十年前，當一書首次出版時，我們期望這本書能夠獲得巨大成功，同時，也希望它能夠幫助人們建立更加和諧的人際關係。令人感到高興的是，十年後的今天，我們看到這本書並沒有辜負我們對它的期望。
在此期間，讀者們不斷地給我們發來電子郵件，與我們分享各種改變其生活的談話，或是告訴我們“我的妻子給了我這本書，結果我發現這本書還真是不賴”。通過這些郵件，我們了解到了各種圍繞談話而展開的生活故事：原本已經搖搖欲墜的婚姻又步入了正軌；關係破裂的兄弟姐妹最終重歸於好；因為害怕而不敢獨自睡覺的孩子終於戰勝了內心的恐懼；在朋友臨終前就死亡、愛情和其他話題所展開的熱切的談話。此外，我們還得知，許多在教育子女時感到一籌莫展的父母通過這本書找到了適合自己的溝通方式，制定出了一套針對自己孩子的教育策略，並且成功地向家中的青少年伸出了援助之手；與此同時，鄰居們也不再因為各種生活瑣事而困擾，鄰里關係得到了巨大的改善。在此，我們想對那些慷慨地與我們分享其生活故事的讀者致以衷心地感謝。
此外，這本書在商業世界裡也引起了強烈的反響。許多工作者不約而同地選擇這本書作為自己的公關教材，利用書中傳授的談話技巧來面對和處理工作中那些最艱難的挑戰——需要兼頋各方面利益的股東終於做出艱難卻明智的決定；公司的管理者克服困難，完成了績效反饋報告；工作的執行者最終圓滿地解決了難題，從而使原本運行不暢的工作得以順利完成；團隊領導者化解了內部矛盾，維持了團隊內部的團結與統一。這本書能夠幫助人們鼓舞士氣，衝破工作障礙——從公司的新員工到總裁，幾乎所有人都能從書中找到自己需要的錦囊妙計——帶領人們穿過看似“一團和氣”實則矛盾叢生的工作誤區，進入到高效、開放且相互尊敬的工作氛圍之中。
不過，這本書最令人稱奇之處還在於其廣泛的影響範圍。據我們所知，曾有舞蹈教師利用書中的溝通方式來教授阿根廷探戈；該書的阿拉伯文版本則幫助巴勒斯坦的教育者建立了一個溝通計劃；以色列的仲裁工作者在閱讀了該書的希伯來文版本後就立刻將其應用到了調節外部和內部的糾紛及沖突的調停工作當中；當然，戰後的胡圖和圖西族領導人之所以能夠和平聚首，共同商討解決衝突的辦法，這本書的法文版也同樣功不可沒。此外，許多世界組織也紛紛借助本書中所介紹的溝通技巧來管理和解決各種因文化差異所帶來的組織內部或外部的挑戰。據統計，本書已經被翻譯成25種文字，暢銷於世界多個國家和地區；有人甚至告訴我們，本書已經被送入了國際空間站（在那裡，巨大的文化差異及工作壓力常常會引發各種衝突和矛盾）。
一書已經成為了許多大公司進行員工培訓的教材之一：北海石油鑽塔的操作人員，在儲油豐富的阿拉斯加北坡工作的談判者，以及阿拉伯-美國石油公司的領導人都曾經學習過書中的內容。此外，BARCC（波士頓地區強姦危機中心）、聯合國及艾滋病預防中心的總部及地區辦事處都曾藉助本書中的技巧來化解糾紛及應對溝通挑戰。在美國，各地醫院的醫生和護士幾乎都閱讀過本書，並已經將書中的溝通方法應用到了實際工作當中，旨在為病人提供更好的醫療服務，同時也為自己構建更加和諧宜人的工作環境。在美國政府內部，司法部、國稅局、聯邦儲備委員會以及國家郵政管理局的員工幾乎人人都閱讀過本書。在白宮，本書甚至是白宮內1600名高層政治官員的必讀教材之一！在大學裡，各法學院、商學院及其他學院也紛紛以本書作為教材，因此，本書的讀者範圍甚廣，從學生到老師，從人生導師到臨床心理醫生，甚至是身居高位的政府部長或內閣大臣，幾乎都曾涉閱過本書。
為什麼這本書能夠在全世界範圍內引起如此大的反響呢？其實，原因很簡單，因為它的主題就是人——我們這些並不完美的卻真實的人：
●你所在的公司並不大，同事之間的合作密切且和諧，公司內員工的數量及職位設計也很合理，然而儘管如此，你卻仍然對老闆充滿了不滿。
●你有四個電子郵箱和兩個語音信箱，你和身邊關係親密的五位同事之間的距離不過咫尺之遙，可是，他們當中卻沒有人知道該如何與你進行溝通，談一談他們對你的那種“對質式”的談話方式的看法。
●銷售、製造和產品研發這幾個環節的工作都完成得相當成功，然而各部門的工作人員之間卻相互不服氣，誰也不願聽誰發表意見，從而使得整個工作陷入了我們常說的“因缺乏欣賞而引發的混亂”狀態之中。
