第32章 第三十二章工作禮儀
工作禮儀，是企業進行統一規範，通過員工在崗言談舉止、儀容風貌等直接反映企業精神面貌的重要手段之一。做好企業員工的禮儀教育、管理並有效實施，對樹立企業形象、顯示企業文化、體現企業的管理具有重要意義。
一、著裝
（一）員工上崗時，必須穿著符合工作要求的服裝。
（二）任何指定穿著的服裝隨時保持清潔、平整。
（三）不得穿著褶皺、破損、掉扣的服裝上崗。
（四）生產操作型員工上崗需著公司指定的工裝。
（五）非生產型員工上崗。如由公司配備，應著公司服裝；未配備的亦應該按照公司的要求穿著相應的服裝。
（六）員工出席公司組織的重大活動應著西裝，佩戴領帶及領夾，穿皮鞋，領帶長度要適中，領帶結紮得要規范美觀，保持皮鞋潔淨亮澤。
（七）在崗時嚴禁卷露衣袖、褲腿等不雅穿著。
（八）員工須按公司要求佩戴、顯露公司標誌。非工作需要，員工一般不將公司配備的工作服裝在公司以外穿著。
二、儀容規範
（一）面帶笑容，保持開朗心態，有利於營造和諧、融洽的工作氣氛。
（二）保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利於與人交往。
（三）頭髮梳理整齊、面部保持清潔。
（四）男員工不留長發，女員工不化濃妝。
（五）保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談。
（六）手部乾淨，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不塗抹鮮豔指甲油。
（七）宜使用清新、淡雅的香水。
（八）社交場合不宜戴墨鏡（參觀、旅遊除外）。
（九）女員工不宜佩戴有聲響的飾物。
（十）公文包（手提包）外觀整潔，男士公文包以黑色為佳。
一、站姿
（一）抬頭、挺胸、收腹、雙肩舒展，雙目平視。
（二）雙臂和手在身體兩側自然下垂，女員工雙臂可下垂交叉放於身體前。
（三）女員工站立時，雙膝和腳跟要靠緊，雙腳呈“V”字型。
（四）男員工站立時，雙腳可併攏呈“V”字形，也可分開。分開時雙腳應與肩同寬。
（五）站立時，雙手不可叉在腰間，不宜放入褲子口袋中，也不宜在胸前抱臂。
（六）站立時雙腿不可不停地抖動。
二、坐姿
（一）從容就座，動作要輕而穩，不宜用力過猛。
（二）就座時，不宜將座椅或沙發坐滿，也不宜僅坐在座椅邊上。
（三）就座後，上身應保持正直而微前傾，頭部平正，雙肩放鬆。
（四）男員工就座後，雙手可自然放於膝上，或輕放於座椅扶手上，手心向下，注意手指不要不停地抖動。
（五）女員工就座後雙手交叉放於腿上，手心向下。
（六）女員工身著裙裝入座時，應先用手將裙子向雙腿攏一下。要注意裙子不要被其它東西掛著。
（七）男員工就座後雙腿平行分開，不宜超過肩寬；女員工就座後雙腿併攏，採用小腿交叉向後或偏向一側。注意，雙腿不可向前直伸。
（八）若需要同側邊的人交談，宜將身體稍轉向對方。
（九）離座站起時要穩重，可右腳後收半步，然後從容站起。
（十）注意坐下後雙腿都不可不停地抖動。
三、走姿
（一）行走時，上身保持正直，雙肩放鬆，目光平視，雙臂自然擺動。男員工注意手不宜放在褲子口袋裡。
（二）行走時應從容自然。男員工步伐矯健、有力，女員工步伐自然、優雅。
（三）行走時不宜左顧右盼，腳步不宜太沉重而發出較大聲響。
四、蹲姿
（一）在查看位置較低的事物或拾取物品時，往往需要蹲下，不宜直接彎腰進行。
（二）下蹲時，採取兩腳前後交叉的蹲姿：一腳在前，一腳在後。在前面的腳應全腳著地，後腳腳尖著地，腳跟抬起，雙腿下壓，上身直立，置重心於後腳之上。
（三）下蹲時，女員工要兩腿靠緊，如身著裙裝，要用手把裙子向雙腿攏一下再下蹲。
一言一行，一舉一動，都是個人形象的展示。員工個人形像是公司整體形象的組成部分，因此，每個員工的言行都是公司企業形象的體現。熱情、禮貌的言行不僅體現出公司員工的整體素質，更體現出公司深厚的文化底蘊。
