而結果卻往往適得其反。
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