●商業合作中，作為客戶的一方總是更改訂單；而供貨商一方在送貨時也常常遲到；久而久之，合作者們發現，雖然雙方利益一致，但是這並不能擔保合作雙方能夠保持和諧融洽的合作關係。
人是一種複雜的個體。每個人都有自己的觀點、思想和情感，我們如此，與我們合作的人也是如此。這是一個亙古不變的事實，十年前如此，一百年前如此，一萬年前的情況很有可能也是如此：“畢竟，是我促成了這次狩獵，並且成功地捕捉到了獵物，這難道就是對我的辛苦付出的回報？你認為這公平嗎？”
我們並不想誇大或輕視高難度談話的影響力。然而，高難度談話卻的確無所不在，無論是最佳工作地點，最高效的組織，還是所有人都認為堪稱完美的家庭；無論是多麼相愛的夫妻，還是已經相伴一生的摯友，都不可避免地會遭遇高難度談話。事實上，我們完全有理由相信，（妥善地）處理高難度談話是雙方關係健康的一個標誌。生活中有些壓力是不可避免的，只有那些能夠包容並正確應對這些壓力的人際關係才能經受住時間的考驗，而在現實生活當中，那些願意並且能夠“同甘共苦”的人往往也會更信賴對方，並且對自己與對方之間的關係更有信心，因為他們有過與對方共同應對困難的經歷，並且親眼見證了自己與對方的關係在經歷了考驗之後倖存下來的事實。
因此，對於人們為什麼會對本書產生如此濃厚的興趣這一問題，答案之一就是無論是在生活還是在工作當中，當人們通過自身的努力解決了人際交往中的難題，使進退維谷的人際關係化險為夷時，那種成就感和愉悅的心情是任何事情都無法比擬的。不過，我們認為相對於生活而言，商業工作對本書的需求可能會更大一些，其應用範圍可能也更廣——從長期效益來看，許多機構及公司之所以能夠生存下來並取得成功，很大程度上都取決於它們能夠應付各種發生在工作當中的高難度談話。現在，這種針對“高難度談話”的競爭已經拉開了序幕。
為什麼會這樣說呢？因為應對和處理高難度談話的能力是一家企業或機構能夠進行自我改變，適應環境要求的先決條件。畢竟，全球化競爭和技術的發展已經讓快速改變和適應環境成為了企業生存的一個必要條件。
當然，在談到“主動發起下一次重大變革”這一話題時，許多工作者和經商者常常會流露出一種不以為然的神情，有的人甚至會對此冷嘲熱諷。我們經常會聽說某公司管理者下定決心進行改革，其間，公司會花費大量的人力物力學習組織機構建設，產品質量管理，重新設計業務流程等，總而言之，剎那間，不計其數的新觀點和想法便如雨後春筍般浮現在我們眼前。與此同時，諮詢公司也在一旁用各種研究數據向我們展示和證明，新方法實施後將會給企業帶來巨大的潛能和效益，可是，我們最終看到的結果卻是，各種改革措施不了了之，改革之初承諾的巨大效益和改變也只實現了一小部分。為什麼會這樣？
在我們看來，之所以會出現這種虎頭蛇尾的局面，並不是因為研究數據出現了錯誤，也不是因為管理者過高地估計了改革能夠達到的效果。切實有效地改革的確能夠實現預期的成效。當然，出現這種局面也不是因為公司員工懶惰或不負責任。事實上，公司裡的許多人都對這次改革傾注了極大的熱情，並且對各個改革項目也付出了巨大的努力。
我們認為，在日常工作當中，那些旨在改變現狀的工作和努力之所以常常付諸東流，最主要的原因就在於切實有效地貫徹和執行改革往往要求人們進行高難度談話——然而，這些滿腔熱情的工作者卻往往並沒有掌握這種對話的技巧，即他們並沒有做好準備。在改變的過程中，對於優先權、投資力度、衡量改革成功的標準，以及什麼才是最正確的執行改革的方法這些問題，人們往往都有各自不同的看法，這是一個無法改變也無法迴避的事實。
由於人們往往會想當然地認為自己的觀點才是正確的，而其他人之所以會提出反對意見完全是出於對自身利益的考慮，所以，不知不覺中，工作的進程就慢慢停了下來，開始原地踏步。各項決定的做出開始出現滯後的現象，除此以外，那些決策者在做決定的時候通常也沒有考慮到執行者的觀點和意見。於是，雙方的關係開始發生改變，變得微妙而敏感起來。工作者的情緒變得越來越沮喪，最終，大家選擇了放棄，轉而將精力和注意力投入到了新的挑戰或下一個大項目當中。
因此，應對高難度談話的能力是實現幾乎所有重大改變的基礎要素。