一、言談規範
（一）恰當地稱呼他人。在社交場合，無論是新朋友還是老朋友，都應稱呼對方姓氏加頭銜或職稱，這是對他人的尊敬。
（二）使用禮貌用語。在受到對方讚揚或幫助時應表示感謝；在打擾或妨礙到別人時，應表示歉意；在指代陌生的第三者時，應使用“那位先生”、“那位女士”等之類稱呼。
（三）正式交談前的寒暄是展開話題的重要手段，寒暄時應選取大家共同感興趣的話題，避免涉及私人問題或某些敏感話題。
（四）與他人交談時，不宜出現插入、打斷、諷刺、模仿等不禮貌行為。
（五）在交談過程中，不宜出現過激的言語或過分的玩笑。
（六）在交談過程中，應合理使用行為語言以配合表達，如微笑、點頭等。
（七）交談時不可用手指點他人。
二、吸煙規範
（一）工作時間不宜在辦公室吸煙，可以到走廊、洗手間等地方吸煙。
（二）如有必要，應在辦公區域內適當的地方設置吸煙室。
（三）若有訪客欲在辦公室吸煙，應向其說明辦公室是禁煙區，在徵得對方同意後，可到會客室或吸煙室吸煙。
（四）在公共活動場合不宜吸煙。若要吸煙，看有無禁煙警示及煙缸等衛生器具，再考慮是否吸煙。
三、引導客人規範
（一）在引導的途中，引導者應走在客人的側前方。若被引導的是一群人，引導者應靈活處理，一般應在最前面的人的側前方。
（二）指引方向時，右臂伸出，小臂與上臂略成直角，掌心向上，拇指微向內屈，四指併攏伸直，指向所要去的方向。
（三）上樓梯時，引導者應走在客人的後面。
（四）下樓梯時，引導者應走在客人的前面。
（五）若有我方人員不認識的客人來訪，引導者應相互介紹，一般是先介紹我方人員給客人。
四、電梯使用規範
（一）進入電梯時，讓客人或領導先入。若是人較多，應注意用手按住電梯按鈕以使所有人順利進入。
（二）在電梯內盡量站成凹形，以方便後進入者。
（三）電梯內空間較小，一般不宜交談。
（四）出電梯時，應讓客人或領導先行，若自己站在門口而同行者又較多，則應先出電梯，按住電梯鍵，等候他人出來。
（五）不可在電梯內丟放垃圾。
五、介紹規範
（一）介紹時，應將被介紹人的姓名、職位、單位、職稱等介紹清楚。如“某某經理，這位是某某公司某某部經理某某先生”。
（二）介紹時，應先將職位低者介紹給職位高者，將主人介紹給客人，先將男士介紹給女士。
（三）介紹時，應將手心向上，五指併攏，指向被介紹者。
六、握手
（一）初次見面握手不應握滿全手，僅握手指部位即可。
（二）握手時，伸出右手，上身直立微向前傾，目光平視對方，點頭致意。
（三）握手力度應適中，力度太輕給人感覺無誠意，太重給人感覺過於魯莽。
（四）握手時間一般在三秒鐘之內，握一兩下即可。
（五）如戴有手套，一定要脫掉手套再與對方握手。
（六）通常由年長者、職位高者、上級先伸手發出握手信號。年輕者、職位低者、下級再伸出手與之呼應。
（七）平級男士和女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手。
（八）握手時切忌搶握，或者交叉相握。
七、名片使用
（一）在與他人交換名片時，應雙手遞上，身體微向前躬，手臂高度略與胸齊。規範用語：“我叫×××，這是我的名片”。
（二）若想得到對方的名片時，可使用的規範用語為：“如果您方便，請留張名片給我”。
（三）接受名片時，雙手接過對方的名片仔細看一遍，慎重收好。切忌隨意丟放。
（四）若發現名片上有不認識的字或不理解的內容，則應虛心求教，以避免引起誤會。
電話是企業與外界交往的最重要的方式之一。正確、規範地處理企業內外的電話，能夠迅速、有效地樹立和傳播企業形象。
一、基本使用規範
（一）電話作為辦公工具，盡量避免談論私事。因私通話時間不宜超過3分鐘，以保持線路暢通。
（二）撥打長途電話時，須遵守公司關於使用長途電話的管理辦法。
（三）通話時，聽筒緊貼耳朵，話筒置於唇下約五厘米處。
