第97章 技巧87 回應對方的EMO
EMO這個詞是柯夢·波丹雜誌的女編輯海倫·歌莉·布朗發明的。 EMO就是“多一點感情（Give more emotion！）”的意思。有一回，柯夢·波丹請我撰寫一篇稿子，談談敏感話題的溝通技巧。我訪談了幾位心理學家、溝通專家和性學專家。結果，柯夢·波丹把草稿還給我時，上面標註了好幾個潦草的眉批：“多一點EMO。”
海倫·歌莉·布朗絕對算得上是個大人物，她凡事都希望掌控全局，而且她很懂得如何達到目的。海倫知道，一旦時機恰當，就可以把理智暫丟一旁，強調情感。換句話說，就是要塗抹上情感的色彩。
“哦，他一定嚇壞了！”
一家服裝郵購公司LLBean最近就用情感訴求這一招征服了我。幾個月前，我的朋友菲爾想買長褲，要我推薦品牌。我將他拖到我的衣櫃前，讓他親眼看看LLBean的質料和剪裁。這一點說服了他，菲爾訂了一件深藍色的西裝長褲。
菲爾第一次穿這件全新的長褲是去赴女友的約。他和新女友約在一家十分高雅的餐廳吃晚飯，菲爾還特地要了一張角落的桌子。他們尾隨領台入座，走到一半，女伴的錢包掉到地上，菲爾立刻彎下腰去撿。啪！長褲從臀部的褲縫應聲而裂。四周面對菲爾的客人都識相地轉過頭去。菲爾尷尬地笑了笑，手緊抓著裂開的褲縫，慢慢地倒退，走到桌前坐下。一整個晚上，涼涼的椅墊不時地提醒他的羞辱。
聽到菲爾的遭遇，我非常憤怒，立刻打電話給LLBean的客服專員。我憤憤講述整個經過的同時，她深表同情地聽著，不過我還是餘怒未平。她耐心地聽完，甚至還關心地問了許多小細節。我把長長的故事講完之後，這位客服專員說，“真是太糟糕了。我很了解，你的朋友心情一定很差。”
“一點都沒錯。”我同意道。
“他一定嚇壞了。”她又說。
“肯定是這樣。”我回答，她對整個情況的體會讓我深感驚訝。
“您一定也是吧，您聽到這個消息，一定也很難過。因為您這麼支持我們，強烈推薦我們的商品。”
“對呀，你們的品質通常很好。”這時候我已經從激動中平復了。
“我真的很抱歉，造成你們這麼大的痛苦和不便，”她說。
“哦，”我打斷她“其實這也不是你的錯。”現在我完全不責怪她們了。 “一定是剛好那件長褲有問題……”
事實勝於雄辯，但訴諸情感有時比強調事實更有效。想從別人那裡得知事件的來龍去脈，偏偏事件又牽涉到情緒問題，這時候你就得讓對方盡情地發洩。仔細聽清楚事實，不過你也必須全力表示你的感同身受。訴諸情感通常是平息對方情緒的不二法門。
這個故事還有後續發展，不過我們主要討論的是回應對方的EMO技巧，所以暫時講到這裡。 這位聰明的客服專員不只先漏光我腦中的油箱，還運用回應對方的EMO讓我軟化。她甚至用了下面這個技巧使我完全地屈服。
事實勝於雄辯，但訴諸情感有時比強調事實更有效。想從別人那裡得知事件的來龍去脈，偏偏事件又牽涉到情緒問題，這時候你就得讓對方盡情地發洩。仔細聽清楚事實，不過你也必須全力表示你的感同身受。訴諸情感通常是平息對方情緒的不二法門。
這個故事還有後續發展，不過我們主要討論的是回應對方的EMO技巧，所以暫時講到這裡。 這位聰明的客服專員不只先漏光我腦中的油箱，還運用回應對方的EMO讓我軟化。她甚至用了下面這個技巧使我完全地屈服。