當然，這種談話能力的作用並不僅限於當工作發生重大改變時，事實上，它也同樣適用於日常工作的維護。現代商業競爭的巨大壓力追使企業和公司不得不擴大規模，從而通過規模化的生產進一步提高工作效率，使公司能夠在競爭中保有一席之地。現在，許多產業都已經將其發展的觸角伸向了全世界。與此同時，各商家還需要適時地對市場要求做出回應——快速、靈活、適應能力強——而這一需求也使得許多公司和組織不得不精簡機構，加快信息流通速度，用最高的效率應對複雜多變的市場情況，及時制定並更改決策，完成工作任務。
面對由此產生的更加艱難的、矛盾衝突更尖銳的談話，我們給出的對策就是：處理好和更多的人之間的關係，這些人必須是觀點、思想和情感各異的人，對公司和組織機構有不止一種想法的人！
想一想：在你所處的公司或機構中，當人們在工作中發生矛盾衝突時，他們是不是會按照常規，直接處理糾紛？這樣做的效果好不好呢？又或者，所有圍繞公司工作展開的電子郵件和會議是不是往往都流於表面，無法觸及問題的核心——哪怕是那些重要的談話，也無法避免這一尷尬現狀？在過去的30多年當中，我們與許多公司進行過合作，這些公司遍布世界各地，規模大小不一。通過與這些公司的合作經歷，我們想告訴大家的是，這些公司之所以能夠在殘酷的商業競爭中存活下來，惟一的原因就在於它們擁有強大的談話能力，能夠妥善地處理好與那些關乎企業存亡的重大話題有關的談話。
時至今日，任何一個身處於商業世界的人都會感到壓力重重——必須有效且高效率地工作。在過去20年的時間當中，人們一直專注於利用高科技和科學的方法來縮短生產流程，提高技術水平，以及壓縮生產成本。現在，我們的工作流程及成本已經精簡到了幾乎無法再精簡的地步。
因此，在未來的10年（甚至50年當中），我們的工作能否取得進一步突破將取決於人，取決於我們能否學會如何更加有效地處理工作中發生的矛盾衝突，取決於我們是否能夠抓住這一契機，為自己創造有利的競爭條件。事實上，只要處理得當，我們就完全能夠將衝突和相異的觀點轉變為能夠提高我們自身競爭能力的不動產——一台能夠激勵我們快速學習和創新的發動機！
總而言之，如果一家公司能夠注重培養領導者的溝通能力，並將這一能力看作是領導者的核心競爭力，那麼，這家公司一定能夠快速而穩步地發展壯大，其宏偉的發展勢頭一定會令它的競爭對手望塵莫及。
★★★
在本書的第二版當中，我們非常高興地完整保留了第一版裡的全部內容，並在此基礎上根據我們所收集到的新信息和許多有針對性的問題及其註釋做出了一定的補充和修改。至於這部分新添加的內容，我們將會以問答的方式呈現給大家。我們希望這些新的內容能夠幫助大家進一步加深和拓寬你們對高難度談話的理解及其技巧的掌握，同樣地，我們期待大家能夠在閱讀過這一部分內容之後給我們提出更多新的問題。
在此，我們也想對本書的編輯，企鵝出版社的里克·諾特編輯，表示衷心地感謝。
★★★
在過去的這十年當中，我們收到了許多讀者來信，最後，我們從中挑出了一封信，並打算用這封信中的故事作為本書第二版序言的結尾。對於每一封讀者來信，我們都盡可能地做到及時回复，有時候，我們也因此而全身心地投入到了與讀者的對話之中，譬如說以下這封來信。
2002年初，希拉收到了一封來自阿里的電子郵件。在郵件中，阿里告訴我們他和兒子之間的關係出現了一些問題，他感到很困惑，不知道該如何才能處理好這些問題。通過觀察，他發現兒子會在不告知他的情況下從他的錢包裡拿錢，可是當他就此質問兒子的時候，男孩卻矢口否認。他問我們“我該怎麼辦”。 “通過讀你們的書，我知道了，”他這樣寫道，“指責並不是正確的解決問題的辦法。對此，我也表示認同，可是有的時候父子之間必須坦誠相對，把事情說清楚。”
收到這封郵件後，希拉首先想到的就是對阿里的想法予以肯定，是的，作為父母，有的時候，他必須和自己的孩子進行對質，或是對他進行懲罰，尤其是當孩子偷竊和撒謊的時候。在回信中，她將自己的這一想法告訴了阿里，不過，在此基礎上，她還添加了一些自己對這件事情更深入的想法——阿里需要繼續了解兒子的感受和觀點，與此同時，他也需要不斷地提醒自己：他，作為一名父親，也許並沒有完全了解整件事情的全部情況。
幾天后，希拉收到以下這封郵件：
謝謝你，阿里，謝謝你與我們分享你和兒子的這次動人的談話。我們願意將本書的第二版獻給你，以及所有曾經與我們分享自己的勇氣和故事的人們！
註釋：
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