（四）通話時，不宜與第三者岔話。若有重要事情與第三者應答，須按電話“HOLD（保持）”鍵或用手摀住話筒。
二、通話禮儀規範
（一）語言簡潔明了，言簡意賅地將要講的事情表述出來。若有較多的內容需要表述，應事先擬好電話稿。
（二）語氣溫和熱情，溫和熱情的語氣有利於雙方的交流和溝通。
（三）發音清晰、流利，使用標準普通話，公司需要與來自不同地區的客戶交往，清晰、流利的普通話有利於雙方的有效溝通。
（四）面帶微笑，通話時面帶微笑，可給人以親切友好之感，利於營造融洽的談話氣氛。
三、撥打電話規範
（一）撥打電話時，如果鈴響三聲以上對方沒有摘機，應掛斷電話，等候1～2分鐘再撥過去。
（二）電話撥通後，聽到對方摘機，先作自我介紹並證實一下對方的身份。如：“您好，我是××公司的××，您這兒是××公司嗎？”這樣可以使對方很快明確身份，將談話切入正題。
（三）如所打的電話需要總機接轉，應對接線員說：“請轉××分機。”若要找的人不在：
1、如需留言，可說：“對不起，麻煩您轉告××（職務或先生、小姐）。”
2、如需回電，可以留下自己的電話和姓名。
3、對於長途電話，不宜要求對方回電，可以約定時間再次通話。
（四）撥錯電話，應說：“對不起，我打錯電話，打攪了。”
（五）通話期間，應把整理的要點準確地表達出來。如果電話掉線，應立即重撥。通話完畢，道一聲再見，待對方挂機時，及時掛上電話。
四、接聽電話
（一）接電話規範
1、鈴響兩聲接聽電話，電話鈴響兩聲摘機，如果一時騰不出時間，以至電話鈴響超過兩聲以上接聽時須向對方表示歉意。
2、問候來電者，並作自我介紹。
（1）接電話時，應該先說“早上好”、“下午好”、“您好”等問候語。
（2）及時向對方作自我介紹，讓來電者知道已經同所要找的人、部門或公司聯繫上了，可以節省雙方通話的時間。
3、明確來電意圖。
聽清來電者需找的人、部門或需要解決的事情，及時進行電話轉接或作好詳細的記錄，積極幫助來電者處理。
（二）來電等待規範
1、當需要來電等待時，應先告訴對方等待的原因。比如“我需要查找資料”。
2、當需要來電等待時，要說明需等待的時間：
（1）如果是短暫的等待（最多60秒），就告訴對方：“請稍等，馬上就好。”
（2）如果是長時間的等待（1～3分鐘），應詢問對方是否願意等待；在重新通話時對來電者的等候表示感謝和歉意。規範用語：“對不起，讓您久等了……”
（3）如果超過了3分鐘，則應問清對方電話號碼，並告訴對方，有了消息會及時與他（或她）聯繫。
（三）接轉電話規範
1、當來電需要轉接時，及時將電話轉接到要找的人或部門。
2、若來電者要找的人不在或要找的部門沒有人，詢問對方可否聯繫其他的人或部門，或是否有事情需要轉告。
（四）記錄留言規範
如果來電需要留言，一定要認真做好記錄，記錄完畢後向對方重複一遍，以確保准確無誤。這些留言記錄應包括：
1、正確拼寫來電人姓名。
2、準確的聯繫電話，長途電話應記下區號。
3、來電的主要內容。
4、來電的時間以及要聯繫的人或部門。
（五）結束通話規範
1、再一次向來電者詢問，還需要為他（或她）提供什麼幫助。
2、當來電者表示沒有其他事情后，親切地向對方說再見。
3、在對方掛斷電話後再挂機。
4、在盡可能短的時間內，將電話內容進行處理。
五、移動電話使用規範
（一）保持手機處於正常狀態，以方便聯絡。
（二）在辦公區域內，手機鈴聲不宜太大，防止影響他人工作。
（三）在辦公區域內使用手機，不宜有過分誇張的動作和言語。
（四）在與他人交談時若需要接聽手機，應先向對方表示歉意。
（五）注意在有些場合不宜使用手機，如加油站、飛機上。
（六）會議期間，應將手機調至振動或關停。會議期間一般不宜接聽手機，對於重要的來電，應到會場外接聽。
（七）手機的語言、禮儀規範參照上面的內容。
（八）在撥打手機時，應先向對方徵詢是否方便通話。
（九）若自己處於不利於接聽手機的場所，則可告知對方原因，並說明在方便時會打電話過去。